MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Zofia Żegleń
Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim
341[04].Z3.02
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji-Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
mgr Joanna Orłowska
mgr Maria Napiórkowska - Gzula
Opracowanie redakcyjne:
mgr Zofia Żegleń
Konsultacja:
mgr inż. Piotr Ziembicki
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z3.02
Utrzymanie czystości i porządku w zakładzie hotelarskim zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREŚCI:
1. Wprowadzenie ..................................................................................................................3
2. Wymagania wstępne.........................................................................................................5
3. Cele kształcenia ................................................................................................................6
4. Materiał nauczania...........................................................................................................7
4.1. Bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych. Odpowiedzialność
materialna pracownika za powierzone mu mienie..........................................................7
4.1.1. Materiał nauczania................................................................................................7
4.1.2. Pytania sprawdzające..........................................................................................15
4.1.3. Ćwiczenia...........................................................................................................15
4.1.4. Sprawdzian postępów.........................................................................................18
4.2. Rodzaje i techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim. Środki
służące utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim. .............................19
4.2.1. Materiał nauczania..............................................................................................19
4.2.2. Pytania sprawdzające..........................................................................................29
4.2.3. Ćwiczenia...........................................................................................................29
4.2.4. Sprawdzian postępów.........................................................................................34
4.3. Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku w zakładzie hotelarskim............35
4.3.1. Materiał nauczania..............................................................................................35
4.3.2. Pytania sprawdzające..........................................................................................37
4.3.3. Ćwiczenia...........................................................................................................37
4.3.4. Sprawdzian postępów.........................................................................................39
5. Sprawdzian osiągnięć .....................................................................................................40
6. Literatura .......................................................................................................................47
7. Załączniki .......................................................................................................................48
System master key............................................................................................................48
Przykłady zabezpieczeń przeciwpożarowych:...................................................................50
Przykładowe alarmy i detektory........................................................................................52
Przykładowe zasady dotyczące służby pięter ....................................................................53
Przykład wywieszki hotelowej: ........................................................................................55
HACCP  co to takiego?.........................................................................................................56
Przykładowy sprzęt do utrzymania czystości w hotelu:.....................................................57
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten pomoże Ci w przyswajaniu wiadomości z zakresu utrzymania czystości
i porządku w zakładzie hotelarskim oraz w kształtowaniu umiejętności wykonywania pracy
w tej części obiektu.
W poradniku zamieszczono:
- wykaz literatury, z jakiej możesz korzystać podczas nauki,
- wymagania wstępne,
- wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas zajęć,
- materiał nauczania z zakresu utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,
- zestaw pytań, które pozwolą Ci sprawdzić, czy opanowałeś podane treści dotyczące
utrzymaniu czystości i porządku w części piętrowej zakładu hotelarskiego,
- ćwiczenia, które umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych,
- sprawdzian postępów.
Proponowana w większości ćwiczeń metoda to  metaplan , jako że pozwala ona na
zbadanie omawianego zagadnienia i wspólne szukanie najlepszego rozwiązania. Skłania do
krytycznej analizy faktów, formułowania sądów i opinii. Podczas przebiegu lekcji tą metodą,
klasa jest dzielona na grupy, przygotowuje plakat, przedstawia problem, określa czas dyskusji
i tworzy plakat, zaś wnioski ze wszystkich plakatów mogą być zebrane jako wspólne
rozwiązanie problemu.
Niniejszy poradnik nie zastępuje podręcznika. Aby dogłębnie poznać zagadnienia
związane z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, należy korzystać
z fachowej literatury, czasopism, śledzić nowości korzystając z Internetu (strony poświęcone
sprawom hotelarstwa), brać udział w targach hotelarskich.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
341[04].Z.3
Nadzór nad utrzymaniem czystości i
porządku w zakładzie hotelarskim
341[04].Z.3.01
Organizowanie pracy w dziale utrzymania
czystości i porządku w zakładzie hotelarskim
341[04].Z.3.02
Utrzymanie czystości i porządku w
zakładzie hotelarskim
341[04].Z.3.03
Wykonywanie prac związanych z
utrzymaniem czystości i porządku w
jednostkach mieszkalnych zakładu
hotelarskiego
341[04].Z.3.04
Komunikowanie się w języku obcym z
gośćmi przebywającymi w części noclegowej
zakładu hotelarskiego
Schemat jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej, powinieneś umieć:
- aranżować pomieszczenia hotelowe,
- utrzymywać czystość i porządek w zakładzie hotelarskim,
- organizować pracę w dziale utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,
- dysponować zasobami magazynowymi, środków i sprzętu czyszczącego oraz bielizny
hotelowej,
- rozwiązywać problemy z serwisem pokojowym,
- współpracować z recepcją, działem gastronomicznym, działem technicznym
i działem personalnym zakładu hotelarskiego,
- stosować zasady kultury zawodowej,
- przestrzegać przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej oraz
ochrony środowiska,
- komunikować się z gośćmi w języku obcym w zakresie realizacji potrzeb gości.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- dobrać i zastosować środki czyszczące i dezynfekcyjne,
- obsłużyć urządzenia stosowane podczas wykonywania czynności porządkowych,
- zastosować techniki sprzątania obowiązujące w zakładzie hotelarskim,
- przygotować wózki obsługowe działu utrzymania porządku i czystości w zakładzie
hotelarskim,
- zastosować procedury przechowywania rzeczy znalezionych zakładzie hotelarskim,
- zabezpieczyć mienie gości w części noclegowej zakładu hotelarskiego,
- zapewnić bezpieczeństwo gościom w zakładzie hotelarskim,
- zastosować zasady bezpieczeństwa i higieny pracy podczas wykonywania czynności
związanych z utrzymaniem czystości i porządku w zakładzie hotelarskim,
- utrzymać czystość i porządek przydzielonym rejonie zakładu hotelarskiego.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Bezpieczeństwo gości i odpowiedzialność materialna
pracownika za powierzone mu mienie
4.1.1. Materiał nauczania
Przyjęcie gości do hotelu oznacza troskę o ich dobre samopoczucie w trakcie całego
pobytu. Na owo samopoczucie składa się wiele czynników takich jak:
bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń, czystość
każdego miejsca w hotelu, komfort wyposażenia, doskonała obsługa itp.
Najważniejszym zadaniem wszystkich pracowników jest służenie gościowi,
stwarzanie niezapomnianej atmosfery połączonej z profesjonalizmem
w świadczeniu usług. Hotel jest wręcz zobowiązany do zapewnienia
bezpieczeństwa pobytu gościom hotelowym. Jest to obowiązek akcesoryjny
wchodzący do umowy hotelowej. Gość hotelowy ma prawo liczyć nie tylko na pieczę nad
jego rzeczami wniesionymi do hotelu, lecz także na bezpieczeństwo jego osoby
w pomieszczeniach hotelowych, hotelarz ma natomiast obowiązek dołożyć wszelkich starań,
aby w jego zakładzie nie spotkało gościa nic złego. Hotel ma obowiązek zapewnienia swym
gościom bezpieczeństwa pobytu w budynku hotelowym (pokojach, holach, korytarzach,
restauracji, kawiarni itp.) oraz na terenie poza budynkiem, lecz należącym do hotelu (np. na
basenie, kortach tenisowych, parku). Obowiązek zapewnienia gościowi bezpieczeństwa jest
obowiązkiem starannego działania, a nie zobowiązaniem rezultatu. Hotel będzie
odpowiedzialny tylko za nie dołożenie należytej staranności, a więc za winę własną lub winę
osób, z których pomocą zobowiązanie wykonuje lub którym wykonanie zobowiązania
powierza (art. 474 k. c.).
Obowiązek zapewnienia gościom bezpieczeństwa pobytu obciąża hotelarza i nie może
być przeniesiony na osoby trzecie (np. zakład konserwacji urządzeń). Zlecenie innemu
przedsiębiorstwu utrzymywania urządzeń hotelowych (np. wind, basenu) w należytym stanie
nie zwolni hotelarza od odpowiedzialności, jako że umowa pomiędzy nimi nie wywiera
skutków wobec gości hotelowych. Hotel odpowiada za najmniejsze nawet naruszenie
staranności, jednakże jej próg, którego przekroczenie można ocenić jako winę, nie jest
jednolity. Musi on być zindywidualizowany w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego,
miejsca położenia zakładu, urządzeń technicznych, miejsca przebywania gości itp. Tak więc
większego zabezpieczenia przeciwpożarowego wymaga hotel kilkunastopiętrowy niż mały
obiekt, z którego w każdej chwili można przez drzwi lub okno wyjść na ulicę, większego
stopnia bezpieczeństwa wymaga też hotel, który przyjmuje dzieci. Hotelarz bowiem jest
osobą, która zawodowo trudni się dokonywaniem danego rodzaju czynności, ma określoną
wiedzę, wyspecjalizowany personel, ma więc obowiązek przeciwdziałania wszelkim z
ródłom
powstania niebezpieczeństwa mogącego spowodować szkody na osobie gości.
Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać,
wyliczając przykładowo, na nienależytym sprzątaniu pokoi i innych pomieszczeń, na
nieutrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także okien
i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu, złym stanie urządzeń sanitarnych,
obecności insektów i myszy, stworzeniu lub nieusuwaniu stanu niebezpieczeństwa na
zewnątrz budynku hotelowego na terenie należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na
terenie hotelowym, niezabezpieczeniu hotelu przed pożarem, tolerowaniu w pomieszczeniach
hotelowych osobników znanych jako niebezpieczni dla gości itp. Oczywiście tylko wtedy
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
hotel poniesie za to odpowiedzialność, jeżeli na skutek tych okoliczności gość doznał szkody
pozostającej w normalnym związku przyczynowym ze zdarzeniem. Nie ma podstaw do
odpowiedzialności, jeśli hotelowi nie można przypisać żadnej winy, np. jeśli gość hotelowy
na skutek własnej nieostrożności poślizgnął się w mokrej wannie i doznał obrażeń czy spadł
z dobrze utrzymywanych schodów albo z bezpiecznego krzesła, doznając złamania ręki.
W razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić. Powinien więc o tym fakcie
niezwłocznie powiadomić recepcję lub inną odpowiedzialną osobę w celu spisania protokołu
zdarzenia (okoliczności, skutków) i konsultacji lekarza (która zwykle jest konieczna).
Zaniechanie tych czynności może utrudniać lub w ogóle uniemożliwiać dowód, że gość
doznał szkody w hotelu, a nie w innym miejscu.
Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują roszczenia
deliktowe. Wyrządzenie szkody na osobie, stanowiące naruszenie obowiązku umownego, jest
jednocześnie czynem niedozwolonym i prowadzi do zbiegu odpowiedzialności kontraktowej
z odpowiedzialnością deliktową (art. 443 k. c.).
Odpowiedzialność kontraktowa wchodzi w rachubę, kiedy szkoda została wyrządzona
wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania (najczęściej umowy). np.
nie płacenie czynszu, rachunków telefonicznych, sprzedanie samochody jednak nie
przekazanie kluczyków.
Deliktowa odpowiedzialność hotelu dotyczy sytuacji, gdy szkoda została wyrządzona
wskutek złamania powszechnego zakazu  nie szkodzenia innym , np. wybicie szyby w oknie
czy stłuczka samochodowa. Odpowiedzialność deliktowa za szkody wyrządzone gościowi
hotelowemu mogłaby się opierać na prawie wszystkich przepisach o czynach niedozwolonych
w kodeksie cywilnym (art. 415) w zależności od tego, czy byłby to hotel państwowy czy
komunalny, spółdzielczy, prywatny, należący do spółki lub stowarzyszenia. Mogłaby to być
odpowiedzialność na zasadzie winy, nawet domniemanej (np. w razie pogryzienia gościa
przez psa hotelowego), a także na zasadzie ryzyka, niezależnie od winy (np. w razie
zawalenia się balkonu w hotelu lub szkody doznanej przez gościa przewożonego
samochodem hotelowym na dworzec). Hotel odpowiada także za szkodę, której dozna gość
hotelowy w restauracji hotelowej, np. na skutek zatrucia nieświeżą potrawą lub znajdowania
się w potrawie ciała obcego, np. kawałka szkła czy kamienia. dotyczy sytuacji, gdy szkoda
została wyrządzona wskutek złamania powszechnego zakazu  nie szkodzenia innym, np.
wybicie szyby w oknie, stłuczka samochodowa.
W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku
utraty zdolności do pracy odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia
fizyczne i krzywdę moralną (art. 444-445 k. c.). Jeżeli zaś na skutek uszkodzenia ciała lub
rozstroju zdrowia poniesie śmierć, roszczenia odszkodowawcze mają osoby bliskie pośrednio
poszkodowane (art. 446 k. c.).
Nierzadko wina polega także na złym doborze personelu, czyli zatrudnieniu osób,
o których hotelarz wie lub powinien wiedzieć, że nie nadają się do pracy w hotelu, np.
z powodu braku kwalifikacji, złych przyzwyczajeń, charakteru, opinii itp.
Za wypadki na basenie hotelowym hotel na ogół nie odpowiada, zwłaszcza jeśli poda do
wiadomości, że gość korzysta z basenu na własne ryzyko. Jeśli jednak gość dozna szkody na
skutek zanieczyszczenia basenu, hotel poniesie odpowiedzialność za brak utrzymania basenu
w należytym porządku i czystości
Hotel jest odpowiedzialny za mienie gościa, a w szczególności za rzeczy wniesione do
hotelu przez gościa. Oznacza to, że przedmioty powierzone hotelarzowi lub osobie przez
niego zatrudnionej, bądz
przedmioty pozostawione w miejscu wskazanym przez hotelarza
podlegają szczególnej odpowiedzialności hotelu. Odpowiedzialność ta jest pod względem
formalnym bardziej zaostrzona. Opiera się bowiem na podstawie obiektywnej, niezależnie od
winy hotelarza, tzw. zasadzie ryzyka. Rzecz wniesiona  to rzecz, która w czasie korzystania
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
przez gościa hotelowego z usług znajduje się na terenie obiektu. Pojazdów mechanicznych
i przedmiotów w nich pozostawionych oraz zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione.
Hotelarz może za nie odpowiadać jeśli została zawarta umowa przechowania. Wyłączenie lub
ograniczenie odpowiedzialności za rzecz wniesioną nie ma skutku prawnego, a więc
bezpodstawne są wszelkie szyldy, informatory, regulaminy zawierające np.  hotel nie ponosi
odpowiedzialności za rzeczy wniesione... . Roszczenie o naprawienie szkody powstaje
z chwilą wyrządzenia i wygasa jeżeli gość hotelowy nie zawiadomił hotelarza niezwłocznie
(tzn. bez nieuzasadnionej opieszałości). Upływ tego terminu zależy od okoliczności.
Roszczenia przedawniają się jednak z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym poszkodowany
dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym
poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu. Tego przepisu nie stosuje się, gdy szkodę
wyrządził hotelarz lub osoba u niego zatrudniona. Hotel może uwolnić się od
odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła:
- z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe),
- z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać
(powódz
),
- z winy klienta lub jego gościa.
Należy wziąć pod uwagę fakt, że odpowiedzialność zakładu hotelarskiego rozpoczyna się
już w momencie wniesienia rzeczy przez gościa w oparciu o wspomnianą powyżej zasadę
ryzyka, a nie dopiero po zawarciu umowy hotelowej, co może nastąpić w terminie
póz
niejszym.
Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona
w stosunku do 1 gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena
pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 50-krotnej
wysokości tej należności. Nie stosuje się ograniczeń odpowiedzialności za utratę lub
uszkodzenie rzeczy wniesionych przyjętych na przechowanie (depozyty hotelowe) lub gdy
hotelarz odmówił przechowania (a miał obowiązek je przyjąć). Odpowiedzialność jest też
nieograniczona, gdy szkoda wynikła z winy lub rażącego niedbalstwa hotelarza lub osoby
u niego zatrudnionej (Kodeks Cywilny, z
ródło: www.gazetaprzedsiebiorcy.infor.pl/przepisy-
prawne; Konwencja, z
ródło: www.abc.com.pl/serwis/du/1999/0197.htm).
