Część II
Szczegółowe uwarunkowania rozwoju agroturystyki
Zeszyty Naukowe Akademii Rolniczej im. H. Ko""Ä…taja w Krakowie nr 402 2003
s. 105 117 SESJA NAUKOWA z. 90
Zdzisław Kryński
Uniwersytet Rzeszowski
Kategoryzacja gospodarstw a jakość usług agroturystycznych
1. Wstęp
Problemy jakości na obecnym etapie rozwoju gospodarczego w różnych dzie-
dzinach i postaciach są dostrzegane nie tylko jako ważne, ale wymagające profesjo-
nalnego podejścia i podjęcia skutecznych działań. Jakość stała się jednym z najważ-
niejszych czynników konkurencyjności współczesnego przedsiębiorstwa. W wielu
krajach większość przedsiębiorstw wykorzystuje jakość jako ważny atut w walce
konkurencyjnej. Firmy, które nie dotrzymują kroku w tej dziedzinie nie tylko prze-
grywają na rynku międzynarodowym ale i krajowym.
Sformułowana przez Amerykańskie Towarzystwo Kontroli Jakości de
ðnicja
określa jakość jako sumę cech produktu lub usługi, decydujących o jego zdolności
do zaspokojenia stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb [Grif
ðn 1998], wyraz
nie
wskazuje na ukierunkowanie działań na samych klientów. Również współczesne
de
ðnicje jakoÅ›ci oraz normy ISO kÅ‚adÄ… nacisk na okreÅ›lenie cech i wÅ‚aÅ›ciwoÅ›ci pro-
duktu-usługi decydujących o jej zdolności do zaspokojenia stwierdzonych i przewi-
dywanych potrzeb jej klientów [Brudzki i Urbaniak 1996, Kraszewski 1998].
Światowa Organizacja Turystyki (WTO) sugeruje, że jakość w turystyce ozna-
cza  spełnienie za ustaloną i przyjętą cenę wszystkich, zgodnych z prawem żądań
i oczekiwań klientów, przy jednoczesnym przestrzeganiu wymagań jakościowych
w odniesieniu do bezpieczeństwa, higieny i dostępności usług turystycznych oraz
harmonii środowiska ludzkiego i przyrodniczego [Sikorska i Kajszczak 2000].
Z powyższego wynika, że jakość postrzegana jest jako subiektywna ocena klienta
wartości i wyjątkowości produktu lub usługi oparta na jego potrzebach i oczekiwa-
niach. Cechą charakterystyczną usług turystycznych jest ich niematerialny charakter.
Nie można ich dotknąć, sprawdzić przed użyciem ani wymienić w przypadku stwier-
dzenia usterek [Jaremen, A
ańcucki]. Dlatego istnieje potrzeba ustalenia kryteriów,
105
umożliwiających konsumentom ocenę zdolności usługi do zaspokajania potrzeb, dla
których jest nabywana i tym samym zmniejszających ryzyko dokonania niewłaści-
wego wyboru [Zawistowska]. Pamiętać jednak należy, że im bardziej jest ona zgod-
na z oczekiwaniami i określonymi normami, tym bardziej jest ceniona i kupowana.
Z tego względu istotne jest dostarczenie klientowi możliwie pełnej i rzetelnej oraz
obiektywnej informacji dotyczącej właściwości usługi, dla umożliwienia mu oceny,
czy jest ona w stanie zaspokoić jego potrzeby. W związku z tym istnieje potrzeba
doskonalenia jakości i marki produktu turystycznego oraz popularyzowania kryte-
riów oceny.
Rosnące wymagania co do jakości produktu turystycznego, obserwowane
zwłaszcza w krajach rozwiniętych gospodarczo oraz wzrost oczekiwań i życzeń
konsumentów stawianych przed organizatorami wypoczynku, są rezultatem między
innymi [Zawistowska]:
- wzrostu siły nabywczej i stopy zamożności społeczeństwa, wpływających na
przewartościowanie potrzeb;
- wydłużenie czasu wolnego od pracy w skali tygodnia i roku;
- zmiany stylu życia, wzrostu aktywności
ðzycznej i rekreacyjno-turystycznej;
- rozwoju różnych form działalności marketingowej i promocyjnej;
- poszukiwania skutecznych sposobów walki z konkurencją;
- permanentne dążenie do podnoszenia jakości usług w celu jak najlepszego za-
spokojenia życzeń swoich klientów.
Konsekwencją tego jest wzrost świadomości turystów, którzy kupując usługi
turystyczne, oczekujÄ… nie tylko zaspokojenia potrzeb na standardowym poziomie,
ale pełnej satysfakcji.
Jeśli zależy nam na tym aby Polska była celem podróży, a polska wieś miej-
scem zakwaterowania i wypoczynku, to powinniśmy dołożyć jak najwięcej starań
w zakresie rozbudowy infrastruktury i podwyższenia jakości świadczonych usług
turystycznych do wymagań obowiązujących w Unii Europejskiej [Krakowiak].
