ABC
Handlowca
czyli
Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Teoria i ćwiczenia
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Spis treści
WPROWADZENIE. HANDEL I SPRZEDAŻ  DEFINICJE
Str. 3
Oczekiwania stanowiskowe i osobowościowe. Kompetencje i wizerunek
handlowca.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 7
CELE I ZADANIA
Str. 9
Nastawienie na osiąganie rezultatów.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 12
ROZMOWA HANDLOWA. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
Str. 14
Logika biznesowej rozmowy z Klientem. Budowanie pierwszego wrażenia.
Zaufanie Klienta. Otwarcie.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 19
DIAGNOZA POTRZEB KIENTA
Str. 21
Najważniejsze zasady
Pytania otwarte, pytania zamknięte, pytania informacyjne
Pytania diagnozujące oczekiwania Klienta czyli jego wartości i przekonania
Klienta.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 25
SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ. I
Str. 27
Umiejętne prezentowanie oferty w oparciu o język korzyści. Metody
zamiany cech produktu na korzyści dla klienta.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 29
SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ. II
Str. 33
A
ączenie korzyści z oczekiwaniami Klienta wypowiedzianymi w diagnozie.
Wykorzystanie zasady konsekwencji.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 36
FINALIZACJA CZYLI ZAMKNI
CIE BIZNESU
Str. 38
Sposoby na skuteczne zamykanie rozmów handlowych bez zbędnego ich
przeciągania. Końcowe wątpliwości klienta i metody reagowania.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 43
PROCES ROZMOWY PRZEZ TELEFON
Str. 45
Słowa i wyrażenia wspierające i sabotujące twoje działania sprzedażowe
Najczęstsze błędy w rozmowie telefonicznej.
Ćwiczenia wspierające naukę
Str. 51
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
2
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
HANDEL I SPRZEDAŻ
OCZEKIWANIA STANOWISKOWE
I OSOBOWOŚCIOWE
KOMPETENCJE I WIZERUNEK HANDLOWCA
 Sprzedawanie to najlżejsza praca pod słońcem, jeśli tylko
ciężko pracujemy ale również najgorsza, jeśli traktujemy ją
lekko"
Frank Bettger
DEFINICJA HANDLOWANIA I OCZEKIWANIA STANOWISKOWE
Sprzedaż jest to umowa pomiędzy sprzedającym a kupującym, dotycząca wymiany produktu lub usługi.
W biznesie sprzedaż to nie tylko wymiana towarów. Sprzedaż jest czymś znacznie większym, niż
zawodem. To część naszego codziennego życia. Dzień w dzień spotykasz się z sytuacjami
sprzedażowymi. Sprzedajesz swoją wiedzę, zdanie na jakiś temat, przekonujesz do racji, namawiasz
dziecko do posprzątania pokoju, partnera do wyjścia na spacer, kolegę do ciekawego pomysłu.
Oczywiście, sprzedaż to także zawód a wraz z umiejętnościami sprzedażowymi ludzi tworzących Firmę,
jest podstawą osiągnięcia przez nią sukcesu.
Najważniejszą istotą procesu handlowego jest określenie, które proponowane produkty bądz
usługi
zaspokajają i jakie potrzeby, Twojego Klienta. Kluczowe jest by proces ten zachodził również w
umyśle Klienta, a nie tylko Handlowca. Tak więc to sam potencjalny Klient musi stwierdzić, że ten
właśnie produkt bądz
usługa zaspokoi taką a taką jego potrzebę. Dzięki temu może dojść do
transakcji.
Sprzedaż to umiejętność. A to oznacza, że KAŻDY może się jej nauczyć. Nawet, jeśli wydaje Ci się, że
nie masz  żyłki do handlowania czy brakuje Ci talentu sprzedażowego, możesz go opanować. Tak, jak
jazdę na rowerze czy pisanie.
Wystarczy uczyć się, pozyskiwać wiedzę i natychmiast wcielać ją w życie. Słowo NATYCHMIAST
ma tu kluczowe znaczenie. Jeśli nawet przeczytasz sto książek sprzedażowych a wdrożenie nowych
technik przełożysz na póz
niej, prawdopodobnie nigdy nie wcielisz ich w życie.
Przyjmij zasadę: Najpierw się uczę, a zaraz potem robię wszystko co w mojej mocy, aby wdrożyć tą
wiedzę do codziennej praktyki.
Jako Handlowiec musisz więc mieć odpowiedni zestaw umiejętności i właściwe nastawienie. Powinieneś
być przede wszystkim świadomy tego, że Twoja praca nie polega po prostu na odwiedzaniu
(telefonowaniu) Klientów i prowadzeniu miłych rozmów przy kawie. Jeśli złożysz Klientowi siedem wizyt
lub przeprowadzisz siedem rozmów biznesowych przez telefon, ale ostatecznie nie dokonasz żadnej
transakcji, to cały ten czas który poświęcisz na prowadzenie rozmów, rozpoznawanie potrzeb i
przygotowywanie dopasowanych ofert  można uznać za czas niewykorzystany.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
3
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Jako Handlowiec możesz być najbardziej towarzyskim człowiekiem na świecie, możesz być niesamowicie
wygadany i sympatyczny, ale jeśli nie potrafisz doprowadzić do zamknięcia transakcji, to Twoja praca
handlowa jest bezużyteczna.
Każdy więc Handlowiec powinien pamiętać, że celem profesjonalnej sprzedaży jest generowanie zysków
poprzez świadome oddziaływanie na Klienta. Musisz więc dążyć do tego, aby Klient zdecydował się na
zakup, podpisał niezbędne dokumenty, a następnie zapłacił. Dopiero kiedy ten ostatni warunek zostanie
spełniony, możemy uznać dany proces sprzedażowy za zamknięty.
DLACZEGO FIRMY TRAC
KLIENTÓW?
Śmierć
1%
Przeprowadzka
3%
Atrakcyjniejsza oferta konkurencji
5%
Niższe ceny
9%
Niezadowalające rozwiązanie reklamacji
14%
Brak zainteresowania ze strony obsługującego
65%
y
ródło:
Swedish Post Office
Przeprowadzka / Śmierć 4%
Lepsze relacje z innymi firmami 5%
Aktywność konkurencji 9%
Niezadowolenie z produktu 15%
Brak kontaktu / opieki 67%
y
ródło:
McGraw-Hill Research
15%
Lepszy produkt
15%
Tańszy produkt
20%
Zbyt mało kontaktu i uwagi
49%
Słaba jakość obsługi i kontaktu
y
ródło:
Forum Research
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
4
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
KOMPETENCJE HANDLOWCA
Kompetencje handlowca, to zestaw wielu cech z takich elementów, jak wiedza, umiejętności oraz
cechy osobowości. W poniższej tabeli wyszczególniono najważniejsze z nich.
Umiejętności Wiedza Postawa / Osobowość
Komunikowania się (mówienia i Znajomość oferty i produktów Otwartość
przekonywania oraz aktywnego Znajomość zagadnień Dynamizm
słuchania) motoryzacyjnych Zaradność
Asertywności Znajomość rynku i Klientów Uczciwość
Planowania i realizowania motoryzacyjnych Stanowczość i pewność siebie
celów Znajomość konkurencji Nastawienie na rezultat
Negocjacji i technik sprzedaży Znajomość podstawowych Profesjonalizm
Wzbudzania sympatii technik sprzedaży i Zaangażowanie
Przewidywania prowadzenia rozmowy Optymizm
Radzenia sobie ze stresem handlowej Opanowanie
Zadawania precyzyjnych pytań Znajomość podstaw ekonomii i Wiara w sukces i determinacja
psychologii (wiedza o Zaangażowanie
osobowości Klientów, Szacunek i kultura
podstawowy podział i typologia
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
5
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
STYLE SPRZEDAŻY
Styl akwizytorski SNAJPER
Celem Snajpera jest  namierzenie" oraz  ustrzelenie" Klienta ( Jelenia"). To znaczy sprzedanie mu
swojego towaru w jak największej ilości i za wszelką, cenę. Snajper nie liczy się z potrzebami Klienta,
nie słucha go, nie stara się zrozumieć. Interesuje go wyłącznie własna oferta.
Snajper stosuje następujące metody sprzedaży: manipulacje,  pytania pułapki", zasypywanie klienta
mnóstwem informacji, przekonywanie za pomocą argumentów, presję, kłamstwa.
Oczywiście tak też można sprzedawać. Jesteśmy przekonani, że każdemu można sprzedać wszystko,
używając powyższych metod, ale tylko jeden raz. Konsekwencją takiego stylu sprzedaży są tabliczki
 Akwizytorom wstęp wzbroniony" i często spotykana niechęć do kontaktów z handlowcami.
Styl negocjatorski OGRODNIK
Celem Ogrodnika jest zbudowanie i pielęgnowanie długotrwałych więzi z Klientem,
czego efektem jest dobry  ludzki" kontakt, powtarzalność transakcji i możliwość
zdobycia rekomendacji. Ogrodnik stara się zdobyć sympatię i zaufanie Klienta. Przy
sprzedaży rozpoznaje i uwzględnia jego najważniejsze potrzeby i obawy.
Ogrodnik sprzedaje poprzez: interesowanie się Klientem i jego światem, zadawanie dużej ilości
pytań o ważne dla Klienta sprawy, uważne słuchanie, dawanie Klientowi możliwość wyboru, co
do ostatecznej decyzji zakupowej.
Styl Ogrodnika przynosi dużo większe korzyści w dłuższej perspektywie czasu. Dzięki niemu
handlowanie staje się ciekawą przygodą, a Twój koszt, płacony za wykonywanie tego zawodu jest dużo
mniejszy.
Praca stylem ogrodnika, to przede wszystkim działania oparte na modelu trójkąta kompetencyjnego.
Ł� KONSULTANT  DORADCA - identyfikuje wątpliwości Klienta, a następnie eliminuje
je udzielając informacji i rad. Przedstawia sposoby rozwiązania obiekcji i podejmuje właściwe
działania. Potrafi negocjować i dbać zarówno o biznes Klienta, jak i własny. Umie przekonywać i
handlować.
Ł� EKSPERT  ma bardzo obszerną wiedzę merytoryczną (tabela powyżej) związaną ze
stanowiskiem oraz identyfikuje potrzeby Klienta w oparciu o posiadane informacje.
Ł� PARTNER - PRZYJACIEL - identyfikuje wzajemne korzyści wynikające z wzajemnych kontaktów,
a następnie tworzy długoterminowy sojusz z Klientem. Dba i szczególnie troszczy się o
długoterminowe relacje z Klientem.
Jedynie najwyższy poziom zaangażowania wszystkich elementów trójkąta kompetencyjnego
oraz ustawiczny ich rozwój, gwarantuje Ci trwałe sukcesy w obsłudze Klienta.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
6
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 1 Wiedza ofertowa i umiejętność szybkiego komunikowania jej Klientowi. Wymień co
najmniej po dwie szczegółowe korzyści dla Klienta na temat Opoltrans, wynikające z
podanej poniżej informacji.
1. Opoltrans to sieć ponad 40 Hurtowni na terenie całej Polski.
Korzyści dla Klienta:
2. Opoltrans współpracuje z największymi światowymi dostawcami i producentami.
Korzyści dla Klienta:
3. Opoltrans to ok. 70.000 części i podzespołów.
Korzyści dla Klienta:
4. W szerokim asortymencie Opoltrans znajdują się również narzędzia ręczne, narzędzia
samochodowe, wózki i szafki narzędziowe, oświetlenie warsztatowe i wiele innych podzespołów.
Korzyści dla Klienta
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
7
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 2 Jakim stylem handlowym powinieneś posługiwać się w relacjach biznesowych, aby stworzyć
szeroką bazę lojalnych i zadowolonych Klientów?
a. Żebrak
b. Snajper
c. Ogrodnik
d. żaden z powyższych stylów
Uzasadnij swój wybór
Ćwiczenie 3 Jaki jest najczęstszy powód odejścia Klienta od stałego Dostawcy (Handlowca) i rezygnacji
ze współpracy, podawany przez światowe badania? Uzasadnij, dlaczego tak się dzieje?
