Autor: Arkadiusz Bednarski
ISBN: 978-83-246-1944-3
Format: A5, stron: 280

Mistrz sprzedaijy

Handlowy wieniec laurowy

•

Rady dla pocz¹tkuj¹cych i doœwiadczonych handlowców

•

Sprzeda¿ od pierwszego impulsu do spektakularnego fina³u

•

Szkic do obrazu barwnej przysz³oœci w sprzeda¿y

Sukces nigdy nie jest efektem „s³omianego zapa³u” — tu trzeba przejœæ
przez prawdziwy ogieñ

James Madison

Sprzedawco, przedstawicielu handlowy, agencie!

Zdecydowa³eœ siê podj¹æ nie³atw¹ pracê w nie³atwych okolicznoœciach. Konkurencja
panoszy siê tu¿ obok, klienci niechêtnie wydaj¹ pieni¹dze, a prowizje mog³yby byæ o kilka
procent wy¿sze. Jednak zawód sprzedawcy jest tak¿e jednym z najbardziej
satysfakcjonuj¹cych zajêæ, jakie mo¿esz sobie wyobraziæ. Pozwala zmieniaæ przekonania
odbiorców, podsycaæ ich potrzeby i budowaæ relacje z klientami na zasadach obopólnego
zadowolenia.

Marzysz o tym, by Twój kalendarz wype³ni³y terminy spotkañ, rozmowy handlowe koñczy³y
siê sukcesem, a zadowoleni klienci udzielali Ci rekomendacji? Aby to marzenie przekuæ
w rzeczywistoœæ, musisz zmieniæ tylko jedn¹ rzecz — w³asne nastawienie.

Ludzie uwielbiaj¹ kupowaæ! Niestety, ich stosunek do sprzedawców bywa zdecydowanie
mniej entuzjastyczny. Jeœli jednak z natrêtnego akwizytora, nastawionego na zysk
handlowca czy skupionego na sobie przedstawiciela do spraw kluczowych klientów
przeobrazisz siê w ¿yczliwego doradcê, ich przekonania diametralnie siê zmieni¹.
Dlaczego? Poniewa¿ ka¿dy pragnie zmiany na lepsze!

•

Efektywne poszukiwania nowych i dbanie o sta³ych klientów.

•

Skuteczne umawianie spotkañ handlowych i powroty z tarcz¹.

•

Poznanie emocji i mechanizmów kieruj¹cych Twoimi odbiorcami.

•

Wspó³praca z trudnymi klientami.

•

Rady najbardziej doœwiadczonych sprzedawców.

Spis treĂci

Trudne poczÈtki ............................................................................7

1. Co z tÈ sprzedaĝÈ? Dlaczego nie lubimy sprzedawaÊ

i aby nam sprzedawano, a uwielbiamy kupowaÊ ........................11

Inne spojrzenie ..................................................................................................13

PieniÈdze ...........................................................................................................17

Przekonania .......................................................................................................22

Zmiana przekonañ ............................................................................................27

Koncentracja .....................................................................................................28

Zmiana koncentracji ..........................................................................................32

Kontrola ............................................................................................................37

2. Dlaczego kupujemy? Co wpïywa na nasze decyzje o zakupie ....41

SkÈd siÚ biorÈ decyzje .......................................................................................42

Chcemy czuÊ siÚ lepiej lub przestaÊ czuÊ siÚ ěle ...............................................44

Potrzeby ............................................................................................................46

PewnoĂÊ ............................................................................................................47

Urozmaicenie ....................................................................................................52

Uznanie .............................................................................................................56

PrzynaleĝnoĂÊ ....................................................................................................60

Rozwój ..............................................................................................................62

Prawa wpïywu ...................................................................................................66

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

6

3. Dlaczego i jak to robiÊ?

O motywacji do dziaïania i warsztacie sprzedawcy ....................89

Dlaczego i jak .................................................................................................... 90

Cele .................................................................................................................. 97

Technologia .................................................................................................... 116

Jak zdobywaÊ wiedzÚ? .................................................................................... 116

Podsumowanie ............................................................................................... 125

4. Co na poczÈtek? Jak i gdzie szukaÊ klientów ............................127

Lista Kontaktów .............................................................................................. 131

Osoby wpïywowe .......................................................................................... 132

Rekomendacje ................................................................................................ 134

Lista MoĝliwoĂci .............................................................................................. 140

Nawyki ........................................................................................................... 141

5. Jak siÚ spotkaÊ? Jak umówiÊ siÚ na spotkanie handlowe ...........147

Rozmowa telefoniczna .................................................................................... 151

6. Jak sprzedaÊ? Jak prowadziÊ skuteczne spotkanie handlowe ...183

Etap pierwszy — nawiÈzanie kontaktu i zbudowanie relacji .......................... 186

Etap drugi — zbieranie informacji i uĂwiadamianie potrzeb ........................... 199

Etap trzeci — przedstawienie propozycji i prezentacja .................................. 213

Kolejny krok ................................................................................................... 238

7. Jak nie daÊ siÚ zwariowaÊ? O trudnych klientach .....................239

Róĝnice indywidualne ..................................................................................... 245

Metaprogramy ................................................................................................ 246

Systemy reprezentacji ..................................................................................... 262

PiÚcioczynnikowy Model OsobowoĂci ........................................................... 265

Zakoñczenie .............................................................................273

R O Z D Z I A ’ 6

J a k s p r z e d a Ê ?

J a k p r o w a d z i Ê

s k u t e c z n e s p o t k a n i e

h a n d l o w e

ProĂcie, a bÚdzie wam dane. Szukajcie, a znajdziecie.

Pukajcie, a bÚdzie wam otworzone.

Ewangelia wg

Ăw. Mateusza

Z tego rozdziaïu dowiesz siÚ:

x Jakie sÈ etapy rozmowy handlowej i jaka jest ich rola?

x Jak zamknÈÊ sprzedaĝ?

x Jak oddalaÊ zastrzeĝenia?

x Co zrobiÊ po sprzedaĝy?

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

184

W swojej karierze zawodowej pozna

ïem wiele osób, które zajmujÈ siÚ

sprzeda

ĝÈ róĝnego rodzaju produktów i usïug. Kiedy spotykaïem siÚ

i rozmawia

ïem z nimi, zdecydowana wiÚkszoĂÊ z tych osób miaïa prze-

konanie,

ĝe to, co i komu sprzedajÈ wpïywa bezpoĂrednio na spo-

sób sprzeda

ĝy. Innymi sïowy, uwaĝali, ĝe inna jest specyfika sprzedaĝy

powierzchni reklamowych firmom budowlanym, inna samochodów,
a jeszcze inna kosmetyków klientom indywidualnym.

Aby dostosowa

Ê tematykÚ i metodÚ szkoleñ, przeprowadziïem wraz

z zespo

ïem trenerskim tysiÈce rozmów i ankiet. Wnioski, które z tego

wyci

ÈgnÚliĂmy, byïy jednoznaczne. Otóĝ jedynym, co zebrane w ten

sposób informacje pokaza

ïy, byïy pewne braki w zakresie kompetencji,

które posiadali handlowcy, a które nale

ĝaïo w procesie szkoleñ i co-

achingu uzupe

ïniÊ.

