DLACZEGO KLIENT ODCHODZI
Przeciętnie co roku odchodzi od swoich dostawców ok. 15% klientów i jest to
proces powszechny.
45% klientów odchodzi z powodu złego poziomu obsługi
20% odchodzi z powodu braku zainteresowania tym, o co im chodzi
15% odchodzi z powodu znalezienia gdzie indziej lepszego produktu
15% odchodzi z powodu znalezienia niższej ceny
Określa się, że spośród wszystkich niezadowolonych klientów zaledwie 3,5%
zgłasza reklamacje. Poprawia to samopoczucie dostawcy, do którego reklamacje
nie docierają, ale nie ma się z czego cieszyć - klient głosuje nogami i idzie kupić
od konkurencji.
Powody dla których klienci nie zgłaszają reklamacji
1. Klienci są przekonani, że zgłoszenie reklamacji nic nie da, bo nikt się nią nie
przejmie.
2. Klienci są przekonani, że reklamowanie nie jest warte czasu i kłopotów.
3. Klienci nie wiedzą gdzie i jak składać reklamację.
4. Klienci obawiają się wrogości ze strony dostawcy
Klient oczekuje jasnych, zrozumiałych i odpowiedzialnych reakcji. Oczekuje też
zrozumienia własnej sytuacji. Najtrudniejszym dla dostawcy wyzwaniem jest
zrozumienie sytuacji niezadowolonego klienta i zrozumienia jego stanów
emocjonalnych. W naszych warunkach, najczęstszym wskaz
nikiem
nieumiejętności radzenia sobie w takiej sytuacji jest reagowanie w kategoriach
winy, poszukiwania winnego, ograniczenia się do wyjaśniania, że "to nie moja
wina". Kontaktujący się z klientem dostawca usługi lub towaru musi być
nastawiony na załatwienie sprawy, a nie na poszukiwanie winnego.
O zadowoleniu klienta przesądzają 3 czynniki: jakość i cena towaru, jakość usługi
oraz sposób obsługi klienta, czyli to w jaki sposób jest traktowany np. w rozmowie.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
KLIENT ZGA
ASZA REKLAMACJE
Tylko jedna trzecia spośród tych, którzy zdecydowali się zgłosić reklamację była
całkowicie zadowolona ze sposobu jej załatwienia
Idealnie byłoby gdyby reklamacja mogła być załatwiona w czasie zgłoszenia jej.
W praktyce, nawet wśród firm, mających najbardziej lojalnych klientów, potrzebne
jest średnio 2-3 kontaktów, aby załatwić reklamację.
Na dodatek, 7 procent więcej klientów było niezadowolonych z tego, że czas
załatwiania reklamacji był zbyt długi. Gdy sposób załatwienia reklamacji nie daje
klientom pełnego zadowolenia, ich lojalność spada przynajmniej o 19%.
Gdy klient doświadcza problemów z dostawcą produktów lub usług, dostawca
traci. Klient ma tendencje do opowiadania o swoich negatywnych
doświadczeniach. Wpływ tych opowieści jest tym większy im droższe produkty lub
usługi sprzedajemy oraz im bardziej strategicznie ważne są one dla klienta. Utrata
dochodu wynikająca ze złych doświadczeń klientów wahała się wśród badanych
przez Hepworth&Company Ltd. firm od 0,4% do 33%.
53 procent badanych klientów miało problemy z dostawcą produktów lub usług
w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
Wśród tych, którzy doświadczyło problemu, 15-20 procent nie zamierza
dokonać ponownego zakupu lub rekomendować dostawcy.
większość spośród tych, którzy mieli problem, nigdy nie zgłosiło swojego
problemu dostawcy produktu (usługi).
Poważna część spośród tych, którzy zgłosili problem stwierdziła, że
rozwiązanie problemu zajęło zbyt dużo czasu i wymagało dodatkowych
zachodów.
