2012-04-14
Jakość usług komunalnych
Cechy firm doskonałych wg. T.J.
Petersa, R.H. Watermana
" Szybka reakcja na zmieniające się otoczenie,
" Zaspokajanie oczekiwań klienta,
" Inicjatywa i zdecentralizowana
odpowiedzialność,
" Inwestycja w pracownika daje duży zysk,
" Personel podziela zestaw wartości istotnych
dla organizacji,
" Specjalizacja w tym co robisz dobrze.
1
2012-04-14
William Edwards Deming
1900 -1993
3
Zarządzanie przez jakość
TQM ang. Total Quality Management
" Zarządzanie przez jakość inaczej: kompleksowe
zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością -
podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy
aspekt działalności jest realizowany z
uwzględnieniem spojrzenia projakościowego.
" Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę
zespołową, zaangażowanie, samokontrolę i stałe
podnoszenie kwalifikacji.
" Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu,
którego z
ródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści
dla organizacji i jej członków oraz dla społeczeństwa.
4
2
2012-04-14
" Doskonalenie odbywa się poprzez częste
drobne usprawnienia, a nie wielkie inwestycje.
" Przyczyną takiego podejścia jest rachunek
efektywności - inwestycja wiąże się z
nakładami, a zatem wyższa jakość, większa
produkcja czy niższe koszty okupione są
wcześniejszymi wydatkami.
" Prawdziwy wzrost efektywności występuje,
gdy ten efekt powodują setki drobnych, tanich
5
zmian.
" Optymalizowanie procesów.
" Wykorzystanie prostych i uniwersalnych
narzędzi.
" Synchronizacja pracy poszczególnych
stanowisk pozwala minimalizować koszty
zapasów.
6
3
2012-04-14
Przyczyny stosowania systemów
zarządzania jakością
" Przyczyną przeważającej większości
problemów jakościowych jest niewłaściwe
zarządzanie firmą, organizacja pracy,
motywacja.
" Zaledwie kilka procent błędów
powodowanych jest przez pracowników przy
linii produkcyjnej.
7
Społeczną odpowiedzialność.
" Sukces stosowania zarządzania przez jakość jest
oddalony w czasie, ponieważ dopiero
długotrwałe stosowanie metod powoduje
uzyskanie przewagi konkurencyjnej.
" Sukces musi przekładać się jednak nie tylko na
działalność organizacji, ale także na korzyści dla
społeczeństwa, środowiska naturalnego, itp.,
ponieważ przedsiębiorstwo/organizacja musi
brać na siebie społeczną odpowiedzialność.
8
4
2012-04-14
8 Zasad TQM
" Orientacja na klienta
" Przywództwo
" Zaangażowanie pracowników
" Podejście procesowe
" Systemowe podejście do zarządzania
" Ciągłe doskonalenie
" Podjęcie decyzji w oparciu o fakty
" Obustronne korzystne relacje z dostawcami
9
TQM
" Decydujące w odniesieniu sukcesu we wdrażaniu TQM jest
zrozumienie znaczenia słowa  Total , czyli kompleksowe.
Słowo to oznacza, że TQM wiąże się z:
 celami, nie tylko dotyczącymi jakości, ale także związanymi
z kosztami, czasami realizacji, bezpieczeństwem pracy czy
wpływem na środowisko;
 zaangażowaniem wszystkich komórek organizacyjnych, nie
tylko działów czy pionów projektowych i produkcyjnych,
ale także działów marketingu, administracji, obsługi
klienta, finansowych itd.;
 uczestnictwem wszystkich pracowników, nie tylko
kierownictwa, ale także całego personelu.
10
5
2012-04-14
P-D-C-A  Cykl Deminga
" ZAPLANUJ (ang. Plan): Zaplanuj lepszy sposób
działania, lepszą metodę.
" WYKONAJ, ZRÓB (ang. Do): Zrealizuj plan na próbę.
" SPRAWDy
(ang. Check): Zbadaj, czy rzeczywiście
nowy sposób działania przynosi lepsze rezultaty.
" ZASTOSUJ (ang. Act): Jeśli nowy sposób działania
przynosi lepsze rezultaty, uznaj go za normę
(obowiązującą procedurę), zestandaryzuj i monitoruj
jego stosowanie.
