TURYSTYKA W BIZNESIE

mgr Gabriela Braciszewska

24.11.2012r

WYKŁAD 1

1. Motywy turystyki związanej z pracą:

- załatwianie spraw handlowych- spotkania z klientami, podpisywanie umów, zapoznanie z ofertami konkurencji

- poznawcze- udział w szkoleniach zawodowych, udział w zajęciach psychologicznych, udział w kongresach i zjazdach, zwiedzanie zakładów o podobnych profilach, zwiedzanie atrakcji turystycznych

- związane z rozwojem pracy tzw. „w drodze”- serwis, dostawy produktów, obsługa ruchu turystycznego.

2. Motywy związane z kult. fizyczną i sportem- udział w zawodach, rajdach, imprezach masowych.

3. Motywy kulturalne, towarzyskie i związane z rozrywką.

4. Pojęcie i zakres turystyki biznesowej:

- nurt behawioralny- w oparciu o char. Aktywności (wg R. Davidsona) to podróże związane z pracą

- nurt opisany- wymienia się wszystkie podróże odbywane przez pracowników i inne osoby w ramach pracy.

Turystyka biznesowa to wyjazdy o charakterze zawodowym, w czasie którym wyjeżdżający korzystają z podstawowych usług turystycznych, a w czasie wolnym zaspokajają potrzeby wypoczynku, poznania, rozrywki korzystając z bazy turystycznej.

wg W. Gołembski

TURYSTYKA W INTERESACH

TURYSTYKA BIZNESOWA TURYSTYKA HANDLOWA:

TURYSTYKA PRZYGRANICZNA

TURYSTYKA PATOLOGII

wg M. Sidorkiewicz

5. cechy turystyki biznesowej:

- brak możliwości porównań danych statystycznych i ich opracowań,

- inny system pozyskiwania klientów,

- inne wymagania klienta tj. firmy,

- ekonomiczne uwarunkowania rozwoju związane z koniunkturą gosp. branży, ogólma sytuacja ekonomiczna,

- dostarczyciele usług nie tylko przeds. tur., ale np. agencje reklamowe itp.,

- globalizacja gosp. generuje potrzebę podróży.

6. Oczekiwania biznesu wobec turystyki:

- specjalizacji i wysokich standardów obsługi ze strony wykonawców

- zróżnicowania- wymagań wobec kadry menadżerskiej i pracowników

7. Podstawowe produkty tur. Biznesowej:

- podróże służbowe,

- kongresy, zjazdy, szkolenia,

- podróże incentive,

- udział w targach, giełdach i misjach handlowych,

- wypoczynek pracowników i ich rodzin,

- event.

8. Czynniki różnicujące między tur „wypoczynkową a” a turystyka „biznesową”.

- wypoczynkowa: dochód, ceny, sezonowość, czas wolny, klimat

- biznesowa: warunki makroekonomiczne, koniunktura ekonomiczna- globalna i sektorowa, racjonalizacja kosztów, racjonalizacja wykorzystania czasu.

POZYSKIWANIE KLIENTA W TUR BIZNESOWEJ

1. Rozpoznanie rynku przez potencjalnego wykonawcę:

-Zbieranie informacji o firmach: ogłoszenia prasowe o zwiększeniu zatrudnienia, otwarciu nowej filii,

-Przepływ kapitału, konsolidacja firm, zmiany właścicielskie,

-Firmy budżetowe- postępowanie w trybie zamówien publicznych (biuletyn Urzędu Zamówień Publicznych).

2. Rozpoznanie konkurencji na rynku

-możliwości techniczne i organizatorskie,

-doświadczenie i renoma.

3. Przygotowanie oferty i dotarcie z nią do potencjalnego klienta, a u niego do osób decydujących o zleceniach.

4. Raportowanie jako realizacja polityki finansowej w …. obsługi.

5. Zarządzanie finansowe i org. podróży w firmie a zasady współpracy:

-Wewnątrz firmy wyspecjalizowane komórki np. dział szkoleń,dział współpracy z zagranicą, sekretariat,

-Na zew. najczęściej biuro podróży, ale też sięc hoteli czy przewodnik.