Ćwiczenie 4 Odpowiedz na pytanie i uzasadnij. Jaką wiedzą ekspercką powinieneś dysponować na
swoim stanowisku pracy. Jakiego konkretnie obszaru powinna ona dotyczyć i dlaczego
ważny jest jej wysoki poziom. Skąd będziesz czerpał tę wiedzę?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
8
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
CELE I ZADANIA
NASTAWIENIE NA OSI
GANIE REZULTATÓW
PODSTAWOWA METODA KONSTRUOWANIA
CELÓW CZYLI DZIAA
AJ Z WIZJ
PRECYZYJNEGO
KOC
CA
 Kiedy żeglarz nie wie dokąd płynąć żaden wiatr
nie będzie dla niego pomyślny"
Sukces to cele. Dzięki celom możesz osiągnąć niezwykłe rzeczy, a bez nich nie osiągniesz niczego.
Każdy, kto cokolwiek osiągnął miał ważne cele. Kiedy masz jasne cele wiesz dokąd idziesz. Stajesz się
mocniejszy. Jeśli ich nie masz osiągasz znacznie mniej. Wszystko co osiągasz, jest wówczas dziełem
przypadku i okoliczności.
METODA KONSTRUOWANIA CELÓW SMART
Konkretne i precyzyjne cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania. Jedną ze znanych i
niezwykle skutecznych w praktyce technik konstruowania celów jest technika SMART (z ang. konkretny
(specific), mierzalny (measurable), ambitny (ambitious), realny (realistic), określony w czasie (time).).
Nazwa jest skrótem i początkiem każdego słowa, oznaczającego:
S zczegółowy zawierający konkretny przekaz
M ierzalny tak, żeby można było ustalić, co będzie wskaz
nikiem
jego osiągnięcia
A mbitny będący wyzwaniem
R ealny a więc osiągalny, niezależnie lub z pomocą innych
T erminowy precyzyjnie określony w czasie
Ważne ! Cel musi być zapisany. KOC
CZY SI
MYŚLENIE ŻYCZENIOWE  zaczynasz dokładnie
określać i programować rezultat.
Koniecznie zapisuj swoje cele w notatniku, kalendarzu lub na kartce papieru, długopisem odręcznie.
Zapisywanie uruchamia obszary w mózgu odpowiedzialne za kreatywność. Generuje procesy
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
9
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
kreatywnego myślenia i motywacji. Spisane zadanie, które zawiera konkrety związane z działaniami
wywiera psychologiczny wpływ związany z regułą konsekwencji i zaangażowania.
CELE DODATKOWE (OPERACYJNE)
Jedną z cech efektywnych Handlowców jest przewidywanie. Dobrze jest, kiedy określając cele główne
np. w rozmowie handlowej, pomyślisz również o możliwych i nieoczekiwanych wydarzeniach, które
mogłyby wystąpić w trakcie jej realizacji i wcześniej ustalisz kilka celów pośrednich.
Najczęściej celem głównym jest konkretna sprzedaż, ale prowadzą do niej cele drugorzędne np.:
potwierdzenie zainteresowania produktem, zgoda na przesłanie oferty, zaproszenie do odwiedzenia na
oddziale w celu przedstawienia oferty, uzyskanie zgody na bezpośrednie odwiedziny handlowca,
przesłanie prezentu ( biuletynu ), umówienie spotkania prezentacyjnego, itd. Warto ustalić sobie kilka
celów mniejszych na wypadek braku realizacji celu głównego.
BATNA, czyli ( Best Alternative To a Negotiated Agreement ) to najlepsza z alternatyw
negocjowanego porozumienia. Ustalenie właściwego BATNA zwiększa Twoją szansę na zrealizowanie
celu. Oczywiście nie będzie on już tym początkowym, jednakże jest on nadal  opłacalny z Twojej
perspektywy. Choć BATNA stosuje się głównie w negocjacjach, to jednak w ustalaniu celów
alternatywnych jest ona niezbędna.
Cel Maksymalny ( najbardziej zadowalający ) np.: wielkość sprzedaży X, zgodnie z wcześniej
określonym planem
Cel Minimalny ( akceptowalny w przypadku niepowodzenia ) np. mniejsza, ustalona wcześniej przez
Ciebie sprzedaż + dodatkowe informacje na temat Klienta, lub dodatkowe referencje, lub & & .
PRZEJŚCIE DO DZIAA
AC

Jeśli masz już ustalone cele (dnia, miesiąca, rozmowy handlowej, itd.) nadchodzi czas na działanie.
Jednym z najskuteczniejszych narzędzi postępowania jest proces działania wg schematu osiągania
strategicznych celów czyli tzw.: Magicznej formuły sukcesu.
Ustal
CEL
Dokonaj przeglądu
Stwórz
PLAN
KONTROLA / INFORMACJA
ZWROTNA
Podejmij
DZIAA
ANIE
Cel  określony i zapisany zgodnie z techniką SMART
Plan  konkretne kroki, które musisz wykonać, aby zrealizować Cel
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
10
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Działanie  podejmujesz czynności, trzymając się planu
Kontrola  sprawdzasz i korygujesz swoje działania. Wyciągasz wnioski i udzielasz
sobie informacji zwrotnej aby zrealizować zamierzony cel.
PLANOWANIE I PRZYGOTOWANIE DO ROZMÓWY Z KLIENTEM
Poniżej przedstawiono model selekcji informacji o Kliencie, ponieważ ważne jest, że od tego w
jaki sposób przygotujesz się do rozmowy handlowej (bezpośredniej lub telefonicznej), w bardzo
dużym stopniu zależeć będzie jej efektywność ( skuteczność). Metoda obejmuje te elementy, o
których warto wiedzieć, zanim spotkasz się z Klientem w celu przeprowadzenia rozmowy biznesowej.
Model ten składa się z trzech podstawowych obszarów :
1. Gdzie i do kogo idę / dzwonię ? - podstawowe informacje dotyczące Klienta
�� jego osoba  jak się nazywa i czy jest decydentem (czy podejmuje decyzje o zakupie), jakim
jest typem Klienta, jakie ma najczęściej zastrzeżenia i wątpliwości, jakie ma
zainteresowania, co lubi, wydarzenia w jego życiu, itd.
�� jego biznes  wielkość dotychczasowych obrotów z Twoją firmą, jego baza transportowa
lub asortyment, jaka jest konkurencja i inni dostawcy,
�� nasza współpraca  co i kiedy zamawiał ostatnio, co reklamował, czym zakończyły się
ostatnie negocjacje
Zestawienia Klienta ZK, stanowią tu nieodzowny element wiedzy o Kliencie i Twojego przygotowania
się do rozmowy.
2. Po co tam idę / dzwonię ? czyli Jaki mam cel ? - zrozumienie swojego interesu, co
zamierzam osiągnąć?
�� ustalenie celu wizyty (SMART)
�� przygotowanie prezentacji  znajomość oferty, cen, analiza konkurencji.
�� przygotowanie materiałów reklamowych, ulotek oraz informacji o promocjach.
�� zadbanie o wygląd osobisty i narzędzia
3. Jak to zrobię ? czyli metody (strategia działania), jakimi posłużę się, by zrealizować cel:
�� strategia i taktyka działania - uzyskanie informacji, które będą mi potrzebne, jakich użyję
argumentów, jakie mam możliwości handlowe, jakie pytania zadam
(Cechy  Korzyści, Korzyści dla klienta, Informacje o promocjach).
Jeżeli odpowiesz sobie na te pytania, okaże się, że jesteś w stanie doskonale
przewidzieć jak potoczy się rozmowa handlowa. Tym samym w oczach Klienta
jesteś osobą bardzo profesjonalnie przez niego od bieraną. Już na samym początku
rozmowy Klient ma poczucie, że traktowany jest w szczególnie indywidualny
sposób.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
11
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 5 Jaką znasz strategię poprawnego konstruowania celów
a. CKU
b. SMART
c. SMARTER
d. BATNA
Krótko opisz czym charakteryzuje się zaznaczona strategia
Ćwiczenie 6 Czy zdanie:  W przyszłym tygodniu osiągnę większe zyski jest skonstruowane
poprawnie zgodnie z modelem, który poznałeś na szkoleniu?
a. tak
b. nie
Krótko uzasadnij swoją odpowiedz
.
Ćwiczenie 7 ( CELE ) Napisz dwa swoje zawodowe cele. Krótkoterminowy ( tygodniowy ) i dłuższy
( miesięczny ), zgodnie z zasadą SMART.
CEL 1
CEL 2
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
12
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 8 Plan Do każdego celu napisz konkretne kroki działania ( plan ), które zamierzasz wykonać
aby go zrealizować.
CEL 1
1
2
3
4
5
CEL 2
1
2
3
4
5
Ćwiczenie 9 Jakie są kluczowe elementy efektywnego planowania wizyty handlowej, na które
powinieneś zwrócić uwagę zanim spotkasz się z Klientem
a. podstawowe informacje dotyczące Klienta
b. cel, czyli rezultat jaki chcesz osiągnąć
c. metody, którymi się posłużysz
d. wszystkie powyższe elementy
Krótko uzasadnij swoją odpowiedz

� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
13
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
LOGIKA I ŚWIADOME KIEROWANIE PROCESEM
ROZMOWY HANDLOWEJ.
WIZERUNEK I EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA.
POCZ
TKOWY ETAP KONTAKTU Z KLIENTEM
CZYLI OTWARCIE
Biznesowa rozmowa handlowa nie jest chaotyczna. Profesjonalnie prowadzona rozmowa jest logiczna. Ma
swój początek, środek i zakończenie. Prowadzenie rozmowy wg poniższego i naturalnego schematu
prowadzi Klienta poprzez proces konsekwencji i skojarzeń do momentu podjęcia decyzji o zakupie. Wiedza
na ten temat i wykorzystywanie jej w przypadku prowadzenia każdej rozmowy handlowej pozwoli Ci na
znaczące zwiększenie skuteczności i prowadzenie biznesu w sposób planowany i logiczny.
Otwarcie/ Budowa Zaufania / Relacji/ Kontaktu
& ..Nawiązanie pozytywnego kontaktu /
Przywitanie / Otwarcie / Wciągnięcie Klienta w
proces rozmowy / intencje i przejście do pytań /
Diagnoza Potrzeb Klienta
Zadawanie pytań Klientowi i reagowanie,
w celu zdiagnozowania poza cenowych
motywów i najważniejszych oczekiwań
związanych z zakupem (współpracą,
produktem, & )
Sprzedaż korzyści /Prezentacja oferty językiem korzyści Klienta
& Zamiana cech na korzyści. Argumentacja
i mówienie językiem korzyści Klienta. Przede
wszystkim korzyści, wyrażonych przez Klienta
w diagnozie potrzeb.
Pytanie o Biznes / Zamknięcie
& . Obserwując postępowanie Klienta,
nakierowanie go w stronę podjęcia
ostatecznej decyzji zakupowej.
Odpieranie zastrzeżeń, obiekcji i wątpliwości
& .. Naturalne reagowanie na
wątpliwości Klienta wyrażane w trakcie
rozmowy, stosowanie dodatkowych
argumentów korzystnych dla obu stron.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
14
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
BUDOWANIE RELACJI - OTWARCIE KONTAKTU Z KLIENTEM i EFEKT PIERWSZEGO
WRAŻENIE
Pierwszy krok kontaktu z Klientem, zwany przez wielu specjalistów budową relacji, budową zaufania lub
budową kontaktu jest niewątpliwie najważniejszym elementem w rozmowie, który uruchamia u Twojego
Klienta różne emocje, od zainteresowania i zaciekawienia aż po skrajnie negatywną niechęć dalszego
kontaktu z Tobą. Relacji nie tworzą ulotki, oferta, reklama, cena czy też nowinki o promocjach mimo, że
niewątpliwie wpływają na pewien, początkowy poziom zainteresowania.
Pamiętaj o tym jednak, że relacja tworzy się na linii Handlowiec  Klient i ma przede wszystkim
charakter osobisty.
Otwarcie jest zainicjowaniem kontaktu z Klientem. W 99% opinia Klienta o osobie, z jaką kontaktuje się
(sprzedawcą) powstaje w przeciągu kilkudziestu pierwszych sekund. Raz wywołane złe wrażenie z
trudem ulega zmianie. W związku z tym otwarcie rozmowy można uznać za najważniejszą część
budowania kontaktu z Klientem.
To, co warto zrobić podczas pierwszych chwil rozmowy z Klientem, to zawrzeć pozytywną transakcję
psychologiczną, czyli innymi słowy sprawić, żeby klient poczuł się dobrze w kontakcie, zaufał
handlowcowi i podjął z nim współpracę. Żeby znalez
ć się w takim stanie Klient musi mieć poczucie, że
jest w centrum zainteresowania, że podczas obsługi są rozumiane i respektowane jego najważniejsze
interesy.
