II OGÓLNOPOLSKI ZLOT DRUŻYNOWYCH
KONSTRUKTYWNE POROZUMIEWANIE SI
W
SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH
Opracowanie: phm. Lidia Józ
wiak HR
Chorągiew Stołeczna ZHP
1) KONFLIKT (SPOA
ECZNY)  (wg Encyklopedii Popularnej PWN) stosunek
między grupami (lub klasami społecznymi) wynikający ze zmniejszenia szansy
lub uniemożliwienia zaspokajania interesów jednej grupy (lub klasy) przez
drugą; także stosunek między jednostkami należącymi do różnych grup
społecznych mający z
ródło w sprzecznych ze sobą wartościach i celach
uznawanych przez te grupy; może przybierać postać konfliktu klasowego,
ekonomicznego, ideologicznego, politycznego itp.
2) WARUNKI POWSTAWANIA KONFLIKTÓW:
OBIEKTYWNE
Człowiek żyje w społeczeństwie, które składa się z jednostek i grup
powiązanych ze sobą rodzinne, zawodowo, organizacyjnie, religijnie, politycznie itp.
Jednostki/grupy mają swoje dążenia, cele, potrzeby. Wspólnota dążeń, celów czy
potrzeb sprzyja tworzeniu się grup, koalicji partii. Jednostki i grupy są wzajemnie ze
sobą powiązane, tzn. nie mogą osiągać swoich celów bez udziału innych.
Podobieństwo dążeń może także prowadzić do antagonizowania jednostek i grup,
gdy istnienie innych i ich działania uniemożliwiają osiągnięcie celów. Do konfliktu
może dojść wówczas, gdy inni nie chcą nam pomóc lub blokują osiągnięcie naszych
celów.
Konflikt powstaje, gdy:
- istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach (minimum dwie!),
- istnieją współzależności społeczne, tzn. żadna ze stron nie może osiągnąć
swoich celów bez udziału lub zgody innych,
- strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celów, stanowią przeszkodę lub
blokują realizację dążeń.
Konflikt może tworzyć strony i współzależności, których wcześniej nie było.
SUBIEKTYWNE:
Pojawienie się konfliktu zależy od tego, jak spostrzegana jest i rozumiana
sytuacja oraz czy i jakie działania zostaną podjęte przez strony; (ta sama sytuacja
może być przez jednych postrzegana jako konfliktowa przez innych zaś nie).
O konflikcie mówimy, gdy:
- dwie lub więcej osoby grupy spostrzegają niemożliwe do pogodzenia różnice
interesów, niemożność zdobycia ważnych zasobów, niemożność realizacji
istotnych potrzeb i/lub wartości,
- podejmują działania aby tę sytuację zmienić. Od tego, jakie to będą działania
zależą dalsze losy konfliktu. Może on ulec eskalacji, złagodzeniu lub
rozwiązaniu.
1
3) KONFLIKTY MOG
SI
POJAWIĆ, GDY:
" zaistnieją problemy wynikające z relacji między ludz
mi (konflikt relacji):
- konflikty u których podłoża leżą uprzedzenia i stereotypy,
- konflikty wynikające ze wcześniejszych osobistych nieporozumień,
- konflikt pokoleń.
PRZYKA
AD: konflikt rasowy, konflikt wynikający z podziału w małżeństwie na prace
wykonywane przez mężczyznę i kobietę.
" zaistnieją problemy związane z dostępem do informacji (konflikt danych):
- manipulacja informacją,
- niedosłyszenie lub inne zakłócenie odbioru informacji,
- różnice w interpretacji danej informacji lub sytuacji,
- korzystanie z różnych z
ródeł informacji, różne sposoby zbierania danych.
PRZYKA
AD: konflikt wynikający ze zrozumienia treści maila w sposób niezgodny z
intencja nadawcy.
" zaistnieją problemy związane ze strukturą sytuacji (konflikt strukturalny):
- podłożem jest struktura konfliktu (np. jeden samochód  dwóch chętnych),
- wynika z nierównego rozkładu siły wartości, ograniczeń czasowych.
PRZYKA
AD: konflikt  kto pierwszy skorzysta rano z łazienki .