11
Cykl Deminga
12
6
2012-04-14
Wyjątkowość sektora administracji
publicznej
Jakość w administracji publicznej
"  Dobre rządzenie wiąże się z zarządzaniem
przez jakość w instytucjach publicznych,
Potrzebna jest:
" charakterystyka rodzajów usług publicznych,
" ustalenie kto jest odbiorcą i jakie są jego
oczekiwania,
" określenie czym powinna charakteryzować się
administracja publiczna by była zdolna
dostarczyć wysokiej jakości usługi.
14
7
2012-04-14
Odbiorca usług
" Obywatel - akcjonariusz, udziałowca, lub też
precyzyjniej interesariuszem, który to, między
innymi, jest uprawniony do otrzymywania
dywidendy w postaci usług o wysokiej jakości
(K. Opolski, P. Modzelewski 2004
15
Jakość jest definiowana przez pryzmat
zaspokojenia potrzeb klientów.
" Klient wydaje opinię o jakości usługi nie tylko
na podstawie jakości technicznej, czyli
materialne środki świadczenia usługi,
" ale także na podstawie jakości funkcjonalnej
takiej jak zachowanie personelu, jego
komunikatywność, uzdolnienia (Ph. Kotler
1994)
16
8
2012-04-14
Jakość usług w administracji publicznej
" Na ich kształtowanie i ocenę wpływają między
innymi:
" rodzaj świadczonych usług,
" poziom emocjonalnego zaangażowania, nastawienie do
rządzących,
" poziom wiedzy o usługach,
" lokalne obciążenia podatkowe i opłaty
" ustalone odgórnie standardy usług.
" Kultura pracy administracyjnej pełni kluczową rolę.
" Stałe doskonalenie jakości może przyczynić się do
trwałej zmiany kultury.
17
Działania projakościowe
" Przez dbałość o kulturę, etykę, zabieganie o
zaangażowanie obywateli oraz stosowanie
podejścia procesowego można uzyskać takie
same, bądz
nawet większe korzyści dla jakości
usług jak wdrażanie systemów jakości.
" Urzędy powinny benchmarking i posługiwać
się różnymi modelami samooceny takimi jak
PRI, CAF, EFQM.
" Rozwijanie przywództwa i zarządzana
18
strategicznego.
9
2012-04-14
Zarządzanie etyczne
" Efektywne działanie administracji jest niezmiernie
ważne, ale powinno być też wzmocnione poprzez
kierowanie się interesem ogólnospołecznym.
" Jest nowa koncepcja, która dotyczy funkcjonowania
administracji publicznej w dzisiejszych czasach,
nazywana jest zarządzaniem etycznym.
" Chodzi w niej w głównej mierze o odbudowanie
zaufania obywateli do państwa, jego elit a także
administracji publicznej.
19
" Obecnie ważniejsze od zdobycia przewagi konkurencyjnej,
staje się osiąganie zadowolenia klienta.
Należy:
" wspierać społeczność lokalna poprzez budowę jej przewagi
konkurencyjnej
" zmienić swoją filozofię działania, odchodząc od koncepcji
 załatwiania spraw , w kierunku rozwiązywania problemów
obywateli.
" Niewątpliwie skuteczności i sprawności działania, sektor
publiczny powinien uczyć się od biznesu.
" Lecz należy pamiętać, iż sukcesu i wiarygodności administracji
nie możemy mierzyć tą samą miarą, którą mierzone są
osiągnięcia komercyjne
20
10
2012-04-14
" Urząd gminy, podobnie jak inne organizacje,
posiada swoich dostawców oraz klientów, a
także tworzy produkty w wyniku zachodzących
w nim procesów.
" Występują tu dostawcy materiałów, usług
(podwykonawcy) oraz wymagań.
" Zróżnicowanie klientów jest znacznie większe
niż w przypadku przedsiębiorstw.
21
Do podstawowych produktów gminy
zaliczyć należy:
a) decyzję administracyjną wraz z następstwami,
jakie powoduje,
b) promocję, jako produkt pośredni przynoszący
korzyści wszystkim mieszkańcom,
c) informację przekazywaną zainteresowanym
stronom,
d) rezultat usługi publicznej, jak np. ukończona
budowa drogi, czyste ulice, poczucie
bezpieczeństwa .