2. Cel i metodyka badań
Celem badań było poznanie zainteresowania gospodarstw agroturystycznych
problemami kategoryzacji obiektów, tworzeniem produktów wyróżniających oraz
samooceny jakości świadczonych usług. Ponadto podjęto próbę określenia roli
wybranych cech osobowości oraz zakresu wiedzy i umiejętności w kształtowaniu
jakości usług turystycznych na obszarach wiejskich.
Badaniami ankietowymi objęto 1206 gospodarstw prowadzących działalność
agroturystyczną na terenie 9 województw (lubelskiego, małopolskiego, mazowiec-
kiego, podkarpackiego, podlaskiego, pomorskiego, śląskiego, świętokrzyskiego
106
i warmińsko-mazurskiego)1. Badaną zbiorowość podzielono na cztery grupy ba-
dawcze według następujących kryteriów tj. w zależności od roku rozpoczęcia dzia-
łalności agroturystycznej, udziału dochodów z agroturystyki w dochodach ogółem,
potencjału noclegowego oraz wielkości gospodarstwa.
3. Wyniki badań
Tendencje w turystyce wskazują na to, że poziom cen, jakość usług i jakość
środowiska naturalnego składające się na tzw. pakiet turystyczny i tworzące markę
produktu turystycznego odgrywają i będą odgrywały coraz większą rolę w wyborze
celu podróży i miejsca zakwaterowania oraz wypoczynku. Pakiet turystyczny zwią-
zany ze wsią określa różnorodne usługi, zajęcia i urządzenia bazujące na charakte-
rystycznych walorach wsi i wiejskich gospodarstw domowych, które społeczność
wiejska prowadzi i sprzedaje turystom w celu zaspokajania ich potrzeb w zakresie
rekreacji, wypoczynku i spędzania wolnego czasu. Marka produktu turystycznego
sygnalizuje nabywcy z
ródło pochodzenia i specy
ðkÄ™ produktu oraz umożliwia jego
identy
ðkacjÄ™ na podstawie intensywnoÅ›ci zaspokajania potrzeb i jakoÅ›ci produktu.
W turystyce wiejskiej o charakterze produktu markowego decydować będzie jakość,
której rodzaje można pogrupować w następujący sposób [Wiatrak]:
- jakość użytkowa  będąca wynikiem zaspokojenia potrzeb turysty, zarówno
o charakterze materialnym, jak i niematerialnym;
- jakość funkcjonalna  będąca następstwem kontaktów między świadczącym
usługę, a turystą, zwłaszcza usługodawców charakteryzujących się gościnnością
i otwartością;
- jakość emocjonalna  będąca konsekwencją fascynacji turysty pewnymi
atrybutami marki (np. kontaktu z folklorem ludowym i kulturÄ… wiejskÄ…) , czy
też wynikająca z możliwości bezpośredniej styczności z naturą i swobody
poruszania;
- jakość ekologiczna  będąca następstwem przebywania turysty w czystym i nie-
skażonym środowisku oraz korzystanie z jego dobrodziejstw.
W turystyce wiejskiej i agroturystyce najczęściej występują wszystkie rodzaje
jakości łącznie, dlatego należy jak najlepiej wykorzystać posiadane zasoby i walory
oraz przygotować produkt spełniający poszczególne rodzaje jakości i stworzyć od-
powiedni produkt markowy. Ze względu na bardzo dużą różnorodność i bogactwo
walorów turystycznych i specy
ðkÄ™ warunków (czyste Å›rodowisko, zabytki, historia,
folklor) oraz sposoby gospodarowania w rolnictwie doskonalenie poszczególnych
1
W opracowaniu wykorzystano niektóre wyniki badań ankietowych przeprowadzonych w 2001 r. w ramach zadania
zleconego MRiRW nr POLdoo-dor/dot-3/2001 pn.  Działania na rzecz pozyskiwania alternatywnych lub dodatko-
wych z
ródeł dochodów w rolnictwie i na obszarach wiejskich w zakresie rozwoju agroturystyki i turystyki , Raport:
Diagnoza efektywności ekonomicznej polskiej agroturystyki KCDRRiOW Oddz. Kraków, 2001.
107
rodzajów jakości jest szczególnie ważne w agroturystyce, gdyż ukazuje jej zalety
i stanowi z
ródło przewagi konkurencyjnej w porównaniu do innych form wypoczyn-
ku. Jakość jest z
ródłem korzyści gospodarczych oraz podnosi wartość środowiska
turystycznego i społecznego. Przyczynia się do wzrostu jakości usług turystycznych
oraz poziomu życia ludzi pracujących w tych usługach.
Miernikiem oceny jakości usług hotelarskich  stanowiących ważny element
produktu agroturystycznego  jest kategoryzacja [Drzewicki, Kamińska, Kmita
i Zawistowska].
Wymagania stawiane kwaterom wiejskim, oparte na systemie kategoryzacji
wiejskiej bazy noclegowej określają warunki techniczne wyposażenia budynku,
pokoju oraz zakres usług, udogodnień lub możliwości urozmaiconej oferty spę-
dzania czasu. ObowiÄ…zujÄ…cy w Polsce system kategoryzacji gospodarstw agrotury-
stycznych nie jest obowiązkowy, ale prowadzony jest na zasadach dobrowolności.
