PILOTAŻ - PILOTOWANIE ; zestaw czynności, których praktyczne zastosowanie w połączeniu z szeroką i uniwersalną wiedzą każdego pilota prowadzi do zgodnego z założeniami programowymi pozytywnego i satysfakcjonującego turystów zrealizowania obsługi grupy – imprezy turystycznej.

PILOT WYCIECZEK - to osoba towarzysząca, w imieniu organizatora turystyki, uczestnikom imprezy turystycznej, sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług.

REZYDENT - przedstawiciel organizatora imprezy turystycznej, przebywający sezonowo na terenie kraju docelowego, sprawujący nadzór i opiekę nad turystami przebywającymi w miejscu docelowym, od chwili przyjazdu do momentu wyjazdu.

Nadawanie uprawnień pilota wycieczek odbywa się w trybie decyzji administracyjnej wydawanej przez Marszałka Województwa (właściwego) na podstawie wniosku.

Uprawnienia pilota wycieczek może otrzymać osoba, która:

1) ukończyła 18 lat;
2) ukończyła szkołę średnią;
3) posiada stan zdrowia umożliwiający wykonywanie zadań pilota wycieczek;
4) nie była karana za przestępstwa umyślne ,lub inne popełnione w związku z wykonywaniem zadań pilota wycieczek
5) odbyła szkolenie teoretyczne i praktyczne, oraz zdała egzamin na pilota wycieczek.

Osoby, które nie potwierdziły posiadanych uprawnień w terminie określonym w art. 49 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych dopuszcza się do egzaminu bez konieczności odbycia szkolenia teoretycznego i praktycznego, jak również osoby, które posiadają już uprawnienia przewodnika turystycznego i ubiegają się o uzyskanie uprawnień obejmujących dodatkowy zakres terytorialny (art. 22a ustawy o usługach turystycznych).

Wniosek o nadanie uprawnień pilota wycieczek wraz z następującymi dokumentami:
1) odpis świadectwa lub dyplomu stwierdzającego posiadanie wykształcenia średniego lub wyższego; 2) 3 fotografie (30 x 40 mm);
3) zaświadczenie o ukończeniu szkolenia prowadzonego przez jednostkę organizacyjną lub osobę uprawnioną do szkolenia pilotów wycieczek albo w przypadku osób, o których mowa w art. 22a ustawy o usługach turystycznych, legitymację przewodnika turystycznego lub pilota wycieczek wydaną przez właściwy organ;
4) świadectwo zdania egzaminu przed Komisją Egzaminacyjną dla pilotów wycieczek
5) świadectwo lekarskie potwierdzające stan zdrowia umożliwiający wykonywanie zadań pilota wycieczek, wystawione w trybie badań lekarskich pracowników;
6) dokumenty potwierdzające znajomość języków obcych (w przypadku ubiegania się o nadanie uprawnień ze znajomością języka obcego);
7) dowód wpłaty: xxx PLN za wydanie Decyzji nadającej uprawnienia pilota wycieczek.

Zgodnie z art.30.1 Ustawy o usługach turystycznych

„Organizatorzy turystyki, podlegający obowiązkowi uzyskania wpisu w rejestrze, organizujący wycieczki w kraju i za granicą, w których uczestniczy co najmniej 10 osób realizujących wspólny program, są obowiązani, jeżeli umowa nie stanowi inaczej, zapewnić uczestnikom:

wycieczek w kraju – usługi przewodnika turystycznego oraz opiekę pilota wycieczek,

wycieczek za granicą – opiekę pilota wycieczek –

posiadającego odpowiednie uprawnienia.

Art. 31. 1. Organizator turystyki organizujący wycieczki za granicą jest obowiązany

zapewnić opiekę pilota wycieczek posiadającego znajomość języka powszechnie znanego w kraju odwiedzanym lub języka uzgodnionego z kontrahentem zagranicznym”.

Prawa: pilota , rezydenta

Po stronie uprawnień rezydenta, wynikających zarówno z zawartej z biurem podróży umowy, jak i z jego statusu zwyczajowego, wymienić należy następujące:

a) prawo do wynagrodzenia,

b) prawo do zwrotu kosztów poniesionych w

związku z pełnionymi obowiązkami,

c) prawo do korzystania ze świadczeń na równi z

turystami,

d) prawo do używania legitymacji pilota i

identyfikatora, oraz do ochrony prawnej jego

uprawnień zawodowych, (także w przypadku

zatrudnienia w charakterze pilota–rezydenta),

e) prawo do reprezentowania organizatora

turystyki w zakresie niezbędnym do

prowadzenia imprezy turystycznej.

OBOWIĄZKI PILOTA :

a/. opieki 24h

b/. pełnienia funkcji tłumacza

c/. realizacji świadczeń na rzecz

uczestników

d/. przyjmowania reklamacji

i

+/. świadczenie informacji

turystyczno-krajoznawczej

OBOWIĄZKI PILOTA – charakterystyka (inny układ)

a/. obywatelskie: (specyfika regionu, odprawa paszportowo-celna, meldunek, kontakt z ambasadą),

b/. handlowe: (wynik umowy pilot-biuro, kontrola i realizacja świadczeń),

c/. opiekuńcze: (24-godzinna dyspozycja)

FORMY ZATRUDNIANIA PILOTÓW:

1/.pracownik etatowy biura (umowa o pracę, na czas:

nieoznaczony, oznaczony)

2/.osoba fizyczna (umowa zlecenie, umowa dzieło)

3/.przedsiębiorca (własna działalność gospodarcza)

SYLWETKA ZAWODOWA PILOTA

(wg G. Gołembskiego)

Zachowanie pilota musi być podporządkowane jednemu celowi: wywołanie w grupie pozytywnych emocji wobec własnej osoby.

Pilot powinien być: lubiany, doceniany bądź nawet podziwiany, bowiem ludzie są skłonni wierzyć i słuchać tych, do których żywią sympatię.