Co jednak ciekawe, nie uzyskali

Ămy informacji, które wskazywaïyby

na to,

ĝe poszczególne rodzaje sprzedaĝy róĝniÈ siÚ miÚdzy sobÈ na

tyle, aby mo

ĝna byïo mówiÊ o ich wyjÈtkowoĂci lub daleko idÈcej

specyfice. Bez w

Ètpienia istniejÈ jednak takie zjawiska jak wyjÈtko-

wo

ĂÊ funkcjonowania kaĝdego przedsiÚbiorstwa, trendy konsumenc-

kie, uwarunkowania spo

ïeczno-gospodarcze i polityczne oraz specy-

fika samych produktów czy us

ïug.

Dlatego proces sprzeda

ĝy jest zawsze taki sam, niezaleĝnie od tego,

co, kiedy, gdzie i komu sprzedajemy. St

Èd osoby, które majÈ tzw. za-

ci

Úcie handlowe, sprzedadzÈ wszystko i wszystkim. Znam wiele takich

osób, które odnosz

È sukcesy, sprzedajÈc marchewkÚ na bazarze, polisy

na

ĝycie czy maszyny poligraficzne.

Warto zatem przede wszystkim skoncentrowa

Ê siÚ nie na wszelkich

mo

ĝliwych specyfikach sprzedaĝy, ale na samym procesie sprzedaĝy.

Na sztuce sprzeda

ĝy.

Czym jest sztuka sprzeda

ĝy? Otóĝ sÈ to okreĂlone umiejÚtnoĂci,

które sprowadzaj

È siÚ do:

J A K S P R Z E D A m ?

185

x Zbudowania wïaĂciwych relacji z potencjalnym klientem,

x UĂwiadomienia potrzeby,

x Pokazania, ĝe moĝna jÈ zaspokoiÊ,

x Zaproponowania jej zaspokojenia posiadanÈ usïugÈ lub produktem,

x Sfinalizowania transakcji poprzez przyjÚcie zapïaty za produkt

lub podpisanie umowy.

Proces ten, w zale

ĝnoĂci od specyfiki funkcjonowania danej firmy,

mentalno

Ăci narodowej, istniejÈcych trendów oraz specyfiki samych

produktów czy us

ïug, moĝe zamknÈÊ siÚ w jednym spotkaniu lub

trwa

Ê wiele miesiÚcy.

Umiej

ÚtnoĂci te wynikajÈ stÈd, ĝe sprzedaĝ (prowadzenie spotkania

handlowego) jest procesem, którego ostateczny efekt zale

ĝy od te-

go, czy i jak go poprowadzisz.

Przyjrzyjmy si

Ú zatem procesowi sprzedaĝy przez pryzmat poszczegól-

nych etapów, z których on si

Ú skïada.

1. Etap pierwszy — nawiÈzanie kontaktu i zbudowanie relacji.

2. Etap drugi — zbieranie informacji i uĂwiadamianie potrzeb.

3. Etap trzeci — przedstawienie propozycji i prezentacja.

4. Etap czwarty — zamkniÚcie sprzedaĝy i utwierdzenie w decyzji.

Ka

ĝdy z tych etapów jest waĝny i kaĝdy ma swoje okreĂlone miejsce

w procesie sprzeda

ĝy. Nie moĝesz zamknÈÊ sprzedaĝy, nie doko-

nuj

Èc uprzednio prezentacji tego, co masz do zaoferowania. Nie

mo

ĝesz zaoferowaÊ czegoĂ, jeĝeli nie dowiesz siÚ, czy jest to klientowi

potrzebne. Nie wiesz, czy jest to potrzebne, je

ĝeli nie zdobÚdziesz

informacji na temat jego potrzeb. I wreszcie, nie dowiesz si

Ú niczego,

je

ĝeli Twój potencjalny klient nie bÚdzie chciaï z TobÈ rozmawiaÊ.

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

186

Przeszed

ïem ten proces od tyïu po to, aby pokazaÊ, jak waĝny jest

ka

ĝdy etap, bowiem wzajemne powiÈzanie kaĝdego z nich w takiej,

a nie innej kolejno

Ăci daje szanse na dokonanie sprzedaĝy.

Etap pierwszy — nawiÈzanie kontaktu
i zbudowanie relacji

Jak pokazuje do

Ăwiadczenie, ten pierwszy etap jest najwaĝniejszy.

Nie zag

ïÚbiajÈc siÚ w ĝadne statystyki i badania, moĝna z peïnym

przekonaniem stwierdzi

Ê, ĝe ostateczny efekt w postaci sprzedaĝy

lub jej braku zale

ĝy co najmniej w szeĂÊdziesiÚciu, a moĝe nawet

i w siedemdziesi

Úciu procentach od tego wïaĂnie etapu. Jeĝeli uda

Ci si

Ú nawiÈzaÊ dobry kontakt z klientem, masz o wiele wiÚksze szanse

na sprzeda

ĝ niĝ w sytuacji, kiedy ten kontakt nie bÚdzie dobry.

Na tym etapie nale

ĝy skoncentrowaÊ siÚ na:

x wyglÈdzie,

x obserwowaniu,

x komplementowaniu,

x wïaĂciwym rozpoczÚciu rozmowy.

WyglÈd

Kiedy spotykamy si

Ú z kimĂ lub z czymĂ, staramy siÚ moĝliwie jak

najszybciej wyrobi

Ê sobie wïasne zdanie na temat tej osoby, rzeczy

lub sytuacji. Ten sam mechanizm dzia

ïa takĝe za kaĝdym razem

w Twoim przypadku, kiedy stajesz w drzwiach klienta, niezale

ĝnie

od tego, czy sprzedajesz perfumy, polisy na

ĝycie, karty kredytowe,

powierzchnie reklamowe, us

ïugi zwiÈzane z zarzÈdzaniem flotÈ, czy

maszyny przemys

ïowe. Kiedy spotykasz siÚ ze swoim potencjalnym

klientem, jeste

Ă przez niego oceniany. Albo CiÚ zaakceptuje, albo

nie. Chocia

ĝ wiÚkszoĂÊ handlowców zapytanych o to, czym wedïug

J A K S P R Z E D A m ?

187

nich kieruj

È siÚ potencjalni klienci, oceniajÈc ich, uwaĝa, ĝe gïównie

posiadanym przez nich zasobem wiedzy produktowej, prawda jest
inna. Jak pokazuj

È badania psychologiczne, wiÚkszoĂÊ z nas w oce-

nie innych osób kieruje si

Ú bardzo prostymi i prozaicznymi kwan-

tyfikatorami. S

È to przede wszystkim:

x AdekwatnoĂÊ — czyli na ile Twój wyglÈd i to, jak siÚ zachowujesz,

wpisuje si

Ú w przekonania, wartoĂci i oczekiwania klienta.

x UĂmiech i pozytywne nastawienie — czyli to, co wyraĝajÈ

Twoja twarz, postawa oraz j

Úzyk.

x Higiena — czyli to, czy Twój wyglÈd jest schludny i czy

jeste

Ă czysty i zadbany.

