Ekonomika hotelarstwa Doc. mgr Z. Witkiewicz

10 styczeń - zaliczenie

4.10.2007

11.10.2007

Renesans

• pobieranie opłat za noclegi, za zwierzęta, za żywność (za koszty)

• zakony przyjmowały biednych (nie masowo; bezpłatnie)

• z czasem segregacja jakości pokoju, itp. (pobieranie wyższych opłat)

XX wiek

• próba kategoryzacji hoteli (1*- tani i słabo wyposażony; 5*- drogi i dobrze wyposażony)

• ceny ustalane przez państwo z góry do lat 60, nie zawsze tak by mogły przetrwać jak np. campingi (ceny obligatoryjne)

• fundusz dotacji np. dla campingów, żeby przetrwało

• rewolucja fundusz zostaje zlikwidowany np. wiele campingów zostaje zlikwidowanych, bo nie ma pieniędzy by przetrwało lub też wiele campingów jest nieodnawialnych i niszczeje za roku na rok

• niedawno stworzono Ministerstwo Sportu i Turystyki nowy twór polityczny (XIX w.)

• Turystyka przyjazdowa to eksport

• turysta to co kupi to wszystko zostaje zamienione na dewizę (eksport turystyki)

• hotelarstwo i gastronomia to produkty eksportowe

Czynniki rozwoju usług hotelarskich

• przemieszczanie ludności, dyliżanse, rozwój poczty

• kolej - duże odległości stały się do pokonania, przez krótszy okres czasu, spowodowało to niesamowity rozwój przemieszczenia się, rozwój ten doprowadził do rozwoju noclegowni (im wyższy/większy rozwój kolei, tym miasta się szybciej rozwijały co powodowało rozwój hoteli, pensjonatów, itp.)

• rozwój przemieszczania się kontynentalnego, przemieszczanie się statkami pasażerskimi, początkowo długi czas przemieszczania się

[Polska: Kościuszko, Piłsudski, Batory] statki te wyposażono oprócz pomieszczeń noclegowych w dodatkowe wyposażenie np. baseny, restauracje, dancing, itp.

• II wojna światowa rozwinęła przemysł lotniczy, samoloty wojskowe zamieniono na pasażerskie, wpierw małe potem coraz większe, początkowo czas długi np. 20h, a obecnie ta sama trasa pokonywana jest w kilkanaście godzin

• wzbogacanie społeczeństwa (im krótszy czas robienia czegoś, można zrobić więcej i więcej zarobić)

• statki pasażerskie zamieniono na statki turystyczne (wędruje od portu do portu)

• statki turystyczne apartamentowce dla bogatych ludzi (nie każdy pozwala korzystać ze swojego apartamentu, gdyż wykupił go, te apartamenty kosztują mln dolarów)

• rozwój przemysłu tworzy nowe urządzenia, technologie, różne rozwiązania

• zmniejszenie ilości energii w turystyce - nowe urządzenia, które pobierają mniej energii albo jedno urządzenie zastępuje kilka urządzeń a nawet człowieka, itp.

• personel to 50% kosztów

• przez technologie mamy możliwość szybszego obsłużenia klientów i mamy mniejsze koszty

Podziały rodzajowe hoteli i innych obiektów hotelarskich

Obiekty typu hotelowego (kategoryzowanie, oznakowanie gwiazdki 1 - 5) ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997r. (weszła w życie 1 lipca 1998r.) - ta ustawa ustanowiła podział obiektów hotelarskich, zasady ich kategoryzacji i zasady oznakowania).

1. hotel - obiekt przygotowany do udzielania gościny dla turystów i gości, zapewniający im duży zakres usług podstawowych i dodatkowych, musi posiadać minimum 10 pokoi. Obiekt, który nazywamy hotelem musi spełniać również określone warunki prawne, ekonomiczne, organizacyjne, techniczne by mógł przyjmować gości.