Koszty przeprowadzenia kategoryzacji pokrywajÄ… kwaterodawcy. Przeprowadza go
i zarzÄ…dza nim Polska Federacja Turystyki Wiejskiej.
Do najważniejszych elementów stanowiących podstawę kategoryzacji nale-
żą [Kamińska, Kmita]:
- usytuowanie obiektu-kwatery i warunki otoczenia (cisza, perspektywa widoko-
wa, ogród do użytku gości, urządzenia do zabawy dla dzieci, izolacja od uciążli-
wości otoczenia itd.);
- jakość mieszkania (wielkość i wyposażenie pokoi, oświetlenie, jakość ścian,
podłogi, su
ðtów, urzÄ…dzeÅ„ sanitarnych, ogrzewanie itd. ). PodstawÄ… prawnÄ… tej
oceny w Polsce jest ustawa z dnia 29 stycznia 1999 roku (Dz. U. nr 10 poz. 87.
załącznik nr 6 Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów) określająca minimalne
wymagania sanitarne, przeciwpożarowe i dotyczące wyposażenia obiektów ho-
telarskich i innych obiektów, w których prowadzona jest działalność hotelarska.
Spełnienie wymienionych w rozporządzeniu wymagań jest niezbędne, aby dany
obiekt (pokój, mieszkanie itp.) został dopuszczony do świadczenia usług dla
turystów.
System klasy
ðkacji i kategoryzacji obiektów noclegowych opiera siÄ™ na zaÅ‚oże-
niu, że powinien on zapewnić [Drzewicki]:
- wyznaczenie podstawowego poziomu jakości chronionego administracyjnie,
poniżej którego świadczenie usług jest niedopuszczalne, zarówno ze względu na
wymagania sanitarne, jak i szerzej rozumianÄ… ochronÄ™ konsumenta;
- konieczność spełnienia wymagań sanitarnych, budowlanych, przeciwpożaro-
wych i innych, ustalonych warunków co do wyposażenia, określonych w prze-
pisach i w cytowanym rozporzÄ…dzeniu;
- zgodność z systemem europejskim.
Kategoryzacja wiejskiej bazy noclegowej w ogóle, a agroturystycznej w szcze-
gólności, z uwagi na specy
ðczne warunki jej lokalizacji (w obrÄ™bie czynnego go-
spodarstwa rolnego lub równoważnego) oraz potrzebę zapewnienia wczasowiczom
108
odpowiednich warunków wypoczynku musi obejmować nie tylko kwaterę (pokoje
mieszkalne oraz urządzenia żywieniowe i sanitarne), ale także gospodarstwo (po-
dwórze, ogród, budynki gospodarskie).
Oceniając liczbę gospodarstw świadczących usługi turystyczne poddanych
kategoryzacji w 2000 r. w poszczególnych województwach na podstawie danych
MRiRW można zauważyć, że w zdecydowanej większości z nich takiej oceny nie
przeprowadzono. Najmniej gospodarstw z kategoryzacjÄ… usytuowanych jest w wo-
jewództwie łódzkim (0,6%), śląskim (0,8%), małopolskim (4,8%), zachodniopo-
morskim (4,8%) . Wyjątkiem są województwa opolskie (43,0%) lubuskie (22,9%),
dolnośląskie (18,9%), podlaskie (17,9), w których znacznie więcej gospodarstw
poddała się kategoryzacji przy średniej krajowej 8,6%. Wskaz
niki skategoryzowa-
nych miejsc noclegowych są jeszcze niższe i świadczyć mogą o małym zaintereso-
waniu kwaterodawców uzyskiwaniem certy
ðkatów jakoÅ›ciowych (tab. 1).
Tabela 1. Kategoryzacja gospodarstw i miejsc noclegowych według województw
% miejsc nocleg.
% gospodarstw skategoryzowanych
skategoryzowanych
Wyszczególnienie
tur.