Hotelarz ma prawo odmówić przechowania, gdy rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt
wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu, bądz
też jeśli wniesione rzecz stanowi
zagrożenie, jest niebezpieczna.
Bardzo często goście pozostawiają różne rzeczy w swoich pokojach. Należy jednak
pamiętać, że hotel, by cieszył się zaufaniem gości musi dawać gwarancję bezpieczeństwa
wszystkim rzeczom wniesionym przez gości. Postępowaniu z przedmiotami pozostawionymi
przez gości towarzyszą sformalizowane procedury. Prowadzona jest książka przedmiotów
znalezionych, w której wpisywany jest dzień i miejsce znalezienia przedmiotu, krótki opis tej
rzeczy, podpis znalazcy (którym najczęściej jest pokojowa). Odpowiedzialność za przedmioty
zaginione ponosi kierownik służby pięter (czasami kierownik recepcji). Jeśli chodzi
o przedmioty niewielkiej wartości są one komisyjnie niszczone i wyrzucane. Natomiast
postępowanie z przedmiotami wartościowymi i odzieżą jest następujące. Pracownikom hotelu
nie wolno telefonować do gościa z informacją o rzeczach znalezionych, natomiast można na
wyraz
ną prośbę gościa przesłać należące do niego przedmioty za zaliczeniem pocztowym.
W stosunku do przedmiotów wartościowych stosuje się zwyczajowo czas przechowywania
1 rok, a następnie przekazywane są one referatowi rzeczy znalezionych (przechodzą na rzecz
skarbu państwa). Natomiast odzież po roku jest przekazywana instytucjom charytatywnym.
Czynnościom tym towarzyszą stosowne procedury i właściwa dokumentacja.
Depozyty hotelowe przeznaczone są dla gości hotelowych, bowiem hotelarz ma
obowiązek przyjąć na przechowanie: biżuterię, gotówkę, dzieła sztuki, przedmioty
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
wartościowe. Usługi typu depozyty są świadczone nieodpłatnie. Informacja o możliwości
skorzystania z depozytu może być umieszczona na karcie pobytu, w informatorze na temat
hotelu, w pokojach. Usługa depozytowa jest świadczona przez całą dobę. Pracownicy
zobowiązani są do zachowania rygorystycznych procedur. Gość otrzymuje klucz od depozytu,
klucz uniwersalny jest przechowywany przez upoważnionego pracownika recepcji, a duplikat
klucza gościa przechowywany jest w banku. Kierownik recepcji nadzoruje i ewidencjonuje
stan skrytek oraz prawidłowość prowadzonej dokumentacji. Zasady korzystania z depozytu
gość otrzymuje wraz z podpisaniem umowy użyczenia depozytu i dostaje dowód w postaci
tzw. kwitu depozytowego.
Hotel& & & & & & & & & & & & & &
Ulica& & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & Skrytka
Box
Ą% Kontrola sejfu depozytowego
Ą% Control of safe Deposit boxes
Ą% Kontrolle der Safe-Schliessfacher
Numer pokoju Data
Room numer Date
Zimmer nr Datum
Własnoręczny podpis
Autorised Signature
Eigenhandige unterschrift
Podpis wydającego
Key delivered by
Schlussel ubergeben von
Rys. 1. Kwit depozytowy [z
ródło: opracowanie własne]
Często w hotelach stosuje się rozwiązania polegające na zainstalowaniu indywidualnego
sejfu w pokojach. Gość korzystając z takiego depozytu nie zawiera umowy z hotelem o czym
jest informowany. Korzystając z sejfu gość powinien zapamiętać wpisany numer kodu.
Instrukcja korzystania z sejfu powinna być umieszczona w pokoju, najlepiej w wielu
językach.
Troska o bezpieczeństwo gości i systematyczne sprawdzanie zabezpieczenia pokoi należy
do zadań pracowników hotelu.. Dużą wagę przywiązuje się w obiektach hotelarskich do
gospodarki kluczami. Goście posiadają jeden klucz, zaś pracownicy służby pięter otrzymują
drugie klucze do pokoi gościnnych, które obowiązane są nosić przy sobie w czasie pracy, a po
pracy zostawiać w zamkniętej szafce na klucze, zgodnie z odpowiednią instrukcją
obowiązującą w danym zakładzie hotelarskim. Trzeci komplet kluczy do wszystkich
pomieszczeń przechowywany jest w zaplombowanej szafce u kierowniczki pięter lub
intendenta pięter. Szafka ta może być otwierana tylko komisyjnie, po czym powinna być
ponownie zaplombowana. W razie zgubienia klucza od pokoju, należy zmienić zamek
i dorobić trzy klucze, przechowywane jak wyżej. W praktyce hotelarskiej stosuje się również
układ centralnego zamka tak zwany system  Master Key  klucz matka, który pozwala
otworzyć wszystkie drzwi w budynku jednym kluczem (załącznik 1)
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
 Służba pięter odpowiedzialna jest za pełne wyposażenie wszystkich pomieszczeń
hotelowych, tj. pokoje, korytarze. Każde pomieszczenie posiada wykaz obejmujący
normatywne i nienaruszalne wyposażenie. Kopię wykazu podpisuje kierownik pięter na znak
przyjęcia opieki nad majątkiem i pozostawia ją w aktach. Sprzątając pokój zajęty przez
gościa, pokojowa nie może ruszać jego rzeczy. Jeżeli już musi to zrobić (aby np. zetrzeć kurz)
pamięta, żeby odłożyć przedmioty na to samo miejsce. Sprzątając pokój opuszczony przez
gościa, pokojowa najpierw przegląda szafy i wszystkie szuflady, sprawdzając w ten sposób
czy gość nie pozostawił czegoś w pokoju. Jeżeli znajdzie rzecz należącą do gościa
natychmiast zgłasza to kierownikowi służby pięter. Ten z kolei dokonuje stosownego wpisu
do księgi depozytów. Kierownik ponosi odpowiedzialność za bezpieczeństwo rzeczy
przekazanych mu do depozytu. Zwrotu przedmiotów dokonuje się na życzenie i koszt gościa,
przeważnie pocztą. Pokojowa czuwa też nad przestrzeganiem przez gości regulaminu
hotelowego. Jeżeli zauważy, że goście zachowują się zbyt głośno lub niszczą wyposażenie
pokoju, informuje o tym kierownika oraz recepcjonistę-dysponenta.
Właściciel obiektu odpowiada obecnie za skradzione rzeczy gościa hotelowego jak
wyjaśniono wcześniej do wysokości stukrotnej ceny opłaty doby hotelowej dla jednej osoby.
Zmienione zostały przepisy dotyczące przyjęcia do depozytu pieniędzy, kosztowności
i innych cennych przedmiotów gościa. Jeżeli pracownik odmówi przechowywania
kosztowności, ograniczenie kwoty odpowiedzialności za utracone rzeczy do stukrotnej ceny
doby hotelowej nie obowiązuje.
W hotelach istnieją również pomieszczenia i urządzenia, które powinny być
w szczególny sposób zabezpieczone przed kradzieżą i zniszczeniem. Może to być kasa,
wystawa, zdeponowane dokumenty, kosztowności gości itp. W istniejącej dobie elektroniki
wypracowano duży zestaw instalacji zabezpieczających, tworząc z nich bardzo przemyślne
systemy alarmowe i identyfikujące. Nowoczesne systemy ochrony hotelowej zbudowane są
na bazie sieci komputerowej z jednostką nadrzędną, do której przekazywane są wszelkie
informacje z systemu. Ma ona możliwość komunikowania się zarówno z komputerami
podrzędnymi, jak i środowiskiem zewnętrznym (policją, pogotowiem, strażą pożarną).
W miarę narastania zagrożeń na rynku pojawiają się coraz bardziej przemyślane
urządzenia i instalacje zabezpieczające. W ostatnim czasie bardzo popularny wśród obiektów
hotelarskich stał się system  MasterKey . Do liczących się firm w zakresie zabezpieczeń
należą m.in.  SAS-ELECTRONICS ,  CERBERUS ,  ESSER ,  AMDI ,  APATRONIK ,
 SAFETECH ,  PRO-SERVICE i inne.
Nadzór wizyjny spełnia coraz większą rolę we współczesnych systemach ochrony
obiektów. Systemy telewizji przemysłowej mają w hotelarstwie następujące zastosowanie:
- ochrona przed kradzieżą,
- nadzór i kontrola,
- prowadzenie filmowego rejestru zdarzeń.
Istnieje wiele konstrukcji nowoczesnych kamer TV, które dzięki elektronicznemu
przetwornikowi obrazu osiągają miniaturowe rozmiary i mogą być wmontowane
w obudowach innych urządzeń. Telewizja przemysłowa w hotelarstwie jest instalowana
w następujących punktach:
- przy głównym wejściu do budynku oraz w hali recepcyjnej;
- w rejonie recepcji,
- w rejonie parkingu,
- w korytarzach hotelowych,
- w pomieszczeniach depozytowych i innych o szczególnym znaczeniu.
Ogółem wyróżniamy następujące czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę
zdrowia oraz ochronę mienia gości hotelowych:
- sprawdzanie karty pobytu gości,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
- obserwacje ruchu gości,
- obchody kontrolne,
- prawidłowa organizacja przechowalni bagażu,
- prawidłowa gospodarka depozytami,
- właściwe postępowanie z rzeczami znalezionymi,
- prawidłowa gospodarka kluczami oraz nocna kontrola stanu kluczy na klucznicy
z wykazem na diagramie,
- zakaz przebywania po godz. 22 00 osób nie zameldowanych w hotelu,
- ochrona przed działaniami przestępczymi czy też uciążliwymi,
- kontrola węzłów sanitarnych,
- eliminowanie wszelkich zagrożeń.
Natomiast czynnikami warunkującymi bezpieczeństwo użytkowania w hotelu są:
- woda ciepła powinna być utrzymywana w bezpiecznej temperaturze w granicach od 20
do 60ć%C. Dla bezpieczeństwa i oszczędności stosuje się automatyczne dozowanie
i regulację temperatury wody używanej w obiektach hotelarskich;
- w rozwiązaniach architektonicznych powinno się unikać ostrych krawędzi, uskoków,
progów, itp.
- elementy grzejne wyposaża się w zawory termostatyczne, umożliwiające regulację
i ochronę przed poparzeniem;
- wszelkie gładkie powierzchnie mokre są szczególnie niebezpieczne dla użytkowników.
Dlatego też powinno stosować się wkłady antypoślizgowe w wannach i brodzikach.
W czynnościach porządkowania należy unikać środków zwiększających śliskość;
- instalacja elektryczna powinna być wykonana i użytkowana zgodnie z Polską Normą ,
szczególny nacisk należy położyć na lokalizację i dobór sprzętu i urządzeń elektrycznych
oraz zachowanie stref ochronnych;
- przy rozmieszczaniu tablic i szafek instalacyjnych należy wziąć pod uwagę konieczność
ich zabezpieczenia przed dostępem osób niepowołanych. Sposób i zakres korzystania ze
sprzętu i wyposażenia elektrycznego powinien jednocześnie określać regulamin, ponadto
należy stosować układy, obwody uniemożliwiające działanie w przypadkach
niezastosowania się do ustaleń.
Dbanie o bezpieczeństwo i ochrona zdrowia gości hotelowych to podstawowe zadania
dobrego hotelarza. Węzły sanitarne sprzężone z jednostkami mieszkalnymi są miejscem,
w którym występują często różnego rodzaju zagrożenia, a nawet wypadki. Zdarzają się one na
skutek:
- poparzeń,
- upadków, skaleczeń,
- zakażeń,
- zaczadzeń,
- porażeń prądem elektrycznym,
- braku rychłej oraz skutecznej pomocy.
Wszystkie środki zabezpieczenia stosowane w obiektach hotelarskich stanowią zespół
powszechnie obowiązujących przepisów i regulacji zawierających nakazy, zakazy
i zobowiązania. W trosce o bezpieczeństwo gości, pracownicy obiektów hotelarskich starają
się unikać sytuacji, w których mogłyby zdarzyć się wypadki poniesienia przez gościa szkody
na zdrowiu lub mieniu, spowodowane zaniedbaniem czy działaniem umyślnym pracowników.
Zgodnie z art. 430 k.c. wszystkie szkody tego rodzaju muszą zostać przez zakład naprawione.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
 Wszystkie obiekty hotelarskie powinny być projektowane zgodnie z wymaganiami
dotyczącymi bezpieczeństwa ludzi i mienia, a w szczególności powinny być uwzględnione
przepisy ochrony przeciwpożarowej (Zalecenie Rady;
z
ródło: www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/zalecenie-poz-1986.php).
Hotele są zaliczane do obiektów szczególnie narażonych na występowanie
pożaru.
Każdy hotel powinien posiadać jednoznacznie określone rejony
zagrożenia pożarowego z własną wyodrębnioną linią dozorową.
Programowanie zabezpieczenia przeciwpożarowego należy rozpatrywać
indywidualnie, gdyż w hotelach istnieje bardzo duże zróżnicowanie co do
wielkości programu użytkowego, stanu technicznego instalacji oraz
podatności pożarowej.
W niektórych obiektach hotelowych istnieje obowiązek stosowania
instalacji sygnalizacyjno alarmowej.
Nowoczesne urządzenia sygnalizacji pożarowej umożliwiają tworzenie
systemów ochrony przeciwpożarowej obiektów obejmujących wszelkie aspekty
czynnego zabezpieczenia przeciwpożarowego. Pozwalają one wykrywać, w sposób
bardzo efektywny, pożary w bardzo wczesnej fazie rozwoju, umożliwiają także
integrację innych systemów i urządzeń mających wpływ na całokształt
bezpieczeństwa pożarowego obiektu. Obecnie trwa wielki wyścig pomiędzy
producentami systemów mający na celu zwiększenie ich możliwości, poprawę
skuteczności działania, niezawodności, a co za tym idzie zagwarantowanie jeszcze
wyższego stopnia pewności dla końcowego użytkownika systemu. W dobie bardzo szybkiego
rozwoju i postępu technicznego systemy wykrywania i sygnalizacji pożaru znajdują coraz
szersze zastosowanie i stawia się im coraz wyższe wymagania. Ich możliwości pozwalają
dostosować je do potrzeb i wymagań inwestora, pozostając w zgodzie z istniejącymi
przepisami prawa oraz obowiązującymi normami technicznymi. Nowoczesne systemy
charakteryzują się modułową budową, co ułatwia ich adaptację do różnych zadań
w zależności od typu obiektu, w którym znalazły zastosowanie (załącznik 2).
Zadania stawiane współczesnym systemom sygnalizacji pożaru nie ograniczają się już
tylko do bezpośredniej detekcji zagrożeń, ale również mają one na celu bezobsługowe
i w pełni automatyczne podjęcie odpowiednich działań mających na celu ich
zminimalizowanie jak też ograniczenie możliwości rozprzestrzeniania się pożaru i zjawisk mu
towarzyszących na inne strefy obiektu.
Systemy te oprócz wyżej przytoczonych przykładów wykorzystywane są również do
monitorowania innych, autonomicznych systemów współpracujących z systemami
bezpieczeństwa pożarowego. Dla zapewnienia bezawaryjnej pracy systemu i realizacji
stawianych mu zadań konieczne jest wykorzystywanie najnowszych osiągnięć techniki oraz
nieustające prowadzenie badań i eliminowanie błędów wykrytych w trakcie eksploatacji.