Dla zdecydowanej większości uczestników czas wycieczki ma być : miły, relaksowy, a co najważniejsze bezstresowy, a decyduje o tym:

- kompetentność pilota

- autorytet pilota

- częstość kontaktu

- atrakcyjność i podobieństwo

- umiejętność wyrażania uczuć

CECHY DOBREGO PILOTA :

- być pogodnym, wprowadzać w grupie dobry nastrój

- być sympatycznym, grzecznym, troskliwym,

cierpliwym, wyrozumiałym – lubić ludzi

- być inteligentnym, z szerokim horyzontem

intelektualnym, i wiedzą profesjonalną

- być punktualnym, uprzejmym i kulturalnym

- chętnie udzielać odpowiedzi na pytania turystów

- nie przemęczać turystów dużym wysiłkiem fizycznym ,

czy zanudzaniem wypowiedzią

- mówić żywo, obrazowo, głośno i wyraźnie,

poprawnym językiem (ojczystym czy obcym)

- być elastycznym, umieć zmodyfikować program w

przypadku takiej potrzeby

- potrafić przekazać swój entuzjazm do krajobrazu,

przyrody i zabytków

- posiadać umiejętność przystosowania się do poziomu

prowadzonej grupy

WADY - GRZECHY PILOTA :

- niepunktualność

- nietaktowne zachowanie

- niedbały wygląd zewnętrzny

- nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie

- brak zaangażowania emocjonalnego

- niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej

- mówienie zbyt szybkie i niewyraźne

- niechęć odpowiadania na pytania turystów

- zanudzanie (np. szczegółowością)

- nieracjonalne tempo zwiedzania (szybkie lub wolne)

- słaba znajomość języka (polskiego lub obcego)

CECHY OSOBOWOŚCI WAŻNE W PRACY PILOTA (wg G. Gołembskiego)

Osobowość jest to zbiór właściwości psychicznych wpływających na charakterystyczne wzorce zachowania jednostki i są one niezmienne czasowo i sytuacyjnie.

- a/. neurotyczność

- b/. ekstrawersja

- c/. otwartość na doświadczenia

- d/. ugodowość

- e/. sumienność

- f/. empatia

PAMIĘTAJ PILOCIE!

Pomyśl jakie cechy osobowości posiadasz Ty sam. Czy profesja pilota jest tą w której będziesz się mógł w pełni zrealizować. Dzięki temu, być może, unikniesz stresu w życiu zawodowym i nie wprowadzisz w stan frustracji innych ludzi.

a/.NEUROTYCZNOŚĆ – jest wymiarem określającym stopień emocjonalnego przystosowania.

Pilota powinna cechować niska neurotyczność, powinien być: emocjonalnie stabilny, spokojny, zrelaksowany, reagować racjonalnie na stres, nie obawiać się wchodzić w trudne sytuacje.

Na stres winien reagować : bez zbędnych napięć, stanów wrogości i gniewu.

b/.EKSTRAWERSJA - to wymiar psychologiczny mówiący o ilości i jakości kontaktów społecznych, oraz o poziomie aktywności i zdolności do odczuwania pozytywnych emocji.

Pilot powinien być osobą o wysokim poziomie ekstrawersji czyli: towarzyski, przyjacielski, serdeczny, rozmowny itp.

Osoby o wysokim wskaźniku ekstrawersji są: pozytywnie odbierane przez otoczenie (są szczere i bardzo czytelne w zachowaniu),mające zdolności asertywne, charakteryzuje je aktywność i energia życiowa, optymizm i pogodny nastrój.

f/.OTWARTOŚĆ NA DOŚWIADCZENIA - osoby o dużej otwartości są, ciekawe zjawisk świata (zew. i wew.), kreatywne, mają twórczą wyobrażnię, wykazują intelektualną ciekawość. Cechuje je duża wrażliwość, uczciwość i otwartość na stany emocjonalne innych.

przeciwieństwo - konserwatyzm

g/.UGODOWOŚĆ – pilot winien posiadać średni poziom. Być sympatyczny, przyjazny i stanowczy, konsekwentny, w ograniczonym stopniu podatny na wpływ społeczny.

h/.SUMIENNOŚĆ – wymiar charakteryzujący stopień zorganizowania, wytrwałości i motywacji do określonego działania, opisujący stosunek osoby do pracy i woli osiągnięć.

i/.EMPATIA – to zdolność do współodczuwania uczuć innych ludzi, nakierowanie na inną osobę, umiejętność wnioskowania o cudzych stanach emocjonalnych.

PILOCIE PAMIĘTAJ – rada!

1. Staraj się ustawicznie poszerzać swoją wiedzę o technice pilotażu. Uczestnicy powinni w tobie dostrzegać eksperta.

2. Buduj swój autorytet wobec grupy.

3. Dbaj o swój wygląd zewnętrzny.

4. Nie bój się kontaktu z innymi.! Staraj się jak najczęściej rozmawiać z ludźmi w grupie.

5. Bądź wobec ludzi otwarty, akceptuj ich i ufaj im. Traktuj uczestników wycieczki jak partnerów, nie jak przeciwników.

ODPOWIEDZIALNOŚĆ PILOTA !!!

polega na konieczności ponoszenia negatywnych skutków jego działania.

a/.ODP. ADMINISTRACYJNA i SŁUŻBOWA – wynika głównie z przepisów ustawy o usługach turystycznych ;

- zawieszenie na 12 miesięcy, gdy powtarzają się uchybienia w wykonywaniu zadań lub w postępowaniu pilota (stwierdzenie przez osoby uprawnione do kontroli, lub potwierdzone skargi ).

przywrócenie można uzależnić od egzaminu-Marszałek

- cofnięcie uprawnień (stan zdrowia, kara za przestępstwo, uzależnienie przywrócenia zawieszenia od egzaminu-niezdanie).

b/.ODP. CYWILNA (deliktowa , kontraktowa) - odpowiedzialność majątkowa za spowodowanie szkody, obowiązek naprawienia szkody wyrządzonej.