agrotur. tur. wiejskiej Razem agrotur. Razem
wiejskiej
Dolnośląskie 18,8 19,2 18,9 14,2 4,5 10,1
Kujawsko-pomorskie 12,1
14,4 0,0 17,6 0,0 15,0
Lubelskie 12,1 3,7 9,6 15,3 4,5 8,1
Lubuskie 39,2 11,4 22,9 37,6 25,1 30,6
A
ódzkie 0,6 0,0 0,6 0,5 0,0 0,5
Małopolskie 4,8
8,0 1,5 7,9 2,1 4,7
Mazowieckie 7,0 21,2 9,8 6,5 14,6 8,9
Opolskie 39,7 52,0 43,0 49,6 27,4 39,3
Podkarpackie 22,6 0,0 16,9 17,9 0,0 9,6
Podlaskie 15,8 25,2 17,9 16,0 17,2 16,6
Pomorskie 6,4
17,0 1,6 7,6 4,4 5,2
ÅšlÄ…skie 0,8
0,0 2,0 0,0 1,0 0,3
Świętokrzyskie 15,6
33,5 0,0 1,7 0,0 0,9
Warmińsko-mazurskie 10,0 3,3 6,0 18,0 3,7 7,6
Wielkopolskie 8,8 4,2 6,7 8,9 1,3 3,1
Zachodniopomorskie 10,7 0,0 4,8 0,0 0,0 0,0
Polska 8,6
13,3 3,6 11,3 4,3 7,2
y
ródło: Obliczenia własne na podstawie htpp. //www. agroinfo. pl/agro-net/topics/agrotur/2001/05/17/37214. hfml
109
Wśród badanych gospodarstw ponad 20% posiada kategoryzację, przy czym
największy odsetek występuje w gospodarstwach najwcześniej rozpoczynających
świadczenie usług agroturystycznych, a w miarę skracania się czasu prowadzenia
tej działalności maleje odsetek gospodarstw skategoryzowanych (tab. 2).
Rolnicy dokonując samooceny jakości świadczonych usług w zdecydowanej
większości określili, że robią to na bardzo wysokim i wysokim (77,4%) oraz śred-
nim poziomie (17,1%). Ocena niska nie przekroczyła 1% w badanej populacji. Przy
czym im krótszy okres świadczenia usług tym mniejszy jest odsetek gospodarstwa
świadczących usługi na wysokim poziomie a zwiększa się udział ocen średnich
i brak ocen (tab. 2). Jest to w pełni zrozumiałe, gdyż gospodarstwa o krótkim stażu
w tej dziedzinie nie majÄ… wystarczajÄ…cej informacji i wiedzy na ten temat, nie czujÄ…
jeszcze potrzeby poddawania się ocenom ponieważ nie widzą korzyści z uzyskania
stopni kategoryzacyjnych przy obowiązujących opłatach przeprowadzenia katego-
ryzacji. Rolnicy nie posiadają dostatecznej ilość środków
ðnansowych na dobre
przygotowanie obiektów noclegowych, a także nie są zrzeszeni w regionalnych
stowarzyszeniach gospodarstw agroturystycznych i nie mają doświadczenia w przy-
gotowaniu dokumentacji do przeprowadzenia kategoryzacji.
W pozostałych płaszczyznach widać, że wraz ze wzrostem udziału dochodów
z agroturystyki w dochodach gospodarstwa, wzrostem potencjału noclegowego oraz
wzrostem powierzchni gospodarstwa rośnie odsetek gospodarstw skategoryzowa-
nych i odsetek gospodarstw posiadających określone cechy wyróżniające je wśród
innych. Również dane dotyczące oceny jakości świadczonych usług wskazują, że
wraz ze wzrostem udziału dochodów z agroturystyki, potencjału noclegowego ro-
śnie odsetek ocen bardzo wysokich i wysokich, a maleje odsetek ocen średnich i ni-
skich. Natomiast powierzchnia gospodarstwa nie ma istotnego wpływu na poziom
jakości świadczonych usług.
Tabela 2 przedstawia parametry charakteryzujące jakość świadczonych usług
agroturystycznych w opinii badanych gospodarstw
Nie zależnie od długości okresu prowadzenia działalności ponad 64% badanych
gospodarstw stara się wypracować istotne cechy wyróżniające je wśród innych
kwaterodawców. Jest to niezmiernie ważny element działań marketingowych, gdyż
przyczynia się do wypromowania określonego pakietu turystycznego i produktu
markowego a to przyczyni się do wzrostu poziomu jakościowego świadczonych
usług.
