PILOTAŻ, dr J. Śniadek
09.10.13
Podstawy prawne pilotażu-
-ustawa o usługach turystycznych z 1997r. ze zmianami, ustawa z dnia 13.06.13 o zmianie ustaw regulujących wykonywanie niektórych zawodów
-rozporządzenie ministra sportu i turystyki w sprawie przewodników turystycznych i pilotów wycieczek z 04.03.11r.
Ustawa definiuje kim jest pilot- osoba towarzysząca w imieniu organizatora tur. Uczestnikom imprezy tur., sprawująca opiekę nad nimi i czuwająca nad sposobem wykonania na ich rzecz usług oraz przekazująca podstawowe informacje dot. Odwiedzanego kraju i miejsca.
Do zadań pilota należy:
-czuwanie w imieniu org. tur. Nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów
-przyjmowanie od nich zgłoszeń dot. Uchyleń
-sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy
-wskazywanie lokalnych atrakcji
-przekazywanie podstawowych inf. Dot. Danego kraju i miejsca
Pilotem może zostać osoba, która:
-ukończyła 18 lat
-ukończyła szkołę średnią
-posiada stan zdrowia umożliwiający wykonywanie zadań pilota
-nie była karana za przestępstwa umyślne lub inne w związku z wykonywaniem zadań pilota
Organizator tur. Organizujący wycieczki zagraniczne zobowiązany jest zapewnić opiekę pilota posiadającego znajomość języków powszechnie znanych w danym kraju
- znajomość j. obcego dokumentuje się dyplomem ukończenia studiów filologicznych, nauczycielskiego kolegium j. obcych, świadectwem ukończenia szkoły z obcym j, wykładowym za granicą lub dokumentem poświadczającym znajomość języka na poziomie B2.
Obowiązki pilota:
Wyraźnie określone w ustawie
-czuwanie nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów
-przyjmowanie od klientów zgłoszeń dot. Uchybień
-wskazywanie lokalnych atrakcji
-przekazywanie podstawowym inf. Dot. Danego miejsca
Niewynikające wprost z umowy
-funkcja tłumacza
-obowiązki obywatelskie
-obowiązki handlowe
Czuwanie nad sposobem realizacji świadczeń
-kontrola jakości usług, terminowości
-podejmowanie interwencji w przypadku stwierdzenia uchybień, niezgodności z umową
-ważne: dokładne zapoznanie się z umowami z kontrahentami, wzorem umowy z turystami
-problem związany z tym obowiązkiem- sytuacje nieprzewidziane
23.10.13r
Odpowiedzialność pilota
Polega na ponoszeniu negatywnych skutków jego zachowania(działania lub zaniechania), jeżeli przepisy prawne lub umowy przewidują określone konsekwencje
Rodzaje odpowiedzialności:
Cywilna majątkowa – polegająca na obowiązku naprawienia szkody wyrządzonej swoim działaniem lub zaniechaniem (odp. Deliktowa lub kontraktowa)
-Deliktowa- dot. Sytuacji gdy w wyniku niedozwolonych działań pilota turysta poniesie stratę majątkową lub uszczerbek na zdrowiu
Kontraktowa- Jeśli w wyniku nierzetelnej pracy pilota nie zostanie zrealizowany program pilot poniesie wobec biura podróży odp. Kontraktową np. zostanie zobowiązany do pokrycia roszczeń klientów
Karna- za przestępstwo lub wykroczenie
Służbowa- wynika z postanowień kodeksu pracy i umowy, na podstawie której pilot jest zatrudniony. Do tej odp. Możemy też zaliczyć konsekwencje wynikające z nadzoru państwowego nad wykonywaniem funkcji pilota
WAŻNE! ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej OC, z tytułu wykonywanego zawodu, z tytułu prowadzenia działalności gospodarczej
11.12.13r c.d.
