Roy Lilley
Jak sobie
radzić z trudnymi
ludx
mi. eBook
Panuj nad konfliktami
Motywuj najsłabszych do osiągania
lepszych wyników
Rozpoznawaj różne typy osobowoS
ci
Kontroluj agresję u siebie i innych
MINISŁOWNICZEK
polsko-angielsko-niemiecki
PLUS
Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment
pełnej wersji całej publikacji.
Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji kliknij tutaj.
Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora sklepu na którym można
nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji. Zabronione są
jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z regulaminem serwisu.
Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie
internetowym e-booksweb.pl - Audiobooki, ksiązki audio,
e-booki .
Tytuł oryginału: Dealing with Difficult People
Tłumaczenie: Agnieszka Czardybon
ISBN: 978-83-246-1311-3
� 2002 Roy Lilley
Kogan Page Limited
Polish edition copyright 2004 by Wydawnictwo Helion.
All Rights Reserved.
All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in
any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying,
recording or by any information storage retrieval system, without permission
from the Publisher.
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Kopiowanie całości lub jakiegokolwiek fragmentu publikacji na dowolnym
polu eksploatacji, w tym m.in. nośniku cyfrowym, filmowym, magnetycznym,
a także wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną
lub inną powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi
bądz
towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION
nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie?trudne
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. [phone]
e-mail: [e-mail]
WWW: http://onepress.pl
Printed in Poland.
Spis treści
O Autorze 7
Wstęp9
Konwencje użyte w tej książce......................................................... 9
1. Krótki kurs na temat relacji międzyludzkich 11
Trudny? To na pewno nie ja!..........................................................12
2. Krótki przewodnik po siedmiu klasycznych
trudnych typach albo jak zostać ekspertem
w czasie potrzebnym na wypicie kawy 15
Rozpoznajesz kogoś?.......................................................................15
Najpierw diagnoza.......................................................................... 24
3. Rodzaje konfliktów
i sposoby radzenia sobie z nimi 31
Co to jest konflikt? ..........................................................................31
4. Jak poradzić sobie z szefem,
który doprowadza cię do szału33
Pan Wściekły.................................................................................... 34
Nigdy nie pozwól, żeby szef widział, że się denerwujesz............35
5. Koledzy, których tylko udusić 39
Opętani na punkcie rywalizacji.....................................................41
Rywale, antagoniści i ataki personalne........................................ 42
Cicha woda brzegi rwie.................................................................. 43
4 JAK SOBI E RADZI Ć Z TRUDNYMI LUDy
MI
6. Pracownicy, których tylko udusić 45
Uparty czy niezależny?................................................................... 48
Kiedy duża wskazówka zbliża się do 12 ....................................... 49
Dobry szef nie wsadza nosa w nie swoje sprawy.
Ale powinien próbować.............................................................. 50
Metoda kija i marchewki ................................................................51
Jakim jesteś szefem? .........................................................................53
Naprawdę trudni pracownicy....................................................... 54
7. Urabianie egoisty 55
Jeśli twój szef jest egocentrykiem.................................................. 55
Jeśli twój pracownik jest egoistą.................................................... 56
Jeśli twój kolega jest egocentrykiem ............................................. 56
Znokautować mądralę ................................................................... 56
8. Radzenie sobie z ludz
mi agresywnymi
bez użycia przemocy 59
Kiedy agresywny menedżer torpeduje twoje pomysły............... 60
Kiedy utknąłeś z projektem, który nie ma szans się powieść ... 60
Kiedy ktoś wbija ci nóż w plecy .....................................................61
9. Wysadzić leniucha w powietrze 63
Uzależnieni od zegarka, regulaminu ........................................... 64
Kiedy blokuje cię leniwy kolega.................................................... 64
Szef, który się guzdra...................................................................... 65
Jak połknąć słonia? ......................................................................... 66
Karygodnie leniwi .......................................................................... 66
10. Pobić tyrana jego własną bronią 69
Hałaśliwy dyktator ......................................................................... 70
Kiedy nie potrafisz niczego zrobić dobrze ................................. 70
Ostatnia deska ratunku.................................................................. 70
Wybuchowy kolega..........................................................................71
11. Wiecznie niezadowoleni i krytykanci 73
Zimny prysznic ............................................................................... 74
Buduj sojusze, pakty, przymierza, koalicje ................................. 74
Słowa, których nie chcesz słyszeć ................................................. 75
