Metody uzyskiwania przewagi w negocjacjach

Środki wywierania wpływu, jakimi dysponuje negocjator są zróżnicowane, i to pod względem natychmiastowo uzyskiwanych efektów, i zabarwienia etycznego. Wyznaczane są one przyjętą strategią negocjowania. Inne bowiem środki oddziaływania zastosuje negocjator zamierzający opierać swoje zachowania o strategię dominacji, odmiennie zaś będzie postępował negocjator planujący wykorzystanie strategii kooperacji.

Warto jednak przyjrzeć się bogactwu potencjalnych środków oddziaływania na partnera negocjacji oraz, by zdawać sobie sprawę z możliwości zachowań, które mogą pojawić się w sytuacji negocjowania. Może być również i tak, że refleksja nad technikami wywierania wpływu na stronę rokowań wzbogaci lub udoskonali arsenał stosowanych już metod negocjowania oraz obrony przed używanymi przez partnera negocjacji metodami wpływu i manipulacji.

Ingracjacja

Ingracjacja to manipulowanie atrakcyjnością własną i innych ludzi. Można wyróżnić cztery rodzaje ingracjacji. Każdy z nich zmierza do uzyskania kontroli nad zachowaniem kontrpartnera, a w efekcie do zdobycia przewagi w procesie negocjacji. Różnią się one jednakże wykorzystywanymi środkami wpływu i oddziaływania interpersonalnego. Mogą być używane w każdym etapie negocjacji, ponieważ równie dobrze sprawdzają się w fazie przygotowań do nich, jak i w czasie negocjacji właściwych czy też postnegocjacji. Ingracjację tworzą: pozytywna autoprezentacja, negatywna autoprezentacja (autodeprecjacja), konformizm oraz podnoszenie wartości partnera.

Pozytywna autoprezentacja

Najbardziej prymitywną formą autoprezentacji jest mówienie o sobie bez żadnych ogródek, że „jest się pięknym, inteligentnym i gdy trzeba to nieustępliwym, a nawet twardym - a wtedy to nie ma zmiłuj się, że jest się świetnym fachowcem; że ma się wejścia i dużo się może”, itp. Takie komunikaty werbalne wzbudzą u odbiorcy zapewne uśmiech politowania, zwłaszcza wtedy, gdy jego siła i pozycja na rynku będą zbliżone do nadawcy. Są one również dlatego prymitywne, gdyż bardzo łatwo pozwalają rozszyfrować intencje komunikującego. W efekcie zamiast spodziewanego respektu (szacunku połączonego ze strachem) w najlepszym wypadku wywołają u odbiorcy chęć licytowania się pozytywnymi atrybutami, w najgorszym reaktancję - nie w pełni kontrolowaną obronę przed wywieraną presją i ograniczaniem swobody decyzyjnej, przejawiającą się usztywnieniem wyjściowego stanowiska i brakiem ustępstw, nawet wcześniej zamierzonych, wkalkulowanych w proces dochodzenia do porozumienia.

Bardziej subtelną, a i dużo skuteczniejszą formą pozytywnej autoprezentacji realizowanej za pomocą komunikacji werbalnej jest tzw. „gra w eksperta”. Polega ona na tym, że ingrecjator stara się sprawić wrażenie, iż w dziedzinie, której dotyczą negocjacje jest wybitnym specjalistą, że jest obeznany w temacie. Eksponuje on znajomością faktów i możliwości ich interpretowania. Prawie żadnej wypowiedzi partnera nie pozostawia bez merytorycznego ustosunkowania się do niej. Życzliwie, ale z nie skrywaną dozą autorytatywności komentuje składane propozycje, podsuwając inne możliwe, intelektualnie ciekawe rozwiązania. O przygotowaniu i przemyśleniu negocjowanych spraw świadczyć ma różność podawanych przez niego wariantów rozwiązań. Wrażenie dużej wiedzy fachowej i umiejętności negocjowania cementować ma również zasypywanie strony rokowań pytaniami o aspekty społeczne, techniczne, ekonomiczne, czy prawne rozpatrywanej problematyki.

Do prezentacji siebie jako eksperta i autorytetu mogą zostać użyte inne chwyty werbalne, takie jak:

• puryzm językowy objawiający się przesadną dbałością o poprawność gramatyczną i stylistyczną wypowiedzi;

• stosowanie w wypowiedziach raczej mało zrozumiałych pojęć i wyrażeń;

• przytaczanie cytatów przysłów i obcojęzycznych zwrotów;

• powoływanie się na cytaty i twierdzenia uznawane za dogmaty, z kanonu literatury naukowej;

• odwoływanie się do rzeczywistych lub domniemanych opinii powszechnie znanych i uznanych osób np. naukowców, myślicieli lub ludzi cieszącym się niekwestionowanych szacunkiem społecznym;

• przytaczanie językiem wysokospecjalistycznym, stricte fachowym niepublikowanych jeszcze wyników, z prowadzonych właśnie badań, najlepiej w prestiżowych polskich lub zachodnich ośrodkach akademickich czy placówkach badawczych;

• przytaczanie rozlicznych „faktów z życia” lub wyników badań opinii publicznej;