Tylko 25 procent tych, którzy składali reklamacje, była całkowicie zadowolona
z ich załatwienia.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
REAKCJA NA NARZEKANIA
Prawie każdemu zdarza się narzekać lub marudzić. Czasami rodzic przeczekuje
aż jego dziecko  wymarudzi się  zdarzają się jednak bardzo wytrzymałe dzieci.
Mądry rodzic wie wtedy, że trzeba dać chwilę uwagi takiemu dziecku i nie
wchodzić z nim w dłuższe dyskusje. Dziecko może się wtedy uspokoić.
Z dorosłymi jest trudniej ale mechanizm jest ten sam.
Ktoś, kto narzeka  potrzebuje być usłyszanym i rozumianym. Oczywiście, że
najlepiej byłoby, gdyby jego problem zupełnie zniknął  nie możesz jednak
przejmować na siebie odpowiedzialności i ciężaru rozwiązywania wszystkich
spraw innych ludzi. Możesz jednak zrobić coś co Ciebie nie dociąży a drugiemu
trochę pomoże. Psychologowie nazywają tę technikę ZAWIERANIEM.
Chodzi o to, żeby dać sygnał w krótkiej odpowiedzi, że SA
YSZYSZ I ROZUMIESZ
punkt widzenia drugiej osoby. I to wszystko. To nie rozwiąże jego problemu ale
może pomóc mu zabrać się za rozwiązanie zamiast narzekać  ale to on musi to
zrobić.
Nie pouczaj, nie oskarżaj, nie atakuj  daj tylko znak że słyszysz i rozumiesz.
Przykłady:
Ciągle ja muszę robić najgorszą robotę.
Zawieranie: Rozumiem o co Ci chodzi
To niemożliwe, żeby w tak krótkim czasie wykonać dobrze tę pracę
Zawieranie: Więc tak to widzisz
Zupełnie nie wiem jak się do tego zabrać
Zawieranie: Widzę, że to dla Ciebie trudne
Nikomu nie można ufać, to dlaczego Panu miałbym?
Zawieranie: Rozumiem  każdy ma prawo mieć własne podejście do sprawy
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
SPRAWDy
SWOJE TENDENCJE
Poniżej znajduje się sześć opisów zachowań. Przeczytaj je i sprawdz
, który jest
najbliższy Twojemu zachowaniu:
1. Nie ujawniam swoich opinii w kontakcie. ProwadzÄ™ nasilony monolog
wewnętrzny, bez nagłośnienia na zewnątrz. Wycofuję się, nie walczę,
rezygnuję. Jestem raczej bierny i wyczekujący. Przeczekanie to najczęstszy
sposób rozwiązywania problemów. Nie zadaję  trudnych pytań. Mam bardzo
duże kłopoty z odmawianiem i proszeniem.
2. Ujawniam swoje opinie, ale raczej te dobre. Unikam sytuacji konfrontacji.
Walkę podejmuję, gdy jestem do tego zmuszony. Przeważnie wyczekuję.
Włączam się do współpracy, gdy ktoś jest inicjatorem. Wygłaszam opinię ale
poproszony o nią. Mam kłopot z odmawianiem i proszeniem.
3. Ujawniam swoje opinie dość często, nawet, jeśli nie są zbyt miłe. Potrafię
prosić i odmawiać. Czyjejś odmowy nie traktuję jako swojej porażki. Lubię
wiedzieć, dlaczego inni są lub nie są, ze mnie zadowoleni  dość często o to
dopytujÄ™. Gdy jestem czegoÅ› ciekawy lub nie orientujÄ™ siÄ™ w czymÅ›,
przeważnie pytam o to wprost, bez większych oporów.
4. Nie mam kłopotów z ujawnianiem swoich wszystkich opinii. Równie swobodnie
potrafię prosić i odmawiać. Lubię wiedzieć, dlaczego inni są, lub nie są ze
mnie zadowoleni  zawsze o to pytam. Gdy jestem czegoÅ› ciekawy lub nie
orientuję się w czymś, pytam o to wprost, bez żadnych oporów i obaw.
