XII Konferencja PLOUG
Zakopane
Paz
dziernik 2006
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified
process
Jarosław A
agowski
IBM Polska
e mail: [e-mail]
Abstrakt
IBM Tivoli Unified Process (ITUP) stanowi przykład implementacji filozofii ITIL (przedstawionej w ogólnym zarysie
w ubiegłorocznym referacie). ITUP dostarcza komplet rozwiązań bazując na "best practices" w zarządzaniu usługami IT
pomagając osiągnąć najlepszą jakość i wydajność tych usług. W skład kompletu wchodzą: model procesów (rozwinięcie
ITIL), przewodnik po oprogramowaniu wspomagającym, definicje ról dla procesów, wejścia i wyjścia procesów oraz
przykładowe scenariusze zastosowań. Rozwiązanie jest dostępne za darmo do pobrania z Internetu (natomiast wskazywane
oprogramowanie wspomagające  już nie).
Referat ma na celu zapoznanie słuchaczy z podstawowymi pojęciami ITUP w kontekście metodologii ITIL.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 177
1. Wprowadzenie
W ubiegłym roku przedstawiłem na konferencji PLOUG referat omawiający podstawowe po-
jęcia związane z ITIL (IT Infrastructure Library). Mogłoby się wydawać, że ITIL jako jedna
z teorii opisująca sposób realizacji usług IT, nie musi być interesująca dla uczestników konferencji
w Zakopanem, ukierunkowanych w końcu na bazy danych, a nawet na konkretnie jedną bazę da-
nych  Oracle. Okazuje się, że jednak nie. Po pierwsze zainteresowanie ITIL em wśród uczestni-
ków konferencji było nadspodziewanie duże. Po drugie, filozofia prezentowana przez ITIL prze-
nika mniej lub bardziej postrzegalnie, ale zdecydowanie do codziennego życia osób związanych z
IT. No i wreszcie, elementem, który spowodował, że zdecydowałem się kontynuować tematykę
ITIL na tej konferencji, był numer Lipiec/Sierpień 2006 Oracle Magazine. Kto nie wierzy, niech
sprawdzi artykuł  Get Control i przekona się, że nawet narzędzie DBA  Oracle Enterprise Ma-
nager też  gada do nas językiem ITIL.
Każdy, kto zetknął się nieco mocniej z metodologią ITIL, musiał zauważyć, że mimo oparcia
o  best practice jest to jednak teoria i to na dodatek obejmująca tylko część obszaru związanego z
usługami IT. W praktyce wykorzystywane są elementy teorii ITIL, wzbogacane o brakujące roz-
wiązania i wspomagane różnymi narzędziami. Natomiast sam ITIL żyje i rozwija się. Aktualnie
trwają prace przygotowujące nową wersję ITIL  v3. Należy spodziewać się znacznego rozwoju,
jeżeli chodzi o kompletność i spójność materiałów tworzących bibliotekę ITIL.
Mimo niedostatków, nikt nie podważa fundamentalnej roli, jaką ITIL odegrał i odgrywa we
współczesnym podejściu do roli IT w biznesie. To w końcu dzięki ITIL owi, rozmawiając z biz-
nesem nie mówimy o architekturze klastrowej, rozproszonej, trójwarstwowej, czy jakiej tam in-
formatycy nie wymyślili. Teraz rozmawiamy o architekturze zorientowanej na dostarczenie usług
IT według zadanych parametrów (Service Oriented Architecture). Posługujemy się pojęciami ta-
kimi jak dostępność usługi, ciągłość usługi, efektywność usługi a nie zawracamy głowy biznesowi
np. czasem przełączenia węzłów w klastrze.