Bardzo wiele osób zaskakuje informacja o tym,

ĝe inni oceniajÈ ich nie

poprzez to, co wiedz

È, tylko poprzez to, jak wyglÈdajÈ i jak siÚ za-

chowuj

È. Wiele lat temu przeprowadzono w Stanach Zjednoczonych

badania, które pokaza

ïy, ĝe spoĂród kilkunastu najwaĝniejszych

powodów, dla których zwalnia si

Ú pracowników, jedynie dwa doty-

czy

ïy nieprzestrzegania procedur oraz braku wystarczajÈcej wiedzy.

Reszta to powody zwi

Èzane z postawami. Innymi sïowy, jesteĂmy

postrzegani i oceniani g

ïównie poprzez pryzmat naszych postaw,

a nie kompetencji. Nie nale

ĝy tego rozumieÊ w ten sposób, ze Twoja

wiedza na temat produktów, rynku, gospodarki itp. jest nieistotna.
Jest bardzo wa

ĝna i nie moĝesz jej nie posiadaÊ. Jednak jeĝeli Twoja

postawa i Twój wygl

Èd w pierwszym kontakcie z drugim czïowiekiem

s

È dla niego nie do zaakceptowania, to istnieje duĝe prawdopodobieñ-

stwo,

ĝe nie bÚdziesz miaï nawet moĝliwoĂci popisania siÚ swojÈ

erudycj

È na ĝaden temat.

Nasza postawa i wygl

Èd majÈ bardzo istotne znaczenie, szczególnie

je

ĝeli uzmysïowimy sobie, ĝe trudno jest siÚ ich nauczyÊ. Zdobycie

wiedzy na temat rynków finansowych czy sposobu dzia

ïania sokowi-

rówki jest osi

Ègalne dla kaĝdego z nas. Jednym przychodzi to ïatwiej,

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

188

innym troch

Ú trudniej, chociaĝ tak naprawdÚ wszystko zaleĝy od za-

stosowanej metody edukacyjnej. Natomiast to, jak wygl

Èdamy i jakÈ

mamy postaw

Ú, jest najczÚĂciej wynikiem wielu lat obserwacji i wa-

runkowania tego, co wynie

ĂliĂmy z domu i otoczenia, w którym siÚ

wychowali

Ămy. To dlatego tak wiele osób potrafi kilka razy w swoim

ĝyciu zmieniÊ zawód, a nie potrafi pozbyÊ siÚ pewnych nawyków.

To jest tak, jak z pewno

ĂciÈ siebie. Jeĝeli nie masz wystarczajÈcej

pewno

Ăci siebie, to posiadane przez Ciebie kompetencje na nic Ci

si

Ú nie zdadzÈ, poniewaĝ nie bÚdziesz potrafiï ich wykorzystaÊ. Jeĝeli

natomiast masz pewno

ĂÊ siebie, to znajdziesz sposób, aby potrzebne

Ci kompetencje uzyska

Ê. Znam wiele osób, które skoñczyïy dwa,

a nawet trzy fakultety, znaj

È kilka jÚzyków i wciÈĝ majÈ problemy ze

znalezieniem odpowiedniej pracy. Znam tak

ĝe tych, którzy jeszcze

w czasie studiów zak

ïadajÈ wïasne firmy i w dniu, w którym opuszczajÈ

mury uczelni, zarz

ÈdzajÈ dobrze prosperujÈcymi przedsiÚbiorstwami.

Prawda jest taka,

ĝe pomimo ogromnego rozwoju nauki i technologii,

które s

È coraz ïatwiej dostÚpne dla kaĝdego z nas, wciÈĝ kierujemy

si

Ú stereotypami i uprzedzeniami. To, w co wyposaĝyïa nas biolo-

gia, jest silniejsze od tego, co daje nam

Ăwiadoma wiedza.

Nie ma

ĝadnych przepisów na to, jak powinien wyglÈdaÊ ktoĂ, kto ma

by

Ê wiarygodnym sprzedawcÈ. Podobnie jak nie ma ĝadnych spraw-

dzonych recept na to, jak prowadzi

Ê biznes, aby odnieĂÊ w nim sukces.

Kiedy zaczyna

ïem sprzedawaÊ ubezpieczenia, uczono nas, ĝe w finan-

sach naleĝy nosiÊ ciemne garnitury (granat lub czerñ), biaïe koszule
i jaskrawe (czerwone i

ĝóïte) krawaty. Na szczÚĂcie nie za bardzo siÚ

przejmowa

ïem tymi zaleceniami, poniewaĝ nie kaĝdemu jest do

twarzy w tym zestawie. Na pewno pasuje do opalonego bruneta, ale
blady blondyn wygl

Èda w tym zestawieniu raczej nieciekawie, po-

niewa

ĝ staje siÚ jeszcze bardziej blady.

J A K S P R Z E D A m ?

189

W tym samym czasie kobiety, które nosi

ïy czarne buty i brÈzowÈ to-

rebk

Ú, uznawane byïy za pozbawione dobrego gustu. Dzisiaj noszenie

obu tych rzeczy w tym samym kolorze te

ĝ Ăwiadczy o braku gustu.

Kiedy id

Ú do opery lub na premierowy spektakl w teatrze, zawsze ubie-

ram ciemny garnitur, koszul

Ú i krawat. Jednakĝe coraz czÚĂciej je-

stem jedn

È z nielicznych tak ubranych osób na widowni. Skoro na sali

jest kilkaset osób ubranych swobodnie (nawet w d

ĝinsach i t-shirtach

z dziwnymi napisami), a pi

ÚÊ w garniturach i pod krawatami, to bez

w

Ètpienia ci pierwsi wyglÈdajÈ normalnie, a ci drudzy nienormal-

nie. Có

ĝ, czasy siÚ zmieniajÈ.

Przyk

ïady moĝemy mnoĝyÊ, ale zasada pozostaje ta sama: nie ma

ĝadnego jednolitego systemu, który mówi, jak trzeba siÚ ubieraÊ. Trzeba
z jednej strony kierowa

Ê siÚ modÈ, z drugiej cechami wïasnej osobo-

wo

Ăci, a z trzeciej tym, w czym dobrze siÚ czujemy. Wiele osób ma

bardzo silnie zakorzenione skojarzenia czarnego garnituru z pogrze-
bem. Przy takich konotacjach raczej trudno jest mie

Ê dobry nastrój,

kiedy firma wymaga noszenia takiego ubioru.

Je

ĝeli nie ma jednoznacznego przepisu na to, jak wyglÈdaÊ, to pozo-

staje si

Ú kierowaÊ prostymi wskazówkami:

1. CzystoĂÊ. Nawet nietrafiony ubiór rekompensuje jego dobry

stan. Je

ĝeli marynarka jest czysta i wyprasowana, spodnie

nie

ĂwiecÈ siÚ i nie majÈ podwójnych kantów, a buty sÈ

wypastowane i nie odpadaj

È z nich kawaïki bïota, to moĝesz

mie

Ê pewnoĂÊ, ĝe Twój potencjalny klient nie wyrobi sobie

o Tobie z

ïego zdania. Z drugiej strony, nawet najlepiej

dobrany ubiór nie spe

ïni pokïadanych w nim nadziei, jeĝeli

pod szyj

È bÚdzie zatïuszczony krawat lub zaplamiona bluzka.

