Czy znasz jÄ™zyk ITIL®?
ITIL zdobywa ITIL(Information Technology Infrastructure Library 
świat ITSM! Biblioteka infrastruktury informatycznej)
W Wielkiej Brytanii
Nazwa pochodzi od serii publikacji napisanych przez informatyków specjalizujących
ITIL od dawna
się w poszczególnych dziedzinach i ekspertów branżowych udzielających porad w
jest powszechnie
sprawie zarządzania usługami informatycznymi zgodnie z najlepszymi praktykami.
przyjętym standardem.
Zwiększając swoją
Od czasu publikacji pierwszych składników tego zbioru w 1989 r. biblioteka ITIL stała się
popularność w Holandii,
najbardziej szanowanym i najpowszechniej stosowanym modelem zarządzania usługami
Niemczech i Francji,
informatycznymi na świecie.
zawładnął Europą,
a obecnie staje siÄ™
Axios Systems był pierwszym dostawcą oprogramowania do zarządzania usługami
szybko wyznacznikiem
informatycznymi, który przyjął filozofię ITIL i opracował pionierskie rozwiązanie zgodne z
zasad ITSM w Ameryce
ITIL, czyli assyst.
Północnej i na Dalekim
Wschodzie.
Planowanie wdro enia zarz dzania usługami
Firma Technologia
ZARZ DZANIE USA
UGAMI
A może i
Zarz dzanie
Zarz dzanie Wsparcie wiadczenie
infrastruktur
infrastruktur
u nas?
usług usług
ICT
ICT
W dzisiejszej
Zarz dzanie
gospodarce ani
zabezpieczeniami
prywatne firmy, ani
Firma Technologia
Zarz dzanie aplikacjami
publiczne instytucje nie
są w stanie przetrwać
bez niezawodnych
usług informatycznych. Biblioteka ITIL oferuje spójny zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami
Świadczenie i informatycznymi przydatnych we wszystkich działach informatyki niezależnie od
stałe doskonalenie ich rozmiaru. Jest ona wspomagana przez uporządkowaną strukturę certyfikatów,
akredytacji, szkoleń, narzędzi i firm konsultingowych.
tych usług jest
codziennym zadaniem
Podstawowe korzyści z zastosowania zasad ITIL są następujące:
informatyków, którzy
starają się być na
Optymalizacja infrastruktury informatycznej pod kÄ…tem aktualnych i przewidywanych
bieżąco i przewidywać
wymagań biznesowych
zmieniajÄ…ce siÄ™
potrzeby klientów i
Stałe obniżanie całkowitego kosztu posiadania systemów informatycznych, w tym
użytkowników. Usługi
kosztu usług
zwiÄ…zane z informatykÄ…
nabrały strategicznego
Wyższa jakość usług informatycznych zwiększająca wiarygodność systemów
znaczenia w
informatycznych i świadczenia usług.
strukturach
organizacyjnych. Nie
pełnią już funkcji
Czy wiesz że...?
czysto pomocniczych,
i
lecz stajÄ… siÄ™ tym
elementem, który  & IT Infrastructure Library (ITIL) is a major asset because it helps define a
decyduje o common language and terminology to describe services, roles and processes for
IT infrastructure management, and it provides templates for them& 
rozwoju
firmy.
Gartner
Zarządzanie usługami ITIL
jedno narzędzie  wszystkie odpowiedzi
ITIL w skrócie& Jak przekuć teorię na praktykę
Korzyści z doradztwa Axios Systems
ITIL jest zbiorem zaleceń składającym się z szeregu modułów, w których jest szczegółowo objaśnione, jak firmy mogą
lepiej wykorzystywać swoje zasoby informatyczne. Te dziedziny informatyczne są wzajemnie ze sobą powiązane i od
Żadna nowoczesna firma nie może się obyć bez działu informatyki, a model
siebie zależne, więc nie należy ich realizować osobno. Zastosowanie zasad ITIL umożliwia spójne i w pełni zintegrowane
Nasi
zarządzania usługami ITIL zawiera zalecenia umożliwiające maksymalną wydajność
zarządzanie usługami informatycznymi dla klientów wewnętrznych i zewnętrznych.
