Sposób komunikacji podczas negocjacji
poniedziałek, 21 czerwca 2010 23:19
Sposób komunikacji negocjatorów jest z oczywistych względów tak ważny jak to, co mają oni do
powiedzenia, a badania naukowe zajęły się różnymi aspektami tego, jak ludzie komunikują się
w trakcie negocjacji. Zajmiemy się dwoma aspektami tej komunikacji: charakterystyką języka
stosowanego przez strony i wyborem kanału komunikacji do przesyłania i odbioru wiadomości.
Użycie języka
Język podczas negocjacji działa na dwóch poziomach: poziomie logicznym (propozycje i oferty)
i poziomie pragmatycznym (semantyka, składnia i styl). Znaczenie przekazywane w formie
propozycji lub stwierdzenia jest połączeniem jednej logicznej, powierzchownej wiadomości i
wielu wiadomości pragmatycznych (sugerujących lub implikujących). Mówiąc inaczej, nie chodzi
tylko o to, co i jak zostało powiedziane, ale także o to, jakie dodatkowe zawoalowane treści
zostały przemycone w komunikacie lub wychwycone w odbiorze. Rozpatrzmy sprawę gróz
b.
Często reagujemy nie tylko na samą treść groz
by, ale także (i to nawet częściej) na jej nie
wypowiedziane przesłanie. Pogróżki mogą być mniej lub bardziej wiarygodne lub zdecydowane
zależnie od natężenia lub bezpośredniości języka użytego do ich przekazania.
Sposób komunikacji stron podczas negocjacji - niezależnie od tego, czy zamiarem ich jest
wymuszenie posłuszeństwa, nakaz, sprzedaż, perswazja lub zobowiązanie - zależy od
umiejętności mówiącego w zakresie właściwego zakodowania myśli oraz od umiejętności
słuchacza odnośnie do zrozumienia i rozszyfrowania komunikatu/komunikatów. Ponadto
używanie idiomów lub kolokwializmów przez negocjatorów rodzi często problemy, szczególnie
gdy partnerzy wywodzą się z innych kręgów kulturowych. Przekazywana treść może być
zrozumiała dla mówiącego, ale zupełnie myląca dla odbiorcy. Dobór słów i metafor może być
niepełny albo stwarzać wrażenie braków, nawet jeśli znaczenie komunikatu jest jasne
(szczególnie gdy mężczyz
ni używają na przykład terminologii sportowej w rozmowach o
biznesie).
Dobór słów przez negocjatora może nie tylko sygnalizować stanowisko, ale także je kształtować
i prognozować. Tony Simons badał lingwistyczne formy komunikacji podczas negocjacji i
stwierdził, że strony, których stwierdzenia komunikowały zainteresowanie zarówno
przedmiotem negocjacji (czyli rzeczami), jak i relacjami z drugą stroną (czyli ludz
mi), uzyskiwały
lepsze, bardziej integrujące rozwiązania niż strony, których wypowiedzi dotyczyły wyłącznie
albo przedmiotu, albo relacji.
Wybór kanału komunikacji
1 / 5
Sposób komunikacji podczas negocjacji
poniedziałek, 21 czerwca 2010 23:19
Komunikacja jest odbierana różnie, zależnie od kanału, za pomocą którego jest realizowana.
Można mówić o typowych negocjacjach twarzą w twarz, ale w rzeczywistości negocjacje
prowadzi się z wykorzystaniem różnych środków przekazu: przez telefon, na piśmie, coraz
częściej drogą elektroniczną za pomocą maili i telekonferencji (czasami nazywa się to
negocjacjami wirtualnymi). Korzystanie z określonych kanałów rzutuje zarówno na percepcję,
jak i normy dotyczące zachowań; a różnorodność kanałów komunikacji wpływa na proces
negocjacji i jego rezultaty.
Kluczowym elementem charakteryzującym poszczególne kanały komunikacji jest społeczna
podatność - możliwości danego kanału przenoszenia i przekazywania subtelnych bodz
ców
społecznych, a nie tylko samego tekstu wiadomości. Telefon na przykład jako alternatywne
wyjście wobec rozmowy twarzą w twarz umożliwia przekaz bodz
ców społecznych poprzez
modulacje lub ton głosu, ale nie przenosi wyrazu twarzy czy gestów. W komunikacji pisemnej
występują jedynie zapisane znaki i symbole, chociaż dobór słownictwa i styl pozwalają na
przekazanie klimatu, emocji i formalnego łub nieformalnego charakteru relacji.