Podstawowe zadania Handlowca podczas OTWARCIA:
Ł� pozyskanie Klienta i okazanie mu szacunku
Ł� zbudowanie więzi z Klientem
Ł� wypracowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa u Klienta
Ł� budowanie obrazu wiarygodności sprzedawcy
Ł� szybkość reagowania i zainteresowanie Klienta i wciągnięcie go w rozmowę o biznesie
Dobre otwarcie jest bardzo ważne, ponieważ:
Ł� pozwala na wytworzenie pożądanej atmosfery
Ł� inicjuje dialog
Ł� buduje przekonanie u Klienta, że jego oczekiwania będą spełnione
Ł� wciąga Klienta w proces rozmowy
Jeżeli uda Ci się nawiązać dobry kontakt z klientem, masz o wiele większe szanse na sprzedaż niż w
sytuacji, kiedy ten kontakt nie będzie dobry.
ZASADA PIERWSZEGO WRAŻENIA 4 X 20
Odpowiedni ubiór
PIERWSZE 20 KROKÓW
Przebycie dystansu
Pewność i zdecydowanie
Kontakt wzrokowy
PIERWSZE 20 CENTYMETRÓW
Koncentracja uwagi na TWARZY
Uśmiech
Głośno
PIERWSZE 20 SA
ÓW
Początek rozmowy
Wyraz
nie
Gesty otwarte
PIERWSZE 20 GESTÓW
Obserwowanie mowy ciała
Powitanie (podanie ręki)
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
15
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Uśmiech kosztuje mniej od elektryczności ale daje dużo więcej CIEPA
A !!!
Ł� Uśmiech wyraża pozytywne emocje
Ł� Uśmiech wpływa na dobry nastrój Klienta
Ł� Uśmiech jest zaraz
liwy
Ł� Uśmiech powoduje lepszy kontakt
Ł� Uśmiech tworzy wartość dodaną dla Klienta
BUDOWA RELACJI Z KLIENTEM C.D.  REGUA
A PODOBIEC
STWA
Ludzie lubią rzeczy podobne  stań się  podobny" do osoby z którą się komunikujesz (dopasuj
się)!
Jedną z naturalnych zasad, której ulegamy w kontaktach z innymi ludz
mi jest reguła podobieństwa. W
99% większości, wolimy ludzi podobnych do siebie. Pod wieloma względami z takimi osobami mamy
lepszy kontakt już na początku współpracy, a co dopiero póz
niej. Skoro ulegamy temu wpływowi logiczne
jest wykorzystanie tej reguły i świadome zwrócenie uwagi Klientowi na to, jak bardzo jesteśmy do niego
podobni.
NIE MAA
PUJ! RÓB WSZYSTKO Z TAKTEM I WYCZUCIEM!
Dopasowanie na poziomie werbalnym to potwierdzanie bieżącego doświadczenia osoby lub osób, z
którymi się komunikujesz.
Ł� DOPASOWANIE STYLU I J
ZYKA ROZMÓWCY
Ł� DOPASOWANIE DO MODELU ŚWIATA ROZMÓWCY ( ISTOTNYCH DLA JEGO WARTOŚCI
I PRZEKONAC
)
Ł� DOPASOWANIE SZYBKOŚCI I TEMPA GA
OSU ( ZWA
ASZCZA W ROZMOWIE
TELEFONICZNEJ)
Ł� POTWIERDZANIE BIEŻ
CEGO DOŚWIADCZENIA KLIENTA
Ł� POTWIERDZENIE STANÓW EMOCJONALNYCH KLIENTA
PRZYKA
AD OTWARCIA W ROZMOWIE Z NOWYM KLIENTEM
Przedstawienie się i przywitanie: Dzień dobry Panie Adamie. Janek Kowalski z Firmy Opoltrans.
Byliśmy dziś umówieni na rozmowę ( spotkanie). Potwierdzałem to wczoraj telefonicznie.
Cel wizyty (intencje):
Zawsze warto nazywać wprost swoje intencje, ponieważ buduje to atmosferę otwartości i
zaufania. Jeżeli nie określisz jasno celu wizyty lub udasz  Świętego Mikołaja", twierdząc, że
jesteś tu tylko po to, żeby rozmówca miał korzyści, to Klient często tworzy sobie różne
domysły na temat Twoich zamiarów i najczęściej dopisuje Ci nie najlepsze intencje.
Ł� Przygotowaliśmy ofertę ściśle dostosowaną do Państwa oczekiwań i chciałbym porozmawiać o
konkretnych rozwiązaniach, ponieważ zależy nam na długofalowej współpracy.
lub
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
16
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ł� Wiem, że Państwa Firma jest dużym graczem na rynku, dlatego właśnie chciałbym zacząć od
przedstawienia mojej oferty, ponieważ zależy mi, abyście Państwo byli zadowoleni.
lub
Ł� Ponieważ jesteście Państwo jedną z najważniejszych korporacji na rynku w branży
transportowej z pewnością równie jak my cenicie sobie najwyższą jakość.
lub
Ł� Zwróciłem uwagę przygotowując dla Państwa katalog, że Wasze samochody to głównie modele
francuskie. Dlatego właśnie chciałbym przedstawić dziś konkretne rozwiązania takiej oferty.
PRZYKA
ADY POTWIERDZANIE BIEŻ
CEGO DOŚWIADCZENIA I STANÓW EMOCJONALNYCH
KLIENTA
Potwierdzanie bieżącego doświadczenia czyli wszystkich tych elementów rzeczywistości Klienta, które
widzisz i słyszysz, jest bardzo skuteczną metodą, która może być wykorzystywana w trakcie początkowej
części rozmowy handlowej.
Ł� Widzę, że szuka Pan konkretnych produktów
Ł� Rozumiem, że jest Pan/i zdecydowany na zakup&
Ł� Na Pana miejscu myślałbym podobnie na temat tego produktu, &
Ł� Rozumiem Pana/i spojrzenie na sprawy dostaw, &
Ł� Można myśleć w ten sposób, &
Ł� Widzę, że jest Pan zły ( zdenerwowany, zadowolony ), &
PRZYKA
ADY OTWARCIA WYKORZYSTUJ
CE POTWIERDZANIE BIEŻ
CEGO
DOŚWIADCZENIA KLIENTA WRAZ Z PRZEJŚCIEM DO PYTAC
Z DIAGNOZY POTRZEB
Ł� Widzę, że interesuje się Pan/i naszą najnowszą ofertą. Co byłoby dla Pana najważniejsze
przy zakupie?
Ł� Zauważyłem na komputerze, że odczytał Pan moją wiadomość ofertową. Na czym zależałoby
Panu najbardziej w wyborze & .?
Ł� Ponieważ niechcący usłyszałem Państwa rozmowę proszę pozwolić, że zapytam. Jaki produkt
(usługa) Pana interesuje najbardziej ?
Ł� Rozmawialiśmy wczoraj telefonicznie. Proszę pozwolić, że zapytam: W jaki sposób mógłbym
zaproponować Panu naszą obsługę ?
Ł� Z pewnością ceni Pan sobie dobrą jakość produktów. Od czego mógłbym zacząć prezentację
oferty ?
Ł� Widzę, że ma Pan jeszcze ostatnie wątpliwości. Co byłoby gdyby zdecydował się Pan/i nas
to już teraz& & .?
Ł� Zwróciłem uwagę, że szuka Pan dobrych opon. O czym musiałby Pan być przekonany, żeby
chciał Pan wybrać naszą ofertę?
Wielu Klientów lubi rozmawiać na różne, poboczne tematy. Pamiętaj, że pierwszy krok rozmowy,
czyli Budowanie zaufania nie jest jeszcze elementem na zamykanie biznesu. To etap tworzenia
głównie emocjonalnych relacji. Tak więc umiejętne zagajenia buduje sympatię i zachęca Klienta do
kontaktu, co bardzo ułatwia zawieranie transakcji handlowych. Może mieć ono decydujący wpływ na
przebieg rozmowy handlowej.
PRZYKA
ADY ZAGAJEC
DLA NOWEGO KLIENTA
dotyczące stanu emocjonalnego:
Ł� Mam wrażenie, że Państwa uśmiech to oznaka dobrego biznesu. Czy tak?
Co Państwa wprawiło w tak dobry nastrój?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
17
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
pochwały, docenianie:
Ł� Muszę przyznać, że Pana personel doskonale obsługuje Klientów. Jak się Panu udało dobrać
takich profesjonalnych pracowników?
Ł� Jak Pan to zrobił, że pomimo tak dużej konkurencji Pana firma tak szybko się rozwija?
nawiązanie do jakiegoś wydarzenia:
Ł� Nie mogłem się przebić przez korki jadąc do Pana. A jak Panu udaje się dojeżdżać?
Umiejętność ciekawego otwarcia rozmowy to wynik między innymi kreatywności, ciekawości oraz
obserwacji Handlowca. Warto przygotować sobie listę
kilkudziesięciu własnych zdań otwieraczy i na bieżąco
je aktualizować. Z czasem wykorzystywanie ich sprawi, że w naturalny sposób
będziesz je tworzył w sposób natychmiastowy i nawykowy.
ZANIM PRZEJDZIESZ DO DIAGNOZY POTRZEB
Aby uniknąć u Klienta poczucia  odpytywani i przesłuchania dobrze jest stworzyć właściwy
kontekst, w którym Klient sam zezwoli na zadawanie pytań, a mianowicie:
Ł� Proszę pozwolić, że zapytam Pana o kilka szczegółów, zanim przejdę do propozycji?
lub
Ł� Ponieważ zależy mi na ściśle dopasowaniu oferty do Pańskich potrzeb, proszę pozwolić, że
zadam kilka pytań
lub
Ł� Zanim zaprezentuję nasze cenniki chciałbym zapytać o kilka rzeczy, ponieważ zależy mi na
Pańskim czasie.
lub
Ł� Chciałbym zapytać o kilka szczegółów zanim przedstawię wszystkie korzyści wynikające z
mojej oferty
lub
Ł� Pozwoli Pan, że przed omówieniem korzyści wynikających z naszej oferty, zapytam o kilka
rzeczy, ponieważ chciałbym doprecyzować szczegóły do Państwa firmy .
lub
Ł� Pozwoli Pan, że zanim omówię szczegóły oferty, zadam kilka pytań, ponieważ chciałbym
dostosować propozycję do Państwa potrzeb.
Po tego typu zdaniach, wyjaśnieniu Klientowi powodów, dla których
chcesz zadawać pytania i stworzeniu sobie płaszczyzny, w której to
Klient ma ochotę rozmawiać, można przejść do dalszej części
rozmowy.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
18
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 10 Na czym polega zasada 4x20
a. efekcie aureoli
b. efekcie sympatii
c. efekcie pierwszego wrażenia
d. efekcie autorytetu
Krótko opisz zaznaczoną odpowiedz
.
Ćwiczenie 11 Model skutecznej rozmowy handlowej to następujące po sobie kroki
a. Budowa relacji, prezentacja, diagnoza potrzeb, zamknięcie
b. Budowa relacji, sprzedaż, pytanie zamykające, diagnoza potrzeb
c. Budowa relacji, diagnoza potrzeb, pytanie zamykające, sprzedaż
d. Żadna z powyższych odpowiedzi
Ćwiczenie 12 Opisz, jak rozumiesz każdy z czterech kroków profesjonalnej rozmowy handlowej. Jakie
jest znaczenie danego kroku i co chcesz dzięki jego stosowaniu osiągnąć?
Budowa zaufania (relacji, kontaktu)
Diagnoza potrzeb
Sprzedaż językiem korzyści
Finalizacja (zamknięcie biznesu)
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
19
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 13 Podaj pięć własnych przykładów zdań otwierających rozmowę z Klientem, w której
wykorzystujesz jedną z poznanych form  zagajenia .
1
2
3
4
5
Ćwiczenie 14 Dlaczego podczas pierwszych zdań w rozmowie z Klientem warto jest nazwać wprost,
(choć ogólnie), swoje intencje (cel rozmowy), z którymi przychodzisz?
a. aby Klient nie przypisywał Ci nie najlepszych zamiarów
b. aby jasno i klarownie wyrazić własne, być może długofalowe cele biznesowe
c. aby nie udawać przed Klientem  Świętego Mikołaja , który przychodzi z jedynie najlepszą ofertą na
rynku
d. wszystkie powyższe odpowiedzi
Ćwiczenie 15 Podaj pięć przykładów zdań, tak zwanego przejścia do zadawania pytań czyli stworzenia
sobie sytuacji z Klientem, dzięki której nie narazisz się na opór Klienta.
