Ekonomika hotelarstwa Doc. mgr Z. Witkiewicz
10 styczeń - zaliczenie
4.10.2007
11.10.2007
Renesans
pobieranie opłat za noclegi, za zwierzęta, za żywność (za koszty)
zakony przyjmowały biednych (nie masowo; bezpłatnie)
z czasem segregacja jakości pokoju, itp. (pobieranie wyższych opłat)
XX wiek
próba kategoryzacji hoteli (1*- tani i słabo wyposażony; 5*- drogi i dobrze wyposażony)
ceny ustalane przez państwo z góry do lat 60, nie zawsze tak by mogły przetrwać jak np. campingi (ceny obligatoryjne)
fundusz dotacji np. dla campingów, żeby przetrwało
rewolucja fundusz zostaje zlikwidowany np. wiele campingów zostaje zlikwidowanych, bo nie ma pieniędzy by przetrwało lub też wiele campingów jest nieodnawialnych i niszczeje za roku na rok
niedawno stworzono Ministerstwo Sportu i Turystyki nowy twór polityczny (XIX w.)
Turystyka przyjazdowa to eksport
turysta to co kupi to wszystko zostaje zamienione na dewizę (eksport turystyki)
hotelarstwo i gastronomia to produkty eksportowe
Czynniki rozwoju usług hotelarskich
przemieszczanie ludności, dyliżanse, rozwój poczty
kolej - duże odległości stały się do pokonania, przez krótszy okres czasu, spowodowało to niesamowity rozwój przemieszczenia się, rozwój ten doprowadził do rozwoju noclegowni (im wyższy/większy rozwój kolei, tym miasta się szybciej rozwijały co powodowało rozwój hoteli, pensjonatów, itp.)
rozwój przemieszczania się kontynentalnego, przemieszczanie się statkami pasażerskimi, początkowo długi czas przemieszczania się
[Polska: Kościuszko, Piłsudski, Batory] statki te wyposażono oprócz pomieszczeń noclegowych w dodatkowe wyposażenie np. baseny, restauracje, dancing, itp.
II wojna światowa rozwinęła przemysł lotniczy, samoloty wojskowe zamieniono na pasażerskie, wpierw małe potem coraz większe, początkowo czas długi np. 20h, a obecnie ta sama trasa pokonywana jest w kilkanaście godzin
wzbogacanie społeczeństwa (im krótszy czas robienia czegoś, można zrobić więcej i więcej zarobić)
statki pasażerskie zamieniono na statki turystyczne (wędruje od portu do portu)
statki turystyczne apartamentowce dla bogatych ludzi (nie każdy pozwala korzystać ze swojego apartamentu, gdyż wykupił go, te apartamenty kosztują mln dolarów)
rozwój przemysłu tworzy nowe urządzenia, technologie, różne rozwiązania
zmniejszenie ilości energii w turystyce - nowe urządzenia, które pobierają mniej energii albo jedno urządzenie zastępuje kilka urządzeń a nawet człowieka, itp.
personel to 50% kosztów
przez technologie mamy możliwość szybszego obsłużenia klientów i mamy mniejsze koszty
Podziały rodzajowe hoteli i innych obiektów hotelarskich
Obiekty typu hotelowego (kategoryzowanie, oznakowanie gwiazdki 1 - 5) ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997r. (weszła w życie 1 lipca 1998r.) - ta ustawa ustanowiła podział obiektów hotelarskich, zasady ich kategoryzacji i zasady oznakowania).
hotel - obiekt przygotowany do udzielania gościny dla turystów i gości, zapewniający im duży zakres usług podstawowych i dodatkowych, musi posiadać minimum 10 pokoi. Obiekt, który nazywamy hotelem musi spełniać również określone warunki prawne, ekonomiczne, organizacyjne, techniczne by mógł przyjmować gości.