6. Współpraca na podstawie umowy.

7. Kryteria wyboru wykonawców:

a) czynniki ekonomiczna:

- terminy płatności,

- atrakcyjne transaction fee lub menagment fee,

- ceny korporacyjne,

b) czynniki organizacyjne:

- wysoki standard i zakres świadczonych usług,

- bliski kontakt z wykonawcą,

-elastyczność,

- raportowanie,

c) wiarygodność- sprawdzana w KRS, ZUS, Izba Skarbowa, Centralny Rejestr Skazanych itp..

REALIZACJA ZLECEŃ DLA TURYSTYKI W BIZNESIE

1. Warunki techniczne- sprzęt.

2. Technologia:

-Dostęp do KNOW-HOW, procedury,

-Oprogramowanie bilety lotniczne (Galileo, Amadeus, Wordspan)

-Oprogramowanie bilety kolejowe (Kurs90)

-Oprogramowanie bilety autokarowe (Voyager Bus, Voyager Agent)

-Tur. (Merlin)

-Konferencje (różne, często przygotowywane indywidualnie)

3. Przygotowanie pracowników:

-Zawodowe,

-Doświadczenie,

-Doskonalenie a rutyna

-Nowe spojrzenie- łamanie stereotypów, szukanie rozwiązań poza stałym zespołem pracowników

-Klauzula ochrony przed konkurencją.

4. Współpraca z wykonawcami usług:

a) na podstawie członkowstwa (IATA, ICCA)

b) umowy kooporacyjne ( na dłuższy czas, stałe zasady realizacji, tryb ustalania cen i rabatów, rozliczeń)

c) umowy agencyjne,

d) zlecenie jednostkowe,

e) rekomendacje,

f) polityka handlowa ustalana ze zleceniodawcą i włsaca

PODRÓŻE SŁUŻBOWE

1. Zakres:

a) sam przejazd: kolej, autobus, prom, samolot,

b) usługi noclegowe: hotel i ich klasa, pensjonaty, kwatery prywatne, pokoje gościnne,

c) transfery: dot. głównie grup,

d) wynajem samochodów sieć „rent a car” (avis, Hertz,Budget)

e) ubezpieczenie w czasie podróży, dodatkowe KL i NW oraz utraty bagażu dla osób często podróżujących na rok lub dla firm dla osób niepodanych z nazwiska EKUZ,

f) salka na spotkania ( najczęściej w hotelach lub w specjalnych centrach w siedzibie kontrahenta jest się w rolo petenta) neutralny teren, urządzenia do prezentacji

g) tłumacze, obsługa prawna

h) gastronomia- dobór odpowiedniego lokalu, forma i zasady płatności. Czy załatwia się sprawy zawodowe podczas posiłków ( w tur biznesowej nie występuje HB i AI !!)

2. Porównanie ofert z różnych biur.

3. Standardy obsługi:

-Szukanie konkretnych osób do ich realizacji po obu stronach

-Forma zleceń: pisemna, telefoniczna- zasady rozmów tel.

-Zgromadzenie przez biuro szczegółowych informacji co do wymagań poszczególnych pracowników (np.. alergia, nie pali, wegetarianizm, samochód tylko z ręczna skrzynią biegów)

-Terminowość realizacji zleceń

-Stosowanie polityki firmy (korzystanie z klasy biznes tylko dla wybranych osób, preferencje linii lotniczej, sieci hoteli)

-Możliwość kontaktu z wykonawcą przez 24h, informowanie klienta o kłopotach z realizacją jego zlecenia

-Jasno określone usługi za które klient musi płacić dodatkowo np.. taxy, dodatkowe usługi w hotelu, napiwki

-Przekazywanie klientowi wszystkich inf, które są ważne w czasie podróży (przepisy wizowe, o szczepieniach, o zamkniętym lotnisku, o remoncie hotelu, niedostępności jakiegoś rejonu, epidemiach).

-Potencjalna wiedza pracowników obsługujących, znajomość systemu rezerwacyjnego, pojęcie „Help Desk”

4. Koszt obsługi- menagment lub trans action fee.

TARGI, GIEŁDY

1. Cel:

-Prezentacja firmy, podpisywanie umów.