Zdaniem ankietowanych do najważniejszych cech osobowości niezbędnych
do osiągnięcia sukcesu w świadczeniu usług agroturystycznych według ważności
przede wszystkim należą: uprzejmość, łatwość nawiązywania kontaktów i życzli-
wość. Istotne znaczenie mają również zaradność i pracowitość, cierpliwość, pogod-
ne usposobienie, towarzyskość i tolerancja (tab. 3). Cechy te sprzyjają budowaniu
110
Tabela 2. Charakterystyka jakości świadczonych usług agroturystycznych
Odsetek gospodarstw Odsetek gospodarstw świadczących usługi agroturystyczne na
posiadajÄ…cych: poziomie:
istotne
Wyszczególnienie
kategory- cechy
bardzo brak
wysokim średnim niskim
wyróżnia- wysokim
zacjÄ™ oceny
jÄ…ce
Według roku rozpoczęcia działalności agroturystycznej
przed 1995 22,4 68,3 23,4 62,4 12,1 0,7 1,4
1995 33,6 70,9 26,3 53,5 14,1 1,0 5,1
1996 39,2 62,9 22,6 54,8 18,3 1,1 3,2
1997 28,1 63,3 29,1 55,9 13,4 0,0 1,6
1998 18,6 61,6 23,9 52,9 16,1 1,9 5,2
1999 11,0 67,2 18,3 53,7 23,4 0,6 4,0
2000 8,5 64,2 26,6 43,5 20,9 0,6 8,5
2001 7,4 66,0 28,3 34,8 19,6 0,0 17,4
Według % udziału dochodów z agroturystyki w dochodach ogólnych gospodarstwa
< 10 12,5 64,1 21,1 50,9 22,6 1,3 4,1
11 20 21,2 64,6 26,5 56,7 13,5 0,4 2,9
21 30 26,0 66,7 24,4 58,3 12,8 0,6 3,8
31 40 37,8 73,0 22,7 62,1 13,6 1,5 0,0
41 50 39,0 73,2 44,7 50,0 5,3 0,0 0,0
> 50 35,4 80,0 37,9 51,7 6,9 0,0 3,4
Według potencjału noclegowego*
<500 11,1 61,3 12,1 50,7 26,5 1,3 9,4
510 1000 19,1 62,8 23,5 55,9 16,9 0,2 3,4
1010 1500 29,8 68,7 35,8 48,2 12,4 0,9 2,8
1510 2000 19,4 68,0 26,1 55,4 13,0 0,0 5,4
>2000 30,2 81,1 33,3 54,2 8,3 2,1 2,1
Według grup obszarowych gospodarstwa
< 1ha 24,1 48,3 40,9 45,5 13,6 0,0 0,0
1,0 2,99ha 18,8 67,7 24,7 54,9 15,6 1,3 3,6
3,0 4,99ha 15,6 61,3 21,5 50,2 21,0 0,5 6,8
5,0 6,99ha 12,2 66,7 26,4 50,0 18,8 1,4 3,5
7,0  9,99ha 23,0 59,1 24,5 52,7 15,5 0,9 6,4
10,0 15,00ha 24,1 68,8 23,2 56,6 15,2 0,0 5,1
> 15 ha 30,4 69,5 24,1 53,5 17,1 0,0 5,3
średnio 20,2 64,8 24,5 52,9 17,1 0,7 4,8
* liczba dostępnych miejsc noclegowych w okresie 100dniowego sezonu turystycznego
y
ródło: Obliczenia własne na podstawie wyników badań ankietowych przeprowadzonych w 2001 r. w ramach zada-
nia zleconego MRiRW nr POLdoo-dor/dot-3/2001 pn.  Działania na rzecz pozyskiwania alternatywnych lub dodat-
kowych z
ródeł dochodów w rolnictwie i na obszarach wiejskich w zakresie rozwoju agroturystyki i turystyki
111
zaufania, tworzeniu dobrego klimatu w kontaktach z gośćmi, decydują o powstaniu
nici sympatii i przyjaz
ni, a w konsekwencji mają wpływ na to, że goście będą wra-
cali lub polecali te kwatery swoim znajomym.
Tabela 3. Ranking cech osobowych oraz zakresu wiedzy i umiejętności niezbędnych do
prowadzenia działalności agroturystycznej na najwyższym poziomie w opinii badanych
gospodarstw
Cechy osobowości % Zakres wiedzy i umiejętności %
Uprzejmość 83,4 obsługa turystyczna 68,9
A
atwość nawiązywania kontaktów 77,6 przygotowanie tradycyjnych potraw 60,8
Życzliwość 73,2 znajomość walorów turystycznych regionu 58,5
Zaradność i pracowitość 57,4 marketing, promocja 54,5
Cierpliwość 53,8 hotelarstwo - urządzanie i prowadzenie domu 53,0
Pogodne usposobienie 51,7 znajomość historii i tradycji regionu 50,3
Towarzyskość 49,4 gastronomia- organizacja bankietów 35,7
Tolerancja 48,5 rolnictwo ekologiczne 27,5
Zdolności przewidywania 19,0 organizacji imprez kulturalnych 25,9
Przedsiębiorczość 19,0 znajomość przepisów sanitarnych i bhp 21,6
Opiekuńczość 15,5 znajomość problemów regionu 15,6
Zdolności kierownicze 12,9 rachunkowość, podatki, kredyty 13,1
Czerpanie wiedzy z porażek 12,6 organizacji imprez sportowych 10,7
Determinacja w działaniu 8,0 gry na instrumentach muzycznych i śpiewania 7,3
y
ródło: Raport: Diagnoza efektywności ekonomicznej polskiej agroturystyki KCDRRiOW Oddz. Kraków, 2001.
W odniesieniu do zakresu wiedzy i umiejętności, za konieczne przy prowadze-
niu na wysokim poziomie usług agroturystycznych badani uznali znajomość: zasad
obsługi turystów, przygotowywania tradycyjnych potraw, walorów przyrodniczych
regionu, marketingu i promocji, hotelarstwa  urzÄ…dzania i prowadzenia domu, hi-
storii i tradycji regionu. Natomiast nie zwrócili uwagi na posiadanie umiejętności
organizacji imprez kulturalnych, znajomość przepisów sanitarnych i bhp, znajomość
problemów gospodarczych i politycznych regionu, posiadanie wiedzy o rachunko-
wość, podatkach, kredytach, oraz umiejętność organizacji imprez sportowych, śpie-
wania i gry na instrumentach muzycznych.