Je

ĝeli kupisz na wyprzedaĝy wspaniaïy garnitur Armaniego,

za

ïoĝysz do tego krawat Bossa i buty Lloyda, ale Twoje wïosy

b

ÚdÈ od tygodnia niemyte i w nieïadzie, Twój dïugopis

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

190

poobgryzany, a z teczki b

ÚdÚ wypadaïy dokumenty, to nikt

nie zwróci uwagi na Twój strój. Twój strój mo

ĝe wrÚcz byÊ

dla Ciebie problemem, je

ĝeli nie bÚdziesz siÚ kierowaï

drug

È wskazówkÈ, którÈ jest…

2. AdekwatnoĂÊ. Jeĝeli na spotkanie ze skromnym emerytem

podjedziesz w swoim wspania

ïym garniturze najnowszym

modelem Mercedesa, to pomi

Údzy wami powstanie przepaĂÊ,

która sprawi,

ĝe klient bÚdzie czuï, ĝe jest gorszy od Ciebie.

Ma

ïo tego, bÚdzie miaï wraĝenie, ĝe dorobiïeĂ siÚ tego,

ĝ

erujÈc na takich osobach jak on. Jeden z moich znajomych

zbudowa

ï duĝÈ sieÊ sprzedaĝy. CzÚsto, kiedy spotyka siÚ

z klientami i mówi o tym, jak wiele mo

ĝna zyskaÊ w tym

biznesie, s

ïyszy pytania: a czym pan jeědzi? Na pewno nie

by

ïby wiarygodny, gdyby przed dom klienta zajechaï starym

modelem kompaktowego diesla. Kiedy

Ă przygotowywaïem

szkolenie dla pewnej firmy, która zajmuje si

Ú sprzedaĝÈ pasz

i dodatków paszowych dla zwierz

Èt hodowlanych. Wraz

z handlowcami odwiedzali

Ămy ich klientów. WchodziliĂmy

do chlewni, obór, kurników i stajni. Czy pracuj

Ècy w takich

warunkach handlowiec powinien nosi

Ê garnitur? Odpowiedě

jest jasna. Gdyby ubrany w ten sposób zjawi

ï siÚ u klienta,

wygl

Èdaïby co najmniej dziwnie. Warto pamiÚtaÊ o tym, aby

Twój wygl

Èd i sposób zachowania nie odbiegaï od standardu,

do jakiego klient jest przyzwyczajony b

Èdě jaki moĝe dziÚki

Tobie uzyska

Ê. A skoro mowa o standardzie, to trzeba takĝe

pami

ÚtaÊ o tym, co nazywa siÚ…

3. Standard firmowy — dress code. Odwiedzam wiele firm

i zauwa

ĝyïem, ĝe przykïad idzie z góry. Dotyczy to takĝe

sposobu ubierania si

Ú. Pracownicy firm, w których prezes

oraz inni mened

ĝerowie chodzÈ ubrani elegancko (niezaleĝnie

od przyj

Útego w przedsiÚbiorstwie standardu), takĝe starajÈ

si

Ú wyglÈdaÊ podobnie. Jeĝeli jednak kadra zarzÈdzajÈca ma

J A K S P R Z E D A m ?

191

zwyczaj chodzi

Ê ubrana bardzo swobodnie, pracownicy takĝe

kopiuj

È wïaĂnie taki styl. Znane jest stare polskie przysïowie:

Co wolno wojewodzie, to nie wojewodzinie. Jeĝeli z góry idÈ
dobre wzorce, to kopiowanie ich jest jak najbardziej po

ĝÈdane,

je

ĝeli jednak prezes zarzÈdu przychodzi do firmy w swetrze

i d

ĝinsach, nie powinno to byÊ sygnaïem dla handlowców,

ĝe majÈ chodziÊ tak ubrani do swoich klientów. PamiÚtaj
przy tym,

ĝe najwaĝniejszy jest…

4. UĂmiech. Nie chcÚ CiÚ do niczego przekonywaÊ, sam odpowiedz

sobie na poni

ĝsze pytania. PomyĂl: czy wolisz ludzi ponurych

i smutnych, którzy nigdy si

Ú nie uĂmiechajÈ? Wolisz przebywaÊ

w towarzystwie takich ludzi? A mo

ĝe bardziej odpowiada Ci

towarzystwo osób otwartych, pogodnych i u

ĂmiechniÚtych?

Zasada pierwsza:

Najpierw zadbaj o sprzedaĝ samego siebie, a dopiero potem pro-
duktu.

Zatem po pierwsze wygl

Èd.

Po drugie…

Obserwacja

W swojej znakomitej ksi

Èĝce, Sprzedaĝ z gïowÈ

1

, Tony Buzan i Ri-

chard Izrael pisz

È, ĝe jednÈ z dwóch z kluczowych umiejÚtnoĂci, które

odró

ĝniajÈ wybitnych handlowców od tych mniej wybitnych, jest umie-

j

ÚtnoĂÊ obserwacji. Trudno nie zgodziÊ siÚ z autorami. Jeĝeli jesteĂ

bacznym obserwatorem, masz do dyspozycji ogromny arsena

ï infor-

macji na temat klienta, które mo

ĝesz wykorzystaÊ podczas sprzedaĝy.

1

T. Buzan, R. Izrael —

Sprzedaĝ z gïowÈ. Oficyna Ekonomiczna.

Kraków 2003

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

192

Ka

ĝdy z nas posiada umiejÚtnoĂÊ obserwowania. Sïyszymy, czujemy

i widzimy. To, na czym skoncentrujesz swój umys

ï, staje siÚ dla

Ciebie no

Ănikiem waĝnych informacji.

Cz

ïowiek jest w stanie Ăwiadomie odbieraÊ i przetwarzaÊ od piÚciu do

dziewi

Úciu informacji naraz. To maïo i jednoczeĂnie duĝo. Dostrze-

gamy wi

Úc gïównie to, na czym siÚ koncentrujemy. Jeĝeli myĂlisz

o tym, co Ci si

Ú moĝe nie udaÊ, to bÚdziesz zwracaÊ uwagÚ gïównie

na to, co potwierdza Twoje oczekiwania. Je

ĝeli natomiast bÚdziesz

skoncentrowany na tym, co zyskasz, b

Údziesz poszukiwaÊ potwier-

dzenia tego, na co liczysz.

Przypomnij sobie

Êwiczenie z rozdziaïu pierwszego, w którym po-

szukiwa

ïeĂ przedmiotów koloru czerwonego. Nasz umysï ma

zadziwiaj

Èce moĝliwoĂci, jeĝeli korzystamy z niego we wïaĂciwy

sposób.

Otoczenie klienta oraz to, o czym mówi, da Ci wiele informacji na
temat jego zainteresowa

ñ, oczekiwañ, tego, co lubi, co ceni, jakie ma

cele itd. To z kolei jest dla Ciebie materia

ïem, który moĝe posïuĝyÊ

do przygotowania idealnej wprost prezentacji.

