Umiejętność przeprowadzania negocjacji
Negocjowanie to korzystanie z umiejętności porozumiewania się do rozstrzygania konfliktów i osiągnięcia obustronnie zadowalających wyników. W życiu codziennym występują niezliczone przykłady negocjacji. Negocjujemy z dealerem przy zakupie samochodu, z przyjaciółmi co do wyboru rodzaju rozrywki, z szefem co do godzin i warunków pracy. Każda ze stron ma obowiązek troszczenia się o własny interes, ale także o interes wspólny. Jest to dość trudne, ponieważ znalezienie odpowiednich proporcji między częścią wspólną, a częścią własną spodziewanych korzyści nie przychodzi łatwo. Przeważnie poszerzamy własne korzyści kosztem korzyści przeciwnika, jednak musimy pamiętać, iż nasz partner także dąży do poszerzenia własnych. Negocjacje manipulacyjne wyglądają na pozór na łatwe do przeprowadzenia, jednak nie każdy negocjator posiada odpowiednie predyspozycje, które wspomogłyby jego działania. Dobry negocjator nie używa kłamstwa lecz stosuje niedomówienia, które w negocjacjach są całkiem naturalne, potrafi zjednywać sobie ludzi, zdobywać ich zaufanie lub powodować sytuacje stresowe, konfliktowe, a mimo to nie zdradza zastosowanej taktyki manipulacji. Odpowiedni sposób manipulacji może przyczynić się do osiągnięcia wyznaczonego celu, a czasami także dodatkowych korzyści. Najczęściej pojawiającymi się sposobami manipulacji są:
wojna psychologiczna;
sztywna wojna pozycyjna;
działania ingracjacyjne;
Makiawelizm.
Wojna psychologiczna.
Wojna psychologiczna opiera się na oddziaływaniu na psychikę przeciwnika poprzez:
Tworzenie sytuacji stresującej polegające na stworzeniu niesprzyjających warunków prowadzenia negocjacji, takich jak na wprowadzenie osób trzecich, których obecność jest niepożądana, wyposażenie pomieszczenia w nieodpowiednie sprzęty, oświetlenie, temperaturę, niedostarczenie napojów podczas upałów oraz poprzez stworzenie atmosfery napięcia i konfliktu wpływając tym samym na pogorszenie samopoczucia partnera.
Ataki personalne to działania, które prowadzą do wywołania stanu niepewności, niższości i zagrożenia naszego partnera. Mogą one polegać na ukrytym wytykaniu personalnych minusów, słabości, niedoskonałości, braków w posiadanej wiedzy, podkreślaniu ewentualnych błędów, naruszaniu godności własnej reprezentantów drugiej strony. Aluzje odnośnie pochodzenia, wykształcenia, doświadczenia zawodowego mogą wprawić naszego kontrpartnera w zakłopotanie i zrezygnowanie z wcześniej postawionych celów.
Taktyka „cykliczna”, w której jedna lub dwie osoby odgrywają role „zły- dobry facet”, czyli jedna osoba zachowuje się w sposób przykry, dokuczliwy, karzący odnośnie partnera, natomiast druga stara się poprzez serdeczność, życzliwość pozyskać jego zaufanie i sympatię. Takie zachowanie negocjatorów sprawia, że partner zwraca się w stronę drugiego z wymienionych negocjatorów przystając na wszelkie, nawet niekorzystne dla siebie warunki.
Stosowanie groźby. Jest to forma rozkazu, w którym istnieje zarówno polecenie, jak i wyraźne określenie konsekwencji jego niewypełnienia. Skutek zastosowania groźby zależy od tego, jak poważnie zostanie ona przyjęta przez odbiorcę.
Wojna pozycyjna.
Głównym zadaniem zastosowania taktyki wojny pozycyjnej jest rezygnacja strony przeciwnej z wyznaczonych wcześniej celów i osiągnięcie jednostronnej korzyści. W wojnie pozycyjnej wykorzystywane są różne posunięcia:
Odmowa negocjacji jest najostrzejszym posunięciem, wykorzystywanym najczęściej przez przełożonego, stawiającego warunki bez wysłuchania drugiej strony. Wiele może być powodów do takiego postawienia spraw: niewiara w sensowność negocjacji, odrzucenie autorytetu drugiej strony, chęć wprowadzenia napięcia, chęć postawienia drugiej strony w sytuacji niepewności co do wytyczonych celów.