Każdy rodzaj pożaru posiada odrębne cechy charakterystyczne, dzięki którym możliwe
jest konstruowanie coraz doskonalszych i bardziej niezawodnych detektorów, bez których nie
można sobie wyobrazić sprawnie działającego systemu sygnalizacji pożaru. Systemy
sygnalizacji pożaru szybko i precyzyjnie lokalizuje pożar dzięki zastosowaniu czujek:
optycznych, jonizacyjnych, temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do
mikroprocesorowej centrali. Wielu producentów wykorzystuje najnowsze osiągnięcia techniki
i wprowadziło już w swoich systemach czujki punktowe wykorzystujące w technice
analitycznej promieniowanie laserowe.
Dzięki tak szerokiej gamie detektorów (załącznik 3) możliwe jest jak najlepsze
dostosowanie sposobu ochrony do rodzaju zgromadzonych w chronionym obiekcie
przedmiotów bądz
magazynowanych artykułów, spalających się w różny sposób. Stosowane
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
w systemie czujki dopasowują się automatycznie do warunków otoczenia (kompensacja
zabrudzenia - zasada stałej czułości). Współczesne czujki jonizacyjne charakteryzują się
najniższym z dotychczas spotykanych poziomem promieniowania, co wpływa na
podniesienie bezpieczeństwa ich eksploatacji w pomieszczeniach przeznaczonych dla stałego
przebywania osób. Algorytmiczna analiza sygnałów pożarowych w czujce pozwala na
znaczną redukcję liczby fałszywych alarmów, a co za tym idzie bardziej niezawodną pracę
całego systemu sygnalizacji pożaru i innych ściśle z nim współpracujących.
Współczesne, mikroprocesorowe centralki sygnalizacji pożaru spełniają najwyższe
standardy bezpieczeństwa w zakresie kompleksowego dozoru przeciwpożarowego.
Urządzenia te konstruowane są na bazie sprawdzonych rozwiązań technicznych, przy
wykorzystaniu najnowszych osiągnięć techniki i technologii mikroprocesorowej. Aby
sprostać wszystkim zadaniom stawianym współczesnym systemom sygnalizacji pożaru
korzysta się z uniwersalnych mikromodułów współpracujących z określonymi typami central,
pozwalających na łatwą i szybką konfigurację centralki zgodnie z oczekiwaniami
i wymaganiami inwestora. Zastosowanie tego typu rozwiązań pozwala na minimalizację
kosztów w przypadku konieczności rozbudowy istniejącego systemu, bądz
też jego
modernizacji w związku ze zmianą jego zadań. Pozwala to również na współpracę większej
ilości central w przypadku obiektów o dużej kubaturze, bądz
rozrzuconych na dużej
powierzchni, dzięki czemu możemy centralnie nadzorować większą ilość central co znacznie
ułatwia kontrolę zagrożeń przez służby techniczne i ochrony obiektów.
Wczesne wykrycie zagrożenia pożarowego nie gwarantuje uniknięcia strat, a nawet tragedii.
Znane są przypadki, kiedy wysokiej klasy systemy bezpieczeństwa wykryły pożar, a mimo to
śmierć poniosło wiele osób. Przyczyną takiej sytuacji była niewłaściwie przeprowadzona
ewakuacja, a w szczególności wystąpienie zjawiska paniki. Znaczący wpływ na taki stan
rzeczy ma duża ilość różnego rodzaju sygnałów alarmowych pojawiających się w chwili
zagrożenia, których jednoznaczna interpretacja przez odbiorcę nie jest możliwa, a co za tym
idzie dość często są one przez niego ignorowane. Badania dowodzą, że ludzie reagują szybko
i prawidłowo na jasne i jednoznaczne polecenia głosowe. Aby zapobiec powstawaniu tego
typu zjawisk stworzono dz
więkowe systemy ostrzegawcze (DSO). W celu podniesienia
poziomu bezpieczeństwa pożarowego w obiektach budowlanych, również w Polsce
zdecydowano się na administracyjne wprowadzenie nakazu stosowania w nich DSO.
Dz
więkowe systemy ostrzegawcze mają kluczowe znaczenie dla ratowania życia ludzkiego,
dlatego ich jakość i parametry techniczne są określone przez stosowne normy techniczne
i prawne.
Oczywiście wyposażenie specjalistyczne musi posiadać certyfikat zgodności wydany
przez jednostkę certyfikującą (Centrum Naukowo-Badawcze Ochrony Przeciwpożarowej im.
Józefa Tuliszkowskiego).
Generalnie wszelkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu:
- zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego;
- ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozprzestrzenić;
- zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru;
- zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru;
- ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń,
które przyczynia się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia
i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego;
- zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenie powstałego pożaru.
Każdy pracownik ponosi więc odpowiedzialność za powierzone mienie (odpowiedzialność za
mienie powierzone pracownikowi, z
ródło: http://praca.gazeta.pl/gazetapraca/1,74817,2978777.html).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Mieniem powierzonym mogą być:
- pieniądze, papiery wartościowe lub kosztowności,
- narzędzia i instrumenty lub podobne przedmioty a także środki ochrony indywidualnej
oraz odzież i obuwie robocze,
- inne przedmioty powierzone pracownikowi z obowiązkiem zwrotu albo wyliczenia się.
Mienie może zostać powierzone pojedynczemu pracownikowi lub grupie pracowników,
realizujących w oparciu o to mienie wspólne zadania. Ze względów organizacyjnych nie jest
niekiedy możliwe lub celowe  przypisywanie" poszczególnych składników mienia zakładów
pracy konkretnym pracownikom, lecz przeciwnie, konieczne jest udostępnienie tego mienia
całemu zespołowi. Pracownicy w ramach takiego zespołu mogą przyjąć wspólną
odpowiedzialność materialną za powierzone im mienie, łącznie z obowiązkiem wyliczenia
się. Pojedynczy pracownik za szkodę powstałą w tym mieniu odpowiada w ustalonej
wysokości. Może uwolnić się od niej, jeżeli wykaże. że powstała ona z przyczyn od niego
niezależnych.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Wymień czynniki wpływające na bezpieczeństwo i ochronę zdrowia oraz ochronę minia
gości hotelowych.
2. Wymień, co zaliczamy do nowoczesnych systemów i metod zabezpieczenia.
3. Jakie zastosowanie ma nadzór wizyjny w hotelu?
4. Czego dotyczy odpowiedzialność materialna pracowników w obiekcie hotelarskim?
5. Zdefiniuj pojęcie  mienie powierzone .
6. Czego dotyczy szczególny rodzaj odpowiedzialności?
7. Czym jest  rzecz wniesiona ?
8. W jakich okolicznościach obiekt hotelarski może być zwolniony od odpowiedzialności za
utratę lub uszkodzenie wniesionych rzeczy gościa?
9. Omów deliktową odpowiedzialność hotelu.
10. System  Maste Key  co to takiego?
11. Jakie czynniki składają się na dobre samopoczucie gości w hotelu?
12. Czy w razie doznania szkody gość hotelowy musi ją udowodnić?
13. Jakie roszczenia przysługują poszkodowanemu gościowi?
14. Pokrycia jakich kosztów może żądać gość hotelowy w razie doznania szkody?
15. Co oznacza fakt, że hotel jest odpowiedzialny za mienie gościa, a w szczególności za
rzeczy wniesione do hotelu przez gościa.?
16. Kiedy rozpoczyna się odpowiedzialność zakładu hotelarskiego?
17. Do jakiej kwoty jest ograniczona odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie
rzeczy wniesionej w stosunku do 1 gościa?
18. Kiedy hotelarz ma prawo odmówić przechowania rzeczy?
19. Komu może być powierzone mienie hotelowe?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Omów zasady przyjmowania depozytu hotelowego
Sposób wykonania ćwiczenia
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
 Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- wzory dokumentów,
- materiały piśmienne,
- literatura.
Hotel& & & & & & & & & & & & & &
Ulica& & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & Skrytka
Box
Ą% Kontrola sejfu depozytowego
Ą% Control of safe Deposit boxes
Ą% Kontrolle der Safe-Schliessfacher
Numer pokoju Data
Room numer Date
Zimmer nr Datum
Własnoręczny podpis
Autorised Signature
Eigenhandige unterschrift
Podpis wydającego
Key delivered by
Schlussel ubergeben von
Rys. 2. Kwit depozytowy [z
ródło: opracowanie własne]
Ćwiczenie 2
Sporządz
przykładowy protokół kradzieży
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- wzory dokumentów,
- materiały piśmienne,
- literatura.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Protokół
Spisany przez & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
(Imię i nazwisko  stanowisko służbowe)
w & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
na okoliczność kradzieży dokonanej dnia & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
na szkodę & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
w & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
1. Kto i kiedy powiadomił Policję o dokonanej kradzieży:
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
2. Dane personalne poszkodowanego:
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
3. Dokładne okoliczności dokonanej kradzieży:
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
4. Dokładny opis skradzionych przedmiotów, ich wartość, data zakupienia oraz stopień zużycia:
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
5. Imiona i nazwiska osób, które potwierdzić mogą prawdziwość okoliczności przytoczonych w punkcie 3
niniejszego protokołu:
Pan/Pani & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
Pan/Pani & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
Pan/Pani & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ...
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..& & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
6. Protokół niniejszy sporządzono w obecności Pana/Pani & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & stanowisko służbowe:& & & & & & & & & & .......
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
Niniejszy protokół sporządzono w 4 jednobrzmiących egzemplarzach, które po odczytaniu podpisali:
1) poszkodowany: & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
2) & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
3) & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
4) & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & .& & & & & .
(Miejscowość, data)
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & .
(Podpis i stanowisko służbowe osoby prowadzącej postępowanie wyjaśniające)
Potwierdzenie odbioru 1 egzemplarza protokołu przez poszkodowanego:
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
(Data i podpis)
Protokół 1. Protokół kradzieży [z
ródło: opracowanie własne]
Ćwiczenie 3
Omów na czym polega odpowiedzialność materialna pracowników hotelu
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
4) wykonać czynności zlecone,
5) dokonać oceny poprawności i estetyki wykonanego ćwiczenia,
6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- kodeks pracy,
- arkusz papieru,
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
Odpowiedzialność Cechy charakterystyczne Uzasadnienie
& & & & & & & & & & .. & & & & & & & & & &
Kontraktowa & & & & & & & & & & . & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & . & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
Deliktowa & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &
& & & & & & & & & & . & & & & & & & & & &
Tabela 1. Odpowiedzialność hotelarza [z
ródło: opracowanie własne]
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: TAK NIE
1) Wyjaśnić, czego dotyczy obowiązek akcesoryjny wchodzący
do umowy hotelowej?
2) Omówić, na czym może polegać niewykonanie przez hotel
obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa?
3) Określić, jak w razie doznania szkody gość może ją
udowodnić?
4) Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność deliktowa?
5) Wyjaśnić, na czym polega odpowiedzialność kontraktowa?
6) Omówić procedurę przechowania rzeczy znalezionych
w obiekcie hotelarskim?
7) Omówić czynniki warunkujące bezpieczeństwo użytkowania
w hotelu?
8) Omówić ochronę przeciwpożarową w obiekcie hotelarskim?
9) Omówić prawidłową gospodarkę kluczami?
10) Wyjaśnić termin  depozyt hotelowy ?
11) Wyjaśnić, co mają na celu wszelkie działania w ochronie
12) przeciwpożarowej?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
4.2. Rodzaje i techniki sprzątania obowiązujące
w zakładzie hotelarskim. Środki służące utrzymaniu
czystości i porządku w zakładzie hotelarskim.
4.2.1. Materiał nauczania
Zakład hotelarski ma swoje specyficzne wymagania i ustalone reguły postępowania
dotyczące utrzymania porządku. Specyfika działalności usługowej wymaga
zatrudniania wykwalifikowanych kadr. Ponadto istnieje stała potrzeba
podnoszenia kwalifikacji pokojowych, wprowadzania nowych metod i technik
pracy, kładzenia dużego nacisku na kulturę obsługi, postawę etyczno-moralną,
umiejętność używania podstawowych zwrotów grzecznościowych, sztuki
rozmowy z gościem, roli pokojowych w kształtowaniu wrażeń i doznań
estetycznych w hotelu, czystość osobistą, umiejętność zachowania się pokojowej
w sytuacjach szczególnych (choroba gościa, pożar, kradzież), bhp w hotelu, wydajność pracy
hotelarza. Przykładowe zasady oraz zasady savoir-vivre w służbie pięter opracowane
w jednym z hoteli zaprezentowane są w załączniku 4. Przyjmując więc do pracy personel
służby pięter należy im zagwarantować szkolenie teoretyczne i praktyczne. Program takiego
szkolenia obejmuje podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa (ranga zawodu,
hotelarstwo w Polsce i na świecie, struktura organizacyjna zakładu, zakres obowiązków
i odpowiedzialność hotelu). Oprócz tego kierownik pięter na bieżąco prowadzi różnorodne
szkolenia. W pierwszym okresie pracy nowo przyjętych, kierownik pięter uważnie
i wnikliwie ich obserwuje, dokonując oceny pracy. Od kierownika pięter wymagane jest
zatem posiadanie dużego taktu i zdolności pedagogicznych. Jest to bardzo ważne, ponieważ
w obiektach hotelarskich w zależności od rodzaju i kategorii, wyróżniamy różne rodzaje
i techniki sprzątania, których trzeba nauczyć nowo przyjęty personel, a do tego bez wątpienia
wymagane są zdolności pedagogiczne.
Wbrew pozorom, na jakość usług hotelarskich niemały wpływ ma praca personelu służby
pięter. Często są to osoby niedoceniane przez pracodawców, wychodzących z założenia, że
warto poświęcać uwagę jedynie pracownikom "pierwszej linii" - recepcjonistom, consierge,
pracownikom działu rezerwacji. Tymczasem każdy pracownik hotelu jest ważny, a efekt
końcowy to sukces całej załogi. Istnieją oczywiście różnice w wymaganiach
kwalifikacyjnych, i - co się z tym wiąże - w wynagrodzeniach. Nie można jednak pracy osób
zatrudnionych w służbie pięter traktować jako mało istotnej dla przedsiębiorstwa
hotelarskiego. Pozornie wydaje się, że praca pokojowych jest prosta, a przecież wymaga się
od nich znacznie więcej niż tylko utrzymywania czystości.
Pieczę nad służbą pięter sprawuje kierownik, który bezpośrednio podlega dyrektorowi
hotelu lub jego zastępcy. Kierownikowi służby pięter podlegają natomiast pokojowe oraz
inspektorzy pięter. W mniejszych obiektach nie zatrudnia się inspektorów, ich funkcje
przejmuje kierownik służby pięter. Zdarza się też (zwłaszcza w pensjonatach lub małych
rodzinnych hotelach), że właściciel (lub dyrektor) sprawuje bezpośredni nadzór nad
pokojowymi i nie zatrudnia kierownika ani inspektorów. Od kierownika służby pięter
wymaga się wykształcenia hotelarskiego (średniego lub wyższego), znajomości języka
angielskiego, obsługi komputera, umiejętności organizacyjnych, zdolności interpersonalnych,
uczciwości i oczywiście zamiłowania do porządku. Do jego podstawowych obowiązków
należą:
- organizowanie pracy podległym pracownikom,
- kontrola pracy pokojowych oraz inspektorek pięter,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
- organizowanie szkoleń pracowników,
- dbałość o czystość pokoi, korytarzy i pomieszczeń służbowych ,
- dbałość o należyty stan wyposażenia pokoi hotelowych,
- zgłaszanie zapotrzebowania na środki czystości, wykładniki, pościel, ręczniki,
- prowadzenie podręcznego magazynu środków czystości oraz pościeli i ręczników,
- prowadzenie ewidencji środków trwałych znajdujących się w pokojach,
- prowadzenie ewidencji rzeczy pozostawionych przez gości.