1
2
3
4
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
20
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
DIAGNOZA POTRZEB KLIENTA CZYLI
JEGO NAJWAŻNIEJSZE MOTYWY ZAKUPU.
PRECYZYJNE ZADAWANIE PYTAC
.
ROZRÓŻNIENIE PYTAC
INFORMACYJNYCH OD
DIAGNOZUJ
CYCH.
 Zapytaj samego siebie, czego brakuje Klientowi do
osiągnięcia sukcesu? Odpowiedz
jest jego potrzebą"
Klient zadowolony to Klient, który dostał to, co chciał - dlatego podstawą skuteczności Twojej sprzedaży jest
zdiagnozowanie jego oczekiwań i dostosowanie do nich Twojej oferty. Klient mówiący o swoich potrzebach to Klient
obdarzający cię zaufaniem, które możesz przekuć na realizacje transakcji, jeśli w pełni zaspokoisz jego oczekiwania.
DIAGNOZA POTRZEB więc jest określeniem przez Handlowca potrzeb (preferencji i oczekiwań) Klienta w
zakresie produktowym i interpersonalnym. Na tym etapie sprzedaży jest udzielenie odpowiedzi na pytania:
Ł� Co jest najważniejsze dla Klienta w wyborze?
Ł� Na czym mu zależy?
Ł� Jakie ma oczekiwania w kontekście zakupu?
Wbrew pozorom ten etap nie polega na zalewaniu Klienta potokiem pytań jak na przesłuchaniu, ale na
postawieniu odpowiednich i celowych pytań, uważnym słuchaniu i obserwacji Klienta. Dopiero wtedy
można być pewnym, że Klient ma jasno sprecyzowane potrzeby, które można zaspokoić.
Wciągnięcie Klienta w rozmowę, poprzez zadawanie właściwych pytań jest jednym z
najważniejszych elementów na udaną (skuteczną) rozmowę handlowa. Zbyt często zakładasz jako
Handlowiec, że Klient ma przed oczami tylko zysk a więc korzyść finansową. To naturalnie ważny aspekt i
nie bez powodu zostaje wymieniony na pierwszym miejscu. Choć motyw ten gra decydującą rolę (dla wielu
najważniejszą), to każdy Klient podlega też innym motywom, które poruszają go i powodują, że decyduje
się na ten lub inny produkt, lub usługę. Bez tej wiedzy o Kliencie, Twoje argumenty sprzedażowe mogą
zupełnie do niego nie trafiać.
Na zainteresowanie i zaangażowanie Klienta wskazują m.in. takie zachowania, jak:
Ł� Kontakt wzrokowy
Ł� Odpowiedzi na postawione pytania, rozwijanie wątku
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
21
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ł� Zadawanie własnych pytań przez Klienta
Ł� Komunikaty para lingwistyczne
Ł� Postawa i gestykulacja
PYTANIA W PROCESIE DIAGNOZY - NAJWAŻNIEJSZE ZASADY
Ł� nie zaczynaj rozmowy od oferty lub produktu, lecz zainteresowania się Klientem i jego światem
(stosuj właściwie postawione pytania)
Ł� spraw, żeby to Klient jak najwięcej mówił
Ł� słuchaj uważnie Klienta i nawiąż do ważnych dla niego wątków
Ł� nie przerywaj mu podczas wypowiedzi
Przestrzeganie tych zasad powoduje, że Klient czuje się ważny i widzi, że podchodzisz do niego z
szacunkiem i respektujesz jego interesy. A poza tym dzięki tym zasadom możesz zdobyć
ważne informacje o jego potrzebach i preferencjach, co pomoże ci zaprezentować póz
niej
ofertę w przekonywujący sposób.
Opłaca się w tym momencie zainwestować chwilę czasu w rozmowie z Klientem, aby uniknąć
póz
niejszych kłopotów i mieć pewność czy prezentacja odniosła zamierzony efekt. Jako
Handlowiec posiadasz dużą wiedzę o produkcie, asortymencie, formach współpracy itp.
Pamiętaj jednak, że żaden Klient nie wytrzyma prezentacji całej oferty na raz.
Standardem, w tej sytuacji jest rozpoznanie motywów zakupowych Klienta poprzez, zadanie mu
właściwych i celowych pytań otwartych a następnie zaproponowanie tylko takich korzyści, które
stanowią odpowiedz
na to, co wypowiedział Klient.
Pytania Zamknięte  ograniczające
Pytania Otwarte - nieograniczające
Kierunek rozmowy, którą prowadzisz z Klientem, przede wszystkim zależy od jakości i formy stawianych
przez Ciebie pytań. Wszystko to zależy z kolei od Twojej inicjatywy, ciekawości i odwagi. Warto
pamiętać, że pytanie - pytaniu nierówne.
Pytania zamknięte (ograniczające)
Wymagające odpowiedzi TAK lub NIE, np.  Czy to ciekawa propozycja?  Czy interesuje Pana nowa
oferta? ,  Czy zapoznał się Pan z naszą ofertą , itp.
Pytania zamknięte ograniczają odpowiedz
Klienta, tym samym nie pozwalają Handlowcowi na uzyskanie
wielu potrzebnych informacji. Na etapie diagnozy potrzeb wystrzegaj się pytań zamkniętych!
Pytania otwarte (nieograniczające)
Pytania otwarte zaczynają się od słów pytających: Co? Kto? Jak? Gdzie? Kiedy? Ile? Który? W jaki
sposób?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
22
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Pozwalają rozmówcy udzielić informacji, które on sam uważa za najbardziej istotne. Pytania otwarte nie
zawężają odpowiedzi do takiego stopnia jak pytania zamknięte.
Pytania wprowadzają nas w świat Klienta. Odkrywają jego potrzeby. A
przecież klienci kupują właśnie ze względu na swoje potrzeby, ze względu na
korzyści, jakie dzięki cechom oferowanego produktu osiągają.
PRZYKA
ADY PYTAC
OTWIERAJACYCH - tylko pytania diagnozujące
Ł� Co w Pana przypadku decyduje o wyborze oferty?
Ł� Na czym Panu zależy przy zakupie & .(nazwa produktu)?
Ł� O czym musiałby Pan być przekonany, żeby chciał Pan wybrać Nas, jako
głównego dostawcę?
Ł� Od czego mógłbym zacząć prezentację oferty?
Ł� Jakie kryteria musiałbym spełnić, aby zechciał Pan ze mną współpracować (
kupić& ..)? Dlaczego akurat ten aspekt współpracy jest dla Pana najważniejszy?
Ł� O których korzyściach chciałby Pan usłyszeć na początku?
WARTOŚCI I PRZEKONANIA KLIENTA
Pytania powinny być ukierunkowana dokładnie na drugą osobę. Twoje argumenty mają trafiać ze
snajperską dokładnością, teraz nie używamy już nalotów dywanowych tylko precyzyjnie
sterowane bomby, które potrafią dotrzeć do celu wlatując przez okno.
Aby Twoje argumenty były tak celne konieczne jest poznanie wartości i kryteriów drugiej osoby. Jest
to Klucz do precyzyjnej perswazji. Poznaj wartości Twoich klientów a będziesz w stanie
przekonać ich do wszystkiego.
Pytania o wartości :
Ł� Co jest dla Pana ważne w..., ( ofercie, relacjach handlowych, oponach, współpracy& & . )
Ł� Co w tym jest najbardziej istotnego &
Ł� A co jest najważniejsze w &
Pytanie  Co jest dla Pana/i ważne w&  jest kluczowym pytaniem w negocjacjach
i skutecznym wywieraniu wpływu .
Kiedy zadasz już ważne pytanie Klientowi to uważnie go słuchaj, nie przerywaj i parafrazuj to co dla
niego jest istotną potrzebą.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
23
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Niezależnie, jak wiele cennych informacji od Klienta uzyskasz w tej części rozmowy, jak dużo
zadasz pytań i uzyskasz odpowiedzi, Twoim głównym zadaniem na etapie diagnozy potrzeb jest
uzyskanie jednego, najważniejszego powodu zakupowego, związanego z Twoją przyszłą
propozycją.
Nie bój się pytać.
Masz dwoje uszu i jedne usta między
innymi po to, aby w odpowiednich
proporcjach słuchać i mówić.
Co dalej z tym zrobić ?
Teraz wystarczy tylko pokazać Klientowi, że najlepszym sposobem na osiągnięcie jego kryteriów
i spełnienie wartości jest nic innego, jak tylko to, co masz do zaproponowania (oczywiście
zakładając, że rzeczywiście tak jest).
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
24
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 16 Zamień pytania zamknięte na otwarte w taki sposób, aby został zachowany sens logiczny
pytania.
1. Czy wie Pan czym zajmuje się nasza firma?
Odpowiedz
przykładowa: Co Pan wie o naszej Firmie?
2. Czy mógłby Pan bardziej sprecyzować Pańskie oczekiwania?
3. Czy mogę Panu w czymś pomóc?
4. Czy ma Pan pomysł w jaki sposób można rozwiązać ten problem?
5. Czy miał Pan okazję zapoznać się już z naszą ofertą?
6. Czy zgodzi się Pan abyśmy przełożyli tę rozmowę na jutro?
7. Czy zgadza się Pan na naszą propozycję?
8. Czy przyjmuje Pan warunki współpracy?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
25
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 17 Już wiesz, jak bardzo skuteczną strategią rozmowy handlowej jest indywidualne
traktowanie Klienta i jego oczekiwań. Wiesz również, że narzucanie wprost swojej oferty
lub tzw.  żebranie o zamówienie kojarzy Cię z akwizycją i powoduje zazwyczaj brak
efektów. Napisz więc 10 pytań, które zadałbyś nowemu Klientowi aby zdiagnozować jego
ogólne potrzeby dotyczące współpracy, zanim zaproponujesz mu konkretne korzyści i
złożysz propozycję biznesową. Posłuż się konstrukcjami zdań, z którymi zapoznałeś się
na zajęciach.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ćwiczenie 18 Które z poniższych, przykładowych pytań diagnozy potrzeb są poprawnie skonstruowane
w zgodzie z regułą wartości i przekonań poznaną na szkoleniu ?
a.  Co szczególnie ceni Pan sobie we współpracy?, Co jest dla Pana najważniejsze?...
b.  Co w Pana przypadku decyduje o wyborze części? , Co w tym jest najbardziej istotne?....
c.  O czym musiałby Pan być przekonany, abyśmy nawiązali trwałą współpracę handlową?, Co jest
dla Pana ważne w wyborze kontrahenta?....
d. wszystkie powyższe odpowiedzi
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
26
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ.I
UMIEJ
TNE PREZENTOWANIE OFERTY
W OPARCIU O J
ZYK KORZYŚCI.
TECHNIKA ZAMIANY CECH PRODUKTU NA
KORZYŚCI DLA KLIENTA.
 & .W procesie sprzedaży cechy i zalety produktu są
zawodne. To indywidualne korzyści przekonują Klienta !!!
Za ich wyeksponowanie w trakcie prezentacji odpowiada
Handlowiec. To jedna z jego kluczowych umiejętności.
Już wiesz, że umiejętność przekonywania to jedna z najważniejszych umiejętności skutecznego
Handlowca. Jednocześnie warto abyś pamiętał, że większość Klientów nie znosi nacisków i woli
samemu decydować. Nie lubi również, gdy ktoś inny podejmuje za nich decyzję o zakupie.. Dlatego
właśnie ważne, abyś nauczył się metod, w jaki sposób wykorzystać właściwe techniki
przedstawiania oferty tak, aby Twoje zabiegi handlowe nie wywarły odwrotnego skutku i nie
wzbudzały wątpliwości Klienta.
!
Trzeba pamiętać, że cechy produktu bądz
usługi, którą proponujesz, jako argumenty w
sprzedaży są zawodne  to korzyści przekonują. Nie oczekuj, że Klient sam ujrzy połączenie
pomiędzy cechą Twojego produktu, a swoją potrzebą! To Twoje zadanie.
CECHY produktu, to neutralne fakty, które niosą ze sobą pewne informacje. To suchy opis produktów,
rodem z ulotki informacyjnej.
KORZYŚCI, które wynikają z tych cech pokazują, jak może zostać zaspokojona potrzeba Klienta. To jest
odpowiedz
, co Klient uzyska dzięki zakupowi.
NA CO WI
C ZWRACA UWAG
KLIENT?
Pamiętaj o tym, że Klienci kupują towary ze względu
na własne KORZYŚCI.