– deliktowa, wyrządzenie szkody czynem niedozwolonym z własnej winy (umyślnie, nieumyślnie)

– kontraktowa w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązań umownych

c/.ODP. KARNA – to przestępstwo lub wykroczenie (kodeks karny, wykroczeń, inne przepisy karne)

SZKOLENIA PILOTÓW WYCIECZEK

Określone w Rozporządzeniu z 17 stycznia 2006:

- warunki jakie musi spełniać organizator szkolenia, oraz warunki jakim powinien odpowiadać wniosek o upoważnienie do szkolenia pilotów wycieczek

- program szkolenia pilotów wycieczek (120 godzin + wycieczka 3 dni)

- wysokość opłat za sprawdzenie kwalifikacji osób ubiegających się o uprawnienia pilota wycieczek, sprawdzenie znajomości języka obcego przez Komisję j.obcych oraz wysokość wynagrodzenia egzaminatorów

EGZAMIN

Przed Komisją powołaną przez Marszałka Województwa (Decyzja adm. )

Składa się z 2-ch części :

1/ teoretycznej – 1 dzień

a/ pisemny test – 30 pytań – 45 minut – zdany to prawidłowa odpowiedź na minimum 20 pytań

b/ ustny – po zaliczeniu prawidłowym testu, ogłoszeniu wyników – przerwa i egzamin ustny – losowanie 3-ch pytań i prawidłowa odpowiedź na wszystkie

2/ praktyczna – 2 dzień

Egzamin w autokarze – praktyczne prowadzenie grupy i rozwiązywanie zadań przekazanych przez egzaminatorów lub

egzamin na sali – praktyczne rozwiązanie 3 zadań przekazanych przez egzaminatorów lub losowanych

REJESTRY PILOTÓW WYCIECZEK

Organem prowadzącym rejestr pilotów wycieczek i przewodników jest :

… centralny organ administracji rządowej ds. turystyki…

Prowadzą odpowiednie wydziały Urzędów Marszałkowskich (ze swojego terenu).

Stowarzyszenia, samorządy i organizacje – dot. swoich członków.

Na dziś – brak kompletnego centralnego rejestru. !!!

PRZYGOTOWANIE PILOTA DO PRACY

1.NAWIĄZANIE KONTAKTU Z BIUREM TURYSTYCZNYM :

- targi turystyczne ,

- internet, swoja oferta, odpowiedź na

ofertę biura tur.

- bazy danych – pilotów wycieczek własne

biur tur.

- telefonowanie, odwiedziny w biurze

- rekomendacje

swoje CV - umiejętności (doświadczenie w pilotowaniu), kwalifikacje dodatkowe (instruktor, wychowawca itp.), doświadczenie (miasta,regiony zwiedzone jako turysta), znajomość języków, dyspozycyjność (wolne terminy), wizytówki - kontakt

2.OFERTA-ZAPOZNANIE PILOTA Z TRASĄ I PROGRAMEM IMPREZY TURYSTYCZNEJ.

Przed podjęciem obsługi danej imprezy pilot powinien uzyskać od organizatora następujące dane :

Termin , trasa imprezy

Rodzaj imprezy

Charakterystyka grupy

Zakres obowiązków

Ewentualne przewidywane utrudnienia

Wynagrodzenie

Po akceptacji ww danych przez pilota następuje wyznaczenie terminu: odprawy i podpisania umowy w biurze.

3. PILOTAŻ-UMOWA-PRACA

- Odprawa w biurze + Umowa

- Przygotowanie do realizacji imprezy

- REALIZACJA IMPREZY

- Rozliczenie

ODPRAWA W BIURZE TURYSTYCZNYM

Przekazanie przez referenta wszelkich

informacji i dokumentów dot.imprezy ;

Program imprezy

Warunki uczestnictwa

Umowa z klientem - wzór

Listy (akwizycyjna, rooming, wpłat, inne)

Limity: (cenowe, kilometrowe)

Adresy i kontakty biura

Adresy i kontakty kontrahentów

Adresy placówek za granicą

Materiały informacyjne i reklamowe

Kopie potwierdzeń świadczeń

Wzór sprawozdania, rozliczeń imprezy.

Polisa ubezpieczeniowa

Finanse (czeki, zaliczka, fundusz awaryjny)

Voucher (dokument kredytowy)

Bilety komunikacyjne

Paszporty (jeśli były wizowane)

ZLECENIE OBSŁUGI IMPREZY (dla pilota)

Na odprawie pilot uzyskuje informacje :

-formy płatności za świadczenia

-zmiany programowe

-zakres uprawnień i obowiązków

-wielkości limitów

-miejsca i godziny spotkań

ZAPOZNANIE Z TECZKĄ IMPREZY (przez pilota na odprawie)

PO ODPRAWIE PILOT:

- wyłączny przedstawiciel organizatora w stosunku do grupy którą ma pilotować

- ma być: oddany, lojalny, rzetelny, uczciwy, etyczny, zachowujący w pełni tajemnicę służbową i handlową

Przeszło 50 % finalnego sukcesu danej imprezy turystycznej zależy właśnie od pilota.

PRZYGOTOWANIE PILOTA DO REALIZACJI IMPREZY

Trasa (mapy, plany, przewodniki, informatory, foldery, monografie, opracowania, Internet, programy komputerowe, poradniki, słowniki, albumy, reportaże, notatki własne, GPS)

Info (przepisy celne-dewizowe-paszportowe), adresy-telefony-kontakty

Metodyka: powitanie, prowadzenia różnych grup, współpraca z kierowcami

Materiały (filmy:DVD,VHS , kasety:muzyka)

REALIZACJA IMPREZY;

Pierwsze spotkanie z grupą przed:

- autokar

- kolej

- samolot

- statek,prom

OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI WYJAZDOWEJ

Każda impreza wyjazdowa rozpoczyna się w momencie podjęcia przez pilota decyzji o jej obsłudze. Każdorazowo pilot powinien sobie odpowiedzieć twierdząco na pytania:

- czy mój stan psychofizyczny jest wystarczająco dobry aby podołać obowiązkom pilota?

- czy znam język obowiązujący w kraju docelowym?

- czy znam kulturę, obyczaje, zwyczaje, prawa obowiązujące w kraju docelowym?