Inspektorzy pięter powinni wykazać się również: wykształceniem hotelarskim średnim
lub wyższym, znajomością języka angielskiego, umiejętnościami organizacyjnymi,
uczciwością i zamiłowaniem do porządku. Inspektor pięter sprawuje funkcję kontrolną, ale
nie jest zwierzchnikiem pokojowych. Do jego podstawowych obowiązków należą:
- dokonywanie rozdziału pracy na dzień bieżący na podstawie raportu pokoi, dla zmiany
rannej i popołudniowej, z uwzględnieniem sugestii i poleceń recepcji
- ustalanie zakresu pracy na dni następne
- współpraca z dysponentem w zakresie ustalenia ilości potrzebnych pokoi, stanu
rezerwacji, przedłużeń pobytu, doposażenia pokoi
- codzienna bieżąca kontrola czystości i estetyki pokoi hotelowych, pomieszczeń
służbowych i korytarzy, sprawności sprzętu w pokojach i na korytarzach, sprawności
wind, kontrola wywozu naczyń gastronomicznych przy współpracy z zakładem
gastronomicznym
- aktualizacja w komputerze informacji o stanie pokoi do sprzedaży
- przed zakończeniem godzin pracy odebranie od pokojowych kluczy i wysłuchanie ich
uwag
- czuwanie nad stanem i jakością wyposażenia pokoi hotelowych i piętrowych
pomieszczeń służbowych
- organizowanie sprawnej i właściwej obsługi gości hotelowych przez koordynowanie
pracy pokojowych, udzielanie gościom pomocy, przekazywanie pokojowym uwag
i życzeń gości
- dbałość o szybką i rzetelna obsługę gościa przez podległy personel
- bieżące szkolenie pokojowych w zakresie pracy i kultury obsługi
- odbieranie z pokoi bielizny gości przeznaczonej do prania
- wykonywanie swojej pracy w przepisowym umundurowaniu, przestrzeganie przepisów
bhp i przeciwpożarowych
- odpowiedzialność za powierzone mienie
Do służby pięter zaliczamy również magazyniera bielizny oraz korytarzowego. Zadaniem
magazyniera bielizny jest zapewnienie odpowiedniej ilości bielizny czystej na każdy dzień
oraz przekazanie brudnej bielizny do pralni i odebranie czystej. Natomiast do zadań
korytarzowego należy utrzymanie w porządku i czystości korytarzy, wind, schodów i klatek
schodowych.
Od pokojowych zaś wymaga się zazwyczaj: wykształcenia średniego lub zawodowego,
podstawowej znajomości języka angielskiego, uczciwości, dyskrecji, taktu, dokładności,
zamiłowania do czystości, miłej prezencji i dobrego stanu zdrowia. Obowiązki pokojowej to:
- dbałość o utrzymanie wzorowego porządku i czystości w powierzonych pokojach,
korytarzach i pomieszczeniach służbowych
- ekonomiczne gospodarowanie powierzonymi środkami czystości
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
- sprawdzanie stanu wyposażenia pokoi bezpośrednio po ich opuszczeniu przez gości
hotelowych oraz natychmiastowe zgłaszanie kierownikowi zauważonych usterek, a także
informowanie o wszelkich rzeczach pozostawionych przez gości
- ścisłe przestrzeganie przepisów zabraniających osobom trzecim wchodzenia do zajętego
pokoju podczas nieobecności gościa hotelowego
- bezwzględne przestrzeganie nienaruszalności pozostawionych w pokoju rzeczy gości
- dbałość o własny wygląd oraz o wygląd otoczenia.
Zapewnienie gościom jak najlepszych warunków w hotelu zależy więc dużej mierze
właśnie od pracowników służby pięter, których to głównym obowiązkiem jest utrzymanie
porządku i czystości jednostek mieszkalnych i powierzchni komunikacyjnej, a także obsługa
bezpośrednia gości. Jednostki mieszkalne należą do części mieszkalnej. Znajdują się tam
również zlokalizowane na kondygnacjach mieszkalnych mniej lub bardziej rozbudowane
węzły obsługi. Pod pojęciem  jednostki mieszkalnej rozumiemy pomieszczenie lub zestaw
pomieszczeń składający się z:
- przedpokoju,
- pokoju lub pokoi mieszkalnych,
- węzła higieniczno-sanitarnego,
- innych pomieszczeń i powierzchni (salon, gabinet, aneks kuchenny, balkony, garderoba)
Dbanie o czystość i porządek jednostek mieszkalnych to zadanie służby pięter. Dla
umożliwienia realizacji zadań personelu sprzątającego, na poszczególnych piętrach lub na
niektórych są urządzane węzły obsługi, zwane  dyżurkami pokojowych .
W każdym obiekcie pokojowa powinna dysponować następującymi środkami czystości:
płyn do szyb, płyn lub mleczko do czyszczenia mebli, płyn do naczyń, środki dezynfekujące,
pasty do podłóg, kostki zapachowe, odświeżacze powietrza, wywabiacze plam, środki
czystości stosowane w węzłach sanitarnych itp. Do sprzątania obiektów używane są
profesjonalne środki chemiczne posiadające atest Państwowego Zakładu Higieny,
Ministerstwa Zdrowia czy Ochrony Środowiska. Z roku na rok asortyment ich ulega zmianie,
gdyż na rynku pojawiają się nowe produkty, bardziej wydajne, estetyczne, ekologiczne. Wiele
firm zajmuje się dystrybucją i sprzedażą środków do utrzymania czystości, środków
kosmetycznych i materiałów higienicznych. Każdy obiekt hotelarski ma swoje sprawdzone
z
ródła. Profesjonalne środki zapewniają skuteczne mycie. Dobry środek antybakteryjny
powinna cechować wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on
łatwo spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku, powinien
też być bezwonny lub mieć delikatny, przyjemny zapach. nie powinien wywoływać reakcji
alergicznych u pracowników, a także powodować korozji i niszczenia sprzętów. Przy myciu
antybakteryjnym należy zwracać uwagę na podany czas kontaktu z odkażanymi
powierzchniami. Do znanych i cenionych producentów chemii profesjonalnej zaliczamy:
firmę Reinex, Dreumex, Buzil, Strovels, Tenzi, Kiehl, Ecolab, Asplant, Best Pest, Iodex,
Naturan, SaneChem i inni.
Poniżej zaprezentowany zostanie właściwy sposób pracy w czasie
sprzątania pokoju.
Przed przystąpieniem do pracy pracownik służby pięter przebiera się w szatni
w odzież służbową, zdejmuje biżuterię (pierścionki, łańcuszki, zegarki) oraz
myje i dezynfekuje ręce.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
TECHNIKA MYCIA I DEZYNFEKCJI R
K
Nanieść odpowiednią ilość mydła antybakteryjnego
Umyć ręce wg schematu - każdy etap to kilka ruchów "tam i z powrotem
Pocieranie dłoni o dłoń
Pocieranie części dłoniowej prawej dłoni o powierzchnią grzbietową lewej
dłoni, zmiana rąk
Pocieranie grzbietowej powierzchni zagiętych palców jednej dłoni pod
zgiętymi palcami drugiej dłoni
Kciuk prawej dłoni ujęty w lewą dłoń, wykonywać ruchy obrotowe wokół
kciuka, zmiana rąk
Okrężne pocieranie opuszków palców prawej dłoni w zagłębieniu dłoniowym
lewej dłoni, zmiana dłoni
Każdy obiekt hotelarski ma wypróbowaną technikę sprzątania. Przed rozpoczęciem
sprzątania kierownik pięter pobiera z magazynu środki do utrzymania czystości, środki
dezynfekcyjne, papier toaletowy i rozdziela je na poszczególne pokojowe. Normy zużycia
środków do utrzymania czystości są bardzo różne, w zależności od rodzaju i kategorii obiektu
hotelarskiego. Instrukcja poszczególnych hoteli podaje jednoznacznie, jakich środków do
czego należy używać przy sprzątaniu, czy to jednostek mieszkalnych, czy pomieszczeń
ogólno dostępnych. Pokojowa, rozpoczynając pracę, powinna najpierw skontrolować
i uzupełnić wyposażenie wózka oraz pobrać czystą pościel z magazynu.
Wyposażenie wózka serwisowego służącego do pracy na piętrach:
- Gumowe rękawiczki ochronne
- Czyste ścierki - ścierki do wykonywania czynności brudnych należy oznakować (np. inny
kolor, faktura itp.)
- Papier toaletowy
- Produkty na powitanie (szampony, żele, balsamy, kubeczki itp.)
- Woreczki higieniczne
- Materiały reklamowe
- Czystą pościel
- Worek na brudną pościel zawieszony na wózku lub udostępniony na osobnym wózku.
- Worek na śmieci i nieczystości zawieszony na wózku
- Koszyczek z zatwierdzonymi środkami czystości.
Przed sprzątaniem pokoi każda osoba wyznaczona do sprzątania sprawdza stan czystości
oraz stan techniczny części wspólnych. Wszelkie usterki należy zgłosić do działu
technicznego.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
 Sprzątanie pokoju zaczyna się od ustawienia wózka i odkurzacza w jednej linii wzdłuż
ściany, obok lub naprzeciwko sprzątanego pokoju. Odkurzacz musi być włączony do gniazdka
w pokoju lub korytarzu po stronie sprzątanego pokoju -NIGDY NAPRZECIWKO. Przewód
od odkurzacza nie może być splątany i rozpostarty na całej szerokości korytarza. Sprzęt musi
być ustawiony w bezpiecznej odległości od ściany, aby jej nie brudzić i nie niszczyć.
Przed wejściem do pokoju osoba wyznaczona do sprzątania puka do drzwi dwa razy
powtarzając na przemian: dzień dobry, służba pięter, housekeeping w odstępach
kilkusekundowych. Otwierając drzwi, wchodzi powoli i upewnia się czy pokój jest wolny.
Drzwi blokuje przeznaczoną do tego celu blokadą i pracuje przy otwartych drzwiach.
NIE WOLNO ZASTAWIAĆ WÓZKIEM WEJŚCIA DO POKOJU!
NIE WOLNO ZASTAWIAĆ WÓZKIEM DRZWI WYJŚCIA EWAKUACYJNEGO!
ODDALAJ
C SI
OD POKOJU NALEŻY ZAWSZE ZAMKN
Ć DRZWI!
Zdarza się, że goście hotelowi chcąc zapewnić sobie spokój, zostawiają na zewnętrznej
stronie klamki, wywieszkę z napisem  Nie przeszkadzać . Wówczas pokojowa nie ma prawa
zakłócać spokoju. Bywa również, że gość hotelowy domaga się posprzątania pokoju
umieszczając na drzwiach wywieszkę z napisem  Proszę posprzątać pokój . Jest to
najprostszy sposób komunikacji gościa hotelowego z pokojową (załącznik 5).
Pokojowa przygotowując pokój do sprzątania:
- rozsuwa zasłony i firanki
- otwiera okno
- opróżnia popielniczkę, zbiera wszystkie nieczystości do kosza i wyrzuca je do worka na
śmieci zawieszonego na wózku
- sprawdza ilość wieszaków w szafie, uzupełnia je i układa równo po jednej stronie szafy
- otwiera dostawkę i sprawdza czystość pościeli
- sprawdza funkcjonowanie TV, wyłącza go pilotem
- zbiera brudne naczynia i natychmiast odnosi do kuchni do zmywalni naczyń
- przystępuje do ścielenia łóżka
NALEŻY UMYĆ R
CE PRZED KAŻD
ZMIAN
POŚCIELI
- zdejmuje z łóżka narzutę, koc i poduszki, które kładzie na krzesło lub ławkę - nigdy na
podłogę!
- zdejmuje użyte prześcieradła i poszewki - wkłada je do zawieszonego przy wózku worka
na brudną pościel
- pościel szczególnie zabrudzoną (krew) zdejmuje używając rękawiczek ochronnych.
- sprawdza czystość podkładu i ewentualnie wymienia go
- myje ręce przed każdą zmianą pościeli
- rozkłada na łóżku czyste prześcieradła, pościel musi być dokładnie naciągnięta na
materacu, bez zgnieceń, fałd i zmarszczek
- na poduszki naciąga czyste poszewki i układa je na łóżku
- całość przykrywa czystą narzutą wygładzając powierzchnię
NIEDOPUSZCZALNA JEST OBECNOŚĆ WA
OSÓW NA POŚCIELI
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
 Sprzątając łazienkę osoba wyznaczona do sprzątania wykonuje kolejno następujące
czynności używając odpowiednio przeznaczonych, do każdej czynności osobnych,
odpowiednich czystych ścierek:
- zbiera użyte ręczniki, które wkłada do worka z brudną pościelą
- myje wnętrze muszli przeznaczonym do tego celu środkiem, używając szczotki do WC
- czyści dokładnie całą muszlę, po bokach i od spodu nie pozostawiając zacieków
- wyciera deskę muszli ze wszystkich stron nie zapominając o miejscach pod uchwytami
mocującymi deskę z muszlą
- myje całą glazurę nad brodzikiem / wanną- wyciera do sucha
- czyści armaturę nad brodzikiem, poleruje dokładnie nie zostawiając kropek, zacieków
i smug
- myje ścianki i drzwi kabiny prysznicowej po obu stronach
- wszystkie elementy brodzika muszą być suche, aby nie tworzył się kamień, grzyb lub
pleśń
- wyciera całe wyposażenie łazienki (listwę nad lustrem, kinkiety, wieszaki na ręczniki
i papier toaletowy, spłuczkę nad WC, syfon pod umywalką biały ekran pod umywalką,
kosz na śmieci, drzwi łazienki z obu stron, futryny oraz kurze na górnych płaszczyznach
futryn i drzwi)
- przystępuje do mycia umywalki: (myje armaturę nad umywalką dokładnie ją polerując,
myje umywalkę pamiętając o otworze odpowietrzenia oraz o otworze odpływowym wody
i korku zatykającym otwór - poleruje do połysku, myje lustro nad umywalką, dokładnie
wyciera, patrząc na nie ze wszystkich stron i pod każdym kątem)
- usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach i suficie
- myje podłogę sięgając głęboko we wszystkie kąty
- uzupełnia kosmetyki i inne akcesoria łazienkowe (produkty na powitanie, czyste ręczniki
itp.)
NIEDOPUSZCZALNA JEST OBECNOŚĆ WA
OSÓW W A
AZIENCE, NA GLAZURZE,
BRODZIKU, SANITARIATACH, R
CZNIKACH LUB DYWANIKU
Osoba wyznaczona do sprzątania wraca do pokoju i wyciera wszystkie znajdujące się
w nim elementy (odpowiednią przeznaczoną do tej czynności ściereczką):
- kinkiety
- wyłączniki i gniazdka elektryczne
- termostat klimatyzacji
- kratki wentylacyjne
- lustro, obraz
- odbiornik TV
- listwy i półki
- półki w szafie oraz drążek w szafie na wieszaki
- futryny okna
- gniazdko telefoniczne
- aparat telefoniczny (dezynfekującym płynem)
- krzesła
- ławki, stoły, stoliki
- usuwa wszystkie zabrudzenia na ścianach
- czyści drzwi wejściowe z obu stron
- czyści próg wejściowy
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
- usuwa zabrudzenia na wykładzinie
- okna i białe listwy pod sufitem myje w miarę potrzeb
- uzupełnia i układa materiały informacyjne i reklamowe znajdujące się w pokoju
- osoba wyznaczona do sprzątania sprawdza czy na drzwiach wejściowych jest
umieszczony plan ewakuacyjny.
- podczas sprzątania osoba sprzątająca notuje wszystkie usterki, które zgłasza do działu
technicznego.