Kiedy krytykanci strzelają gola do własnej bramki.................... 75
S PI S TREŚ CI 5
12. Perfekcjoniści także mogą być utrapieniem 77
Coś dla perfekcjonisty.................................................................... 78
Zasady są zasadami......................................................................... 78
Szef perfekcjonista.......................................................................... 79
13. Manipulowanie manipulatorami 81
Jeśli jesteś zmuszony wziąć całą winę na siebie........................... 82
Zróbmy interes................................................................................ 83
Jeśli jesteś łasy na pochlebstwa...................................................... 84
Kiedy ulegasz pochlebstwom twoich pracowników.................. 85
14. Urabianie leniucha 87
Klient wie najlepiej ......................................................................... 88
15. Jak tam twoje morale? 89
Kiedy masz już dosyć chorych...................................................... 90
Kiedy wszyscy są na L-4...................................................................91
Kliki, towarzystwa wzajemnej adoracji, sabaty czarownic.........91
16. Krytykanci i czepialscy 93
Jeśli twój szef jest krytykantem ..................................................... 93
Kolega krytykant............................................................................. 94
17. Plotka 95
Rada na plotkarzy........................................................................... 97
Lepiej zapobiegać niż leczyć.......................................................... 98
18. Klient  nasz pan! 99
Radzenie sobie z trudnymi klientami ....................................... 100
Na kiedy to ma być?...................................................................... 100
Jak unikać prawdziwych kłopotów?............................................101
Wyjątkowo trudny klient .............................................................101
Nieustannie przypominaj, jaki jesteś dobry ..............................101
Krzykacz......................................................................................... 102
Kiedy krzykacz wścieka się na obsługę........................................ 104
Jeśli twojemu pracownikowi puszczają nerwy.......................... 104
Kiedy twój szef się wścieknie........................................................105
Co go wkurza? ................................................................................105
6 JAK SOBI E RADZI Ć Z TRUDNYMI LUDy
MI
Jak powinniśmy radzić sobie z niegrzecznymi ludz
mi,
nie zniżając się do ich poziomu ...............................................105
Atak pod maską uprzejmości.......................................................106
19. Skargi  wszyscy je uwielbiamy! 107
Sześć kroków do sukcesu ............................................................. 107
20. e-problem@twojapraca 113
21. Przeklęte zebrania 115
Technologia....................................................................................117
Spotykać się czy nie spotykać? .....................................................118
Kogo możesz spotkać na zebraniach..........................................121
Pięć złotych reguł  co zrobić, żeby zebranie było owocne ...130
22. Jeśli coś się nie zmienia, to zostaje takie samo 133
Cztery elementy zmiany ...............................................................133
Jak poradzić sobie z trudnymi ludz
mi
podczas wprowadzania zmian..................................................134
23. Dziesięć kroków do zażegnania konfliktu 139
24. Zakończenie 143
O Autorze
Roy Lilley to były biznesmen, który w 1989 r. sprzedał swoje
udziały wspólnikom i zajął się pełnieniem funkcji kierowni-
czych w służbie zdrowia oraz władzach rodzinnego miasta Sur-
rey. Pełnił funkcję prezesa Narodowej Służby Zdrowia (NHS
Trust) oraz wizytatora wydziału zarządzania Imperial College
w Londynie. Jest autorem wielu książek i autorytetem z zakresu
zarządzania i kwestii społecznych. Prowadził wykłady obejmują-
ce tematykę zarządzania, polityki zdrowotnej i socjalnej w Wiel-
kiej Brytanii, Europie i Stanach Zjednoczonych. Jak sobie radzić
z trudnymi ludz
mi jest jego siedemnastą publikacją, opartą na wykła-
dach cieszących się największą popularnością. Czas wolny po-
święca na swoje liczne hobby: twórczość artystyczną, magię, grę
na gitarze, wycieczki rowerowe i motocyklowe oraz żeglarstwo.
Wstęp
Nie jest to książka, którą się czyta od deski do deski jak fascynu-
jącą powieść, np. Wojnę i pokój, ale przy odrobinie szczęścia do-
wiesz się jak unikać wojen i żyć w pokoju. Życie jest zbyt krótkie,
żeby je marnować na wojny. Książka ta ma służyć jako doraz
na
pomoc, kiedy trzeba zidentyfikować problem, znalez
ć rozwiąza-
nie i wprowadzić je w życie. Możesz swobodnie notować na jej
marginesach, wyrywać istotne fragmenty i robić wszystko to,
czego zabraniano ci robić ze szkolnymi podręcznikami. Niech ta
publikacja będzie twoim z
ródłem wiedzy, a nie broszurką infor-
macyjną, o której szybko się zapomina. Miej ją zawsze pod ręką,
żebyś w razie potrzeby mógł szybko do niej zajrzeć. Jest to książ-
ka, która pomoże ci poprawić twoje wyniki pracy albo wyniki
twoich podopiecznych. W ostateczności zawsze możesz dać nią
po głowie trudnemu delikwentowi, bez obawy, że zrobisz mu
krzywdę. Trudni ludzie potrafią zatruć człowiekowi życie i obrzy-
dzić pracę, ale niniejsza książka da ci do ręki klucz, który pozwoli
ich odblokować i wpłynąć na nich w taki sposób, że nawet się nie
zorientują, a będą działali jak zechcesz.