Inne obiekty ruchome poza statkami turystycznymi
do statków turystycznych zaliczamy statki towarowe, które mają kabiny (dla marynarzy, ich rodzin za niską opłatą, przewożono również nimi turystów za niską opłatą), obecnie też tak jest, choć ta forma zanika.
Jachty turystyczne zabierają mniej osób niż statek. Na jachty jest stać więcej ludzi niż na statek.
Marina port żeglarski kompleksowo wyposażony.
Obiekty agroturystyczne - inne obiekty noclegowo - gastronomiczne
nazwa wyłoniła się niedawno w latach 80 i 90
zainteresowani takim wypoczynkiem są „mieszczuchy”
w takich warunkach przebywa się w powietrzu utlenionym, można pokazać dzieciom zwierzęta rolne
do 5 pokoi takie obiekty są zwolnione z podatku
pokój wyposażony w podwójne łóżka, łazienka w pełnym zakresie - warunki podstawowe
żywienie na wsi można uzyskać żywność mniej skażoną
Organizacja pracy i obsługa konsumenta
Zajazdy, gościńce, karczmy, gospody
Zajazdy - służą jako punkt gastronomiczny dla miejscowej ludności; mniejszy ruch
Gościńce - również znajdują się przy drodze
Karczmy - większe siedliska, miejscowy zakład gastronomiczny
Gospody - miejsce gościnności gospodarza - właściciela, który zarobkowo udziela noclegu, wyżywienia i świadczy usługi w tym zakresie. Najczęściej związana jest ze środowiskiem miejskim lub prowincją
Zakłady folklorystyczne - charakterystyczną cechą jest przedstawienie folkloru danego regionu.
18.10.2007
Usługi podstawowe 25.10.2007
noclegowe
usługi parterowe (wchodzi w skład służba recepcji i hotelowa)
usługi piętrowe
gastronomiczne
Usługi dodatkowe
odpłatne
nieodpłatne
Usługi podstawowe
noclegowe
Usługi parterowe
przyjmowanie gościa, otwieranie mu drzwi i przyniesienie bagażu do recepcji
przeniesienie części bagażu do przechowalni bagaży
przeniesienie bagażu spod recepcji do pokoju
(portier, bagażowy, obsługa dźwigów /winda/, boy hotelowy)
Skład pracowników recepcji:
szef i jego zastępcy
dysponent (jest szefem zmiany wszystkich pracowników recepcji i służb parterowych).
Dysponent przyjmuje gościa
pytanie „czy ma rezerwacje”
żąda dokumentów, bo istnieje prawo meldunkowe
dokonuje wpisu
wystawia kartę pobytu, która zawiera: cenę, czas pobytu, imię i nazwisko, numer pokoju, plan sytuacyjny hotelu (najważniejsze miejsca w okolicy).
Karta będzie mu potrzebna jeżeli będzie chciał korzystać z usług dodatkowych
W dużych hotelach jest receptionista i klucznik (udziela informacji o działalności hoteli i informuje o komunikacji). Mają zapis magnetyczny, który dotyczy konkretnego gościa.
lub karty perforowane (dziurkowane), które odblokowują wejście.
receptionista do spraw rezerwacji (telefonicznej, faksem, internetem, listownie)
Pracuje bezpośrednio z dysponentem, informuje go o ilościach gości w danym dniu.
telefoniści - obsługują hotelową centralę telefoniczną
kasjer hotelowy - wystawia i przyjmuje rachunek za nocleg, pobyt i korzystanie z usług dodatkowych
kasjer walutowy - zajmuje się wymianą walut
Usługi piętrowe
przygotowanie pokoju dla gościa
zajmują się obsługą gościa w pokojach hotelowych
obsługa gości w trakcie ich pobytu
sprzątanie pokoju po gościach
W skład obsługi piętra wchodzą:
kierownik części noclegowych
inspektorzy służb
kierownik piętra
pokojowe
korytarzowe
pokojówka (nie sprzątaczka):
ma wiedzę o urządzeniach
powinna wiedzieć co ma posprzątać
ma wiedzę o środkach chemicznych
ma wiedzę jak co się obsługuje
zna dwa języki obce
gastronomiczne (ściśle związane z usługami noclegowymi)
Zaczyna się od śniadania (wliczone w cenę). Śniadanie jest wydawane w formie bufetu szwedzkiego. Obiady nie są obowiązkowe (można jadać poza hotelem). Kolacja tez nie jest przymusowa.
