•     Różnica pomiędzy pojedynczym / indywidualnym hotelem a systemem hoteli:

 

• ●        ...............................................................................................................................

• ●        wydawnictwa, publikacje – różny nakład; w przypadku indywidualnego hotelu odbiorca reklamy jest nierozpoznawalny – „holiday-in” -> zrzeszanie się hoteli; prowadzenie wspólnej działalnoœci marketingowej i akwizycyjnej, „prestige hotel” i wspólnie wystawiajš się na targach; sš rozpoznawalne / identyfikujš się wœród innych marek; np.: H Novotel, znane

O Ibis, marki

T Vivaldi,

E Lech,

L Wielkopolska,

mylšca nazwa, ponieważ jest to jeden z najmniejszych პ Royal na Œw. Marcinie.

hoteli w mieœcie, natomiast nazwa ROYAL kojarzy się

z dużym hotelem.

 

Działalnoœć marketingowa hotelu indywidualnego musi być inaczej prowadzona, niż w hotelach zrzeszonych w sieci.

 

W latach 80-tych doszło do segmentacji rynku, który został nasycony ofertami noclegowymi i gastronomicznymi. Doszło do tego dzięki temu, że w ramach dużych korporacji wprowadzano nowe marki np.: Ibis, Formuła 1, Mercure *****; Accor zapełnił wszystkie segmenty rynku, ponieważ posiadajš ofertę, która odpowiada potrzebom całego rynku. W ramach HOLIDAY – IN jest Express **, Count Plaza *****; Mariot ***** i Portial by Mariot tylko ** - tańsza oferta, ale przez to, że w nazwie jest MARIOT to dobrze się to nam kojarzy.

 

Z obserwacji rynku wynika, że zajęto się segmentacjš w ogóle, czyli spełnianiem oczekiwań goœci (czego chcš goœcie !!!).

 

•     W uproszczeniu mamy takie rodzaje cen hotelowych:

• ●        RACK RATE – cena publikowana, przy ladzie, cena w ulotkach, cena bazowa / wyjœciowa;

• ●        PREFERRED RATE – cena, którš dajemy wg uznania – ceny dla biur podróży lub firm; Obniżona w stosunku do rack rate (92% ceny podstawowej); „siostra” volume corporate rate.

• ●        E – RATE – cena publikowana w Internecie; cena, którš hotel sam ustala (niższa o 5 – 10 %) lub umowa biuro – hotel tzn. biuro pod swoim szyldem publikuje ceny. System rezerwacyjny jest najlepszy w Niemczech (hrs.com) – podpisanie umowy z hotelem tzw. biuro online. Majš ofertę na cały œwiat. Poœrednik internetowy pobiera prowizję od sprzedanych pokoi.

• ●        VOLUME CORPORATE RATE – negocjowalna cena, wpisana do umowy; zależy od iloœci pokojo-nocy zadeklarowanych przez klienta lub na podstawie poprzedniego okresu (200 -> 50) i np.: po pół roku może nastšpić zmiana tej ceny.

• ●        GROUP RATE – cena dla turystyki grupowej, ale niepublikowana; cena niższa o około 25 – 50% od cen publikowanych; rabaty; cena promocyjna;

• ●        WEEKEND RATE – można ceny weekendowe publikować cały rok lub okresowo tylko latem / zimš lub wg uznania albo w ogóle nie publikować; 25 – 40 % niższe od cen publikowanych.

• ●        PROMOTION RATE – ceny, które stosujemy okresowo np.: decydujemy się na zniżkę w weekend majowy / listopadowy; specjalna obniżona cena;

• ●        PACKAGE RATE – cena pakietowa – oferta: 3 noce w cenie 2, 2 noclegi +kolacja gratis.

• ●        SEASON RATE – cena ustalona na różnych poziomach; dotyczy cen publikowanych; np.: w okresie targów oraz wrzesień – czerwiec პ wysoki sezon (podwyższenie cen); lipiec – sierpień პ niski sezon.

