% Koncepcje zarządzania jakością
Zarządzanie
- W.E. Deming
jakością
- J.M. Juran
- K. Ishikawa
- P.B. Crosby
9:05:52 00 1
W. Edwards Deming (1900-1993)
Deming sformułował w latach 40-
tych program Statystycznego
Sterowania Procesem (SSP),
interpretując prace innego
interpretując prace innego
amerykanina, Waltera Shewharta na
temat statystycznej kontroli jakości.
W 1950 roku Deming zaprezentował
SSP na wykładach dla ponad 100
japońskich menadżerów przemysłu,
w następnym roku do ponad 400.
Popularyzując i wprowadzając w
Popularyzując i wprowadzając w
Japonii zasady SSP wpłynął w
sposób niekwestionowany na proces
odbudowy powojennej gospodarki
tego kraju.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 2
Produkcja jako system W. E. Deming 1950r
Ciągła poprawa jest z góry zamierzoną i zaplanowaną
własnością systemu. Nie pojawia się ona w sposób
naturalny lub incydentalny. Jakość jest obowiązkiem
wszystkich.
Badania
Projektowanie
Konsu-
i przeprojekto-
Odbiór
mentów
wywanie
Dostawcy i testowanie
materiałów materiałów
Dystrybucja
i narzędzi
Konsu
Produkcja, kontrola
menci
Testowanie procesów, maszyn
ludzi, metod, kosztów
Zarządzanie jakością 2009 9:36:11 00 3
Przepływ pracy przez organizację
% Każdy w organizacji posiada swojego klienta,
% Każdy w organizacji powinien znać
wymagania swojego klienta;
% Instytucja powinna określić formę
% Instytucja powinna określić formę
organizacyjną i wszystko to, co pozwoli
spełniać oczekiwania wszystkich klientów.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 4
Orientacja na klientów
% Pytania, które dostawca może postawić klientowi są
następujące:
- W jaki sposób wykorzystujesz to, co dla ciebie robię ?
- W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?
- W rozwiązaniu których problemów mógłbym być pomocny ?
- Co mogę poprawić, by ułatwić twoją pracę ?
- Jakie mogą być twoje potrzeby w przyszłości ?
% Dostawca może także powiedzieć: Jeżeli pomożesz mi w
określony sposób, to będę w stanie lepiej poradzić sobie z pracą
wykonywaną dla Ciebie.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 5
Proces
Dane z procesu
(głos procesu)
Dwa typy danych, które mogą być
użyte w celu osiągnięcia poprawy
użyte w celu osiągnięcia poprawy
Ludzie
Materiały
Informacje
Proces
Wyjścia
Wyposażenie
Metody
Metody
Otoczenie Klienci
Sygnały od klienta (głos klienta)
Zarządzanie jakością 2009 9:55:11 00 6
Wytyczne Deminga
% Na jakość mają wpływ obserwowane zmienności, które
zachodzą w każdym procesie:
- Kontrolowane  dotyczące procesu (jego właściwości)
- Niekontrolowane  zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.
- Niekontrolowane  zmiany surowca, zakłócenia zewnętrzne itp.
% Duża zmienność procesu prowadzi do braku jakości.
% W pierwszej kolejności należy wyeliminować zmienności
niekontrolowane, a następnie zmienności kontrolowane.
% Zmienności niekontrolowane eliminuje się przez
projektowanie i modyfikowanie systemu.
% Ponad 90% problemów jakościowych to wina
Ponad 90% problemów jakościowych to wina
kierownictwa
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 7
14 punktów Deminga (1)
1. Spraw, by w zakładzie istniała stała motywacja do
polepszania produktu i usług, tak by zakład był
konkurencyjny i nie został wyeliminowany z rynku. Ustal
przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.
przed kim odpowiadają członkowie kierownictwa.
2. Postępuj nowocześnie, bo żyjemy w świecie rządzonym
przez ekonomię. Nie przetrwamy godząc się nadal na
dotąd akceptowane opóz
nienia, braki, wybrakowane
materiały wejściowe i liche wykonawstwo.