/Na zachodzie najważniejsza jest obiado-kolacja/.
gastronomia musi przewidzieć zdrową żywność, musi zawierać związki chemiczne
(białko, sole mineralne, witaminy, węglowodany, kwasy tłuszczowe)
restauracje hotelowe to standard obsługi gościa
napoje, kawa i herbata - wysoko marżowe produkty
aby przyciągnąć gościa na obiad lub kolacje to danie poleca szef kuchni i jednocześnie obniżając jego cenę
w czasie kolacji można zjeść obiad
hotel wychodzi z atrakcjami w kierunku gości
wiele hoteli prowadzi działalność nocną od 20 - 21 np. bary nocne (zimna żywność)
grupy wycieczkowe mają śniadania, obiady, kolacje
w pensjonatach - wykup całego /pełnego/ wyżywienia
koszty w gastronomii hotelowej są bardzo wysokie
konsumpcja na miejscu i należy nowy towar wytworzyć
(koszt surowca; koszt ludzi i maszyn /do zrobienia towaru/;
energia /zakład gastronomiczny jest bardzo energochłonnym działem/)
personel to 50% eksploatacji (kosztów)
Najczęściej przyjeżdżają do hotelu starcy i emeryci, młodzież, młodzież studencka.
Usługi dodatkowe
odpłatne
sejfy w pokojach
kluby fitnes, siłownia
kwiaciarnia
pamiątki
wystawy malarskie, rzeźbiarskie (można tam kupić dzieła sztuki)
jubiler
nieodpłatne
portier
przenoszenie bagażu, zaniesienie do przechowalni
usługi dźwigowe
sejfy w recepcji - przechowanie rzeczy drogocennych
basen (wliczone w cenę)
czyszczenie obuwia
wyposażenie pokoju
Pakiety kierowane są do turystów biznesowych.
8.11.2007
Kategoryzacja obiektów hotelarskich
Usługi turystyczne z 29 sierpnia 1997r.
hotel
motel 1, 2, 3, 4, 5 (gwiazdki)
pensjonat
schronisko młodzieżowe I, II, III (cyfry rzymskie)
dom wycieczkowy
kemping 1, 2, 3, 4 (gwiazdki)
pole biwakowe
schronisko
nie podlegają kategoryzacji
Polskie Zrzeszenie Hoteli opracowało zasady rekomendacji obiektów hotelowych.
rekomendacja
cel: podnoszenie jakości hoteli hotelarze.pl
Komisja bada jakość hoteli.
Przy rekomendacji jest punktacja. Punktują kontrolerzy.
Koszty rekomendacji pokrywa obiekt hotelarski.
Rekomendacja zyskuje:
tabliczkę
reklamę w miesięczniku hotelarz
stronę internetową
Same restauracje mogą się ubiegać też o rekomendację.
Rekomendację daje się na 2 lata + rok, jeśli nie ma skargi na dany obiekt.
A potem jest nowa rekomendacja.
15.11.2007
Systemy zarządzania w hotelarstwie
Standardem hotelowym nazywamy zespół norm jakie obowiązują w zakresie jakości obsługi gości na różnych poziomach ich pobytu w obiekcie, dostosowanych do aktualnych ich potrzeb.
recepcja
nocleg
usługi gastronomiczne
usługi dodatkowe w pełnym zakresie
Standardy dotyczą
systemu zarządzania
wyposażenia obiektów
cech jakościowych
wymagań w zakresie obsługi gości hotelowych i innych obiektów hotelarskich
Systemy i łańcuchy hotelowe narzucają własne standardy dla obiektów wchodzących w skład systemu lub łańcucha. Obiekty hotelowe i hotelarskie pracujące samodzielnie lub w małych zespołach mogą utworzyć dla siebie własne standardy obsługi gości.
