2012-04-14
Dostarczanie usług publicznych
Dostarczanie usług publicznych
Mierzenie gospodarności, efektywności, skuteczności
i dostępności
Karty obywatela
Katalogi usług
Standardy usług
1
Świadczenie usług w AP
Świadczenie usług w AP
Procesowi decentralizacji funkcji państwa niezmiennie
towarzyszy debata o kosztach i sposobach świadczenia
usług publicznych.
Obecnie przyjmuje się, że obowiązkiem struktur
państwa jest nie tylko wykonywanie zadań publicznych
zgodnie z zasadami wyznaczonymi przez prawo.
Administracja publiczna winna również świadczyć
obywatelom usługi odpowiadające zarówno
standardom prawnym jak i społecznym oczekiwaniom.
2
1
2012-04-14
Orientowanie urzędów lokalnej administracji
Orientowanie urzędów lokalnej administracji
publicznej na zaspokajanie potrzeb klientów
publicznej na zaspokajanie potrzeb klientów
Presja otoczenia zmusza wszystkie organizacje do zmian. Także
jednostki administracji poddawane są różnego rodzaju
naciskom.
Działalność jednostek lokalnej administracji publicznej odbywa
się w określonym środowisku społecznym, politycznym,
gospodarczym i technologicznym, które wywierają wpływ na
ich działalność.
Ze względu na charakter swojej działalności i jej służebny
charakter w stosunku do społeczeństwa powinny te instytucje
nie tylko ulegać presji otoczenia ale brać aktywny charakter w
tych zmianach i wyprzedzać oczekiwania.
3
Mierzenie działalności usługowej w jednostkach
Mierzenie działalności usługowej w jednostkach
publicznych
publicznych
Gospodarność Efektywność Skuteczność
Koszty Zasoby Produkty Rezultaty
Poziom usług Korzystanie z usług
Populacja
docelowa
4
2
2012-04-14
Środowisko świadczenia usług przez organizacje publiczne
Organizacja
Czynniki
polityczne
Efekty
Nakłady Proces Wyniki
Czynniki
społeczne
Czynniki
technologiczne
Granice organizacji Otoczenie organizacji
5
Wpływy otoczenia na proces świadczenia i
Wpływy otoczenia na proces świadczenia i
odbierania usług publicznych
odbierania usług publicznych
Wpływ środowiska społecznego
Użytkownicy usług
Świadczenie usług
Pośrednie Końcowe
publicznych
rezultaty rezultaty
Obsługa
Nakłady Produkty Wyniki
Wpływy Efekty
Procesy
6
3
2012-04-14
Nastawienie urzędu wzorowane na instytucjach
Nastawienie urzędu wzorowane na instytucjach
usługowych,powoduje pewne implikacje:
usługowych, powoduje pewne implikacje:
rozpoznaje się potrzeby klientów, wprowadza się
mechanizmy zapewniające dbanie o klienta i
zabieganie o jego dobrą oceną,
zapewnia się klientom prawo wyboru,
obsługa jest doskonalona i podlega wymogom
zwiększania efektywności działań, aby zmniejszać
koszty lub zwiększać efekty.
7
Model menedżerskiego zarządzania
Model menedżerskiego zarządzania
Dotychczasowy model administracji, opartej o
biurokratyczną racjonalność, został zanegowany i
zastąpiony przez model menedżerskiego zarządzania
publicznego charakteryzujący się m.in. tym, że:
ć% administracja jest zorientowana na obywatela,
ć% następuje oddzielenie funkcji strategicznych od funkcji
operacyjnych,
ć% przekazuje się wykonywanie usług publicznych konkurującym ze
sobą organizacjom spoza administracji.
8
4
2012-04-14
Zbliżenie do instytucji usługowych
Zbliżenie do instytucji usługowych
Jedną z dróg zmian instytucji publicznych, w tym jednostek
lokalnej administracji publicznej, jest zbliżenie ich do
instytucji usługowych nastawionych na rozpoznawanie i
zaspokajanie potrzeb swoich klientów, do tej pory
nazywanych petentami lub interesantami.
Mówi się w tym podejściu o:
ć% klientach zewnętrznych, np. obywatelach miasta, zwracających się do
administracji w jakiejś sprawie, lub inwestorach,
ć% klientach wewnętrznych, którymi są np. inne wydziały urzędu lub
poszczególni pracownicy administracji.
9
KARTY OBYWATELA
KARTY OBYWATELA
5
2012-04-14
Co to jest karta obywatela ?
