Pojęcie i istota jakości
Pojęcie jakości wprowadzone zostało po raz pierwszy do filozofii przez Platona. On to określił ją jako pewien stopień doskonałości. Później Arystoteles kontynuując rozważania nad tym pojęciem zaliczył je do jednej z kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne takie jak m.in. czas, miejsce, ilość, substancja.
Jakość pod względem etymologicznym pochodzi od łacińskiego słowa qualitas, które zostało wprowadzone przez Cycerona. Termin ten określa własność, właściwość przymiotu. W wielu językach słowo to zachowało swoje pierwotne brzmienie, zbliżone do łacińskiego pierwowzoru (np. w języku angielskim - quality, w języku francuskim - qualite, w języku niemieckim die Qualitat. Także w języku polskim istnieje słowo kwalifikować, które oznacza zaliczać na podstawie poznanych cech do określonej kategorii.
Analizując współczesne definicje encyklopedyczne można zauważyć, iż rozpatrują one pojęcie jakości głownie w kategoriach filozoficznych i społecznych. W Encyklopedii Webstera pojęcie jakości określane jest jako:
• szczególne właściwości i istotne cechy wewnętrzne przedmiotu,
• stopień doskonałości,
• przeważnie wysoki poziom społeczny (kategoria),
• cecha odróżniająca.
W definicji zawartej w Wielkiej Encyklopedii Powszechnej można zauważyć, iż pojęcie jakości analizowane jest również w kilku znaczeniach, z których najważniejsze są:
• właściwość, rodzaj, gatunek, wartość,
• cecha lub zespół cech przedmiotu odróżniające go od innych przedmiotów,
• cecha lub zespół cech istotnych ze względu na pewne stosunki oddziaływania, związki danego zjawiska z otoczeniem oraz ze względu na jego wewnętrzną strukturę.
Definicja zawarta w Encyklopedii Ekonomicznej odnosi się z kolei do sfery rozważań materialnych, a więc jakości produktu, poprzez którą rozumie się właściwości wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej. Definicja ta rozpatruje zatem pojęcie jakości z punktu widzenia technicznego i ekonomicznego, z nieco mniejszym akcentem na społeczny aspekt zagadnienia.
Szczególnie godne uwagi są definicje jakości w ujęciu wieloaspektowym przytaczane przez „guru jakości" - J.M. Jurana, A.V. Feigenbauma, W.E. Deminga i Ph. Crosby'ego.
Juran przytacza wiele definicji jakości w swojej książce „Quality Control Handbook", na przykład „Jakość - stopień, w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia satysfakcji konsumentom...
Feigenbaum pod pojęciem jakości rozumie zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.
Deming uważa, że jakość można zdefiniować jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowania do wymagań rynku.
Zdaniem Crosby'ego jakość to zgodność z wymaganiami.
W ostatnich latach w literaturze przedmiotu przytacza się często rozważania D.A. Gavina, który definiował jakość poprzez osiem wymiarów. Są to:
1. Użyteczność,
2. Niezawodność,
3. Praktyczność,
4. Zgodność z wymaganiami,
5. Trwałość,
6. Osobliwość,
7. Estetyczność,
8. Postrzeganie jakości - związane ściśle z marką produktu i reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora).
Śledząc zmiany definicji jakości zawartej w normie terminologicznej ISO 8402. zauważyć można stopniowe rozszerzanie się zakresu pojęciowego. Definicja obowiązująca do 1994 roku określała jakość jako zespól właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu, które wpływają na ich zdolność do zaspokojenia potrzeb. Kolejna definicja, która obowiązywała do 1996 roku, określała jakość jako ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobów lub usługi do zaspakajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb. Najnowsza norma definiuje jakość jako ogół właściwości obiektu wiążących się z jego zdolnością do zaspakajania stwierdzonych i przewidywanych potrzeb.
Obecnie obowiązująca definicja wydaje się być relatywnie bardzo szerokim określeniem pojęcia jakości w porównaniu z definicją sprzed 1994 roku i definicją obowiązującą w standardach ISO do 1996 roku. Pod pojęciem obiekt rozumie się w nowej definicji to, co może być odrębnie opisane i rozpatrywane. Obiektem może być na przykład:
• działanie lub proces;
• wyrób (produkt materialny lub usługa);
• organizacja, system lub osoba;
• kombinacja wyżej wymienionych elementów.
W definiowaniu jakości produktu z punktu widzenia producenta obecne tendencje zwracają szczególną uwagę na dwa zasadnicze elementy. Pierwszy z nich związany jest z zyskownością, drugi natomiast z rynkową konkurencyjnością.
Jakość produktu powinna być określana we wszystkich fazach jego życia, a więc w fazie projektowania, fazie wytwarzania oraz w fazie eksploatacji.