3. Przestań polegać na sprawdzaniu na masową skalę
zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj
zgodności z wymaganiami technologicznymi. Zastosuj
natomiast statystyczne metody sprawdzania, że jakość
jest wbudowana w proces produkcji.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 8
14 punktów Deminga (2)
4. Skończ z praktyką kooperowania z najtańszymi
dostawcami. Uzależniaj zakup nie tylko od ceny, ale i od
wiarygodnych oraz właściwych danych o jakości
zakupywanego towaru.
zakupywanego towaru.
5. Szukaj problemów. Zadaniem kierownictwa jest stała
praca nad organizacją i usprawnieniem procesu produkcji.
6. Bądz
nowoczesny w doskonaleniu kwalifikacji
pracowników.
7. Wprowadz
nowoczesne metody nadzoru pracowników.
Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za
Brygadziści muszą przede wszystkim odpowiadać za
jakość produkcji, a nie za ilość. Poprawa jakości
automatycznie podnosi wydajność.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 9
14 punktów Deminga (3)
8. Usuń strach, tak by każdy mógł efektywnie pracować dla
organizacji.
9. Zlikwiduj bariery jakie dzielą ludzi z różnych jednostek
organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży
organizacyjnych. Wszyscy muszą pracować jak jeden duży
zespół.
10.Zlikwiduj apele o lepszą pracę i zwiększenie produkcji,
mające na celu podniesienie wydajności, jeśli nie
przedstawisz jednocześnie sposobów osiągnięcia tych
celów.
11.Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.
11.Wyeliminuj oceny pracy oparte na normach ilościowych.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 10
14 punktów Deminga (4)
12.Usuń wszystko, co może odbierać jakiemukolwiek
pracownikowi poczucie dumy z dobrze wykonywanej
pracy.
13.Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i
13.Stwórz autentycznie realizowany program kształcenia i
doskonalenia zawodowego.
14.Kierowanie zakładem powinno być tak zorganizowane,
by powyższe punkty były rzeczywiście realizowane w
codziennej praktyce.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 11
Joseph M. Juran (1904-2008)
% Konsultant w dziedzinie jakości (USA i
Japonia, lata 60-te XX w.), profesor NY
University.
% Największe jego osiągnięcie polega na
% Największe jego osiągnięcie polega na
tym, że wyszedł poza techniczno-
technologiczne aspekty kontroli
jakości, wprowadzone do zarządzania
jeszcze w latach 40. XX wieku.
% Najważniejszą rzeczą dla
doskonalenia jakości jest nie
technologia, lecz zarządzanie
technologia, lecz zarządzanie
jakością.
Quality
% Uznaje się go za pierwszego, który
handbook
wyróżnił i docenił aspekt ludzki w
1950
zarządzaniu jakością.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 12
Idee J.M.Jurana
% Jego najbardziej znane idee dotyczą:
- włączenia kierownictwa w doskonalenie jakości,
- podkreślenia potrzeby szkoleń pracowników,
- doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie
- doskonalenia jakości poprzez następujące po sobie
projekty (działania),
- definiowania jakości jako fitness to use,
- jakościowej, dokonanej w 1937 roku, interpretacji
zasady Pareto
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 13
Definicje jakości  J.M.Juran
% fitness to use (przydatność użytkowa), czyli zdolność spełnienia
przez wyrób lub usługę określonych w nich celów użytkowych
% stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego
nabywcy (jakość rynkowa)
% stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia
satysfakcji konsumentom
% Stopień zgodności z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi
wymogami (jakość zgodności)
% Stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta
pierwszeństwo przed innymi wyrobami w wyniku przeprowadzenia
badań porównawczych (jakość preferencji)
% Cecha lub zespół cech (istotny dla danego wyrobu) dających się
wyodrębnić; sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, zapach
(charakterystyka jakości)
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 14
Trylogia Jurana
Doskonalenie
Planowanie jakości Kontrola jakości
jakości
" Zidentyfikowanie " Ustanowienie " Rozwijanie procesów
" Zidentyfikowanie " Ustanowienie " Rozwijanie procesów
klientów standardów działań produkcyjnych
operacyjnych
" Ustalenie " Optymalizowanie
najważniejszych " Porównanie procesów
wymagań klientów i aktualnych wyników produkcyjnych
przełożenie ich na do standardów
język organizacji
" Regulowanie
" Rozwijanie produktów procesów w razie
mogących spełnić te potrzeby
wymagania
wymagania
" Optymalizacja i
rozwój cech
produktów
wpływających na
spełnienie wymagań
Zarządzanie jakością 2009 10:42:34 00 15
10 kroków Jurana (1)
1. Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.