 

Majšc takie rozeznanie możemy bardziej przyglšdać się temu co nazywamy zarzšdzaniem i sprzedażš.

 

Hotele mogš mieć również inne ceny dla dzieci (np.: na dodatkowym łóżku – 50% ceny).

•     Programy lojalnoœciowe – wynalazek lat 70 / 80-tych, który ma na celu przywišzanie goœci / klientów do danego hotelu:

• ●        Karty rabatowe – sš dwa rodzaje:

•      Można takš kartę otrzymać po wymieszkaniu okreœlonej iloœci nocy;

•      można też takš kartę kupić.

 

Karta daje nam pewne przywileje np.: jeœli zgłosimy się 3 dni przed planowanym przyjazdem, to pomimo, że hotel jest przebookowany MUSI być dla nas miejsce; posiadacz takiej karty może otrzymać drink powitalny albo jeœli doba trwa od godziny 14 do 12 to klient może się wczeœniej zgłosić bez dodatkowych opłat, albo też dłużej zostać np. do godz. 18.

•         sš też programy łšczone między hotelami a np. liniami lotniczymi tzw. aliance – np. po zebraniu odpowiedniej iloœci punktów weekend dla całej rodziny za darmo.

•         Program lojalnoœciowy może być prowadzony indywidualnie przez hotel – np.: stały goœć i osoby ważne otrzymujš UPGRADE, czyli za cenę zwykłego pokoju otrzymujš pokój o wyższym standardzie lub apartament;

•         Programy lojalnoœciowe obejmujš również prowadzenie baz danych stałych goœci – rejestrowanie zwyczajów i zleceń stałych goœci (w przypadku goœcia wracajšcego ważne jest, żeby pamiętać jego przyzwyczajenia np.: że chce mieszkać w pokoju dla niepalšcych, że w pokoju ma być przysznic, a nie wanna, że ma byœ szerokie łóżko, że pokój ma się znajdować na 1 piętrze itp.

 

•     Bezpieczeństwo – kontrole:

• ●        wewnętrzne:

•      kontrola funkcjonalna przeprowadzana przez kierownika działu; kontrola cišgła – kontroler rachunkowoœci kontroluje dział zaopatrzenia;

•      kontrola instytucjonalna – kontrola okreœlona jako AUDYT – dana marka okreœla system wg, którego powinien być prowadzony hotel; np.: sprawdzenie standardu, finansów (polityki finansowej), windykacja;

•      kontrole jawne;

•      kontrole niejawne – MISTER & SHOPPER – osoba wyznaczona do przeprowadzenia kontroli, ale ujawnia się dopiero po 2 - 3 dniach pobytu w hotelu, w tedy pokazuje protokół z inspekcji dyrektorowi obiektu;

•      dodatkowš formš kontroli sš ankiety, najczęœciej anonimowe – co myœli o nas goœć np.: jak się Panu / Pani / Państwu u Nas podobało / mieszkało. Można się wiele, albo niewiele dowiedzieć, gdyż niektóre uwagi, sš niewarte uwagi.

• ●        zewnętrzne:

•      Urzšd Wojewódzki – kontrola w zakresie kategoryzacji przeprowadzana najczęœciej co 2 – 3 lata np.: w celu ustalenia czy utrzymujemy standard na poziomie ***, ponieważ łatwiej jest zdobyć wysoki standard niż go utrzymać;

•      Urzšd Skarbowy;

•      ZUS – Zakład Ubezpieczeń Społecznych;

•      SANEPID – higiena w gastronomii; HACCP – jest to coœ w rodzaju ISO dla gastronomii (normy sš œciœle okreœlone i nie można ich naginać;

•      Państwowa Inspekcja Pracy – kontrola np.: czasu pracy, oœwietlenia itp.;