E-mail staje się coraz bardziej popularnym sposobem komunikacji między osobami i
organizacjami. Traktowanie poczty elektronicznej jako kolejnego środka komunikacji pisemnej
jest dużym uproszczeniem, ponieważ interakcje mailowe często zastępują te formy komunikacji,
które mogłyby zaistnieć w czasie rozmów telefonicznych czy bezpośredniego dialogu. Podobnie
nie wystarczy jedynie spytać o to, czym komunikacja mailowa różni się od konwencjonalnego
pisania; trzeba także poznać sposób jej oddziaływania na interakcje (na przykład w trakcie
negocjacji), gdy zrezygnuje się z innych kanałów komunikacji, zapewniających społeczną
podatność na wyższym poziomie.
Wpływ kanałów komunikacji w ogóle, a poczty elektronicznej w szczególności, na proces i
rezultaty negocjacji jest od kilku lat przedmiotem badań naukowych. Niestety, istnieje niewiele
dowodów potwierdzających takie oddziaływanie. Wiemy, że strony łatwiej dochodzą do
porozumienia w wyniku komunikacji twarzą w twarz niż podczas korzystania z innych
kanałów53, a negocjatorzy w bezpośredniej konfrontacji są bardziej skłonni do ujawnienia
prawdziwych informacji, co zwiększa możliwość uzyskania obopólnych korzyści. Potwierdzono
też, że negocjacje w formie pisemnej częściej kończą się impasem niż prowadzone przez
telefon czy bezpośrednio35. Ponadto udowodniono, że negocjatorzy korzystający z poczty
elektronicznej zawierają porozumienia bardziej wyrównane (zrównoważony podział zasobów)
niż negocjatorzy rozmawiający twarzą w twarz56. Stwarzając jednostce możliwość
zastanowienia się w czasie odbierania komunikatu i zrewidowania własnego przekazu, e-mail
pomaga poprawić skuteczność działania tym, którzy mają mniejsze zdolności interpersonalne,
szczególnie gdy mogą jeszcze wybrać negocjowanie przez telefon lub bezpośrednio.
Negocjatorzy posługujący się mailem mogą jednak potrzebować więcej czasu na zbudowanie
porozumienia z drugą stroną, jeśli mają pokonać ograniczenia wynikające z charakteru tego
2 / 5
Sposób komunikacji podczas negocjacji
poniedziałek, 21 czerwca 2010 23:19
kanału komunikacji.
Doskonalenie komunikacji w negocjacjach
Fakt rozumienia się negocjatorów jest godzien podziwu, jeśli wez
mie się pod uwagę niezliczone
możliwości przerwania czy zniekształcenia komunikacji. Błędy i zakłócenia percepcji, poznania i
komunikacji są najczęstszymi przyczynami zerwania lub zawieszenia negocjacji. Badania
niezmiennie wykazują, że strony, których cele są bardzo bliskie czy integrujące, często nie
dochodzą do porozumienia albo zawierają porozumienia dalekie od optymalnych z powodu
błędnego postrzegania partnera lub przerwania procesu komunikacji. Przedstawiamy trzy
techniki służące doskonaleniu komunikacji w negocjacjach: wykorzystanie pytań, słuchanie i
odwrócenie ról.
Wykorzystanie pytań
Pytania są istotnym elementem negocjacji, służącym do uzyskania informacji; zadawanie
dobrych pytań umożliwia negocjatorom zdobycie wielu informacji na temat stanowiska drugiej
strony, argumentów stojących za nim i potrzeb. Pytania można podzielić na dwie zasadnicze
grupy: łatwe i trudne.
Pytania łatwe powodują zwrócenie uwagi lub przygotowują na kolejne pytanie ("Czy mogę
zadać ci pytanie?"), wymuszają informację ("Ile to kosztuje?") i prowokują myślenie ("Czy masz
jakiś pomysł, żeby to poprawić?"). Pytania trudne wprawiają w zakłopotanie, niosą informacje
("Nie wiedziałeś, że nie możemy sobie na to pozwolić?") i prowadzą dyskusję na fałszywe tory
("Nie sądzisz, że starczy już tych rozmów?"). Mogą więc wywołać postawy defensywne i gniew
u drugiej strony, poczucie niepewności oraz niechęć do udzielania informacji w przyszłości,
chociaż czasem są faktycznie z
ródłem danych.
Negocjatorzy mogą się posługiwać pytaniami w celu zmiany nastroju podczas trudnych,
przeciągających się rozmów, kiedy pojawia się groz
ba zerwania dialogu. Wartość takich pytań
przejawia się w ich sile, która powoduje, że druga strona godzi się ze skutkami swojego
zachowania, nie zawsze zamierzonego czy oczekiwanego.