2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia.
3. Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez
powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie
powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie
odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów.
4. Przeszkolenie wszystkich pracowników.
5. Przydzielenie zadań problemowych.
6. Informowanie o przebiegu prac.
7. Okazanie uznania.
8. Ogłoszenie wyników.
9. Odnotowywanie sukcesów.
9. Odnotowywanie sukcesów.
10.Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i
procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 16
Kaoru Ishikawa (1918-1989)
% Idea kół jakości: jakość
produkowanych wyrobów zależy od
wszystkich pracowników, a nie tylko od
wyspecjalizowanych służb jakości i
wyspecjalizowanych służb jakości i
nadzoru technicznego.
% Za jakość powinny być odpowiedzialne
całe grupy, a nie tylko pojedynczy
pracownicy.
% Siedem instrumentów niezbędnych w
kontroli jakości:
kontroli jakości:
analiza Pareto, diagram ryby, stratyfikacja,
wykresy ilościowe, histogramy, diagramy
rozproszone, wykresy kontrolne
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 17
Definicje jakości  P.B.Crosby
% Jakość to zgodność z wymogami
% Jakość to zero braków
%  Problemem jakości nie jest to, czego o niej
nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym
nie wiemy, lecz to co myślimy o tym, czym
ona jest .
% Jakość to spełnienie wymogów klienta
będące wypadkową:
- Jakości projektu, wyrażającej stopień jego
doskonałości w porównaniu z wymogami
- Jakości wykonania, obrazującej stopień
zgodności wyrobu ze wzorcem lub projektem
Philip Barnard Crosby
Philip Barnard Crosby
- Jakości eksploatacji  stopnia zgodności
- Jakości eksploatacji  stopnia zgodności
1926-2001
obsługi wyrobu z wymogami projektu
Menadżer
wyrobu
zarządzania jakością (ITT)
% Jakość można precyzyjnie mierzyć
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 18
Philip B. Crosby
% Absoluty Crosby ego:
- Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją a nie jako dobry
projekt,
- Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,
- Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie,
- Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na
dopuszczalny poziom jakości,
- Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie
wskaz
nikami jakości.
% Najbardziej znany jest z sformułowania i propagowania
koncepcji Dobrze za pierwszym razem i Zero
Defektów.
Defektów.
% Krytykował podejścia, w których przyjmowany jest tzw.
dopuszczalny poziom jakości (ang. acceptable quality
level), czyli akceptowalną liczbę wad i usterek
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 19
Philip B. Crosby
Przedsiębiorstwa tracą około 20% przychodu, prowadząc niewłaściwie
swoją działalność i następnie, korygując błędy. W firmach usługowych
wskaz
nik ten sięga nawet 35%.
% Nie należał - podobnie jak Deming i Juran - do zwolenników
znormalizowanych systemów zarządzania jakością (zgodnego z
wymaganiami normy ISO serii 9000), a nawet koncepcji TQM
twierdząc, że są to jedynie nowoczesne modyfikacje procedur
Departamentu Obrony USA nie podnoszące konkurencyjności
organizacji, które je stosują.
% Uważał działanie "kół jakości" za nieefektywne z powodu udziału w
nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu
nich jedynie ochotników, podczas gdy wprowadzenie procesu
kompleksowego usprawniania jakości wymaga aktywnego uczestnictwa
wszystkich zatrudnionych.