- czy znam kulturę, obyczaje, zwyczaje, prawa krajów tranzytowych?

- czy znam trasą na którą chcę jechać?

- czy znam i akceptuję warunki i zasady pracy biura podróży w którym zamierzam pracować?

a. OBSŁUGA IMPREZ autokarowych

pilot na miejscu zbiórki 20-30 minut przed planowanym odjazdem

powitanie-rozmowa z obsługą autokaru – czy przygotowany autokar

swoje bagaże – zapakowanie, zabezpieczenie

prośba do kierowcy o lokowanie bagaży turystów

sprawdzanie listy i lokowanie uczestników w autokarze (lista)

powitanie uczestników – prezentacja: biura, siebie, kierowców

info. o dokumentach + ramowy program

informacje i komunikaty organizacyjne

info. o postojach

inne informacje turystyczno-krajoznawcze

GPK ( graniczny posterunek kontroli) - odprawa

pierwsze świadczenie (posiłek)

b. OBSŁUGA IMPREZ kolejowych

- sprawdzenie na jaki peron, sektor , jaki wagon, numeracja

- komunikaty kolejowe w dniu odjazdu

- odprawa grupy (niezgłoszenie uczestnika-odpisanie biletu)

- oczekiwanie na peronie

- lokowanie w wagonie , w przedziałach

- odprawa graniczna w pociągu

- inne świadczenia i usługi w pociągu

- informacja pilota przed stacją docelową

- przybycie i wypakowanie na stacji docelowej

- oczekiwanie na pilota kontrahenta

- transfer do hotelu

c. OBSŁUGA IMPREZ samolotowych

przybycie pilota do hali odpraw przed zbiórką (20-30min)

uzgadnia z informacją pasażerską portu treść komunikatu

pilot zajmuje miejsce w punkcie spotkanie z grupą

odprawa ok. 60-90minut przed odlotem (check-in time)

etapy odprawy:

1.biletowo-bagażowa

2.paszportowa

3.celna

4.bezpieczeństwa

PODCZAS LOTU OPIEKĘ NAD UCZESTNIKAMI PRZEJMUJE-SPRAWUJE OBSŁUGA SAMOLOTU

(pilot cały czas).

TRANSFER !!!

d. OBSŁUGA IMPREZ promowych

zgłoszenie pilota w porcie

informacje o przybyciu grupy

odbiór kart pokładowych i ich aktualizacja

GRUPY PODRÓŻUJĄ NA PODSTAWIE BILETÓW ZBIOROWYCH

Odprawa graniczna to :

- odprawa paszportowa (lista, karty pokładowe, bilet gł.)

- odprawa celna (bagaże)

INFO PILOTA: o posiłkach , wypłynięciu i przybyciu, innych usługach (bezp. i płatnych)

PODCZAS REJSU OPIEKĘ NAD UCZESTNIKAMI PRZEJMUJE-SPRAWUJE OBSŁUGA PROMU (pilot cały czas).

OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI PRZYJAZDOWEJ

- kierowanie grupą, zapewnienie realizacji świadczeń

- opieka i informacja o przepisach dot. turystów

- przekazanie wiedzy o Polsce i jej dziedzictwie

- funkcja animatora imprezy

Pilot ma pełnomocnictwo biura podróży do reprezentowania wobec usługodawców, władz, w sprawach związanych z realizacją imprezy.

Specyfika odprawy pilota w biurze podróży przy obsłudze imprezy przyjazdowej.

TECHNIKA i SPECYFIKA OBSŁUGI RÓŻNYCH RODZAJÓW IMPREZ:

- turystyki kwalifikowanej

- turystyki biznesowej

- wyjazdy motywacyjne (incentive travel)

- grup młodzieży i osób „trzeciego wieku”

- grup religijno - pielgrzymkowych

- trampingowo - trekkingowych

- grup niepełnosprawnych

- grupy specjalistyczne

ROZLICZENIE IMPREZY:

Winno nastąpić w terminie określonym przez biuro – najlepiej do 3-ch dni po imprezie

Voucher podpisany

Sprawozdanie i notatki służbowe

Uaktualniona lista uczestników

Wyliczenie kwot, rachunków, limitów

Rachunki płacone gotówką

Rozliczenie zaliczki (dewizowej złotówkowej)

Rachunek za pracę pilota

Rachunek za przejazdy sł. i diety

Oświadczenie podatkowe

Zwrot zabranych dokumentów i kopii

SPRAWOZDANIE z IMPREZY;

formularz ,druk, lub wzór otrzymany od referenta podczas odprawy wg którego pilot sporządza informację z odbytej imprezy.

Winno zawierać:

- dane imprezy (nr. imp. , kraj, trasę, datę)

- nazwisko pilota, nr. uprawnień

- dane grupy (ilość uczestników, wyj.-powr. , struktura)

- opis usług (transport, zakwaterowanie, wyżywienie itd.)

- opis odpraw granicznych

- transfery

- współpraca z przedstawicielem kontrahenta

- opis realizacji programu, ew. zmiany

- opis spraw finansowo-dewizowych

- choroby, wypadki nadzwyczajne

- współpraca z turystami, ew. skargi

- wnioski, własne uwagi, spostrzeżenia

VOUCHER – dokument kredytowy, wystawiony przez BP (4 egz.), zlecające kontrahentowi wykonanie świadczeń w: określonej liczbie, czasie, ilości i wartości na rzecz grupy.

Stanowi podstawę żądania:

-- usługodawcy zapłaty za usługi

-- BP należytego wykonania

Zawiera informacje:

- nazwa adres wystawiającego

- data wystawienia i numer vouchera

- nr imprezy

- nazwa i adres usługodawcy

- podpis uprawnionego do wystawienia vouchera

- miejsce na podpisy (pilota BP i usługodawcy)

- wyszczególnienie (czas, miejsce, ilość, itp. usług)

- miejsce na uwagi (faktyczna ilość, inne)

Skierowanie wczasowe – voucherem!