-Rozpoznanie umów,

-Zwiedzanie,

-Nawiązywanie współpracy handlowej

2. Zakres usług:

-Inf o targach, giełdach- rola Internetu, prezentacje ofert organizatorów imprez

-Usługi noclegowe- wymagania zależą od roli podróżujących

-Usługi transportowe- lotnicze i inne

-Wejściówki i bilety wstępu

-Budowa stoisk

-Tłumacze i obsługa prawna

-Hostessy

-Usługi gastronomiczne

-Imprezy towarzyszące np. dla kooperatorów.

3. Standardy obsługi:

-Podejmujemy się zadań, które możemy wykonać

-Rozgraniczenie standardu wg uczestników

-Wykorzystanie potencjału org i wiedzy tur

-Wiedza o zwyczajach w biznesie panujących w kraju docelowym

MISJE GOSPODARCZE

1. Kto uczestniczy - samorząd gospodarczy, organizacje regionalne, zawodowe, samorząd terytorialny.

2. Destynacja- najczęściej daleko.

3. Uczestnicy- top menagment.

4. Standardy usług:

-Indywidualne programy dla każdej misji

-Wysoki poziom usług

-Konieczne wcześniejsze rozpoznanie rynku

-Kontakt ze służbami dyplomatycznymi

-Wiarygodny partner na miejscu.

ORGANIZACJA WYPOCZYNKU DLA PRACOWNIKÓW I ICH RODZIN

1. Funkcje zakładu pracy:

-Ekonomiczne- daje produkty i usługi na rynek

-Zatrudnieni otrzymują wynagrodzenie będące podstawą utrzymania

-Szkoleniowa- miejsce zdobywania uprawnień, doświadczenia zawodowego, doskonalenia zawodowego

-Socjalna- zapewnia realizację celów socjalnych, opieka zdrowotna, zapewnienie mieszkań, wypoczynek, kultura, usługi gastronomiczne.

2. Zmiany ustrojowe i gosp zmieniły proporcje i ograniczyły sferę socjalną:

-Likwidacja mieszkań socjalnych

-Rezygnacja ze stołówek pracowniczych

-Ograniczenia zakładowej służby zdrowia

-Inny zakres działów socjalnych

-Fundusz Wczasów Pracowniczych

3. Podstawa prawna realizacji wypoczynku przez zakłady pracy to:

Ustawa z 04 marca 1994 o Zakładowym Funduszu Świadczeń Socjalnych (Dz. U. nr 43 poz 16 z późn.zm.)

4. Tworzenie funduszu:

-Odpis w wys % od przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego

-Zwiększenie na każdą osobę z przyznanym stopniem inwalidztwa

5. Wykorzystanie funduszu- podstawą regulamin

-Liczba pracowników jako podstawa tworzenia funduszu

-Część na świadczenia indywidualne (pożyczki, zapomogi)

-Część wspólna- np. imprezy integracyjne, wypoczynek.

6. Własne ośrodki wypoczynkowe, a wczasy na własny rachunek:

-Zasady korzystania

-Tendencje do zmiany ich na obiekty szkoleniowo- wypoczynkowe

-Wczasy pod gruszą

7. Bony tur:

-Jako świadczenia socjalne

-Jako nagroda.

8. Obostrzenia prawne:

-Ograniczenie dopłat z funduszu do wczasów krajowych

-Kontrola wyjazdów na zagraniczne szkolenia

-380 zł jako granica bezpodatkowej pomocy w postaci bonów (powyżej pracownicy płacą podatek od dochodów osób fizycznych)

9. Przykładowe produkty:

-Wczasy

-Kolonie dla dzieci

-Pikniki

-Święta firm

-Wycieczki

10. Współczesne tendencje

-Skracanie czasu jednorazowego wypoczynku na rzecz 2-3 wyjazdów

-Wraca turystyka krajowa

-Specjalne imprezy dla emerytów

-Zamiast pobytu w tym samym obiekcie poznanie nowych miejsc

11. Zasady sprzedaży ofert zewnętrznych:

-Wykup u profesjonalnego touroperatora gotowych produktów, korzyśc to uzyskanie bonifikaty lub zmniejszenia stawki akwizycyjnej

-Przygotowanie oferty wg życzeń firmy a więc jest to nowy produkt

08.12.2012

WYKŁAD 2

KONFERENCJE, SZKOLENIA, KONGRESY, ZJAZDY

1. Szkolenie - spotkanie w celu doskonalenia zawodowego, zdobywaniu nowych umiejętności lub uprawnień kończy się zdobyciem certyfikatu, świadectwa; organizowane przez wyspecjalizowane firmy.