" zaistnieją odmienne wartości (konflikt wartości):
- różnica poglądów, systemów wartości,
- różne punkty odniesienia (religia, dobro ogółu).
PRZYKA
AD: konflikt polityczny, ekologiczny, przestępstwo, złamanie prawa.
" zaistnieją różnorodne interesy i potrzeby obu stron (konflikt interesów),
u ich podłoża leżą potrzeby (potrzeby są nie negocjowalne  nie można kogoś
zmusić do zmiany potrzeb, ale można negocjować sposoby ich zaspokojenia).
PRZYKA
AD: konflikt pracownik-pracodawca (podwyżka płac).
4) REAKCJE NA KONFLIKT:
" BRAK DZIAA
ANIA:
1) unikanie konfliktu:
- niedostrzeganie konfliktu tak długo, jak to jest możliwe,
- zmiana definicji sytuacji, przekonywanie siebie i innych, że nic się nie
wydarzyło, nie ma żadnych sprzeczności,
- odraczanie, przeczekiwanie.
2) rezygnacja z dążeń:
- poddanie się bez podjęcia walki,
- poddanie się po walce.
" PODJ
CIE DZIAA
ANIA:
1) angażowanie trzeciej strony:
- szukanie wsparcia - odwoływanie się do autorytetu w celu uzyskania wsparcia
i pomocy,
- odwoływanie się do innych ludzi w celu budowy koalicji,
2
- odwoływanie się do trzeciej strony, aby rozstrzygnęła po czyjej stronie jest
racja (np. sąd).
2) podjęcie walki w celu zniszczenia przeciwnika,
3) potraktowanie konfliktu jako problemu do rozwiązania:
- podjęcie bezpośrednich negocjacji,
- poszukiwanie mediatora jako trzeciej strony, która może wspomóc proces
rozwiązywania konfliktu.
STATEGIE DZIAA
ANIA W SYTUACJI KONFLIKTOWEJ
max Dominacja współpracy
własnego (rywalizacja) kooperacji
zysku
kompromis
unikanie łagodzenie
(wycofanie) dostosowanie się
interesy
drugiej strony
1) Dominacja (rywalizacja) to styl niekooperatywny; jedna ze stron, dążąca
bezwzględnie do zaspokojenia swoich potrzeb, wygrywa kosztem przegranej
drugiej strony. U z
ródeł tej postawy kryje się dążenie do wygranej za wszelką cenę
i ignorowanie potrzeb drugiej strony. Jest to postawa walki i dominacji, oparta na
strategii "wygrany-przegrany". Stosujemy, gdy jesteśmy stroną dominującą, przy
ważnych sprawach. Korzyść: realizacja celu jest całkowita. Wada: dalsza
współpraca może okazać się już niemożliwa.
2) Unikanie (izolacja)  to styl niekooperatywny. Jedna ze stron rezygnuje
z realizacji swoich potrzeb, uniemożliwiając jednocześnie realizację potrzeb strony
drugiej. Postawa ta wynika czasem z chęci ukarania lub skrzywdzenia przeciwnika.
W wyniku stosowania tej strategii obie strony ponoszą straty.
3) Dostosowanie się (łagodzenie) jest przeciwieństwem rywalizacji. Jedna strona
świadomie rezygnuje z zaspokojenia własnych potrzeb lub osiągnięcia celu, aby
utrzymać dobre stosunki z drugą stroną i umożliwić spełnienie jej pragnień ( ugiąć
się, aby zwyciężyć ). Dostosowujący się działa w tym przypadku w przekonaniu, że
konflikt może być rozwiązany tylko wtedy, jeśli któraś ze stron wez
mie wszystko 
jeden wygrywa, drugi przegrywa.
4) Współpracy (kooperacji) rozwiązywanie problemów to styl kooperatywny. Opiera
się na strategii "wygrana-wygrana". Wysiłek stron prowadzi do rozwiązania
przynoszącego obu stronom korzyści. W tym przypadku ważne jest, aby obie
3
strony miały poczucie, iż z konfliktu wyszły "zwycięskie" i są zadowolone z
uzyskanego rozwiązania.