Inne obiekty ruchome poza statkami turystycznymi

1. do statków turystycznych zaliczamy statki towarowe, które mają kabiny (dla marynarzy, ich rodzin za niską opłatą, przewożono również nimi turystów za niską opłatą), obecnie też tak jest, choć ta forma zanika.

2. Jachty turystyczne zabierają mniej osób niż statek. Na jachty jest stać więcej ludzi niż na statek.

Marina port żeglarski kompleksowo wyposażony.

Obiekty agroturystyczne - inne obiekty noclegowo - gastronomiczne

• nazwa wyłoniła się niedawno w latach 80 i 90

• zainteresowani takim wypoczynkiem są „mieszczuchy”

• w takich warunkach przebywa się w powietrzu utlenionym, można pokazać dzieciom zwierzęta rolne

• do 5 pokoi takie obiekty są zwolnione z podatku

• pokój wyposażony w podwójne łóżka, łazienka w pełnym zakresie - warunki podstawowe

• żywienie na wsi można uzyskać żywność mniej skażoną

Organizacja pracy i obsługa konsumenta

Zajazdy, gościńce, karczmy, gospody

• Zajazdy - służą jako punkt gastronomiczny dla miejscowej ludności; mniejszy ruch

• Gościńce - również znajdują się przy drodze

• Karczmy - większe siedliska, miejscowy zakład gastronomiczny

• Gospody - miejsce gościnności gospodarza - właściciela, który zarobkowo udziela noclegu, wyżywienia i świadczy usługi w tym zakresie. Najczęściej związana jest ze środowiskiem miejskim lub prowincją

Zakłady folklorystyczne - charakterystyczną cechą jest przedstawienie folkloru danego regionu.

18.10.2007

Usługi podstawowe 25.10.2007

1. noclegowe

• usługi parterowe (wchodzi w skład służba recepcji i hotelowa)

• usługi piętrowe

gastronomiczne

Usługi dodatkowe

1. odpłatne

2. nieodpłatne

Usługi podstawowe

1. noclegowe

Usługi parterowe

• przyjmowanie gościa, otwieranie mu drzwi i przyniesienie bagażu do recepcji

• przeniesienie części bagażu do przechowalni bagaży

• przeniesienie bagażu spod recepcji do pokoju

(portier, bagażowy, obsługa dźwigów /winda/, boy hotelowy)

Skład pracowników recepcji:

• szef i jego zastępcy

• dysponent (jest szefem zmiany wszystkich pracowników recepcji i służb parterowych).

Dysponent przyjmuje gościa

• pytanie „czy ma rezerwacje”

• żąda dokumentów, bo istnieje prawo meldunkowe

• dokonuje wpisu

• wystawia kartę pobytu, która zawiera: cenę, czas pobytu, imię i nazwisko, numer pokoju, plan sytuacyjny hotelu (najważniejsze miejsca w okolicy).

Karta będzie mu potrzebna jeżeli będzie chciał korzystać z usług dodatkowych

W dużych hotelach jest receptionista i klucznik (udziela informacji o działalności hoteli i informuje o komunikacji). Mają zapis magnetyczny, który dotyczy konkretnego gościa.

lub karty perforowane (dziurkowane), które odblokowują wejście.

• receptionista do spraw rezerwacji (telefonicznej, faksem, internetem, listownie)

Pracuje bezpośrednio z dysponentem, informuje go o ilościach gości w danym dniu.

• telefoniści - obsługują hotelową centralę telefoniczną

• kasjer hotelowy - wystawia i przyjmuje rachunek za nocleg, pobyt i korzystanie z usług dodatkowych

• kasjer walutowy - zajmuje się wymianą walut

Usługi piętrowe

• przygotowanie pokoju dla gościa

• zajmują się obsługą gościa w pokojach hotelowych

• obsługa gości w trakcie ich pobytu

• sprzątanie pokoju po gościach

W skład obsługi piętra wchodzą:

• kierownik części noclegowych

• inspektorzy służb

• kierownik piętra

• pokojowe

• korytarzowe

pokojówka (nie sprzątaczka):

• ma wiedzę o urządzeniach

• powinna wiedzieć co ma posprzątać

• ma wiedzę o środkach chemicznych

• ma wiedzę jak co się obsługuje

• zna dwa języki obce

2. gastronomiczne (ściśle związane z usługami noclegowymi)

Zaczyna się od śniadania (wliczone w cenę). Śniadanie jest wydawane w formie bufetu szwedzkiego. Obiady nie są obowiązkowe (można jadać poza hotelem). Kolacja tez nie jest przymusowa.