W fazie projektowania jakość określana jest głównie przez dokumentację opracowaną przez konstruktorów, projektantów, architektów oraz specyfikacje jakościowe dostawców dotyczące materiałów, maszyn i urządzeń, może być także podana w formie gotowej przez klienta. Wymienione elementy są niezbędne w celu określenia warunków technicznych i przygotowania procesów produkcyjnych.
W fazie wytwarzania jakość specyfikowana jest przede wszystkim przez normy techniczne, określające parametry, które należy przestrzegać podczas monitorowania przebiegu zmienności procesu oraz weryfikacji podczas badań i kontroli wyrobów w poszczególnych etapach procesów.
W fazie eksploatacji jakość specyfikowana jest przeważnie przez dokumentację dotyczącą instalowania, eksploatacji oraz serwisu produktu. W fazie tej następuje również sprzężenie zwrotne informacji od klienta, który może sygnalizować swoje uwagi związane z odczuciami na temat produktu (czy produkt spełnił jego wymagania i potrzeby całkowicie, częściowo czy nie spełnił ich wcale). Informacje te są bardzo przydatne w celu modyfikacji cccii jakościowych produktu.
Wielu badaczy uważa, że jedyną drogą do zapewnienia jakości produktu jest panowanie nad procesem jego definiowania i wytwarzania. Rozwiązaniem może być wdrożenie procedur zmierzających do zapewnienia satysfakcji klienta, postawienie go w centrum akcji definiowania produktu oraz zapewnienie mu udziału w ocenie zrealizowanych części produktu. Drogą do sukcesu może stać się dbałość o szczegółowe poznanie potrzeb klienta, jednak często się zdarza, że klient z powodu braku wiedzy i doświadczenia nie jest w stanie zdefiniować swoich oczekiwań.
W wielu opracowaniach futurystycznych przyjmuje się, że wiek XXI określony zostanie jako wiek jakości. Będzie się on charakteryzował między innymi:
• rosnącą zamożnością społeczeństw,
• zwiększającą się troską o przedłużanie życia ludzkiego, przy jednoczesnej dbałości o sprawność fizyczną ludzi,
• zwiększającym się udziałem pracy intelektualnej w stosunku do pracy fizycznej,
• rosnącym czasem wolnym.
W zakresie kryteriów podejmowania decyzji więcej uwagi przywiązywać się będzie do kryteriów długoterminowych niż do krótkoterminowych.
Należy spodziewać się, że powyższe cechy znajdą swoje odbicie również w podejściu do jakości. Rosnąca zamożność społeczeństw (głównie krajów rozwiniętych) będzie skłaniać ludzi do sięgania po produkty coraz lepsze, a co za tym idzie coraz droższe, stawiając przy tym coraz wyższe wymagania odnośnie ich jakości użytkowej. Poszukiwać się będzie także przyjemności z użytkowania wyrobów, a na znaczeniu zyskają takie aspekty jak bezpieczeństwo użytkowania, komfort, łatwość użytkowania. Przy wyborze produktu wobec małych różnic w zakresie jego podstawowych funkcji, przy podobnej cenie, różnicowanie produktów będzie miało miejsce w oparciu o „image" firmy (np. jej stosunek do ochrony środowiska).
W związku z powyższym przypus:
• zwiększona zostanie rola państwa i (lub) regionów (grup państw) w zakresie regulacji problematyki jakości, biorąca pod uwagę w szerokim zakresie między innymi aspekty bezpieczeństwa użytkowania,
• pojęcie jakości zostanie rozszerzone i uogólnione obejmując niektóre z zarysowanych problemów takich jak produkty jednostkowe i niematerialne,
• dla zdefiniowania jakości coraz większe znaczenie będą miały preferencje i oczekiwania nie wyrażone, co zaakcentuje rolę procesów komunikacji pomiędzy wykonawcą i jego klientem,
• w przedsiębiorstwie jakość kojarzona będzie częściej z określoną jej funkcją, aniżeli z konkretną operacją, co oznacza globalizację podejścia do jakości,
• zostanie zdynamizowany wpływ jakości na konkurencję pomiędzy dostawcami produktów i usług, bo bogatym i wykształconym będzie można sprzedać tylko produkty o wysokiej jakości.
Należy zatem spodziewać się, że tempo zmian społeczno-gospodarczych w Europie Środkowej (w krajach takich jak Polska, Czechy i Węgry) związane z integracją ze strukturami zachodnioeuropejskimi np. ubieganie się o członkostwo w Unii Europejskiej spowoduje jeszcze większy wzrost zainteresowania problematyką projakościową i podnoszenie świadomości projakościowej z przeniesieniem akcentu technicznego pojęcia jakości na aspekt społeczny.