Należy odkurzać:
- wzdłuż ścian
- za łóżkami
- pod dostawkami
- wszystkie dostępne miejsca
W przypadku niemożności posprzątania brudnych pokoi w danym dniu (sprzątanie
w dniu następnym) osoba wyznaczona do sprzątania zabiera z nich brudną pościel i śmieci,
a pozostałe czynności wykonuje w wyznaczonym momencie.
WYCHODZ
C Z POKOJU ZAWSZE NALEŻY GASIĆ ŚWIATA
O
Po skończonej pracy w pokojach osoba wyznaczona do sprzątania sprząta korytarze
i klatki schodowe na piętrach, na których danego dnia wyciera obrazy, gaśnicę i skrzynki
zamontowane na ścianach, odkurza korytarz, czyści wszystkie drzwi i futryny, opróżnia
i czyści popielnice - także wewnątrz, czyści drzwi wind i ich progi, okresowo czyści
wentylatory i osłony punktów oświetleniowych, okresowo myje okna na korytarzu i klatce
schodowej, odkurza klatki schodowe danego piętra schodząc jedno piętro w dół, wyciera
poręcze schodów.
Obowiązkiem każdej z osób wyznaczonej do sprzątania jest utrzymanie czystości
i porządku w pomieszczeniach służbowych, przygotowanie do pracy na dzień następny:
- zwiezienie śmieci do przeznaczonego w tym celu pomieszczenia wcześniej je segregując
(papier, szkło, plastik)
- zwiezienie worków z brudną bielizną do magazynu na brudną pościel / zrzucenie za
pomocą zsypu
- sprzątnięcie pomieszczenia służbowego
- wyczyszczenie wózka serwisowego
- uzupełnienie na wózku środków czystości, akcesoriów higienicznych i reklamowych
- umieszczenie na wózku czystego worka na śmieci i worka na brudną pościel.
W wypadku stwierdzenia niezgodności - niedoczyszczony pokój lub nieprzestrzeganie
instrukcji, kierownik służby pięter jest zobowiązany do natychmiastowego odsunięcia
pracownika od pracy i zadbania o jak najszybsze przywrócenie stanu pożądanego -
przeszkolenie pracownika, dodatkowe doczyszczenie powierzchni określonej jako brudna.
Zapisy prowadzone są w postaci określania numerów pokoi przeznaczonych do sprzątania.
Na listach tych są definiowane osoby wykonujące w danym pokoju czynność sprzątania.
Zapisy dotyczące weryfikacji czystości prowadzi się wypełniając przeznaczony do tego
formularz.
Z uwagi na specyficzny charakter pracy, pokojowa musi w sposób szczególny dbać
o higieną osobistą i wygląd zewnętrzny. Pokojowa zawsze powinna wyglądać schludnie
i czysto. Nie powinna nosić jaskrawego makijażu, włosy mieć czyste, krótkie lub podpięte
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
w kok; paznokcie bez lakieru, krótkie, wyczyszczone. Noszenie biżuterii w czasie pracy
ograniczone jest do minimum (obrączka, dyskretne, małe kolczyki).
Pokojowe obowiązuje noszenie jednolitych strojów służbowych. Strój obejmuje sukienką,
uszytą z lekkiej, naturalnej tkaniny, fason zapewniający swobodą ruchów (np. szmizjerka,
rozpinana z przodu, bez kołnierza, z dwiema kieszeniami, krótki rękaw). Kolorystyka  ciepła",
pastelowa, harmonizująca z wnętrzami hotelowymi. W kieszeniach sukienki nie należy nosić
zbędnych przedmiotów (np. papierosów, okularów). Przez nieuwagę mogą one być oddane do
pralni i spowodować szkody lub inne nieprzewidziane straty. Zaleca się noszenie na nogach
bawełnianych skarpet i wygodnego, profilaktycznego obuwia. Kolorystyka skarpet i obuwia
powinna być dostosowana do całości (mogą być np. białe skarpety i obuwie)
Kierownictwo Służby Pięter również obowiązuje noszenie strojów służbowych:
- kobiety: strój trzyczęściowy: bluzka, spódnica, żakiet lub kamizelka,
- mężczyz
ni: garnitur, koszula, krawat.
KOLORYSTYKA - NIE JASKRAWA, PASTELOWA, DOSTOSOWANA DO
KOLORYSTYKI WN
TRZ HOTELOWYCH; POWINNA RÓŻNIĆ SI
OD
KOLORYSTYKI STROJÓW SA
UŻBOWYCH KIEROWNICTWA INNYCH DZIAA
ÓW
HOTELU
Wszyscy pracownicy służby pięter powinni nosić identyfikatory służbowe. Zaleca się, aby
identyfikatory dla pokojowych były niezbyt duże i lekkie. Na identyfikatorze umieszczone jest
logo hotelu oraz imię pracownika.
Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być
sprawdzony. Dyrektor hotelu, który dba o wysoką jakość usług nie może pozwalać na to, aby
pokoje były sprawdzane wyrywkowo. Przy takiej niepełnej kontroli można przeoczyć usterki,
które nawet jeżeli są drobne, pozostaną w pamięci gościa. Sprawdzanie pokoi nie ma na celu
"piętnowania" pokojowych. Chodzi o to, aby zapewnić gościom możliwie najlepsze warunki
pobytu - pachnący czystością pokój, wyposażony we wszystkie stosowane w danym obiekcie
wykładniki, ładnie ułożone ręczniki itp. Sprawdzanie pokoju powinno odbywać się w dwóch
etapach. W pierwszym pokojowa sama sprawdza pokój. Po zakończeniu sprzątania wychodzi
z pokoju. Zamyka drzwi na klucz. Odczekuje ok. 1 minuty i wraca do pokoju. Dlaczego musi
wyjść z pokoju? Własne błędy często są niedostrzegalne. Pokojowa pamięta wszystkie
czynności, które wykonywała sprzątając pokój i sprawdzając jednostkę mieszkalną może się
tym sugerować. Gdy po chwili znów wejdzie zaczyna widzieć szczegóły, których nie
dostrzegła wcześniej. W drugim etapie pokój jest sprawdzany przez inspektora pięter.
Kontrolując jednostkę mieszkalną inspektor wypełnia "kartę sprawdzania pokoju". W karcie
wpisuje numer pokoju, datę oraz imię i nazwisko pokojowej odpowiedzialnej za posprzątanie
danego pokoju. Następnie sprawdza pokój według pytań zawartych w karcie (np. Czy lustra
są czyste? Czy pokój jest przewietrzony? Czy wykładniki w łazience są kompletne?)
i przyznaje pokojowej stosowną liczbę punktów - pozytywna odpowiedz
na pytanie oznacza
1 punkt, negatywna 0 punktów. Norma pozwalająca dopuścić pokój do sprzedaży powinna
wynosić 100% wymaganych punktów. Inspektor, gdy dostrzega uchybienia (np. w postaci
kurzu na parapecie) informuje o tym odpowiedzialną pokojową, ta z kolei natychmiast usuwa
wszystkie niedociągnięcia. Jeżeli niedociągnięcia pokojowej notorycznie się powtarzają
należy wyciągnąć wobec niej konsekwencje służbowe.
Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje -
wyrywkowo. Ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter. Również
przed przyjazdem gości VIP wskazane jest, aby kierownik lub dyrektor osobiście sprawdzili
pokoje przygotowane dla takich gości.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
 Wszyscy pracownicy służby pięter powinni być jak najmniej widoczni dla gości,
poruszać się i pracować cicho, nie prowadzić głośnych rozmów między sobą, aby nie
zakłócać spokoju gości znajdujących się w pokojach. O istnieniu służby pięter w hotelu
winny świadczyć efekty pracy, a nie głośna obecność pracowników.
Wybitny specjalista z dziedziny organizacji i techniki pracy w hotelarstwie B.
Macudziński rozróżnia następujące rodzaje porządków: sprzątanie codzienne, okresowe,
sezonowe, gruntowne i okolicznościowe.
Przez sprzątanie codzienne, inaczej bieżące, rozumie się doprowadzenie do czystości
i stanu używalności pokoi, łazienek, korytarzy oraz wspólnych pomieszczeń. Sprzątanie jest
dokonywane w czasie, gdy pokój jest zajęty. Odbywa się to w czasie nieobecności gościa
w pokoju lub po jego wyjez
dzie. Przy codziennym sprzątaniu doprowadza się pokój do
porządku w tzw.  zasięgu wyciągniętej ręki .
Pokojowa otwiera więc okna i wietrzy pokój, pościel, ściele łóżka (ze zmianą lub bez zmiany
bielizny pościelowej), usuwa odpadki ze stołów, koszy, popielniczek, myje wazony na kwiaty
i zmienia wodę, oczyszcza wnętrza szaf i szuflad, usuwa kurz z grzejników i parapetów,
czyści dywaniki, dywany, chodniki i meble wyściełane, zamiata podłogi, myje umywalki,
półeczki i szklanki (szklanki poleruje), a w łazience - wanny i kabiny natryskowe, umywalki,
posadzki, ściany (z flizów), bidet, muszlę klozetową, kratki koła wanny, taborety, czyści
armaturę i lustra. Następnie przystępuje do pastowania i froterowania podłogi, a w razie
potrzeby również wiórkowania, mycia okien i drzwi, przetarcia szaf i szuflad, zaścielenia
łóżek, starcia kurzu na wszystkich przedmiotach i uzupełnienia papieru toaletowego. Ostatnią
czynnością jest zamknięcie okna.
Sprzątanie okresowe (tygodniowe, dwutygodniowe, miesięczne itd.) ustalane jest
w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, jednak nie powinno odbywać się rzadziej jak
raz na miesiąc Obejmuje ono te same czynności, co porządki co dzienne, a ponadto mycie
drzwi i okien, pastowanie i froterowanie podłóg, trzepanie pościeli, materacy, dywanów,
ścieranie kurzów z szaf, obrazów, pieców itp.
Sprzątanie sezonowe odbywające się na wiosnę lub w jesieni ma na celu przygotowanie
zakładu do jednego z dwóch sezonów. Zakres sprzątania jest zbliżony do zakresu porządków
okresowych, niektóre jego elementy są takie jak przy sprzątaniu gruntownym.
Sprzątanie gruntowne, inaczej nazywane generalnym, obejmuje czynności takie same jak
sprzątanie okresowe oraz - po odsunięciu mebli od ścian i oddaniu firanek i zasłon do prania -
omiatanie ścian, sufitów, trzepanie dywanów, mebli, wiórkowanie, cyklinowanie, pastowanie
i froterowanie podłóg itp.
Sprzątanie okolicznościowe przeprowadza się w hotelach renomowanych po większych
imprezach. Może ono być przeprowadzane również przed ważniejszymi imprezami (np. przed
przyjazdem VIP-a do obiektu).
Systematyczny monitoring i zwalczanie szkodników należą do najważniejszych zasad
Dobrej Praktyki Higienicznej. W każdym zakładzie powinien być
opracowany system kontroli i monitorowania szkodników oraz program
stosowania odpowiednich środków zapobiegających przedostaniu się
szkodników na teren zakładu. Czynności te określane bywają jako tzw.
3 x D (dezynfekcja, dezynsekcja, deratyzacja)
Dezynfekcja czyli odkażanie jest zabiegiem mającym na celu zniszczenie
mikroorganizmów chorobotwórczych (bakterii, riketsji i wirusów). Zabiegiem
poprzedzającym dezynfekcję jest sanityzacja czyli mycie, czyszczenie i wietrzenie
pomieszczeń, które prowadzą głównie do usunięcia drobnoustrojów z powierzchni poddanych
tym zabiegom. Jednocześnie dobrze wykonana sanityzacja zmniejsza zużycie środków
odkażających.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
 Dezynfekcję pomieszczeń zakładu hotelarskiego przeprowadza się co najmniej raz na
tydzień. Dokonuje się jej przesypując łóżka, materace, meble miękkim proszkiem
dezynfekującym. W wypadku pojawienia się insektów należy ją przeprowadzić natychmiast.
Dezynfekcję dzieli się na:
- zapobiegawczą (profilaktyczną) przeprowadza się co pewien okres czasu, w zależności
od wymogów sanitarno-higienicznych obowiązujących w danym zakładzie;
- bieżącą  wykonuje się ją w ognisku choroby zakaz
nej;
- końcową - wykonuje się ją po wykonaniu dezynfekcji zapobiegawczej i bieżącej.
Dezynfekcję zapobiegawczą (profilaktyczną) przeprowadza się co pewien okres w zależności
od wymogów sanitarno-higienicznych obowiązujących w danym zakładzie. Natomiast
dezynfekcję bieżącą wykonuje się w ognisku choroby zakaz
nej, a końcową po jej
wygaśnięciu.
Dezynfekcję przeprowadza się w zależności od warunków panujących w obiekcie oraz
typu obiektu metodami fizycznymi (np.: promieniowanie UV, wysoka temperatura,
promieniowanie jonizujące) i chemicznymi (różnego rodzaju preparaty).
Dezynsekcja to zwalczanie szkodliwych owadów, latających chrząszczy magazynowych,
będących szkodnikami żywności. Dezynsekcja owadów w przemyśle jest obowiązkowa
i reguluje ją rozporządzenie Ministra Zdrowia, ponieważ jest ona roznosicielem patogenów
wielu chorób groz
nych dla zdrowia człowieka.
Do zakresu usług dezynsekcji należy:
- odrobaczanie (karaluchy, pchły, pluskwy, mole, prusaki, mrówki, komary i inne)
- zwalczanie szkodników żywności,
- zwalczanie szkodników drewna
- impregnacja elementów drewnianych, więz
b dachowych,
- usuwanie owadów (osy, szerszenie) i ich gniazd,
- przeciwdziałanie insektom drażniącym zwierzęta.
Dezynsekcję wykonujemy różnymi metodami:
- chemiczna
- biotechnologiczna
- fizyczna
- mechaniczna
Dezynsekcją jest również wyłapywanie owadów biegających i latających. Może się to
również odbywać za pomocą lamp owadobójczych, w których elementem
wabiącym jest światło UV.
Należy pamiętać, że zabieg chemiczny to jest ostateczność, a łatwiej i
bezpieczniej jest zapobiegać niż zwalczać. Wykonywana jest ona metodami:
chemiczną, fizyczną, mechaniczną. Każdej technologii przypisane są pewne
grupy preparatów o różnej klasie toksyczności.
W obiektach gastronomicznych, magazynach żywności, przetwórniach spożywczych
o szczególnie wysokich wymaganiach higieniczno - sanitarnych w celu zagwarantowania
pełnego bezpieczeństwa zaleca się następująca częstotliwość zabiegów :
- comiesięczny oprysk przeciwko owadom pełzającym przez cały rok, przy czym co drugi
miesiąc następuje zmiana preparatu
- w sezonie letnim dwukrotny w odstępie dwóch miesięcy oprysk sufitów przeciwko
owadom latającym
- raz na trzy miesiące wstrzykiwanie preparatu w postaci żelu w miejsca w pobliżu
agregatów chłodniczych, a także inne miejsca szczególnie narażone na gromadzenie się
insektów. Co dwa tygodnie następuje kontrola i ewentualne uzupełnienie żelu
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
- przy pierwszym zabiegu zakładane są pułapki w postaci kostek i co dwa tygodnie są one
sprawdzane, a po stwierdzeniu ubytków uzupełniane.
- dwa razy w miesiącu w odstępach dwutygodniowych czyszczenie i kontrola lamp
owadobójczych.
Deratyzacja jest to zespół zabiegów mających na celu zwalczanie gryzoni. Gryzonie
związane z człowiekiem wyrządzają znaczne straty żywności. Przenoszą ponad 60 groz
nych
chorób. Deratyzacja jest wymogiem systemu HACCP (załącznik 6) Odszczurzanie odbywa
się za pomocą środków chemicznych, fizycznych lub biologicznych. Wszystkie zabiegi
powinny być wykonywane w dyskretny sposób, nie powodując zakłóceń w pracy, w obiekcie.