Idąc dalej, używamy ITIL a, tak jak używamy teorii relacyjnych baz danych, posługując się
bazą danych Oracle. I tak jak Oracle jest jedną z implementacji tej teorii (nie tak wielu w końcu,
które przetrwały na rynku) tak ITIL doczekał się wielu wcieleń. Należy jednak podkreślić, że po-
równanie ITIL z bazami danych nie końca jest właściwe z uwagi na charakter porównywanych
elementów. O ile teoria relacyjnych baz danych jest możliwa do (lepszej lub gorszej) implementa-
cji w jakimś oprogramowaniu, o tyle ITIL będąc pewną filozofią dostarczania usług, lansujący
określoną kulturę pracy IT i współpracy IT z biznesem, nie da się zamknąć w jakimś konkretnym
pakiecie produktów.  Ustawiając usługi IT na modłę ITIL a możemy zastosować różnego ro-
dzaju produkty, wybraną metodologię wdrożenia, na koniec różnie definiujemy zestaw procesów
i ich parametry.
2. ITUP
Przedmiotem tego referatu jest rozwiązanie oparte o filozofię ITIL, wspomagające wdrożenie
organizacji IT ukierunkowanej na usługi i stanowiące swego rodzaju przewodnik dla wszystkich
zainteresowanych procesowym podejściem do realizacji usług IT  IBM Tivoli Unified Process.
178 Jarosław A
agowski
Rys. 1. IBM Tivoli Unified Process  logo
ITUP jest dostępny w formie rozbudowanego dokumentu HTML, do darmowego pobrania (po
dokonaniu rejestracji) ze strony http://www-306.ibm.com/software/tivoli/features/it-serv-mgmt/.
Celem jest dostarczenie szczegółowej dokumentacji na temat procesów Zarządzania Usługami IT
(IT Service Management processes) w oparciu o praktyczne doświadczenia (Best Practice).
W przejrzysty, spójny i prosty sposób przedstawione są procesy, ich wzajemne relacje oraz role
i narzędzia realizujące skuteczną implementację procesów. Każdy, kto przebrnął przez z
ródłową
dokumentację ITIL z pewnością doceni ITUP. Dla tych, którzy nie próbowali jeszcze tej sztuki,
ITUP stanowi dobry punkt startu.
Poniżej przedstawiona jest lista zasadniczych elementów ITUP.
" IBM PRM-IT
IBM Process Reference Model for IT stanowi jądro ITUP a. Jest to model procesów przygo-
towany przez IBM w oparciu o ITIL a. PRM-IT opisuje w sposób kompletny domenę usług IT.
Procesy ITIL a z obszarów Service Delivery i Service Support (łącznie 10 procesów i jedna
funkcja) stanowią podzbiór procesów PRM-IT (łącznie 40 procesów w 8 kategoriach). ITUP
opisuje procesy PRM-IT, ich wzajemne relacje, wejścia/wyjścia, role i sposób implementacji
jak również dostarcza mapowanie procesów PRM-IT na inne standardy (w tym ITIL). Dodat-
kowo, pokazane jest działanie procesów z tradycyjnej perspektywy  perspektywy jednostek
organizacyjnych związanych z dostarczaniem usług informatycznych.
" Role definitions, responsibilities, and resources
ITUP definiuje role i odpowiedzialności dla każdego uczestnika realizującego model PRM-IT.
Wskazywane są również zasoby wykorzystywane i modyfikowane w ramach wykonywania
zadań danej roli.
" Work products
Każdy proces i aktywność potrzebuje określonego produktu wejściowego, aby dostarczyć
oczekiwany produkt wyjściowy. ITUP opisuje szczegółowo wejścia i wyjścia procesów i ak-
tywności dla modelu PRM-IT.
" Tool Mentors
Dla każdego procesu lub aktywności wskazane są narzędzia wspomagające, zwiększające
efektywność i ułatwiające implementację. Oczywiście wskazywane są narzędzia z grupy IBM
Tivoli, aczkolwiek nic nie stoi na przeszkodzie, aby użyć modelu PRM-IT wspomaganego na-
rzędziami innymi niż wskazywane przez ITUP.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 179
" Scenarios
ITUP prezentuje 18 przykładowych scenariuszy realizacji funkcji IT w ramach modelu PRM-
IT. Każdy, kto zmagał się z teoretycznym ITIL em doceni gotową odpowiedz
, dostarczoną
w formie scenariusza  tabeli, na pytanie jak, za pomocą procesów (oczywiście z modelu
PRM-IT) zrealizować typowe zadanie IT, np. upewnić się, że wykonane zostały backupy kry-
tycznych danych.