Stworzone standardy hotelowe obsługujące gości mają zagwarantować wysoką jakość usługi/obsługi.
Jakością usługi hotelarskiej można nazwać różnicę jaka występuje między oczekiwaniem gościa w zakresie usług w stosunku do usług proponowanych przez obiekt.
Systemy zarządzania jakością oparte najczęściej są na normach standardowych i innych zasadach, ukierunkowane są na:
orientacje na klienta, bo klient jest najważniejszy
przywództwo
zaangażowanie ludzi
podejście systemowe do zarządzania
zrozumienie struktury organizacyjnej i identyfikacja pracowników z działalnością obiektu - współdziałanie wszystkich organów
ciągłe doskonalenie
podejmowanie decyzji opartych na faktach
Zarządzanie - to kierowanie, dyrygowanie, a czasem nawet władanie zespołami ludzkimi zatrudnionymi w obiektach hotelarskich (z ang. menagerment). Jest to proces nieustannego podejmowania decyzji przez cały zespół kierowniczy zatrudniony w hotelu w celu wyprodukowania kompleksowej usługi hotelarskiej. Zarządzanie w hotelarstwie to uporządkowane działanie właściciela, dyrektora, kierownika przez zespół komórek kierujących na odległą grupę pracowników zatrudnionych obecnie w hotelarstwie, zmierzające do wykonania określonych zadań i osiągnięcia uprzednio określonego celu.
Cel jest rozumiany jako przyszły pożądany stan rzeczy, osiągnięcie maksymalnego zysku w działaniach eksploatacyjnych obiektu hotelarskiego, dla osiągnięcia którego podejmujemy określone działania.
Kierowanie w hotelarstwie to oddziaływanie jednej osoby (kierownika) na osobę lub grupę osób (pracowników) w taki sposób, że osoby którymi się kieruje (zarządza) wykonywały postawione przed nami zadania w sposób najbardziej prawidłowy i zgodny z najnowszymi osiągnięciami sztuki hotelarskiej i gastronomicznej by osiągnąć lepszy wynik ekonomiczny.
22.11.2007
Podstawowe obszary działalności menedżerów w obiektach hotelarskich powinny obejmować następujące obszary z zakresu organizacji i zarządzania
planowanie cel: osiągnięcie określonego zysku
organizowanie
kierowanie
koordynacja
kontrola
diagnostyka
korekta
Planowanie - określenie celów, strategii i taktyki w zakresie planów obłożenia obiektów, sprzedaży usług gastronomicznych i dodatkowych w obiektach hotelarskich, szukania nowych rynków turystycznych i nowych segmentów turystów oraz dążenie do sprostania wymaganiom stawianych przez turystykę biznesową.
Organizacja - ustalenie instrumentów, które pozwolą w obiektach hotelarskich osiągnąć z góry określone cele w ramach nakreślonych strategii przez ośrodki zarządzania: międzynarodowe (systemy i łańcuchy hotelowe), krajowe i lokalne.
Kierowanie - wypracowanie stylu kierowania, jak również motywacji personelu uwzględniającego pozycje: właścicieli obiektów hotelarskich, kontrahentów, klientów, władz państwowych i samorządowych oraz miejscowej ludności.
Koordynacja - to zsynchronizowanie pracy w czasie wszystkich działów i stanowisk w hotelu oraz zapewnienie im niezbędnych środków do osiągnięcia jak najlepszego produktu hotelowego uwzględniając korekty i regulacje wynikające z uwarunkowań jakie mogą zajść w trakcie pracy.