Twoim więc najważniejszym zadaniem w trakcie
sprzedaży jest krótkie przełożenie cech produktu na
korzyści, tj. wyeksponowanie i wzmocnienie korzyści
tak aby Klient usłyszał i zapamiętał  Co On będzie miał
z przyjęcia Twojej propozycji .
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
27
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Jest wiele technik, które są wykorzystywane przez tysiące handlowców. Jedną z najprostszych a
jednocześnie skutecznych metod prezentacji korzyści, jest łańcuch wypowiedzi w strukturze CKU czyli
Cecha, Korzyść, Uzasadnienie. Zbudowana w taki sposób wypowiedz
nakierowuje myślenie Klienta na
korzyść wynikającą z cechy (produktu, usługi, współpracy, itd.). Co więcej, korzyść ta jest dodatkowo
uzasadniona raz jeszcze, przy zastosowaniu słowa  ponieważ . Jak to działa?
TECHNIKA: CECHA - KORZYŚĆ - UZASADNIENIE  KONSTRUKCJA 1
Przykład:
CECHA:
 Końcówki rozpylaczy marki BOSCH są najwyższej jakości
KORZYŚĆ:
1
dzięki czemu zamontuje Pan w samochodzie element na długie lata
UZASADNIENIE:
ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.
.
lub
TECHNIKA: CECHA KORZYŚĆ UZASADNIENIE  KONSTRUKCJA 2
CECHA:
 Zakup markowych końcówek rozpylaczy firmy BOSCH
KORZYŚĆ:
2
1
Ł� Sprawi
Ł� Umożliwi
Słowa KLUCZE
Ł� Ułatwi
.
.
Ł� Zapewni
umożliwi Panu trwałą i niezawodną eksploatację przez długi czas,
UZASADNIENIE:
ponieważ zależy Panu na oszczędnościach.
Zapoczątkowane przez Ellen Langer badania psychologiczne nad zastosowaniem słowa  ponieważ
ponad wszelką wątpliwość dowiodły, że nawet krótkie uzasadnianie propozycji w trakcie prezentowania
produktu sprawia, że skuteczność Twojej oferty zwiększa się od 24 - 90% . Słowo ponieważ, jest wręcz
magicznym słowem. Pomyśl, że użycie jedynie drobnego uzasadnienia w trakcie Twojej prezentacji może
zwiększyć Ci sprzedaż o 24 %.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
28
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
UWAGA !
Ludzie chcą kupować, ale nie lubią być wykorzystywani. Jeśli nie potrafisz Klientowi udzielić pełnej
informacji o korzyściach, jakie będzie miał z zakupu Twojego produktu, jeśli nie robisz tego w sposób
interesujący i rzeczowy, to zacznie on zadawać pytania i wysuwać zastrzeżenia.
I zupełnie nie ma znaczenia, że argumenty, które wysunie nie będą prawdziwe lub nie będą miały
logicznego uzasadnienia. Nie muszą mieć. Wystarczy sam fakt, że blokują skutecznie Klienta przed
podjęciem decyzji o zakupie. Posługuj się więc takimi metodami, które gwarantują Ci efektywność
prezentacji oferty
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 19 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.
Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.
Współpraca między nami ( Opoltrans  Klient )&
daje Panu & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
Odpowiedz
przykładowa: & & & .. nieograniczone możliwości w zakresie doboru i zakupu części
oraz materiałów eksploatacyjnych w jednym miejscu.
wspomaga Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
wzmacnia Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
służy Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
ułatwi Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
rozszerza Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
oszczędza Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
umożliwia Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zapobiega Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
zapewnia Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
pozwala na& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
zwiększa Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
zmniejsza Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
29
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 20 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.
Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.
Zakup proponowanego akumulatora&
pozwoli Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
wspomoże Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
posłuży Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
ułatwi Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
oszczędzi Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
umożliwia Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zapewni Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
zwiększy Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zmniejszy Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
Ćwiczenie 21 Kreatywność handlowa w sprzedaży korzyści. Logiczna argumentacja handlowca.
Dokończ poniższe zdania, rozbudowując maksymalnie ich zakończenie.
Zakup proponowanego oleju&
pozwoli Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
wspomoże Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
posłuży Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
ułatwi Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
oszczędzi Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
umożliwia Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zapewni Panu& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zwiększy Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
zmniejszy Pana& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Ćwiczenie 22 Czego dotyczy strategia CKU?
a. zamiany potrzeb na cechy
b. zamiany cechy na korzyści
c. uzasadnienia cechy
d. żadnej z powyższych
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
30
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 23 Ćwiczenie Sprzedaż korzyści c/d. Zamień cechy na korzyści w podanych przykładach
wg wzoru CKU
PRZYKA
AD: Oferta asortymentowa firmy Opoltrans jest niezwykle szeroka , dzięki czemu znajdziecie
Pan w jednym miejscu wszystkie potrzebne części i podzespoły do Pana floty, ponieważ z pewnością
zależy Panu na kompleksowej obsłudze.
1. W sprzedaży mamy bezawaryjne i tanie sprzęgła firmy HAMMER , dzięki czemu & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
2. Mamy bardzo bogatą ofertę filtrów WIX , co umożliwi Panu ................................................................
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & .ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
3. W Opoltrans proponujemy dużą ilość zestawów naprawczych do sprężarek powietrza typowych
samochodów ciężarowych , dzięki czemu ....................................................................................
& & & & & & & & & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4. Obecnie w ofercie mamy doskonałej jakości klocki hamulcowe o firmy Jurid , co sprawi, że
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & ..ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
5. Konstrukcja naszych osi MEGA oparta jest na typowych rozwiązaniach konstrukcyjnych BPW i SAF
dzięki czemu .............................................................................................................................
& & & & & & & & & & & & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
6. Nasz Dział handlowy ma dostęp do programów serwisowych najpopularniejszych
producentów pojazdów , co powoduje, że ..................................................................................
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
7. Handlowcy powinni systematycznie pogłębiać swoją wiedzę z zakresu budowy pojazdów
ciężarowych
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
31
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
co sprawi, że .....................................................................................................................................
& & & & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
8. Przy naprawach głównych silników zawsze po rozruchu należy wymienić olej i filtry ,dzięki
czemu & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
9. Sieciowy charakter naszej firmy pozwala na szybki dostęp do rzadkich podzespołów ,dzięki czemu .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
10. W naszej ofercie zaworów pneumatycznych mamy zawsze towary markowych producentów (
Knorr, Wabco , Haldex ) oraz dobrej jakości zamienniki ( FSS , Sorl ) , co ułatwi Panu & & & & & &
....................................................................................................................................................
& & & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
11. Stosowanie w olejach technologii Long Life pozwala na wydłużenie okresu między wymianami , co
sprawi, że ................................................................................................................................
& & & & ..& & ponieważ& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
Ćwiczenie 24 Które z poniższych zdań jest napisane w strategii CKU?
a. Końcówki rozpylaczy marki BOSCH są wysokiej jakości, co sprawi, że przestanie się Pan martwić
eksploatacją przez długie lata ponieważ istotna jest ekonomia i ograniczenie Pana kosztów.
b. Nasi handlowcy systematycznie pogłębiają swoją wiedzę z zakresu budowy pojazdów
ciężarowych, dzięki temu może Pan liczyć na ekspercką obsługę, ponieważ zależy nam na dobrej
obsłudze.
c. Opoltrans to sieć hurtowni motoryzacyjnych o wieloletniej tradycji ponieważ posiadamy grono
tysięcy lojalnych Klientów.
d. odpowiedz
a i b
Krótko uzasadnij swoją odpowiedz

� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
32
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRZEDAŻ KORZYŚCI CZ.II
A

CZENIE KORZYŚCI Z OCZEKIWANIAMI
KLIENTA WYPOWIEDZIANYMI W DIAGNOZIE
POTRZEB. TECHNIKA LUSTRA.
 Nie sprzedawaj Klientowi wszystkiego co masz. Sprzedaj mu
to, czego oczekuje .
JAK NAJKORZYSTNIEJ BUDOWAĆ PRZEKAZ O OFERCIE
1. Jedno stwierdzenie PRZED ofertą, które zaciekawi
Klienta
- ( przykład ) atrakcyjna oferta, korzystniejsza, prosta, zdecydowanie lepsza
!
- ( przykład ) ciekawe rozwiązanie, wygodne, zdecydowanie lepsze, tańsze, idealne
- ( przykład ) dobra propozycja, konkretna, dobrze dopasowana do Pana potrzeb
2. Oferta - opis i argumentacja techniką CKU
- ( przykład CKU ) Jednorazowy zakup większej ilości Oleju zapewni Panu oszczędność
niemal 20%, ponieważ korzysta Pan teraz ze specjalnego upustu.
MAGICZNE SA
OWA PODKREŚLAJ
CE WAG

aż tylko jedynie prawie niemal
Dzięki tym przedrostkom jesteś w stanie wyeksponować bardziej liczby i procenty, które
w obrazowy sposób przemawiają do wielu Klientów.
3. Słowa zapewnienia Klienta
- jestem przekonany, myślę że, jestem pewien,
- ( przykład ) Jestem pewien, że szybko zauważy Pan korzyści finansowe tego rozwiązania.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
33
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
UWAGA !
Posługiwanie się metodą CKU, podobnie jak wykorzystywanie wszystkich innych technik sprzedaży
będzie skuteczne, jedynie po spełnieniu kilku warunków. Jednym z nich jest Twoja wiedza
merytoryczna, dotycząca oferty.
To dzięki niej wartości nabierają słowa, które wypowiadasz a uzasadnienie jest logiczne dla Klienta.
Można powiedzieć, że techniki sprzedaży są efektownym opakowaniem prezentu a sam
prezent to Twoja wiedza, na której opierasz ostateczny przekaz dla Klienta.
Same techniki, bez solidnych i rzeczowych argumentów, którymi posługujesz się jako
Handlowiec będą tylko tandetną wydmuszką, na którą Klient nie zareaguje.
Pamiętaj, że Twoje kompetencje to zawsze wypadkowa wielu elementów Twojej, wiedzy,
umiejętności i postaw.
Z poprzedniego załącznika dowiedziałeś się, w jaki sposób używać tzw. języka korzyści. Poznałeś
podstawowe techniki, którymi warto posługiwać się w rozmowie z Klientem, dla zwiększenia skuteczności
własnych działań. Teraz nadszedł czas na połączenie wcześniej zdiagnozowanych w rozmowie potrzeb i
oczekiwań Klienta z poznanymi technikami języka korzyści. Krótko mówiąc połączenia drugiego z
trzecim krokiem rozmowy handlowej.
MODEL LUSTRA
UWAGA !
KORZYŚCI powinny być  lustrzanym odbiciem  tego , co zostało uzgodnione
i zdiagnozowane jako najważniejsza potrzeba w diagnozie potrzeb !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
KLIENT HANDLOWIEC
DIAGNOZA POTRZEB
SPRZEDAŻ KORZYŚCI
LUSTRO
Skoro np.: Klient, oczekuje niskiej ceny (a wiesz to, ponieważ zadawałeś pytania, diagnozując
potrzeby Klienta, to Twój przekaz i argumenty, jak w lustrze dotyczą i skupiają się przede wszystkim
na elementach związanych z niską ceną.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
34
TO SAMO ???
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Jedną z reguł wpływu społecznego, która jest świadomie wykorzystywana w wielu obszarach życia
(sprzedaży, reklamie i marketingu, negocjacjach, itd.) jest reguła zaangażowania i konsekwencji. Mówi
ona o tym, że jako ludzie chcemy być konsekwentni. Lubimy być postrzegani przez innych jako osoby
konsekwentne. Co więcej lubimy ludzi konsekwentnych, którzy trzymają się zawsze wcześniejszych
ustaleń i decyzji
Technika lustra właśnie, wykorzystuje regułę wzajemności, która to ma olbrzymi wpływ na nasze
myślenie a w konsekwencji zachowanie.
Krótko mówiąc, skoro Klient sam w diagnozie potrzeb powiedział Ci (w odpowiedzi na trafnie zadane
pytania), że najważniejszym dla niego motywem, od którego uzależnia zakup jest np.: XYZ, to jeśli
spełnisz jego oczekiwania (a powie mu o tym Twoja propozycja wyrażona techniką CKU), Klient ten
okazałby się człowiekiem niekonsekwentnym, gdyby wówczas zmienił zdanie. Przecież dajesz mu to, co
sam chce. Tym samym będzie mu bardzo trudno odeprzeć propozycję, którą mu złożysz.