W dalszej części referatu omówiony zostanie bardziej szczegółowo podstawowy element
ITUP a  model procesów PRM-IT. Pozostałe elementy, wymienione na powyższej liście są nie-
jako  podczepione pod model procesów  stanowią o jego implementacji.
3. IBM PRM-IT
Model procesów PRM-IT powstał jako efekt doświadczeń ekspertów IBM w setkach wdrożeń
filozofii zarządzania obszarami IT poprzez procesy. Podstawą był i jest model procesów IT Servi-
ce Management zaproponowany przez ITIL. Model ten został ulepszony, doprecyzowany i posze-
rzony o brakujące obszary.
PRM-IT obejmuje aktualnie 40 procesów podzielonych na 8 kategorii. ITUP opisuje szczegó-
łowo 17 z tych procesów, pozostałe opisane na poziomie ogólnym. Dobra wiadomość jest taka, że
wszystkie procesy zapożyczone z ITIL a są opisane właśnie szczegółowo.
Inne elementy opisane w ITUP, związane z modelem PRM-IT to:
 67 ról w ramach procesów
 166 produktów (wejścia/wyjścia dla procesów i aktywności)
 34 pakiety oprogramowania wspierającego
 18 przykładowych scenariuszy realizacji operacji IT poprzez procesy
 6 przykładowych schematów wdrożenia procesów
180 Jarosław A
agowski
Rys. 2. Model procesów IBM PRM-IT  schemat ogólny
3.1 Obszary i procesy modelu PRM-IT
" IT Administration
Ta kategoria obejmuje procesy zajmujące się zasobami niezwiązanymi bezpośrednio z tech-
nologią, ale wspierającymi dostarczanie usług IT (ludzie, finanse, kontrakty). Tym samym, inne
procesy mogą być ukierunkowane na swoje bezpośrednie zadania związane z usługami IT.
Asset Management Kontrola i śledzenie na poziomie środków trwałych IT
Financial Management Kontrola budżetu i rozliczeń IT
Knowledge Management Zarządzanie kapitałem intelektualnym IT (szkolenia, roz-
wój osobowy, wymiana wiedzy)
Service Pricing and Contract Administration Obsługa negocjacji i kontraków
Supplier Relationship Management Zarządzanie kontaktami z dostawcami z zakresie IT
Workforce Management Zapewnienie optymalnej obsady pracowniczej dla realiza-
cji usług IT na ustalonym poziomie
" Customer Relationship
Procesy z tej kategorii zapewniają utrzymanie właściwych relacji z aktualnymi Klientami oraz
odpowiednie pozycjonowanie na rynku potencjalnych Klientów.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 181
Service Level Management Monitorowanie i kontrola Service Level Agreement
Customer Satisfaction Management Mierzenie i monitorowanie poziomu zadowolenia klienta
Service Marketing and Sales Zarządzanie marketingiem usług IT
Stakeholders Requirements Managements Zarządzanie wymaganiami (oczekiwaniami) biznesu
względem usług IT
" IT Directions
W ramach tej kategorii, procesy zapewniają rozpoznanie w dostępnych technologiach IT, do-
pasowanie IT do kierunków biznesu, minimalizują ryzyko związane z kierunkiem rozwoju, zarzą-
dzają portfelem usług i technologii IT.
Architecture Management Tworzy, utrzymuje, promuje i wyznacza wykorzystanie modeli i stan-
dardów IT w zgodnie z rozwojem biznesu.
IT Portfolio Management Zarządza projektami badawczymi, i rozwojem usług IT do zaofero-
wania w ramach planu i budżetu.