Wprowadzony system kategoryzacji wiejskiej bazy noclegowej zdecydowanie
przyczynił się do poprawy jakości usług noclegowych i żywieniowych świadczo-
nych turystom przez mieszkańców wsi [Kamińska].
Funkcjonowanie powszechnie obowiÄ…zujÄ…cego systemu kategoryzacji bazy
agroturystycznej pociąga za sobą następujące skutki:
- zmusza gospodarstwa agroturystyczne do dostosowania obiektów przeznaczo-
112
nych do kwaterowania turystów do wymogów określonych w przepisach kate-
goryzacyjnych  co z reguły wiąże się z podniesieniem standardu tej bazy;
- chroni turystów przed obniżaniem standardu już po zakwali
ðkowaniu obiektu
do poszczególnego rodzaju i kategorii (czuwają nad tym organy dokonujące
kategoryzacji);
- w przypadku zaistnienia sporu pomiędzy wytwórcą usługi a konsumentem prze-
pisy kategoryzacyjne ułatwiają ustalenie, czy otrzymana usługa była należytej
jakości (wystarczy w takim przypadku wykazać, który z wymogów kategory-
zacyjnych nie został spełniony i tym samym skłaniają strony do polubownego
rozstrzygnięcia sporu).
Z powyższego wynika, że wprowadzenie jednolitych, powszechnie obowiązu-
jących, kryteriów zaliczania obiektów agroturystycznych do poszczególnych rodza-
jów i kategorii, oraz zabezpieczenia prawidłowego ich funkcjonowania wymusza
poprawę jakości usług agroturystycznych [Zawistowska].
System kategoryzacji z jednej strony ochroni interesy konsumentów usług agro-
turystycznych poprzez wpływ na jakość usługi i zadowolenie konsumenta, z drugiej
jednak wiąże się z koniecznością ponoszenia dodatkowych kosztów związanych
z wprowadzeniem zawartych w niej zasad (np. dostosowanie pokoi do wymogów
kategoryzacyjnych). Jednak wyższy standard obiektu może powodować zwiększe-
nie wpływów ze sprzedaży i obniżenie wydatków na promocję.
O zakwali
ðkowaniu gospodarstwa agroturystycznego zgodnie z normami ka-
tegoryzacyjnymi do konkretnej kategorii przesÄ…dzajÄ… w zasadzie parametry tech-
niczno-sanitarne pokoi, ich standard budowlany (wielkość pokoi, ich wyposażenie,
instalacje i urządzenia itp.) oraz położenie i stan w jakim znajduje się całe gospodar-
stwo. Pomija się sprawy tak ważne dla klientów, jak zakres usług, lokalizacja, czyn-
niki stanowiące główne motywy przyjazdów, a także kompetencje, profesjonalizm
personelu [Turkowski], poziom jakości i powtarzalność procedur w świadczeniu
usług.
Tabela 4 wskazuje, że kategoryzacja obejmuje jedynie część elementów składa-
jących się na jakość usługi turystycznej.
Wobec pominięcia tych istotnych elementów nie można powiedzieć, że go-
spodarstwo agroturystycvzne zakwali
ðkowane do wyższej kategorii jest w każ-
dym przypadku lepsze od gospodarstwa zakwali
ðkowanego do niższej kategorii
[Zalewski]. Stąd wydaje się, że miarą jakości usług turystycznych nie mogą być
wyłącznie parametry techniczno-sanitarne obiektu, bo na preferencje gości i na
ich zadowolenie z usług wpływają cechy pominięte w zasadach kategoryzacji.
Normy kategoryzacyjne nie określają zachowania czynnika ludzkiego. Chodzi
o uprzejmość, gościnność, łatwość nawiązywania kontaktów, życzliwy stosunek
do turystów, kwali
ðkacje i umiejÄ™tnoÅ›ci osób Å›wiadczÄ…cych te usÅ‚ugi, prezentacjÄ™
i powtarzalność wykonania określonych prac oraz zachowanie się w każdej sytu-
acji w kontaktach z turystą. Cechy te są między innymi podstawą atrakcyjności
113
Tabela 4. Jakość usług agroturystycznych a kategoryzacja
Usługi Usługi Usługi
Wyszczególnienie
noclegowe gastronomiczne dodatkowe
Odpowiedzialność właściciela gospodarstwa (polityka jakości,
cele jakości, księga jakości, program jakości, odpowiedzialności
Zasoby osobowe (wiedza i umiejętności, kompetencje, postawy,
wzorce, komunikowanie się, szkolenie i rozwój, motywacja, itp.)
