Kierunki rozwoju firm logistycznych
na nowe wyzwania . Dzięki skuteczne-
mu zarządzaniu zmiennością, utrzyma-
niu poziomu kosztów na najniższym
poziomie, a zadowolenia klientów - na
możliwie najwyższym, jest to możliwe,
czego dowodzą wyniki badania satysfak-
cji klientów Operator Logistyczny Roku
2012. Dlatego firma RABEN TRANS-
PORT została wyróżniona w kategorii
 Udane wypromowanie marki jako naj-
silniejszej i najbardziej stabilnej na ryn-
ku transportu drogowego .
Jeśli chodzi o drugą obok przygotowania
operacyjnego stronę powyższego równa-
nia, to wiadomo skądinąd, że współpraca
z klientami nie układała się w ostatnich
latach idealnie, ze względu na stale ro-
snący wzajemny brak zaufania uczest-
ników rynku. Mniejszym firmom szcze-
Fot. Panthermedia
gólnie trudno było uzyskać gwarancje
Czołowe firmy logistyczne, działając nie kurczącym się popycie i zmiennych długoterminowej współpracy, które
w warunkach spowolnienia gospodar- preferencjach konsumentów zbyt duże pozwoliłyby podjąć ryzyko inwestycyj-
czego, musiały w ciągu ostatnich lat na- własne zasoby oznaczają wysoki poziom ne  zakupu środków transportowych,
uczyć się uwzględniać wahania popytu. kosztów stałych i negatywnie wpływa- dedykowanych pod specyficzne potrze-
Zdano sobie sprawę, że jedynie dzięki ją na rentowność. Przeciwna strategia, by klientów , podkreśla prezes zarządu
dobremu przygotowaniu operacyjnemu wirtualnych biznesów, okazuje się jed- ATU LOGISTIC Andrzej Haber. Czasami
do nagłych zmian trendu oraz zacieśnia- nak równie często nieefektywna, gdyż mogłoby się wydawać, że w obecnych
niu współpracy z klientami możliwe konkurując na rynku o wolne zasoby, ro- czasach trudno mówić o uczciwej, solid-
będzie takie planowanie zasobów, aby snący popyt nie może być obsłużony po nej i lojalnej współpracy z klientami. Jak
mieć możliwość rozwoju i uniknąć zara- założonych kosztach i na satysfakcjonu- zwraca uwagę WND Country Manager
zem ponoszenia zbędnych, a w ostatecz- jącym poziomie jakościowym. Kluczem w DAMCO POLAND Andrzej Lada-Ku-
nej konsekwencji  rujnujących kosztów. do sukcesu wydaje się znalezienie wła- bala:  Nerwowość klientów związana
Dobra strategia powinna  zdaniem Szy- ściwego balansu między zasobami we- z przepowiadanym kryzysem sprzyjała
mona Barczewskiego, dyrektora ds. dys- wnętrznymi a zasobami kontrolowany- ogłaszaniu przetargów mających ewi-
trybucji w firmie SPEDIMEX - uwzględ- mi pośrednio oraz stworzenie właściwej dentnie na celu poszukiwanie jak najniż-
niać rozwój organizacji w warunkach kultury organizacyjnej, przygotowanej szych stawek, kosztem jakości obsługi
ciągle zmieniającego się otoczenia.
TWÓJ PARTNER NA DRODZE DO SUKCESU
 Przewidywanie przyszłych trendów
oraz szybkie reagowanie na wahania
i potrzeby rynkowe jest nadrzędnym
SPEDYCJA KRAJOWA
wyzwaniem stojącym przed każdym
I M
DZYNARODOWA
operatorem logistycznym . Jednakże
przygotowanie operacyjne do zmian
KOMPLEKSOWE DORADZTWO
koniunktury okazało się niedostatecz-
ne, wiele firm słabszych fundamental-
nie zostało zmuszonych do wyprzedaży
aktywów, cięcia kosztów i redukcji per-
sonelu. Nawet firmy logistyczne, które
zbudowały przez lata silne organizacje
oparte na własnych zasobach personal-
nych i infrastrukturalnych, przeżywały
kłopoty. Jak twierdzi dyrektor general-
ny firmy RABEN TRANSPORT Paweł
www.sawalogistics.pl
Trębicki, wiara, iż silne fundamenty za-
pewnią najbardziej konkurencyjną ofertę
Zapraszamy na stronę pierwszego w Polsce klastra transportowego
i najwyższą jakość jej świadczenia, od-
www.spedigo.pl
chodzi już do przeszłości.  Przy gwałtow-
www.eurologistics.pl / Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73)
97
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
i bezpieczeństwa biznesowego. Niska
jarosłaW DoMin
preZes ZarZąDu już lojalność klientów z obszaru logisty-
jas-FBG s.a
ki kontraktowej stała się tym sposobem
Klienci najbardziej cenią sobie jakość oferowanych usług. Dla przykładu, nasza flota samochodowa
jeszcze niższa .