Konwencje użyte w tej książce
Zastanów się!
Ta informacja skłoni cię do rozważenia jakiegoś nowego pomysłu,
wskaże inne podejścia, podpowie ciekawe rozwiązanie.
10 JAK SOBI E RADZI Ć Z TRUDNYMI LUDy
MI
Uwaga!
Ostrzeże cię przed niebezpieczeństwem, czyhającą pułapką. Jej prze-
słanie brzmi:  Jeśli nie zadziałasz w odpowiedni sposób, możesz
mieć kłopoty .
Wskazówka
Wskaże dobre rozwiązanie, drogę na skróty, sposób na uniknięcie
trudności i komplikacji.
Kawa
Sygnalizuje, żebyś usiadł wygodnie i przeczytał ten fragment bardzo
uważnie lub informuje, że zasłużyłeś na przerwę.
Radzenie sobie z trudnymi ludz
mi
Zasada pierwsza:
Nie ma ludzi trudnych, są tylko tacy, z którymi musisz nauczyć się
postępować.
Zasada druga:
Patrz zasada pierwsza.
Krótki kurs na temat
relacji międzyludzkich
Niniejsza książka poświęcona jest problematyce radzenia sobie
z trudnymi pracownikami, nie z trudnymi sytuacjami ani trud-
nymi sprawami, dlatego skupimy się na człowieku. Chociaż trudni
ludzie na pewno mogą być przyczyną trudnych spraw i nieprzy-
jemnych sytuacji, jednak w centrum tego wszystkiego zawsze
znajduje się człowiek. Jeśli nauczymy się go rozumieć, poznamy
jego motywację, przyczyny zachowania i sposób myślenia, będziemy
mogli tego wszystkiego uniknąć.
Sześć bardzo ważnych słów: Przyznaję, że to był mój błąd.
Pięć bardzo ważnych słów: Brawo, bardzo dobrze się spisałeś!
Cztery bardzo ważne słowa: Co o tym sądzisz?
Trzy bardzo ważne słowa: Masz coś przeciwko?
Dwa bardzo ważne słowa: Dziękuję ci.
Jedno bardzo ważne słowo: My.
Najmniej ważne słowo: Ja.
Jeżeli posadzisz roślinę, czas mija, a ona nie kwitnie  do ko-
go możesz mieć pretensje? Może to ziemia była niedobra, może
niewłaściwie ją nawoziłeś, może za mało albo za dużo podlewa-
łeś? Musisz się tego dowiedzieć i załatwić problem. Analogicznie,
jeżeli nie układa ci się z rodziną, kolegami w pracy albo znajomy-
mi, także nie możesz ich winić. Zlokalizuj problem i rozwiąż go.
12 JAK SOBI E RADZI Ć Z TRUDNYMI LUDy
MI
Trudny? To na pewno nie ja!
Zanim zaczniesz myśleć o trudnych ludziach, pomyśl o sobie. Czy
to przypadkiem nie ty jesteś dla kogoś problemem? Czy na pew-
no to nie ty jesteś trudny? Mam dla ciebie nie najlepszą wiadomość:
mili ludzie wcale nie muszą być tacy sami jak ty. Oczywiście, gdyby
tak było, wszystko byłoby znacznie prostsze. Jednak inni ludzie
mają za sobą inne doświadczenia, inne pochodzenie, inne wykształ-
cenie, motywację, poglądy, ambicje. I także mogą być mili!
Uwaga!
Naprawdę trudni ludzie okazują się często zapatrzonymi w siebie
egoistami. Nie obchodzisz ich ani ty, ani nikt inny. Nie pozwól im zalez
ć
ci za skórę.
Najważniejsza zasada w kontaktach z trudnymi ludz
mi brzmi:
Unikaj ataków personalnych.
Dobrze, więc co robić? Spokojnie, najpierw zadaj sobie proste pytanie:
Co chcę uzyskać z tej relacji?
Następnie zastanów się nad tym:
f& Jaki jest cel tej relacji?
f& Jakie cele chcesz osiągnąć?
f& Czy, żeby maksymalnie wykorzystać ta relację, musisz
zmienić swoje postępowanie?
Wcale nie znaczy to, że masz pozwolić sobie wejść na głowę ani też,
że masz wdać się w karczemną awanturę z twoim przeciwnikiem.
Wskazówka
Ktoś zachował się niegrzecznie wobec ciebie? Powiedz: Nie bardzo
rozumiem, co miała znaczyć ta uwaga. Możesz mi to wyjaśnić? W tym
momencie powinien spuścić z tonu. Zwykle działa.