CECHY GRUPY TURYSTYCZNEJ

- jest grupą małą , 30-50 osób (pojemność

autokaru), bezpośrednie kontakty między

członkami grupy

- społecznie ograniczoną: ograniczona akwizycją,

środkiem transportu

- anonimowa, zespół się nie zna, połączeni przez

biuro na daną imprezę, , jednakowi uczestnicy,

obojętny stan cywilny, przynależność polityczna,

wykształcenie, pełnione funkcje

- krótkotrwała, powstaje na czas trwania imprezy

turystycznej

- niepowtarzalna, wszystkie cechy grupy na

zasadach dobrowolności, za własne pieniądze w

ramach własnego czasu

GRUPA FUNKCJONUJE NA ZASADZIE:

jednomyślności - każdy indywidualnie zaakceptował program, warunki uczestnictwa, zgłoszenie-umowę

emocyjności - w przypadku zagrożenia , sytuacji awaryjnych i presji czasu, związana z powstaniem i rozwojem motywacji

burzy mózgów-(logiki kolektywnej), umiejętne kierowanie grupą przez pilota, dwie poprzednie zasady, przy zagrożeniu podział grupy na 2 części

STYLE KIEROWANIA GRUPĄ:

Autokratyczny - całkowite skupienie przywilejów w ręku tutaj pilota, kierowanie nakazowe, jednoosobowe podejmowanie decyzji, narzucanie celów, sposobów realizacji, członkowie pod presją posłuszeństwa.

Demokratyczny - stymuluje uczestników do współpracy, członkowie mają pewien zakres swobody, działania pod presją nagród, ostateczna decyzja należy do pilota który podejmuje ją po konsultacji w grupie.

Liberalny - niema zastosowania w pracy pilota

KOMUNIKACJA SPOŁECZNA

Komunikacja czyli porozumiewanie się – przekazywanie myśli , uczuć intencji pomiędzy ludźmi.

komunikacja odbywa się 3 kanałami:

werbalnym – przekaz słowny

wokalnym – operowanie głosem

niewerbalnym – czyli mowa ciała (mimika, gesty, postawa itp.)

miarą skuteczności przekazu jest zgodność treści odebranych z przekazem

KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

przekaz bez słów

- kontakt wzrokowy

- mimika : brwi , usta

- gestykulacja i postawa ciała: głowa, ramiona,

ręce dłonie, nogi i stopy, całe ciało

- przestrzeń i odległość: publiczna (pow.3 m),

społeczna (1,5-3m),

osobista (0,5-1,5m),

intymna (0-0,5m)

ASERTYWNOŚĆ umiejętność otwartego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli, uczuć, przekonań lub pragnień, ale w sposób respektujący uczucia, poglądy i opinie drugiego człowieka (rozmówcy).

ASERTYWNOŚĆ – jest cechą osobowościową niezbędną personelowi bezpośredniego kontaktu w usługach; oznacza wiarę w siebie, ale jednocześnie szacunek dla uczuć i potrzeb innych.

ASERTYWNOŚĆ jest ważna w sytuacjach konfliktowych, pozwala osiągnąć kompromis, bez rezygnacji z uznawanych wartości. Przydatna szczególnie w sytuacji, gdy trzeba komuś odmówić. Odmowa staje się wtedy zwięzłym i stanowczym komunikatem, zawierającym słowo ”nie” i krótkie wyjaśnienie przyczyn odmowy, ale bez agresji, złośliwości czy usprawiedliwień.

Wizerunek Kraju i Biura Podróży

1/.WIZERUNEK KRAJU – kształtowanie pozytywnego wizerunku kraju w czasie pobytu za granicami, jak i w czasie obsługi turystów zagranicznych u nas obowiązkiem pilota jako obywatela. Przekłada się to na wzrost przyjazdów do Polski.

2/. WIZERUNEK BIURA PODRÓŻY – kształtowanie pozytywnego wizerunku jest tutaj obowiązkiem pilota jako pracownika-pełnomocnika BP.

Przekłada się to na wzrost obrotów-zysków BP.

PILOT JEST AMBASADOREM SWEGO KRAJU I BIURA KTÓRE REPREZENTUJE !

TRANSFER (różne środki transportu)

ZAKWATEROWANIE (różne obiekty noclegowe, procedury zakwaterowania)

GASTRONOMIA (różne lokale, kontrola świadczeń)

INNE (dodatk. zgodność z programem)

ŚWIADCZENIA (kontola: czasu, miejsca, ilości i jakości )

ODPRAWA CELNA - ETAPY

Odprawa celna- to decyzja organu celnego zawierająca rozstrzygnięcie o dopuszczeniu towaru do obrotu na polskim obszarze celnym, lub do wywozu za granicę, oraz o wymiarze należności celnych.

DECYZJA MOŻE BYĆ WYDANA USTNIE!.

OBOWIĄZUJE ZGŁOSZENIE PRZEWOŻONEGO TOWARU.

TOWAR-RZECZ NIEZGŁOSZONA UWAŻANA ZA UKRYTY

ETAPY ODPRAWY:

1. zgłoszenie ustne

2. przeszukanie bagażu

3. przeszukanie podróżnego

4. przeszukanie środka transportu

5. ponowna kontrola celna

6. WARUNKOWA ODPRAWA CELNA

PASZPORT wg USTAWY z 29.11.1990 + zmiany

TO DOKUMENT URZĘDOWY NA 10 LAT :

- uprawniający do przekroczenia granicy i pobytu za granicą

- poświadczający obywatelstwo

- poświadczający tożsamość

Każdy obywatel ma prawo do otrzymania paszportu !

Pozbawienie lub ograniczenie – przypadki w Ustawie !

Paszporty wydaje właściwy Wojewoda !

Za granicą paszporty (blankietowe) wydaje Konsul !

W RP mamy : - paszporty,

- paszporty dyplomatyczne

- paszporty służbowe ( MSZ)

- paszporty tymczasowe (blankietowe)

ODPRAWA paszportowo-wizowa

WIZA to zezwolenie udzielane przez organ reprezentujący dane państwo na: wjazd, pobyt lub przejazd przez jego terytorium obywatela obcego państwa – cudzoziemca (wyjątkowo własnego obywatela).