• powoływanie się na najnowsze informacje zawarte w ostatnich wydaniach prestiżowych pism w rodzaju „The Times”, „Der Spigel”, czy „The Harald Tribune”;

Kreowanie pozytywnego wizerunku własnej osoby wykorzystujące formalne i

treściowe elementy komunikacji werbalnej, by odnieść pożądany skutek, musi być wzmacniane językiem ciała. Te dwie formy komunikacji interpersonalnej muszą się wzajemnie uzupełniać. Nie zrobi oczekiwanego wrażenia ten, kto cichym i drżącym głosem, oglądając przy tym czubki własnych butów oznajmi, że według posiadanej przez niego wiedzy, złożona oferta nie uwzględnia najnowszej technologii i dlatego proponowana cena jest zdecydowanie wygórowana. Wypowiadanym słowom powinna towarzyszyć pewność siebie ujawniana tonem głosu i utrzymywanym z partnerem negocjacji kontaktem wzrokowym. Ważna jest ogólna postawa ciała. Oto niektóre ze sposobów przekazu pozawerbalnego:

• wyprostowana sylwetka - ujawnia siłę i zdecydowanie; powinna być przyjmowana zarówno na stojąco, jak i podczas siedzenia;

• półotwarta postawa ciała, np. założona noga na nogę, przy jednoczesnym nie skrzyżowaniu rąk - sygnalizuje nie banie się konfrontacji z odmiennymi sądami, gotowość do obrony własnych racji;

• włożenie i przetrzymywanie jednej dłoni w kieszeni płaszcza, marynarki lub spodni - gotowość do obrony własnych racji w pozycji stojącej; drugą dłoń w tym czasie można wykorzystywać do swobodnej i oszczędnej gestykulacji - wzmacniającej komunikację werbalną;

• trzymanie oburącz przedmiotu służącego zwyczajowo do robienia notatek, siedząc w otoczeniu różnych dokumentów przy stole negocjacyjnym uzyskuje się dodatkowo efekt półotwartej postawy ciała;

• trzymanie w bezruchu otwartych dłoni na brzegach kartki papieru, położonej na blacie stołu i przygotowanej do czynienia niezbędnych zapisków również uzyskuje się efekt półotwartej postawy ciała;

• interpersonalne gesty, takie jak zdecydowane uściśnięcie dłoni partnera przy okazji przywitania lub na pożegnanie, uśmiech skierowany w stronę partnera negocjacji nawet jeśli powala on sobie na on otwartą i zdecydowaną krytykę usłyszanych propozycji i racji - tworzą pozytywną autoprezentację.

Negatywna autoprezentacja

Najczęstszym celem autodeprecjacji - przedstawiania się w negatywnym świetle - jest wywoływanie u partnera negocjacji chęci pomocy i wsparcia, które są niezbędne potrzebującemu. Domaga się on w ten sposób ulitowania się nad swoim losem oraz ulgowego - odbiegającego od przyjętych procedur negocjacyjnych i standardów - traktowania. Brak spodziewanych i widocznych reakcji u strony rokowań, spowoduje nasilenie odgrywanych i eksponowanych przez ingracjatora zachowań emocjonalnych typu gorycz i żal oraz werbalne komunikowanie o pogłębieniu jego rzekomo tragicznej sytuacji, jak i tak już ciężkiego ponoć losu. Konsekwencją takiego postępowania ma być to, iż partner nie ulegający presji powinien poczuć się odpowiedzialnym i winnym za cierpienia ingracjatora. Jest to próba szantażu emocjonalnego, straszenia poczuciem winy. Ma być ona skutkiem usztywnionych zachowań kontrpartnera rokowań. Zamiast wspomóc biednego i pokrzywdzonego partnera, ściśle trzymał się procedur negocjacyjnych, nie wykazywał skłonności do daleko idących ustępstw, traktował go jak równego sobie, a przecież „leżącego się nie kopie”, nie stawia mu się standardowych wymagań, jak tym, którym dobrze się powodzi. A wystarczyło okazać trochę współczucia i zrozumienia, wrażliwości na ludzką dolę. Nie byłoby wtedy kary za nieustępliwość - poczucia winy.

Ingracjator dokonując negatywnej prezentacji może przedstawiać siebie jako ofiarę braku własnych kompetencji czy działań, które podjął w sposób nie przemyślany, impulsywny lub pod wpływem namowy złych ludzi. Może także kreować siebie jako ofiarę obiektywnych okoliczności, czyli zbiegu zdarzeń, których nie mógł i mimo podejmowanych prób nie był w stanie kontrolować czy też wymierzonej przeciw niemu zespolonej aktywności innych, dzięki temu silniejszych od niego ludzi.

Autodeprecjacja odbywa się przy pomocy - wzajemnie się uzupełniającej - komunikacji werbalnej i pozawerbalnej. Treść wysyłanych informacji wspomagać mogą cichy głos, opuszczona głowa, smutny wyraz oczu, przygarbiona sylwetka ciała czy zamknięta postawa ciała (skrzyżowane nogi i ręce). Występować mogą również bardziej wyraziste gesty, jak pojawiające się w oczach łzy, nawet płacz. Przykładem tego jest sytuacja pani minister budownictwa rządu RP - Barbary Blidy, która gdy chciano, podczas przetargów i debat sejmowych, zmniejszyć jej zaplanowany budżet na dodatki mieszkaniowe, po prostu publicznie popłakała się.