Wszelkie formy zabezpieczeń nie powinny być uciążliwe dla użytkowników i nie wpływać na
estetykę obiektu. W miejscach o podwyższonej sterylności zaleca się przeprowadzenia
deratyzacji raz w miesiącu. Natomiast raz na dwa tygodnie przeprowadzana jest kontrola
terenu na zewnątrz i wewnątrz budynku.
Ostatnio procedury związane z myciem, dezynsekcją, deratyzacją i właściwą konserwacją
sprzętu traktowane są coraz odpowiedzialniej. Wprowadza się coraz skuteczniejsze systemy
kontroli. Należy zgodzić się z zasadą, że taniej jest inwestować w czystość niż ponosić straty
wynikające z nieprzestrzegania zasad sanitarnych.
Do wymienionych prac (dezynfekcja, dezynsekcja i deratyzacja) stosuje się specjalne,
sprawdzone i zalecane przez MZ, OŚ czy PZH preparaty. Są one wciąż ulepszane i jest ich
coraz więcej. W celu pogłębienia informacji na ten temat zalecane jest śledzenie informacji,
szeroko dostępnych w Internecie.
4.2.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Wyjaśnij pojęcie  jednostka mieszkalna .
2. Wyjaśnij, czym są  dyżurki pokojowych ?
3. Jakimi środkami służącymi do utrzymania czystości powinna dysponować pokojowa?
4. Wymień poznane rodzaje porządków.
5. Podaj różnice pomiędzy poznanymi rodzajami porządków.
6. Co to jest 3xD? Omów szczegółowo.
7. Co to są węzły obsługi i jak inaczej można je nazwać?
8. Wymień znane metody przeprowadzania dezynfekcji?
9. Dlaczego przeprowadza się dezynfekcję?
10. HACCP  co to takiego?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj rozmieszczenie dróg ewakuacyjnych w hotelu
Sposób wykonania ćwiczenia:
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
 Wyposażenie stanowiska pracy:
- instrukcja ppoż.
- materiały piśmienne,
- literatura.
Ćwiczenie 2
Omów techniki sprzątania w jednostkach mieszkalnych
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- foliogramy lub film szkoleniowy,
- standardy technik sprzątania,
- materiały piśmiennicze,
- literatura.
Sprzątanie Cechy charakterystyczne System pracy pokojowych Uzasadnienie
& & & & & & & ..& & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & & ..&
& & & & ..& & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & & & ..& ..& &
Codzienne & .. & .. & & & ..
& & & & & & & .. & & & & & & & .. & & & & & & &
& & & & & & & .. & & & & & & & .. & & & & & & &
& & & & & & & .& & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & &
& & & & .& & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & & & & &
Okresowe & .& & & & & & .& & & & ..& & & & & & & ..& & & & & & & & & & &
& & & & & . & & & & & .. & & & & & ..& & &
& & & ..
& & & & & & ..& & & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & &
& & & .& . & & & & ..& & & & & & & & & & & & & & &
Okolicznościowe & & & & & & ..& & & & & ..& & & .& & & & ..& & & & & &
& & & & .. & & & & & & .. .& & & & & & ...& &
& & & & & & & .. & & & ...& .
& & & & & & & ..& & & & & & & & & & ..& & & & & & & & & &
& & & & .. & & & & ..& & & & & & & & & & & & &
Gruntowne & & & & & & & ..& & & & ...& & & & & & & ...& . & & & & & & & & &
& & & & .. & & & & & & .. & & & & & & & & &
& & & & & & & .. & & &
Tabela 2. Rodzaje porządków w hotelu [z
ródło: opracowanie własne]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
Ćwiczenie 3.
Scharakteryzuj rodzaje porządków w hotelu
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- materiały piśmienne
- foliogramy lub film szkoleniowy
- literatura.
Ćwiczenie 4.
Przyporządkuj cechy dezynfekcji, dezynsekcji i deratyzacji
wzór:
Cechy
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń,
4) wykonać czynności zlecone,
5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
z pomocy nauczyciela),
6) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
Wyposażenie stanowiska pracy:
- foliogramy z zakresu tematu,
- film szkoleniowy,
- arkusz papieru,
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
DDD
zwalczanie szkodliwych
owadów, latających
D& & & & & & & chrząszczy magazynowych
będących szkodnikami
żywności.
szybka i skuteczna eliminacja
gryzoni (szczury, myszy,
D& & & & & & &
nornice)
(inaczej odkażanie) jest
zabiegiem mającym na celu
D& & & & & & &
zniszczenie chorobotwórczych
drobnoustrojów (bakterii,
wirusów).
Schemat 1. Środki utrzymania czystości [z
ródło: opracowanie własne]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
Ćwiczenie 5.
Wymień znane środki służące do utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń,
4) wykonać czynności zlecone,
5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6) z pomocy nauczyciela),
7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu
- foliogramy z zakresu tematu,
- arkusz papieru,
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
Środki utrzymania
czystości w zakładzie
hotelarskim.
Schemat 2. Środki utrzymania czystości [z
ródło: opracowanie własne]
Ćwiczenie 6.
Zaproponuj wzór wywieszki klamkowej
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
3) zastosować się do poleceń,
4) wykonać czynności zlecone,
5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6) z pomocy nauczyciela),
7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- materiały biurowe,
- materiały piśmienne,
- literatura.
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: TAK NIE
1) Wyjaśnić, co powinien obejmować program
Szkolenia nowo przyjętych pracowników?
2) Odpowiedzieć na pytanie i uzasadnić od kogo
Wymaga się zdolności pedagogicznych i dużego taktu?
3) Wyjaśnić, dlaczego praca służby pięter ma duży wpływ na
Jakość usług hotelarskich?
4) Odpowiedzieć na pytanie: kto prowadzi ewidencję
rzeczy pozostawionych przez gości?
5) Wymienić środki czystości?
6) Wymienić znanych producentów chemii
profesjonalnej?
7) Dokonać charakterystyki pracy pokojowej?
8) Omówić kolejność sprzątania jednostki mieszalnej?
9) Omówić przebieg ścielenia łóżka?
10) Omówić technikę mycia węzła higieniczno-sanitarnego?
11) Omówić wygląd zewnętrzny pokojowej?
12) Wyjaśnić, jakie informacje powinny być na identyfikatorze?
13) Omówić różnice pomiędzy sprzątaniem codziennym,
okresowym i okolicznościowym?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
4.3.Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku
w zakładzie hotelarskim
4.3.1. Materiał nauczania
Do utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim, potrzebny jest odpowiedni
sprzęt. W zakresie usprzętowienia służby piętrowej zachodzą stałe zmiany związane
z wprowadzeniem mechanizacji pracy, która polega na zastąpieniu pracy ręcznej pracą
maszyn. Z pojęciem związane jest pojęcie modernizacja, czyli unowocześnienie i postęp
techniczny czyli proces doskonalenia środków produkcji i metod wytwarzania, organizacji
pracy, co w efekcie prowadzi do lepszych wyników ekonomicznych przedsiębiorstwa.
Narzędzia sprzątania codziennego dzielimy na zmechanizowane i niezmechanizowane.
Do podstawowych narzędzi zmechanizowanych zaliczamy odkurzacze elektryczne,
odkurzacze ekstrakcyjne, odkurzacze sucho-mokre i maszyny czyszcząco-myjące polerki,
froterki, sprzęt pomocniczy. Do sprzętu niezmechanizowanego zaliczamy miotłę, mop,
wiadro, szczotki, itp.
Ostatnio podstawowym narzędziem pracy pracowników służby pięter stały się
odkurzacze przemysłowe i domowe. Oba typy odkurzaczy są używane w hotelu.
Pierwszy do odkurzania podłóg, dywanów, chodników, drugi do mebli, firan,
zasłon itp. Odkurzacze przemysłowe są dużo cięższe, lecz za to mają znacznie
większe szczotki i silniejszą instalację ssącą, dlatego są używane do pracy w
systemie brygadowym. Każda brygada ma jeden odkurzacz przemysłowy i 2 lub
3 odkurzacze domowe. Postęp techniczny wymaga, aby w hotelu była centralna instalacja
ssąca, do której (na korytarzach) podłącza się rury ssące ze szczotkami. Prócz tego nowe
rozwiązania przewidują wprowadzenie wózków do obsługi brygady. W wózku mieści się
odkurzacz, wiadro i szczotki oraz pojemniki na brudną bieliznę i ręczniki oraz pojemnik na
czystą bieliznę.
Niezbędny w hotelu jest wózek dla pokojowej, który ułatwia on przemieszczanie się ze
wszystkimi potrzebnymi  akcesoriami i środkami czystości. Tak więc
wózek pokojowej jest konieczny w wykonywanej przez nią pracy.
Rozpoczynając ją. pokojowa pobiera z magazynów wszystkie potrzebne
środki i sprzęt do utrzymania czystości, a także pościel, itp. Posiadanie
wszystkich akcesoriów  pod ręka" ułatwia pracę i skraca czas jej
wykonania. Pokojowa nie musi za każdym razem chodzić do magazynku,
wystarczy sięgnąć do wózka.
W najwyższej części wózka znajdują się płyny do mycia, które umieszczone są
w specjalnym koszyczku, obok znajduje się galanteria hotelowa (mydełka, żele, szampony,
torby na brudna bieliznę, wywieszki, foldery, informatory, itp.). Na pozostałych  pięterkach"
ułożone są ręczniki, poszewki, poszwy i prześcieradła. Z jednej strony wózka znajduje się
worek na śmieci, który umocowany jest na specjalnej obręczy z klapka - pod nim znajduje się
półka, na której przewożona jest skrzynka z woda mineralną. Z drugiej strony umocowany
jest worek, który składa się z dwóch kieszeni, do jednej wrzuca się ręczniki, a do drugiej
brudną pościel. Podstawowy wyposażeniem pokojowej jest zatem wózek zaopatrzony w:
- płyny do czyszczenia i dezynfekcji,
- gąbki, ściereczki oraz płaty skóry do mycia szyb,
- wiadro oraz mop i wyciskarka,
- zapasowe środki higieniczne i toaletowe stanowiące doposażenie łazienki,
- worek na brudną bieliznę oraz ręczniki,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
- worki foliowe do koszy,
- odpowiednia ilość czystej bielizny i ręczników,
- galanteria hotelowa (mydełka, szampony).
Rys. 3 Wózek pokojowej [z
ródło3 s. 90]
Podsumowując, pokojowa powinna dysponować następującym sprzętem do
utrzymania czystości (patrz załącznik 7): szczotki do zamiatania, szorowania,
zbierania kurzu i pajęczyn (pióropusz), do ubikacji  okrągłe szczotki, śmietniczki,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
ścierki frotte, ścierki flanelowe do kurzu, szmaty do mycia okien, drzwi, umywalek,
pastowania podłóg, odkurzacze, mopy, froterki, wózek z pełnym wyposażeniem
Do renomowanych producentów sprzętu specjalistycznego zaliczmy: Truvox
International, TMB, Filmom, Wamech, Delfin, Karcher.
Obecnie wiele hoteli korzysta z zewnętrznych profesjonalnych firm zajmujących się
usługami porządkowymi. Na brak takowych firm nie można narzekać, gdyż wybór ich jest
duży. Firmy te świadczą usługi utrzymania czystości w obiektach przez zastosowanie
nowoczesnego sprzętu i najwyższej klasy środków czystości mogących spełniać wszystkie
wymagania klientów. Adresy tych firm można znalez
ć na stronach www, np.:
www.ecolab.pl/akt/index.php?gl=8&dz=26
www.cleanex.com.pl/oferta.htm
www.euro-blysk.poznan.pl
www.cleaner.com.pl
4.3.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń:
1. Co to jest mechanizacja, modernizacja, postęp techniczny?
2. Jak dzielimy narzędzia służące do sprzątania codziennego?
3. Co zaliczamy do sprzętu zmechanizowanego?
4. Co zaliczamy do sprzętu niezmechanizowanego?
5. Co jest podstawowym narzędziem pracy pokojowej?
6. Jakie znaczenie w pracy ma wózek pokojowej?
7. Wymień akcesoria wózka pokojowej.
8. Wymień renomowane firmy zajmujące się profesjonalnym utrzymywaniem czystości
9. w obiektach hotelarskich na terenie swojego regionu.
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przedstaw wyposażenie podręcznego magazynu środków czyszczących, sprzętu i bielizny
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń zawartych w materiale nauczania,
4) wykonać czynności zlecone (w razie wątpliwości skorzystać z pomocy nauczyciela),
5) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu,
- arkusz papieru,
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
Ćwiczenie 2
Omów sprzęt do utrzymania czystości i porządku stosowany w zakładzie hotelarskim
oraz wymień profesjonalne firmy zajmujące się utrzymywaniem czystości i porządku
w zakładach hotelarskich
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń,
4) wykonać czynności zlecone,
5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6) z pomocy nauczyciela),
7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- foliogramy z zakresu tematu,
- arkusz papieru,
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
Sprzęt służący
Sprzęt służący utrzymaniu
utrzymaniu czystości i
czystości i porządku w
porządku w zakładzie
obiekcie hotelarskim
hotelarskim
Schemat 3. Sprzęt służący utrzymaniu czystości i porządku w obiekcie hotelarskim
[z
ródło: opracowanie własne]
Na podstawie wymienionego sprzętu do utrzymania czystości i porządku w zakładzie
hotelarskim dokonaj klasyfikacji na sprzęt zmechanizowany i nie zmechanizowany.
Sprzęt zmechanizowany Sprzęt nie zmechanizowany
Tabela 3. Podział sprzętu do utrzymania czystości i porządku w zakładzie hotelarskim
[z
ródło: opracowanie własne]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
Ćwiczenie 3
Wymień akcesoria wózka piętrowej obsługi hotelowej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zapoznać się z wiadomościami z zakresu tematu,
2) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
3) zastosować się do poleceń,
4) wykonać czynności zlecone,
5) sprawdzić estetykę i rzetelność wykonanego ćwiczenia (w razie wątpliwości skorzystać
6) z pomocy nauczyciela),
7) dokonać oceny wykonanego ćwiczenia,
8) zaprezentować wykonane ćwiczenie.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- foliogramy z zakresu tematu,
- arkusze tematyczne (wózek pokojowej),
- materiały piśmienne,
- techniczne środki kształcenia,
- literatura.
Rys. 4. Wózek pokojowej
[z
ródło:3 s. 92]
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: TAK NIE
1) Wymienić jakie zamiany wprowadzono w obiekcie
2) hotelarskim w zakresie usprzętowienia?
3) Określić co zaliczamy do narzędzi sprzątania codziennego?
4) Wyjaśnić do jakiego sprzętu zaliczamy odkurzacze ekstrakcyjne?
5) Wymienić jakie rodzaje odkurzaczy są używane w hotelu?
6) Wyjaśnić co to jest centralna instalacja ssąca?
7) Określić co znajduje się w najniższej kondygnacji wózka?
8) Wyjaśnić co zaliczamy do galanterii hotelowej?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uważnie instrukcję zanim zaczniesz rozwiązywać zadania.
2. Test składa się z 30 pytań o różnym stopniu trudności.
3. Na rozwiązanie tych zadań masz 45 minut.
4. Odpowiedzi udzielaj tylko na załączonej karcie odpowiedzi.
5. Zadania zawierają cztery odpowiedzi, z których tylko jedna jest poprawna.
6. Wybraną odpowiedz
zakreśl kółkiem.
7. Jeśli uznasz, że pomyliłeś się i wybrałeś nieprawidłową odpowiedz
, to przekreśl ją
znakiem X i otocz kółkiem prawidłową odpowiedz
.