Nowa Ustawa w RP o cudzoziemcach 01.09.2003:

1.lotniskowa

2.tranzytowa

3.wjazdowa (repatriacja, przesiedlenie, zamieszkanie)

4.pobytowa (14 podgrup wizy)

5.dyplomatyczną

6.służbową

7.kurierską

8.dyplomatyczną tranzytową

Opłaty skarbowe za wydanie wizy (różne).

Terminy ważności wiz (różne).

PILOT REZYDENT – to przedstawiciel organizatora imprezy turystycznej przebywający sezonowo na terenie kraju docelowego , sprawujący nadzór i opiekę nad turystami przebywającymi w jednym miejscu pobytu, od przyjazdu do wyjazdu. Pilot rezydent jest łącznikiem między: kontrahentem zagranicznym, usługodawcami, a organizatorem polskim i odpowiada za przebieg imprez fakultatywnych.

ROLA I OBOWIĄZKI

1/. przed przyjazdem grupy

2/. W trakcie pobytu grupy:

- powitanie,

- realizacja,

- pożegnanie

Czynności pkt. 1 i 2 - są równolegle !!!

RADY dla pilota rezydenta :

-/. przyjacielskie kontakty ze wszystkimi pracownikami usługodawców są twoim sukcesem,

-/. w ostateczności lepszy jest brak informacji niż informacja błędna,

-/. dobro turysty wymaga przewidywania problemów i pozytywnego działania na ich rzecz,

-/. dyżury hotelowe rezydenta są bardzo ważnym elementem komunikacji między pilotami i turystami,

-/. dobrze przeprowadzone spotkanie informacyjne pozwala zaoszczędzić wielu problemów,

-/. pilot jest do dyspozycji turystów, w razie potrzeby o każdej porze.

WYCIECZKA SZKOLENIOWA;

- Wymóg ustawowy, 3-dniowa

- Zaliczenie konieczne do uzyskania zaświadczenia o ukończeniu szkolenia

Praktyczne przygotowanie do zawodu pilota wycieczek!!!

wg krajowego standardu kwalifikacji zawodowych: 511301

Polskie paszporty będą zawierać odciski palców od 29.czerwca 2009

Polskie paszporty będą zawierać drugą cechę biometryczną, czyli obok obrazu twarzy również zapis odcisków palców. Każda osoba, która będzie składać wniosek o wydanie paszportu, będzie musiała złożyć odcisków dwóch palców poprzez przyłożenie palców do elektronicznego czytnika.

Obowiązek ten wynika z Rozporządzenia Rady nr 2252/2004 z dnia 13 grudnia 2004 roku w sprawie norm dotyczących zabezpieczeń oraz danych biometrycznych w paszportach i dokumentach podróży wydawanych przez Państwa Członkowskie Unii Europejskiej. Odciski palców zostaną zakodowane w warstwie elektronicznej paszportu i będą stanowiły element identyfikacji. Nie będą one odwzorowane graficznie w dokumencie, czyli nie będą widoczne.

Paszporty biometryczne mają w wiarygodny sposób określać związek między dokumentem, a jego posiadaczem. Pozwoli to na ograniczenie przestępczości związanej z kradzieżą tożsamości oraz fałszerstwami dokumentów. Druga cecha biometryczna w paszportach w postaci odcisków palców ma zwiększyć bezpieczeństwo oraz wiarygodność dokumentów podróży. Będzie również ważnym argumentem w rozmowach na temat ruchu bezwizowego z USA.

Punkty paszportowe będą wyposażone w krótkie instrukcje tekstowe, a w miarę możliwości również w instrukcje audiowizualne dla klientów. Pobieranie odcisków palców oraz weryfikacja danych zawartych w paszporcie podczas jego odbioru ma być proste i nieznacznie wydłużyć załatwianie dokumentu.

Urzędnicy zapowiadają, że opłaty za wydanie paszportu oraz czas oczekiwania na jego wydanie pozostaną bez zmian, a wszystkie paszporty, które zostały wydane przed 29 czerwca 2009 roku zachowują ważność do terminów w nich określonych.

PRZEWODNICTWO

w/g Ustawy O Usługach Turystycznych

a/ górskie - beskidzkie, tatrzańskie, sudeckie ( 3 klasy)

b/ miejskie - w 10-ciu miastach Polski: Kraków, Łódź,

Trójmiasto, Warszawa, Toruń, Poznań,

Szczecin, Wrocław, Lublin, Katowice+GOP)

c/ terenowe - teren województwa lub region, trasa

oraz poza w/w USTAWĄ

- muzealne

FUNKCJA przewodnika turystycznego to przede wszystkim sumienne sprawowanie opieki nad uczestnikami podczas oprowadzania wycieczek, jak również fachowe udzielanie im informacji o kraju, odwiedzanych miejscowościach, obszarach i obiektach.

INNE - INFORMACJE

a/. BADANIA LEKARSKIE dla PILOTA

b/. KURS-SZKOLENIE , WYCIECZKA , EGZAMIN, UPRAWNIENIA

c/. SAMOKSZTAŁCENIE PILOTÓW – PROGRAMY POMOCNICZE

d/. UTRATA UPRAWNIEŃ

e/. OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI WYJAZDOWEJ

f/. OBSŁUGA IMPREZ TURYSTYKI PRZYJAZDOWEJ

g/. OBSŁUGA IMPREZ SPECJALISTCZNYCH w tym: dla NIEPEŁNOSPRAWNYCH

h/. BEZPIECZEŃSTWO W TURYSTYCE

i/. PRZEPISY PRAWNE W TURYSTYCE

POSTĘPOWANIE PILOTA W PRZYPADKACH NIEPRZEWIDZIANYCH - AWARYJNYCH

Przypadki N.-A. , niestandardowe, trudne, nietypowe: to przeszkody których nie można było określić, a które pojawiły się w sposób nagły, utrudniając czy uniemożliwiając właściwą realizację imprezy turystycznej.

można je pogrupować:

1.wypadki losowe

2.awarie śr. transportu , zakłócenia komunikacji

3.powikłania organizacyjne utrudniające działanie

4.inne przypadki

Mogą powstać z winy: organizatora, pilota, kontrahenta lub usługodawcy, uczestnika lub uczestników wycieczki, siła wyższa.