Ingracjator może siebie przedstawić w roli udręczonego negocjatora. Stara się wówczas zrobić wrażenie człowieka bardzo zapracowanego i zabieganego, mającego problemy ze zorganizowaniem i zapanowaniem nad czasem pracy. Chaos, który wdziera się w jego zachowania, nieustanny pośpiech i zapominalstwo, powodują iż ma on wyraźne kłopoty z przestrzeganiem poczynionych wcześniej, obopólnie zaakceptowanych, ustaleń porządkujących proces negocjowania. Wykreowany wizerunek ma nakłonić partnera do większej uległości oraz dostosowywania się do proponowanego mu i zmienianego w sposób doraźny harmonogramu czasowego odbywanych spotkań.

Inny cel przyświecać będzie autodeprecjacji, w której ingracjator sprawiać może wrażenie nieprzytomnego, zdezorientowanego, nie skoordynowanego psycho-ruchowo, nieporadnego człowieka, który namolnie i z cierpliwością drąży sprawy kwestie pozornie nie merytoryczne. Takie zachowania wzbudzą u obserwatorów politowanie, współczucie i lekceważenie kontrpartnera. W konsekwencji zaś wyzwolą u nich pewność siebie i dobre samopoczucie, osłabią samokontrolę oraz sprzyjać będą nonszalancji. Taki stan to wejście w pułapkę, która pozwala lepiej sterować zachowaniami jego posiadacza, szczęśliwego zresztą, prawie że do końca negocjacji.

Proces kreowania negatywnego wizerunku nie musi grać na uczuciach litości i współczucia. Jego celem może też być zwiększenie sympatii wobec ingracjatora. Żeby to osiągnąć nie stosuje się w tym przypadku totalnej negatywnej autoprezentacji. Lansowany wówczas obraz własnej osoby generalnie jest pozytywny, zawiera jednak szczyptę autodeprecjacji. Ujawnia bowiem pewne braki w kwalifikacjach, niepowodzenia, potknięcia i popełnione błędy. Treść komunikatów autodeprecjacyjnych nie może być przypadkowa. Skuteczną socjotechnicznie autodeprecjacją będzie odwoływanie się do cech osobowych i zdarzeń, które swą treścią wprost nie łączą się z procesem rokowań i umiejętnościami negocjacyjnymi.

Konformizm

Negocjator odwołując się do „pokrewieństwa” ze swoim partnerem stosuje mimikrę społeczną. Może ona polegać na ujawnieniu rzeczywistego podobieństwa lub jego symulowaniu. Może być również i tak, że zostanie ono starannie zaaranżowane i wykreowane stając się obiektywnie stwierdzanym faktem.

Konformista może uświadamiać partnerowi wzajemne podobieństwo ich statusu w macierzystych firmach lub też wskazywać na analogie sytuacji rynkowej reprezentowanych przedsiębiorstw. Strony zbliżają się też do siebie, gdy łączy je indywidualna historia. Jeśli okaże się, że partnerzy ukończyli to samo elitarne liceum ogólnokształcące już czują się niemalże jak bracia. Złączy ich sympatia, a w efekcie gotowość do większych ustępstw, gdy okaże się, że obaj pochodzą z tej samej wsi, dusznej prowincjonalnej mieściny, czy też dzielnicy cieszącej się złą sławą, z których własnymi siłami udało się im jakoś wyrwać. Informacje tego typu, z powodu łatwości weryfikacji powinny być wyłącznie prawdziwe.

Konformizm może się również ujawnić naśladowaniem mowy ciała partnera. Wystąpić on wówczas może pod dwoma postaciami. Po pierwsze imitacją na zasadzie odbicia lustrzanego, w której konkretne zachowania niewerbalne są dokładnie powielane przez konformistę. Ten sposób naśladownictwa jest jednak dość łatwo rozpoznawalny. Ponadto, jeśli będzie zbyt intensywny lub przerysowany, spowoduje u partnera podejrzenia o przedrzeźnianie i mnij lub bardziej zakamuflowaną formę ataku na jego osobę, co doprowadzi w rezultacie doprowadzi go do wszczęcia działań defensywnych. Drugą ze wspomnianych postaci konformizmu, bardziej subtelną, a tym samym dającą większy wpływ na partnera, jak krzyżowe odzwierciedlenie zachowań niewerbalnych. Polega ono na dostosowywaniu rytmu i siły określonych zachowań imitatora do rytmu i siły całkiem innych reakcji, które przejawił naśladowanych. Pojawiające się w tym przypadku jakościowe naśladownictwo zachowań pozawerbalnych zmierzać ma do wykazania podobieństwa między stronami pod względem przeżywania sytuacji negocjacyjnej i innych podejmowanych działań. Odwzajemnianie takie może zbliżyć naśladującego do naśladowanego, gdyż ten ostatni zaczyna coraz wyraźniej zdawać sobie sprawę z tego, że ma do czynienia z człowiekiem, który w dużym stopniu go przypomina.