(160 nowoczesnych zestawów), której wiek w 90 proc. nie przekracza 2,5 roku i spełnia normy
Analizując wypowiedzi menedżerów
Euro 5, wpływa tak samo na jakość transportu, jak niezawodni kierowcy. Inny przykład: 40 tys.
reprezentatywnej grupy firm logistycz-
mkw. powierzchni magazynowej kl. A, jakimi dysponujemy, to pojemność, która staje się jakością, gdyż magazyny
nych, można odnieść wrażenie, że przed-
tej klasy są lepsze od magazynów o niższym standardzie. Pomyślne wyniki audytu wstępnego na Certyfikat TAPA
FSR dają nam z kolei szansę na współpracę z globalnymi producentami zrzeszonymi w TAPA (ponad 1 tys. na świe- stawione wyżej trudności zostały już
cie). W tym kontekście kompleksowa oferta JAS-FBG, obejmująca nie tylko logistykę magazynową i transport, ale
obecnie przezwyciężone. Przynajmniej
również wszystkie rodzaje spedycji oraz największą w Polsce sieć agencji celnych, stanowi znaczne udogodnienie,
w sferze emocji i języka używanego do
czyli jakość samą w sobie. Doskonalenie jakości usług jest więc jednym z priorytetów strategii JAS-FBG S.A. Dążymy
opisu niepewnej sytuacji rynkowej. Co-
do sprzężenia zwrotnego; jakość usług służy rozwojowi spółki, a jej rozwój pozwala na stałe podnoszenie jakości.
raz większa liczba menedżerów propo-
nuje pozytywne myślenie kategoriami
LideR RynKU W OCenie KLUCzOWyCh KLienTóW tworzenia wartości dla klienta jako fi-
laru strategii rozwoju, odrzucając tym
Pozycja Odsetek wskazań
samym przekonanie, że w niepewnych
2010 2011 2012 2010 2011 2012
czasach należy przede wszystkim dbać
3 1 1 Maszoński-Logistic 70,6% 90,0% 90,0%
o takie zorganizowanie działalności, aby
2 15 2 GEFCO Polska 73,9% 46,4% 85,7%
zminimalizować skutki zmian popytu.
12 7 3 Raben Polska 56,6% 59,6% 66,0%
I tak np. Szymon Barczewski, z firmy
5 2 4 DHL Express 66,0% 78,0% 64,0%
SPEDIMEX, wyróżnionej w rankingu
5 18 5 Diera 66,0% 43,8% 61,4%
Operator Logistyczny Roku 2012 w ka-
1 3 6 TNT Express Worldwide (Poland) 76,0% 68,0% 60,0%
tegorii  Konsekwentne umacnianie po-
4 19 6 Hellmann Worldwide Logistics Polska 66,7% 42,9% 60,0%
zycji rynkowej , zwraca uwagę, że choć
10 22 6 DHL Supply Chain 60,0% 40,0% 60,0%
powolnienie w gospodarce to trudny
18 17 9 Delta Trans 47,6% 45,0% 58,3%
okres dla wielu uczestników rynku logi-
- 28 10 Partner Logistic - 30,0% 55,6%
stycznego, to może być jednak postrze-
- 22 11 Raben Transport - 40,0% 52,9%
gane jako szansa dla operatora logistycz-
13 10 12 General Logistics Systems Poland 52,0% 54,0% 52,0%
nego  ze względu na rosnącą skłonność
9 5 12 DPD Polska 64,0% 62,7% 52,0%
przedsiębiorców do outsourcingu pro-
17 10 14 Panalpina Polska 48,0% 54,0% 51,7%
cesów logistycznych. Te podmioty, któ-
8 9 15 CAT LC Polska 65,6% 54,5% 50,0%
re w okresie spowolnienia umocnią się
- - 16 Geodis Calberson Polska - - 46,7%
na rynku dzięki przemyślanej strategii,
29 25 17 Damco Poland 33,3% 33,3% 46,4%
w momencie hossy mają szansę na in-
22 8 18 PEKAES 42,0% 56,0% 42,5%
tensywny skok rozwojowy . Nie byłoby
36 25 19 CEVA 16,0% 33,3% 41,7%
zatem zasadniczego zwrotu w strategii
26 13 20 Spedimex 37,5% 50,0% 39,6%
operatorów logistycznych, gdyby nie
- 13 21 Omega Pilzno - 50,0% 38,1%
pojawiła się  rosnąca skłonność przed-
- - 22 Link - - 37,5%
siębiorców do zacieśniania współpra-
14 30 23 No Limit 50,0% 27,3% 35,5%
cy, łącznie z całkowitym przekazaniem
27 24 24 C. Hartwig Gdynia 36,0% 39,6% 35,0%
zarządzania operacjami logistycznymi
27 27 25 Siódemka 36,0% 32,0% 34,1%
wyspecjalizowanym firmom.