% Podkreślał, że kierownictwo ponosi główną odpowiedzialność za jakość
w organizacji;  Lider musi być odbiciem duszy organizacji
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 20
Jakość jest za darmo
Jakość jest za darmo. Nie jest ona
darem, ale jest bezpłatna.
Towary, które nie mają jakości kosztują - są to
Towary, które nie mają jakości kosztują - są to
koszty działań związanych z niewykonaniem
pracy dobrze za pierwszym razem.
Za każdego pensa, którego nie wydasz na
wytworzenie złego produktu, uzyskasz w
zamian pól pensa ponadnormatywnego zysku.
Jeśli się skoncentrujesz na podniesieniu
"Qality is free. The Art.
jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą
jakości, prawdopodobnie Twoje zyski podniosą
of Making Quality
of Making Quality
Certain" - najbardziej
się o sumę równą 5 do 10% Twojej sprzedaży.
znana książka P.B.
To dużo pieniędzy otrzymanych za darmo.
Crosbyego.
Quality is free Wydana w 1979 roku.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 21
14 etapów Crosby ego (1)
% Określenie zaangażowania zarządu w zagadnienia jakości.
Sformułowanie polityki jakości ( zgodność z wymaganiami,
lub zmiana wymagań, by odpowiadały naszym
rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów ) .
rzeczywistym potrzebom i potrzebom klientów ) .
% Powołanie zespołów doskonalenia jakości, obejmujących
przedstawicieli wszystkich działów.
% Wprowadzenie kryteriów jakościowych wskazujących
bieżące i ewentualne problemy wynikające z braku
zgodności.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 22
14 etapów Crosby ego (2)
% Określenie całkowitego kosztu jakości; koszt jakości nie
powinien przekraczać 2,5%sumy sprzedaży.
% Zwiększenie świadomości tego, czym jest jakość oraz
osobista troska pracowników o reputację firmy ( Program
osobista troska pracowników o reputację firmy ( Program
uświadamiania jakości ).
% Podjęcie działań naprawczych wobec problemów wykrytych
w poprzednim etapie.
% Zaprogramowanie produkcji wolnej od usterek: zasada
 zero braków ,  dobrze za pierwszym razem
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 23
14 etapów Crosby ego (2)
% Przeszkolenie kadry kierowniczej, aby aktywnie
uczestniczyła w procesie doskonalenia jakości.
% Uroczyste ogłoszenie momentu, od którego będzie
obowiązywać zasada  zero usterek .
obowiązywać zasada  zero usterek .
% Określenie konkretnych i wymiernych celów, zachęcenie
poszczególnych pracowników do samodoskonalenia.
% Zachęcanie pracowników, by informowali pracowników o
trudnościach, na jakie napotykają przy realizacji
wyznaczonych celów (skrzynki kontaktowe)
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 24
14 etapów Crosby ego (3)
% Docenianie i nagradzanie wszystkich uczestników
programu.
% Powołanie rad d/s jakości, które dostarczają regularnych
informacji.
informacji.
% Powtórzenie wszystkiego od początku. Programy
jakościowe nigdy się nie kończą: ich celem jest
sama droga, a nie miejsce przeznaczenia.
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 25
ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY EGO
Deming Juran Crosby
Nie oceniać pracowników 
Nie oceniać pracowników 
+ + ~
+ + ~
Długookresowe cele zamiast
+ + ~ ~
krótkoterminowych
Ciągle szkolić pracowników
+ + + + +
Uznawanie osiągnięć
+ + +
Podstawa  zadowolenie klientów
+ + + + +
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 26
ELEMENTY TQM W TEORIACH
DEMINGA, JURANA i CROSBY EGO
Deming Juran Crosby
Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz
Ciągłe doskonalenie produktów/usług oraz
+ + + + + +
+ + + + + +
planowanie
Zero defektów  
+ +
Kontrola statystyczna zamiast kontroli
+ + + ~
masowej
Jakość zależna głównie od kierownictwa
+ + + + + +
a nie od wykonawców
a nie od wykonawców
Praca zespołowa
+ + + +
Odejście od planów ilościowych
+ + ~ ~
Zarządzanie jakością 2009 09/10/14 27