5) Kompromis to styl kooperatywny, biorę pod uwagę interesy oby stron, poznawanie
problemu z różnych perspektyw, wynik zależny od możliwości. Każda ze stron
trochę traci, trochę zyskuje. Także ten styl opiera się na strategii "wygrana-
przegrana", z tym, że żadna strona nie wygrywa całkowicie. Konflikt nie zostaje
więc zakończony  to tylko rozwiązanie "robocze". Trzeba jednak zwrócić uwagę,
że między konfliktami jednostek i grup społecznych zachodzi pewna różnica. W
przypadku grup politycznych reprezentujących sprzeczne interesy kompromis jest
często jedynym możliwym rozwiązaniem, bo strategia "wygrany-wygrany" jest po
prostu wykluczona.
Test psychologiczny  strategie działania w sytuacji konfliktowej
Proszę ustosunkować się do treści każdego z poniższych twierdzeń, wybierając
zawsze jedną z czterech możliwych kategorii odpowiedzi. Po kolei czytaj każde
stwierdzenie i w odpowiedniej rubryce krzyżykiem zaznaczaj wybraną przez siebie
odpowiedz
. Nie ma tu odpowiedzi lepszych czy gorszych, ważne jest, by były
prawdziwe, zwłaszcza jeśli naprawdę chcesz poznać własne preferencje radzenia
sobie z konfliktami interpersonalnymi.
Odpowiedzi:
1  zdecydowanie się nie zgadzam
2  raczej się nie zgadzam
3  raczej się zgadzam
4  zdecydowanie się zgadzam
TWIERDZENIA 1 2 3 4
1. Nie tylko na wojnie i w miłości wszystkie chwyty są dozwolone 
przy rozwiązywaniu konfliktów też (cel uświęca środki).
2. Konflikt to zło, należy go unikać.
3. Zwaśnione strony nigdy nie dojdą do satysfakcjonującego
rozwiązania  zawsze coś zyskają, ale coś równie cennego tracą.
4. Mądrzejszy zawsze ustępuje, nawet gdy racje są po jego stronie.
5. Konflikt to doskonała okazja do poznania siebie i zwaśnionej
strony.
6. Również w konflikcie czyjaś wygrana to jednoczesna przegrana
kogoś innego.
7. Najlepiej unikać otwartej dyskusji o konflikcie, chyba że chce się
doprowadzić do jego niekontrolowanej eskalacji.
8. Optymalne rozwiązanie konfliktu to częściowe zaspokojenie
roszczeń obu skłóconych stron.
9. Nieporozumienia najlepiej rozstrzygać bagatelizując ich
znaczenie.
10. Rozwiązując konflikt należy proponować rozwiązania
uwzględniające zarówno interesy własne, jak i partnera.
11. Żywione wobec strony zaufanie to błąd, którego konsekwencje
szybko będą odczuwane.
12. Lepiej odczekać, czas rozwiąże i zdezaktualizuje kwestie dziś
4
sporne.
13. Aby osiągnąć porozumienie należy zawsze zadowolić się
połowiczną realizacją własnych oczekiwań.
14. Warto zrezygnować ze znacznej części własnych roszczeń, gdy
są one już zaspokojone w minimalnej chociażby części.
15. W sytuacji wysunięcia przez stronę sporu wysoce trakcyjnych
propozycji nie mają większego znaczenia przygotowane wcześniej
rozwiązania.
16. Nawet z pozoru atrakcyjne propozycje wysuwane przez
partnera zawierają jakiś podstęp.
17. Aby uniknąć zbędnych zadrażnień, warto zrezygnować z
dobitnego zaprezentowania własnych potrzeb i oczekiwań.
18.Potencjalne porozumienie nie będzie nigdy tak atrakcyjne, jak
tego by się oczekiwało.
19. Przyjmując rozwiązanie atrakcyjne jedynie dla partnera, otwiera
się perspektywa dalszej, na pewno bardziej owocnej współpracy.
20. Żeby osiągnąć porozumienie, należy wykorzystać oferty i
pomysły strony sporu.
21. Walcząc o korzystne rozwiązanie konfliktu nie można mieć zbyt
wielu moralnych oporów  racja zawsze jest po stronie silniejszego.
22. Otwarte rozwijanie spornych kwestii to prowokowanie
nieszczęścia  kreowanie kolejnego  polskiego piekiełka .