•      Straż Pożarna – głównie sprawdzenie ważnoœci gaœnic; i np.: czy meble, drzwi sš ogniotrwałe, czy pokoje sš wyposażone w czujniki dymu, natomiast budynki powyżej 9 pięter muszš mieć tryskacze wodne – zraszacze;

•      Nadzór budowlany – przy budowie lub modernizacji muszš być niezbędne pozwolenia np.: jeżeli zdecydujemy się na dodatkowe wejœcie / wyjœcie musimy mieć na to pozwolenie i po wykonaniu prac budowlanych / modernizacyjnych tez jest kontrola czy zostały spełnione wszystkie wymogi, opisane w/w pozwoleniu;

• ●        Inspektor BHP – osoba w hotelu odpowiedzialna za BHP; np.: drzwi muszš się zamykać i otwierać w okreœlony sposób; prowadzenie wewnętrznych dochodzeń dotyczšcych wypadku.

•     Hotel w czasie pobytu goœcia przejmuje za niego odpowiedzialnoœć.

•     Sejfy hotelowe / depozyty – zalecane goœciom w przypadku posiadania większej iloœci gotówki lub rzeczy wartoœciowych (sejfy przy recepcji lub w pokojach);

•     Hotel jest bardzo skompilowanym miejscem chociażby ze względu na urzšdzenia / wyszukane sprzęty (szczególnie w gastronomii) jakie się w nim znajdujš; w zwišzku z tym istnieje możliwoœć nieoczekiwanych zdarzeń.

•     Kontrola dostępu – w hotelu znajduje się mnóstwo pomieszczeń / magazynów np.: częœci zamiennych, bielizny hotelowej itp. – pomieszczenia na zamki elektroniczne, uruchamiane kartš magnetycznš, mogš być sterowane / obsługiwane centralnie np.: pokojowa na danym piętrze będzie miała dostęp do wszystkich pokoi na piętrze i do swojego magazynku. Mechanizm może być sterowany centralnie lub indywidualnie – karta odczytujšca np.: 200 ostatnich operacji, czyli majšc taki system zabezpieczeń mamy pewnoœć, że osoba niepożšdana nie wejdzie do danych pomieszczeń. Równoczeœnie ten system okreœla kontrolę czasu pracy. W praktyce możliwe jest zabezpieczenie np.: szatni pracowniczych – szatnia dla kucharzy i dla kelnerów jest otwierana różnš kartš.

•     Po 11 wrzeœnia 2001 rozpoczęło się wiele dyskusji na temat bezpieczeństwa, zaczęto bardziej zwracać uwagę na ten problem (nie przyjmowanie paczek przez bagażowych, nie przechowywanie broni np.: myœliwskiej w depozycie recepcyjnym).

•     Wprowadzenie systemu kontroli dostępu umożliwia dodatkowo zabezpieczenie hotelu (częste napady na małe agencje PKO sš spowodowane najczęœciej brakiem zabezpieczeń, bardzo rzadko słyszy się o napadach na duże banki).

•     W ramach tych zabezpieczeń mamy sytuację, że musimy się zabezpieczyć przed nieuczciwymi klientami – wyłudzenie noclegu / kradzież sprzętu / wyjeżdża nie płacšc.

•     System rezerwacji gwarantowanych i niegwarantowanych – klient rezerwujšc pokój podaje swój nr karty kredytowej – i w tedy niezależnie od tego czy przyjedzie czy nie, œcišgana jest od niego opłata za pokój; ma to oczywiœcie swoje plusy i minusy, ponieważ w przypadku kiedy goœć nie przyjedzie zapłaci za pokój, z którego nie korzystał;

•     Sš przypadki i to bardzo częste, że goœć przyjeżdża i nie płaci z góry, czyli nie ma u nas kredytu, w zawišzku z tym nie powinien mieć również kredytu w gastronomii. W przypadku goœci stałych, firma rezerwujšc zastrzega sobie w umowie, że płaci zawsze pod koniec miesišca.