/Na zachodzie najważniejsza jest obiado-kolacja/.

• gastronomia musi przewidzieć zdrową żywność, musi zawierać związki chemiczne

(białko, sole mineralne, witaminy, węglowodany, kwasy tłuszczowe)

• restauracje hotelowe to standard obsługi gościa

• napoje, kawa i herbata - wysoko marżowe produkty

• aby przyciągnąć gościa na obiad lub kolacje to danie poleca szef kuchni i jednocześnie obniżając jego cenę

• w czasie kolacji można zjeść obiad

• hotel wychodzi z atrakcjami w kierunku gości

• wiele hoteli prowadzi działalność nocną od 20 - 21 np. bary nocne (zimna żywność)

• grupy wycieczkowe mają śniadania, obiady, kolacje

• w pensjonatach - wykup całego /pełnego/ wyżywienia

• koszty w gastronomii hotelowej są bardzo wysokie

• konsumpcja na miejscu i należy nowy towar wytworzyć

(koszt surowca; koszt ludzi i maszyn /do zrobienia towaru/;

energia /zakład gastronomiczny jest bardzo energochłonnym działem/)

• personel to 50% eksploatacji (kosztów)

Najczęściej przyjeżdżają do hotelu starcy i emeryci, młodzież, młodzież studencka.

Usługi dodatkowe

1. odpłatne

• sejfy w pokojach

• kluby fitnes, siłownia

• kwiaciarnia

• pamiątki

• wystawy malarskie, rzeźbiarskie (można tam kupić dzieła sztuki)

• jubiler

2. nieodpłatne

• portier

• przenoszenie bagażu, zaniesienie do przechowalni

• usługi dźwigowe

• sejfy w recepcji - przechowanie rzeczy drogocennych

• basen (wliczone w cenę)

• czyszczenie obuwia

• wyposażenie pokoju

Pakiety kierowane są do turystów biznesowych.

8.11.2007

Kategoryzacja obiektów hotelarskich

Usługi turystyczne z 29 sierpnia 1997r.

• hotel

• motel 1, 2, 3, 4, 5 (gwiazdki)

• pensjonat

• schronisko młodzieżowe I, II, III (cyfry rzymskie)

• dom wycieczkowy

• kemping 1, 2, 3, 4 (gwiazdki)

• pole biwakowe

• schronisko

nie podlegają kategoryzacji

Polskie Zrzeszenie Hoteli opracowało zasady rekomendacji obiektów hotelowych.

rekomendacja

• cel: podnoszenie jakości hoteli hotelarze.pl

Komisja bada jakość hoteli.

Przy rekomendacji jest punktacja. Punktują kontrolerzy.

Koszty rekomendacji pokrywa obiekt hotelarski.

Rekomendacja zyskuje:

• tabliczkę

• reklamę w miesięczniku hotelarz

• stronę internetową

Same restauracje mogą się ubiegać też o rekomendację.

Rekomendację daje się na 2 lata + rok, jeśli nie ma skargi na dany obiekt.

A potem jest nowa rekomendacja.

15.11.2007

Systemy zarządzania w hotelarstwie

Standardem hotelowym nazywamy zespół norm jakie obowiązują w zakresie jakości obsługi gości na różnych poziomach ich pobytu w obiekcie, dostosowanych do aktualnych ich potrzeb.

