Uważne słuchanie oznacza, że odkłada się swoje sprawy, zapomina o ulubionych przekonaniach i wyobrażeniach. Zależy nam jedynie na tym, by rozmówcę poznać i zrozumieć. Można pozostać przy swoim, a jednocześnie rozumieć, co dzieje się w wewnętrznym świecie partnera. To się nie wyklucza. Aby lepiej to zobrazować przytoczę historię Mai: Wróciłam wzburzona po rozmowie z tatą. Usiadłam zrezygnowana przy stole, nie miała siły zdjąć płaszcza. Kątem oka zobaczyłam, że Ona podchodzi do telewizora i wyłącza go. Delikatnie odsuwa krzesło i siada obok mnie przy stole. Patrzy na mnie, czeka. Po minucie, dwóch zaczynam mówić. Opowiadam, co się stało, wyrzucam z siebie słowa i emocje. On słucha, lekko pochyla się w moją stronę. Mówię, nie pamiętam jak długo, pół godziny, godzinę. Aż wszystko zostanie powiedziane. W końcu milknę. Siedzimy jeszcze pół godziny. Już spokojnie rozbieram się i idę do łazienki. Zasypiam natychmiast. Rano budzę się z jasnym umysłem - wiem, co spowodowało tak burzliwą wymianę zdań między mną a tatą, widzę rozwiązanie; czuję jakbym na nowo oglądała świat. Nigdy wcześniej nie doświadczyłam w taki sposób siły uważnego słuchania. Być wysłuchaną, zrozumianą to więcej niż „kocham Cię”, więcej niż wszystko, co zdarzyło się w naszym narzeczeństwie. Trudno się dziwić, że Maja wyszła za mąż za Słuchającego Mężczyznę pół roku wcześniej niż planowała. Uważne słuchanie jest według wielu osób najważniejszym atrybutem miłości. Jednak nie tylko o zrozumienie w związku tutaj chodzi. Wiemy jak trudno jest słuchać w ogóle. Jesteśmy jak sito, przez które słowa innych ludzi wyciekają bardzo szybko, a pozostaje w naszej pamięci tylko niewielka część informacji. Każdy z nas miał na pewno sytuację, w której padały słowa: Mówiłam/em Tobie to przecież, nie pamiętasz? Wiele razy padały one pod naszym adresem, ale także równie często my wypowiadamy je w stosunku do innych. Wszyscy doskonale wiemy jak jest to nieprzyjemne, a czasem nawet raniące. Na szczęście nic straconego! Można nauczyć się skutecznego słuchania. Wystarczy trochę determinacji i ćwiczeń, w tym Czterech kroków skutecznego słuchania. Pierwszym z nich jest słuchanie aktywne, które wymaga naszego udziału, gdyż pełne zrozumienie komunikatu wymaga zadawania pytań i udzielania informacji zwrotnych. Dzięki temu stajemy się współtwórcą procesu komunikacji. Oto sposoby aktywnego słuchania:
Parafrazowanie - powtarzanie swoimi słowami tego, co - jak nam się wydaje - ktoś powiedział. Umiejętność parafrazowania jest absolutnie niezbędna, aby naprawdę słuchać. Aby robić to dobrze musimy naprawdę skupić się na słuchaniu i próbować zrozumieć, co dana osoba ma na myśli. Parafrazuj, ilekroć ktoś powie coś dla Ciebie ważnego. Przekonasz się, że zbierzesz plon w postaci pięciu ważnych korzyści:
Ludzie bardzo cenią to, że ktoś ich naprawdę słucha (patrz przykład Mai).
Parafrazowanie zapobiega narastaniu złości i łagodzi kryzysy.
Parafrazowanie zapobiega nieporozumieniom. Wszelkie domysły i błędy w interpretacji są od razu wyjaśniane.
Parafrazowanie pomaga zapamiętać, o czym była mowa.
Parafrazowanie utrudnia porównywanie, osądzanie, przygotowywanie wypowiedzi, sprzeciwianie się, doradzanie, zmianę toru rozmowy, uciekanie w skojarzenia i tym podobne. W rzeczy samej parafrazowanie to antidotum na wszystkie przeszkody blokujące uważne słuchanie.
Precyzowanie - oznacza pytań, aż do uzyskania pełniejszego obrazu. Pomaga zaostrzyć uwagę tak, aby słyszeć coś więcej niż tylko ogólniki. Słyszysz wówczas opowieść o wydarzeniach w kontekście myśli i uczuć twojego rozmówcy - a więc słyszysz właściwą historię. Przesyłasz mu następującą informację: Jestem gotowy do poznania i zrozumienia ciebie.