5. Bez problemu ujawniam swoje opinie, nawet te bardzo przykre i nie mam
kłopotów z tym, by je uzasadniać. Nie obawiam się ataku, bo wiem, że
w każdej chwili mogę kontratakować. Zdarza mi się podnosić głos podczas
argumentowania lub przekonywania kogoś. Nie lubię prosić o coś, co mi się
należy, potrafię twardo egzekwować swoje prawa. A
atwo odmawiam i nie lubiÄ™
tłumaczyć się z tego. Gdy nie mogę wejść w otwartą konfrontację potrafię,
zaatakować kąśliwą uwagą lub aluzją. Mam tendencje do szybkiego oceniania,
nie badając czasem dokładnie sprawy.
6. Swoje opinie wygłaszam zdecydowanie, czasem wręcz apodyktycznie.
Zabiegam o to, by wszystko toczyło się tak, jak ja to wymyśliłem. Zdarza się,
że podejmuję decyzje za kogoś, bo uważam, że jestem efektywniejszy. Mam
tendencje do przerywania komuś i kończenia myśli za niego lub rozpoczynania
własnej. Często zdarza się, że podczas konfrontacji podnoszę głos. Irytuje
mnie, gdy ktoś ma inne zdanie lub nie potrafi uzasadnić swoich opinii.
Nierzadko zdarza się, że wymagam zamiast poprosić. Czyjaś odmowa
najczęściej irytuje mnie lub zniechęca do niego.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
Opisy ułożone są w kolejności od postawy uległej poprzez asertywną do
agresywnej.
1 i 2 to uległość. Jeśli to opis najbardziej pasujący do Ciebie, oznacza to, że zbyt
często ustępujesz i zaniedbujesz własne potrzeby. Inni ludzie w gruncie rzeczy
potrzebujÄ… nas bardziej zdecydowanych i spokojnych (nie przestraszonych lub
skrępowanych). Warto doprowadzić do równowagi: dla mnie tyle samo, co dla
innych. Częściej mów co naprawdę chcesz i czujesz  nawet jeśli to innych zdziwi
lub zaskoczy  wkrótce przyzwyczają się do tego a ty poczujesz się zdecydowanie
pewniej. Jeśli chcesz być naprawdę dobry dla innych  najpierw stań się dobry dla
siebie (chcesz innych nauczyć pływać  najpierw naucz się sam, bo czego inaczej
ich możesz nauczyć?)
3 i 4 to asertywność *. Jeśli tak funkcjonujesz to znaczy, że masz tak samo dużo
szacunku dla siebie jak i dla innych. To optymalny sposób na życie. Nie załatwi to
wszystkich spraw i problemów ale bez wątpienia załatwi ich najwięcej. Dzięki
takiej postawie uzyskujemy najwięcej ze swoich planów i marzeń, jednocześnie
nie ograniczając innych. Zdarzają się zarzuty, że myślimy wtedy za bardzo o sobie
 ale życie pokazuje, że zarzuty te formułują osoby, które nie chcą myśleć ani
o innych ani o sobie (krótko mówiąc: osoby, które nie chcą wziąć
odpowiedzialności za własne życie i czekają aż ktoś ich w tym wyręczy)
5 i 6 to agresja. Jeśli te opisy w jakimś stopniu pasują do twoich zachowań
oznacza to, że używasz często złości do rozwiązywania problemów. To jednak jak
wiadomo jest skuteczne na chwilÄ™  potem problem wraca lub narasta. Osoby,
które tak reagują często mają za duże oczekiwania, że inni powinni się zmienić
według ich pomysłu. To mało realne. Lepiej zająć się budowaniem swojego życia
po swojemu a innym pozwolić robić to według ich uznania. Oczywiście inni ludzie
wpływają na Ciebie  nikt nie żyje na bezludnej wyspie  to jednak życiowe
doświadczenie pokazuje, że jak próbujesz zmusić cały świat, żeby był podobny do
Ciebie  skończy się to tym, że zmarnujesz sobie życie (a przy okazji kilku innym
ludziom).