Kiedy o tym pisz

Ú, przypominam sobie pewnÈ sytuacjÚ sprzed po-

nad dziesi

Úciu laty. Sprzedawaïem wtedy ubezpieczenia i pewne-

go dnia umówi

ïem siÚ na spotkanie z pewnÈ kobietÈ, której numer

telefonu otrzyma

ïem od moich klientów. ProwadzÈc z niÈ rozmowÚ

telefoniczn

È, doszedïem do wniosku, ĝe rozmowa handlowa z tak

mi

ïÈ i sympatycznÈ osobÈ bÚdzie na pewno ïatwa i przyjemna. Jed-

nak kiedy przyjecha

ïem pod wskazany adres, okazaïo siÚ, ĝe zarówno

dzielnica, w której mieszka

ïa, jak i maïe mieszkanko, które dzieliïa

z bardzo zaawansowanymi wiekiem rodzicami, sprawi

ïy, ĝe w ele-

ganckim garniturze i ze skórzan

È teczkÈ poczuïem siÚ na tyle nie-

swojo i niepewnie,

ĝe nie wiedziaïem, co robiÊ. Kobieta byïa wy-

ra

ěne upoĂledzona fizycznie, co znaczyïo, ĝe najprawdopodobniej nie

J A K S P R Z E D A m ?

193

zostanie moj

È klientkÈ. Przez kilka pierwszych minut siedziaïem sam

w pokoju w oczekiwaniu na herbat

Ú, którÈ moja potencjalna klientka

przygotowywa

ïa w kuchni, rozmawiajÈc przy tym lekko poirytowanym

tonem ze swoj

È matkÈ. Miaïem dwa wyjĂcia, albo wyjĂÊ, wymyĂla-

j

Èc jakiĂ dobry powód, albo podjÈÊ wyzwanie. Wybraïem to drugie,

bowiem uwa

ĝam, ĝe zrezygnowaÊ i wycofaÊ siÚ potrafi kaĝdy i zaw-

sze jest na to czas. Wyostrzy

ïem zmysïy i koncentrujÈc siÚ na celu,

przeszukiwa

ïem wzrokiem pokój, przeïadowany bardzo duĝÈ iloĂciÈ

przedmiotów, które mo

ĝna spotkaÊ w wiÚkszoĂci tego typu mieszkañ.

Nastawi

ïem siÚ, ĝe jednak znajdÚ coĂ, na czym bÚdÚ mógï siÚ skupiÊ.

I wtedy mój wzrok pad

ï na dwie kasety video, na których trochÚ

niewyra

ěnym charakterem pisma byïo napisane: Tunezja i Egipt. To

mi wystarczy

ïo. DomyĂliïem siÚ, ĝe albo ta kobieta, albo ktoĂ z jej

bliskich by

ï w tych krajach i nakrÚciï filmy. W Tunezji nie byïem,

wi

Úc mogïem siÚ zapytaÊ, jak tam jest, a Egipt znaïem dobrze, wiÚc

mog

ïem o nim rozmawiaÊ. Kiedy moja potencjalna klientka wróciïa

z herbat

È, zapytaïem, czy to moĝe jej filmy. Kiedy odpowiedziaïa,

ĝe tak, zaczÚliĂmy rozmawiaÊ. Spotkanie trwaïo ponad trzy godziny.
Bardzo polubi

ïem tÚ osobÚ i z tego, co mi wiadomo, ona mnie teĝ.

Uda

ïo mi siÚ jÈ ubezpieczyÊ, a skïadka, jakÈ zapïaciïa, przeszïa moje

naj

Ămielsze oczekiwania.

Zasada druga:

Obserwuj bacznie otoczenie klienta, poniewaĝ powie Ci o nim wiÚ-
cej niĝ on sam.

Komplementy

W rozdziale drugim pisa

ïem, dlaczego lubimy komplementy i w jaki

sposób na nas wp

ïywajÈ.

Wielokrotnie spotykam si

Ú z opiniami handlowców na temat tego, ĝe

komplementy nie dzia

ïajÈ, a czÚsto nawet mogÈ szkodziÊ. W pewnych

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

194

sytuacjach jest to prawda. Najcz

ÚĂciej dotyczy to sprzedaĝy do nie-

których klientów biznesowych, a przede wszystkim kupców w du

ĝych

sieciach handlowych. Chocia

ĝ przez wiele lat zajmowaïem siÚ sprze-

da

ĝÈ i prowadziïem coachingi z wieloma handlowcami, nie pamiÚtam,

aby taka sytuacja zdarzy

ïa siÚ w wiÚcej niĝ 5% spotkañ handlowych.

To, czy mamy na ten temat takie, czy inne zdanie, nie zmienia faktu,
ĝe kaĝdy czïowiek ma okreĂlone potrzeby. JednÈ z nich jest, omawiana
w rozdziale drugim, potrzeba znaczenia. Ka

ĝdy chce siÚ czuÊ waĝny

i poszukuje, w sposób mniej lub bardziej

Ăwiadomy, sposobów na

zaspokojenie tej potrzeby. Dlatego je

ĝeli bÚdziemy rozpatrywali

klientów jako pewien zbiór, to zdecydowana wi

ÚkszoĂÊ z nich lubi

komplementy i jest na nie podatna.

Jak zatem komplementowa

Ê klientów, aby osiÈgnÈÊ pozytywne

efekty? Najlepiej mie

Ê coĂ, co nazywamy wrodzonym urokiem, jed-

nak

ĝe nie kaĝdy z nas go ma.

Komplementy mo

ĝemy przekazywaÊ w trzech formach. Przyjrzyjmy siÚ

im bli

ĝej wraz z przykïadami.

1. Komplement bezpoĂredni: PiÚkna siedziba. Ten komplement

mo

ĝe byÊ stosowany przez osoby:

x

którym nawi

Èzywanie dobrych relacji przychodzi ïatwo,

x

pewne siebie i swoich pogl

Èdów, posiadajÈce wspomniany

urok osobisty,

x

które s

È pewne lub czujÈ, ĝe rozmówca oczekuje

komplementów,

x

zajmuj

Èce wyĝsze stanowiska niĝ klient, z którym

rozmawiaj

È, szczególnie w przypadku sprzedaĝy

do klientów biznesowych.

J A K S P R Z E D A m ?

195

2. Komplement poĂredni: Podoba mi siÚ ta siedziba.

Ten komplement mo

ĝe byÊ stosowany przez osoby:

x

którym szybkie nawi

Èzywanie relacji przychodzi nieco

trudniej,

x

które nie s

È zbyt pewne siebie ani swojego uroku osobistego,

x

które nie s

È pewne lub czujÈ, ĝe rozmówca moĝe z tych

czy innych powodów komplement odrzuci

Ê,

x

zajmuj

Èce stanowiska równorzÚdne wzglÚdem klienta,

z którym rozmawiaj

È, szczególnie w przypadku sprzedaĝy

do klientów biznesowych.

3. Komplement ukryty: Zawsze chciaïem mieÊ takÈ (jakÈ?)

siedzibÚ. Ten komplement moĝe byÊ stosowany przez osoby:

x

którym szybkie nawi

Èzywanie dobrych relacji przychodzi

trudno lub maj

È problemy z wyraĝaniem swoich odczuÊ,

x

które nie s

È pewne swoich poglÈdów i uwaĝajÈ, ĝe nie

maj

È zdolnoĂci zjednywania innych,

x

które nie s

È pewne, czy rozmówca podziela ich zdanie

na temat komplementowanego przedmiotu lub osoby,

x

zajmuj

Èce o wiele niĝsze stanowiska niĝ klient, z którym

rozmawiaj

È, szczególnie w przypadku sprzedaĝy do klientów

biznesowych,

x

które chc

È mieÊ gotowy, sprawdzony i bezpieczny sposób

komplementowania.