• recepcja

• nocleg

• usługi gastronomiczne

• usługi dodatkowe w pełnym zakresie

Standardy dotyczą

• systemu zarządzania

• wyposażenia obiektów

• cech jakościowych

• wymagań w zakresie obsługi gości hotelowych i innych obiektów hotelarskich

Systemy i łańcuchy hotelowe narzucają własne standardy dla obiektów wchodzących w skład systemu lub łańcucha. Obiekty hotelowe i hotelarskie pracujące samodzielnie lub w małych zespołach mogą utworzyć dla siebie własne standardy obsługi gości.

Stworzone standardy hotelowe obsługujące gości mają zagwarantować wysoką jakość usługi/obsługi.

Jakością usługi hotelarskiej można nazwać różnicę jaka występuje między oczekiwaniem gościa w zakresie usług w stosunku do usług proponowanych przez obiekt.

Systemy zarządzania jakością oparte najczęściej są na normach standardowych i innych zasadach, ukierunkowane są na:

• orientacje na klienta, bo klient jest najważniejszy

• przywództwo

• zaangażowanie ludzi

• podejście systemowe do zarządzania

• zrozumienie struktury organizacyjnej i identyfikacja pracowników z działalnością obiektu - współdziałanie wszystkich organów

• ciągłe doskonalenie

• podejmowanie decyzji opartych na faktach

Zarządzanie - to kierowanie, dyrygowanie, a czasem nawet władanie zespołami ludzkimi zatrudnionymi w obiektach hotelarskich (z ang. menagerment). Jest to proces nieustannego podejmowania decyzji przez cały zespół kierowniczy zatrudniony w hotelu w celu wyprodukowania kompleksowej usługi hotelarskiej. Zarządzanie w hotelarstwie to uporządkowane działanie właściciela, dyrektora, kierownika przez zespół komórek kierujących na odległą grupę pracowników zatrudnionych obecnie w hotelarstwie, zmierzające do wykonania określonych zadań i osiągnięcia uprzednio określonego celu.

Cel jest rozumiany jako przyszły pożądany stan rzeczy, osiągnięcie maksymalnego zysku w działaniach eksploatacyjnych obiektu hotelarskiego, dla osiągnięcia którego podejmujemy określone działania.

Kierowanie w hotelarstwie to oddziaływanie jednej osoby (kierownika) na osobę lub grupę osób (pracowników) w taki sposób, że osoby którymi się kieruje (zarządza) wykonywały postawione przed nami zadania w sposób najbardziej prawidłowy i zgodny z najnowszymi osiągnięciami sztuki hotelarskiej i gastronomicznej by osiągnąć lepszy wynik ekonomiczny.

22.11.2007

Podstawowe obszary działalności menedżerów w obiektach hotelarskich powinny obejmować następujące obszary z zakresu organizacji i zarządzania

• planowanie cel: osiągnięcie określonego zysku

• organizowanie

• kierowanie

• koordynacja

• kontrola

• diagnostyka

• korekta

Planowanie - określenie celów, strategii i taktyki w zakresie planów obłożenia obiektów, sprzedaży usług gastronomicznych i dodatkowych w obiektach hotelarskich, szukania nowych rynków turystycznych i nowych segmentów turystów oraz dążenie do sprostania wymaganiom stawianych przez turystykę biznesową.

Organizacja - ustalenie instrumentów, które pozwolą w obiektach hotelarskich osiągnąć z góry określone cele w ramach nakreślonych strategii przez ośrodki zarządzania: międzynarodowe (systemy i łańcuchy hotelowe), krajowe i lokalne.

Kierowanie - wypracowanie stylu kierowania, jak również motywacji personelu uwzględniającego pozycje: właścicieli obiektów hotelarskich, kontrahentów, klientów, władz państwowych i samorządowych oraz miejscowej ludności.

Koordynacja - to zsynchronizowanie pracy w czasie wszystkich działów i stanowisk w hotelu oraz zapewnienie im niezbędnych środków do osiągnięcia jak najlepszego produktu hotelowego uwzględniając korekty i regulacje wynikające z uwarunkowań jakie mogą zajść w trakcie pracy.