* asertywność to takie postępowanie, dzięki któremu dbasz o swoje potrzeby,
wyrażasz otwarcie swoje opinie i chronisz swoje osobiste dobra  jednocześnie nie
atakując opinii innych osób ani nie naruszając ich osobistych dóbr. Asertywność
to uczciwe i pełne szacunku dla wszystkich zachowanie pomiędzy agresją
a uległością.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
Dlaczego zachowujemy siÄ™ agresywnie? Co ryzykujemy?
Nie wierzymy w samych siebie Konflikty w stosunkach z innymi
ludz
mi (czują się zagrożeni)
Boimy się, że nie dostaniemy tego,
czego chcemy UtratÄ™ szacunku dla samego siebie
Wcześniej okazywało się to skuteczne Utratę szacunku dla innych
Chcemy zwrócić na siebie uwagę Będziemy nielubiani
Chcemy zademonstrować swoją Poważny stres
władzę
Dojdzie do przemocy
Chcemy wyładować złość (będącą
Rezultaty przeciwne do
wynikiem nierealnych oczekiwań)
zamierzonych
Chcemy manipulować innymi
Dlaczego zachowujemy siÄ™ ulegle? Co ryzykujemy?
Boimy siÄ™ utraty aprobaty ze strony
innych Utratę poczucia własnej wartości
Boimy się reakcji innych Poczucie krzywdy, złość, frustrację
Uważamy, że jest to właściwe, Zachęcanie innych do dominacji
grzeczne zachowanie
Wybuch własnej agresji
Chcemy uniknąć konfliktów spowodowany kumulacją uczuć
Chcemy manipulować innymi
Dlaczego zachowujemy siÄ™ asertywnie? Co ryzykujemy?
Jesteśmy zadowoleni z siebie i innych
Przez niektórych możemy być
Mamy szacunek dla siebie i innych
nielubiani za wyrażanie swoich
Pomaga nam to w osiągnięciu celów,
odczuć
realizacji naszych potrzeb
Oskarżenia, że powinniśmy
Dzięki temu mniej ranimy innych
bardziej zwracać uwagę na innych
Dzięki temu rośnie wiara w siebie
niż na siebie
Daje to poczucie kontroli nad własnym
Zmiany w naszych relacjach
życiem
z innymi
Jesteśmy uczciwi w stosunku do
samych siebie i innych
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
ASERTYWNE REAGOWANIE NA KRYTYK

W asertywnej reakcji na krytykę nie próbujemy przekonywać partnera, kto ma
rację, nie podejmujemy walki, nie krytykujemy. Powinniśmy odwołać się do
własnej opinii (jak ja to widzę), nie atakując przy tym rozmówcy (jaki jesteś).
Dzięki tej technice wytrącamy argumenty do podjęcia walki. Odpowiadamy wtedy:
Gdy siÄ™ nie zgadzamy Gdy siÄ™ zgadzamy
Mam inne zdanie na ten temat Mam takie samo zdanie na ten temat
Myślę inaczej Myślę podobnie
Ja tak nie uważam I ja tak uważam
Gdy zgadzamy się tylko częściowo
Czasami tak, a czasami nie
Może się zdarzyć i tak, ale też i zupełnie inaczej
ASERTWNE WYRAŻANIE KRYTYKI I OPINII
W asertywnym wyrażaniu krytyki chodzi o to żeby zrobić to etapami. Dzięki temu
nie stajemy się agresywni i druga osoba ma mniejsze szanse poczuć się
zaatakowanÄ… (i lepiej rozumie powody naszego niezadowolenia). Ludzie reagujÄ…
bardzo z
le na atak  nawet jeżeli atakujący ma rację. Dlatego lepiej wyrazić to, co
naprawdę myślimy ale w sposób asertywny, a więc nieatakujący i nieuległy.