Przedmiotem odzwierciedlenia niewerbalnego mogą być:

• przyjmowana postawa ciała, np. sposób siedzenia przy stole, ułożenie rąk i nóg;

• specyficzne, charakterystyczne gesty, np. ruchy rąk czy głowy;

• rytm oddychania;

• ton głosu i tempo mówienia.

Blefowanie

Blefowanie to metoda wywierania wpływu polegająca na modyfikowaniu informacji (ich treści i aspektów formalnych, np. kolejności przekazywania) oraz eksponowaniu partnerowi negocjacji informacji dotyczących niekorzystnych dla niego konsekwencji prawdopodobnych lub zapowiadanych zdarzeń ze swej strony. Blefowanie dokonuje się na informacjach, zwłaszcza merytorycznych tj. istotnych dla decyzji podejmowanych przez kontrpartnera w trakcie negocjacji. Ocenę etyczną zachowań konkretnych negocjatorów, należy przede wszystkim pozostawić im samym. Wiedza na temat blefowania może być użyta w celach defensywnych, do rozpoznania i przeciwdziałania potencjalnym poczynaniom drugiej strony.

Kłamstwo

Socjotechnika ta wyraża się umyślnym wprowadzaniu w błąd, za pomocą nieprawdziwych lub intencjonalnie zmodyfikowanych, niezgodnych z rzeczywistością informacji dostarczanych kontrpartnerowi.

Wyróżnia się bardziej wyrafinowane formy tej socjotechniki, niż proste podawanie informacji jawnie kłócących się z faktami. Należą do nich:

1. pseudobadania - przeprowadzanie rzekomo zgodnych z wymaganiami metodologicznymi badań opinii społecznej, następnie odwoływanie się do uzyskanych rezultatów przy uzyskanych rezultatów przy uzasadnianiu własnych racji i wynikających z nich planowanych przedsięwzięć; potrzebne informacje uzyskuje się dzięki:

• doborze możliwych kategorii odpowiedzi w stosowanej technice badawczej (np. ankiecie), ograniczającej rozumienie badanego zjawiska do zbioru wskazanych kategorii, intencjonalnie czy też tendencyjnie wybranego;

• manipulowaniu konstrukcja pytań sondażowych, np. łączenia w pytaniu zjawisk i zdarzeń, które nie są ze sobą skorelowane, wówczas instrukcja ankiety mogłaby brzmieć: „Czy wolisz...” (właściwe wybierz i zakreśl):

1. „... żyć w komunizmie i być zdrowym i szczęśliwym?”

2. „... żyć w kapitalizmie i być chorym i nieszczęśliwym?

• celowemu doborowi próby badawczej, przy publicznie nagłaśnianym losowym jej charakterze, rzekomo powodującym, iż uzyskiwane wyniki badań są reprezentatywne dla całej społeczności lub tylko jej części, do której chce się odwołać pseudobadacz;

• namawianiu społeczności, której konsekwencje planowanych negocjacji i ich przewidywane rezultaty dotkną bezpośrednio, do wyrażania własnych poglądów na temat; żeby zapewnić swobodę i anonimowość wypowiedzi, proponuje się jej np. tradycyjną listowną formę;

• ukrywaniu niezbędnych do interpretacji danych statystycznych (tzw. Kłamstwo statystyczne) np. eksponowanie średniej arytmetycznej, z jednoczesnym ukrywaniem wielkości odchylenia standardowego;

• tendencyjnemu dobieraniu (dopasowywaniu) metod i technik statystycznych do analizy i interpretacji wyników (uzyskanych w rzetelnie przeprowadzonych badaniach), które potwierdzałyby z góry przyjęte założenia i tezy;

2. celowy dobór ekspertów zewnętrznych - zlecenie ekspertyz doradcom z poza zespołów negocjacyjnych, o których wiadomo (przede wszystkim w środowisku, z którego się wywodzą), że jeden z nich ma poglądy zbieżne z zamawiającym i jest mądry i inteligentny, drugi zaś posiada poglądy odmienne od pierwszego i na dokładkę jest doktrynerem, czyli ma osobowość dogmatyczną i prawdopodobnie niski poziom sprawności intelektualnej; obaj zleceniobiorcy piszą ekspertyzy bez żadnych nacisków, następnie efekty ich pracy prezentowane są, bez zbędnych komentarzy, szerszemu gronu podczas negocjacji przy okazji uzasadniania własnych racji i przyjmowanego stanowiska;

3. mieszanina prawdy i kłamstwa - łączenie w wysyłanym komunikacie informacji nieprawdziwych i prawdziwych, czyli łatwo sprawdzalnych lub już sprawdzonych przez odbiorcę; funkcją informacji prawdziwych jest zdobycie i zachowanie wiarygodności; według propagandzistów najlepsze socjotechniczne rezultaty daje skład: 80% prawdy, 20% kłamstwa;

4. sekwencyjne i selektywne ujawnianie informacji i przekręcanie niektórych z nich;