25 16 26 Yusen Logistics (Polska) 39,0% 45,5% 31,4%
Przestawiając strategię GENERAL LO-
16 35 27 ET Group 48,3% 21,7% 30,4%
GISTICS SYSTEMS POLAND District
30 33 28 UTi Poland 29,4% 24,5% 30,0%
Manager tej firmy Tomasz Kroll pod-
19 21 29 Raben Sea & Air 47,1% 40,5% 28,6%
kreśla, że jeśli się ma dziś do czynienia,
- - 30 VTR Logistics - - 26,7%
 zamiast nieustannie rosnącej liczby
11 4 31 FM Logistic 57,1% 64,3% 25,0%
przesyłek, z mniej lub bardziej silnymi
33 32 31 Loxxess Polska 25,9% 26,9% 25,0%
wahaniami wolumenów , nie pozostaje
- 12 33 IFB International Freightbridge (Poland) - 53,8% 23,7%
nic innego, jak przygotować się do ta-
- 19 34 Trans-Tok Logistics - 42,9% 23,1%
kiej sytuacji. Sieć dostaw tej firmy mu-
- - 35 ID Logistics - - 14,3%
siała zostać w tej sytuacji rozszerzona
- - 36 Fine Logistics - - 4,3%
i wzmocniona przez nowe regionalne
Uwagi do tabeli:
sortownie, aby pozostać wystarczająco
Prezentowane wyniki pokazują, jak często dana firma logistyczna wskazywana jest przez swoich kluczo-
efektywna.  Tylko firmy dobrze przy-
wych klientów jako najlepsza firma logistyczna na rynku. Brak wskazania na jakąkolwiek firmę nie jest
usuwany z podstawy obliczeń i jest traktowany jak każde zaprzeczenie, że dana firma jest najlepsza na gotowane we wszystkich obszarach
rynku.
działania, oferujące bardzo elastyczne
Ogólny odsetek klientów potwierdzających, że obsługujące je firmy to liderzy rynku, jest podobnie (jak przez
usługi, można uznać za odpowiednio
ubiegłe dwa lata) niższy niż w poprzednich latach i wynosi 43,87% (2011 r. - 45,49%, 2010 r. - 45,89%, 2009 r.
>>wyposażone<< do tego, aby działać na
- 53,94%, 2008 r. - 49,78%, 2007 r. - 53,97%, 2006 r. - 47,92%, 2005 r. - 51,82%). Mierzona tym wskaz
nikiem
rynku w przyszłości . Każda firma musi
opinii kluczowych klientów pozycja rynkowa badanych firm w latach 2005-2012 jest jednak o wiele wyższa
się dopasowywać do zmiennej sytuacji
niż w poprzednim okresie, kiedy wskaz
nik ten mieścił się w przedziale 26-36%.
Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73) / www.eurologistics.pl
98
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
rynkowej oraz wymagań klienta:  Po-
winna rozpoznać problem jeszcze zanim
dostrzeże go kontrahent i zaoferować
odpowiednie rozwiązania, do których
należą skuteczne, szybkie i wygodne dla
adresatów przesyłek opcje dostawy do
osób prywatnych, które ze względu na
rozwijającą się sprzedaż internetową sta-
nowią coraz większą grupę odbiorców .
Warto podkreślić, że firma GENERAL
LOGISTICS SYSTEMS POLAND została
wyróżniona w rankingu Operator Logi-
styczny Roku 2012 w kategorii  Wypra-
cowanie długofalowej strategii odpornej
na kryzys gospodarczy . Warto w tym
kontekście dodać, że w długookresowej
perspektywie najbardziej korzystna na
polskim rynku usług kurierskich okaza-
ła się strategia realizowana przez GLS.
Konsekwentne koncentrowanie się na
rentowności sprzedaży (nie podejmowa-
Fot. Fotolia
nie się zadań o niskiej marży) daje więk-
szy zysk niż w przypadku firm o dużo
większych obrotach. Co więcej, konku- z klientami odnośnie potrzeb w nadcho- sieciową organizacją skupiającą dużą
renci w okresie kryzysu nie są w stanie dzących okresach. Umożliwia to przygo- liczbę firm kontraktowych, firmy takie
zwiększyć dynamiki sprzedaży ponad towanie kompleksowej oferty logistycz- jak DELTA TRANS, w opinii wicepreze-
poziom osiągany przez GLS. nej skrojonej na miarę indywidualnego sa Adama Ramsa, winny skoncentrować
Aby móc osiągnąć sukces w długim klienta . Zarządzanie wzrostem FINE się na umacnianiu oferty w zakresie
okresie, operatorzy usług logistycznych LOGISTICS, nowopowstałej firmy, to kluczowych produktów oraz rozwijaniu
powinni obserwować zmieniające się osobisty sukces doświadczonego mene- nowych komplementarnych do nich
potrzeby klientów i starać się zapewnić dżera Dariusza Wakuły, wyróżnionego usług. Ich oferta, tak jak w przypadku lo-
im wymaganą obsługę. W rozumieniu za to osiągnięcie w rankingu Operator gistyki kontraktowej w firmie JAS-FBG,
Dariusza Wakuły, prezesa zarządu FINE Logistyczny Roku 2012. co podkreśla prezes zarządu Jarosław
LOGISTICS, od tego zagadnienia należy Wiele badanych przez nas czołowych Domin, poprzez dostosowywanie się do
w ogóle rozpocząć budowanie skutecz- firm, takich jak PEKAES, skupia się obec- zmiennych potrzeb klientów rozwija się
nej strategii.  Zachodzące w ostatnich nie, w relacji p.o. prezesa zarządu Ma- ewolucyjnie od realizowania drobnych
