Techniki negocjacji i mediacji w administracji 26.11.2013
Wykład
Prowadzenie dyskusji
Jest to moment, kiedy strony spotykają się twarzą w twarz. Przed spotkaniem należy odprężyć się,
nastawić pozytywnie, aby nie przenosić napięć z innych sytuacji i nie wpływać negatywnie na klimat
spotkania z negocjatorami. Należy również unikać planowania negocjacji w godzinach 13-15, gdyż
większość osób doświadcza w tym czasie kryzysu psychofizycznego, który wiąże się z dobowym
rytmem funkcjonowania organizmu. Zmniejsza się wtedy odporność na stres, częściej pojawiają się
irytacja czy zniecierpliwienie, a możliwości koncentracji uwagi wyraz
nie się zmniejszają.
Podstawowym zadaniem jest nawiązanie prawidłowego kontaktu z drugą stroną, który umożliwi
konstruktywne poszukiwania rozwiązań. Możliwe jest kreowanie pozytywnej atmosfery spotkać
poprzez wzbudzanie pozytywnych emocji.
Godnym polecenia rozwiązaniem, szczególnie w sytuacji negocjowania w większej grupie, jest
wyznaczenie na początku spotkania osoby prowadzącej negocjacje. Będzie ona udzielać głosu, co
może zapobiegać pojawieniu się chaosu w dyskusji. Aby zachować równowagę, rolę tę mogą pełnić
na zmianę przedstawiciele obydwu stron.
Warto także sprawdzić pełnomocnictwa partnerów, aby zorientować się, jakie decyzje będą mogli
podjąć. Dzięki temu nie będziemy niepotrzebnie poruszać tematów wykraczających poza zakres ich
kompetencji.
Etap dyskusji zajmuje zwykle 80% czasu poświęconego na negocjacje. Kluczową podczas niego
aktywnością jest zadawanie właściwych pytań oraz szczegółowa analiza uzyskiwanych odpowiedzi.
Zadawanie pytań pozwala rozpoznać potrzeby oraz możliwości rozmówcy, jego system wartości,
oczekiwania i obawy. Są to informacje, które porządkują obszar poszukiwań.
Na początek najlepsze są pytania otwarte, czyli takie, na które istnieje nieograniczona liczba
możliwych odpowiedzi.
Pytania zamknięte, czyli takie, gdzie liczba potencjalnych odpowiedzi jest ograniczona, pomagają w
doprecyzowaniu uzyskanych wcześniej informacji.
Zadawanie pytań przynosi wiele dodatkowych korzyści. Dzięki nim unikamy zbyt pochopnego
przekazywania informacji na własny temat, a tym samym zmniejszamy prawdopodobieństwo
ujawnienia faktów, które mogą być użyte przeciwko nam. Pytając, stwarzamy także wrażenie, że
bierzemy pod uwagę interes drugiej strony.
Błędy w zadawaniu pytań
Zadawanie kilku pytań jednocześnie. Im więcej członów zawiera takie pytanie, tym większe
prawdopodobieństwo, że pytany część z nich pominie w natłoku informacji i pozostaną bez
odpowiedzi.
Rosyjska ruletka polega na niepotrzebnym przywołaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas
niekorzystne np.  To właściwie chcecie negocjować z nami czy wolicie porozumieć się z kimś innym?
Po takim pytaniu druga strona może zacząć realnie rozważać możliwość zawarcia porozumienia z
kimś innym, mimo iż wcześniej nie rozważała takiego rozwiązania.
1
Techniki negocjacji i mediacji w administracji 26.11.2013
Wykład
Stawianie pytania i jednocześnie odpowiadanie na nie jest sprzeczne z funkcją, jaką mają pełnić
pytania, ponieważ nie dostarcza nowych informacji o rozmówcy, a może wywołać u niego poczucie, iż
próbujemy mu przypisać sądy, opinie czy intencje, z którymi się nie utożsamia np.  Czy zależy Wam
na porozumieniu> Widzę, że nie.
