Zarządzanie korespondencją w biurze

Zarządzanie korespondencją to jeden z podstawowych procesów, które zachodzą w każdej firmie oraz instytucji. Składa się on z kilku elementów: tworzenia dokumentów, ich obiegu oraz archiwizacji.

Dokumenty wytwarzane są w każdym punkcie firmy lub instytucji. W procesie tym uczestniczą wszyscy pracownicy (bez względu na to czy jest to dokumentacja przeznaczona na zewnątrz, czy służy do wewnętrznego obiegu).

Tworzenie dokumentów

Szczególnie istotną rolę w procesie zarządzania korespondencją odgrywają pracownicy sekretariatów. Często to właśnie sekretarki i asystentki są odpowiedzialne, na polecenie przełożonego, za tworzenie korespondencji zewnętrznej i dokumentów wewnętrznych. Przykładowe rodzaje korespondencji i dokumentów:

• oferty dla klientów

• korespondencja z kontrahentami i dostawcami usług/produktów (zamówienia, reklamacje)

• dokumenty księgowe (faktury, delegacje)

• dokumentacja kadrowa (świadectwa pracy)

• korespondencja okolicznościowa (zaproszenia)

• korespondencja z pracownikami (mema, protokoły z zebrań).

Korespondencja to jeden z podstawowych sposobów kształtowania pożądanego wizerunku firmy lub instytucji wśród otoczenia zewnętrznego i wewnętrznego. W związku z tym coraz więcej firm i instytucji wprowadza zasady wizualizacji, czyli reguły dotyczące graficznego sporządzania różnego rodzaju dokumentów oficjalnych. Tworzeniem tych reguł zajmują się najczęściej pracownicy działu public relations i informatycy w ścisłej współpracy z kadrą zarządzającą. W mniejszych firmach, w których nie ma działu PR, wzory dokumentów, na zlecenie przełożonego, opracowują najczęściej sekretarki/asystentki.

W wyniku określenia i uporządkowania zasad wizualizacji dokumentów powstają firmowe szablony:

• zwykłych pism

• faksów

• e-maili

• faktur

Taki szablon, w zależności od rodzaju, zawiera dokładne rozmieszczenie poszczególnych elementów pisma i sposób ich zapisu:

• daty i miejsca sporządzenia pisma

• adresata

• nadawcy

• znakowania pisma/sprawy

• zwrotów grzecznościowych

• treści właściwej

• informacji dodatkowych

Przy opracowywaniu takich szablonów należy również brać pod uwagę to, że naszymi klientami bądź kontrahentami są lub będą partnerzy z zagranicy. Dlatego też warto zapoznać się z powszechnie przyjętym w danym kraju sposobem graficznego rozmieszczenia i formułowania stałych elementów każdego pisma (np. daty) i oczywiście zastosować to do naszych szablonów pism obcojęzycznych. Dzięki temu dokumenty, które otrzymuje nasz partner, robią profesjonalne wrażenie, co w biznesie jest szczególnie pożądane.

Obieg dokumentów

Za prawidłowy obieg dokumentów odpowiedzialne jest kierownictwo firmy lub instytucji. Jest on regulowany przez wewnętrzną procedurę, tzw. instrukcję kancelaryjną. Określa ona sposób postępowania z dokumentacją od momentu wpływu do czasu ostatecznego załatwienia sprawy. Taki dokument powinien funkcjonować i obowiązywać w każdej organizacji. Ułatwia to m. in.:

• obieg dokumentów

• znajdowanie poszczególnych pism

• monitorowanie przebiegu sprawy

• załatwianie spraw

• unikanie konfliktów między pracownikami

Instrukcja kancelaryjna zawiera opis:

• ewidencji korespondencji przychodzącej

• wewnętrznego obiegu pism i spraw

• ewidencji korespondencji wychodzącej

• stanowisk (zespołów) odpowiedzialnych za poszczególne etapy obiegu pism

• wzorów dokumentów i narzędzi pomocniczych (np. wzór książki korespondencyjnej, pieczątki wpływu)