IT Research and Innovation Rozpoznaje nowe kierunki i technologie które mogą mieć wartość dla
biznesu, kieruje badaniami i innowacyjnością w ramach własnej
organizacji zgodnie z kierunkami biznesu.
IT Strategy Wyznacza cele rozwoju i zmian w IT zgodnie ze strategią rozwoju
biznesu
Project Management Zarządzanie projektami
Risk Management Identyfikuje i monitoruje ryzyka związane z działalnością IT, w razie
potrzeby inicjuje operacje zmniejszające ryzyku do założonego po-
ziomu.
" IT Management System
Ta kategoria procesów definiuje relacje i procesy ukierunkowujące i kontrolujące prace IT .
IT Management System Design, Definiuje i zapewnia wdrożenie środowiska do zarządzania organi-
Development and Implement zacją IT
IT Management System Evaluation Ewaluacja wdrożenia i działania systemu zarządzania IT
IT Management System Frame- Daje podstawy do budowy systemu zarządzania organizacją IT
work
IT Management System Operation Działanie systemu zarządzania
" IT Operational Service
Procesy z tej kategorii opisują codzienne działania zapewniające dostarczenie Usługi według
SLA z wykorzystaniem infrastruktury IT i oprogramowania.
182 Jarosław A
agowski
Data and Storage Management Zarządzanie cyklem życia danych, wykorzystaniem zasobów (dys-
kowych, taśmowych, etc), wykonanie kopii zapasowych, odtwarza-
nie.
Event Management Obsługa zdarzeń związanych realizacją usług IT
Incident Management Jak najszybsze przywrócenie poziomu usługi określonego w SLA.
Problem Management Szykanie i rozwiązywanie przyczyn problemów w powiązaniu z ba-
daniem trendów w zgłaszanych incydentach
Service Execution Wykonywanie usług IT
User Contact Management Przyjmowanie zgłoszeń incydentów, typowych żądań i innych, pozy-
skiwanie informacji od użytkowników
" IT Resilience
Celem procesów z tej kategorii jest zapewnienie elastyczności, odporności i żywotności infra-
struktury IT i oprogramowania tak, aby spełnić aktualne i przyszłe wymagania biznesu.
Availability Management Monitorowanie, kontrola i zarządzanie dostępnością usług
Capacity Management Monitorowanie, kontrola i zarządzanie wydajnością usług
Compliance Management Monitorowanie, kontrola i zarządzanie zgodnością z wymogami bez-
pieczeństwa
Facility Management Zarządzanie fizyczną infrastrukturą (budynek, zasilanie, parkingi, itp.)
mieszczącą zasoby IT
IT Service Continuity Management Zarządzanie dostępnością usług, zapewnienie przywrócenia usług
po katastrofie według SLA
Security Management Ochrona informacji w obszarach systemów IT, personelu oraz
ochrony fizycznej
" Solution Deployment
Procesy z tej kategorii zarządzają wprowadzeniem zmian w środowisku dostarczającym usługi
IT od momentu, kiedy rozwiązanie jest pozytywnie przetestowane i ma status  zaakceptowane do
momentu uruchomienia w środowisku produkcyjnym.