świadczenia i wsparcia usług w danej organizacji. Wiele firm prywatnych i instytucji
konsultanci&
publicznych na całym świecie wdraża obecnie te zalecenia, aby móc świadczyć swoim
Stanowiące rdzeń biblioteki ITIL dziedziny zarządzania usługami dzielą się na dwie grupy:
klientom lepsze usługi.
Dział Professional Systems
Group Axios Systems to
Wdrożenie procesów zarządzania usługami może się jednak wydawać zadaniem
Świadczenie usług
Wsparcie usług
beznadziejnym i często zmusza do szukania odpowiedzi na następujące pytania& zespół najwyższej klasy
profesjonalistów mających
" Od czego zacząć?
Ten zespół zajmuje się codzienną obsługą i wsparciem usług Te procesy obejmują długoterminowe planowanie i
olbrzymie doświadczenie
" Jakie wyznaczyć priorytety?
informatycznych. udoskonalanie świadczenia usług informatycznych.
w realizacji projektów
" W jakiej kolejności wdrażać różne procesy?
zarządzania usługami. Nasi
Service Desk Zarządzanie poziomem usług
" Jakich korzyści można oczekiwać?
doświadczeni konsultanci
Zadaniem Service Desk jest komunikacja w imieniu działu informatycznego Służy do zapewnienia zadowalającej jakości świadczenia usług
z użytkownikami jego usług, w związku z czym ma on kluczowe znaczenie informatycznych przez wytyczenie realistycznych poziomów
wywodzÄ… siÄ™ z rozmaitych
Firma Axios Systems pomaga znalez
ć odpowiedzi na te pytania, oferując szeroką gamę
w każdej firmie. Personel Service Desk rejestruje wszystkie incydenty, docelowych uzgodnionych przez dostawcę i klienta. Proces
branż, a podstawę naszej
rozwiązuje je, przekazuje na wyższy poziom kompetencji i zamyka je. monitorowania, raportowania i weryfikacji rzeczywistych
usług doradczych:
działalności konsultingowej
Ponadto w coraz większym stopniu zapewnia zaawansowane wsparcie przy poziomów usług zwraca uwagę na obszary problematyczne i
pierwszym kontakcie i przejmuje odpowiedzialność za inicjatywy ulepszania ułatwia ciągłe ulepszanie usług.
stanowiÄ… metody zgodne z
Seminarium na temat najlepszych praktyk modelu ITIL - wprowadzenie
>
usług i redukcji kosztów.
najlepszymi praktykami, jak
Zarządzanie finansowe usługami To seminarium umożliwia lepsze zorientowanie się, jak zarządzanie usługami może
np. ITIL i ISO 9001. Wszyscy
ZarzÄ…dzanie incydentami
informatycznymi
pomóc skoordynować cele informatyczne i biznesowe. Dzięki temu firmy mogą się
ZarzÄ…dzanie incydentami rejestruje, klasyfikuje, monitoruje i zamyka nasi konsultanci majÄ…
Proces ten, znany również jako zarządzanie kosztami,
wszystkie incydenty w sposób spójny i kontrolowany. Umożliwia to jak dowiedzieć, czym ITIL jest w praktyce.
certyfikaty  Service Manager
udostępnia niezbędne dla kierownictwa informacje o zasobach
najszybsze przywrócenie operacyjnych poziomów usług i przyczynia się do
informatycznych i kosztach usług. Procesy budżetowania i (certyfikat najwyższego
zmniejszenia liczby nowych incydentów.
księgowania pozwalają ujawnić rzeczywiste koszty oraz wykazać
Badanie stanu zarządzania usługami
> poziomu w strukturze ITIL).
korzyści z usług informatycznych dla firmy.