23. Nie ma sensu poszukiwanie porozumień idealnych  konflikt
zawsze jest rozwiązywany tylko doraz
nie.
24. Lepiej upraszczać konflikt, nawet rezygnując z dochodzenia
swoich racji  zgoda między stronami jest najcenniejsza.
25. Nie ma rozwiązania konfliktu bez rzetelnego i uczciwego
wyjaśnienia kluczowych kwestii spornych  nawet najtrudniejsza
prawda może zbliżać ludzi.
26.W sporze nie ma partnera o dobrej woli i uczciwych zamiarach,
jest co najwyżej wyraz
nie słabszy.
27. Działania prewencyjne to optymalne podejście do tematu
 konflikty .
28. Rozwiązaniem konfliktu jest zazwyczaj podział spornych dóbr
po 50%.
29. Konflikt to starcie dwóch egoizmów, z których jeden dla dobra
sprawy, musi okazać się mniejszy.
30. Zrozumienie potrzeb partnera, możliwość ich godzenia z
własnymi oczekiwaniami  dobra wola stron  to podstawa
obustronnie korzystnego rozwiązania konfliktu.
Numery twierdzeń
1. tabela 1 6 11 16 21 26 Suma:
Liczba
punktów
Numery twierdzeń
2. tabela 2 7 12 17 22 27 Suma:
Liczba
punktów
Numery twierdzeń
5
Numery twierdzeń
4. tabela 4 9 14 19 24 29 Suma:
Liczba
punktów
Numery twierdzeń
5. tabela 5 10 15 20 25 30 Suma:
Liczba
punktów
ROZWI
ZANIE TESTU PSYCHOLOGICZNEGO:
Wpisz punkty (numery odpowiedzi) z testu do poszczególnych tabelek. Zsumuj
punkty z tabelek (w rzędach). Wynik o najwyższej wartości wskazuje Twoją strategię
działania w sytuacji konfliktowej.
1. Tabela  dominacja,
2. Tabela  unikanie,
3. Tabela  kompromis,
4. Tabela  dostosowanie się,
5. Tabela  kooperacja.
PODSTAWY KONSTRUKTYWNEGO POROZUMIEWANIA SI
:
1. Nie oceniaj człowieka tylko zachowanie!
2. Nie uogólniaj!
3. Nie interpretuj (bezpodstawnie)!
4. Przekazuj informacje zwrotne!
5. Wyrażaj swoje potrzeby i uczucia!
PRZYKA
AD  SCENKA
Patrolowy przychodzi do drużynowego w sprawie zatwierdzenia zadań na znak
służby zdrowiu.
- Skończyliśmy wymyślanie zadań na znak służby zdrowiu. Już nie wiem, co
więcej mogę z tym zrobić. (Przekazuje drużynowemu kartkę.)
- Cóż... Widzę, że zupełnie się na tym nie znasz, to jest do niczego. (ocenianie)
- Ale przecież napisaliśmy dużo zadań...
- Napisanie zadań to nie wszystko. Zupełnie nie można na Ciebie liczyć. Ty
nigdy nie zrobiłaś(eś) niczego do końca. (uogólnianie)
- Jak to, przecież ostatnia przygotowana przez nasz patrol impreza była całkiem
udana.
- To znaczy, że nadajesz się tylko do przygotowywania imprez. (interpretacja)
- To, co mówisz sprawia mi dużą przykrość. (informacja zwrotna). Chciał(a)bym
konkretnie wiedzieć, co jest tutaj z
le. (wyrażenie potrzeb i uczuć)
- Przede wszystkim niektóre z tych zadań nie odnoszą się o tego znaku służby!
- A które dokładnie?
6
- No chociażby 3, 5 i 7. Ty zawsze, wszędzie chcesz wrzucić tą swoją turystykę!
(uogólnianie)
- Przykro mi, że nie podoba Ci się moje zamiłowanie do turystyki. (informacja
zwrotna)
NARZ
DZIA AKTYWNEGO SA
UCHANIA:
1) PARAFRAZA (aktywne):
- uwaga,
- sprawdzenie rozumienia,
- utrzymanie tematu rozmowy,
2) PROWADZENIE (aktywne):
- porządkowanie chaotycznych wypowiedzi, podsumowanie
- zadawanie pytań,
- ośmielanie.