Ostatni, trzeci przyk

ïad to przykïad zastosowania tzw. metajÚzyka.

Zdanie

Zawsze chciaïem mieÊ takÈ siedzibÚ moĝe byÊ rozumiane

w ró

ĝny sposób. Daje mówiÈcemu i sïuchajÈcemu duĝe pole dowolnoĂci

w interpretowaniu.

TakÈ firmÚ. To znaczy jakÈ? TakÈ zïÈ, dobrÈ, maïÈ,

du

ĝÈ, rozwojowÈ, nietrafionÈ, brzydkÈ, ïadnÈ itp. Jest to jednoczeĂnie

zdanie, któremu nie mo

ĝna bezpoĂrednio zaprzeczyÊ, poniewaĝ osoba,

która je s

ïyszy, we wïasnym umyĂle konfrontuje to, co sïyszy, ze

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

196

swoimi opiniami i odczuciami. Dzi

Úki zastosowaniu metajÚzyka mó-

wi

Ècy ma duĝÈ swobodÚ w dalszym nawiÈzywaniu relacji i dalsza roz-

mowa, w zale

ĝnoĂci od reakcji odbiorcy, moĝe potoczyÊ siÚ w róĝnych

kierunkach.

RozpoczÚcie

Kiedy zjawiasz si

Ú w domu lub w firmie klienta, zastajesz go w okre-

Ălonej sytuacji, miejscu i stanie. Moĝe mieÊ dobry lub zïy humor.
Mo

ĝe zajmowaÊ siÚ sprawami wymagajÈcymi wzmoĝonej koncentracji

i napi

Úcia, a równie dobrze moĝe siÚ nudziÊ. Moĝe gotowaÊ obiad

albo podpisywa

Ê dokumenty. Rzadko spotkasz siÚ z tym, ĝe ktoĂ

siedzi i wpatruje si

Ú w drzwi w oczekiwaniu Twojego przyjĂcia. Nie

dziw si

Ú wiÚc, ĝe przez pierwsze chwile kontakt miÚdzy wami moĝe

by

Ê utrudniony. Dlatego od tego, co i jak powiesz, bÚdzie zaleĝaïo

bardzo wiele.

Nie zamierzam dawa

Ê Ci gotowych rozwiÈzañ w postaci zdañ, którymi

mo

ĝesz zaczÈÊ rozmowÚ. Masz w sobie na tyle duĝy potencjaï kre-

atywno

Ăci, ĝe sam moĝesz popracowaÊ nad róĝnymi pomysïami.

Chcia

ïbym jednak, abyĂ pamiÚtaï o kilku waĝnych wskazówkach:

x BÈdě dowcipny i zabawny. Uwaĝaj przy tym, aby nikogo nie

obrazi

Ê.

x Poruszaj tematy ogólne, takie jak pogoda, korki na drogach,

ïatwoĂÊ dojazdu itp. Unikaj jednak tematów zwiÈzanych
z religi

È, sportem, politykÈ i seksem.

x Mów o sobie. Jeĝeli masz coĂ do powiedzenia, to powiedz to

od siebie — o tym, co Ci si

Ú przydarzyïo po drodze, o swoich

obserwacjach, spostrze

ĝeniach i doĂwiadczeniach. Powiedz

o swoich zwi

Èzkach z miejscem, do którego przyjechaïeĂ,

dzia

ïalnoĂciÈ, którÈ prowadzi klient, lub jego zainteresowaniami.

J A K S P R Z E D A m ?

197

x Obserwuj reakcjÚ klienta. CzÚsto, kiedy zaczynasz jakiĂ temat,

po reakcji drugiej osoby wida

Ê, czy jest to coĂ, co jej siÚ

podoba, czy nie. Mo

ĝe to byÊ szczególnie pomocne wtedy,

kiedy chcesz powiedzie

Ê jakiĂ komplement.

x Wypowiadaj siÚ jasno i uĝywaj zrozumiaïego, prostego

i kulturalnego j

Úzyka. Stwierdzenie: rwaïem tu, ile gary daïy

w przypadku zdecydowanej wi

ÚkszoĂci klientów nie bÚdzie

dobrze przyj

Úte.

x Kontynuuj temat, jeĝeli klient go podtrzymuje, tak dïugo,

jak d

ïugo jest nim zainteresowany. To bardzo waĝna zasada!

Wielu handlowców po wymianie kilku zda

ñ z klientem

przechodzi od razu do meritum. Jest to oczywi

Ăcie dobry

zwyczaj pod warunkiem,

ĝe klient chce do tego meritum

przej

ĂÊ. Przytoczony przeze mnie powyĝej przykïad z klientkÈ,

która nagrywa

ïa filmy wideo ze swoich zagranicznych

wyjazdów, to przyk

ïad takiej wïaĂnie rozmowy. Przez trzy

godziny rozwiali

Ămy o piramidach, Napoleonie, kulturze

antycznej i Bizancjum, a przez kilkana

Ăcie minut

o ubezpieczeniach. Gdybym po paru s

ïowach zagajenia

przeszed

ï do rozmowy o ubezpieczeniu, zapewne nie

zyska

ïbym nowej klientki.

Tyle wa

ĝnych wskazówek, reszta w Twoich rÚkach.

Na koniec przyk

ïad, który jest transkrypcjÈ zapisu nagrania, jakie-

go dokona

ïem kilka lat temu na spotkaniu u klienta prowadzonym

przez jednego z bardzo dobrych handlowców, któremu mia

ïem póě-

niej przyjemno

ĂÊ przekazywaÊ informacjÚ zwrotnÈ.

Kiedy ju

ĝ nawiÈĝesz wïaĂciwy kontakt z klientem, kolejnym krokiem

jest dowiedzenie si

Ú czegoĂ na jego temat. PowinieneĂ zdobyÊ takÈ

ilo

Ăci informacji, która pozwoli Ci dobraÊ dla niego odpowiedni produkt.

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

198

Przykïad

Handlowiec: Co za dzieñ! Pierwszy raz tak szybko przejechaïem. Jan
Nowak

2

. ByliĂmy umówieni.

Klient: Tak, tak. ProszÚ.
H: Powiem panu, ĝe czÚsto bywam w Kaliszu. StÈd pochodzi moja rodzina
ze strony taty i ja tu siÚ urodziïem i mieszkaïem wiele lat. Zawsze z przy-
jemnoĂciÈ tu przyjeĝdĝam.
K: O, pan z Kalisza? To co pan robi w Poznaniu?
H: Mógïbym powiedzieÊ, ĝe wyjechaïem za chlebem, ale w Kaliszu chleb
piekÈ lepszy (Ămiech handlowca i klienta). Powiem panu w sekrecie, ĝe
ĝ

ona mnie wyciÈgnÚïa.