2. Konferencje:

-Wg wielkości (duże, średnie, mniejsze)

-Wg tematyki ( naukowe, polityczne)

-Wg formy organizacyjnej (wykłady, praktyczne, hybrydowe)

-Wg uczestników i miejsca (krajowe i międzynarodowe)

3. Od czego zależy wybór miejsca??

-Od wielkości, rodzaju bazy i sal konferencyjnych

-Od dostępności komunikacji- dojazd!

-Od posiadania innych atrakcji

-Od Siedziny organizacji organizującej

-Od klimaty we władzach lokalnych.

I. Czynności dokonywane przy organizacji:

-Ustalenie potencjalnych uczestników

-Dotarcie do nich z inf: baza danych, komunikatu, Internet

-Znalezienie bazy na obrady: charakter obraz narzuca rodzaj sal, ich wyposażenie, dodatkowe atuty np. powierzchnia wystawiennicza

-Znalezienie i sposób rezerwacji usług noclegowych, jej standard w zależności od możliwości finansowych uczestników

-Ustalenie odpowiedzialnego za część merytoryczną

-Znalezienie sponsorów

-Tworzenie budżetu

-Ustalenie programu obrad i określenie imprez towarzyszących

-Przyjmowanie zgłoszeń

-Powołanie recepcji konferencji

-Dbanie o sprawny przebieg.

II. Usługi i świadczenia związane z organizacją konferencji

-Wynajem sal z wyposażenie,

-Tłumacze- tematyka konferencji, część techniczna (kabiny, orządzenia do odsłuchu)

-Noclegi

-Pakiet konf: nocleg, sale, wyżywienie, przerwy na kawę- gdy obrady tam gdzie część socjalna.

-Imprezy integracyjne

-Bankiety i uroczyste kolacje

-Lunch dla uczestników

-Przerwy na kawę

-Organizacja recepcji

-Druk i wydrukowanie materiałów konf

-Transfery

-Obsługa VIP

-Identyfikatory, ich funkcje

-Wycieczki

-Organizacja punktów informacyjnych

-Obsługa prasowa

-Pozyskiwanie sponsorów

III. Strona logistyczna konferencji, kongresów, zjazdów

-Organizator zapewnia sam np. przez własny sekretariat, biuro (organizacja międzynarodowa) często wtedy, gdy dysponuje własną bazą na obrady.

-Organizator zleca wszystkie usługi w jednym obiekcie , ośrodek konf, hotel itp. Konieczne jest posiadanie odpowiednie wyposażonego obiektu.

-Organizator wynajmuje firmę wyspecjalizowaną

IV. Standardy

• Podejmowanie się tylko takich zadań jakie możemy wykonać.

• Dobre zasady współpracy z dostarczycielem usług.

• Rozeznania co do możliwości uczestników i dostosowanie do ich poziomu świadczeń

• Zgłaszający się musi otrzymać odwrotnie potwierdzenie świadczeń.

• Konieczność akceptacji wszystkich form płatności: przelew, gotówka, karta kredytowa.

• Precyzyjne ustalenie zakresu zadań celem uniknięcia przerzucenia odpowiedzialności

• określenie kosztów obsługi- czy biuro zarobi na pworizji od hoteli czy konieczność ustal.enia dodatkowych opłat,najczęściej zależy jej wyokość od zakresu usług i ilości uczestników

• terminowość realizacji

• pomoc w sytuacjach awaryjnych.