Change Management Zarządzanie szacowaniem skutków wprowadzenia zmiany (przed jej
wprowadzeniem), akceptacja lub odrzucenie zmiany
Configuration Management Zarządzanie bazą wiedzy na temat infrastruktury wspierającej reali-
zowane usługi IT
Release Management Wprowadzanie zaakceptowanych zmian
" Solution Development
Ta kategoria zawiera procesy, których celem jest przygotowanie rozwiązania realizującego
usługi IT. Obejmuje to tworzenie i modyfikacje oprogramowanie, zakup oprogramowania ze-
wnętrznego, testy sprzętowe, kompletowanie pełnego rozwiązania (oprogramowanie + sprzęt) itp.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 183
Sulution Requirements Identyfikacja wymagań funkcjonalnych i infrastrukturalnych
Solution Analysis and Design Przygotowanie projektu na podstawie wymagań
Solution Build Tworzenie, pozyskanie i połączenie elementów rozwiązania według
projektu
Solution Test Weryfikacja i testy rozwiązania pod kątem zgodności z projektem
Solution Acceptance Weryfikacja zgodności rozwiązania z wymaganiami biznesu, akcep-
tacja lub odrzucenie
3.2 Szczegóły
Nawigując po ITUP ie można dla każdego procesu z wyliczonych w poprzednim punkcie zna-
lez
ć dodatkowe informacje, takie jak:
 MISJA (rozwinięcie opisu procesu)
 CELE (wyliczenie konkretnych celów danego procesu)
 ZAKRES (obszar działania procesu):
 co jest zawarte w zakresie procesu
 co nie jest zawarte w zakresie procesu
Dla 17 wybranych procesów ITUP dostarcza znacznie więcej informacji takich jak:
 KPIs (Key Performance Indicators)
 opis relacji z innymi procesami
 specyficzne pojęcia związane z procesem
 diagram procesu
 role biorące udział w procesie i ich odpowiedzialności
 opis produktów (wejścia/wyjścia) procesu
 wskazówki odnośnie narzędzi wspomagających proces
W grupie procesów opisanych szczegółowo znajdują się wszystkie procesy stanowiące bezpo-
średnie rozwinięcie podstawowych procesów ITIL a.
Poniżej zamieszczony jest przykład schematu procesu.
184 Jarosław A
agowski
Rys. 3. Schemat procesu Configuration Management
4. Mapowania
ITUP dostarcza mapowania procesów PRM-IT na inne standardy takie jak:
 CMMI (Capability Maturity Model Integration)
 CobiT (Control Objectives for Information and related Technology)
 eTOM (The Enhanced Telecom Operations Map)
 ISO 17799
 ITIL (Information Technology Infrastrucure Library)
 RUP (Rationa Unified Process)
 Six Sigma
Dla każdego z tych standardów podana jest krótka informacja opisująca podstawowe założenia
z odnośnikami do stron WWW zawierających dodatkowe dane. Tym samym, ITUP jest dobrym
z
ródłem wiedzy porównawczej, dla zainteresowanych różnymi standardami procesowego podej-
ścia do IT. Co więcej, dzięki załączonym mapowaniom, organizacje, które już wykorzystują stan-
dardy inne niż ITIL mogą ocenić możliwość przejścia na model PRM-IT czy ITIL.
4.1 Mapowanie PRM-IT  ITIL
Jak już było powiedziane, punktem wyjścia dla PRM-IT jest ITIL, zatem szczególne miejsce
w ITUP ie ma opis relacji pomiędzy modelem procesów ITIL i PRM-IT.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 185
Podstawowy obszar ITIL (często utożsamiany z ITIL em) to ITIL Service Management. Dzieli
się on na dwie kategorie: Service Support i Service Delivery. Informacje podstawowe na temat
tego obszaru ITIL zawierał mój ubiegłoroczny referat na konferencji PLOUG.
Rys. 4. ITIL Service Management  schemat
Poniżej zamieszczam tabele odpowiedników ITIL  PRM-IT
ITIL PRM-IT
Obszar  Proces Obszar  Proces
Service Support  Incident Management IT Operational Services  Incident Management
IT Operational Services  User Contact Management
Service Support  Problem Management IT Operational Services  Problem Management
Service Support  Change Management Solution Deployment  Change Management
Service Support  Release Management Solution Deployment  Release Management
Service Support  Configuration Management Solution Deployment  Configuration Management
Service Delivery  Service Level Management IT Customer Relationship  Service Level Management
Service Delivery  Availability Management IT Resilience  Availability Management
Service Delivery  Capacity Management IT Resilience  Capacity Management
Service Delivery  IT Service Continuity Management IT Resilience  IT Service Continuity Management
Service Delivery  Financial Management for IT Servi- IT Administration  Financial Management
ces
Inne obszary ITIL: Application Management, Security Management, ICT Infrastructure Mana-
gement, ITIL Asset Management też zostały zamapowane na PRM-IT (zachęcam do samodziel-
nego sprawdzenia).