8. Całość rozwiązania wpisz w odpowiednie miejsce na karcie odpowiedzi. Jeżeli
którekolwiek
9. z zadań początkowo wydają Ci się trudne, rozwiąż pozostałe i ponownie spróbuj
rozwiązać trudniejsze.
10. Przed wykonaniem każdego zadania przeczytaj bardzo uważnie polecenie
11. Po rozwiązaniu testu, sprawdz
swoje wyniki razem z kolegą lub nauczycielem,
a następnie sprawdz
w tabeli poniżej, jaki stopień mógłbyś sobie wystawić.
Powodzenia
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Przyjęcie gości do hotelu oznacza troskę o:
a) ich dobre samopoczucie
b) ich mienie
c) ich dobre samopoczucie w trakcie całego pobytu
d) ich samopoczucie
2. Na samopoczucie gości składa się wiele czynników takich jak:
a) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń, czystość każdego
miejsca w hotelu, komfort wyposażenia, doskonała obsługa
b) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia
c) bezpieczeństwo i ochrona zdrowia, sprawność wszystkich urządzeń
d) czystość każdego miejsca w hotelu
3. Niewykonanie przez hotel obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa może polegać na:
a) nieutrzymywaniu w bezpiecznym stanie łóżek i innych mebli w pokojach, a także
okien i balkonów, wind, schodów i innych części hotelu,
b) na złym stanie urządzeń sanitarnych, obecności insektów i myszy, stworzeniu lub
nieusuwaniu stanu niebezpieczeństwa na zewnątrz budynku hotelowego na terenie
należącym do hotelu, braku bezpieczeństwa na terenie hotelowym,
c) na złym stanie wyposażenia meblowego
d) odpowiedzi a i b są poprawne
4. Niezależnie od roszczeń kontraktowych poszkodowanemu przysługują:
a) roszczenia deliktowe
b) roszczenia kontraktowe i deliktowe
c) żadne roszczenia nie przysługują
d) wszystkie możliwe roszczenia
5. W razie szkody gość hotelowy może żądać pokrycia kosztów leczenia, a w przypadku
utraty zdolności do pracy:
a) odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia (art. 444-445 k. c.)
b) odpowiedniej renty i zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę
moralną (art. 444-445 k. c.)
c) odpowiedniego zadośćuczynienia pieniężnego za cierpienia fizyczne i krzywdę
moralną (art. 444-445 k. c.)
d) odpowiedniej renty (art. 444-445 k. c.)
6. Rzecz wniesiona  to rzecz która:
a) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług nie znajduje się na terenie
obiektu
b) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się w samochodzie
gościa
c) czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się na piętrach
d) w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się na terenie obiektu
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
7. Hotel może uwolnić się od odpowiedzialności, jeśli okaże się, że szkoda wynikła z:
a) właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe), z działania siły wyższej, której
nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać (powódz
), z winy klienta lub
jego gościa.
b) działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać
(powódz
)
c) winy klienta lub jego gościa
d) właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe)
8. Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona:
a) w stosunku do gościa do wysokości 50-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena
pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 10-
krotnej wysokości tej należności.
b) w stosunku do gościa do wysokości 70-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena
pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekracza 50-
krotnej wysokości tej należności.
c) w stosunku do gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę
(cena pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać
50-krotnej wysokości tej należności
d) w stosunku do gościa do wysokości 10-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena
pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 20-
krotnej wysokości tej należności
9. Hotelarz ma prawo odmówić przechowania rzeczy, gdy:
a) rzecz jest za duża lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu,
bądz
też jeśli wniesiona rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna
b) rzecz jest za mała lub jeśli jest zbyt wartościowa, choć to zależy od kategorii hotelu,
bądz
też jeśli wniesione rzecz stanowi zagrożenie, jest niebezpieczna
c) rzecz stanowi zagrożenie i jest niebezpieczna
d) jest niebezpieczna
10. Depozyty hotelowe przeznaczone są dla:
a) gości hotelowych,
b) gości VIP
c) wybranej grupy osób
d) personelu hotelowego
11. Gospodarka kluczami polega na tym, że:
a) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter otrzymują drugie klucze do
pokoi gościnnych, które obowiązani są nosić przy sobie w czasie pracy, trzeci komplet
kluczy do wszystkich pomieszczeń przechowywany jest w recepcji
b) goście posiadają jeden klucz, zaś pracownicy służby pięter otrzymują drugie klucze do
pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy do wszystkich pomieszczeń
przechowywany jest w zaplombowanej szafce u kierowniczki pięter lub intendenta
pięter.
c) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter otrzymują drugi klucz do
pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy przechowywany u kierowniczki pięter
d) goście posiadają jeden klucz, pracownicy służby pięter nie otrzymują drugiego klucza
do pokoi gościnnych, a trzeci komplet kluczy przechowywany u kierowniczki pięter
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
12. Sprzątając pokój opuszczony przez gościa (przed zakończeniem doby hotelowej)
pokojowa najpierw przegląda szafy i wszystkie szuflady, sprawdzając w ten sposób czy
gość nie pozostawił czegoś w pokoju. Jeżeli znajdzie rzecz należącą do gościa
natychmiast zgłasza to:
a) innej pokojowej
b) w recepcji
c) kierownikowi recepcji
d) kierownikowi służby pięter
13. Do liczących się firm w zakresie zabezpieczeń system MasterKey należą m.in:
a) SAS-ELECTRONICS, CERBERUS, ESSER, AMDI , APATRONIK,
b)SAS-ELECTRONICS, CRUS, ESSER, AMDI, APATRONIK, SAFETECH, PRO-SER
c) ESSER, AMDI , APATRONIK, SAFETECH, PRO-SERVICE
d) SAFETECH, PRO-SER, AMDI
14. Nowoczesne urządzenia sygnalizacji pożarowej umożliwiają:
a) wykrycie pożaru w bardzo wczesnej fazie rozwoju i uruchomić urządzenia mające
wpływ na całokształt bezpieczeństwa pożarowego obiektu
b) wykrywać, w sposób bardzo efektywny pożary w bardzo wczesnej fazie rozwoju
c) tworzenie systemów ochrony przeciwpożarowej obiektów
d) uruchomić urządzenia mające wpływ na całokształt bezpieczeństwa pożarowego
obiektu
15. Systemy sygnalizacji pożaru szybko i precyzyjnie lokalizują pożar dzięki zastosowaniu
czujek:
a) optycznych, jonizacyjnych, podłączonych do mikroprocesorowej centrali
b) temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do mikroprocesorowej centrali
c) optycznych, jonizacyjnych, temperaturowych i wielosensorowych podłączonych do
mikroprocesorowej centrali
d) tylko jonizujących
16. W pierwszym okresie pracy nowo przyjętych pracowników, kierownik pięter:
a) uważnie i wnikliwie obserwuje, dokonując oceny ich pracy
b) poucza
c) uważnie i wnikliwie analizuje wykonywaną przez nich pracę
d) ocenia
17. Pieczę nad służbą pięter sprawuje:
a) inspektor pięter
b) kierownik recepcji
c) kierownik pięter
d) dyrektor obiektu
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
18. Dobry środek antybakteryjny powinna cechować:
a) łatwość w użyciu
b) wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on łatwo
spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku, powinien
też być bezwonny lub mieć delikatny, przyjemny zapach. nie powinien wywoływać
reakcji alergicznych u pracowników, a także powodować korozji i niszczenia sprzętów
c) wysoka skuteczność, niska toksyczność, łatwość w użyciu. Powinien on łatwo
spłukiwać się z odkażanej powierzchni, ulegać biodegradacji w środowisku,. nie
powinien wywoływać reakcji alergicznych u pracowników, a także powodować
korozji i niszczenia sprzętów
d) niska toksyczność
19. Każdy pokój posprzątany przez pokojową, zanim zostanie wynajęty, powinien być:
a) wywietrzony
b) odświeżony odpowiednim zapachem
c) zdezynfekowany
e) sprawdzony
20. Kierownik służby pięter oraz dyrektor hotelu powinni co pewien czas sprawdzać pokoje
wyrywkowo, ponieważ:
a) ma to na celu kontrolę pracy inspektora pięter
b) ma to na celu kontrolę pracy pokojowych
c) ma to na celu kontrolę pracy pokojowych oraz inspektorek pięter
e) ma to na celu kontrolę wyposażenia j.m.
21. B. Macudziński rozróżnia następujące rodzaje porządków:
a) sprzątanie codzienne, okresowe, gruntowne i okolicznościowe
b) sprzątanie codzienne, okresowe, sezonowe, gruntowne i okolicznościowe
c) sprzątanie codzienne, okresowe, sezonowe, okolicznościowe
d) sprzątanie codzienne i okresowe
22. Ustalane jest w zależności od rodzaju zakładu hotelarskiego, jednak nie powinno odbywać
się rzadziej niż raz na miesiąc, obejmuje ono te same czynności, jak porządki co dzienne,
a ponadto mycie drzwi i okien, pastowanie i froterowanie podłóg, trzepanie pościeli,
materacy, dywanów, ścieranie kurzu z szaf, obrazów, pieców itp. Jest to:
a) sprzątanie okresowe
b) sprzątanie gruntowne
c) sprzątanie okolicznościowe
d) sprzątanie sezonowe
23. Odbywające się na wiosnę lub w jesieni mające na celu przygotowanie zakładu do
jednego z dwóch sezonów. Zakres sprzątania jest zbliżony do zakresu porządków
okresowych, niektóre jego elementy są takie jak przy sprzątaniu gruntownym. Jest to:
a) sprzątanie gruntowne
b) sprzątanie okolicznościowe
c) sprzątanie sezonowe
d) sprzątanie okresowe
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
24. Inaczej nazywane generalnym, obejmuje czynności takie same jak sprzątanie okresowe
oraz - po odsunięciu mebli od ścian i oddaniu firanek i zasłon do prania - omiatanie ścian,
sufitów, trzepanie dywanów, mebli, pastowanie i froterowanie podłóg  to sprzątanie:
a) okresowe
b) gruntowne
c) okolicznościowe
d) sezonowe
25. Zabieg mający na celu zniszczenie mikroorganizmów chorobotwórczych (bakterii,
wirusów), to:
a) dezynsekcja
b) sanityzacja
c) deratyzacja
d) dezynfekcja
26. Wykonywana różnymi metodami: chemiczną, biotechnologiczna, fizyczna, mechaniczna to:
a) dezynsekcja
b) dezynfekcja
c) deratyzacja
d) sanityzacja
27. Zespół zabiegów mających na celu zwalczanie gryzoni, to
a) dezynsekcja
b) dezynfekcja
c) deratyzacja
d) sanityzacja
28. Narzędzia sprzątania codziennego dzielimy na:
a) zmechanizowane i nie zmechanizowane
b) ręczne i mechaniczne
c) automatyczne i nie automatyczne
d) podstawowe i pomocnicze
29. Centralna instalacja ssąca, to instalacja:
a) do której (na korytarzach) podłącza się wentylację
b) do której (na korytarzach) podłącza się rury ssące ze szczotkami
c) do której (na korytarzach) podłącza się odkurzacze
d) do której (na korytarzach) podłącza się wszystkie urządzenia elektryczne
30. Wózek dla pokojowej ułatwia:
a) przemieszczanie się ze wszystkimi potrzebnymi  akcesoriami i środkami czystości
b) zbieranie brudnej bielizny
c) przemieszczanie się ze wszystkimi środkami czystości
d) zbieranie brudnej bielizny
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
KARTA ODPOWIEDZI
Imię i nazwisko.............................................................................................................................
Utrzymanie porządku i czystości w zakładzie hotelarskim.
Zakreśl poprawną odpowiedz

Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1. a b c d
2. a b c d
3. a b c d
4. a b c d
5. a b c d
6. a b c d
7. a b c d
8. a b c d
9. a b c d
10. a b c d
11. a b c d
12. a b c d
13. a b c d
14. a b c d
15. a b c d
16. a b c d
17. a b c d
18. a b c d
19. a b c d
20. a b c d
21. a b c d
22. a b c d
23. a b c d
24. a b c d
25. a b c d
26. a b c d
27. a b c d
28. a b c d
29. a b c d
30. a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46
6. LITERATURA
1. Adamowicz Jakub, Wolak Grzegorz.:  Jak być hotelarzem , PROKSENIA 2004
2. Baworowski Jerzy, Popiacki Marceli.:  Hotelarstwo cz. I, WSiP 1976
3. Błądek Zenon.:  Hotele  programowanie, projektowanie, wyposażenie ,
ALBUM Poznań 2001
4. Bocho Witold, Gąska Stefan, Kowalski Tomasz, Pląder Dorota, Raciborski Jerzy,
Wolak Grzegorz.:  Organizacja pracy w hotelarstwie , PROKSENIA 2001
5. Hojarczyk Olga.:  Technika porządków w hotelach , PTE Kraków 1963
6. Internet:
- www.hotelarze.pl,
- www.higienaserwis.pl,
- www.gazetaprzedsiebiorcy.infor.pl/przepisy-prawne,
- www.abc.com.pl/serwis/du/1999/0197.htm,
- www.euroinfo.org.pl,
- www.hotelarze.pl/prawo-turystyka/zalecenie-poz-1986.php,
- www.safetech.pl/oferta/vesda.htm
- http://praca.gazeta.pl/gazetapraca/1,74817,2978777.html,
- http://drewart.com.pl/index.php?func=alarmydf,
- http://www.centrum-badtke.kujawy.com.pl/klucze.htm
7. Katalog dostawców wyposażenia i usług, wydanie specjalne 2005/2006
8. Konsewicz Grażyna i Grabowski Jerzy.:  Hotelarstwo cz. III, CKU Jelenia Góra
1980
9. Knowles Tim.:  Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią , PWE 2001
10. Kowalski Jerzy.: artykuł:  Idealny pokój ,  Doradca hotelarza 14/05
11. Kubicki Marian.:  Organizacja i technika pracy w hotelarstwie , WSE Warszawa 1998
12. Mitura Elżbieta, Koniuszewska Elżbieta.:  Ekonomika i organizacja pracy
w hotelarstwie , Difin Warszawa 2006
13. Nesterowicz Mirosław, Rembieliński Andrzej.:  Odpowiedzialność cywilna zakładu
hotelarskiego , TNOiK Toruń 1995
14. Nowicki Zbigniew.: artykuł:  Bezpieczny hotel",  Hotelarz" 1997
15. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.:  Organizacja i technika pracy cz. I, MARIA
Polanica Zdrój 2006
16. Oparka Sylwia, Nowicka Teresa.: Zeszyt do zajęć praktycznych , Polanica Zdrój 2006
17. Pustota Jacek, Ziembowska Anna, Dawidowski Jerzy, Bocho Witold, Raciborski Jerzy,
Kucmin Stanisław, Witkiewicz Zbigniew, Szczęsny Tadeusz.:  Organizacja pracy
w hotelarstwie , UKFiT -PZH 1999
18. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o Usługach turystycznych i rozporządzenia
wykonawcze do niej oraz inne akty prawne związane z turystyką  stan prawny na
dzień 31 styczeń 2006
19. Witkowski Czesław.:  Podstawy hotelarstwa WSE Warszawa 1998
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
47
7. ZAA

CZNIKI
Załącznik nr 1
System master key
[z
ródło: http://www.centrum-badtke.kujawy.com.pl/klucze.htm]
SYSTEM MASTER KEY (inaczej układ centralnego zamka, system kapitański, układ
klucza "matki") to system działania zamków, który ułatwia korzystanie z obiektów
budowlanych. Pozwala on na otworzenie wszystkich drzwi w budynku jednym kluczem,
wprowadzając jednocześnie hierarchię dostępu do pomieszczeń określaną przez
zarządzającego obiektem.