5. umieszczenie prawdziwej informacji w szerszym kontekście treściowym wypaczającym jej sens i znaczenie;

6. tendencyjny dobór informacji, z których każda oddzielnie jest prawdziwa, ale zebrane i podawane razem tworzą nieprawdziwą rzeczywistość;

7. opuszczenie - pominięcie niewygodnych informacji, np. jakiejś pozycji w przedstawianym kosztorysie oferowanej usługi;

8. wycofanie się - negowanie autorstwa faktów, które się stworzyło; odwoływanie się do tego, że czegoś takiego nigdy nie było, bo być po prostu nie mogło; że mylnie było się zrozumianym, że wypowiedzi zostały przekręcone lub wyjęte z kontekstu, a przez to zupełnie zmieniono ich sens;

9. błędne wnioskowanie - zadawanie partnerowi znacznej ilości szczegółowych pytań dotyczących ewentualnej transakcji i rzekomo na tej podstawie wyciągnięcie wniosków, nie od razu otwarcie artykułowanych które zostały wcześniej przygotowane;

10. jednostronne założenia - traktowanie jako oczywistości samodzielnie przyjętych i korzystnych dla siebie założeń (np. kryteriów negocjowania), bez ich sprecyzowania i otwartego zakomunikowania partnerowi interakcji;

Prawda inaczej

Socjotechnika ta różni się od kłamstwa w sposób zasadniczy. A mianowicie człowiek mijający się prawdą nie miał na celu - jak sam później twierdzi - wprowadzenie w błąd kontrpartnera za pomocą podawania niezgodnych z rzeczywistością faktów. To, co on mówił i o czym z taką stanowczością zaświadczał buło robione w dobrej wierze i bez złych intencji. Dopiero po czasie okazywało się, że się mylił i przekazywał fałszywe lub nie w pełni prawdziwe informacje.

Ziarnko do ziarnka

W skład tej socjotechniki wchodzi kilka czynności. Rozpoczyna ją zebranie konkurencyjnych ofert wobec propozycji składanej przez kontrahenta, z którym prowadzone są rozmowy. Zebrane kontroferty poddane są starannej analizie, z rozbiciem na pojedyncze ich elementy. Na tej podstawie tworzy się ofertę idealną, łączącą w sobie jedynie korzystne aspekty wszystkich przeanalizowanych propozycji. Właśnie tak wygenerowaną ofertę przedstawia się stronie negocjacji, informując ją często, że jest to propozycja, która nie tak dawno wpłynęła od konkurencyjnego kontrahenta. Równocześnie wyraźnie stawia się jej żądanie, by całkowicie wypełniła przedstawiane - rzekomo alternatywne - warunki porozumienia, obwarowując jej zgodą kontynuację rokowań.

Zastraszanie

Stosując tę technikę dąży się do tego, by kontrpartner rokowań uznał, że ma do czynienia z kimś, kto posiada wystarczające kompetencje i inklinacje by narzucić własne zdanie i warunki porozumienia, bez liczenia się z interesami innymi niż własne. Udane zastraszanie to daleko idące ustępstwa ze strony poddawanego presji, a nawet podejmowane przez niego próby wychodzenia naprzeciw postulatom, których straszący nie zdążył jeszcze zwerbalizować. Zazwyczaj tym środkiem wpływu interpersonalnego posługują się negocjatorzy mający zdecydowaną przewagę nad drugą stroną. Socjotechnika ta jednak może być również stosowana przez negocjatorów o słabej pozycji przetargowej. Objawi się ona wówczas pod postacią gróźb, które mogą dotyczyć złamania powszechnie obowiązujących norm regulujących proces rokowań, demonstracyjnego zerwania negocjacji czy autodestrukcyjnych (np. strajku głodowego). Występujący z pozycji silniejszego w obawie utraty twarzy może wówczas zmienić swoje zachowanie i proponować korzystniejsze warunki porozumienia niż wcześniej zadeklarowane.

Igraszki słowne

Socjotechnika ta polega na manipulowaniu aspektami środków przekazu werbalnego. Jej celem jest wymuszenie ustępstw kontrpartnera za pomocą zniekształcania obiektywnych informacji, by lepiej pasowały do treści, które chce przekazać wywierający wpływ lub wspierały argumenty używane przez niego w dyskusji, uzasadniające realizowane interesy i składaną ofertą negocjacyjną.