1. REAKCJA (wyraz
swojÄ… reakcjÄ™ na sytuacjÄ™)
 Denerwuje mnie, że nie dotrzymałeś terminu  a umawialiśmy się inaczej
2. GRANICA (postaw granicę i powiedz czego sobie nie życzysz)
 Nie chcę się więcej narażać na kłopoty i nie będę tego tolerował
3. SANKCJA (poinformuj o ewentualnej sankcji)
 Jeśli zdarzy się to jeszcze raz - zrezygnuję ze współpracy z Tobą
4. ZASTOSOWANIE (zrealizuj zapowiedzianą sankcję, jeśli powtórzy się
zachowanie)
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
NEGOCJACJE
Negocjowanie to poszukiwanie porozumienia z drugą stroną w określonej
sprawie.
Sprawy handlowe to tylko jeden z obszarów, w którym wykorzystujemy
negocjowanie. Wszyscy negocjujemy od najmłodszych lat. Przyjmujemy
określony styl, odpowiadający najbardziej naszej osobowości, temperamentowi
i przynoszÄ…cy jakiÅ› sukces.
Negocjowanie to gra
kiedy w kontakcie z klientem stajesz się uległy lub agresywny, to sygnał, że
poddajesz siÄ™ grze partnera.
W różnym stopniu jesteśmy podatni na gry klienta, stajemy się nadmiernie ulegli
gdy argumentem są ceny i ograniczenia budżetów lub agresywni gdy partner
podważa nasze kompetencje lub wartość oferty.
RODZAJE NEGOCJACJI
DYSTRYBUCYJNE (wygrany-przegrany)
Jeden przedmiot negocjacji. Korzyści jednej strony są uzyskiwane kosztem drugiej
 strony walczą o podział korzyści. Najczęściej negocjacje sprowadzają się tylko
do pieniędzy  określona kwota uzyskana przez jedną stronę oznacza stratę dla
drugiej np. sprzedaż samochodu. Takie negocjacje mają miejsce przy
jednorazowej, krótkoterminowej transakcji  partnerom nie zależy na relacji ani
zamianie pieniądza na niematerialne korzyści (długoterminowa współpraca itp.).
Przeciwstawne cele i nieelastyczność w zawieraniu kompromisu.
INTEGRACYJNE (wygrany-wygrany)
Zakładają wygraną obu stron  co oznacza większą elastyczność
kompromisowania. Przedmiotem negocjacji jest wiele przedmiotów lub
aspektów. Każda ze stron stara się uzyskać to, na czym najbardziej jej zależy -
rezygnując z mniej istotnych dla siebie rzeczy. Często mają różne, lecz na ogół
nie przeciwstawne cele. Ten rodzaj negocjacji oparty jest o współpracę, wymianę
informacji i dążenie do zrozumienia punktu widzenia partnera. Negocjacje
integracyjne podejmuje się gdy nawiązywana jest długoterminowa współpraca,
negocjuje się wiele aspektów i warunków lub też odnosi się długoterminowe
korzyści z satysfakcji uzyskiwanej przez drugą stronę
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
Ze względu na sposób prowadzenia rozróżniamy negocjacje:
MI
KKIE (uległe)
Celem jest porozumienie i ustępowanie dla pielęgnowania wzajemnych
stosunków. Partnerzy unikają konfrontacji, poddają się presji i łatwo zmieniają
stanowiska. Miękki dla ludzi i dla problemu.
TWARDE (agresywne)
Celem jest zwycięstwo. Partnerzy wywierają presję i stosują groz
by  żądają
ustępstw, jako warunku wzajemnych stosunków. Przyjmują rozwiązania
wyłącznie korzystne dla siebie. Twardy dla ludzi i problemu
PARTNERSKIE (asertywne, win-win)
Celem jest wynik osiągnięty polubownie. Partnerzy koncentrują się na interesach
i stosują obiektywne kryteria. Przestrzegają reguł, nie ulegają presji. Poznają
interesy partnera i ujawniają swoje. Miękki dla ludzi, twardy dla problemu.