Oczywiście, jego decyzja będzie uwarunkowana wieloma innymi czynnikami ( wartość, ilość zakupów,
itd.) jednakże argument XYZ pozostanie spełniony. To z kolei, jest ważnym czynnikiem podejmowania
przez Klienta decyzji i niewycofywanie się z wcześniej wyrażonych własnych słów.
Pamiętaj, że zasada zaangażowania i wzajemności jest jedną z najsilniejszych reguł wpływu
społecznego.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
35
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 25 Połączenie w wypowiedzi handlowej w logiczną całość drugiego i trzeciego kroku
profesjonalnej rozmowy handlowej.. Skonstruuj wypowiedz
języka korzyści CKU, którą
zastosujesz w sytuacji, kiedy usłyszysz w diagnozie od Klienta:
Klient mówi: Dla mnie najistotniejsza jest niska cena
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Dla mnie liczy się przede wszystkim wysoka jakość
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Stawiam przede wszystkim na lojalność waszej firmy i szczególną opiekę.
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Zależy mi przede wszystkim na terminowych i regularnych dostawach
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Dla mnie najważniejsza jest dostępność części
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Chciałbym wiele oszczędzić na przyszłych zakupach
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
36
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Nie chciałbym tracić na drogich częściach.
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Oczekuję wyjątkowego traktowania
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Klient mówi: Zależy mi na większych terminach płatności
Handlowiec: CKU & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
37
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
FINALIZACJA TRANSAKCJI CZYLI ZAMKNI
CIE
BIZNESU.
SPOSOBY NA SKUTECZNE FINALIZOWANIE
ROZMÓW HANDLOWYCH.
KOC
COWE W
TPLIWOŚCI KLIENTA
I METODY REAGOWANIA.
 & .Nawet doskonała rozmowa biznesowa będzie
całkowicie nieskuteczna, jeśli nie wiesz, jak i kiedy ją
zakończyć.
Zamknięcie (zakończenie) procesu sprzedaży jest uzależnione od decyzji Klienta. Jednakże bardzo
rzadko on nas o tym informuje sam. Obserwując postępowanie Klienta, to Ty musisz nakierować go
w stronę takiej decyzji.
Zamykania transakcji najczęściej dokonuje się po prezentacji oferty i poradzeniu sobie z powstałymi
zastrzeżeniami Klienta. Należy jednak pamiętać, że zamykać możesz w każdej chwili, pod
warunkiem, że Klient wysyła tzw. sygnały zakupu. Na ogół wyraz
nie widać, kiedy Klient zaczyna
!
przejawiać zainteresowanie. Bardziej się rozluz
nia, pochyla do przodu i patrzy ci prosto w oczy, jest
weselszy i milszy albo zadaje wnikliwe pytania, komentuje produkt. Wszystkie zmiany w zachowaniu są
wyraz
nymi sygnałami, informującymi o chęci dokonania zakupu.
Innymi znakami mogą być np. pytania o czas dostawy, warunki kredytu lub stwierdzenia w stylu:
�� W jakim terminie dostanę towar ?
�� Faktycznie to dobra okazja.
�� Rzeczywiście ciekawa oferta.
�� Rzeczywiście mógłbym spróbować, itd.
Wielu z handlowców  przegaduje rozmowę handlową nie zauważając sygnałów zakupów,
które wysyła Klient. Poprzez swój brak inicjatywy doprowadzają do sytuacji, że często
Klient nie wie co ma zrobić dalej? Naturalnie, w jego umyśle pojawiają się kolejne wątpliwości,
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
38
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
które dodatkowo odsuwają jego myśli od zakupu. Innym, równie groz
nym wrogiem etapu
finalizacji będzie np.: niezrozumienie oferty przez Klienta poprzez chaotyczną i nielogiczną
prezentację, nietrafione argumenty lub brak podsumowania.
W trakcie jednak, kiedy otrzymujesz wyraz
ne sygnały zakupu, jest to najlepszy moment na
finalizację transakcji i wykorzystanie pierwszej z technik zamknięcia, tzw.  Próbnego balonu .
PRÓBNY BALON CZYLI TECHNIKA TARGU
Technika polega na zaproponowaniu hipotetycznej sytuacji zakupowej, do której Klient ma się odnieść,
z jednoczesnym zadaniem pytania w stylu:  co by było, gdyby&  lub  załóżmy, że &  . Analiza reakcji
Klienta po usłyszeniu np.: o minimalnej cenie, kwocie i ilości produktu, który zaproponowaliśmy w trakcie
całej rozmowy handlowej dostarcza nam dodatkowych informacji.
Przykład:
 Co by było, gdybym zaproponował Panu & & & . ( konkretny
produkt, konkretna ilość )
 Załóżmy, że zaproponowałbym Panu fakturę na& . ( konkretny
produkt, konkretna ilość )
- Co Pan o tym myśli? ( Co Pan na to)?
Pytania w ten sposób postawione stanowią wstępny sondaż, jaką decyzję podejmie Klient.
Warto jest zawsze wychodzić  z górką do Klienta i proponować mu zwiększoną, choć jednocześnie
realną wartość i ilość proponowanych produktów. Dlaczego? W zdecydowanej większości przypadków
Klienci będą negocjować i starać się zbić propozycję. Po drugie wykorzystujesz tutaj również regułę
kontrastu, tzn. w pierwszej kolejności proponujesz Klientowi ofertę droższą i większą aby po
ewentualnym Twoim ustępstwie, Klient zobaczył dla siebie kolejną, atrakcyjniejszą ofertę, którą
wytargował.
Udowodnione jest, że właśnie w sekwencji  duża prośba (oferta) - mała prośba (oferta) , ta druga wydaje
się jeszcze mniejsza, od tej pierwszej kiedy je razem zestawiasz Klientowi. Tym samym, jest on bardziej
skłonny do podjęcia innej decyzji.
W zależności co odpowie Ci Klient, w ostatecznej finalizacji transakcji możesz posłużyć się
następującymi technikami.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
39
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
PODSTAWOWE TECHNIKI ZAMYKANIA
Najważniejszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać zamykając sprzedaż jest to, że Klient nigdy
nie może czuć się manipulowany. Pod żadnym pozorem nie może odnieść wrażenia, że próbujesz
go podstępem namówić do dokonania zakupu.
PYTANIA
POLECENIA
Ł� Pytanie otwarte
Ł� Prośba
 Ile rodzajów ( sztuk& . ) tych kluczy Pan
 Chciałbym w takim razie prosić Pana,
potrzebuje ?
aby złożył Pan zamówienie na 20
(Pauza)
egzemplarzy
Ł�Pytanie zamknięte
(Pauza)
 Skoro wyjaśniłem już wszelkie zalety
 Czy wobec naszych ustaleń, mogę
tej propozycji, chętnie przyjmę od Pana
wypisać fakturę na 40 kpl. ?
zamówienie na& & .
(Pauza)
(Pauza)
Ł�Pytanie alternatywne
Ł�Zaproszenie do działania
 Czy woli Pan dostawę w tym lub
 Umówmy się w takim razie na 100
przyszłym tygodniu?
egzemplarzy  używaj stwierdzeń
 Czy będzie Pan odbierał towar sam, czy
sugerujących działanie, jak np.:
woli Pan naszą dostawę?
 Załatwmy to w ten sposób& & 
 Którą ofertę woli Pan, abym umieścił na
(Pauza)
fakturze, A czy B?
itd.
(Pauza)
Każda z powyższych metod będzie skuteczna pod warunkiem jej metodycznego stosowania we
właściwym czasie, w trakcie prowadzenia logicznej rozmowy handlowej. Próba zbyt szybkiego
zamknięcia, bez wyraz
nych sygnałów zakupu Klienta, może odnieść odwrotny skutek do zamierzonego.
Klient może poczuć się  przyparty do muru i zupełnie zablokuje się na Twoją propozycję. Właściwe
dopasowanie czasu zamknięcia wymaga od Ciebie znajomości wszystkich elementów rozmowy
handlowej i ich stosowania oraz bardzo uważnej obserwacji Klienta wraz z szybkim i kreatywnym
reagowaniem.
Dlatego właśnie, wybierz dla siebie najlepszą metodę i stosuj ją przemiennie, w zależności od reakcji
Klienta.
Doświadczenie pokazuje, że stosowanie formy  poleceń w finalizacji spotkać się może z mniejszym
entuzjazmem u niektórych Klientów, ponieważ mogą odczuwać zbyt silną presję ze strony handlowca. Z
drugiej strony zaś, wielu Klientów w trakcie finalizowania przez Ciebie transakcji, potrzebuje właśnie
jasnego i konkretnego sygnału, który ich popchnie Klienta do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie.
W takiej sytuacji zaś polecenia będą bardziej skuteczne niż formy pytań.
Ważne, nie dopuść aby Klient się zaczął wahać. Nie zmieniaj tematu w trakcie finalizacji. Gdy już
zastosujesz jedną z powyższych technik zamknięcia i nadal będziesz mówił, Twoje zakończenie stanie
się mniej skuteczne. Gdy już poprosiłeś o dokonanie zamówienia, zamilknij aż do momentu, gdy
otrzymasz odpowiedz
od Klienta. Cisza jest efektywną bronią w sprzedaży i z dobrym skutkiem może
być wykorzystana w chwilę po tym, jak poprosisz Klienta o dokonanie zamówienia. Pamiętaj 
gadatliwość może stworzyć wrażenie natręctwa i zrazić Klienta.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
40
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
OSTATNIE ZASTRZEŻENIE KLIENTA  CD. FINALIZACJI
Bywa, że po przedstawieniu nawet fantastycznej prezentacji, w wielu sytuacjach możesz usłyszeć
następujące zdanie Klienta:
 Muszę się jeszcze zastanowić & .. 
Przyczyny postawienia w ten sposób sprawy przez Klienta są przeróżne. Na razie jednak,
zastanów się nad swoimi reakcjami w takiej sytuacji.
Wielu Handlowców w takim momencie  odpuszcza" i nie kontynuuje rozmowy z obawy przed
negatywną reakcją klienta. Tym czasem rozpoznanie powodów odmowy, wahań, rozterek
Klienta może dać nam dodatkową szansę na zamknięcie transakcji a w najgorszym przypadku
dostarczy bardzo cennej wiedzy.
W sytuacji, kiedy Klient wypowiada powyższe zdanie, nawykowo ciśnie się nam na usta słowo:
 Dlaczego ?  Dlaczego nie jest Pan zainteresowany? . Niestety jest to słowo, które niezwykle
skutecznie sabotuje nasze działania handlowe.
Choć naturalnym jest, że chcemy znać powód odmownej decyzji zakupowej, to użycie konstrukcji,
w stylu: Dlaczego Pan nie jest zainteresowany zakupem?, Dlaczego Pan nie chce skorzystać z
promocji?, itd.,& przede wszystkim sprawia, że Klient zaczyna się tłumaczyć. Co więcej, zaczyna
generować (tworzyć) nowe zastrzeżenia, wyjaśniać i piętrzyć kolejne, mniej lub bardziej
wiarygodne wymówki. Jak więc się w takiej sytuacji zachować, aby uniknąć takiej pułapki?
Warto zastosować konstrukcję zdania, która przerzuca odpowiedzialność za rozwianie wątpliwości i
poszukanie rozwiązania problemu (braku decyzji zakupowej), na samego Klienta. Ta niezwykle
skuteczna technika, rozpoczyna się słowami:
 A co musiałoby się stać, aby & np.: transakcja doszła do
skutku?
Inne przykłady oparte na tej samej regule
Ł� Rozumiem. Jakie warunki musiałbym spełnić, abyśmy mogli
wypisać fakturę dzisiaj?
Ł� Rozumiem. Co jeszcze chciałby Pan sprawdzić, przed
dzisiejszym zamówieniem?
Ł� Rozumiem. Co mogłoby przyśpieszyć Pana decyzję ?
Ł� Rozumiem. A co mógłbym zrobić, aby dziś jednak wypisać
zamówienie?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
41
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ł� Rozumiem. Nad czym chciałby Pan się jeszcze zastanowić?
Ł� Rozumiem. Jakie ma Pan jeszcze pytania, w związku z
propozycją ?...
Ł� Rozumiem. Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie,
abyśmy mogli dziś jeszcze zafakturować sprzedaż?
KONTRAKT
W sytuacji, kiedy na powyżej postawione pytanie uzyskasz odpowiedz
i zdecydujesz się na ustępstwo,
którego oczekuje Klient umożliwiające dokonanie transakcji zamykasz ją ponownie w sposób, który już
znasz, tzn. poleceniami lub pytaniami.