Igraszki słowne na poziomie pojedynczych wyrazów pojawiają się najczęściej jako:

• generalizowanie - nadmierne uogólnianie elementarnych informacji, o czym mogą świadczyć użyte słowa takie, jak: wszyscy, zawsze, w ogóle, nigdy, tylko, każdy, itp.;

• stopniowanie przymiotników (najlepszy, najwytrwalszy, najbardziej zawzięty) i przysłówki miary (numer jeden wśród windykatorów) - wskazują natężenie komunikowanej cechy czy zjawiska według jednostronnie przyjętych, nie zawsze wystarczająco merytorycznie uzasadnionych, miar czy kryteriów odniesienia;

• rzeczowniki nieokreślone - odnoszą się do ludzi, rzeczy i zjawisk, nie precyzują jednakże o kogo i o co konkretnie chodzi;

• czasowniki nieokreślone - wskazują na daną czynność, nie określając jednocześnie, w jaki sposób i czym ta czynność się przejawia; przykładowy komunikat: rozumiem Państwa oczekiwania, może oznaczać akceptację złożenie oferty, ale również przyjmowanie do wiadomości i trwanie przy swoim stanowisku i racjach;

• czasowniki modalne - wyrażają stosunek mówiącego do wypowiadanych treści, eksponują ograniczenia, konieczności i dążenia bez ich dokładnego precyzowania, np. nie mogę, muszę, należy;

• zdrobnienia (np. obietnice - obiecanki) lub zgrubienia (np. Stanisław - Stachu, urzędnik - urzędas) - wskazują na stosunek emocjonalny do wypowiadanych treści, jego poprawne odczytanie zależy od uwzględnienia kontekstu, w jaki zostały;

• słowa - emocje - wykorzystywane wyrazy i pojęcia nacechowane są czynnikiem emocjonalnym lub wartościowaniem społecznym, są nimi trwale skojarzone, np. manipulacje, przeciwnik, partner, sprzymierzeniec, wróg;

• słowa - wytrychy i słowa - zaklęcia - użyte wyrazy i pojęcia mają jednoznaczną, negatywną wymowę, np. populizm, politykier, antysemita, demagogia, homofobia, seksizm, fundamentalizm;

• eufemizmy - używanie zamiast słów lub wyrażeń, z którymi wiąże się jednoznaczna ocena społeczna wskazywanych przez nich zjawisk i zdarzeń, ich zastępników w postaci synonimów lub neologizmów; w ten sposób następuje oddramatyzowanie, złagodzenie znaczenia i wymowy emocjonalnej nie wygodnych określeń słownych, np. usuwanie ciąży zastąpiła neutralna aborcja, podwyżkę - urynkowienie cen, bezzwrotną pożyczkę - darowizna, a manipulacje - antropotechniki;

• homonimy - używanie słów mających więcej niż jedno znaczenie, co powoduje, że zachowując jednoznaczne brzmienie fonetyczne można zmieniać wyraźną treść w zależności od kontekstu wypowiedzi, rozszerzając przez to pole manewru przy późniejszym interpretowaniu przekazywanych rzekomo treści, np. deklarować może oznaczać zobowiązać się lub też obiecać.

Potwierdza to zalecenie o uważnym słuchaniu wypowiedzi kontrpartnera i bieżącym

wyjaśnianiu pojawiających się wątpliwości i niejasności, co do odbieranych treści. Dodatkowo radę tę wspiera możliwość wykorzystania przez stronę negocjacji igraszek słownych poprzez odpowiednie formułowanie zdań. Przybierze to najczęściej postać:

• pomijania okoliczników miejsca, czasu i sposobu - nie podawanie, a przez to ukrywanie niewygodnych informacji;

• zdań bezpodmiotowych - wiadomo wówczas, co zaszło, nie wiadomo jednakże kto był sprawcą tego zdarzenia;

• operowania czasem gramatycznym - umożliwia tworzenie faktów, które w rzeczywistości nie miały miejsca, dla przykładu, w zdaniu po wojnie studiował prawo, został użyty czas przeszły, co nie przeszkodziło niektórym jego odbiorcom opacznie zrozumieć sens tej wypowiedzi jako ukończył studia prawnicze;

• wykorzystywania trybu czasowników, zwłaszcza przypuszczającego - skutkuje to mniejszą kategorycznością wypowiadanych treści, które staną się obowiązujące dopiero po spełnieniu określonych warunków;

• używania liczby mnogiej czasowników - uzyskuje się wówczas wrażenie zniwelowania lub nawet całkowitego anulowania ujawnionych różnic między stronami;

• potoku słów i wyrażeń - używanie w wypowiedzi nagromadzonych wyrazów obcego pochodzenia, nowomowy lub żargonu, po to, by stworzyć pozór fachowego i merytorycznego uzasadniania składanej oferty czy własnych interesów i racji;

• używanie języka zakamuflowanych znaczeń (dyplomatycznego języka) - nie mówienie wprost o własnych intencjach, planowanych działaniach czy ocenach składanych propozycji, lecz sugerowanie ich poprzez odwoływanie się do ukrytego i zwyczajowo rozumianego znaczenia wypowiadanych kwestii, co przedstawiam w tabeli 3.

Tabela 3. Dyplomatycznie wypowiadane komunikaty i ich rzeczywista zawartość treściowa.