Istotą karty obywatela jest zaangażowanie
organizacji w doskonalenie jakości usług, jakich
oczekuje klient. Karta obywatela formułuje
strategię, która w praktyce często określana jest
jako gwarancja usługi lub standard usługi.
Karta obywatela zasadniczo odnosi się do
trzech  K :
ć%klient  (standardy usługi zorientowane na klienta),
ć%komunikacja,
ć%kontrola.
Standardy usługi są konkretne i ważne dla klienta.
Informacje na temat standardów dostępne są dla
wszystkich (potencjalnych) klientów, najlepiej wszędzie
tam, gdzie klienci mają kontakt z usługodawcami (np.
recepcja, biuletyny, strony internetowe).
Prowadzona jest kontrola działań, mierzone są rezultaty.
Niespełnione standardy usługi stanowią przedmiot
analizy konkretnych działań w stosunku do klientów.
Zapewnienie prawidłowego działania procesów ma
olbrzymie znaczenie. Odnosić sukces to robić zwykłe
rzeczy niezwykle dobrze.
6
2012-04-14
Innowacyjność wpisana w kartę obywatela
polega na przyjęciu konkretnych zobowiązań
wobec beneficjentów usług publicznych.
Przejrzysta komunikacja standardów usługi
stwarza sytuację  zewnętrznego nacisku, który
motywuje do dotrzymywania obietnic.
Ta zewnętrzna motywacja zostaje wzmocniona,
kiedy organizacja systematycznie zapisuje, które
standardy nie są realizowane.
Jak należy skonstruować kartę?
1. Wybór kanału komunikacji
Jako obywatel sam mogę wybrać, w jaki sposób kontaktować się z urzędem. Urząd zapewnia
wielokanałowe świadczenie usług, tj. dostępność wszystkich kanałów komunikacji: okienko, list, telefon,
e-mail, Internet.
2. Przejrzysty sektor publiczny
Jako obywatel wiem, gdzie uzyskać oficjalne informacje i skorzystać z usług publicznych. Urząd
gwarantuje zintegrowane świadczenie usług  pod jednym dachem (one-stop-shop), gdzie wszystko
funkcjonuje w ramach jednostki i nie ma niewłaściwych drzwi.
3. Ogólny zarys praw i obowiązków
Jako obywatel wiem, do jakich usług mam prawo i na jakich warunkach mogę z nich korzystać. Urząd
gwarantuje, że moje prawa i obowiązki są zawsze znane.
4. Personalizacja informacji
Jako obywatel mam prawo do informacji kompletnej, aktualnej i spójnej. Urząd dostarcza informacje
dostosowane do moich potrzeb.
5. Dogodne usługi
Jako obywatel mogę raz podać dane osobowe i zostać obsłużony w proaktywny sposób. Urząd jasno
określa, jakie dane zapisuje na mój temat i nie wykorzystuje tych danych bez mojej zgody.
7
2012-04-14
6. Zrozumiałe procedury
Jako obywatel bez trudu mogę dowiedzieć się, w jaki sposób działa urząd, a także monitorować
postępy mojej sprawy. Jestem informowany o procedurach, w których uczestniczę, mogę
monitorować kolejne etapy realizacji usługi.
7. Zaufanie i rzetelność
Jako obywatel zakładam, że urząd w kompetentny sposób posługuje się narzędziami
elektronicznymi. Urząd gwarantuje bezpieczne zarządzanie danymi osobowymi i rzetelne
archiwizowanie dokumentów elektronicznych.
8. Administracja licząca się z klientem
Jako obywatel mogę składać skargi i propozycje udoskonaleń. Urząd rekompensuje swoje błędy i
wykorzystuje informację zwrotną w celu doskonalenia swoich usług i procedur.
9. Odpowiedzialność i benchamarking
Jako obywatel mogę porównywać, sprawdzać i mierzyć wyniki działalności urzędu. Urząd
aktywnie udostępnia informacje na temat swoich wyników uzyskanych w ramach
benchmarkingu.
10. Zaangażowanie i upodmiotowienie obywateli (empowerment)
Jako obywatel jestem zapraszany do udziału w podejmowaniu decyzji i promowaniu moich
interesów. Urząd zachęca mnie do większego zaangażowania i zapewnia dostępność niezbędnych
narzędzi i informacji.