ZarzÄ…dzanie problemami
Działając na całym świecie,
Badanie stanu oznacza pomiar dojrzałości procesów zarządzania usługami w danej
Identyfikowanie, badanie i klasyfikowanie problemów odgrywa niezwykle
nasi konsultanci doskonale
Zarządzanie pojemnością firmie wobec zaleceń ITIL i pozwala dowiedzieć się, jak ulepszyć istniejące procesy.
ważną rolę w zarządzaniu usługami informatycznymi. Działania prewencyjne
Ten proces służy do dopasowania poziomu świadczonych usług
znajÄ… najnowsze rozwiÄ…zania
(proaktywne) służą ograniczeniu liczby incydentów i ciągłemu ulepszaniu Zapewnia to cenne informacje dotyczące słabych i silnych stron zarządzania usługami
informatycznych do bieżących i przyszłych potrzeb biznesowych.
wewnętrznej infrastruktury informatycznej.
branżowe i dzielą się tą wiedzą
w firmie. Chociaż badanie stanu jest przydatne nawet samo w sobie, to może być
Jego podstawowym zadaniem jest optymalizacja wykorzystania
w każdym projekcie.
istniejących zasobów informatycznych oraz zagwarantowanie,
częścią szerszego programu doskonalenia usług.
ZarzÄ…dzanie konfiguracjÄ… i zasobami
że nowe zasoby będą udostępniane w odpowiednim czasie i w
Ta funkcja stanowi podstawÄ™ zarzÄ…dzania incydentami, problemami
skuteczny sposób.
i zmianami. Rejestruje, kontroluje i monitoruje wszystkie elementy
Definicja procesu
>
konfiguracji w infrastrukturze informatycznej i ich relacje od chwili zakupu
Zarządzanie dostępnością
do wycofania z użytku.
Nasi konsultanci pomagają opracować jeden lub więcej procesów zarządzania usługami w zależności od wymagań firmy.
Zarządzanie dostępnością ma sprawić, że wszystkie usługi
Skuteczność tego działania może być wzmocniona obecnością konsultantów na miejscu, którzy udzielają wskazówek
i systemy informatyczne działają jak należy, a dostępność
ZarzÄ…dzanie zmianami
jest utrzymywana w sposób niezawodny i ekonomiczny. W
dotyczących konfiguracji lub organizują warsztaty albo sesje testów porównawczych.
RolÄ… zarzÄ…dzania zmianami jest zapewnienie ujednoliconej metody
przypadku dostarczania i udostępniania informacji, firmy muszą
wartościowania i wdrażania dowolnych zmian w infrastrukturze
uwzględnić zarządzanie zabezpieczeniami, jak również zapobiec
informatycznej. Umożliwia ocenę skutków, ryzyka i wymagań dotyczących
nieautoryzowanemu korzystaniu z informacji. Program doskonalenia usług
>
zasobów związanych z proponowanymi zmianami.
Program doskonalenia usług pomaga firmom zwiększać skuteczność i wydajność świadczenia usług. Konsultanci Axios
Zarządzanie ciągłością usług
ZarzÄ…dzanie wersjami
Systems pokazują, jak skonfigurować taki program, wskazują potencjalne obszary problematyczne, precyzują zalecenia
Zarządzanie wersjami oferuje systematyczny model wdrażania większych
informatycznych
ITIL, definiują odpowiednie podejście do usprawniania istniejących procesów i tworzą plan działań dla wdrażania nowych
lub ważniejszych urządzeń, rozbudowanego oprogramowania lub pakietów
Zadaniem tego procesu jest efektywne zarzÄ…dzanie wszystkimi
zmian. Bierze pod uwagÄ™ wszystkie techniczne i nietechniczne aspekty
poważniejszymi awariami obiektów lub urządzeń technicznych procesów. Konsultanci Axios mogą również asystować w zarządzaniu takim projektem.
wersji - od wstępnych zasad i planowania, przez opracowanie i testowanie,
związanych ze świadczeniem usług informatycznych i
do kontrolowanego wdrożenia.
przywrócenie dopuszczalnego poziomu usług informatycznych w
uzgodnionym czasie.