K: No tak…
H: No tak… I co mam powiedzieÊ, jeĝeli zapyta mnie pan, czy ĝaïujÚ?
K: Moĝe nie bÚdÚ pytaï. (Ămiech klienta, potem handlowca)
H: DziÚkujÚ.
K: Duĝo ma pan klientów w Kaliszu?
H: Podobnie jak pan, ja teĝ chciaïbym mieÊ wiÚcej. Ale w sumie mam
wielu, bo nasze krany to naprawdÚ dobre urzÈdzenia. Inaczej bym ich nie
oferowaï w swoim mieĂcie… Powiem jeszcze, ĝe gdybym miaï takÈ firmÚ
jak pan, to ĝona by mnie nie wyciÈgnÚïa…

Chocia

ĝ tak naprawdÚ chodzi raczej o to, aby zdobyÊ takie informacje,

dzi

Úki którym bÚdziesz mógï zaprezentowaÊ produkt w takim Ăwietle,

w którym stanie si

Ú on atrakcyjnym narzÚdziem zaspokojenia jego po-

trzeb. Chc

Ú to sprecyzowaÊ, poniewaĝ wiÚkszoĂÊ sprzedawców poszu-

kuje klientów na jeden lub maksymalnie dwa produkty, dlatego mówie-
nie o dobraniu produktu pod potrzeby klienta jest niezgodne z prawd

È.

2

W powy

ĝszym przykïadzie nazwiska i nazwy miejscowoĂci zostaïy

zmienione.

J A K S P R Z E D A m ?

199

Etap drugi — zbieranie informacji
i uĂwiadamianie potrzeb

To kolejny, niezwykle wa

ĝny etap rozmowy handlowej. Jeĝeli nawiÈ-

ĝesz dobre relacje z klientem, to moĝe siÚ zdarzyÊ, ĝe na tych relacjach
wszystko si

Ú skoñczy. KiedyĂ, korzystajÈc z polecenia, umówiïem siÚ

na spotkanie z klientem, który, o dziwno, wykonywa

ï ten sam zawód,

który do niedawna wykonywa

ïem ja — pïywaï na statkach. Jak moĝna

si

Ú byïo spodziewaÊ, bardzo szybko nawiÈzaliĂmy kontakt. Przez

pierwsz

È godzinÚ rozmawialiĂmy o dziewczynach z Rio i Buenos, po-

tem ponarzekali

Ămy na trudny zawód marynarza, a póěniej przez

kolejnych dwana

Ăcie godzin odwiedzaliĂmy róĝne bary w TrójmieĂcie

po to, aby o trzeciej nad ranem rozsta

Ê siÚ w doskonaïych humorach.

Chocia

ĝ, ĂciĂlej mówiÈc, to on byï w doskonaïym humorze, bowiem ja

przez ca

ïy czas byïem gotowy do rozmowy o tym, co chciaïem mu

sprzeda

Ê. Nigdy wiÚcej nie spotkaïem tego czïowieka i nic nigdy

mu nie sprzeda

ïem. Ba, nawet nie otrzymaïem od niego ĝadnych re-

ferencji. S

ÈdzÈc z jego postawy i sposobu myĂlenia, zapewne dalej

p

ïywa po morzach i oceanach Ăwiata…

Same relacje nie wystarcz

È, trzeba przejĂÊ do dziaïania w kierunku

sprzeda

ĝy.

Dlatego celem tego etapu jest uzyskanie od klienta takich informacji,
które pozwol

È Ci wyciÈgnÈÊ z nich odpowiednie wnioski, ĝeby

u

ĂwiadomiÊ klientowi, ĝe ma jakÈĂ potrzebÚ, którÈ moĝe zaspokoiÊ,

kupuj

Èc u Ciebie dany produkt lub usïugÚ.

B

ïÚdem czÚsto popeïnianym przez wielu sprzedawców jest przedsta-

wianie oferty, zanim dowiedz

È siÚ, co moĝe byÊ potrzebne klientowi

w jego konkretnej sytuacji. Zasypuj

È go duĝÈ iloĂciÈ niepotrzebnych

informacji, tak,

ĝe czasami ma tylko szansÚ odpowiedzieÊ tak, nie

lub

nie wiem.

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

200

Przyczyn takiego zachowania jest kilka, jednak

ĝe najczÚĂciej jest to

przekonanie,

ĝe im wiÚcej przekaĝe siÚ informacji na temat pro-

duktu, tym

ïatwiej przekona siÚ klienta do jego zakupu. Wynika to

mi

Údzy innymi z wiary, ĝe ïatwiej nam przekonaÊ adwersarza do swo-

ich racji, je

ĝeli na kaĝdy jego argument odpowiadamy kontrargumen-

tem. W ten sposób od razu mo

ĝna przejĂÊ do etapu prezentacji pro-

duktu, w którym wiele osób czuje si

Ú bezpiecznie. Zawsze ïatwiej

jest mówi

Ê o czymĂ, o czymĂ ma siÚ duĝÈ wiedzÚ, niĝ wciÈĝ prowa-

dzi

Ê rozmowÚ tak, aby sytuacja nie wymknÚïa siÚ spod kontroli.

Dlatego wielu sprzedawców nie przeprowadza dok

ïadnej analizy

potrzeb klienta i nie sprawdza, jakie s

È moĝliwoĂci dokonania przez

niego zakupów.

PYTAJ, PYTAJ, PYTAJ…!

S’UCHAJ, S’UCHAJ, S’UCHAJ...!

Nie jest to jednak zadanie

ïatwe i wymaga zmiany sposobu myĂlenia

i organizacji pracy. Pytania, które kierujesz do rozmówcy, musz

È

brzmie

Ê naturalnie.

Warto zacz

ÈÊ rozmowÚ od zadawania pytañ otwartych, czyli tych, które

otwieraj

È drzwi komunikacji miÚdzy luděmi. Na pytania te w wiÚkszoĂci

przypadków odpowiadamy pe

ïnymi zdaniami, przekazujÈc wiÚkszÈ

ilo

ĂÊ informacji niĝ w przypadku pytañ zamkniÚtych, na które najczÚ-

Ăciej odpowiadamy tak, nie lub nie wiem. Pytania otwarte skïaniajÈ
rozmówc

Ú do zaangaĝowania siÚ w rozmowÚ, przez co handlowcowi

ïatwiej zdobyÊ potrzebne informacje, które bÚdÈ dla niego kanwÈ do
u

Ăwiadomienia potrzeby i przedstawienia konkretnej oferty.

Aby przedstawi

Ê klientowi odpowiedniÈ dla niego ofertÚ, musisz

najpierw dokona

Ê pewnych zabiegów polegajÈcych na:

x Dowiedzeniu siÚ, co lubi, czego pragnie, co mu siÚ podoba,

co jest dla niego wa

ĝne, do czego dÈĝy

J A K S P R Z E D A m ?

201

lub

x UĂwiadomieniu mu co lubi, czego pragnie, co mu siÚ podoba,

co jest dla niego wa

ĝne, do czego dÈĝy.

To w

ïaĂnie dlatego mówimy o zbieraniu informacji i badaniu po-

trzeb, a w wielu przypadkach o zbieraniu informacji i u

Ăwiadamianiu

potrzeb.

Cz

Ústo wiemy, czego pragniemy, i szukamy sposobów, aby te pra-

gnienia zaspokoi

Ê. Jednakĝe równie czÚsto nie zdajemy sobie sprawy

z tego, czego potrzebujemy, i trzeba nam to u

ĂwiadomiÊ.