3) OZWIERCIEDLANIE (aktywne + bierne):
- pozycja ciała,
- tempo i siła mówienia,
- odniesienie do nastroju rozmówcy.
4) ZACH
TA:
- potakiwanie głową,
- słowne potwierdzenia (uhm...).
5) WYPOWIEDZI OTWIERAJ
CE:
- wyrażenie zainteresowania, np.  to interesujące ,  czy możesz powiedzieć coś
więcej na ten temat?
PRZYKA
AD  SCENKA
- Nie wiem, gdzie pójść na studia. Interesuję się dziećmi, więc może powinnam
pójść na pedagogikę. Ale z drugiej strony całe życie uwielbiałam matematykę,
więc może powinnam spróbować sił na jakimś kierunku ścisłym. Ale nie wiem,
czy sobie poradzę...
- Z tego, co mówisz, rozumiem, że jeszcze nie podjęłaś decyzji, ale bierzesz
pod uwagę coś związanego z pedagogiką lub matematyką (parafraza: uwaga,
śledzenie toku wypowiedzi)
- Tak, dobrze mnie zrozumiałeś. Chociaż w dzisiejszych czasach chyba nie
można zarobić zbyt dużo po pedagogice.
- Czy dobrze rozumiem, że przy wyborze studiów najważniejsza jest dla Ciebie
wysokość przyszłych zarobków? (interpretacja)
- Ależ nie! Jest to tylko jeden z elementów, które biorę pod uwagę. Bardzo
istotne jest dla mnie to, czy te studia będą odpowiadały moim
zainteresowaniom. W końcu interesuję się tak wieloma rzeczami. Ostatnio na
przykład zafascynowało mnie żeglarstwo. Poza tym uwielbiam śpiewać szanty
i...
- Poczekaj chwileczkę. Chciałem sprawdzić, czy dobrze Cię rozumiem. Z tego,
co powiedziałaś wcześniej zrozumiałem, że swoje studia wiążesz tylko z
dwoma dziedzinami: pedagogiką i matematyką? (utrzymanie tematu
rozmowy)
- Tak, żeglarstwo to tylko moje hobby. Ale za to, jakie pasjonujące!
7
- Wracając do tematu, jak rozumiem ważne przy wyborze studiów jest dla
Ciebie zgodność z zainteresowaniami i wysokość przyszłych zarobków.
(sprawdzenie właściwego rozumienia, porządkowanie wypowiedzi)
- Tak, właśnie tak.
- Czy są jeszcze jakieś inne kryteria, którymi zamierzasz się kierować?
(prowadzenie  zadawanie pytań)
PODSTAWOWE ZASADY NEGOCJACJI NASTAWIONYCH NA WSPÓA
PRAC
:
6. Atakuj problemy, a nie ludzi!
7. Koncentruj się nie na stanowiskach (czyli tym, co chcesz osiągnąć) ale na
interesach (dlaczego chcesz to osiągnąć)!
Poznaj i nazwij interesy: swoje, drugiej strony, wspólne, sprzeczne.
Rozpoznaj, z jakim rodzajem konfliktu masz do czynienia.
 Dlaczego jest to dla Ciebie tak ważne?
 Zależy mi na tym, ponieważ...
Przykład różnic w interesach:
stanowisko: chcę dostać podwyżkę płacy
interesy:
- chęć zabezpieczenia bytu rodziny,
- zwiększenie prestiżu w środowisku,
- potrzeba docenienia fachowości i zaangażowania w pracy.
8. Poszukuj rozwiązań dających korzyści obu stronom.
 Czy dobrze zrozumiałem, że wszyscy jesteśmy zainteresowani...
9. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach  doceniaj pozytywy!
 Doceniam to, że już nie wypominamy sobie przeszłości.
 Cieszę się, że udało nam się nazwać, na czym najbardziej nam zależy.
Metafora o szklance z wodą: gdy w szklance zostało na dnie już tylko troszkę wody,
pesymista powiedział:  nie ma już nic do picia , optymista natomiast:  jest jeszcze łyk
wody, by zaspokoić nasze pragnienie!
8