Pilot działa tak, aby zminimalizować straty: zrekompensować utracone świadczenia, nadgonić stracony czas.

1.Przypadki losowe: choroba uczestnika, pilota lub kierowcy, klęska żywiołowa (np. powódź, pożar, lawina), śmierć uczestnika, katastrofa(śr.transportu,terroryzm), kwarantanna.

2.Awaria samolotu, autokaru, pociągu,

3.Powikłania organizacyjne: zmiana warunków zakwaterowania, spóźnienie uczestnika, niestawienie przewodnika, zgubienie paszportu (d.o), brak noclegu, niepodstawienie środka transportu.

4.INNE : niewłaściwe zachowanie uczestnika, nadużywanie alkoholu, awantura, zatrzymanie uczestnika przez policję, zaginiecie lub kradzież bagażu, święto (narodowe).

TECZKA IMPREZY: całość dokumentacji dot. danej imprezy.

zwykle zawiera;

Program imprezy

Listę uczestników

Vouchery

Zamówienia świadczeń

Potwierdzenia zamówień

Polisę ubezpieczeniową

Dokumenty podróżowania (bilety)

Inne listy

Formularze rozliczeń ekonom.-finansowych

Listę adresów-kontaktów

Zlecenie pracy pilota

Potwierdzenia rezerwacji

Kopie umów i zezwoleń na działalność

Słowniczek terminów i pojęć najczęściej stosowanych:

A

-AETR (z fr.umowa europejska dot. pracy załóg wyk.przewozy międzynarod.)

-a la carte menu (dania z karty),

-agent turystyczny (przedsiębiorca), -airport tax (opłata lotniskowa), -akwizycja, (pozyskiwanie nabywców) -all inclusive, (wszystko w cenie), -allotment, (uzgodniona stała pula miejsc) -alternative tourism (turystyka alternatywna), -animator czasu wolnego (wykwalifikowany personel) -APEX- Advanced Purchase Excursion (specjalna taryfa lotnicza-przedsp.biletu),

-asertywność (otwarte i bezp. wyrażanie myśli,uczuć,przekonań) -atrakcje turystyczne (składniki produktu turystycznego)

B

-bed and breakfast (BB), (nocleg+śniadanie) -bilet lotniczy, (dokument)

-Blue Badge Guides, (przewodnicy niebieskiej odznaki) -boarding pass (karta pokładowa), -booking, (zamawianie,rezerwacja) -brand (marka), (ustalona nazwa produktu) -bumping, (odmowa przewiezienia pasażera lub zakwaterowania)

C

- cabotage (kabotaż), (transport lub handel przybrzeżny, w lotnictwie w kraju) -carnet de passage en douanes, (książeczka pojazdu, na wjazd-wyjazd) -catering, (zaopatrzenie w żywność) -charter, (forma wynajmu) -check-in, (procedura rejestracji odprawy przy wjeździe) -check-out, (procedura rejestracji odprawy przy wyjeździe) -cło, (forma podatku) -confirmation, (potwierdzenie rejestracji na przelot) -continental breakfast (śniadanie kontynentalne),

-cruise (rejs wycieczkowy), -czek, (pisemne zlecenie wypłaty)

D

-deadline, (nieprzekraczalny czas graniczny wyk.czynności) -dewizy, (środki płatnicze w obcej walucie) -dieta dewizowa(złotowa), (środki płatnicze w obcej walucie) -doba hotelowa, (okres – czas trwania umowy) -dostępność komunikacyjna, (stopień łatwości dojazdu do danego miejsca) -duty-free, (bez cła)

E

-empatia, (zdolność do zrozumienia przeżyć 2 człowieka) -english breakfast (śniadanie angielskie), -excursion fares (taryfy wycieczkowe),

F

-ferry (prom-statek), -formularz jazdy, (druk-książka w krajach poza UE) -formularz podróży, (druk-książka w krajach UE) -full board (FB), (zwykle 3 posiłki)

G

-gate, (bramka)

-GPK, (graniczny punkt kontrolny) -grupa turystyczna, (zespół osób, od kilku-kilkuset) -guide, (osoba zawodowo oprowadzająca wycieczki)

H

-half board (HB), (dwa posiłki) -heritage tourism (krajoznawstwo- turystyka do miejsc gdzie są walory tur.), -home stay, (świadczenie turystyczne u rodziny)

I - N

-IATA Bonding Scheme (system ubezpieczeń wzajemnych IATA), -identyfikator pilota wycieczek, (plakietka) -incentive travel/tourism (turystyka motywacyjna-podróże pracowników), -inclusive tour – IT (podróż zryczałtowana- pakiet usług), -incoming, (nazwa turystyki przyjazdowej) -interakcja, (wzajemne oddziaływanie) -invoice, (rachunek-faktura)

-karta pobytu gościa w obiekcie hotelowym, (podstawa wydania usługi-klucza) -kody biletowe (ticketing code), (skróty na bilecie ustalone przez IATA) -kontrahent, (partner) -kuszetka, (wagon z miejscami do leżenia) -legitymacja międzynarodowa, (przysługuje do 26 lat) -limit kilometrów, (łączna ilość km. Do danej imprezy) -lost tickets, (bilety zagubione)

-marina, (mały port morski) -meeting point (miejsce zbiórki), -miejscówka, (dokument na miejsce siedzące) -mila (mile- jednostka miary), -MOP (miejsce obsługi podróżniczej), -National Tourism Organization- NTO (narodowa organizacja turystyczna),

O

-obligatory, (obowiązkowo) -obrót bezgotówkowy, (sposób płatności) -OB (Only bed), (w ofercie tylko nocleg-termin) -OK. , (status rezerwacyjny) -open, (status-bilet otwarty) -open jaw, (typ biletu-na powrót) -optional, (dodatkowy program) -organizator turystyki (OT), (przedsiębiorca) -oświadczenie, (forma wyrażenia woli) -outgoing, outbound tourism, (turystyka wyjazdowa zagraniczna) -overbooking, (rezerwacja sprzedaż większej ilości niż jest)