Jeszcze kilka lat temu byliśmy zdani na operowanie tylko dokumentami w formie papierowej, co wiązało się chociażby z kserowaniem pism, których oryginały musiały trafić do wyznaczonego przez nadawcę adresata, a kopie do innych pracowników, którzy również byli z daną sprawą związani. Dzięki postępowi technologii informatycznych mamy obecnie szeroki wachlarz środków, które można zastosować w firmie do skuteczniejszego i szybszego obiegu dokumentów. Coraz więcej firm i instytucji decyduje się na wprowadzenie systemów komputerowych do ewidencji korespondencji wchodzącej i wychodzącej oraz elektronicznego obiegu dokumentów. Dokument opracowany w formie papierowej zostaje zeskanowany i przesłany pocztą elektroniczną do wybranych adresatów wewnątrz firmy. Nie ma więc konieczności operowania w toku sprawy pismami zapisanymi w tradycyjnej formie. Dzięki temu dokumenty nie giną i zawsze jest potwierdzenie, że dana osoba dokument otrzymała.

Aby obieg dokumentów przebiegał bez większych zakłóceń, tzn. żeby jej zapisów przestrzegali wszyscy pracownicy, a jej niedopełnianie wiązało się z określonymi sankcjami, każdy pracownik powinien zostać z nią zapoznany i w razie konieczności przeszkolony z jej stosowania na danym stanowisku pracy. Dlatego też instrukcja kancelaryjna powinna być ogólnodostępna.

W niektórych firmach lub instytucjach zdarza się, że nawet jeśli instrukcja kancelaryjna istnieje, to jest nieaktualna (np. minęło 12 lat od daty jej opracowania i nikt od tej pory jej nie aktualizował). Dlatego okresowo (pod koniec każdego roku) należy zrobić przegląd poszczególnych zapisów i dokonać zmian, jeśli to konieczne, aby instrukcja skutecznie spełniała swoją funkcję.

Archiwizacja dokumentów

Ten proces reguluje instrukcja archiwalna, która jest integralną częścią instrukcji kancelaryjnej. Dotyczy ona przede wszystkim:

• organizacji pracy w archiwum

• warunków i sposobu przechowywania dokumentów w archiwum

• trybu i sposobu przekazywania przez pracowników dokumentów spraw zakończonych do archiwum zakładowego

• okresu przechowywania poszczególnych dokumentów

• niszczenia dokumentów, których okres przechowywania minął

• trybu i sposobu przekazywania materiałów archiwalnych do archiwum państwowego (tylko dla wybranych jednostek organizacyjnych)

Zapisy tego dokumentu muszą być zgodne (szczególnie istotne jest to w przypadku instytucji państwowych) z dokumentami nadrzędnymi (wewnętrznymi, np. statut, i zewnętrznymi - np. ustawy i rozporządzenia). Z tego też względu zapisy w instrukcji archiwalnej powinny być okresowo aktualizowane, aby były dostosowane do zmian wewnętrznych (chociażby strukturalnych) i zmian w obowiązujących przepisach.

Za proces archiwizacji dokumentów odpowiada kierownictwo firmy. Każdy pracownik wytwarzający dokumenty w firmie musi mieć świadomość i wiedzę na temat tego, w jaki sposób powinien dokumenty porządkować w teczkach i jak je opisywać, aby zostały przyjęte przez archiwum zakładowe. Instrukcja archiwalna powinna być ogólnodostępna, tak jak instrukcja kancelaryjna.

Wiele razy spotykałam się w swojej pracy ze stwierdzeniem, że „te wszystkie instrukcje to zbędna papierkowa praca, później i tak nikt tych procedur nie przestrzega”. Cała tajemnica tkwi w przygotowaniu takich procedur, sposobie wprowadzenia ich do funkcjonowania w firmie i przekonania pracowników, że ich przestrzeganie naprawdę się opłaca.

---