latach dynamiczne zmiany w otocze- cieja Bachmana, na rozwoju działalności usług dla danego klienta do realizacji
niu biznesowym spowodowały istotny podstawowej, uelastycznieniu struktury dużych wyspecjalizowanych projektów
wzrost zapotrzebowania na bieżącą in- oraz dostosowaniu swojej oferty produk- dla tego samego klienta. Rozwijając klu-
formację o sytuacji rynkowej. Dlatego towej do obecnych i przyszłych ocze- czowe kompetencje (czytaj: porządkując
nasza firma prowadzi nieustanny dialog kiwań klientów. Zarządzając rozległą, zbyt rozproszone operacje), firmy te dążą
www.eurologistics.pl / Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73)
99
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
jarosłaW taBerski do poprawy efektywności. W dostępno-
preZes ZarZąDu
ści infrastruktury i zasobów, w znacznej
coLian LoGistic
mierze należących do podwykonawców,
Największą barierą w doskonaleniu łańcucha dostaw może być niepełne zaufanie i brak
szukają natomiast przewagi konkuren-
całkowitej, wzajemnej otwartości firm działających w łańcuchu dostaw. Wielu menedżerów
cyjnej, gdyż w czasach szybko zmienia-
lansuje hasło  pracować razem, tak aby spełniać lepiej i szybciej życzenia klientów, moż-
jącego się zapotrzebowania wymagana
liwie najmniejszym kosztem". Filozofia ta ma na celu zastąpienie rywalizacji partnerów handlowych ich
jest elastyczność.
wzajemną współpracą. Pytanie, czy tak się dzieje?
Trudno uogólniać - spotykamy się z różnymi sytuacjami, w tym z takimi, w których konkurujące ze sobą
Zdaniem członka zarządu firmy LINK
przedsiębiorstwa podejmują współpracę w łańcuchu dostaw. Ważne są w takim przypadku kompetencje
Pawła Modera, firmy  powinny posta-
partnerów tej współpracy, możliwość zapewnienia optymalnych parametrów obsługi i kosztów oraz go-
wić większy akcent na indywidualne
towość łamania paradygmatów, z korzyścią dla współpracujących firm. Takie podejście Colian Logistic od
podejście do każdego klienta, oferując
dłuższego czasu praktykuje z dużym powodzeniem.
przy tym szeroką paletę usług standar-
Bywa też inaczej. Dostawca-producent i klient-detalista niekiedy rozmawiają ze sobą ociosanym z życzliwo-
ści językiem suchych wskaz
ników i wymagań, których niespełnienie pociąga za sobą dotkliwe kary. Termi- dowych. Klienci oczekują odpowiednio
nowość, dostępność produktów, minima logistyczne, częstotliwość dostaw, okna czasowe dostaw, sposób
efektywnych procedur, które mogą być
pakowania  są kluczowymi parametrami, które można zdefiniować niekorzystnie dla dostawcy.  Rynek
następnie sprofilowane pod indywidu-
sprzedawcy rządzi się swoimi prawami, a obecną cechą rynku jest przechodzenie od rynku producenta do
alne wymagania konkretnego projek-
rynku sprzedawcy. Dzisiaj kierunek i trendy nadaje handel. Często pomysły idą w kierunku bardzo wysokich
tu . Pytanie tylko, czy firmy logistycz-
rygorystycznych wymagań dystrybucyjno-logistycznych, zmian dotyczących formy dostaw, zwiększenia
ne potrafią być doradcą i partnerem
częstotliwości dostaw, wydłużania terminów przydatności wyrobów do spożycia, dostaw do realizacji w 24
godziny od złożenia zamówienia, zaostrzania reguł gospodarki opakowaniami zwrotnymi i innych. wspierającym swoich klientów w ich
Dostawca-producent czy operator logistyczny, kierując się rachunkiem ekonomicznym, starają się sprostać
dążeniach do osiągnięcia celów, co po-
rosnącym wymaganiom, ale nie zawsze korzyści są rozłożone równomiernie na wszystkich partnerów dzia-
stuluje pełnomocnik zarządu ds. sprze-
łających w łańcuchu dostaw. Elementami krytycznymi są między innymi: czas - klient oczekuje skrócenia
daży w firmie CO. HARTWIG GDYNIA
czasu realizacji oczekiwanych dostaw, odczytywane jest to najczęściej w taki sposób, że dostawca i operator
Anna Sperska:  Oferowane danej firmie
logistyczny powinni spełniać wymagania czasowe, natomiast nie dotyczy to odbiorcy; koszt  wyznacza-
nie przez klienta-detalistę operatora logistycznego zapewniającego dostawy produktów od dostawcy-pro- rozwiązania powinny uwzględniać jej
ducenta podnosi koszt dostaw z korzyścią dla jednej wyłącznie strony; jakość oznaczająca właściwy stan
specyficzne potrzeby, ale też jej sytu-
dostarczonych produktów  brak czy uszkodzenie opakowania trudno zaliczyć na konto klienta-detalisty,
ację rynkową. Wymaga to często od
pomimo, że tak się zdarza; opakowania zwrotne  dostawa certyfikowanej palety EURO nie zawsze oznacza
operatora logistycznego wyjścia poza
zwrotne otrzymanie palety tej samej jakości.