Zasoby materialne (obiekt, ilość i wielkość pokoi, ich
K A T E G O R Y Z A C J A
wyposażenie, instalacji i urządzenia, estetyka obejścia, itp
Struktura systemu jakości (procedury, zwyczaje, dokumentacja,
audity jakości)
Kontakt z klientem (uprzejmość, życzliwość, gościnność, łatwość
nawiązywania kontaktów itd.
y
ródło: opracowanie własne
produktu turystycznego i satysfakcji turystów. Sugeruje to, że obok kategoryzacji
powinien funkcjonować efektywny system jakości usług agroturystycznych oparty
na normach ISO i zarządzaniu jakością. System ten obejmuje procedury, procesy,
środki i struktury niezbędne do realizacji procesu zarządzania jakością. Celem tego
systemu jest zapewnienie ciągłego i wysokiego stopnia powtarzalności pewnych
charakterystyk w procesie produkcyjnym lub usłudze, zgodnie z uzgodnieniami
między klientem a dostawcą [Turkowski, Zalewski].
Dla zapewnienia sukcesu w rozwijaniu przedsięwzięć agrotrurystycznych pro-
wadzący tą działalność powinien podejmować działania nakierowane na potrzeby
nabywcy, na stworzenie produktu wysokiej jakości, na działania konkurencji.
Oznacza to celową działalność zmierzającą do racjonalizacji działań i wykorzysta-
nia w sposób optymalny posiadanych zasobów dla doskonalenia produktu i kształto-
wania oferty dla różnych grup turystów. Podkreślić przy tym należy, że prowadzenie
działalności turystycznej na wysokim poziomie nie jest dla każdego, ponieważ
osoba świadcząca te usługi powinna wykazywać się oprócz określonej wiedzy oraz
umiejętności praktycznych, pewnymi cechami osobowościowymi, umożliwiającymi
łatwe nawiązanie kontaktu z turystami, miłe, uprzejme i życzliwe komunikowanie
siÄ™.
Z powyższego wynika, że tworzenie pozytywnego image gospodarstwa agro-
turystycznego i oferowanych przez niego usług, wymaga podjęcia działań, które w
efekcie doprowadzą do tego, że będzie ono postrzegana przez konsumentów, jako
jednostka solidna, uczciwa, dbająca o ich potrzeby i interesy, do którego można mieć
zaufanie i które gwarantuje właściwą jakość usług. Niematerialny i złożony charak-
ter usług agroturystycznych, powoduje, że ryzyko związane z ich nabywaniem jest
większe niż w przypadku dóbr materialnych [Jaremen]. Bowiem przed konsumpcją
usługi turystycznej nie można jej dotknąć, sprawdzić, przymierzyć, a ich reklamacja
nie wiąże się z ich wymianą. Tym samym wzrasta rola zaufania do usługodawcy
114
przy podejmowaniu decyzji o jej zakupie. Gospodarstwo agroturystyczne, które nie
cieszy się zaufaniem klientów, nie ma pozytywnego image, w dzisiejszych czasach
skazane jest na porażkę.
Jakość usług agroturystycznych ma istotne znaczenie dla dokonywanego przez
konsumenta wyboru usług. Wpływ na ten wybór ma stopień zaspokojenia potrzeb, cena
i zadowolenie. Wartość produktu dla klienta jest dokonaną przez niego oceną ogól-
nej zdolności do zaspokojenia jego potrzeb. Całkowita wartość pakietu turystyczne-
go dla klienta jest sumą korzyści, jakich on oczekuje od produktu czy usługi wcho-
dzących w skład tego pakietu. Konsument zanim podejmie decyzję o zakupie lub
skorzystaniu z danej usługi wez
mie pod uwagę wartość użytkową produktu i jego
cenę. Wybierze ten produkt, który posiada największą wartość w stosunku do ceny.
Wymuszanie poprawy jakości usług agroturystycznych ma również znaczenie dla
póz
niejszego zachowania się turysty na rynku. Bowiem jeśli konsument odczuwa
satysfakcję, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że w przyszłości będzie wybierał
ten produkt lub korzystał z tej usługi [Jaremen] oraz będzie wyrażał pozytywne opi-
nie o usługodawcy i jego produkcie. Natomiast niezadowolony klient bardzo rzadko
podejmuje interwencje, ale wszyscy niezadowoleni z usługi lub obsługi klienci stają
siÄ™ przekaz
nikiem negatywnych ocen i opinii o kwaterodawcy i jego produkcie.
4. Podsumowanie
W procesie doskonalenia i wzbogacania usług turystycznych na wsi oraz pod-
noszenia poziomu ich jakości obok kategoryzacji istotne znaczenie ma kreowanie
czynnika ludzkiego. Takie cechy jak uprzejmość, gościnność, łatwość nawiązywania
kontaktów, życzliwy stosunek do turystów, kwali
ðkacje i umiejÄ™tnoÅ›ci osób Å›wiad-
czących te usługi, prezentację i powtarzalność wykonania określonych prac oraz po-
prawne zachowanie się w każdej sytuacji w kontaktach z turystą maja istotny wpływ
na poziom jakości i powinny być najistotniejszym i najskuteczniejszym czynnikiem
w uzyskaniu sukcesu ekonomicznego.
