Model zapewniania jakości
1. Wstęp
Wytwarzane wyroby odznaczają się zespołem cech określających jakość wyrobu. Głównymi cechami decydującymi o jakości wyrobu są:
sprawność funkcjonowania wyrobu, określana stopniem zaspokojenia potrzeb w zakresie zastosowania, wydajności, dokładności i ekonomiczności pracy wyrobu;
trwałość, oznaczona okresem zastosowania, w ciągu którego wyrób zachowuje swe właściwości użytkowe;
niezawodność funkcjonowania, która oznacza prawdopodobieństwo, że wyrób będzie funkcjonował w określonych warunkach w określonych warunkach w ciągu określonego czasu.
Jeśli cechy te nasilają się, wzrasta poziom jakości wyrobów. Producent musi wybrać taki jej poziom, który najlepiej odpowiada potrzebom odbiorców. Weryfikacja jakości wyrobów następuje bowiem na rynku i wyroby nieodpowiedniej jakości nie znajdują po prostu nabywców.
W wyniku PKN nad ujednoliceniem norm krajowych z normami międzynarodowymi i europejskimi powstała Polska Norma PN-EN 28402:1993, w której jest zawarta definicja jakości, uznawana przez wszystkie kraje wchodzące w skład Europejskiej Wspólnoty Gospodarczej.
Jakość jest to ogół cech i właściwości wyrobu, decydujący o zdolności wyrobu do zaspokajania stwierdzonych lub przewidzianych potrzeb.
Podstawą do określania jakości, a więc do ustalania odpowiedniego dla niej zespołu cech, są normy.
Trzeba zdać sobie sprawę z rozbieżności interesów producenta i konsumenta w wyborze poziomu jakości wyrobów. Konsument chce kupować wyroby wysokiej jakości po niskiej cenie, producent dąży natomiast do maksymalizacji zysku ze sprzedaży. Dlatego musi on stale wybierać między poprawą jakości, która często związana jest ze wzrostem kosztów powodujących podniesienie ceny, a możliwością spadku popytu wywołaną wzrostem cen.
2. ISO - ogólna charakterystyka
Poziom jakości wyrobów kształtowany jest nie tylko w samym procesie produkcji, gdyż na jakość wytwarzanego wyrobu wpływa wiele czynników, np. przygotowanie produkcji, rytmiczny jej przebieg, kwalifikacje załogi i obsługa gwarancyjna w trakcie użytkowania wyrobu.
Zmiany, jakie zaszły w ostatnich latach w polskiej gospodarce, sprawiły, że zaczyna rozwijać się system zarządzania jakością oparty na normach Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (International Organization for Standardization - ISO). Stosowanie międzynarodowego systemu zarządzania jakością oznacza takie sterowanie całą działalnością producenta, począwszy od pierwszych kontaktów z rynkiem przygotowania konstrukcyjnego i technologicznego produkcji przez procesy zaopatrzenia, produkcji i zbytu, a kończąc na organizacji serwisu obsługi i badań, aby uzyskać wyroby właściwej jakości. W systemie tym każdy pracownik musi dbać o to, aby swoje zadanie wykonać najlepiej i najrzetelniej. System zarządzania jakością sformułowany jest w normach ISO 9000-9004 opisuje zasady wprowadzenia systemów jakości przy założeniu różnych uwarunkowań produkcyjnych
i organizacyjnych, a także wymagań odbiorców.
Normą wspomagającą jest ISO 8402, która określa terminologię pojęć używanych
w ISO 9000-9004. Jest to bardzo istotne, szczególnie w kontaktach międzynarodowych pozwala uniknąć różnych nieścisłości i kontrowersji.
Normy ISO zespołu 9000 przyjęte zostały i zalecone do stosowania w marcu 1987 roku. Od tego czasu wiele krajów europejskich zaleciło stosowanie ich u siebie. Na całym świecie ponad 160 tys. przedsiębiorstw posiada i stosuje certyfikaty jakości ISO. Na każdy zachodnioeuropejski takich firm przypada po kilkanaście tysięcy. W Polsce mamy zaledwie 200 firm, które zdobyły certyfikaty ISO.
Korzyści gospodarcze, jakie może odnieść Polska po wejściu do Unii Europejskiej, są znane: rozszerzenie rynków zbytu, napływ kapitału i wysokich technologii, możliwość korzystania z unijnych strukturalnych funduszy pomocniczych. Zatem wejście do Unii może rozwiązać część naszych problemów gospodarczych. Jednak mała liczba przedsiębiorstw pracujących według norm ISO może utrudnić osiągnięcie przedstawionych wyżej korzyści.
Tak się składa, że w rozwiniętych gospodarkach sprzedają się niemal wyłącznie produkty przedsiębiorstw posiadających uznane międzynarodowe certyfikaty jakości. S Stosowanie przez firmę procedur takiego certyfikatu to rekomendacja dobrej jakości kooperantów, handlowców i klientów. Otworzenie się przed polskimi firmami rynku europejskiego może okazać się iluzoryczne. Zdecydowana większość polskich przedsiębiorstw nie posiada międzynarodowych certyfikatów jakości, tak więc rzeczywista jest obawa, że ich produkty lub usługi raczej nie znajdą tam nabywców.