22
11
2012-04-14
Czynnik Przedsiębiorstwo Urząd
wyrób, efekt pracy wyrób materialny, niematerialny dokument (decyzja, informacja),
lub usługa, zwykle posiada promocja, usługa administracyjna oraz
odpowiedniki konkurencyjne ich skutki dla klienta i otoczenia,
przepisy prawne ograniczają
konkurencję, klient musi skorzystać z
usług urzędu
z
ródło informacji o metodzie technologia, wiedza techniczna przepisy prawa krajowego oraz
wytworzenia wyrobu lokalnego, strategia gminy
skutek wytworzenia naprawa lub likwidacja braku, odwołanie strony, procedura zmiany
wadliwego wyrobu reklamacja klienta, zwiększone decyzji, zaangażowanie innych urzędów
koszty złej jakości
odpowiedzialność za wyrób odpowiedzialny za szkody szkody spowodowane wadliwością
spowodowane wadliwością wyrobu są rekompensowane z pieniędzy
wyrobu1 publicznych
kontrola jakości wyrobu zorganizowana, wykorzystująca pobieżna kontrola w momencie
procedury, zwykle kontrola podpisywania przez kierownika urzędu
statystyczna lub jego pełnomocnika
sposób rozliczania pracy na podstawie wykonanej pracy na podstawie liczby załatwionych spraw
(akord, dniówka zadaniowa, lub występujących zaległości, brak
realizacja zadań na stanowisku powiązania z wynagrodzeniem
pracy), powiązanie z
wynagrodzeniem
postrzeganie jakości pracy w główna uwaga zwrócona na uwaga skupia się na ewentualnych
organizacji poprawność wykonania wyrobu zaległościach; rzadko uwzględnia się
oraz wydajność; w niektórych rozwój pracownika lub wpływ na życie
organizacjach  rozwój klientów (mieszkańców) i społeczeństwo
pracownika
23
kryteria oceny jakości pracy liczba wykonanych wyrobów, liczba zrealizowanych wyrobów; błędy
liczba błędów, szybkość realizacji przeważnie obciążają cały urząd, a nie
rozwój pracownika (mieszkańców) i społeczeństwo
kryteria oceny liczba wykonanych liczba zrealizowanych
jakości pracy wyrobów, liczba wyrobów; błędy
błędów, szybkość przeważnie obciążają
realizacji zadań, cały urząd, a nie
oszczędność wykonawcę (brak
zasobów, odpowiedzialności za
pomysłowość wyrób)
jakość pracy dla klient może ocenić klient może ocenić jakość
klienta jedynie wyrób, który pracy konkretnego
jest wynikiem pracy urzędnika, z którym
wielu pracowników załatwiał sprawę
jakość pracy dla efekty pracy jednostki efekty działań urzędnika
otoczenia są trudno oddziałują na otoczenie i
zauważalne dla są zauważalne
otoczenia
24
12
2012-04-14
Systemy zarządzania ISO
" ISO 9000:1994 - system zapewnienia jakości
trudno akceptowalne w organizacjach nie
związanych bezpośrednio z produkcją
wyrobów materialnych, pojawiły się normy
interpretujące dla organizacji usługowych
" ISO 9000:2000  system zarządzania jakością
dopasowanie do stosowania przy świadczeniu
usług
" ISO 9000:2005 - systemy zarządzania jakością.
25
Podstawy i terminologia
" Rodzina norm ISO 9000:2000 składa się z
trzech norm:
 ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością 
Podstawy i terminologia
 ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością 
Wymagania
 ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością 
Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
26
13
2012-04-14
27
" W normach ISO 9000:2000 rola standaryzacji działań nie jest
uważana za decydujący element.
" Udokumentowane procedury wymagane przez normę wiążą
się głównie z nadzorem nad dokumentami i zapisami oraz
działaniami związanymi z doskonaleniem (audity wewnętrzne,
postępowanie z niezgodnościami, działaniami korygującymi i
zapobiegawczymi) i  dokumenty wymagane przez organizację
w celu zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu
i nadzorowania procesów w organizacji (ISO 9001:2000),
natomiast standardy działań na poszczególnych stanowiskach
pracy, tak ważne z punktu widzenia podnoszenia
produktywności są wymagane  w miarę potrzeb .