Warto więc inwestować w jakość nawet wtedy, kiedy wiadomo, że inwestycje te
nie przyniosą natychmiastowego wzrostu frekwencji. Prawdopodobieństwo zwięk-
szenia zainteresowania turystów wypoczynkiem w danym obiekcie, może nastąpić
w wyniku wykorzystania niżej wymienionych czynników [Sikorska, Kajszczak]:
ż Kwali
ðkacje i cechy osobowoÅ›ciowe wÅ‚aÅ›cicieli gospodarstwa i osób pomaga-
jących przy świadczeniu usług;
ż Warunki pobytu, standard wykonania i wyposażenie techniczne wykorzysty-
wane w procesie świadczenia usług, sprzęt, materiały, pomieszczenia, produkty
żywnościowe itp. , których jakość, jako podmiotów materialnych, daje się usta-
lić w sposób wymierny;
ż Ustalone procedury świadczenia usług w sposób powtarzalny, akceptowane
przez klientów lub wynikające ze sprawdzonej praktyki;
115
ż System oceny i kontroli poziomu jakości tych usług według ujednoliconych
norm oceny świadczenia usług turystycznych.
Wdrożenie w życie powyższych instrumentów traktowane powinno być jako
istotny czynnik podnoszenia jakości świadczonych usług oraz niezbędne narzędzie
ochrony interesów konsumentów i konkurencyjności oferty na krajowym i między-
narodowym rynku turystycznym. Stanowić one mogą również punkt odniesienia dla
osób podejmujących i prowadzących działalność usługową w turystyce, informują
o poziomie i zakresie usług. Odgrywają ważną rolę w stosunkach między kontra-
hentami, a także w systemie ochrony prawnej konsumentów.
Literatura
Brudzki W., Urbaniak M. 1996. Zde
ðniować jakość, Problemy JakoÅ›ci, nr 12,
Drzewiecki M. 2001. Podstawy agroturystyki, O
ðcyna Wydawnicza OÅ›rodka PostÄ™-
pu Organizacyjnego, Bydgoszcz.
Grif
ðn R. W. 1998. Podstawy zarzÄ…dzania organizacjami, PWN, Warszawa.
Jaremen D. 1998. Jakość usług hotelarskich i jej badanie. Prace Naukowe AE
we Wrocławiu nr 795.
Kamińska J. 2002. Agroturystyka formą przedsiębiorczości, WODR Boguchwała.
Kmita E. 1997. Jak sprostać wymogom systemu kategoryzacji wiejskiej baszy noc-
legowej, Polska Federacja Turystyki Wiejskiej, Kraków.
Krakowiak A. 2002. Standardy agroturystyczne krajów Unii Europejskiej na przy-
kładzie Niemiec i Austrii, Inżynieria Rolnicza nr 3 (36).
Kraszewski R. 1998. TQM i ISO 9000  determinanty przewag na rynku globalnej
konkurencji, PrzeglÄ…d Organizacyjny nr 6.
A
ańcucki J. 1994. Jakość w sferze usług, Problemy Jakości nr 5.
Sikorska G., Kajszczak W. 2000. Kwatera agroturystyczna Poradnik praktyczny,
Warszawa.
Turkowski M. 1996. Jakość usług hotelarskich  pojęcie obiektywne czy subiek-
tywne, Prace Naukowe AE we Wrocławiu nr 735.
Wiatrak A. P. 1999. Kształtowanie produktów markowych w turystyce wiejskiej
[w:] Dziedzictwo kulturowe polskiej wsi a turystyka wiejska KCDRRiOW,
Kraków.
Zalewski R. L. 1997. Usługi  drogi do poprawy jakości. Problemy Jakości nr 11.
Zawistowska H. 1997. Regulacja prawna ochrony interesów konsumentów jako
czynnik wymuszający poprawę konkurencyjności gospodarstw agroturystycz-
nych, [w:] Determinanty sukcesu w turystyce wiejskiej CDiEwR Oddział w Kra-
kowie.
116
Categorisation of Farms and Quality of Agri-Tourist Services
Summary
The main aim of research was recognition of interests among agri-tourist farms,
categorisation of objects, creation of distinctive products, as well as self-assessment
of the quality of services provided.
Among the farms examined, more than 20% have been categorised. The largest
share of categorised farms is present among those that were the
ðrst to begin provi-
ding agri-tourist services; actually it has been observed that the shorter the period,
the lower the percentage. On the other hand, parallel to the growing share of the
revenue from agri-tourism in the total revenue of the farm, the increase of the accom-
modation potential and the acreage of the farm, grows the percentage of categorised
farms and the percentage of farms possessing characteristic features that distinguish
them from among other farms.
Most farmers making self-assessment of the quality of the services they provide
decided that the standard of services they provide is  very high or  high (77.4%).
The shorter the period of providing the services, the smaller is the percentage of
farms providing services of  very high or  high standards, and the greater of those
that de
ðne their standard as  average or refuse to provide the assessment. Parallel
to the revenue from agri-tourism and accommodation potential, grows the percenta-
ge of very high and high grades, while the percentage of average and low opinions
diminishes. The acreage of farm does not have major bearing on the level of quality
of the services provided.
University of Rzeszów
117