P

-package, (kompletny zestaw możliwych świadczeń) -park tematyczny (Theem park), (miejsce wyznaczone i eksploatowane) -paszport, (dokument tożsamości) -paszport blankietowy, (paszport jednorazowy wyst.przez Konsulat) -payment, (forma płatności) -PEX – Public Excursion, (taryfa lotnicza-specjalna) -policja turystyczna, (pomagać turystom+ kontrola) -polisa ubezpieczeniowa, (dokument zawarcia umowy) -POT (Polska Organizacja Turystyczna-państwowa osoba prawna), -Prepaid Ticket Advice –PTA (zawiadomienie o przepłacie za bilet), -pro forma – invoice, (wstępne obciążenie-faktura) -program, (harmonogram świadczeń) -Property Irregularity Report – PIR (zawiadomienie o uszkodzeniu bagażu), -przelew, (forma obrotu bezgotówkowego) -przewodnik, (pracownik obsługi turystycznej) -rafting, (spływ rwącą rzeką)

R

-ramadan, (9-ty miesiąc roku muzułmańskiego – post) -rate of exchange, (wartość relacji między walutami) -recepcja, (wydzielona część obiektu inform.-operacyjna) -resort (ośrodek turystyczny-hotel), -resort representative (pilot-rezydent), -resort tax (lokalny podatek turystyczny), -rezydent, (pilot-na na stałe) -riviera, (region wybrzeża) -rooming list, (imienny wykaz turystów) -room service, (obsługa kelnerska do pokoju) -rooms types (rodzaje pokojów), -round trip (podróż okrężna),

S

-scheduled, (przejazdy,przeloty w dłużsym okresie czasu,powtarzalne) -service, (zestaw czynności-usług) -service included, (w opłacie za usługę jest napiwek) -shuttle (wahadło-usługa transportowa), -sightseeing, (cityrama-turystyczny objazd miasta) -Son et Lumiere (światło dźwięk), -stand-by (SA), (status rezerwacyjny) -stopover (przerwa w podróży), -study tour, (wyjazd studyjny-szkoleniowy) -suite (apartament), -survival, (szkoła przetrwania-przeżycia) -szwedzki stół, (samoobsługowy bufet)

T -Z

-taryfa , (opłata)

-tip (napiwek), -toll (myto-opłata)), -tour leader, (pilot zagranicznej grupy przyjazdowej) -tourist tax (podatek od turystów), -transfer, (przemieszczenie grupy) -tranzyt, (przejazd przez obce państwo) -turoperator, (przedsiębiorca-organizator imprezy tur.) -umowa-zlecenie, (forma angażowania pilota do obsługi imp.) -voucher, (dokument kredytowy) -wagon sypialny, (wagon z miejscami do spania) - wahadło, (przewóz osób) -waiting list (WL), (status rezerwacyjny) -waluta, (zagraniczne środki płatnicze) -wiza, (zezwolenie na wjazd na terytorium państwa) -wiza administracyjna, (nakaz opuszczenia teryt.kraju) -zaliczka, (kwota pieniężna) -zielona karta (green card ang.), (polisa ubezpieczenia OC -zniżka. (rodzaj ulgi)

10 DOBRYCH RAD DLA PILOTA

realizującego program imp. Turystycz. AE Poznań Gołembski Grzegorz.

1.Pilot pomaga turystom w zrozumieniu świata, w którym znajduje się turysta.

2.Pilot wzmacnia pozytywny wizerunek zleceniodawcy, co oznacza że ewentualne wpadki jest gotowy brać na siebie, nie może sam w sobie być gwiazdą.

3.Pilot buduje atmosferę w grupie. Każda grupa jest inna, stąd niezwykła rola pilota uaktywnienia pewnych zachowań bądź hamowania innych.

4.Pilot jest animatorem, co oznacza aktywność po względem towarzyskim.

5.Pilot zna kraj podróży i umie go właściwie zaprezentować, przekazuje wiedzę w sposób lekki, łatwy i przyjemny.

6.Pilot pokonuje bariery komunikacyjne, racjonalnie ocenia rzeczywistość.

7.Pilot potrafi przewidzieć, jakie konsekwencje niosą wypowiedziane przez niego słowa.

8.Pilot ma dobre wyczucie czasu i przestrzeni

9.pilot jest sprawnym organizatorem

10.Pilot potrafi dostrzec różnice między grupami, umie się do nich dostosować.

PODRÓŻUJ ODPOWIEDZIALNIE! DBAJ O ŚRODOWISKO I DZIEDZICTWO KULTUROWE KRAJÓW I REGIONÓW, KTÓRE ZWIEDZASZ

.

KOD ODPOWIEDZIALNEJ PODRÓŻY WYDAWNICTWA BEZDROŻA

1. Zaplanuj swoją podróż i przygotuj się do niej.
2. Naucz się choćby kilku słów i zwrotów w języku kraju czy regionu, który odwiedzasz.
3. Kupuj lokalne produkty i pamiątki.
4. Korzystaj z usług miejscowych ludzi, tak by jak najwięcej Twoich wydatków wspierało lokalną gospodarkę.
5. Kosztuj miejscowej kuchni, kupuj sezonowe produkty spożywcze na targach i jarmarkach.
6. Szanuj mieszkańców, ich kulturę i tradycje, staraj się nie zwracać na siebie uwagi strojem i zachowaniem zupełnie odmiennym od miejscowych zwyczajów, proś o zgodę, gdy chcesz zrobić komuś zdjęcie.
7. Nie zostawiaj po sobie śmieci, szczególnie w miejscach cennych przyrodniczo i parkach narodowych.
8. Dbaj o dziedzictwo kulturowe, nie zostawiaj po sobie śladu, zwiedzając obiekty zabytkowe i stanowiska archeologiczne.
9. Korzystaj z ekologicznych środków transportu i komunikacji publicznej.
10. Podróżuj aktywnie i poznawczo!