Kontrola - to sprawdzenie czy wszystkie działy i jednostki organizacyjne hotelu posiadają wystarczające środki pozwalające na dobre wykonanie zadań, a działania mają charakter komplementarny. Kontrola obejmuje również jakość pracy działów i poszczególnych stanowisk pokazując dobre i złe elementy pracy. Pozwala na dokonanie korekt i wyciągnięcie wniosków w celu podjęcia właściwych decyzji.

Diagnostyka - to ciągłe poszukiwanie i wyjaśnianie przyczyn rozbieżności, jakie powstają między ustalonymi planami w obiektach hotelarskich, a osiągniętymi wynikami. Diagnostyka pomaga na dokonanie korekt podejmowanych decyzji w poszczególnych działach obiektów.

Korekty - w oparciu o wyniki kontroli i diagnostyki, podejmowanie niezbędnych działań w celu usunięcia wszystkich przeszkód hamujących wytworzenie dobrej usługi hotelarskiej oraz osiągnięcie zaplanowanego wyniku.

Menagerment - nowy styl kierowania, oznacza więc kierowanie, zarządzanie, skuteczne podejmowanie określonych decyzji w zakresie sprawnego dążenia do osiągnięcia celów.

Menagerment w hotelarstwie - to zespół wszystkich jednostek kierowniczych zarządzających obiektami hotelarskimi, gdzie poszczególni kierownicy mają dobre przygotowanie hotelarza.

Top menager - to

Menager w hotelarstwie poszukuje nowych dróg w zakresie zarządzania i

29.11.2007

Sprzedaż i rodzaje kosztów 6.12.2007

1. Wpływ jakości usług na wielkość sprzedaży

• gwiazdki

• Logo rekomendacji

• jeśli w trakcie pobytu spełniamy wymogi

• jakość służb parterowych i recepcji

1. Praktyczne elementy marketingu w hotelarstwie

• niezbędne elementy do zbudowania

• zbiór informacji o konkurencji, jej zalety i wady

• lepsza, inna dekoracja stołów, eleganckie ułożenie potraw na talerzu, jadalne musi być wszystko na talerzu

• segmentacja rynku w hotelarstwie - potrzeby gościa

• segment gości wycieczkowych (większe limity na wyżywienie)

• goście biznesu (Turystyka biznesowa)

• planowanie i ustalanie cen

• obroty tzn. wpływy

• plan kwartalny, półroczny, roczny, nieokreślony

• umiejscowienie oferty produktu w hotelarstwie

• foldery w językach zagranicznych

1. Polityka cenowa

W sezonie jest drożej - popyt duży, to wyższe ceny, zima - sezon martwy.

Kiedy koszty zrównają się z przychodami to występuje Break (próg zysku).

produkt - wszystkie elementy usług, jakie hotel kieruje do gości

Aktywna sprzedaż w części noclegowej i gastronomii - instrumenty sprzedaży:

• aktywizacja sprzedaży poza hotelem

• obsługa mieszkańców i instytucji (catering)

Podróże w celu aktywizacji sprzedaży i udział w targach.

Cena obejmuje całość noclegu. W gastronomii cenę kształtuje marża. Marża zawiera koszty.

W hotelu nie ma kosztów surowca. Koszty eksploatacyjne i koszty ........ tworzą cenę noclegu.

Wielkość poniesionych kosztów do produktów hotelowych

próg zysku następuje wtedy, gdy koszty = przychody

przychód jest większy niż koszt to zysk

jak zwiększą przychody to zwiększą usługę marketingu

Po 18:00 gdy gość przyjdzie do hotelu, to nie można go wypuścić. Mogą obniżyć ceny noclegu. Pracownik nie może sam decydować o zmianie ceny.

Czynniki, które ceny muszą obniżyć:

• klęski żywiołowe

Kreowanie sprzedaży w usługach podstawowych i dodatkowych

Samokreowanie sprzedaży zajmują się służby marketingowe.