Czy ta druga cz

ÚĂÊ zdania nie brzmi jak manipulacja? Chyba tak. Ale

zarówno bez ju

ĝ istniejÈcych potrzeb, jak i tych, które trzeba dopie-

ro wytworzy

Ê, nie byïoby rozwoju. Od zarania dziejów ludzie zawsze

chcieli

ĝyÊ wygodniej, byÊ bezpiecznymi i zdrowymi. Dlatego po-

trzebowali bezpiecznych domów, opieki medycznej oraz sta

ïej pracy.

Wszelako nie zdawali sobie sprawy z tego,

ĝe bezpieczeñstwo, zdro-

wie i komfort mog

È mieÊ wiele skal, odcieni oraz wymiarów. Jeědzi-

my coraz szybszymi i bezpieczniejszymi samochodami, mieszkamy
w domach, które do ogrzewania u

ĝywajÈ energii geotermalnej, pod-

dajemy si

Ú bezkrwawym i bezbolesnym zabiegom…

Dlatego nowy zestaw garnków lub suplementy zwi

ÚkszajÈce energiÚ

witaln

È mogÈ byÊ wïaĂnie tym, czego potrzebujemy, chociaĝ w ferwo-

rze codziennego

ĝycia nie myĂlimy o tych potrzebach. Dlatego suma

summarum, niewa

ĝne jest to, czy mamy te potrzeby, czy dopiero

trzeba je odkry

Ê bÈdě uĂwiadomiÊ.

Jak najlepiej to zrobi

Ê?

Poprzez zadawanie pyta

ñ.

Mo

ĝesz, oczywiĂcie, bez pytania zaprezentowaÊ swój produkt lub

us

ïugÚ. Moĝesz to zrobiÊ bardzo przekonujÈco i jednoczeĂnie zdobyÊ

klienta. Jednak takim dzia

ïaniem po pierwsze ograniczasz liczbÚ

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

202

przysz

ïych klientów, po drugie wielu z nich zdaje sobie sprawÚ z tego,

ĝe ulegïo Twoim namowom.

Przygotowanie do zadawania pytañ

Zadawanie pyta

ñ nie jest trudne, jednak wymaga pewnej wprawy,

a przede wszystkim przygotowania.

Dlatego przed pój

Ăciem do klienta powinieneĂ siÚ odpowiednio

przygotowa

Ê:

1. Jeĝeli jest to moĝliwe, zdobyÊ o nim jak najwiÚkszÈ iloĂÊ

informacji.

2. OkreĂliÊ cel, jaki chcesz uzyskaÊ lub jakiego moĝesz siÚ

spodziewa

Ê.

Je

ĝeli masz kogoĂ, kto zna Twojego potencjalnego klienta, poroz-

mawiaj z nim i dowiedz si

Ú wszystkiego, co tylko moĝliwe. Jeĝeli

masz do czynienia z firm

È, odwiedě jej stronÚ internetowÈ, a wpisujÈc

jej nazw

Ú do wyszukiwarki, zdobÈdě moĝliwie najwiÚcej informacji

na jej temat z innych

ěródeï. DziÚki temu, po pierwsze, zyskasz wiÚk-

sze uznanie w oczach klienta i uruchomisz mechanizm lubienia
i sympatii, o którym by

ïa mowa w rozdziale „Dlaczego kupujemy?”,

po drugie, b

Údziesz miaï gotowy temat do rozmowy.

Okre

ĂlajÈc cel, weě pod uwagÚ to, co masz do zaoferowania, w jakich

mo

ĝliwych konfiguracjach, z jakimi formami i terminami pïatnoĂci,

z jakim czasem dostawy itd.

Pami

Útaj takĝe o trzech waĝnych punktach:

1. Dlaczego warto kupiÊ Twój produkt.

2. W czym jest on lepszy od konkurencji.

3. Czym siÚ od niej odróĝnia.

J A K S P R Z E D A m ?

203

Przygotowany w ten sposób, o wiele

ïatwiej poprowadzisz rozmo-

w

Ú z klientem, poniewaĝ bÚdziesz wiedzieÊ, o czym rozmawiaÊ i do-

k

Èd zmierzaÊ. ZaĂ w przypadku pytañ z jego strony bÚdziesz wiedzieÊ,

jakiej odpowiedzi udzieli

Ê.

Twoje pytania powinny by

Ê skonstruowane w taki sposób, aby od-

powiedzi klienta by

ïy drogowskazami prowadzÈcymi do finalizacji

sprzeda

ĝy.

Od poczÈtku zadawaj pytania prowadzÈce do Twojego produktu.

Zanim zadasz pytanie, ustal sobie cel, jaki chcesz osi

ÈgnÈÊ. BÚdzie

Ci

ïatwiej go okreĂliÊ, jeĝeli dokonasz krótkiej analizy, biorÈc pod

uwag

Ú róĝnorodne czynniki wpïywajÈce na atrakcyjnoĂÊ Twojej oferty.

Dlatego pytaj o:

x Wiek klienta

x Miejsce jego zamieszkania

x Status spoïeczny: obecny, poprzedni i oczekiwany

x Jego rodzinÚ

x Jego potrzeby (w zakresie zaspokojenia piÚciu gïównych potrzeb)

x Jego wyksztaïcenie

x Jego zawód

x Zainteresowania

x Jego cele i marzenia

x To, z czego jest dumny

x Jego zdrowie

x Itp.

Nie mów mu o tym, tylko pytaj o to!

Czytaj dalej...

M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y

204

Zamiast mówi

Ê:

Zapytaj:

To waĝne, aby byÊ zdrowym.

Jak dba pan o zdrowie?

Trzeba myĂleÊ o emeryturze.

Co pan sÈdzi o systemie
emerytalnym?

Trzeba znaÊ jÚzyki obce.

Byïa pani za granicÈ?

Karta kredytowa jest
potrzebna.

Co pan robi, kiedy zabraknie
gotówki?

Moĝemy zabezpieczyÊ pani
dzieciom przyszïoĂÊ.

Zauwaĝyïa pani, jak drogie
sÈ studia?

Nie narzucaj klientowi tego, co ma my

ĂleÊ, jakÈ ma mieÊ opiniÚ i co

ma robi

Ê. Pozwól mu pomyĂleÊ, zastanowiÊ siÚ nad swoimi potrze-

bami, a dopiero potem… pozwól mu kupi

Ê.

Nie ma lepszej metody sprzedaĝy niĝ pozwolenie klientowi na do-
konanie zakupu.

Wró

Ê do pierwszego rozdziaïu: uwielbiamy kupowaÊ, ale nie lubi-

my, jak kto

Ă nam coĂ sprzedaje.

Zasada trzecia:

Zamiast sprzedawaÊ, pomóĝ ludziom kupowaÊ.

Sïuchanie

Je

ĝeli odpowiednio przygotujesz siÚ do spotkania, zadawanie pytañ

nie powinno przysporzy

Ê Ci ĝadnych problemów. Tym, co wielu

osobom sprawia najwi

Úcej trudnoĂci, jest sïuchanie.

Najcz

ÚĂciej, kiedy rozmówca odpowiada na nasze pytania, nie sïu-

chamy jego odpowiedzi.

¥ciĂlej zaĂ mówiÈc, sïyszymy je, ale nie

przetwarzamy. A sïuchanie jest najwaĝniejsze, bowiem to wtedy