Słuchanie
Aktywne słuchanie i odzwierciedlanie to terminy powszechnie używane w poradnictwie i
terapiach59. Terapeuci twierdzą, że komunikacja jest często obciążona wieloznacznością i do
nich należy identyfikacja tych znaczeń bez wywoływania zdenerwowania lub postaw
3 / 5
Sposób komunikacji podczas negocjacji
poniedziałek, 21 czerwca 2010 23:19
defensywnych u przekaziciela informacji. Istnieją trzy główne sposoby słuchania:
1. Słuchanie bierne, polegające na odbieraniu wiadomości bez przekazywania nadawcy
jakiejkolwiek informacji zwrotnej, dotyczącej dokładności lub kompletności odbioru. Czasami
samo bierne słuchanie wystarczy do kontynuowania przekazu przez nadawcę. Negocjatorzy,
których przeciwnicy są bardzo rozmowni, mogą uznać, że najlepszą taktyką może być
siedzenie i słuchanie, aż druga strona wyjawi swoje stanowisko.
2. Potwierdzanie odbioru jest drugą metodą słuchania, nieco bardziej aktywną niż bierne
słuchanie. Przy potwierdzaniu przekazu odbiorca od czasu do czasu kiwa głową, utrzymuje
kontakt wzrokowy z nadawcą lub przerywa mu krótkimi wypowiedziami w rodzaju: "Rozumiem",
"No tak", "To ciekawe", "Naprawdę?", "Tak, tak", "Dobrze, mów dalej". Nadawca kontynuuje
przekazywanie wiadomości, chociaż może odbierać takie krótkie wypowiedzi jako oznakę zgody
ze swoim stanowiskiem czy opinią, a nie tylko potwierdzenie odbioru.
3. Słuchanie aktywne polega na wyrażaniu przez słuchacza treści komunikatu za pomocą
własnych słów.
Słuchanie aktywne jest zalecane w komunikacji związanej z terapią i poradnictwem. W
negocjacjach może się początkowo wydawać, że słuchanie aktywne jest niewłaściwe, ponieważ
odbiorca, inaczej niż terapeuta, ma swoje stanowisko. Zalecając słuchanie aktywne, nie
twierdzimy jednak, że odbiorcy powinni automatycznie zgadzać się z opiniami drugiej strony i
rezygnować ze swoich poglądów. Uważamy, że słuchanie aktywne zachęca do pełniejszego
mówienia o swoich odczuciach, priorytetach, płaszczyznach odniesienia, a co za tym idzie - o
swoich poglądach i stanowiskach. Aktywne słuchanie przyczynia się do lepszego zrozumienia
stanowiska drugiej strony, czynników i informacji stojących za takim stanowiskiem, ułatwia
osiągnięcie kompromisu, ugody i negocjowanie zgodnie z własnymi preferencjami i priorytetami.
Odwrócenie ról
Ciągłe przekonywanie do jednego stanowiska w trakcie negocjacji prowadzi do zaślepienia lub
samowzmacniającego się cyklu argumentacji, który uniemożliwia negocjatorom dostrzeżenie
możliwości zgodności własnych poglądów z poglądami drugiej strony60. Aktywne słuchanie
daje szansę na zrozumienie drugiej strony. Jest ono jednak w pewnym sensie procesem
biernym. Metoda odwrócenia ról umożliwia pełniejsze poznanie stanowiska przeciwnika
poprzez aktywne przekonywanie się i spieranie, aż do okazania drugiej stronie, że została
zrozumiana. Ktoś może zadać ci pytanie, jak zareagujesz, gdy znajdziesz się w jego sytuacji.
Dzięki temu możesz poznać stanowisko drugiej osoby; może uznasz je za ważne i wpadniesz
na pomysł, co zrobić, aby doprowadzić do zbliżenia waszych poglądów.
Badania wykazują, że odwrócenie ról może być ważnym narzędziem poprawy komunikacji,
4 / 5
Sposób komunikacji podczas negocjacji
poniedziałek, 21 czerwca 2010 23:19
prowadzącym do lepszego zrozumienia i uznania stanowiska negocjacyjnego drugiej strony.
Zrozumienie takie nie musi jednak prowadzić do łatwego rozwiązania konfliktu, szczególnie gdy
komunikacja ujawnia zasadnicze różnice w stanowiskach obu stron.
y
ródło: R. J. Lewicki, D. M. Saunder, B. Barry, J. W. Minton, Zasady negocjacji: kompendium
wiedzy dla trenerów i menedżerów
, Poznań 2005.
5 / 5