Największy wpływ na wielkość sprzedaży przy umiarkowanym popycie ma jakość usług w obiektach hotelarskich i gastronomicznych, np. nawiew, klimatyzacja.

Praktyczne elementy marketingu w hotelarstwie mają wpływać na kreowanie sprzedaży.

Właściwy dobór segmentów turystów, gości:

(biznesowi, krajowi i zagraniczni, wycieczki krajowe, pielgrzymi).

13.12.2007

Łańcuchy i systemy hotelowe

Łańcuchy hotelowe zaczęły budować hotele na całym świecie.

Największe łańcuchy to Hilton, Sheraton.

Grupa kapitałowa - zespół ludzi posiadających duże kapitały.

1. Łańcuchy i systemy hotelowe o dużej koncentracji kapitału należących do dużych, zmonopolizowanych korporacji, w skład których wchodzą bardzo duże hotele o bardzo wysokim standardzie świadczonych usług.

Możliwość szybkiego przemieszczania ludzi związanych z biznesem i bogatych ludzi wędrujących w celach turystycznych spowodował:

1. wzrost popytu na usługi hotelarskie, na usługi obejmujących nie tylko obiekty i ich wyposażenie, ale również serwowanie usług podstawowych i dodatkowych na bardzo wysokim poziomie posiadających ładną architekturę otoczenia i możliwość parkowania.

2. popyt na hotele o wysokiej sprawności technicznej mogących obsłużyć kongresy, zjazdy i konferencje oraz mogących przyjąć różne kręgi kulturowe i religijne z możliwością zaspakajania ich wymagań w okresie pobytu.

3. zapotrzebowanie na hotele klasy ekonomicznej dających dobry standard usług a stosujące elastyczne i umiarkowane ceny.

1. Hotele należące do systemów o mniejszej koncentracji kapitału. Mają bardziej społeczny charakter działalności. Następuje tu współpraca mniejszych hoteli z danym systemem na podstawie umowy koncesyjnej, najczęściej Franchisingu lub kontraktów menedżerskich, kiedy systemem zarządza właściciel na własny rachunek a współpraca związana jest z eksploatacją innych obiektów wg metod i standardów obowiązujących w systemie.

Kontrakt menedżerski - to metoda prowadzenia motelu lub innego obiektu hotelarskiego na podstawie pisemnej umowy między właścicielem obiektu a osobą fizyczną (z zakresu hotelarstwa) lub wyspecjalizowaną firmą zajmującą się zarządzaniem obiektami hotelarskimi.

Menedżer otrzymuje od właściciela obiektu wszystkie pełnomocnictwa w zakresie zarządzania, a wiec dokonywania bieżących wydatków z zakresu eksploatacji obiektu , a za swoja pracę otrzymuje wynagrodzenie jako określoną umowę procentową od przychodu hotelu.

System hotelowy - określa zespół obiektów hotelowych kierowany przez Centralny Zarząd utrzymujący jednolity standard usług, prowadzący wspólną politykę ekonomiczną, handlową oraz posiadający własny system rezerwacji dla wszystkich jednostek podporządkowanych.

W systemie hotelowym podporządkowane obiekty najczęściej nie są własnością Centrali Zarządzającej.

Charakterystyka i cechy systemu hotelowego:

• jednolitość warunków lokalizacyjnych

• ujednolicona struktura organizacyjna

• ujednolicona dokumentacja eksploatacyjna

• ujednolicony standard wyposażenia części noclegowej i gastronomicznej

• ujednolicenie usług i system obsługi gościa

• własny system rezerwacji

• jednolity system komputerowy we wszystkich podległych obiektach

• zunifikowany emblemat hoteli

• własny zorganizowany system koncesyjny

Łańcuchy hotelowe - są podobne do systemu hotelowego. Różnica polega na tym, że obiekty hotelowe wchodzące w skład łańcucha mają jednego właściciela.

---