Informacja zwrotna( ang. feedback) - słuchanie aktywne polega na przekazywaniu informacji zwrotnej. Bez popadania w osądy możesz podzielić się tym, co myślałeś, czułeś lub czego doświadczyłeś. Oznacza to dzielenie się tym, co dzieje się wewnątrz Ciebie. Wypowiadamy się bez próby aprobaty czy dezaprobaty, a jedynie w celu sprawdzenia, czy nasze intuicyjne przeczucia są właściwe. Informacja zwrotna pomaga drugiej sobie ocenić znaczenie i skuteczność swojego komunikatu. Oferuje również twojemu rozmówcy świeży i cenny - może inny - twój punkt widzenia. Dobra informacja zwrotna musi być: 1) natychmiastowa - to znaczy wypowiedziana zaraz po pełnym zrozumieniu komunikatu, 2) szczera - to znaczy ma to być twoja prawdziwa reakcja, 3) wspierająca - to znaczy w sposób łagodny i delikatny przekazująca to, co chcesz powiedzieć, ale nie powodująca szkody czy uciekania się rozmówcy do obrony. Zdanie: Myślę, że prawdopodobnie popełniłeś błąd jest bardziej wspierające niż Głupio postąpiłeś.
Kolejnym krokiem jest słuchanie empatyczne, które wymaga uświadomienia sobie jednej tylko sprawy każdy z nas próbuje przetrwać. Nie musisz wszystkich lubić czy zgadzać się ze wszystkimi, ale uznaj jeden fakt: łączą nas nieustanne zmagania. Każda myśl, każdy wybór, każdy moment - ma nam zapewnić przeżycie. Słuchanie empatyczne oznacza słuchanie z odpowiednim nastawieniem. Nasza umiejętność słuchania w naturalny sposób obniża się, gdy nasz rozmówca złości się, krytykuje lub użala się nad sobą. Jeśli zauważysz, że słuchanie empatyczne sprawia Ci trudności, zadaj sobie następujące pytania:
Z jakiej potrzeby wypływa ta ( złość, krytyka, etc.)?
Jakiego niebezpieczeństwa ta osoba doświadcza?
O co prosi?
Trzecim krokiem na drodze do skutecznego słuchania jest słuchanie otwarte. Trudno jest słuchać, kiedy oceniamy lub szukamy winy. Jeżeli z góry chcemy kogoś odrzucić, słuchamy wówczas wybiórczo, filtrując wszystko, co nie ma dla nas sensu, a wychwytując wszystko, co wydaje się fałszywe i głupie. Zbieramy i gromadzimy te wszystkie głupoty, aby potem móc się nimi podzielić z tymi, którzy nas zrozumieją. Osądy mogą przynosić korzyści, ale jest też cena, która trzeba za nie zapłacić:
Jeśli ktoś dowiedzie, że twoje opinie nie są prawdziwe, dowiesz się o tym ostatni.
Nie rozwijasz się intelektualnie, ponieważ słuchasz tylko takich opinii, które już znasz.
Odrzucasz wartościowych ludzi tylko dlatego, że nie zgadzasz się z ich opiniami.
Odtrącasz ludzi od siebie, ponieważ ciągle się z nimi spierasz i nie słuchasz uch uważnie.
Umykają ci ważne informacje.
Prawie każdy z nas ma kłopoty z otwartością podczas słuchania. Nieprzyjemnie jest słuchać, jak twoje święte krowy redukowane są do rozmiarów hamburgera. Nie chcesz słyszeć pewnych faktów o sobie albo nie chcesz wierzyć, że osoba, której nie lubisz, powiedziała coś, nad czym warto się zastanowić. Naturalną reakcją jest sprzeciw, polemika, zakrzyczenie tego, co słyszysz. Być może zamiast uzależniać poczucie własnej wartości od tego czy mam rację, moglibyśmy zmienić obraz własnej osoby i postrzegać siebie jako człowieka, który - ponad wszystko - chce znaleźć prawdę. Najważniejsza zasada słuchania z otwartością to wysłuchanie całości komunikatu, a dopiero potem ocenianie go. Przedwczesna ocena nie ma sensu, gdyż nie posiadamy pełnej informacji.