Należy tu zaznaczyć, że z doświadczeń przedsiębiorstw, które już wprowadziły ten system, czas realizacji tego projektu trwa od 1 do 2 lat. Pierwszym i podstawowym warunkiem do wprowadzenia systemu zarządzania jakością w oparciu o zespół norm ISO 9000 jest uporządkowanie organizacji przedsiębiorstwa. Muszą być jednoznacznie określone zakresy obowiązków poszczególnych pionów i pracowników tak, aby w każdej chwili można było określić kto za co odpowiada i co powinien robić w przedsiębiorstwie. Nie może tu być mowy, aby jednemu pracownikowi polecenia mogła wydawać więcej jak jedna osoba.
Drugim podstawowym warunkiem jest pełne zaangażowanie wszystkich pracowników od dyrektora do najniższego pracownika w przedsiębiorstwie Szczególnie ważne jest stałe zainteresowanie przebiegiem prac przez dyrektora, stanowić to będzie dla pozostałych pracowników element wysokiej rangi, jeśli został nadany temu zagadnieniu.
Na normy serii ISO 9000 składa się zespół pięciu norm:
norma ISO 9000, będąca niejako normą wiodącą i sterującą , określającą system zarządzania jakością zapewniający należytą jakość oraz zawierającą wytyczne dotyczące wyboru i stosowania modelu (systemu) zarządzania jakością określonego w normach ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003;
norma ISO 9001, określająca model zapewnienia jakości podczas całego procesu wytwórczego, a więc począwszy od procesów projektowania i przygotowania produkcji, poprzez samą produkcję oraz proces zaopatrzenia i współpracę z kooperantami, instalację wytworzonych produktów, obsługę klientów, aż do kontroli i wycofania wadliwych wyrobów;
norma ISO 9002, obejmująca system zapewnienia jakości tylko w samym procesie produkcji i instalowaniu wyrobów;
norma ISO 9003, określająca model zapewnienia jakości w trakcie kontroli i badań jakości wyrobu;
norma ISO 9004, zawierająca wytyczne dla zarządzania jakością w różnych jednostkach gospodarczych.
Wspomniane normy międzynarodowe ISO mają swoje odpowiedniki w normach europejskich (EN 29 000, EN 29 001, EN 29 002, EN 29 003 i EN 29 004) stosowanych przez kraje Europy Zachodniej (kraje UE i EFTA). Są one także polskimi normami:
PN-EN 29 000 do PN-EN 29 004.
Przedsiębiorstwa wprowadzające system zarządzania jakością według norm ISO muszą opracować tzw. księgę jakości, będącą opisem wdrażanego systemu oraz procedur z tym związanych. Księga ta zawiera m.in. zasady systemu jakości, strukturę organizacyjną i współzależności wewnątrzzakładowe w tym systemie, obowiązki, odpowiedzialność i kompetencje pracowników w zakresie zarządzania jakością, dokumenty współobowiązujące z księgą jakości, np. instrukcje technologiczne, instrukcje robocze, zasady badań kontrolnych jakości itp.
Gdy system zarządzania jakością został w przedsiębiorstwie wprowadzony, może ono wystąpić z wnioskiem do jednostki certyfikującej o przyznanie certyfikatu jakości. Certyfikat ten jest świadectwem dokumentującym zdolność przedsiębiorstwa do zapewnienia odpowiedniego poziomu jakości dostarczanych wyrobów. Istnieje kilkadziesiąt zachodnioeuropejskich instytucji wydających certyfikaty. W Polsce instytucją upoważnioną do wydawania certyfikatów jest Polskie Centrum Badań i Certyfikacji w Warszawie. Posiadanie certyfikatu jest niezbędne, jeżeli produkt danej firmy ma sprostać konkurencji innych firm, zwłaszcza firm zagranicznych, oraz zapewnić sobie zbyt na rynkach innych państw.
3. Przybliżenie normy ISO 9001
Norma międzynarodowa ISO 9001 jest jedną z trzech norm (tj. 9001, 9002, 9003) międzynarodowych określających wymagania dotyczące systemów jakości, które mogą być stosowane do celów zewnętrznego zapewnienia jakości.
Wymagania dotyczące systemów jakości uzupełniają (nie zastępują) wymagań technicznych wyrobu. Ustalają one wymagania określające, które elementy systemów jakości należy uwzględnić, lecz nie mają na celu ujednolicenia systemów jakości. Mają charakter ogólny i nie odnoszą się do określonej branży lub określonego sektora gospodarczego. Na projektowanie i wdrażanie systemu jakości będą miały wpływ potrzeby różnych organizacji, ich szczególne cele, dostarczane wyroby i usługi oraz stosowane potrzeby i specyficzne metody działania.