Kontrola - to sprawdzenie czy wszystkie działy i jednostki organizacyjne hotelu posiadają wystarczające środki pozwalające na dobre wykonanie zadań, a działania mają charakter komplementarny. Kontrola obejmuje również jakość pracy działów i poszczególnych stanowisk pokazując dobre i złe elementy pracy. Pozwala na dokonanie korekt i wyciągnięcie wniosków w celu podjęcia właściwych decyzji.
Diagnostyka - to ciągłe poszukiwanie i wyjaśnianie przyczyn rozbieżności, jakie powstają między ustalonymi planami w obiektach hotelarskich, a osiągniętymi wynikami. Diagnostyka pomaga na dokonanie korekt podejmowanych decyzji w poszczególnych działach obiektów.
Korekty - w oparciu o wyniki kontroli i diagnostyki, podejmowanie niezbędnych działań w celu usunięcia wszystkich przeszkód hamujących wytworzenie dobrej usługi hotelarskiej oraz osiągnięcie zaplanowanego wyniku.
Menagerment - nowy styl kierowania, oznacza więc kierowanie, zarządzanie, skuteczne podejmowanie określonych decyzji w zakresie sprawnego dążenia do osiągnięcia celów.
Menagerment w hotelarstwie - to zespół wszystkich jednostek kierowniczych zarządzających obiektami hotelarskimi, gdzie poszczególni kierownicy mają dobre przygotowanie hotelarza.
Top menager - to
Menager w hotelarstwie poszukuje nowych dróg w zakresie zarządzania i
29.11.2007
Sprzedaż i rodzaje kosztów 6.12.2007
Wpływ jakości usług na wielkość sprzedaży
gwiazdki
Logo rekomendacji
jeśli w trakcie pobytu spełniamy wymogi
jakość służb parterowych i recepcji
Praktyczne elementy marketingu w hotelarstwie
niezbędne elementy do zbudowania
zbiór informacji o konkurencji, jej zalety i wady
lepsza, inna dekoracja stołów, eleganckie ułożenie potraw na talerzu, jadalne musi być wszystko na talerzu
segmentacja rynku w hotelarstwie - potrzeby gościa
segment gości wycieczkowych (większe limity na wyżywienie)
goście biznesu (Turystyka biznesowa)
planowanie i ustalanie cen
obroty tzn. wpływy
plan kwartalny, półroczny, roczny, nieokreślony
umiejscowienie oferty produktu w hotelarstwie
foldery w językach zagranicznych
Polityka cenowa
W sezonie jest drożej - popyt duży, to wyższe ceny, zima - sezon martwy.
Kiedy koszty zrównają się z przychodami to występuje Break (próg zysku).
produkt - wszystkie elementy usług, jakie hotel kieruje do gości
Aktywna sprzedaż w części noclegowej i gastronomii - instrumenty sprzedaży:
aktywizacja sprzedaży poza hotelem
obsługa mieszkańców i instytucji (catering)
Podróże w celu aktywizacji sprzedaży i udział w targach.
Cena obejmuje całość noclegu. W gastronomii cenę kształtuje marża. Marża zawiera koszty.
W hotelu nie ma kosztów surowca. Koszty eksploatacyjne i koszty ........ tworzą cenę noclegu.
Wielkość poniesionych kosztów do produktów hotelowych
próg zysku następuje wtedy, gdy koszty = przychody
przychód jest większy niż koszt to zysk
jak zwiększą przychody to zwiększą usługę marketingu
Po 18:00 gdy gość przyjdzie do hotelu, to nie można go wypuścić. Mogą obniżyć ceny noclegu. Pracownik nie może sam decydować o zmianie ceny.
Czynniki, które ceny muszą obniżyć:
klęski żywiołowe
Kreowanie sprzedaży w usługach podstawowych i dodatkowych
Samokreowanie sprzedaży zajmują się służby marketingowe.