BS 15000 to formalny i kontrolowany program akredytacji oparty na bibliotece ITIL i zaprojektowany przez instytut BSI (British
H istoria ITIL
i Standards Institute). BS 15000-1 jest formalnym standardem precyzującym wymagania zgodności w dziedzinach systemów zarządzania,
planowania usług, relacji między procesami, świadczenia usług, kontroli i wersji. BS 15000-2 jest kodeksem postępowania
Pierwsze elementy zbioru zaleceń, który obecnie Oryginalne publikacje ITIL są przez
jest znany pod nazwą ITIL (IT Infrastructure cały czas analizowane i konsolidowane objaśniającym bardziej szczegółowo specyfikacje i dostarczającym rady i zalecenia dotyczące uzyskania akredytacji. Przez całą branżę
Co to jest
Co to jest
Library) zostały opublikowane w 1989 r. przez przez OGC we współpracy z BSI (British
standard BS 15000 jest postrzegany jako bardzo ważny krok, który pozwoli każdemu wcielić w życie najlepsze praktyki.
brytyjski centralny urząd ds. komputerów i Stndards Institute) oraz organizacją
telekomunikacji CCTA (Central Computer and ITSMF (IT Service Management Forum),
BS 15000? Jakie znaczenie BS 15000 ma dla firmy
BS 15000?
Telecommunication Agency), który obecnie aby stanowiły spójny i obszerny
wchodzi w skład OGC (Office of Government zbiór zaleceń. Zalecenia ITIL zostały Standard BS 15000 umożliwia:
Commerce). ITIL powstał w obliczu rosnącej niedawno przyjęte jako podstawa
" Wykazanie klientom, że firma stara się zapewnić jak najwyższą jakość usług informatycznych i wykonywać procesy zgodnie z
zależności firm i instytucji od systemów nowego, oficjalnego standardu
najlepszymi praktykami.
informatycznych i zawiera najlepsze praktyki w zarządzania usługami informatycznymi
" Nabranie pewności, że wszystkie istotne obszary zostały uwzględnione i zoptymalizowane oraz że są zgodne z powszechnie
zarządzaniu usługami informatycznymi. BS 15000, który określa obecnie
przyjętymi najlepszymi praktykami.
wymagane procesy dla firm i instytucji
" Osiągnięcie przewagi nad konkurencją przez uzyskanie formalnego potwierdzenia jakości usług.
Od tego czasu metodyka ITIL zyskuje i oferuje wiarygodny program
" Wykrycie możliwości poprawy, które nie zostały dotychczas zidentyfikowane.
coraz większą popularność zarówno w akredytacji.
przedsiębiorstwach prywatnych, jak i instytucjach
publicznych. Firma Microsoft wybrała ITIL jako
 BS 15000 provides a baseline against which the internal IS organisation can demonstrate to the
podstawÄ™ swojego modelu MOF (Microsoft
business that its service delivery processes represent Best Practice and are performing well.
Operations Framework).
Gartner
Korzyści z ITIL
Niezliczone korzyści z przyjęcia
i
modelu ITIL&
" Dopasowanie usług informatycznych do obecnych
Dlaczego warto przyjąć model ITIL?
i przyszłych potrzeb firmy i jej klientów
ITIL stanowi podstawę dobrego zarządzania usługami
" Lepsza dostępność do usług dla użytkowników
przez scentralizowany punkt kontaktowy
informatycznymi. Dział informatyki aktywnie wspiera
realizację celów biznesowych, oferując usługi, które są
" BÅ‚yskawiczne reagowanie na skargi i
pytania klientów
oparte na efektywnych zasadach i spełniają wymagania
firmy. Może przestać być uważany za nieuniknione
" Sprawniejsza komunikacja i praca zespołowa
obciążenie finansowe, a zacząć przynosić realne zyski.