•     Np.: zawsze należy prosić o okazanie rachunku, ponieważ w wielu przypadkach okazuje się, że firmy wielokrotnie przepłacajš za usługi.

•     Kontrola na co dzień, żeby niespodzianek dla goœci nie było!!!

•     Karta magnetyczna i cały mechanizm – wszystkie operacje, które zostały dokonane + kamery na korytarzach – to jest obrona przed zarzutami klientów.

 

Temat: Recepcja hotelowa.

 

•     per GOŒĆ – filar całego hotelarstwa; osoba, której odpłatnie użyczamy noclegu; przyjęcie kogoœ w goœcinę; sš naszymi przyjaciółmi, ale nie zawsze; klient gastronomii hotelowej; osoba dzięki, której ma sens to co robimy.

•     Jedynym i najważniejszym podmiotem naszej pracy sš goœcie. Bez nie byłoby hoteli, restauracji, pubów. Inaczej mówišc bez goœci nie byłoby pracy.

•     W hotelu goœć jest GOŒCIEM, a nie klientem.

 

 

•     Niezależnie od tego czy w hotelarstwie czy w gastronomii jest dużo dokuczliwoœci; między innymi – czas pracy

• ●        recepcja jest czynna 24h / dobę – 4-6 rano jest krysys i chce się bardzo spać, zaœ w małych hotelach między 23 – 6 rano recepcja jest nieczynna; recepcjonista cały czas stoi, zawód dramatycznie obcišżajšcy psychikę, trzeba kochać ludzi, być otwartym, w tym zawodzie nie mogš pracować introwertycy – ludzie otwarci do wewnštrz; recepcjonista musi być przygotowany na brak wychowania, chamstwo ze strony potencjalnego goœcia, ale nie można pozwolić sobie na wszystko; ta praca jest dla kogoœ kto lubi gdy zdarza się coœ niesamowitego, jeœli lubi zmiennoœć, która jest niesamowitym motorem to ta praca jest dla niego;

• ●        jedynie pokojowe maja normowany czas pracy; pokojowe sš zwišzane z recepcjš – kiedy nie ma pokojowych sprzšta recepcjonista;

• ●        kelnerzy i kierownicy sali (praca często w godzinach nocnych od 12 w południe do 5 rano) – zawód fizycznie wyczerpujšcy – 32cm pusty talerz z grubej porcelany waży około 1 kg, a co dopiero z tacš i „czymœ” na talerzu;

•     Food & beverage – jedzenie i napoje – polska gastronomia;

•     Szef kuchni – nie może być hotelu bez szefa kuchni, na œwiecie najlepszymi kucharzami sš Francuzi;

•     Kierownik działu bankietów – konferencja, seminarium, wesela, urodziny, imieniny itp.;

•     outsortsing

•     sieci hotelowe – łańcuchy majš z góry przesšdzonš strukturę organizacyjnš.

 

RECEPCJA

 

SZEF RECEPCJI

HEAD OF RECEPTION

 

RECEPTION DESK MANAGER

 

SZEF PORTIERÓW TELEFONISTKA PRACOWNIK RECEPCJI KASJER

BELL CAPTAIN HEAD OPERATOR RECEPTION DESK CASHIER

 

BAGAŻOWY TELEFONISTKA RECEPCJONISTA KASJER NOCNY

PORTER OPERATOR RECEPCJONIST NIGHT AUDITOR

 

DRZWI / WEJŒCIE UCZEŃ REZERWACJE UCZEŃ

DOORMAN TRAINEE RESERVATION DESK TRAINEE

 

BELL BOY UCZEŃ

TRAINEE

•     1991 uruchomiono Hotel Park (3 hotele); goœć, który mieszka od 13 lat (cudzoziemiec);

•     Interakcje pomiędzy goœciem a personelem recepcji.

 

---