28
14
2012-04-14
Model EFQM
European Foundation for Quality Management
" Model EFQM obejmuje w swej koncepcji oprócz pełnego
zakresu zasad przyjętych w ISO 9004:2000, odpowiedzialność
publiczną oraz orientację na wyniki.
" Pierwszy z tych obszarów jest w normach ISO podejmowany
np. przez normę zarządzania środowiskowego ISO 14001 czy
krajowe normy bezpieczeństwa pracy (np. PN-N-18001).
" Zatem organizacja, która wdroży system zintegrowany złożony
z tych trzech elementów  lub przynajmniej system
zarządzania jakością rozszerzony o dodatkowe wymagania 
oraz będzie w stanie wykazać dobre wyniki ekonomiczne,
może przyjąć iż jest na drodze do wdrożenia TQM.
29
Obszar oceny Opis
Przywództwo Jest to kryterium, które ocenia osobiste zaangażowanie
przywóców (dyrektora/prezesa oraz innych kierowników) w
realizację misji i wizji, rozwijanie wartości potrzebnych do
osiągania długofalowego sukcesu oraz wdrażania i ciągłego
doskonalenia systemu zarządzania organizacją, jako
zasadniczego procesu uzyskiwania ciągłej poprawy.
Polityka i strategia Jest to kryterium, które odnosi się do podstawowych wartości,
którymi kieruje się organizacja. Dotyczy ono wdrażania misji i
wizji poprzez czytelne sformuowanie strategii organizacji.
Strategia powinna być ukierunkowana na wszystkich
zainteresowanych funkcjonowaniem organizacji oraz
wskazywać w jaki sposób przekłada się ona na odpowiednią
politykę, plany, założenia, cele i procesy
Zarządzanie ludz
mi Kryterium to określa, w jaki sposób wykorzystanie
potencjału ludzkiego jest ukierunkowane na
działania wspierające cele strategiczne, politykę,
efektywność działania procesów a w rezultacie na
poprawę efektów końcowych organizacji.
Pokazuje jak zarządza sie ludz
mi, rozwija wiedzę
30
oraz wyzwala pełny potencjał pracowników na
poziomie indywidualnym, zespołowym i całej
15
2012-04-14
na odpowiednią politykę, plany, założenia, cele i procesy
Zarządzanie ludz
mi Kryterium to określa, w jaki sposób wykorzystanie
potencjału ludzkiego jest ukierunkowane na działania
wspierające cele strategiczne, politykę, efektywność
działania procesów a w rezultacie na poprawę efektów
końcowych organizacji. Pokazuje jak zarządza sie ludz
mi,
rozwija wiedzę oraz wyzwala pełny potencjał pracowników
na poziomie indywidualnym, zespołowym i całej organizacji
aby sprostać powyższym zadaniom.
Zasoby Kryterium to odnosi się do zarządzania, wykorzystania i
ochrony zasobów, sposobów ich optymalizacji oraz
sposobów zarządzania swoimi relacjami z zewnętrznymi
partnerami w celu realizacji strategii i polityki oraz
zapewnienia efektywności procesów.
Procesy Kryterium to odnosi się do sposobu określania, zarządzania i
doskonalenia procesów, co powinno wpływać na wzrost ich
wartości przyczyniając się w ten sposób do wspierania
strategii i polityki, pełnego zaspokojenia potrzeb klientów
oraz innych zainteresowanych funkcjonowaniem
organizacji.