186 Jarosław A
agowski
4.2 Spojrzenie na PRM-IT z perspektywy organizacji
Dodatkowym mapowaniem dostarczonym przez ITUP jest przecięcie modelu procesów z mo-
delem organizacyjnym IT. Dla wybranych, ogólnych jednostek organizacyjnych wskazane są pro-
cesy PRM-IT przebiegające  wskroś organizacji, oraz wymienione są role, jakie personel danej
jednostki ma do spełnienia w poszczególnych procesach. Aktualnie ITUP, prezentuje widok
z perspektywy organizacji dla następujących jednostek:
 Service Desk
 IT Operations
 IT Services
 Storage and Backup
 Change and Deployment
Rys. 5. Perspektywa organizacyjna  Service Desk
5. Scenariusze operacji
Przykładowe scenariusze zamieszczone w ITUP ie ilustrują, jak procesy PRM-IT współdzia-
łają przy wykonaniu typowych operacji IT. Każdy scenariusz składa się z krótkiego opisu zadania
do realizacji oraz tabeli zawierającej kroki wykonania. Dla każdego kroku, tabela wskazuje, jakie
aktywności, w ramach jakiego procesu należy wykonać i jakie produkty (wejścia/wyjścia) są po-
trzebne. Wymieniona jest rola odpowiedzialna za wykonanie oraz ewentualnie, wskazane są na-
rzędzia wspomagające.
Elementy tabeli są odnośnikami  po wybraniu myszką np. roli, przechodzimy do jej definicji
i innych szczegółów.
ITIL w zastosowaniu  IBM Tivoli Unified process 187
Rys. 6. Scenariusz Operacji  Zapewnienie backupów danych krytycznych
6. Wdrożenie procesów
ITUP zawiera również zakładkę opisującą podejście IBM do wdrażania procesów IT Service
Management w modelu IT-PRM. Zawarte są tutaj odnośniki do stron WWW z dodatkowymi in-
formacjami na temat usług IBM oraz przedstawione ogólne schematy wdrożeń dla wybranych
procesów.
7. Podsumowanie
Wdrożenie procesów IT Service Management według ITIL a mimo dużego entuzjazmu
(zwłaszcza na początku) nie zawsze przebiega bezproblemowo. Badając oczekiwania i rezultaty
wdrożeń filozofii ITIL, Gartner Group posługując się swoim Hype Cycle definiującym pięć faz
wchodzenia nowych technologii IT w życie, pozycjonuje ITIL na najwyższym punkcie krzywej
(faza 2). Jest to zatem faza mocno rozbudzonych (może na wyrost) nadziei związanych z ITIL.
188 Jarosław A
agowski
Rys. 7. ITIL  Hype Cycle 2006
Ale, idąc dalej, problemem nie jest ITIL, tylko sposób jego wdrożenia. Krytyczne czynniki
wpływające na powodzenie wdrożenia procesów IT Service Management to edukacja zarówno
personelu wykonawczego jak i (a może przede wszystkim) kadry zarządzającej, podejmującej
decyzję i sprawdzona metodologia wdrożenia I tutaj, IBM Tivoli Unified Process może być nie-
ocenioną pomocą.
Aktualna wersja ITUP (v.2) stanowi istotne rozwinięcie wersji poprzedniej ale ciągle zawiera
obszary do uzupełnienia  pełny opis wszystkich procesów, więcej scenariuszy itp. Mimo tego,
IBM Tivoli Unified Process pozwala zarówno szybko zorientować się w koncepcji procesów za-
rządzających jak i dostarcza wskazówki odnośnie ich wdrożenia stanowiąc istotną pomoc dla
wszystkich zainteresowanych filozofią ITIL.
Bibliografia  ródła
1.
http://www-306.ibm.com/software/tivoli/features/it-serv-mgmt/
2.
http://www.gartner.com