KATALOGI I KARTY
KATALOGI I KARTY
USA
UG PUBLICZNYCH
USA
UG PUBLICZNYCH
STANDARDY USA
UG
STANDARDY USA
UG
PUBLICZNYCH
PUBLICZNYCH
8
2012-04-14
Usługi administracyjne
" zadania publiczne, które polegają na
wykonywaniu czynności administracyjnych,
w określonych przez przepisy prawa
powszechnie obowiązującego prawnych
formach działania administracji.
" Do usług administracyjnych należy zaliczyć
w szczególności:
" wydawanie dokumentów (zaświadczeń) na
życzenie klienta;
" wydawanie decyzji w rozumieniu i trybie kodeksu
postępowania administracyjnego;
" wprowadzanie danych do rejestrów (baz danych).
Procedura świadczenia usługi
Procedura świadczenia usługi
administracyjnej -
administracyjnej -
akt wewnętrzny zawierający szczegółowy opis
przebiegu procesu postępowania oraz m.in.
informacje dotyczące:
1) formy wykonania usługi (np. decyzja, postanowienie,
czynność materialno-techniczna);
2) podstawy prawnej;
3) nazwy komórki organizacyjnej, która zajmuje się
wykonaniem danej usługi wraz z podaniem danych
teleadresowych;
4) wymaganych dokumentów;
5) opłat związanych z wykonaniem usługi lub o braku
takich opłat;
6) przewidywanego czasu załatwienia sprawy;
7) trybu odwoławczego lub braku trybu odwoławczego.
9
2012-04-14
Karta informacyjna usługi
Karta informacyjna usługi
administracyjnej -
administracyjnej -
Dostępna dla klienta urzędu oraz sporządzona w
przyjaznej dla niego formie informacja o
realizowanej usłudze administracyjnej, zawierająca
sposób zainicjowania usługi wraz ze:
" wskazaniem wymaganych dokumentów,
" podmiotu odpowiedzialnego za jej realizację,
" efektu,
" terminu wykonania usługi oraz
" wysokości ewentualnych opłat.
" Karta informacyjna powinna być dostępna
zarówno zdalnie (za pomocą sieci komputerowej),
jak i bezpośrednio w urzędzie.
Katalog usług publicznych -
spis usług publicznych (administracyjnych,
społecznych, technicznych), które gmina
jest zobowiązana świadczyć mieszkańcom.
Katalog zawiera co najmniej: określenie
nazwy usługi, wskazanie kategorii, do
której należy, podstawę prawną jej
realizacji, krótki opis (np. co powinien
uzyskać odbiorca usługi, miejsce
świadczenia usługi).
10
2012-04-14
Katalog usług administracyjnych
wykaz usług administracyjnych
świadczonych przez dany organ
administracji publicznej, zawierający co
najmniej wskazanie dla każdej z usług jej
celu oraz podmiotu (komórki
organizacyjnej) odpowiedzialnego za jej
realizację.
Katalog usług technicznych
wykaz usług technicznych świadczonych
przez dany organ administracji publicznej,
zawierający co najmniej wskazanie dla
każdej z usług jej celu oraz podmiotu
(komórki organizacyjnej)
odpowiedzialnego za jej realizację.
11
2012-04-14
Katalog usług społecznych
" wykaz usług społecznych świadczonych
przez dany organ administracji publicznej,
zawierający co najmniej wskazanie dla
każdej z usług jej celu oraz podmiotu
(komórki organizacyjnej)
odpowiedzialnego za jej realizację.
Usługi społeczne - definicje
Do gminnych usług społecznych zaliczamy
zadania, w szczególności z zakresu:
ochrony i promocji zdrowia, oświaty i
wychowania, kultury, kultury fizycznej i
rekreacji, pomocy społecznej, porządku
publicznego i bezpieczeństwa obywateli.
12
2012-04-14
Nieobligatoryjne usługi społeczne
Nieobligatoryjne usługi społeczne
usługi, których świadczenie nie jest
obowiązkowe, np. pozalekcyjne zajęcia
szkolne, klasy integracyjne, dodatkowy
zasiłek z tytułu urodzenia dziecka,
wspieranie rozwoju usług edukacyjno-
integracyjnych dla osób starszych
(Uniwersytety Trzeciego Wieku itp.).
Standardy usług publicznych
Standardy usług publicznych
Każdą usługę, zadanie publiczne da się opisać w kategoriach standardu.
Standard  według definicji słownikowej to przeciętna norma, typ,
wzorzec, model lub inaczej:
ć%pewien poziom wyrobów czy usług.