Największy wpływ na wielkość sprzedaży przy umiarkowanym popycie ma jakość usług w obiektach hotelarskich i gastronomicznych, np. nawiew, klimatyzacja.
Praktyczne elementy marketingu w hotelarstwie mają wpływać na kreowanie sprzedaży.
Właściwy dobór segmentów turystów, gości:
(biznesowi, krajowi i zagraniczni, wycieczki krajowe, pielgrzymi).
13.12.2007
Łańcuchy i systemy hotelowe
Łańcuchy hotelowe zaczęły budować hotele na całym świecie.
Największe łańcuchy to Hilton, Sheraton.
Grupa kapitałowa - zespół ludzi posiadających duże kapitały.
Łańcuchy i systemy hotelowe o dużej koncentracji kapitału należących do dużych, zmonopolizowanych korporacji, w skład których wchodzą bardzo duże hotele o bardzo wysokim standardzie świadczonych usług.
Możliwość szybkiego przemieszczania ludzi związanych z biznesem i bogatych ludzi wędrujących w celach turystycznych spowodował:
wzrost popytu na usługi hotelarskie, na usługi obejmujących nie tylko obiekty i ich wyposażenie, ale również serwowanie usług podstawowych i dodatkowych na bardzo wysokim poziomie posiadających ładną architekturę otoczenia i możliwość parkowania.
popyt na hotele o wysokiej sprawności technicznej mogących obsłużyć kongresy, zjazdy i konferencje oraz mogących przyjąć różne kręgi kulturowe i religijne z możliwością zaspakajania ich wymagań w okresie pobytu.
zapotrzebowanie na hotele klasy ekonomicznej dających dobry standard usług a stosujące elastyczne i umiarkowane ceny.
Hotele należące do systemów o mniejszej koncentracji kapitału. Mają bardziej społeczny charakter działalności. Następuje tu współpraca mniejszych hoteli z danym systemem na podstawie umowy koncesyjnej, najczęściej Franchisingu lub kontraktów menedżerskich, kiedy systemem zarządza właściciel na własny rachunek a współpraca związana jest z eksploatacją innych obiektów wg metod i standardów obowiązujących w systemie.
Kontrakt menedżerski - to metoda prowadzenia motelu lub innego obiektu hotelarskiego na podstawie pisemnej umowy między właścicielem obiektu a osobą fizyczną (z zakresu hotelarstwa) lub wyspecjalizowaną firmą zajmującą się zarządzaniem obiektami hotelarskimi.
Menedżer otrzymuje od właściciela obiektu wszystkie pełnomocnictwa w zakresie zarządzania, a wiec dokonywania bieżących wydatków z zakresu eksploatacji obiektu , a za swoja pracę otrzymuje wynagrodzenie jako określoną umowę procentową od przychodu hotelu.
System hotelowy - określa zespół obiektów hotelowych kierowany przez Centralny Zarząd utrzymujący jednolity standard usług, prowadzący wspólną politykę ekonomiczną, handlową oraz posiadający własny system rezerwacji dla wszystkich jednostek podporządkowanych.
W systemie hotelowym podporządkowane obiekty najczęściej nie są własnością Centrali Zarządzającej.
Charakterystyka i cechy systemu hotelowego:
jednolitość warunków lokalizacyjnych
ujednolicona struktura organizacyjna
ujednolicona dokumentacja eksploatacyjna
ujednolicony standard wyposażenia części noclegowej i gastronomicznej
ujednolicenie usług i system obsługi gościa
własny system rezerwacji
jednolity system komputerowy we wszystkich podległych obiektach
zunifikowany emblemat hoteli
własny zorganizowany system koncesyjny
Łańcuchy hotelowe - są podobne do systemu hotelowego. Różnica polega na tym, że obiekty hotelowe wchodzące w skład łańcucha mają jednego właściciela.