" Lepsza identyfikacja możliwości poprawy
" Prewencyjne podejście do świadczenia usług
Wyższa jakość usług
" Korzystniejsze postrzeganie świadczonych usług
Wdrożenie jednolitego zestawu procesów pozwoli wykryć
potencjalne słabe punkty w poprzednim sposobie działania i
" Wyższa jakość informacji związanych z
zachęci do proaktywnych zmian. Krótszy czas rozwiązywania, informatyką pozwalająca na zoptymalizowanie
zarzÄ…dzania i podejmowania decyzji
lepsze możliwości kontroli dla kierownictwa, bardziej
niezawodne usługi informatyczne i wdrożenie trwałych
" Ograniczony wpływ na działalność
biznesowÄ… firmy
rozwiązań formalnie zidentyfikowanych problemów to
tylko niektóre z wielu sposobów, w jakie model ITIL
" Lepsze możliwości zarządzania infrastrukturą
systemów informatycznych i kontroli nad nią
zrewolucjonizuje usługi informatyczne.
" Bardziej efektywne i oszczędne wykorzystanie
zasobów związanych ze świadczeniem usług i
Redukcja kosztów
póz
niejsze możliwości redukcji kosztów
Zastosowanie dobrych praktyk ITIL w działalności działu
" Wyższa wydajność użytkowników systemów
informatycznego umożliwia skorzystanie z wielu sposobów na
informatycznych przez skrócenie przestojów
lepszą kontrolę i redukcję kosztów. Niższy całkowity koszt
posiadania zostanie osiągnięty przez zwiększenie efektywności " Wyższy wskaz
nik rozwiÄ…zania problemu przy
pierwszym kontakcie
i produktywności, mniejszą liczbę incydentów, przyspieszenie
ich rozwiązywania oraz mniej zakłóceń spowodowanych
" Lepsza obsługa klientów i wyższy poziom ich
awariami usług. zadowolenia
" Lepsze możliwości kontroli wykonywania
umów SLA
Proaktywne zarzÄ…dzanie systemami
informatycznymi
" Wzmocnienie infrastruktury informatycznej
Utrzymanie infrastruktury informatycznej przez
" Wyeliminowanie utraty i niespójności
dostosowywanie jej i modernizowanie wtedy, gdy zajdzie taka
zapisu informacji dotyczących incydentów i
potrzeba, to obecnie za mało  od dzisiejszych menedżerów
pytań klientów
działów informatyki oczekuje się myślenia w kategoriach
" Mniejsza liczba incydentów
sukcesu całej firmy przez planowanie z wyprzedzeniem i
" Wykrywanie i wdrażanie trwałych rozwiązań
proaktywne kształtowanie środowiska informatycznego.
Ponieważ model ITIL został zaprojektowany przez " Systematyczne i spójne podejście do
wszystkich procesów
najwybitniejszych znawców branży można mieć pewność, że
wdrażane procedury są najlepsze w swojej klasie.
assyst i najlepsze praktyki
Firma Axios Systems od początku wspierała i promowała filozofię ITIL, projektując pakiet ITSM assyst całkowicie zgodnie
z zasadami ITIL. RozwiÄ…zanie assyst oferuje bezkonkurencyjne funkcje we wszystkich dziedzinach ITIL i stanowi idealne
narzędzie dla każdej firmy lub instytucji, która chce działać zgodnie z modelem ITIL i/lub standardem BS 15000. Korzystając
z rozwiązania assyst użytkownik instynktownie wykonuje procesy ITIL, od zwykłego administrowania infrastrukturą, do
aktywnego zarzÄ…dzania niÄ….
Aby uzyskać więcej informacji& Prosimy o kontakt
[e-mail]
www.axiossystems.pl