Możesz również zastosować inną, szczególnie ciekawą konstrukcję zamykającą:
Ł� Rozumiem. Będzie to bardzo trudne, ale czy, jeżeli uda mi się......,
to czy przyjmie Pan dzisiaj fakturę ( dokona zakupu)?
PODSUMOWANIE
Zanim skierujesz rozmowę w stronę sfinalizowania sprzedaży, muszą zostać spełnione pewne kryteria,
aby Klient nie poczuł się zmanipulowany.
Klient musi najpierw obdarzyć Cię zaufaniem. To dzięki każdemu etapowi rozmowy handlowej,
który jest jednakowo ważny będzie to możliwe. Finalizacja jest tylko epilogiem zamykającym
transakcję.
Poza tym Klient nie może mieć żadnych wątpliwości, co otrzymuje za swoje pieniądze. Wszelkie,
istotne pytania Klienta nie mogą pozostać bez odpowiedzi, aby nie czuł się potem zawiedziony.
WYELIMINUJ PRZESZKODY MENTALNE
Aby doprowadzić proces sprzedaży do końca, należy wyeliminować wszelkie przeszkody. Taką
przeszkodą może być Twoje słabe zaangażowanie co wpływa również na brak entuzjazmu. Pamiętaj, że
silna motywacja i entuzjazm są siłami napędowymi Handlowca. Nie osiągniesz wiele w dziedzinie
sprzedaży, jeżeli brakuje ci zaangażowania i entuzjazmu. Naładuj się pozytywnie przed każdą
rozmową z Klientem i nie zapominaj, aby każdego traktować jak tego najważniejszego. Inną, bardzo
zgubną przeszkodą może być Twój brak przygotowania i wiedzy
Dobre przygotowanie jest podstawą udanej finalizacji sprzedaży. Zawsze bądz
dobrze
przygotowany.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
42
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 26 Co może być istotną przeszkodą skutecznego etapu zamykania sprzedaży?
a. przegadanie
b. brak inicjatywy handlowca na tym etapie
c. brak podsumowania i niezrozumienie oferty przez Klienta
d. wszystkie odpowiedzi są prawdziwe
Ćwiczenie 27 Czy w niektórych przypadkach handlowych, etap zamykania transakcji może nastąpić tuż
po diagnozie potrzeb lub zaraz po wybudowaniu z Klientem pozytywnego kontaktu?
a. tak, kiedy widzimy tzw. sygnały zakupu
b. nie, ponieważ to nielogiczne
Ćwiczenie 28 Zamykanie transakcji Napisz zdania ( polecenia lub pytania ), które zastosujesz
w rozmowie z Klientem na etapie Zamknięcia sprzedaży.
1& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
2& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
3& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
5& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
6& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
Ćwiczenie 29 Jaka technika finalizacji zastosowana jest w zdaniu:  Którą z przedstawionych ofert woli
Pan, abym zafakturował Panu dzisiaj  ?
a. zaproszenie do działania
b. pytanie otwarte
c. pytanie alternatywne
d. żadna z powyższych
Ćwiczenie 30 Zamykanie transakcji Po zamknięciu sprzedaży jedną z poznanych technik, usłyszałeś
od Klienta zdanie:  Muszę się jeszcze zastanowić ? Napisz kilka ciekawych pytań,
stworzonych w poznanej na szkoleniu konstrukcji, które mógłbyś zastosować po to, aby
doprowadzić transakcję do końca.
1& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
2& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
43
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
3& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
5& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
6& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
Ćwiczenie 31 Dość częstą, ostatnią wyrażoną wątpliwością Klienta, po etapie sprzedaży bywa zdanie:
 Muszę się jeszcze zastanowić ( Muszę to przemyśleć ) itp. W takim przypadku
masz dwie możliwości.  Odpuścić sprzedaż i umówić się na kolejne spotkanie lub
zastosować technikę  pytania ostatniej szansy  rzutowania w przyszłość .
Które z poniższych pytań jest właściwie skonstruowanym pytaniem tej techniki?
a. Dlaczego jeszcze się Pan wacha ? To przecież taka ciekawa oferta ?
b. Dlaczego nie chce Pan skorzystać z tej propozycji ?
c. Rozumiem Pana wątpliwości. Jakich rozwiązań oczekiwałby Pan ode mnie, aby zdecydować się na
zamówienie już dzisiaj ?
d. żadna z powyższych
Krótko uzasadnij swoją odpowiedz

� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
44
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
PROCES TELEFONICZNEJ ROZMOWY
SPRZEDAŻOWEJ
NAJCZ
STSZE BA

DY W ROZMOWIE
SA
OWA I WYRAŻENIA WSPIERAJ
CE
I SABOTUJ
CE TWOJE DZIAA
ANIA
Czy można ze 100% pewnością przewidzieć efekt wszystkich rozmów telefonicznych? Czy można,
wykorzystując te same  regułki podczas każdej rozmowy sprzedażowej przez telefon i oczekiwać 100%
skuteczności?
Oczywiście nie! Nie ma takiej pewności i nikt Ci jej nie zagwarantuje. Dlaczego?
Po pierwsze, ponieważ każdy Klient po drugiej stronie słuchawki jest inny i w inny sposób będzie reagował.
Po drugie każda sytuacja i okoliczność, w której znajduje się Klient w chwili odebrania od Ciebie telefonu jest
inna a w 99 % Klient w momencie, w którym do niego dzwonisz nie spodziewa się od Ciebie wiadomości z
żadną propozycją. Może w tym czasie wykonywać mnóstwo różnych czynności a jego myśli znajdują się
zupełnie gdzie indziej. Po trzecie, w zależności od potencjału Klienta masz przeróżne zadania sprzedażowe
więc Twoja propozycja może być po prostu nietrafiona w danej sytuacji. Po czwarte, kiedy dzwonisz do Klienta
bez żadnego przygotowania a co za tym idzie, Klient od razu wyczuwa Twój brak przygotowania, itd. Można
byłoby tu jeszcze długo wymieniać powody, dla których należy poznać mechanizmy, które pomogą Ci
efektywniej prowadzić rozmowy przez telefon..
Poznaj więc kilka reguł, aby zwiększyć swoją skuteczność w
wielu rozmowach i nie sabotuj własnych działań.
O czym ważnym więc musisz wiedzieć, aby znacząco zwiększyć swoją efektywność w rozmowach
przez telefon?
Aby tak się stało, istotne jest rozumiał, że najważniejszym Twoim zadaniem, w przeciągu kilkunastu sekund od
rozpoczęcia rozmowy jest:
Przyciągnięcie uwagi Klienta i sprawienie, aby poczuł
zainteresowanie i chęć słuchania Cię dłużej.
Spełnienie tego podstawowego warunku, ta pierwsza reakcja Klienta dla przebiegu dalszej części
Rozmowy Handlowej ma kluczowe znaczenie.
Przypomnij sobie wiedzę o pierwszym etapie rozmowy handlowej, czyli Budowaniu Zaufania. Wiesz, żę ktoś,
kto nie ma do Ciebie zaufania  nic od Ciebie nie kupi. Klient, który nie jest przygotowany do podjęcia w danej
chwili decyzji zakupowej z zasady nie jest zainteresowany słuchaniem o niej. Dlatego tak ważne jest
wciągnięcia Klienta w proces rozmowy.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
45
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
CO NA PEWNO NIE DZIAA
A W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ czyli NIE SABOTUJ
WA
ASNYCH DZIAA
AC
!
��  strzelanie ofertą - mówienie od razu o propozycji, bez wprowadzenia do rozmowy
�� stosowanie pytań zamkniętych typu:  Czy byłby Pan zainteresowany , Czy mogę zająć dwie
minuty , czy banalnych sformułowań  Chciałbym przedstawić ofertę ,  Mam ciekawą promocję ,
itd.
�� zadawanie pytań Klientowi bez uprzedzenia i wyjaśnienia powodu (Klient czuje się jak na
przesłuchaniu lub rozwiązując ankietę u telemarketera)
�� opowiadanie o ofercie w sposób nudzący i przydługi, popisywanie się wiedzą ekspercką
POZOSTAA
E BARIERY W KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
�� przesada  entuzjazm co do proponowanej oferty, nie może być sztuczny
�� słownictwo  unikaj słownictwa branżowego i unikaj słów  promocja ,  okazja ,  najlepsza
�� zdrobnienia  np.: fakturka, minutka rozmowy,
�� przerywanie wypowiedzi Klienta
�� nieodpowiedni ton głosu ( np. zbyt szybkie wypowiedzi  jak przy czytaniu z kartki, gdzie
Klient po prostu nie rozumie oferty ale także zbyt wolne wypowiedzi
�� wtrącenia  częste powtarzanie słów typu prawda, zasadniczo, generalnie
ROLA W JAKIEJ WYST
PUJESZ TELEFONUJ
C
W pracy jesteś Handlowcem i jednocześnie Konsultantem. Zdecydowanie lepiej rozmawia się z
Klientem przez telefon z pozycji doradcy i konsultanta. Dla Ciebie celem rozmowy jest sprzedaż
natomiast Klient ma dzięki Tobie zobaczyć nowe możliwości dla swojego biznesu i móc z nich
skorzystać. Dlatego już podczas przygotowania się do rozmowy i analizowania potencjału Klienta dobrze
jest, abyś przyjął tę filozofię. Przede wszystkim konsultacje z Klientem w oparciu o jak najlepsze
rozwiązania i pomoc w podjęciu decyzji.
ODCZUCIA CZY ARGUMENTY CZYLI JAK ZADBAĆ O ZAINTERESOWANIE KLIENTA
Każdy z nas jest Klientem. Jak często sami mamy poczucie niedostatecznego zadowolenia z obsługi.
Zwracamy uwagę (często jest to proces nieświadomy) na przeróżne, negatywne zachowania sprzedawców
 konsultantów, z którymi prowadzimy transakcje. Mamy swoje oczekiwania względem jakości obsługi.
Warto abyś zawsze pamiętał, że w pracy sam jesteś Handlowcem - Konsultantem a jakość Twojej obsługi
jest oceniana przez innych, czyli Klientów. Oni tak samo jak Ty na ich miejscu, zauważają wszelkie
szczegóły Twoich działań, które powodują, że są, lub nie są zadowoleni z obsługi.
Albo pozwolą Ci kontynuować rozmowę, w której zainteresujesz ich swoją propozycją albo też zakończą
rozmowę w błyskawiczny sposób. Albo będą Cię mile wspominać i chcieć wracać po kolejne zakupy albo
zechcą jak najszybciej zapomnieć o negatywnym wrażeniu, jakie być może pozostawiłeś. Dotyczy to
oczywiście w równym stopniu rozmowy telefonicznej oraz rozmowy bezpośredniej z Klientem.
Zwracamy uwagę na różne elementy w rozmowie z konsultantem. Każdego z nas przekonują do zakupu
inne argumenty. To zupełnie naturalne  każdy z nas jest inny. Jednakże nauka podpowiada nam jakie
mechanizmy naszego umysłu odpowiadają za nasze zachowanie podczas rozmowy. Profesjonalna
obsługa to Twój wpływ na dwa elementy: na emocje i odczucia Klienta oraz na jego racjonalny umysł.
W jaki sposób zmienić reakcje Klienta na postawę, w której będzie on zaangażowany i otwarty na
współpracę i kontakt?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
46
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
PROFESJONALNA OBSA
UGA KLIENTA TO WPA
YW NA:
EMOCJE KLIENTA MYŚLI I LOGIK

Oddziaływanie na drugą osobę, to zawsze wpływ na dwa poziomy. Jego emocje oraz myśli. Oba
 obszary stanowią integralną część. Jako profesjonalista zadbaj o jeden i drugi obszar wpływu.
ZACHOWANIA, KTÓRE B
D
MIAA
Y WPA
YW NA OBSZAR EMOCJI I PIERWSZEJ REAKCJI
KLIENTA?
�� Bądz
w dobrym nastroju Pogodę ducha słychać, choć jej nie widać. Klienci chcą słyszeć w
słuchawce pozytywny i energiczny głos, niż monotonny bełkot formułek, które znają od
innych handlowców.
�� Zadbaj o pierwsze wrażenie 10 do 20 sekund kontaktu, decyduje o wrażeniu jakie po nim
pozostaje. Celem tych kilku chwil więc, nie jest sprzedaż tylko rozbudzenie korzystnej uwagi
Klienta.