SPOTYKANE TAKTYKI NEGOCJACYJNE
UST
PSTWA WOBEC NACISKÓW
nie czyń ustępstw pierwszy
ustępstw dokonuj w małych rozmiarach
dziękuj za ustępstwa partnera
nie zakładaj, że na każde swoje ustępstwo partner oczekuje odwzajemnienia
podkreślaj cenę każdego swojego ustępstwa i przypominaj o nim od czasu do
czasu
nie zgłaszaj swojej gotowości do ustępstw
nie zgłaszaj swojej gotowości do dzielenia różnic (krakowskim targiem)
poznaj i przeanalizuj wszystkie wymagania drugiej strony zanim zaczniesz
ustępować
nie zakładaj że druga strona doceni korzyści z twoich ustępstw
bÄ…dz
gotowy przyznać się do błędu i dokonania korekty
zanim dokonasz ustępstwa upewnij się, co konkretnie uzyskasz w zamian
nie przeceniaj swoich ustępstw, jako sposobu na pozyskanie sympatii klienta
należy być przygotowanym do wycofania się ze swoich wszystkich ustępstw
zanim umowa nie zostanie ostatecznie sformułowana
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
ALBO - ALBO
To stawianie ultimatum, żądania z określoną groz
bÄ…. Groz
ba może być blefem lub
realna.
Albo akceptujesz moje warunki albo kupujÄ™ u X
Albo przyjmujecie ustalenia dzisiaj albo nie było rozmowy
Możesz to zaakceptować lub nie ale ja swoich warunków nie zmienię (take it
or leave it)
Ta taktyka najczęściej jednak wzmacnia opór lub psuje relacje z tymi, którzy jej
ulegnÄ…. Podobnie ma siÄ™ sytuacja, gdy blef zostanie zdemaskowany  czyli skutki
dla drugiej strony nie będą groz
ne. Może także dojść do ambicjonalnej reakcji
i zerwania biznesu.
MORDERCZA RADA
Celem jest podważenie wiary partnera w jego własną ofertę
üð Po co tracić czas i owijać w baweÅ‚nÄ™  proszÄ™ mi podać PaÅ„skÄ… najlepszÄ…
cenÄ™
üð Powinien Pan zdecydowanie poprawić warunki oferty
Zdarza się że druga strona ulega złudzeniu, że nie padłoby takie zdanie
gdybyśmy nie mieli lepszych ofert od innych dostawców  i przyjmuje radę.
Stosowanie morderczych rad wobec innych może doprowadzić do sytuacji wojny
cenowej z rywalami a ostatecznie partner walczy sam ze sobą  obniżając wciąż
cenÄ™.
Przeciwdziałanie:
zebranie informacji o partnerze i sytuacji rynkowej (czy otrzymał jakieś
informacje, mogące wpłynąć na jego postawę)
znajdz
powód, dla którego rozmawia z tobą (jeśli ma lepszą ofertę to po co
traci czas, przecież nie dlatego że cię lubi)
sprawdz
swoje atuty i to co cię odróżnia od konkurencji (być może tam tkwi
ukryty cel partnera)
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
ZAGROŻENIE TERMINEM
Ta technika to miecz obosieczny. Ograniczone czy tzw. nieprzekraczalne terminy
wywołują presję a strona poddana tej presji musi działać i decydować
w warunkach nie najwygodniejszych dla siebie.
Przyspieszenie daty negocjacji ze względu na  nagłe terminy powoduje
drastyczne ograniczenie czasu na przygotowanie się partnera i osłabienie jego
pozycji.
Zwlekanie z decyzją wobec kontrahenta skłania do ustępstw.
Także ujawnianie własnych ograniczeń terminami może spowodować
usztywnianie stanowiska partnera, który w ten sposób wzmacnia swoją pozycję
negocjacyjnÄ…
DEMONSTRACJA SIA
Y
To wywieranie nacisku w pośredni sposób, poprzez zachowania sugerujące
niekorzystne lub zagrożone położenie partnera.
Demonstracja kupujÄ…cego
jawne kontakty z konkurencjÄ…
demonstracja gadżetów-prezentów konkurencji w czasie negocjacji
leżące w widocznym miejscu dokumenty dot. np. przetargu w sprawie,
wytyczne firmy w sprawie zakupów itp.