ramy standardowej współpracy, otwar-
To tylko niektóre z przykładów barier, które ograniczają możliwości doskonalenia łańcuchów dostaw. Me-
tości oraz elastyczności w poszukiwa-
todą pokonywania trudności jest oparcie współpracy na partnerstwie i zaufaniu  jest to dewiza działania
niu nowych rozwiązań .
Colian Logistic, która przynosi zysk i zadowolenie producentowi, operatorowi logistycznemu i w rezultacie
końcowemu klientowi-detaliście.
W rzeczywistości nie ma alternaty-
wy dla tej strategii, gdy się zważy na
proces konsolidacji i polaryzacji rynku
usług logistycznych. Zdaniem Dariu-
sza Wakuły, konsolidacja logistyki to
niezbędny krok w kierunku osiągnię-
cia efektu skali w branży, która jest tak
silnie rozdrobniona w Polsce. Adam
Rams zdaje sobie sprawę, jak nieba-
gatelny wpływ na osiągnięcie efektu
skali mają różnice w dostępie do ka-
pitału, co w oczywisty sposób dyskry-
minuje wiele firm. Rynek logistyczny
jest w dodatku coraz bardziej spolary-
zowany. Według Andrzeja Lada-Kubali
z DAMCO POLAND, dystans, jaki dzie-
li kilka największych firm od pozosta-
łych, wydaje się już przepaścią nie do
przebycia. Mimo to widzi on szansę
rozwoju dla tych firm.
Dominacja czterech największych
podmiotów w zakresie dystrybucji
krajowej i międzynarodowej oraz ma-
gazynowania, zdaniem Andrzeja Lada-
-Kubali,  prowadzi do marginalizacji
pozostałych firm i poszukiwania przez
nie usług lub obszarów niszowych lub
też do oferowania usług na poziomie
niepokrywającym kosztów wytwo-
rzenia . Jego zdaniem, konieczne jest
Fot. Fotolia
podjęcie współpracy przez średnich
Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73) / www.eurologistics.pl
100
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
Fot. Fotolia
i małych graczy celem podniesienia
ich udziału w rynku.  Czas na optyma-
lizację kosztów poprzez wykorzysta-
nie elementu synergii z firmami kon-
kurencyjnymi tam, gdzie nie zagraża
to bezpośrednim interesom. Czas na
określenie standardów ofertowania
w zakresie jakości, norm czasowych,
stosowanych technologii i procesów .
 Codzienna optymalizacja pustych
powrotów, dzięki oferowaniu lepszej
stawki klientowi poprzez tzw. domy-
kanie kółek na ładunkach innych firm
spedycyjnych, to coś, co pozwala nam
na osiągnięcie lepszego wyniku. Cze-
mu nie pójść o krok dalej, czemu tych
działań nie przekuć w strategię? Nie
poprzestając na optymalizacji przepły-
wu, pomyśleć także o standaryzacji
warunków usługi, terminu płatności,
kosztów przestoju, czasów wolnych na
czynności załadunkowe i rozładunków, Roku 2012 firmie zostało przyznane nie podpowiadać optymalne rozwią-
wartości ubezpieczeń czy czasów do- wyróżnienie właśnie za  Powodzenie zania transportowo-logistyczne . To
staw? Działania te pozwoliłby na opty- koncepcji dedykowanych rozwiązań był prawidłowy kierunek, pozwalający
malizację kosztu wytworzenia, a np. w operacjach spedycyjnych . Ireneusz na szybki wzrost grona zadowolonych
w przypadku ubezpieczeń pozwoliłyby Grajewski, dyrektor operacyjny firmy, klientów firmy i jej obrotów w ciągu kil-
na wspólne składanie zapytań, dzięki podkreśla, że postawienie na indywi- ku lat. Z początkowych kilkunastu osób
czemu można by zniwelować wzrost dualizm i odcięcie się od sztywnych i kilku milionów obrotu firma obecnie
kosztów ubezpieczeń, którego świad- rozwiązań systemowych pozwoliło na urosła do ponad 90 osób, z których
kami byliśmy w ostatnich miesiącach . szybkie reagowanie na zmieniające się znakomita większość ma za sobą wie-
Czy zatem koncepcja indywidualnego potrzeby rynku, jak i na kreatywność le lat pracy w branży, a obroty roczne
podejścia do każdego klienta nie jest pracowników.  Stawiamy na rozwija- dochodzą już do 100 milionów złotych.