V. PCO ( Professional Conference Organizes) atuty:

• doświadczenie

• członkowstwo w wyspecjalizowanych prg np. Stowarzyszenie Konferencje o Kongresy w Polsce, ICCA

• potencjał organizacyjny

• stała współpraca z gestorami bazy noclewgoej i innymi dostarczycielami usług gwarantująca możliwość uzyskania dobrych cen

• rola Convection Bureau- programy ambasadorskie

VI. Narzędia ekonomiczne w ocenie efektów

1. ROI- Return on Investment- tj zwroty z inwestycji

2. ROO- Return of Objective- tj efektywność realizacji założonego celu.

VII. Organizacja konferencji międzynarodowych, nowe wyzwania:

1. Poprawnośc polityczna:

• języki,

• religia,

• zakaz dyskryminowania z powodu orientacji seksualnej

• niepełnosprawność

• różnice kulturowe

2. Sprawy bezpieczeństwa:

• Profesjonalizm w tym wewnętrzne przepisy kraju obrad

• opieka medyczna

• technologiczne (np wykorzystywanie w prezentacji materiałów multimedialnych a ochorna przed wirusami, dostarczenie materiałów przygotowanych we wskazanym przez organizatora programie)

EVENT

1. Event jako produkt turystyki biznesowej- wiąże się z wyjazdem:

• koszty wyjazdu pokrywa firma,

• samo spotkanie jest jedną z atrakcji,ale nie jedyną.

2. Cele:

a) motywacyjne:

• zwiększenie zysku,

• zwiększenie wydajności

• kocnetracja na doskonaleniu strategii sprzedaży

• zwiększenie zaangażowania w pracęfirmy

• budowanie relacji

• umocnienie relacji

• umocnienie sieci kontaktów

• budowanie lojalności

• świadomość celów i wizji firmy

• zwiększenie przewagi nad konkurencją

• budowanie zaufania

• zwiększenie zaangażowania w pracę

• promowanie nowego produktu

• utrzymanie poziomu sprzedaży

b) poznawcze:

• nowe, niebanalne miejsca

• nowi znajomi

c) wizerunkowe:

• pozytywny ciąg skojarzeń ( atrakcja = zadowoloenie= gotowośćdo zakupu)

• podnoszenie własnej wartości przez możliwość uczestnictwa w wydarzeniach powszechnie niedostępnych

• promocja miejsca.

4. Formy eventów:

• koncerty

• bankiety

• pokazdy mody

• wydarzenia teatralne

• impreza sportowa

• road show

• spotkanie hybrydowe

5. Tendencje i mody:

• miejsce- niebanalne, zaskakujące

• ograniczone budżety wymagają "autorskiego" podejścia

• liczy się zaskakujący pomysł

• włączenie sie w oficjalne rocznice czy programy np. Rok Chopinowski

6. Uczestnicy spotkań:

• dla chętnych- imprezy biletowane

• pracownicy firm

• pasjonaci

• pracownicy firm i ich kooperanci lub przedstawiciele

7. Badanie efektywności eventów

ROI- Return of Investment- zwrot z inwestycji

ROO- Return of Objective- efektywność celu

- zależy od liczby uczestników

- czas zaangażowania

- wzrost prawdopodobieństwa zakupu

- rozpoznawalność marki

- zwiększenie percepcji

- nacisk na zasięg pokoleniowy.

INCENTIVE TRAVEL- wyjazd który musi mieć określony cel.

1. Cel:

• docenienie pracy przez zarządzających, zadowolenie z pracy

• integracja zespołów

• element zarządzania zasobami ludzkimi, wzrost lojalności i przywiązania do zakładu

• wymiana doświadczeń

• wzrost efektywności pracy

• redukcja wydatków przedsiębiorstwa (wynagrodzenie to 30-60% kosztów)

[ w rankingu form nagradzania podróże motywacyjne zajmująjedno z czołowych miejsc]

2. Imprezy integracyjne a motywacyjne

Imprezy motywacyjne- pracownik lub współpracownik zna reguły i wie, że zrealizowanie zadania na danym poziomie daje mu prawo do uczestniczenia w określonym wyjeździe.

Co motywuje do wydajności pracy?