Powiedziano	Miano na myśli
Ostatnia uwaga była interesująca.	Nie zrozumiałem dokładnie co powiedział mój przedmówca lub nie zgadzam się z moim przedmówcą.
Słuchałem z zainteresowaniem.	Uciekł mi wątek.
Jeśli dobrze zrozumiałem mojego przedmówcę...	Zamierzam za chwilę przypisać rozmówcy coś, czego nie powiedział.
Osobiście uważam...	Mam ścisłe instrukcje.
Nie mam instrukcji w tej sprawie.	Czekam na dokładne instrukcje od przełożonych.
Czekam na instrukcje.	Mam instrukcje ale ich nie ujawnię, dopóki się nie upewnię, co myślą o tym przełożeni.
Zostałem zobowiązany do przekazania.	Sugerowałem zwierzchnikom co innego, ale oni i tak wiedzą swoje.
A teraz w duchu kompromisu.	Za chwilę powtórzę to samo, ale innymi słowami.
Innymi słowy mówiąc.	Za chwilę sobie sam zaprzeczę.
Będę przemawiał krótko.	Zamierzam mówić około 15 minut.
Postaram się przemawiać krótko.	Zamierzam mówić ponad 15 minut.
Będę mówić z głowy.	Będę recytować przygotowany tekst, udając improwizację.
Nie zrozumiałem chyba dokładnie mojego przedmówcy.	Zrozumiałem dokładnie, ale się z nim nie zgadzam.
Nie chcę stawiać przeszkód na drodze zarysowującemu się porozumieniu.	Czy mam inne wyjście.
Być może należałoby bardziej elastycznie podejść do tej kwestii.	Radziłbym stronie negocjacyjnej nagiąć swoje stanowisko do naszego.
Pozwolę sobie zastrzec prawo powrotu do tej kwestii.	Nie miałem wyraźnych instrukcji, co czynić lub w zasadzie zgadzam się, ale być może nie rozumiem o co chodzi.
Ta propozycja jest oparta na delikatnym kompromisie, którego wypracowanie kosztowało niemało trudu zainteresowanych.	Nie życzymy sobie aby do tekstu zgłaszano poprawki.
Złożona oferta zostanie wnikliwie przestudiowana.	Na pierwszy rzut oka nie za bardzo nam się podoba, ale być może zmienimy zdanie.
Przy całym szacunku do mojego szlachetnego partnera.	Za chwilę powiem coś negatywnego o tym, co on zaproponował.

Źródło: P. Świtalski, Miesięczny sprawdzian z przewodniczenia, „Rzeczpospolita”, 49/1997, s.6.

Wojna psychologiczna

Wojna psychologiczna to metoda oddziaływania na innych, zmierzająca do zdobycia i utrzymania kontroli nad procesem negocjacji wieloma socjotechnikami, zróżnicowanymi np. pod względem rozciągnięcia w czasie (długotrwałe i krótkotrwałe) czy wywoływanych stanów emocjonalnych (komfortu, zagrożenia, irytacji. itp.). Bogactwo potencjalnych socjotechnik zwiększa moc oddziaływania tej metody. Różnorodność jej technik wiąże się także z niejednakowym stopniem naruszania zasad etycznych regulujących interakcje społeczno - gospodarcze. Kwestia wyboru odpowiednich sposobów działania zawsze pozostaje w gestii wywierającego wpływ. Skrótowy opis technik wojny psychologicznej przedstawia się następująco.

Gra czasem

Socjotechnika ta może objawiać się jako:

• planowanie spotkań negocjacyjnych z uwzględnieniem cyklu ludzkiej aktywności związanej z porą dnia, będące próbą narzucenia harmonogramu niekorzystnego dla kontrpartnera rokowań;

• odwlekanie rozpoczęcia rokowań czy podpisania porozumienia, np. poprzez spieranie się o drobne i mało istotne kwestie proceduralne;

• późniejsze, niezgodne z ustalonym harmonogramem, rozpoczynanie spotkań;

• odwoływanie i przekładanie mających się odbyć spotkań, ponoć racjonalnie uzasadnionych np. chorobą czy też innymi, nagle się pojawiającymi, obiektywnie bardziej ważnymi i nie cierpiącymi zwłoki sprawami;

• przeciąganie procesu negocjowania, objawiające się szczegółowym analizowaniem elementarnych i nieistotnych kwestii, ponawianymi próbami zmiany składu zespołu negocjacyjnego (własnego lub drugiej strony), oczekiwaniem na wytyczne i instrukcje ze strony przełożonych, żądaniem zmiany obopólnie ustalonego miejsca prowadzenia rokowań;

• zwlekanie z przedstawieniem kwestii, które należałoby rozstrzygnąć wcześniej i prezentowanie ich w memencie kluczowym dla negocjacji i w nadziei, że uda się przeforsować ich szybkie i korzystne rozwiązanie;

• wcześniejsze kończenie spotkań, nie zgodne z ustalonym harmonogramem;

• ograniczaniem czasu negocjacji poprzez zaskakująco ujawniane dążenia do wymuszenia sposobu podejmowania decyzji zgodnej z regułą teraz i natychmiast albo nigdy bądź też wyznaczania terminów osiągnięcia porozumienia w ściśle określonym horyzoncie czasowym, ale nieprzekraczalnych i ostatecznych.