skazana na porażkę? Czy możliwe jest nie lokalnych oddziałów spedycji, które W przekonaniu Krzysztofa Trześniew-
przeniesienie podejścia właściwego dla lepiej znają potrzeby klientów i dzięki skiego koncepcja elastycznych rozwią-
małych kilkuosobowych firm na dużą osobistym codziennym kontaktom po- zań dedykowanych dla każdego z klien-
firmę? Krzysztofowi Trześniewskiemu, trafią zapewnić serwis na najwyższym tów została dobrze przyjęta na rynku.
właścicielowi firmy DIERA, w kilka poziomie. Takie działania lokalne stały  Co charakterystyczne, wiele dużych
lat udało zbudować dużą organizację się katalizatorem rozwoju w oparciu firm logistycznych zleca dzisiaj naszej
opartą na usługach dedykowanych. o solidne zaplecze głównych oddziałów firmie niektóre ze swoich zadań, wy-
Na podstawie wyników badania satys- firmy. Staramy się dla naszych klientów chodząc z założenia, że w zakresie za-
fakcji klientów Operator Logistyczny pełnić rolę eksperta, który jest w sta- spokajania niestandardowych potrzeb
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
jesteśmy niedoścignieni .
najbaRdziej KOnKURenCyjna FiRma W OCenie OgóA
U KLienTóW
Odnotowując zapowiedzi zasadnicze-
Proporcja ogólnej liczby klientów uznających
go zwrotu w strategii operatorów logi-
Pozycja daną firmę za najlepszą na rynku do liczby pod-
stycznych w stronę tworzenia wartości
danych badaniu jej klientów kluczowych
dla klientów, chcielibyśmy zwrócić
2010 2011 2012 2010 2011 2012
także uwagę na elementy incydental-
1 1 1 DHL Express 4,240 2,780 3,840
nie pojawiające się w spisach zamie-
rzeń. W naszym przekonaniu niesłusz-
2 3 2 Raben Polska 3,000 1,754 3,500
nie ich rola jest pomijana. Wszystko
7 10 3 GEFCO Polska 1,325 1,000 1,679
wskazuje na to, że w najbliższej przy-
Hellmann Worldwide
szłości podejście to tak czy inaczej ule-
8 6 4 1,278 1,286 1,667
Logistics Polska
gnie zmianie.
TNT Express Worl-
Zauważmy, że doświadczenie i wiary-
5 8 5 1,820 1,240 1,320
dwide (Poland)
godność biznesowa, ogólnie wizeru-
6 7 6 DPD Polska 1,640 1,255 1,200
nek operatora logistycznego, to naj-
bardziej stabilne kryterium satysfakcji
21 12 7 Maszoński-Logistic 0,706 0,900 1,100
klientów. Gdy zawodzi realizacja do-
- 5 8 Raben Transport - 1,600 1,059
staw, ogólne zaufanie do firmy może
3 4 9 FM Logistic 2,643 1,643 1,000
uratować sytuację. Nie jest tak, że
General Logistics
wizerunek to wypadkowa oceny róż-
11 11 10 1,000 0,960 0,980
Systems Poland
nych aspektów naszej działalności i że
w związku z tym nie mamy wpływu
18 18 11 Delta Trans 0,727 0,600 0,917
na nasz wizerunek, jak zdaje się sądzić
22 15 12 PEKAES 0,700 0,800 0,875
większość badanych przez nas mene-
12 13 13 Panalpina Polska 0,980 0,880 0,828
dżerów firm logistycznych. Na to, jak
9 2 14 DHL Supply Chain 1,200 1,800 0,800
firma jest postrzegana na rynku, wpły-
wa aktywne budowanie marki przez
- 32 15 Partner Logistic - 0,300 0,667
samych zainteresowanych. Nawet nie-
17 22 16 Diera 0,740 0,521 0,659
wielkie firmy, trzez
wo zauważa Edyta
16 9 17 Damco Poland 0,792 1,111 0,607
Kwiatkowska-Sioch reprezentująca
Geodis Calberson
firmę POLFROST INTERNATIONALE
- - 18 - - 0,600
Polska
SPEDITION, które  inwestują w markę
14 14 19 CAT LC Polska 0,844 0,864 0,583 i których marka jest dobrze kojarzona,
są niejednokrotnie wyżej pozycjono-
20 24 20 C. Hartwig Gdynia 0,720 0,472 0,575
wane przez zleceniodawców niż więksi
13 25 21 Siódemka 0,880 0,460 0,568
konkurenci .
23 19 22 Raben Sea & Air 0,667 0,571 0,543
Wyjątkowe wyczucie tego zagadnie-
32 27 23 CEVA 0,360 0,417 0,500
nia posiada obecny dyrektor generalny
firmy GEODIS CALBERSON POLSKA
- - 23 Link - - 0,500
Bogdan Młynarczyk, zwolennik strate-
- 20 25 Omega Pilzno - 0,545 0,429
gii budowania silnej pozycji na rynku.