• dobra zabawa

• trochę adrenaliny

• nicodzienne przygory

• nauka czegoś nowego

Zasady dobrego incentivu:

• sprawiedliwy

• osiągalny

• atrakcyjny

• motywujący

• oryginalny

Impreza integracyjna- przeznaczona jest dla wszystkich pracowników lub dla wybranych działów i ma na celu zgranie zespołów przed nowymi zadaniami, likwidacja konfliktów w zespole itp.

3. Wyjazd turystyczny jest traktowany jako towar luksusowy.

4. Korzyści jakie odnosci firma:

a) wzrost motywacji pracowników do wydajniejszej pracy:

• wypoczynek od pracy

• pobudzenie ich wyobraźnie na temat pięknych miejsc na świecie

• danie im szansy na odbycie podróży

• wyeliminowanie poczucia winy z powodu wdania własnych pieniędzy na wyjazd

• niebanalne spędzenie czasu

• okazja do poznania się

• luksus dla mas

b) korzyści ekonomiczne osiągają dzięki:

• zwiększeniu efektywności pracy

• oszczędności w budżecie- incentive na koszt firmy

• przy licznych grupach możliwość negocjacji cen

• lepsza atmosfera pracy

• poprawa współpracy między pracownikami

• możliwość uczestniczenia całych rodzin

• wzrost zadowolenia z pracy

c) lepszy wizerunek firmy w oczach innych.

5. Cechy podróży gratyfikacyjnych:

• wyjąstkowość

• niezapomniane i niezwykłe wrażenia

• ekskluzywność

• waga szczegółów

6. Postępowanie biura podróży w przygotowaniach oferty:

• uzyskanie jak najwiżej inf od zleceniodawcy ( dla kogo, za co, czego oczekuje od wyjazdu, oczekiwany kierunek wyjazdu)

• określenie czasu trwania imprezy

• budżet zamknięty czy otwarty

• profil uczestników

• kierunki poprzednich podróży

7. Standardy obsługi:

• wiedza pracowników biura o preferencjach firmy

• współpraca z wykonawcami gwarantującymi dobrą jakość usług i dobre ceny

• uprzedzenie np. hotel o charakterze grupy

• program wybiegający poza rutynę, ale możliwy do wykonania np. nie dla wszystkich: wspinaczka, lot balonem czy nurkowanie podwodne, ale też wersje awaryjne (pogoda!)

• perfekcja w szczegółach (np list z powitaniem w pokojach, flaga z logo firmy na maszcie, przyjęcie w kolorach firmy)

• elsatyczność w tworzeniu oferty

• gust i preferencje firmy najważniejsze

• nawet gdy wykonawcami są firmy wyspecjalizowane to trzeba je sprawdzać

• specjalnie przygotowani piloci

• zadania przewodników biur

• VIP

8. Koszty:

a) cena PAX (na jednego uczestnika) noclegi, bilety i pozycje

b) niezależne od ilości uczestników:

- cena za imprezę

- inne składniki kosztów imprezy np. honorarium artysty lub celebryty, koszty praw autorskich, przewodnik, koszty zwyczajowe (napiwki), kwoty na nieprzewidziane wydatki.

9. Współczesne tendencje dot. incentivów:

• nowości w atrakcjach, niebanalne wykorzystanie znanych atrakcji tur

• ochrona środowiska

• społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR), rzeczywiste działanie czy hipokryzja

• łączanie nagrody jakim jest incentive ze szkoleniem prowadzonym w sposób praktyczny

• wzrost specjalistycznych podmiotów organizujących takie imprezy, w dużej części nie są to tylko biura podróży a agencje PR lub agencje reklamowe

• zwiększenie ofert np hoteli oferujących imprezy typu incentive

• incentive adresowane nie tylko dla pracowników, ale np do przedstawicieli handlowych lub kooperantów

• skracanie czasu trwania imprezy- determinantą wybory destylacji

• zastępowanie programu incentive atrakcyjnymi wyjazdami wypoczynkowymi

• udział podróżników i celebrytów jako atrakcja wyjazdów

10. Podsumowanie podróży:

• sprawozdzanie z jej przebiegu podstawą do polepszenia najlepszych ofert

• najważniejsze czy został osiągnięty cel założony przez zleceniodawcę, zastosowanie ROI- stopy zwrotu inwestycji

• zdobywanie nowych doświadczeń przez wykonawców