Systemy Master Key znajdują powszechne zastosowanie m.in. w:
1. hotelach, motelach, pensjonatach, restauracjach, sanatoriach;
2. placówkach oświatowych;
3. archiwach, bankach;
4. dużych i małych firmach;
5. obiektach użyteczności publicznej np. w obiektach
6. sportowych, muzeach, ośrodkach wypoczynkowych;
7. energetyce, górnictwie, gazownictwie;
8. budynkach mieszkalnych (klatki schodowe i mieszkania
9. budynków wielorodzinnych i domki jednorodzinne).
Zalety Systemów Master Key
" właściwe zabezpieczenie obiektów przed dostępem osób niepowołanych;
" ograniczenie dostępu do pomieszczeń dostosowane do potrzeb użytkowników;
" możliwość szybkiego działania w sytuacjach zagrożenia;
" ograniczenie do niezbędnego minimum ilości używanych kluczy;
" bezpieczeństwo systemu poprzez zastosowanie zastrzeżonych profili kluczy;
" kopiowanie kluczy tylko wg karty kodowej i na podstawie zamówienia
potwierdzonego przez zarządzającego systemem;
" ułatwienie zarządzania obiektem, poprzez kontrolę dostępu do pomieszczeń
SYSTEM Z ZAMKIEM CENTRALNYM
W systemie z zamkiem centralnym większa ilość kluczy pojedynczych otwiera jeden zamek -
zamek centralny. Każdy użytkownik pomieszczenia w budynku np. kamienicy, otwiera
jednym kluczem swoje mieszkanie i piwnicę oraz wejście na klatkę schodową. Nigdy nie
dojdzie jednak do sytuacji, gdy Państwo X otworzą swoim kluczem mieszkanie lub piwnicę
Państwa Y. Systemy tego typu sprawdzają się najlepiej w domkach wielorodzinnych i dużych
budynkach mieszkalnych.
SYSTEM Z KLUCZEM GA
ÓWNYM
System ten składa się z nieograniczonej liczby różnorodnych wkładek, posiadających własne
klucze pojedyncze, które otwierane są przy użyciu nadrzędnego klucza głównego. Systemy
tego rodzaju znajdują zastosowanie w domkach jednorodzinnych, sklepach, magazynach,
budynkach użyteczności publicznej jak np. szkoły, szpitale, teatry, obiekty sportowe, archiwa.
SYSTEM Z KLUCZEM GENERALNYM
Dwa lub więcej systemów z kluczem głównym, określanych jako grupy może wspólnie
tworzyć system z kluczem generalnym. Klucze pojedyncze otwierają wkładki wg
wymaganego układu, klucz grupowy otwiera wszystkie wkładki pojedyncze w danej grupie, a
klucz generalny otwiera wszystkie zamknięcia pracujące w całym systemie. Użytkownik tego
systemu potrzebuje każdorazowo jednego klucza, aby dostać się do poszczególnych obszarów
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
48
zamknięć, natomiast przy pomocy klucza generalnego mogą być otwierane wszystkie
zamknięcia systemu.
SYSTEM Z GENERALNYM KLUCZEM GA
ÓWNYM
Budowa tego systemu jest analogiczna do systemu z kluczem generalnym. Oferuje on jednak
możliwość utworzenia dwóch lub więcej grup z dodatkowym kluczem - kluczem generalnym
głównym. W przeciwieństwie do systemu z kluczem generalnym głównym możliwe jest
wprowadzenie znacznie bardziej rozbudowanych układów nawet do kilkuset jednostek
pracujących w systemie.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
49
Załącznik nr 2
Przykłady zabezpieczeń przeciwpożarowych
[z
ródło: www.safetech.pl/oferta/vesda.htm]
1) Do zabezpieczania obiektów i pomieszczeń o podwyższonych wymogach bezpieczeństwa
oraz urządzeń o szczególnej wartości służy Zasysający System Bardzo Wczesnej Detekcji
Dymu VESDA (Very Early Smoke Detection Apparatus ).
W celu skutecznej walki z zagrożeniami pożarowymi firma Vision Systems opracowała
unikatowy system bardzo wczesnej detekcji dymu. Efektem wieloletnich wysiłków grupy
doświadczonych inżynierów jest produkt o nazwie VESDA.
System VESDA wykrywa dym zanim stanie się on widocznym zwiastunem zagrożenia
pożarowego. Możliwość detekcji już w fazie powstawania niewidocznego dymu (np. przy
przegrzewaniu się przewodów) daje czas na podjęcie odpowiednich działań zapobiegawczych
i pozwala uniknąć pożaru jeszcze w stadium, które nie skutkuje nieodwracalnymi
zniszczeniami lub uszkodzeniami.
System dzięki zasysaniu powietrza
z monitorowanego obszaru i jego
błyskawicznej oraz precyzyjnej
analizie umożliwia wykrycie
pożaru w jego najwcześniejszym
stadium, nawet gdy dym jest
jeszcze niewidoczny dla oka.
Cztery programowalne progi
alarmowe zapewniają szybkie
wykrycie dymu bez względu na
warunki panujące w obszarze
chronionym. Dzięki swoim
unikalnym właściwościom system
VESDA możemy stosować tam,
gdzie szczególne wymagania
i trudne warunki środowiskowe
wykluczają zamontowanie
konwencjonalnego systemu
przeciwpożarowego. System wczesnej detekcji dymu VESDA może współpracować z innymi
systemami alarmowymi pozwalając tym samym na jeszcze skuteczniejszą ochronę.
2) SmokeMaster - automatyczna kurtyna dymowa
Kurtyna dymowa SmokeMaster w przypadku wystąpienia pożaru ogranicza
rozprzestrzenianie się dymu w budynku. Dzieli ona pomieszczenia na strefy gromadzenia
dymu, co zapobiega przemieszczaniu się dymu, gorącego powietrza i gazów powstających
podczas pożaru wewnątrz budynku.
Kurtyna dymowa SmokeMaster może być podłączona do systemu sygnalizacji pożaru.
W przypadku pożaru sygnał przesyłany jest bezpośrednio do urządzenia sterującego, które
powoduje rozwinięcie kurtyny. W normalnym położeniu kurtyna pozostaje zwinięta we
wnętrzu obudowy i jest trzymana przez hamulec. W przypadku pożaru, po otrzymaniu
sygnału, następuje zwolnienie hamulca i opuszczenie kurtyny. Obciążenie na końcu materiału
kurtyny powoduje jej szybkie rozwinięcie. Podczas rozwijania, hamulec zasilany jest ze
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
50
z
ródła awaryjnego zasilania. Podczas normalnego bezawaryjnego zasilania kurtyna może być
zatrzymana w dowolnej pozycji. Podczas braku zasilania normalnego i zasilania awaryjnego
kurtyna rozwinie się całkowicie.
3) FVR - automatyczna kurtyna ogniochronna
Kurtyna ogniochronna służy do zabezpieczania dużych powierzchni - otworów budowlanych,
przed przenikaniem ognia, dymu, iskier i temperatury, przez odgradzanie zagrożonych części
budynków.
Kurtyna ognioochronna jako ochrona przeciwogniowa jest pożądana wszędzie tam, gdzie ze
względu na obciążenie konstrukcji nośnych lub powierzchnię nie można zastosować innych
systemów, przy modernizacjach w starym budownictwie czy w halach przemysłowych przy
uzbrajaniu otworów w przegrodach pożarowych.
4) Klapa dymowa i wentylacyjna typ FCO wersja do fasad
Klapa FCO w wersji do fasad jest żaluzjową klapą wentylacyjną, przeznaczoną do
odprowadzania dymu, gorącego powietrza i produktów spalania podczas pożaru, stanowi
również z
ródło świeżego powietrza. Ponadto klapa FCO może być używana do codziennej
wentylacji i w celu zapewnienia dodatkowego światła dziennego. Klapy FCO mają
zastosowanie w obiektach użytkowych i budynkach przemysłowych. Ten typ klapy został
specjalnie zaprojektowany do montażu w fasadach.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
51
Załącznik nr 3
Przykładowe alarmy i detektory
[z
ródło: http://drewart.com.pl/index.php?func=alarmydf]
Alarmy na sensorach półprzewodnikowych. Od lewej: do tlenku węgla, na propan-butan, do
freonu, detektor wycieku.
Alarm SF340 na CO na wszystkie napięcia z podtrzymywaniem bateryjnym do użytku
domowego, komercyjnego i profesjonalnego z sensorem
Aktywny alarm gazowy - urządzenie sygnalizacyjno - odcinające
System składa się z 1-8 uniwersalnych głowic gazometrycznych, Modułu Alarmowego lub
Centrali Alarmowej oraz zaworu samozamykającego. W przypadku pojawienia się
niebezpiecznego stężenia gazu, system powoduje automatyczne wyłączenie dopływu gazu do
instalacji. Istnieje możliwość połączenia systemu z zewnętrzną sygnalizacją alarmową oraz
wykonywanie przez niego innych opcji sterowniczych, np sterowanie wentylacją,
uruchamianie kurtyn wodnych (chlor, amoniak), wyłączanie zasilania 220 V i przełączanie na
zasilanie awaryjne (gazy wybuchowe) itp. System może współpracować z tablicą
synoptyczną, gdzie na planie dozorowanego obiektu odwzorowane są miejsca zainstalowania
głowic gazometrycznych oraz ich aktualny stan. Istnieje również możliwość przekazywania
sygnału z systemu poprzez złącza RS do systemów zarządzania
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
52
Załącznik nr 4
Przykładowe zasady dotyczące służby pięter
[z
ródło: Hotel Mercure  Kasprowy]
GENERALNE ZASADY DOTYCZ
CE SA
UŻBY PI
TER
" Trzymaj klucz Master zawsze przy sobie. Nie zostawiaj go na wózku pomocniczym.
" Nie zostawiaj otwartego pokoju, chyba, że w mm jesteś.
" Nie wpuszczaj nikogo do pokoju bez wyraz
nego polecenia lub zgody przełożonego.
" Nie pozostawiaj pomieszczeń służbowych niezamkniętych.
" Zabieraj klucze z opuszczonych pokoi i oddawaj na recepcję.
" Zwróć uwagę na cenne rzeczy pozostawione w pokoju gościnnym w widocznym
miejscu i zgłoś przełożonemu. Możemy poradzić -Gościom, aby używali skrytek
depozytowych (dostępny na recepcji)
" Zamykaj zawsze wszystkie okna po wyjściu z pokoju.
" Po zakończone pracy pamiętaj o oddaniu klucza Master do biura Służby pięter.
" Raport dzienny, z którym pracujesz pozostawiaj na wózku tak, aby nie był widoczny
i dostępny dla osób postronnych.
" Informuj przełożonego o każdej usterce, jaką spostrzeżesz w pokoju lub w hotelu.
" Upewnij się czy pokój został zamknięty po tym jak go posprzątasz.
" Informuj swojego przełożonego o każdym podejrzanym zdarzeniu lub osobach
w hotelu.
" Pamiętaj! W przypadku jakiegokolwiek niebezpieczeństwa powiadom przełożonego
najszybciej jak to możliwe
ZASADY SAVOIR-VIVRE W SA
UŻBIE PI
TER
" Personel Służby Pięter obowiązują uniformy pracownicze.
" Gościa witamy zawsze serdecznie i z uśmiechem.
" Należy unikać głośnych rozmów w miejscach dostępnych dla Gości.
" Jeżeli na drzwiach pokoju znajduje się znak  Do Not Disturb", pokój nie może być
otwierany w żadnym wypadku oraz nie wolno pukać do drzwi.
" Przed wejściem do pokoju do pokoju zawsze należy pukać i anonsować się 
 Housekeeping"
" Pokój sprzątany jest przy otwartych drzwiach. Zabezpieczeniem drzwi przed
zamknięciem są stopery - nie używamy ręczników lub innych materiałów.
" Pokój musi być sprzątany całkowicie - nie sprzątamy w jednym czasie kilku pokoi.
" Niedopuszczalne jest oglądanie TV lub słuchania radia w pokoju. TV włączamy tylko
w celu sprawdzenia jego funkcjonalności.
" Jeśli podczas sprzątania jakakolwiek rzecz Gościa ulegnie uszkodzeniu, bezzwłocznie
powiadom Kierownika.
" Jeśli w pokoju zajętym dzwoni telefon, personel nie może go odebrać!
" Nie wolno dzwonić z pokoju Gościa!
" Palenie jest dozwolone tylko w miejscach specjalnie do tego celu wytyczonych dla
pracowników!
" Jedzenie i picie należy spożywać w pomieszczeniu przeznaczonym do tego celu.
" Nie wolno żuć gumy, nucić, pogwizdywać!
" Wózek pomocniczy powinien zawsze pozostawać właściwie zorganizowany
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
53
DO NOT DISTURB - Proszę nie przeszkadzać
Bardzo ważne jest abyśmy respektowali prywatność i odpoczynek gości. Wielu naszych gości
będzie potrzebowało spokoju i ciszy po długiej podróży i gorączkowych dniach pracy.
1. Nigdy nie próbuj otwierać pokoju z wywieszką  Do Not Disturb".
2. Jeśli znak ciągle jest na drzwiach do pokoju, kiedy kończysz pozostałe pokoje lub po
godzinie zamykającej dobę, poinformuj swojego przełożonego.
3. Kierownik może ustalić czy Gość już się wymeldował lub zostaje na kolejną noc. Gość
opuszczając pokój mógł zapomnieć o zdjęciu wywieszki lub nadal jest w pokoju
(może np.: potrzebować pomocy medycznej).
4. Jeśli hotel oczekuje, że Gość opuści hotel w danym dniu Kierownik Recepcji dzwoni
do pokoju i dowiaduje się czy tak jest. Jeśli Gość nie odpowiada na telefon Kierownik
Recepcji przeprowadza dokładny wywiad związany z pobytem Gościa.
5. Jeśli pokój jest zajęty pod drzwi wkładamy list. List ten informuje Gości, że gdy życzą
sobie posprzątania pokoju proszeni są o kontakt z recepcją przed godziną 15:00.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
54
Załącznik nr 5
Przykład wywieszki klamkowej
[z
ródło: hotel Orbis  Giewont ]
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
55
Załącznik nr 6
HACCP  co to takiego?
[z
ródło: www.euroinfo.org.pl]
W branży spożywczej należy w sposób systemowy wskazać procesy lub operacje
krytyczne dla bezpieczeństwa zdrowotnego i jakości wyrobów oraz określić ich parametry
krytyczne. Temu celowi służy system HACCP.
Jest to metoda prewencyjna, powszechnie uznawana i stosowana w branży spożywczej
w celu zapewnienia bezpieczeństwa zdrowotnego i właściwej higieny wytwarzania żywności.
Metoda HACCP służy do eliminowania ryzyka zanieczyszczenia biologicznego
(mikrobiologicznego), chemicznego i fizycznego wytwarzanej żywności. A więc powinna
regulować parametry o istotnym znaczeniu dla zdrowia konsumenta.
Często przy wdrażaniu systemu HACCP porządkuje się stosowane rozwiązania
techniczne, technologiczne a nawet organizacyjne. Jest to niewątpliwie wielka zaleta
uniwersalności systemu HACCP. Metoda HACCP jest coraz powszechniej stosowana
w przemyśle spożywczym w krajach europejskich, w Stanach Zjednoczonych oraz stopniowo
jest upowszechniana u nas w kraju.
Dyrektywa Unii Europejskiej w sprawie higieny środków spożywczych zaleciła krajom
członkowskim jej wdrożenie do końca 1996 roku (Dyrektywa Rady 93/43/EEC, 1993).
Zarówno HACCP jak i QACP dotyczą całości łańcucha produkcji żywności od wytworzenia
surowca aż do konsumpcji gotowego wyrobu.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
56
Załącznik nr 7
Przykładowy sprzęt do utrzymania czystości w hotelu
[z
ródło: Internet]
odkurzacze:
wózki:
wiadra:
mopy:
szczotki:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
57