25 16 26 Spedimex 0,563 0,750 0,417
Zauważa on, że każda strategia oczy-
19 29 27 ET Group 0,724 0,391 0,370
wiście tylko wtedy będzie skuteczna,
jeśli nie pozostanie w sferze deklaracji,
15 28 28 No Limit 0,800 0,409 0,355
lecz obejmuje wiele skoordynowanych
30 30 29 UTi Poland 0,431 0,340 0,320
działań i liczne komórki firmy, od dzia-
Yusen Logistics
łu operacyjnego, przez controlling, po
29 23 30 0,439 0,500 0,314
(Polska)
dział sprzedaży.  Działania sprzedażo-
- - 31 VTR Logistics - - 0,267
we i marketingowe, w tym szczególnie
umacnianie tożsamości marki, muszą
IFB International Fre-
- 21 32 - 0,538 0,263
ightbridge (Poland) być konsekwentnie harmonizowane
z możliwościami realizacji zobowią-
34 35 33 Loxxess Polska 0,259 0,269 0,250
zań operacyjnych firmy. Szczególnie
- 26 34 Trans-Tok Logistics - 0,429 0,231
w usługach, gdzie marketing zderza
- - 35 ID Logistics - - 0,143
się z jakością realizacji zadań dosłow-
- - 36 Fine Logistics - - 0,043 nie każdego dnia, deklaracje handlowe
i marketingowe muszą być spełnione.
Uwagi do tabeli:
Skuteczne zarządzanie zasobami firmy
Wskaz
nik pozycji lidera rynku liczony jest jako iloraz ogólnej liczby klientów uznających daną firmę za
oraz budowanie kultury organizacyjnej
najlepszą na rynku do liczby poddanych badaniu jej klientów kluczowych. Spośród wszystkich badanych
jest nierozerwalnym elementem strate-
osób aż co szósta spontanicznie wskazała firmę DHL Express jako bezwzględnie najlepszą lub będącą
największym konkurentem innych badanych firm. gii długofalowego budowania pozycji
Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73) / www.eurologistics.pl
102
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012
GrZeGorZ Lichocik odbiorcom końcowym, to według prze-
preZes Dachser widywań Mikhaila Bialinisa, dyrektora
Nasi klienci to w większości duże firmy działające międzynarodowo, które dużą wagę przy- zarządzającego firmy ALBATROS CAR-
wiązują do wskaz
ników jakościowych, standardu usług oraz bezpieczeństwa współpracy.
GO, znaczenie kwestii obsługi klienta
Niektórzy z nich współpracowali już wcześniej z Dachser w innych krajach, więc znają firmę
może w najbliższej przyszłości stać się
i mogą mieć do nas zaufanie. Daleko posunięta w branży logistycznej standaryzacja w Dachser dotycząca:
kluczowe w zdobyciu przewagi kon-
jakości, procesów, systemów IT i dokumentów powoduje, że generalnie obsługa klientów oraz oferta usług
kurencyjnej. Trzeba przyznać, że gros
w każdym kraju jest taka sama. Przykładowo, jeżeli ktoś kto współpracuje z nami w Polsce zostałby prze-
klientów obecnie wydaje się ignorować
niesiony do innego kraju, to tam otrzyma od nas tak samo wyglądające oprogramowanie IT, dokumenty,
raporty, etc. - dzięki czemu będę one dla niego znane i zrozumiałe. to zagadnienie, polując na niskie ceny
Kapitał ludzki jest powiązany z bezpieczeństwem i jakością usług. Kultura pracy i organizacji zależy jednak
usług. Dla nich, dla przykładu, czas od-
od osób i komunikacji między nimi. Najbardziej istotne jest to, w jaki sposób ludzie zwracają się do siebie
powiedzi na zapytanie ofertowe w cią-
i jaką prezentują postawę.
gu ostatnich kilku lat przestał się liczyć
Dla wszystkich klientów spore znaczenie ma kompleksowość usług. Dachser oferuje szeroką gamę usług
jako kategoria oceny jakości obsługi.
logistycznych oraz największą ilość usług dodanych  transport, magazynowanie, co-packing, konfekcjono-
Dla mniejszości i dla tych, dla których
wanie, kontrolę ilości i jakości, itd. Realizujemy logistykę kontraktową, logistykę DIY, Cargoplus. Posiadamy
jedną z najbardziej wydajnych sieci transportowych w Europie. Sieć ta łączy największe miasta, a jednocze- obsługa logistyczna ma krytyczne
śnie dociera do najodleglejszych zakątków poszczególnych regionów.
znaczenie dla działalności przedsię-
Spore znaczenie ma także reputacja  jak pokazują badania, konsumenci często podejmują decyzję zaku-
biorstwa, kwestia jakości obsługi ma
pową pod wpływem rekomendacji. Dbając o to, żeby współpraca z nami była skuteczna i efektywna, spory
natomiast coraz większą wagę. Istotne
nacisk kładziemy na sprawną komunikację z klientami  stąd te pozytywne oceny.