Demonstracja sprzedajÄ…cego
żądania dopłat do małych zamówień
wydłużanie terminów dostaw
informowanie o wzroście cen
informacja o wprowadzaniu mniej atrakcyjnych warunków kredytu
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
SUPER KONTRAKT
Sugeruje się sprzedającemu, że mamy znacznie większe możliwości zakupu niż
on się spodziewał  jednak pod pewnymi warunkami (obniżenie ceny, złagodzenie
innych warunków itp.). Gdy sprzedający zgadza się  kupujący obiecuje super
kontrakt w przyszłości a teraz chce szybko złożyć znacznie mniejsze zamówienie
na lepszych, ujawnionych warunkach.
Również i ta technika należy do agresywnych (tzw. twarde negocjowanie) i raczej
nie buduje dobrych relacji na przyszłość.
PYTANIE KILLER
Chodzi tu o manipulację mającą na celu podważyć pozycję partnera
i osłabić jego zaufanie do własnych kompetencji, taktyki, przygotowania.
Konstrukcja pytania nie pozwala partnerowi być zadowolonym ani
z własnej odpowiedzi TAK, ani z odpowiedzi NIE.
üð Czy to jest PaÅ„ska ostateczna oferta?
üð Czy to propozycja do negocjacji?
W obu przypadkach odpowiedz
pogrąża partnera: albo ujawnia jego gotowość
do dalszych ustępstw (uzasadnione jest wtedy pytanie: Jaka jest zatem Pańska
ostateczna/inna oferta?) albo ryzykuje zakończenie negocjacji (nie można
określić ostatecznej granicy a za chwilę jej przesunąć  grozi to utratą
wiarygodności)
Przeciwdziałanie:
należy powiązać swoją ofertę ze zmianami po drugiej stronie. Dobrze jest
wtedy mówić o otwartości na różne opcje.
üð OkreÅ›lajÄ…c różne parametry otrzymacie od nas różne opcje rozwiÄ…zaÅ„ tak, by
uwzględniały interesy obu stron.
üð ChÄ™tnie poznam PaÅ„stwa sugestie i konstruktywne pomysÅ‚y, które mogÄ…
wpłynąć na akceptowalność mojej oferty
pod dowolnym pretekstem odracza siÄ™ dalsze rozmowy lub korzysta z
 przerwy technicznej  a po przerwie wraca się do rozmów tak, jakby
pytanie w ogóle nie padło
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
OGRANICZONY BUDŻET
Deklaruje siÄ™ wolÄ™ dokonania transakcji, omawia jej aspekty, rozbudzajÄ…c apetyt
partnera i przy omawianiu wartości kontraktu informuje, że
üð To zdecydowanie przekracza narzucony mi budżet.
Potem prosi się i motywuje partnera, by nie zmieniając warunków swojej oferty
znalazł sposób na zmieszczenie się w budżecie.
NIE MA SPRAWY
To taktyka z negocjacji miękkich (uległych). Używanie popularnego określenia:
üð Nie ma sprawy!
w odniesieniu do własnego poczynionego ustępstwa, sugeruje, że nie kosztowało
to nas nic  a więc partner nie musi się odwzajemnić własnym ustępstwem. Ten
niewłaściwy nawyk niepotrzebnie obniża nasze zyski.
BAGATELKA
Technika ma przełamać opór wobec zmian i ustępstw, które wydają się drugiej
stronie nieakceptowalne. Polega na tym, że podsuwa się propozycję ustępstwa w
bagatelnej, drobnej sprawie. Jeśli partner ustąpi, stopniowo powiększa się rozmiar
ustępstw lub kumuluje je krok po kroku.