Obstrukcja

Możliwe zamierzenia osiągane dzięki zastosowaniu tej socjotechniki to: zmęczenie kontrpartnera, spowolnienie lub całkowite zablokowanie procesu negocjacji oraz doprowadzenie do zerwania rokowań i przerzucenia winy na drugą stronę. Obstrukcja realizowana może być w formie wygłaszania nie kończących się wystąpień, zgłaszania niezliczonej ilości poprawek i wniosków projektu porozumienia, zadawania dużej ilości drobiazgowych pytań, ciągle ponawianych prób wyjaśniania kwestii terminologicznych czy też nieobecności osób kluczowych w momentach krytycznych dla decyzji o kontynuowaniu i dalszym biegu prac negocjacyjnych.

Salami

Socjotechnika ta polega na podważaniu uzyskanych ustępstw, po to by skłonić kontrpartnera do znacznie większej uległości. Po ustępstwie, nawet takim, które wcześniej było uznane publicznie za istotne, następuje radykalne pomniejszanie jego znaczenia, lekceważenie go lub sugerowanie, że było oczywiste i nieuchronne, choćby ze względu, na powagę i zdrowy rozsądek w kształtowaniu relacji negocjujących stron. Salami może przybrać formę obskubywania - wymuszania pozornie drobnych i nieistotnych ustępstw w sytuacji, gdy strony uzgodniły już, jak mogłoby się wydawać, wszystkie szczegóły porozumienia. Suma proponowanych udoskonaleń zawieranego kontraktu podnosi jednak jego koszt ekonomiczny. Działania podejmowane przez wywierającego wpływ próbują wykorzystać naturalną niechęć do targowania się o drobiazgi w momencie finalizowania rokowań.

Zwód

To socjotechnika polegająca na nieoczekiwanej zmianie zajmowanego dotąd stanowiska, sposobu argumentowania czy podejścia do prowadzonych rozmów. Żeby zmiana zaskoczyła i zszokowała kontrpartnera nie musi być radykalna. W uzyskiwaniu kontroli w negocjacjach służą subtelniejsze modyfikacje własnych zachowań takich, jak np.: przejścia ze spokoju psychoruchowego do nerwowości, zmiana tonu głosu czy ukształtowanego już dystansu interpersonalnego (odległości fizycznej między stronami), ujawnianie bierności i postawy poddawania się ślepemu przypadkowi, itp.

Atak personalny

Celem socjotechniki jest wymuszenie ustępstw ze strony kontrpartnera. Zakłada się, że może to nastąpić w efekcie pojawiających się u niego i wymykających spod kontroli emocji. Dlatego też podejmowane będą mniej lub bardziej zawaluowane próby zbicia kontrpartnera z pantałyku, wytrącenia go z rytmu i stylu prowadzenia rokowań. Źle dobrany rodzaj ataku personalnego i nieodpowiednia jego siła spowodują niepożądane efekty uboczne - impas w negocjacjach (ich zahamowanie) lub wręcz dążenia drugiej strony do ich zerwania. Może być również i tak, że wspomniane reakcje kontrpartnera są świadomie wywoływane przez wywierającego wpływ. Spodziewanie się silnego ataku lub jego mało umiejętne wykonanie to przyczyny innej, sprzecznej z oczekiwaniami agresora, reakcji potencjalnej ofiary. Nastąpi bowiem wówczas radykalizacja przejawianych dotąd postaw i zachowań atakowanego.

Do zaatakowania kontrpartnera mogą zostać użyte następujące środki socjotechniczne:

• aluzje lub subtelne żarty odnoszące się do intelektu, zdrowia psychicznego, moralności, pochodzenia społecznego, ukończonej szkoły, popełnianych głupstw, które prawie każdemu kiedyś się przytrafiły i o których próbuje się zapomnieć;

• negatywny efekt halo (tzw. efekt diabelski), czyli wykrycie jakiejś negatywnej cechy jest pretekstem do świadomego przypisywania i mnożenia kolejnych również ujemnych własności; łatwość tworzenia takich negatywnych korelacji pojawia się zwłaszcza wtedy, gdy przypisywana pierwotnie cecha ma implikacje moralne;

• okazanie poirytowania, znudzenia lub całkowitego braku zainteresowania słyszanymi wypowiedziami;

• przerywanie toku wypowiedzi w sposób gwałtowny i nietaktowny;

• uprzedzanie wypowiedzi i odgadywanie dalszej jej ciągu;

• odpowiednio ciche, a jednak słyszalne, złośliwe lub sarkastyczne komentowanie odbieranych treści;

• ironiczne komentarze dotyczące wieku, płci, wyglądu, ubioru, itp.;

• pastiż i parodiowanie - stylizowanie własnego postępowania polegające na zagęszczeniu czyichś typowych chwytów stylistycznych lub zachowań niewerbalnych dla ukazania ich śmieszności;

• powątpiewanie w kompetencje decyzyjne lub kwalifikacje, np. wyrażane w postaci ironicznej niekompetencji własnej;

• podważanie racjonalności zaplanowanych celów;

• powątpiewanie w czystości intencji i dobrą wolę;

• nagłaśnianie w otoczeniu negatywnych informacji za pomocą plotek, pogłosek czy przecieków;

• błyskotliwa anegdota lub barwna analogia - nie nawiązująca w żaden sposób do słuchanych treści - jako odpowiedź na poruszane kwestie i wysunięte argumenty czy wątpliwości.

---