jest z punktu widzenia usługodawcy,
Zaplecze magazynowe oraz liczba floty, jaką dysponujemy, pozwala na sprawne obsługiwanie nawet naj-
zdaniem Bialinisa, eliminowanie  luki
większych i najbardziej skomplikowanych projektów logistycznych. Wielkość firmy natomiast zapewnia, aby
ta obsługa była sprawna i bezpieczna. Żeby zaspokoić w pełni oczekiwania klientów - jeśli projekt tego
doznaniowej pomiędzy najlepszym
wymaga - inwestujemy w dodatkową powierzchnię magazynową oraz flotę. Każdy projekt rozpatrujemy
a najgorszym doświadczeniem klien-
indywidualnie, przygotowujemy najbardziej odpowiednie i optymalne rozwiązania skrojone na miarę, aby
ta. W firmach usługowych jednym
bilans zysków ze współpracy z nami był jak największy.
z najważniejszych czynników satysfak-
Nie ma co ukrywać, że cena usług, zwłaszcza w trudniejszych, kryzysowych czasach, również odgrywa
cji klienta jest poziom obsługi, przypo-
znaczenie dla naszych klientów. Nasze taryfy są zbudowane w taki sposób, aby  z jednej strony - klienci
byli zadowoleni oraz  z drugiej  abyśmy mogli realizować obsługę logistyczną na odpowiednim pozio- mina Edyta Kwiatkowska-Sioch, należy
mie. Zawsze uwzględniamy interesy naszych klientów i staramy się je jak najlepiej zabezpieczyć. Dlatego
w związku z tym budować profesjonal-
w umowach, które trwają dłużej i kiedy warunki zewnętrzne na to pozwolą, znajdują się zapisy gwarantujące
ne działy Customer Service. Wysokie-
bezpieczeństwo dla każdej ze stron. Należy jednak podkreślić, że nie da się oferować obsługi logistycznej
go poziomu realizacji dostaw, zdaniem
poniżej pewnego, bezpiecznego poziomu, bez uszczerbku dla jakości serwisu. Każdą cenę trzeba także po-
wiceprezesa ds. sprzedaży i marketingu
równać z efektywnością działań. Jeżeli proponujemy komuś rynkową cenę za komplementację przesyłek
w firmie SPEDIMEX Tomasza Pyki, nie
a jednocześnie oferujemy rozwiązania, które optymalizują ten proces o 30% i redukują prawie do zera moż-
liwość pomyłek i zwrotów, to jest to na tyle duża wartość, że nie musimy ulegać w czasie dekoniunktury można osiągnąć bez bliskiego kontak-
bezpośredniej wojnie cenowej.
tu i personalnych relacji z klientami.
 Przenosimy rodzinny charakter firmy
rynkowej . Firma GEODIS jako jedyna zdobyciu pozycji na rynku. Stanowi to na obszar współpracy z partnerami.
spośród uczestników badania Operator uzasadnienie przyznania specjalnego Dzięki temu otrzymujemy szybką in-
Logistyczny Roku 2012 osiąga nieprze- wyróżnienia za  Zbudowanie wizerun- formację zwrotną, mamy też możliwość
ciętnie wysoki stopień zadowolenia ku na wzorowej realizacji dostaw . bliskiego wglądu w sferę potrzeb i ocze-
z realizacji dostaw i zarazem jeszcze Skoro rosną oczekiwania klientów kiwań klientów, a tym samym szybkie-
wyższą ocenę wizerunku. Świadczy względem jakości i ceny za zapewnie- go reagowania. Doświadczenie pokazu-
to roli, jaką w tej firmie przyznaje się nie stabilnego dostępu do towarów je, że na tym wygrywamy .
Biznes zyskuje mobilność
system zarządzania magazynem
wspomaga nadzorowanie procesów magazynowych od chwili
przyjęcia produktu, aż po jego wydanie.
www.bcspolska.pl

optymalizacja procesów i operacji magazynowych

monitorowanie stanu magazynu w czasie rzeczywistym
Zainwestuj 1-2h i zwiększ efektywność

zgodność ze standardami logistycznymi
pracy w swoim magazynie już teraz!!!
współpraca z systemami automatyki magazynowej

Zamów wizytę konsultanta z BCS Polska.
Total Solution

Przygotujemy dla Ciebie bezpłatną analizę
Efektywność w zasięgu głosu
Provider
zwrotu z inwestycji.
Systemy głosowe Vocollect to rozwiązania, w których operacje
magazynowe sterowane są za pomocą komend głosowych. Informacja handlowa:
(18) 44 21 666
Zalety zastosowania systemu:

redukcja błędów
e-mail: [e-mail]

zwiększenie produktywności poprzez przyspieszenie
czasu realizacji operacji

lepsza ergonomia i bezpieczeństwo pracy

skrócenie czasu szkoleń dla nowych pracowników
www.eurologistics.pl / Grudzień 2012 - Styczeń 2013 nr 6/2012 (73)
OPERATOR LOGISTYCZNY ROKU 2012