WYWOA
YWANIE STRESU
Uzyskuje siÄ™ dekoncentracjÄ™, rozkojarzenie poprzez ulokowanie partnera w
niesprzyjającym miejscu (blisko drzwi, pod światło, w przeciągu itp.) lub naraża go
na hałas utrudniający rozmowę. Dekoncentruje się także wystrojem otoczenia
(szokujÄ…co zawieszone obrazy, kalendarze)
KRAKOWSKIM TARGIEM
Istotą techniki jest doprowadzenie partnera do dokonania większej ilości ustępstw
i w momencie impasu zaproponowanie podziału różnicy po połowie. Partner
poczuwa się na ogół zobowiązany do zaakceptowania rozwiązania i zakończenia
impasu. Jeśli kupujący nie dokonał znaczących ustępstw  podział różnicy jest
opłacalnym dla niego rozwiązaniem
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
ZAPRACOWANY
Zagoniony sprawami partner wyraz
nie i często sygnalizuje przeciążenie
obowiÄ…zkami i terminami  gdy znajduje trochÄ™ czasu na rozmowÄ™, zyskuje
sympatię. Następny krok to poproszenie o jak najszybsze sformułowanie
atrakcyjnej oferty (na skróty, bo przecież czas i obowiązki gonią). Oferent nie ma
wystarczajÄ…cego czasu na analizÄ™ i spieszy siÄ™ z zawarciem porozumienia.
Przeciwdziałanie:
asertywne okazanie zrozumienia dla dociążenia partnera
i trzymanie się swoich zasad handlowych (nie dać się wciągnąć
w ustępstwa, które w normalnych warunkach nie byłyby konieczne)
ATAK FRONTALNY
To agresywne zachowanie mające na celu skompromitowanie wiarygodności
negocjatora. Jest bardzo skuteczne, gdyż uderza w kompleksy. Często
doprowadza jednak do konfliktu i impasu w negocjacjach
üð PaÅ„ski szef przedstawiaÅ‚ sprawÄ™ zupeÅ‚nie inaczej, jest Pan
niedoinformowany
üð PaÅ„ski poprzednik byÅ‚ bardzo kompetentny i nigdy tak nas nie traktowaÅ‚
üð SugerujÄ™, żeby skorzystaÅ‚ Pan z konsultacji z szefem zanim zabrnie pan za
daleko
üð Jest Pan przekonany, że paÅ„scy zwierzchnicy aprobujÄ… metody jakie Pan tu
stosuje?
ROZBICIE KOSZTU
Gdy przedmiotem negocjacji jest towar, na który składa się wiele czynników
(części zamienne, transport, dodatkowe wyposażenie, obsługa itp.) można
zapytać o pozycję kosztów każdej grupy składowej i negocjować osobno
obniżenie ceny każdego z nich.
ESKALACJA Å»
DAC

Po uzgodnieniu wszystkich warunków a nawet przystąpieniu do opracowania
projektu porozumienia (gdy partner siÄ™ rozluz
nił) następuje zablokowanie
akceptacji porozumienia, jeśli do uzgodnionej ceny nie zostanie włączona np.
dodatkowa usługa.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl
A CO JEÅšLI&
Mocną stroną tej techniki jest to, że bada ona możliwości posunięć
w negocjacjach nie zobowiÄ…zujÄ…c do niczego
üð JeÅ›li zamówiÅ‚bym jeszcze dzisiaj to jaki byÅ‚by wtedy upust cenowy?
Obydwie strony korzystają z tej techniki, ponieważ daje ona takie same prawa.
Rozważania są hipotetyczne a jednocześnie wnoszą dużo informacji o sobie
nawzajem. To dobra technika w negocjacjach win-win
DOK
D NEGOCJOWAĆ
CENA GRANICZNA
To punkt krytyczny, po przekroczeniu którego negocjacje kończą się
niepowodzeniem. Cena graniczna jest ostateczną, jaką byłbyś w stanie, chociaż
niechętnie, zaakceptować.
STREFA NEGOCJACJI
To przestrzeń pomiędzy cenami granicznymi sprzedającego i kupującego.
cena graniczna cena graniczna
sprzedajÄ…cego strefa negocjacji = 5.000 kupujÄ…cego
10.000 15.000
Od przygotowania, analizy i umiejętności negocjacyjnych każdego z partnerów zależy jak
daleko od własnej ceny granicznej uda im się wynegocjować ostateczny wynik. Warto go
maksymalizować.
© m e d i a t o r www.mediator.biz.pl