Styl liberalny- lider daje zupełną swobodę członkom grupy jeśli chodzi o podejmowanie decyzji indywidualnych lub zbiorowych, nie ingeruje w relacje zachodzące w grupie, podejmuje decyzje w minimalnych stopniu.
Inne typologie ról przywódczych- stylów kierowania grupą: ojciec, starszy brat, ekspert, psychoterapeuta, towarzysz, dobrotliwy autokrata
Wybór stylu kierowania zależy od:
-charakteru grupy- wiek, poziom wykształcenia, cechy osobowości
-miejsca i programu imprezy
-doświadczenia pilota
Sprawne kierowanie wymaga:
-wysokich kwalifikacji merytorycznych- wiedza, znajomość terenu, języka
-umiejętności organizatorskich- plan, program, punktualność, zaradność
-kompetencji psychologicznych- komunikatywność, umiejętność oceniania potrzeb, pogoda ducha, opanowanie
-konsekwencji- trzymanie się planu, informowanie turystów
-popełniliśmy błąd- przyznać się
-koleżeńskie, bliskie relacje, ale zachować dystans- autorytet
Konflikty
Przyczyny: powstają, gdy ujawniają się sprzeczności interesów- celów, działań, lub rozbieżności poglądów wśród członków grupy, a także gdy zagrożone jest poczucie ich własnej wartości
Sytuacje najczęściej wywołujące konflikty:
-rozdział dóbr i usług- konflikty potrzeb
-niewywiązywanie się organizatora z umowy z klientem
-niezadowalająca komunikacja w grupie lub jej brak
-spotkanie się w grupie osób o różnych przekonaniach i poglądach, nawykach, osobowościach, charakterach
-obecność w grupie osób nieliczących się z potrzebami innych- imprezowicze, prześmiewcy
Konflikty mogą mieć przebieg poziomy- pomiędzy uczestnikami lub pionowy- pomiędzy pilotem/organizatorem, a uczestnikami
Podstawowe typy konfliktów:
-konflikt interesów- Basia chce obiad, a Janek chce do muzeum
-konflikt adaptacyjny- tutejsze jedzenie jest dziwne, normalni ludzie jedzą schabowe, a nie owoce morza
-konflikt postaw- nie po to ciułałem rok na wycieczkę, żeby teraz leżeć na plaży, jak Janek ma kasę to niech leży
Skutki konfliktów:
-zła atmosfera, rozłam grupy, trudności w prowadzeniu grupy, spadek autorytetu pilota= utrata klientów
08.01.2014
Konflikt w grupie a pilot:
-arbitraż- pilot narzuca rozwiązanie skłóconym stronom
-mediacja- strony wyrażają zgodę na udział kogoś trzeciego, pilota
6 złotych zasad:
-pozwól opaść emocjom
-sformułuj rzeczywistą przyczynę konfliktu
-zamień formułę ja przeciwko tobie na my przeciwko problemowi
-aktywnie poszukuj rozwiązań i nie zrywaj kontaktów
-zrealizuj przyjęte rozwiązania
Techniki wywierania wpływu na ludzi:
-technika uśmiechu
-autorytetu
-lubienia i sympatii
-ingracjacja- podnoszenie wartości rozmówcy, obniżenie własnej wartości
-społeczny dowód słuszności
-wykorzystanie mechanizmów grupowych- uświadomienie, że takie zachowanie szkodzi grupie, ośmieszenie danego zachowania, skłonienie do publicznej deklaracji zaprzestania danego zachowania
-zasada kontrastu- list do rodziców
-zasada wzajemności
-zasada niedostępności- tylko dziś, tylko dla pana
Metody ułatwiające komunikowanie się:
-technika zdartej płyty
-zasłony dymnej
-poszukiwania krytyki
-otwarta postawa ciała
-„ja”
Jak nie zanudzić grupę?:
-dostosowanie inf do uczestników
-nie przesadzać z inf
-anegdota, żarcik
-dać proste zad do wykonania np. w autokarze
-zrobić przerwę