Wprowadzenie standardów usług publicznych wraz z systemem
wskaz
ników i metodami pomiaru stopnia realizacji ustalonego
standardu jest praktyczną realizacją konstytucyjnego prawa obywateli
do otrzymywania ogólnodostępnych usług publicznych o jednakowym
poziomie.
W praktyce różne organa i jednostki administracji publicznej wykonują
obecnie swoje zadania po skrajnie różnych kosztach i w bardzo
zróżnicowanym zakresie.
26
13
2012-04-14
Wśród usług publicznych można wydzielić dwie grupy:
Wśród usług publicznych można wydzielić dwie grupy:
zadania, których realizację powinno zapewnić państwo (np.
edukacja i pomoc społeczna) i
ć% w tych przypadkach standardy powinny być opracowane przez
administrację centralną.
usługi o charakterze lokalnym dla których standardy
powinny być określane na poziomie ich wykonywania tj.
gminy bądz
powiatu.
ć% w wyznaczaniu dla nich standardów kluczową rolę - obok pewnych
norm cywilizacyjnych - odgrywać powinny lokalne uwarunkowania i
oczekiwania społeczności lokalnych.
27
Co powinien zawierać standard usługi?
Precyzować zakładany cel usługi.
Określać parametry oferowanej usługi.
Opisywać sposób i czas realizacji usługi.
Przedstawiać sposób mierzenia
osiągnięcia zakładanego celu usługi.
28
14
2012-04-14
Zastosowanie wskaz
ników ilościowych
Wskaz
niki powinny mierzyć takie cechy, które
stanowią o wartości usługi dla odbiorców
Rozróżniamy:
Wskaz
niki skuteczności
Wskaz
niki efektywności
Wskaz
niki dostępności
Analizujemy:
Oceniając zmiany wskaz
nika w czasie
Porównując wyniki z innymi jednostkami
29
Każda usługa publiczna ma swoją istotę, jakąś
użyteczność, wartość, którą chcemy dostarczyć
mieszkańcom: regularna dostawa czystej wody,
terminowy odbiór i utylizacja odpadów stałych,
możliwość współdecydowania o ważnych dla lokalnej
społeczności sprawach, itp.
Ocena danej usługi wiąże się z tą właśnie docelową
użytecznością. Czy jest skutecznie dostarczana? Przy
jakim koszcie? Czy wszyscy mają do niej dostęp?
30
15
2012-04-14
Standardy usług publicznych
" wzorce świadczenia usług publicznych
posiadające określone cechy lub
nieprzekraczalne parametry, które można
opisać lub zmierzyć.
" Standardy usług mogą przykładowo
określać: zakres i charakterystykę usługi,
sposób świadczenia usługi, czas dostępu
do usługi, opłaty za usługę, warunki, które
powinien spełnić odbiorca usługi, podmiot
świadczący usługę.
Monitorowanie przestrzegania
standardów usług publicznych -
porównywanie parametrów świadczonych
usług z obowiązującymi dla nich
standardami.
Doskonalenie standardów usług
publicznych - podwyższanie standardów
świadczonych usług względem
standardów wcześniej obowiązujących.
16
2012-04-14
Istotne pod względem kosztowym
usługi świadczone przez samorządy
Prowadzenie praktycznie wszystkich szkół
podstawowych, gimnazjalnych i większość szkół
ponadgimnazjalnych
Prowadzenie prawie wszystkich instytucji kultury
Utrzymywanie zasadniczej części sieci drogowej
Świadczenie usług komunalnych takich jak np.:
dostarczanie wody, kanalizacja czy komunikacja
lokalna
Wykonywanie zasadniczej części zadań z zakresu
pomocy społecznej
33
Wpływ na jakość życia
Od skuteczności i efektywności
gospodarowania pieniędzmi samorządowymi
zależy w dużej mierze jakość życia w kraju
Należy pamiętać, że pieniądze którymi
dysponują samorządy są częścią pieniędzy
publicznych powstającą ze  składek całego
społeczeństwa
34
17
2012-04-14
Kształtowanie rynku usług -
" wpływanie przez gminę na rynek usług
poprzez skoordynowane działania w zakresie
reorganizacji jednostek gminnych i zależnych
od gminy, komercjalizację i prywatyzację
jednostek gminnych i zależnych od gminy
oraz wykorzystanie mechanizmu zamówień
publicznych w celu utrzymywania równowagi
pomiędzy popytem (także w odniesieniu do
jakości usług) i podażą usług, a tym samym
racjonalizacji ich świadczenia.
18