Ostatni krok nosi nazwę słuchania świadomego, na które składają się dwa elementy. Jeden to porównywanie tego co słyszymy, ze swoją wiedza historyczną oraz wiedzą o ludziach i życiu. Natomiast na drugi z elementów składają się obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi. Czy ton głosu osoby mówiącej, akcentowanie pewnych fragmentów wypowiedzi, wyraz twarzy i postawa - odpowiadają treści komunikatu? Jeśli ciało, twarz, głos i słowa nie wysyłają spójnego komunikatu, twoje zadanie, jako słuchacza, polega na wyjaśnieniu tej rozbieżności i przekazaniu informacji zwrotnej. Jeśli zignorujesz brak spójności, stwarzasz przestrzeń dla komunikatu niepełnego lub sprzecznego.
Kilka dobrych rad (prawie) na sam koniec.
Ludzie chcą być słuchani, więc szukają potwierdzenia, czy tak rzeczywiście jest. Oto wskazówki, jak być w pełni zaangażowanym słuchaczem:
Utrzymuj kontakt wzrokowy.
Nachyl się nieco w stronę rozmówcy.
Wspieraj mówiącego kiwając głową lub parafrazując.
Upewnij się, czy dobrze rozumiesz, poproś o sprecyzowanie wypowiedzi zadając pytania.
Zadbaj o to, aby nic nie odciągnęło ani nie rozproszyło twojej/ waszej uwagi.
Nawet jeśli jesteś zły lub rozdrażniony, zaangażuj się w słuchanie i zrozumienie wypowiedzi.
Wróćmy na koniec do Mai i jej Słuchającego Mężczyzny, gdyż to właśnie w związkach umiejętność słuchania jest dla nas tak bardzo ważna i przydatna. Na tym podłożu możemy
omówić proces zwany komunikacją odwzajemnioną. Polega ona na tym, że kiedy rozmawiacie na jakiś temat i powstaje konflikt, dajecie sobie szansę wypowiadania kolejno swoich opinii - jesteście raz mówiącym, raz słuchaczem, zmieniając się co pięć minut.
Kiedy mówisz:
Wyjaśnij swój punkt widzenia krótko i zwięźle.
Unikaj obwiniania i obrzucania przezwiskami. Nie oskarżaj i nie skupiaj swojej uwagi na potknięciach partnera.
Mów o sobie i swoim doświadczeniu. Skup się na tym, czego chcesz i co czujesz.
Kiedy słuchasz:
Skup całą swoją uwagę na partnerze, aby naprawdę zrozumieć jej/jego uczucia, opinie, potrzeby.
Nie sprzeciwiaj się temu, co słyszysz, nie dyskutuj, nie poprawiaj niczego co mówi twój partner.
Możesz zdawać pytania, aby coś wyjaśnić, ale nie polemizuj i nie wygłaszaj argumentów negujących stwierdzenia partnera.
Kiedy jedna strona - w czasie pięciu minut - opisze swój punkt widzenia, osoba słuchająca powinna go podsumować, używając opisanej wcześniej techniki parafrazowania.
Metoda komunikacji odwzajemnionej może być wykorzystywana niemal w każdej sytuacji konfliktowej. Jej główne zalety to zwolnienie tempa interakcji - a więc również zmniejszenie prawdopodobieństwa eskalacji konfliktu - oraz tworzenie miejsca dla potrzeb każdego z partnerów.
Ćwiczenia:
3. Celem tego ćwiczenia nie jest eliminacja barier, ale zwiększenie świadomości tego, jak i kiedy je wznosisz. To ćwiczenie poszerzające świadomość może być powtarzane wielokrotnie. Za każdym razem poświęć cały dzień na obserwację jednej przeszkody. Możesz w ten sposób obserwować wszystkie swoje bariery utrudniające ci uważne słuchanie. Kiedy staniesz się bardziej świadomy tych przeszkód, być może zechcesz zmienić niektóre ze swoich zachowań: Ćwiczenie 4. Początkowo możesz odczuwać niepokój, znudzenie lub irytację. Być może odkryjesz, że udaje ci się uniknąć jednej bariery po to tylko, aby pojawiła się następna. Rozmowa może zejść na niewygodne dla ciebie tory. Możesz nagle zacząć ujawniać sprawy, które do tej pory zatrzymywałeś dla siebie. Bądź badaczem. Obiektywnie obserwuj, co się dzieje. Oceń to. Czy czujesz się lepiej w nowej sytuacji, czy wówczas, gdy zachowywałeś się wobec danej osoby po staremu? Jeśli nie czujesz się lepiej, przedłuż ćwiczenie do tygodnia. Stopniowo, z biegiem czasu, sprawdzanie, na ile uważnie słuchasz innych, stanie się twoim zwyczajem.
R. Ardendt - Dziurdzikowska, Posłuchaj. Teraz tylko ty [w:] Zwierciadło nr 9/1931, s. 26.