�� Wzbudzaj w nim ciekawość i zainteresowanie Odróżnij się od innych i sprawiaj, aby Klient
Cię pozytywnie zapamiętał. Nie przynudzaj, mów dynamicznie.
Warto, abyś pamiętał również o DYNAMICE w rozmowie. Jest ona bardzo ważnym
elementem. To dzięki niej możesz  zarazić Klienta pozytywnym nastawieniem do oferty, z którą
dzwonisz. To ona nakręca Klienta i dzięki niej może on  poczuć ofertę.
�� Traktuj Klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany Podkreślaj indywidualność każdego
Klienta i okazuj mu szacunek.
ZACHOWANIA, KTÓRE B
D
MIAA
Y WPA
YW NA OBSZAR MYŚLI I LOGIK
KLIENTA?
1. TWOJE PROFESJONALNE PRZYGOTOWANIE
�� ustal cel główny rozmowy czyli rezultat, który chcesz osiągnąć na jej zakończenie.
(Konkretna propozycja).
�� Ustal cele pośrednie / BATNA / Najczęściej celem głównym jest konkretna sprzedaż, ale
prowadzą do niej cele drugorzędne np.: potwierdzenie zainteresowania produktem, zgoda na
przesłanie oferty, zaproszenie do odwiedzenia na oddziale w celu przedstawienia oferty,
uzyskanie zgody na bezpośrednie odwiedziny handlowca, przesłanie prezentu ( biuletynu ),
umówienie spotkania prezentacyjnego, itd. Warto ustalić sobie kilka celów mniejszych na
wypadek braku realizacji celu głównego.
�� Uzyskaj wiedzę o Kliencie - dokonaj analizy pod względem osoby, do której dzwonisz, jej
potencjału biznesowego, ostatnio dokonanych transakcji, faktów, które miały miejsce w
dotychczasowej współpracy, oraz wszystkich działań, które pomogą Ci w profesjonalnie
prowadzonej rozmowie
�� Przemyśl i zapisz pytania, jakie zadasz Klientowi, aby zdiagnozować jego oczekiwania i
potrzeby
�� Zastanów się oraz zapisz kilka korzyści i argumentów dla Klienta, które pomogą Ci w
sytuacji, kiedy zaczniesz go przekonywać do zakupu
�� Naucz się o swoim produkcie ( grupie produktowej ), którą proponujesz: ceny, informacje
o jakości, producencie, zamienne części, ciekawostki. Daj Klientowi poczucie, że rozmawia z
ekspertem.
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
47
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
2. WYKORZYSTANIE PONIŻSZYCH ZASAD PROFESJONALNEJ STRUKTURY ROZMOWY
HANDLOWEJ
Logika rozmowy handlowej to zawsze sekwencja tych samych elementów: budowy relacji, diagnozy
potrzeb, sprzedaży korzyści i finalizacji transakcji. Ponieważ już wiesz z poprzednich załączników, na
czym polegają wymienione elementy i umiesz je stosować w praktyce, ważne jest, abyś pamiętał jeszcze
o kilku zasadach dodatkowych w początkowej fazie rozmowy.
ZA
OTA ZASADA ROZPOCZ
CIA ROZMOWY TELEFONICZNEJ
W rozmowie telefonicznej z Klientem masz nie dłużej niż kilka minut na zrealizowanie celu, a więc
zaplanuj ją wyjątkowo dobrze. Przygotowanie się do rozmowy to klucz, na udaną transakcję.
Pamiętaj również, że
�� każde słowo liczy się podwójnie
�� pierwsze 10  20 sekund jest decyduje o sukcesie rozmowy  stosuj się do zasad 4x20
�� kluczem jest wciągnięcie Klienta w proces dialogu i zadawanie odpowiednich pytań
�� postępuj zgodnie z przygotowanym wcześniej planem
Poniższy, początkowy etap rozmowy ma absolutnie decydujące znaczenia dla dalszego zainteresowania
Twojego Klienta. To etap, który ma wzbudzić ciekawość i sprawić aby Klient był zaintrygowany dalszą częścią
rozmowy. Nigdy nie uda Ci się zbadać jego potrzeb czy zadać pytań, nie mówiąc już o przejściu do
zaangażowania Klienta w proces sprzedaży, jeśli nie zainteresujesz go tym co chcesz w ciągu kilku
początkowych sekund rozmowy.
1. Pamiętaj o CELU rozmowy
2. Wykorzystaj zasadę 3 x P
1. Przywitaj
Bardzo korzystnie na klimat wpływa wymienienie nazwiska (lub imienia) Klienta przy
przywitaniu
2. Przedstaw się
Krótka, treściwa informacja. Pamiętaj, że Klient w takiej chwili nie spodziewa się Twojego
telefonu, nie jest do niego przygotowany i nie interesuje go żadna Twoja propozycja w owym
czasie. Jego umysł jest w stanie tzw.  autopilota i każde zbyt długie, przeciągające informacje
go po prostu znudzą.
3. Podziękuj
Do  ponadczasowych słów z pewnością należy słowo dziękuję. Ono sprawia, że już od samego
początku Klient będzie miał poczucie szacunku od osoby, która do niego dzwoni. Za co
dziękować, kiedy jeszcze nic się nie wydarzyło? Chociażby za możliwość chwili rozmowy,
umożliwienie kontaktu, itd.
3. Fakt. Podanie rzeczowej i prawdziwej informacji związanej z Klientem lub truizmu. To ma być
zdanie, którego w żaden sposób Klient nie może zakwestionować. Przykładowe obszary, z
których można budować takie zdania:
�� mogą wynikać z analizy zakupowej Klienta
�� mogą wynikają z bieżącej sytuacji Handlowca
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
48
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
�� mogą to być opinie innych Klientów
�� mogą to być truizmy nt.: ogólnych prawd
Celem tego etapu rozmowy jest przestawienie pierwszych myśli i reakcji
Klienta z tzw.  autopilota  za chwilę ktoś mi będzie coś wciskał na
tryb pozytywnego dialogu z Klientem
4. Intencje - wyjaśnienie ogólnego powodu swojego telefonu po to, aby raz jeszcze  wyłączyć reakcję
obronną Klienta przed skutkami tzw.  wciskania Sugerowanie rezultatu ( ogólna korzyść Klienta )
wraz ze zdaniem wprowadzającym możliwość zadawania pytań, (Sugestia osiągnięcia dobrego
(pozytywnego) wyniku przez Klienta. Używanie wyrażeń sugerujących: jeśli, w zależności, skoro)
i przejście do pytań ( Rozmowa Handlowa )
Przykład rozpoczęcia z wykorzystaniem złotej zasady:
CEL GA
ÓWNY: Sprzedaż najnowszego pakietu promocyjnego
Dzień dobry Panie Marku (Wymienienie Imienia Klienta dla zbudowania bliższego
ZASADA kontaktu)
Z tej strony Janek Kowalski z Firmy Opoltrans (Krótka informacja nie nużąca
3 x P
Klienta)
Dziękuję za możliwość chwili rozmowy (okazanie szacunku Klientowi)
Analizując nasze zakupy zauważyłem Panie Marku, że nie korzystał Pan ostatnio
z naszych usług. (Wykorzystanie analizy zakupowej Klienta. Jest to także fakt,
FAKT NIE DO
którego nie sposób zakwestionować). Z pewnością należy Pan do ludzi, którzy
PODWAŻENIA
lubią decydować o korzystnych zakupach (Zdanie - Truizm, nie budzące żadnych
wątpliwości Klienta. Oba zdania służą do zmiany stereotypowego myślenia  autopilota
Klienta na stan, nie budzący wątpliwości)
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
49
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
INTENCJE
Zależy mi, aby mógł Pan zapoznać się z aktualnymi możliwościami w Opoltrans i
(OGÓLNIE)
podjął Pan najlepszą decyzję. Nie chciałbym Panu niczego proponować, bez
Pana zgody. (Wyjaśnienie intencji w sposób ogólny i jednocześnie nie budzący
i
zastrzeżeń ze strony Klienta) Proszę pozwolić, że zadam Panu, Panie Marku kilka
SUGESTIA
pytań, aby dopasować ofertę pod Pańskie potrzeby. (Zdanie wprowadzające
możliwość dialogu z Klientem i przeprowadzenie diagnozy potrzeb. Wyjaśnia
WRAZ Z
jednocześnie powód propozycji pytań  tym samym, jeśli się Klient zgodzi - akceptacja
PRZEJŚCIEM
Klienta)
DO PYTAC

�� DIAGNOZA
Dalsza część schematu rozmowy biznesowej, dotycząca kolejnych etapów
POTRZEB
(diagnozowania oczekiwań Klienta, sprzedaży korzyści, finalizacji transakcji), to
�� SPRZEDAŻ
nic innego, jak prowadzenie rozmowy w formie, którą poznałeś w
poprzednich załącznikach.
KORZYŚCI
�� FINALIZACJA
TRANSAKCJI
Stosowanie powyższych reguł, podczas rozmowy przez telefon jest Twoją alternatywą na
przyszłe, korzystnie przeprowadzone transakcje. Warto, abyś zaczął zmieniać jakość swoich rozmów
telefonicznych, a nie skupiał się na ilości z
le przeprowadzonych rozmów, z których nic nie wynika
zarówno dla Klienta jak i ciebie samego. Sam zdecyduj, kiedy zaczniesz wprowadzać nową jakość.
Potrzeba, abyś wprowadził poznane zasady do każdej rozmowy z Klientem i wykorzystywał wiedzę o
mechanizmach umysłu, której nie sposób podważyć. Im szybciej wprowadzisz te zasady w życie i
zaczniesz się nimi posługiwać na co dzień tym częściej otrzymasz nagrody w postaci udanych transakcji i
zadowolenia swoich Klientów.
Tylko od Ciebie zależy od kiedy nauczysz się je profesjonalnie stosować! Pamiętaj jednak, że każdy
Klient jest inny. Testuj więc poznaną wiedzę i wykorzystuj najlepsze rozwiązania.
ZANIM ZACZNIESZ TELEFONOWAĆ i W TRAKCIE ROZMOWY:
UWAGA !
�� przećwicz plan rozmowy - będzie ona wówczas przebiegać bez zakłóceń
�� przyłóż należytą uwagę do początku rozmowy
�� unikaj zbędnego pośpiechu, rozluz
nij się
�� pamiętaj o zasadach pierwszego wrażenia i Twoim wpływie, na poziom pozytywnych emocji
Klienta
�� skoncentruj się wyłącznie na rozmowie (Kliencie)  wszelki brak uwagi zostania natychmiast
spostrzeżony
�� wykorzystuj poznaną wiedzę i zasady
�� używaj stwierdzeń typu myślę, sądzę, uważam, jestem przekonany. Te zwroty same w sobie
mają już odpowiednią pewność i przekonanie, co do oferty.
�� 100% wiedzy produktowej (ofertowej)  musisz wiedzieć co sprzedajesz?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
50
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
SPRAWDy
SWOJ
WIEDZ

Ćwiczenie 32 Jakie są najważniejsze zadania Handlowca w prowadzeniu telefonicznej rozmowy z
Klientem, w jej początkowych sekundach ?
Ćwiczenie 33 Jakie działania (słowa i wyrażenia) najczęściej przeszkadzają w skutecznym początku
rozmowy handlowej
Ćwiczenie 34 Profesjonalna obsługa Klienta to najwyższa jakość wszystkich Twoich zachowań, które
wykorzystujesz w kontakcie z Klientem. Zarówno werbalnych (słowa  to co
wypowiadasz)  wpływają na logikę oraz niewerbalnych (mowa ciała, głos  jak to
mówisz)  wpływają głównie na emocje. Które Twoje najważniejsze działania będą miały
wpływ na obszar emocji, nastawienia i pierwszej reakcji Klienta?
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
51
ABC HANDLOWCA czyli Jak skutecznie rozmawiać z Klientem
Ćwiczenie 35 Rozmowa telefoniczna (Wykorzystując poznaną wiedzę i zapisz po cztery przykładowe
zdania, które będziesz mógł zastosować prowadząc rozmowę z Klientem przez telefon.
1& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
2& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
FAKT NIE DO
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
PODWAŻENIA
3& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
1& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
2& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
INTENCJE
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
(OGÓLNIE)
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
i
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
SUGESTIA
3& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
WRAZ Z
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
PRZEJŚCIEM
DO PYTAC
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
� 2012 Jarosław Sikorski
Materiały do użytku wewnętrznego firmy Opoltrans
Wszystkie prawa zastrzeżone
52