Stawianie pytania, które jest atakiem, np.  Czy Pan mnie w ogóle słucha? . Tak postawione pytania
najczęściej wzbudzają u rozmówców rozgoryczenie, złość, agresję, ponieważ czują się nimi dotknięci.
W ten sposób negocjacje łatwo zmieniają się w walkę personalną, a meritum schodzi na dalszy plan.
SKA
ADANIE PROPOZYCJI
Po zapoznaniu się ze stanowiskiem drugiej strony oraz przedstawieniu swojego, przychodzi moment,
kiedy można zacząć formułować konkretne propozycje rozwiązań. Ważne jest, aby koncentrować się
na obszarach wspólnych interesów, ujawnionych w trakcie dyskusji. Formułowanie propozycji
powinno rozpoczynać się od kwestii, w zakresie, których osiągnięcie porozumienia jest najbardziej
prawdopodobne.
FORMA SKA
ADANYCH PROPOZYCJI
Istnieje uniwersalny schemat propozycji negocjacyjnej. Ma on następującą postać:, Jeżeli( tutaj
pojawia się warunek, żądanie), wówczas( tutaj pojawia się nasza propozycja, ustępstwo).
Na przykład:,  Jeżeli zdecyduje się Pan na dokonanie przedpłaty, wówczas otrzyma Pan 10% rabatu.
Podczas negocjacji należy unikać rozdzielania obu tych elementów. Przedstawienie samego żądanie-
 domagamy się przedpłaty  może mieć negatywny oddz
więk, urazić rozmówcę obcesowością.
Natomiast zaoferowanie własnego ustępstwa, nieobwarowanego żadnymi warunkami-  oferujemy
10% rabatu  zwykle powoduje wzrost oczekiwań drugiej strony oraz przekonanie, iż pod silniejszą
presją będziemy skłonni zaoferować jeszcze więcej.
Po złożeniu propozycji najlepszą reakcją jest milczenie. Druga strona ma wtedy czas na jej analizę.
Cisza zawiera również element presji, która powoduje, iż na drugą stronę spada odpowiedzialność i
ewentualne wyjaśnienie, dlaczego nasza oferta nie może zostać przyjęta.
W sytuacji odrzucenia naszej propozycji dobrą strategią jest przerzucenie na przeciwnika również
odpowiedzialności za poszukiwanie rozwiązania za pomocą pytania  W takim razie, jakie rozwiązanie
proponujecie? Zapobiega to mało komfortowej sytuacji, w której my staramy się przedstawić nowe
propozycje, druga strona kolejno je odrzuca.
Jeżeli to druga strona składa nam propozycję, najlepszą reakcją jest zadanie kilku dodatkowych
pytań. Świadczy to o naszym zainteresowaniu oraz chęci znalezienia rozwiązania.
Jeżeli musimy odrzucić ofertę drugiej strony, wskazane jest podanie alternatywnych rozwiązań, np.
 Nie możemy zgodzić się na 15% rabatu, ale możemy zgodzić się na rozłożenie zapłaty na 5 rat .
2
Techniki negocjacji i mediacji w administracji 26.11.2013
Wykład
Porównanie z codziennymi wydatkami, np.  Każdy z oferowanych przez nas aparatów telefonicznych
kosztuje tylko tyle, ile dwa obiady w restauracji .
Argument jakości, gdy podkreślamy wysoką jakość produktu, dowodząc, iż przy jej uwzględnieniu
cena wcale nie jest wysoka. Argument ten sprawdza się szczególnie w odniesieniu do produktów o
wyrobionej marce.
Metoda usług kompleksowych polega na przypomnieniu, iż oferta obejmuje kilka usług, których
łączna wartość w pełni uzasadnia cenę.
Porównanie z droższym produktem, np.  Oferowany przez nas model samochodu jest kasy wyższej,
a jego cena jest taka jak klasy średniej .
Metoda korzyści polega na uzmysłowieniu rozmówcy rozlicznych korzyści, jakie przyniesie mu nasza
oferta, np. wzbogacenie asortymentu; pozyskanie nowych klientów; zwiększanie zysków Ich
atrakcyjność sprawi, że cena przestanie wydawać się wygórowana.
3