Satysfakcja klientów Kryterium to określa co organizacja osiąga w relacjach ze
31
swoimi klientami zewnętrznymi a szczególnie jak zaspakaja
Model EFQM
32
16
2012-04-14
Porównanie kryteriów ogólnych ISO 9000 i EFQM
Zasady zarządzania jakością ISO Koncepcja modelu EFQM
9000
" orientacja na klienta " orientacja na klienta
" przywództwo " przywództwo i stabilność celów
" zaangażowanie pracowników " rozwój i zaangażowanie
pracowników
" podejście procesowe
" zarządzanie poprzez procesy i fakty
" systemowe podejście do zarządzania
" ciągłe uczenie się, rozwijanie i
" ciągłe doskonalenie
doskonalenie
" podejmowanie decyzji na
" rozwijanie współpracy
podstawie faktów
" odpowiedzialność publiczna
" wzajemnie korzystne relacje z
" orientacja na wyniki
dostawcami
y
ródło: [S. Russel 2000] 33
Diagnoza: jakość obsługi i satysfakcja klientów
Rodzaj sprawy, jaką respondent  załatwiał ostatnio w
urzędzie (N=500, w%)
zróżnicowane
sprawy urzędowe
94,8%
- podatek
- pozwolenie na budowę
- dowód osobisty, prawo
jazdy
- rejestracja działalności
z zakresu dostępu gospodarczej
do informacji
- rejestracja samochodu
publicznej 5,2%
- zaświadczenia
- zagospodarowanie przestrzenne
- informacje o organizacjach pozarządowych
- nowe inwestycje na terenie gminy
- informacje o programach unijnych
- informacje o stypendiach
- wolne stanowiska pracy
17
2012-04-14
Diagnoza: ocena rozwoju instytucjonalnego
Zarządzanie jakością
Wdrażanie sformalizowanych systemów zarządzania jakością
Rodzaj jednostki % JST stosujących zarządzanie jakością
Gminy wiejskie 7,6
Gminy wiejsko-miejskie 19,7
Gminy miejskie 38,3
Miasta na prawach powiatów 80,0
Powiaty 27,5
Województwa 63,6
JST ogółem 20,3
100%
Dominuje system EN ISO
90%
9001:2000  ponad 70% JST
80%
70%
Zainteresowanie 60%
50%
samorządów innymi
40%
30%
systemami budowania
20%
jakości (model EFQM, 10%
0%
model samooceny CAF)
Największe (300 Duże (100-299 Średnie (50-99 Małe (20-49 Najmniejsze
i więcej pracowników) pracowników) pracowników) (poniżej 20
jest niewielkie pracowników) pracowników)
Diagnoza: jakość obsługi i satysfakcja klientów
Samoocena urzędników
Badani postrzegają siebie jako kompetentną, wykwalifikowaną kadrę
urzędniczą, nastawioną na interesy klientów. Przedstawiali
reprezentowaną przez siebie grupę zawodową jako otwartą, chętną do
pomocy, nastawioną na rozwiązywanie problemów mieszkańców
Wśród urzędników widoczne jest duże poczucie własnej wartości
wsparte asertywnością
Jest to zjawisko tylko po części pozytywne, gdyż ogranicza rozwój
Nieporozumienia występujące na linii klient  urzędnik, pracownicy
administracji samorządowej wiązali głównie z niezrozumieniem przez
klientów pewnych procedur prawnych
Dane pozyskane w badaniu świadczą o tym, że w niemal połowie JST nie
występuje bądz
słabo rysuje się orientacja na realne zaspokajanie potrzeb i
rozwiązywanie problemów mieszkańców, natomiast utrzymuje się nastawienie
biurokratyczne (priorytet orientacji na zgodność z obowiązującymi przepisami).
18
2012-04-14
Rybnik CERTYFIKAT ISO
f& Certyfikat systemu jakości
na zgodność z normą
PN-EN ISO 9001:2001
f& Przyznany w czerwcu 2001 r.
f& Przedłużony w czerwcu 2004 r.
f& Zapewnienie sprawnej i kompe-
tentnej realizacji zadań urzędu
f& Wyjście w stronę mieszkańców
f& Gromadzenie i wykorzystywanie
wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach Klienta
37
BUDYNEK PRZYSTOSOWANY DO
OBSA
UGI KLIENTA
" Punkt informacyjny
f& Sale obsługi Klientów
z elektronicznym
systemem kolejkowym
f& Jednolity system
informacyjny
f& W pełni przystosowany
do obsługi osób
niepełnosprawnych
38
19
2012-04-14
PROGRAM
 STANDARD OBSA
UGI KLIENTA
f& Szkolenia
f& Sposoby postępowania
z Klientem
f& Umiejętność prowadzenia
rozmów
f& Wygląd i strój
f& Ankiety badające potrzeby
i oczekiwania Klienta
39
20