Norma ISO 9001 określa wymagania dotyczące systemu jakości stosowane
w przypadku gdy wymagane jest od dostawcy wskazanie zdolności do projektowania
i dostarczania wyrobów zgodnych z wymaganiami. Określone w niej wymagania mają na celu przede wszystkim zadowolenie klienta poprzez zapobieganie niezgodnościom na wszystkich etapach od projektowania po serwis.
Normę tą stosuje się w przypadku gdy:
wymagane jest projektowanie, a wymagania dotyczące wyrobu wyrażone są głównie jako jego cechy użytkowe lub gdy niezbędne jest ustalenie tych wymagań
zaufanie do zgodności można uzyskać poprzez wykazanie zdolności dostawcy do projektowania, prac rozwojowych, produkcji, instalowania i serwisu.
Wymagania dotyczące systemu jakości:
Odpowiedzialność kierownictwa
polityka jakości (powinna obejmować cele i zobowiązania dotyczące jakości oraz być połączona z celami działania organizacji dostawcy i potrzebami jego klientów)
organizacja ( określenie wzajemnych zależności personelu zarządzającego, wykonującego i weryfikującego prace, które mają wpływ na jakość, wymagań oraz zapewnienie wystarczające środków, włącznie z przydzieleniem wyszkolonego personelu do zarządzania)
System jakości
Powinien zapewniać zgodność wyrobu z określonymi wymaganiami. Dostawca powinien opracować księgę jakości odnoszącą się do wymagań omawianej normy. Księga jakości powinna zawierać lub przywoływać procedury systemu jakości i przedstawiać strukturę dokumentacji stosowanej w systemie jakości.
Przegląd umowy
Nakłada na dostawcę obowiązku prowadzenia stosownej dokumentacji dotyczącej procedury przeglądu umowy i koordynacji związanych z tym działań.
Sterowanie projektem
Procedury sterowania projektem:
planowanie projektowania i prac rozwojowych
powiązania organizacyjne i techniczne
dane wejściowe do projektowania
dane wyjściowe z projektowania
przegląd projektu
weryfikacja projektu
walidacja projektu
zmiany projektu
Nadzór nad dokumentacją i danymi
Dotyczy prowadzenia stosownej dokumentacji procedury nadzoru nad wszystkimi dokumentami i danymi związanymi z wymaganiami omawianej normy.
Zakupy
Dostawca powinien czuwać aby nabywany wyrób spełnia ustalone wymagania poprzez:
ocenę podwykonawców
kontrolę danych dotyczących zakupów
weryfikację zakupionego wyrobu (przez dostawcę u podwykonawcy lub przez klienta wyrobu dostarczonego przez podwykonawcę)
Nadzorowanie wyrobu dostarczonego przez klienta
Stała kontrola sprawdzania, przechowywania i obsługiwania wyrobu dostarczonego przez klienta w celu włączenia tego wyrobu do dostaw lub wykorzystania w związanej z tym działalności. Informacja o każdym takim wyrobie, który zaginął, został uszkodzony lub jest w inny sposób nieprzydatny do użytku, powinny być zapisane i przekazane klientowi.
Sterowanie procesem
Polega na identyfikacji i planowaniu tych procesów produkcji, instalowania i serwisu, które bezpośrednio wpływają na jakość oraz zapewnieniu, aby te procesy były prowadzone
w warunkach nadzorowanych.
Kontrola i badania
Należy określić wymagane kontrole i badania oraz zapisy, jakie mają być sporządzane:
kontrola i badania odbiorcze dostaw
kontrola i badania w toku produkcji
kontrola i badania końcowe
zapisy dotyczące kontroli i badań
Nadzorowanie wyposażenia do kontroli, pomiarów i badań
Odpowiednie udokumentowanie procedur nadzorowania, wzorcowania i utrzymywania
w należytym stanie wyposażonych do kontroli, pomiarów i badań, stosowanego do wykazania zgodności z ustalonymi wymaganiami.
Nadzorowanie wyrobu niezgodnego z wymaganiami
Wyrób, który nie spełnia określonych wymagań nie może być zastosowany lub zainstalowany w sposób niezamierzony. Nadzór taki powinien zapewnić identyfikację, udokumentowanie, ocenę, segregację wyrobu niezgodnego z wymaganiami, wydanie dyspozycji dotyczących dalszego trybu postępowania i powiadamiania zainteresowanych służb.
Szkolenie
Określenie potrzeb w zakresie szkolenia oraz zapewnienie szkolenia całego personelu zaangażowanego w działania mające wpływ na jakość. Personel wykonujący określone zadania specjalne powinien być kwalifikowany na podstawie odpowiedniego wykształcenia, wyszkolenia i doświadczenia, odpowiednio do wymagań.
Literatura
S. Dębski „Ekonomika i organizacja przedsiębiorstw” - Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 1994r.
Waldemar Sobański „Brak przepisów może oznaczać... dodatkowy podatek” - - Trybuna Śląska z 9. 06. 1997r.
PN-ISO 9001 - marzec 1995r.