Polaryzacja żądań. Negocjacje można rozpoczynać od ofert odległych od przypuszczalnego efektu końcowego, jednak nie można zaczynać od poziomu absurdalnego, np. jeżeli coś ma wartość rynkową 1 miliona złotych, to można przypuszczać, iż negocjowana kwota jest w granicach od ½ do 1 ½ miliona. W przypadku zaniżenia kwoty do około 50 tysięcy złotych możemy domagać się rzeczowego wyjaśnienia i uargumentowania takiego stanowiska.
Eskalacja żądań. Podobnie jak w polaryzacji żądań w miarę kolejnych ustępstw zostają postawione kolejne wymagania. Jedyną obroną jest ustalenie ogólnej i niezmiennej listy zagadnień, które są przedmiotem dyskusji.
„Sztywny partner”. Jest to taktyka pozwalająca na uzyskanie pewnej przewagi (lub jej utratę, jeśli jest stosowana przeciwko nam). Polega ona na odwoływaniu się do opinii osoby nieobecnej w trakcie negocjacji, ale ważnej ze względów merytorycznych. Jedynym rozwiązaniem tak zaistniałej sytuacji jest zorganizowanie spotkania z tą osobą, do której decyzji się odwoływano.
„Tak albo nie”. Ta forma wojny pozycyjnej jest jednym z przykładów wywierania presji na kontrkandydata. Jest to jednostronne ustalanie warunków i narzucanie je innym, co nie powinno mieć miejsca w trakcie negocjacji.
Działania ingracjacyjne.
Działania ingracjacyjne polegają na „wkradaniu się w łaski”, zdobywaniu sympatii w celu wykorzystania partnera. Jest to grupa strategii wpływających bezpośrednio na uczucia rozmówcy. Z wielu form zjednywania sobie sympatyków w gronie partnerów negocjacyjnych możemy wyróżnić:
Komplement (podkreślanie cudzej wartości) bywa bardzo skuteczną bronią manipulacji, zwłaszcza gdy jest stosowany z wyczuciem, lub gdy treść komplementu nakłada się na oczekiwania i marzenia rozmówcy. Liczne badania wykazały, że ludzie chętnie słuchają pochwał, a reakcją na nie jest pozytywna modyfikacja postawy osoby chwalonej wobec osoby chwalącej.
Samopochwała to forma polegająca na przedstawianiu swych silnych stron, zalet, jak również wskazaniu posiadanych wpływów, znajomości i najrozmaitszych źródeł wsparcia. Dzięki temu wzbudzamy uznanie partnera, które ułatwia nam osiągnięcie celu.
Lekka samokrytyka to wskazanie na swe słabe strony, z zaznaczeniem, iż rozmówca jest kompetentną osobą, by owe słabe strony zrozumieć i pomóc.
Konformistyczne aprobowanie, czyli bezwzględne wyrażanie zgody na warunki partnera, a w rzeczywistości na planowanie własnych posunięć. Podobieństwo przekonań to ważny czynnik wspólnoty psychicznej, prowadzący do wspólnoty społecznej, poznania się i zbliżenia. Każdy czynnik łączący jest ważny dla wzajemnej atrakcyjności, a każde pozytywne podobieństwo buduje.
Makiawelizm
Termin ten pochodzi od włoskiego pisarza Niccolo Machiavellego, który napisał pierwszy podręcznik dla władców, opublikowany w 1532 roku. Idea podstawowa jest taka: jeżeli chcesz być skuteczny, musisz porzucić romantyzm i sentymentalizm, a kierować się rozsądkiem i chłodnym wyrachowaniem. Przystępując do trudnych rozmów warto więc włączyć do swej ekipy osobę nastawioną makiawelistycznie, która w trudnych emocjonalnie sytuacjach znacznie łatwiej utrzymuje nad sobą kontrolę, niż osoby o niskich tendencjach makiawelistycznych, jest znacznie bardziej zorientowana na chłodne obserwowanie sytuacji i ludzi, dzięki czemu ma trafniejsze rozeznanie w tym, czego chce i na czym się opiera, wykazuje również znacznie wyższy poziom dążenia do sukcesu materialnego oraz społecznego, co jest istotnym czynnikiem motywującym i w efekcie w sytuacjach negocjacyjnych uzyskuje znacznie korzystniejsze dla siebie kontrakty. Negocjacje zaś, z tego typu osobami muszą być prowadzone bardzo ostrożnie, a ich kolejne oferty starannie sprawdzone.
Ważna jest znajomość wszystkich taktyk manipulacyjnych, ponieważ pozwala ona zwiększyć naszą odporność na uleganie ich autorom. Jeśli więc spotykamy się z sytuacjami, w których nasz rozmówca nadmiernie chwali nas albo siebie, podkreśla swą słabość lub niższość albo zgadza się na wszystko i wszystko aprobuje, to starajmy się sprawdzić szczerość jego postępowania.