Zastanów się!
Nic go nie obchodzisz. Taka jest, niestety, brutalna prawda.
KRÓTKI KURS NA TEMAT RELACJI MI 
DZYLUDZKI CH 13
Może to dla ciebie szok, ale na świecie mało kto się tobą przejmu-
je. Może oprócz twojej matki, która pewnie cię kocha, męża (żo-
ny), rodziny i kilku przyjaciół. Jednak, kiedy robi się gorąco, je-
steś zdany wyłącznie na siebie. To, jak traktujemy innych, zależy
w dużej mierze od tego, jak jesteśmy do nich nastawieni. Niektó-
rzy już na starcie są nieprzyjaz
ni, inni neutralni, ale na ogół po
prostu jest im wszystko jedno. Z trudnymi ludz
mi jest jeszcze go-
rzej, bo oni w ogóle się tobą nie przejmują. Jedyne, co dla nich
ważne to oni sami i dlatego właśnie tak trudno się z nimi poro-
zumieć. Co można na to poradzić? Niestety niewiele, ponieważ
nie możesz nic zrobić, żeby ich zmienić. Za to jest pewien prost-
szy sposób:
Zapamiętaj: Trudni ludzie są przewidywalni.
Wskazówka
Staraj się unikać kłótni. W razie potrzeby odwołaj się do jakiegoś
wyższego autorytetu np. regulaminu, procedur, instrukcji obsługi, po-
lityki firmy. Nie wdawaj się w spory na płaszczyz
nie personalnej.
Zobaczysz, że zrozumienie tego prostego faktu ułatwi ci życie. Ile
razy słyszałeś: Nie przejmuj się nim, on jest beznadziejny. Albo: Po co
ją pytać, ona zawsze znajdzie jakąś przeszkodę. Trudni ludzie nie są
trudni tylko dla ciebie  są skoncentrowani wyłącznie na sobie,
dlatego sprawiają problem innym. Ale nie martw się  coś, co
możesz przewidzieć, jest łatwiejsze! Możesz przygotować się na
kontakt z trudnymi ludz
mi: opracować sobie strategię, plan dzia-
łania, znalez
ć sojuszników. Jedyne co musisz robić, to umiejętnie
manewrować. To wcale nie znaczy, że będzie łatwo, ale musisz kie-
rować się rozsądkiem, a nie emocjami. Cała sztuka polega na tym,
by z wyprzedzeniem zaplanować to, co chcesz osiągnąć, a następ-
nie to zrealizować. Jeżeli masz do czynienia z perfekcjonistą albo
czepialskim, którzy nie mogą się obyć bez szczegółów, daj im to,
czego potrzebują: W raporcie zawarłem wszystkie detale, które udało mi
się wymyślić oraz dołączyłem szkice czterech możliwych scenariuszy. Daj mi
znać, gdybyś jeszcze czegoś potrzebował. W przypadku osób szorstkich,
obcesowych, nie podejmujących zbędnych dyskusji  od razu
przejdz
do sedna sprawy: Wiem, że jesteś bardzo zajęty, więc od razu
14 JAK SOBI E RADZI Ć Z TRUDNYMI LUDy
MI
przejdz
my do rzeczy. Co myślisz o następnej fazie projektu? Jeśli ktoś jest
egocentrykiem przeczulonym na swoim punkcie, pochwal go:
Wiem, że jesteś w tym bardzo dobry, więc czy mógłbyś rzucić okiem na zale-
cenia, które opracowałem i ewentualnie trochę je uzupełnić?
Strategia jest bardzo prosta: nie zmienisz trudnej osoby, będąc
dla niej trudny. Interesuje ją wyłącznie własna osoba i ty nie masz
dla niej żadnego znaczenia. Jeśli będziesz wiedział, co chcesz osią-
gnąć i będziesz dostatecznie elastyczny  zwycięstwo masz za-
pewnione. To takie proste! Będziesz chciał, żeby wszyscy byli
trudni, bo z trudnymi najłatwiej sobie poradzić!
Niniejsza darmowa publikacja zawiera jedynie fragment
pełnej wersji całej publikacji.
Aby przeczytać ten tytuł w pełnej wersji kliknij tutaj.
Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie
rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez
NetPress Digital Sp. z o.o., operatora sklepu na którym można
nabyć niniejszy tytuł w pełnej wersji. Zabronione są
jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody
NetPress oraz wydawcy niniejszej publikacji. Zabrania się jej
od-sprzedaży, zgodnie z regulaminem serwisu.
Pełna wersja niniejszej publikacji jest do nabycia w sklepie
internetowym e-booksweb.pl - Audiobooki, ksiązki audio,
e-booki .