SERVQUAL
W metodzie Servqual bada się obszary rozbieżności pomiędzy
rzeczywistym postrzeganiem jakości usługi przez klienta
(jakością nabytą) a oczekiwaniami klienta (oczekiwaną jakością
usługi).
SERVQUAL
1. Namacalność (tangibles)  fizyczny wygląd zewnętrzny i
wewnętrzny pomieszczenia, wyposażenia, materiałów
komunikacyjnych, ubiór, prezencja i zachowanie personelu.
2. Niezawodność (reliability)  solidność, rzetelność, zdolność
do dostarczania klientowi obiecanej usługi zgodnie z jego
oczekiwaniami.
SERVQUAL
3. Reagowanie (responsiveness)  chęć pomocy klientowi,
szybkość działania, czas dostarczenia usługi, czas reakcji na
wymagania klienta oraz gotowość do rozwiązywania
ewentualnych problemów.
4. Pewność (assurance)  wiedza, kwalifikacje pracowników, ich
uprzejmość i wiarygodność oraz umiejętność wzbudzania
zaufania i pewności w klientach.
5. Empatia (empathy)  utożsamianie się pracowników
przedsiębiorstwa z potrzebami klientów, indywidualne podejście
do każdego klienta, umiejętność zrozumienia jego oczekiwań.
SERVQUAL
Do pomiaru i oceny przez klientów jakości usług wykorzystuje
się kwestionariusz ankietowy zawierający najczęściej 22
twierdzenia pogrupowane w pięć wymiarów jakości usług.
Przykład:
I WYMIAR  NAMACALNOŚĆ:
1. Wyposażenie firmy wygląda nowocześnie.
2. Otoczenie fizyczne firmy jest wizualnie atrakcyjne.
3. Pracownicy firmy są schludni.
4. Materiały firmy związane ze świadczoną usługą (jak ulotki czy
hasła promocyjne) są wizualnie atrakcyjne.
SERVQUAL
II WYMIAR  NIEZAWODNOŚĆ
5. Gdy firma obieca wykonanie czegoś w danym czasie,
dotrzymuje obietnicy.
6. Kiedy masz problem, firma stara się go rozwiązać z dużym
zaangażowaniem.
7. Firma świadczy usługę właściwie, już za pierwszym razem.
8. Firma świadczy usługę w czasie, w jakim zobowiązała się do
jej wykonania.
9. Firma kładzie nacisk na bezbłędne prowadzenie
dokumentacji.
SERVQUAL
III WYMIAR  EMPATIA
10. Firma traktuje Cię indywidualnie.
11. Godziny otwarcia firmy są dogodne dla klientów.
12. Firma zatrudnia pracowników, którzy poświęcają Ci swoją
uwagę.
13. Firma dba o Twoje interesy.
14. Pracownicy firmy rozumieją Twoje specyficzne potrzeby.
SERVQUAL
IV WYMIAR  PEWNOŚĆ
15. Zachowanie pracowników firmy wzbudza w Tobie zaufanie.
16. Czujesz się bezpiecznie, przeprowadzając transakcję z
firmą.
17. Pracownicy firmy są zawsze wobec Ciebie uprzejmi.
18. Pracownicy firmy mają odpowiednią wiedzę, aby
odpowiadać na Twoje pytania.
SERVQUAL
V WYMIAR  REAGOWANIE
19. Pracownicy firmy dokładnie Cię informują, kiedy usługa
będzie wykonana.
20. Pracownicy firmy obsługują Cię szybko i sprawnie.
21. Pracownicy firmy zawsze służą Ci pomocą.
22. Pracownicy firmy nigdy nie są zbyt zajęci, aby odpowiedzieć
na Twoje pytania.
SERVQUAL
Zestaw wariantów podlegających badaniu może się różnić w
zależności od specyfiki prowadzonej działalności usługowej.
SERVQUAL
Twierdzenia są oceniane dwukrotnie, pierwsza część oceny to
odpowiedzi klienta, jak powinno być, czyli czego oczekuje, a
druga to oceny rzeczywiste otrzymanej usługi.
Do oceny twierdzeń stosowana jest zazwyczaj skala Likerta np.
siedmiostopniowa, w której 1 oznacza:  zupełnie się z tym
twierdzeniem nie zgadzam i stopniowo do 7, które oznacza:
 całkowicie się z tym zgadzam .
SERVQUAL
P1. Proszę ustosunkować się do kilku stwierdzeń dotyczących pewnych
aspektów działalności firmy, wskazując jeden z siedmiu wariantów
odpowiedzi w każdym wierszu (wariant 1 oznacza:  zupełnie się z tym
twierdzeniem nie zgadzam , a wariant 7 oznacza:  całkowicie się z tym
zgadzam .
Stwierdzenie 1 2 3 4 5 6 7
Wyposażenie firmy wygląda
nowocześnie.
Otoczenie fizyczne firmy jest wizualnie
atrakcyjne.
Firma traktuje klientów indywidualnie.
Godziny otwarcia firmy są dogodne dla
klientów.
SERVQUAL
Metoda SERVQUAL wyrażana jest często następującym
wzorem:
S = Ł (P  O)
gdzie:
S  stopień spełnienia oczekiwań konsumentów,
O  oczekiwania jakości usługi,
P  postrzegana jakość usługi.
SERVQUAL
W metodzie SERVQUAL wyniki badań obliczane są na
podstawie średniej ocen dla każdego pytania. Następnie
zestawia się ocenę dla jakości oczekiwanej i jakości
doświadczanej dla danego wymiaru.
W ten sposób zaistnieć mogą trzy sytuacje:
1. Jakość oczekiwana = jakość doświadczona
2. Jakość oczekiwana > jakość doświadczona
3. Jakość oczekiwana < jakość doświadczona
SERVQUAL
�� Jeżeli otrzymany wynik analizy jest ujemny, wskazuje, że
wykonanie usługi nie jest zgodne z oczekiwaniami klienta, jej
jakość jest niesatysfakcjonująca, a klient ma poczucie
niezadowolenia i ocenił nabytą usługę jako niskiej jakości.
�� W sytuacji gdy wynik analizy jest równy zero, czyli
odczuwalna rzeczywista jakość nabytej przez klienta usługi
jest zgodna z jego oczekiwaniami, wskazuje to na
zadowalający poziom jakości usługi.
�� Jeżeli wynik analizy jest dodatni, oznacza, że otrzymana
rzeczywista jakość usługi przewyższa wyobrażenia klienta,
odczuwa on zadowolenie z poziomu świadczonej usługi i
ocenia jej jakość jako wysoką.
SERVQUAL
Trzecią częścią kwestionariusza ankiety w metodzie Servqual
jest nadanie wagi poszczególnym wymiarom oceny np. poprzez
podzielenie między nie określonej liczby punktów, według
własnego uznania ankietowanego.
SERVQUAL
Nadawanie wag ocenianym aspektom - przykład
Stwierdzenie waga
Namacalność 0,11
Solidność 0,32
Empatia 0,16
Pewność 0,19
Reagowanie 0,22
y
ródło: L.L. Berry, A. Parasuraman, Lessons from a Ten Year Study of Service Quality in America
, QUIS3, ISQA, s. 157.
SERVQUAL
Wartość ważona
Stwierdzenie waga ocena wartość
ważona
Namacalność 0,11 4 0,44
Solidność 0,32 4 1,28
Empatia 0,16 5 0,8
Pewność 0,19 5 0,95
Reagowanie 0,22 3 0,66