Case Study
Przykładem negocjacji manipulacyjnych mogą być negocjacje prowadzone pomiędzy dwoma firmami, odnośnie zakupu dużej partii komputerów.
Firma architektoniczna „PROJEKT” zamierzała otworzyć swoje biuro w Krakowie. Wyposażenie biura, w dużej mierze miały stanowić komputery, na których są powoływane do życia projekty, zamawiane przez klientów.
Na rynku krakowskim działa wiele firm oferujących komputery dla przedsiębiorstw. Każda z nich zaproponowała odmienne warunki zakupu, inne upusty lub formy zapłaty za zakupiony sprzęt.
Właściciel „PROJEKTU”, porównując otrzymane oferty zdecydował się na propozycje niedużej, działającej od niedawna na rynku firmy „CONNECT”, jednak z pewnymi wyjątkami, ponieważ nie wszystkie warunki oferty spełniały jego wymagania i oczekiwania. Postanowiono spotkać się w siedzibie „CONNECT'u” i odbyć rozmowy na temat zmiany zaproponowanych warunków. Głównym negocjatorem firmy architektonicznej został jej właściciel, jednak podjął on decyzję, iż nie będzie jedynym negocjatorem. Drugim mianował swojego zastępcę. Właściciel zdecydował się na taką taktykę, ponieważ sądził, iż będzie to miało większą siłę przebicia i łatwiej zostaną osiągnięte zamierzone wyniki, czyli obniżenie ceny całej partii towaru, dogodne warunki dostawy i gwarancji, a ponadto może będzie także możliwość zdobycia dodatkowych korzyści. Natomiast firma, która miała zostać dostarczycielem komputerów wyznaczyła do negocjacji tylko jedną osobę. Jeszcze przed planowanym spotkaniem właściciel „PROJEKTU” umówił się ze swoim zastępcą odnośnie planowanej taktyki. Podczas negocjacji każdy z nich wiedział, jaką rolę ma do odegrania oraz jaką ma jego grupowy partner. Na początku właściciel biura architektonicznego poinformował swojego kontrpartnera, że chociaż posiada wiedzę na temat komputerów, jest to wiedza niekompletna i dosyć ograniczona i pod tym względem nie mogą się sobie równać, co spowodowało, iż przedstawiciel „CONNECT'u” wierząc w posiadaną przez siebie wiedzę postanowił pomóc kontrpartnerowi w zrozumieniu tematu i wyjaśnić wszystko w dosyć przystępny sposób. Komplementy właściciela odnośnie wiedzy kontrpartnera sprawiły także, iż stał się on mniej czujny, jeśli chodzi o negocjowany kontrakt, a swoją uwagę skupił na prezentowaniu swoich zalet i umiejętności odnośnie sprzętu komputerowego. Kolejnym posunięciem obu panów z firmy „PROJEKT” był stosunek do „przeciwnika”. Właściciel „PROJEKTU”, już jako osoba przyjaźnie nastawiona do partnera negocjacyjnego, zaczął odgrywać rolę „dobrego faceta”, a jego podwładny rolę „złego faceta”. Zastępca stwarzał pozory osoby nie zainteresowanej kupnem sprzętu od tej właśnie firmy, zgłaszał swoje sprzeciwy odnośnie proponowanych warunków oraz odwodził swojego szefa od prowadzenia interesów z tą właśnie firmą. Ponieważ, takie zachowanie tejże osoby nie wpłynęło pozytywnie na stosunki z kontrpartnerem z firmy „CONNECT”, ów kontrpartner postanowił przekonać szefa „PROJEKTU” odnośnie oferowanych warunków, idąc również w tym momencie na pewne ustępstwa, ponieważ firmie komputerowej zależało na pozyskaniu tak poważnego klienta.
Zastosowane przez firmę „PROJEKT” taktyki negocjacyjne pozwoliły na osiągnięcie niektórych z zamierzonych celów, takich jak dodatkowe oprogramowanie i korzystne warunki finansowe. Dzięki zastosowanym manipulacjom obaj negocjatorzy mięli kontrolę nad przebiegiem rozmów oraz nad kierunkami ich rozwoju.
Bibliografia.
Jackson J., Biznes i moralność, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999
Mastenbroek W., Negocjowanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998
Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, ANTYKWA, Kraków 2000
Stoner J., Freeman R., Gilbert D., Kierowanie, PWE, Warszawa 1998
Szwed Cz., Komunikacja interpersonalna w biznesie i negocjacjach, Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania, Bielsko-Biała 2001
Ury W., Odchodząc od NIE, PWE S.A., Warszawa 1995