Skrypt do egzaminu:

Problemy i metody zarządzania w placówkach informacyjnych

1. Organizacja i jej istota

Organizacja – to całość, której wszystkie składniki współprzyczyniają się do jej powodzenia. [T. Kotarbiński]

Termin pochodzi od gr. słowa „organizo” co oznacza uporządkowana harmonijną całość.

Tworzą ją ludzie, którzy współpracują dla realizacji określonych celów.

Są 3 działy organizacji: rzeczowy, czynnościowy, atrybutowy.

Cechy organizacji:

- jest całością składającą się z części,

- wszystkie części współprzyczyniają się do jej powodzenia,

- ma cel dla którego powstała lub została utworzona.

Modele organizacji:

1) Model H. Leavitta:

Zakłada on, że organizacja jest złożonym uporządkowanym systemem zbudowanym z 4 elementów:

- zadań (lub celów i zadań) – zbiór działań jakie muszą być zrealizowane ze względu na cele organizacji w określonym przedziale czasu.

- techniki – obejmuje sposoby i metody produkcji, dystrybucji, stanowi kombinacje (know-how) umiejętności i wiedzy.

- ludzi – uczestnicy org.: pracownicy, członkowie grup.

- struktury – określa relacje i stosunki poszczególnych elementów.

Między tymi czynnikami zachodzą wzajemne relacje. Zmiana jednego elementu prowadzi do zmiany pozostałych trzech.

2) Model M. Bielskiego:

Organizacja jest całością wyodrębnioną z otoczenia, otwarte powiązania z otoczeniem wejściami i wyjściami.

- podsystem celów i wartości – związek org. Z otoczeniem. Pozostaje pod wpływem otoczenia społeczno-kulturowego. Wartości wynikają z f. genotypowej, misji, strategii. Podsystem ten jest ściśle związany z kulturą organizacyjną instytucji.

- podsystem psychospołeczny – obejmuje jednostki i grupy ludzi w działaniu i we wzajemnych interakcjach. Obejmuje on cele uczestników i motywy, podział pracy. Pozostaje pod wpływem indywidualnych cech.

- podsystem techniczny – zbiór sposobów, technik, narzędzi służących realizacji celów i zadań organizacji.

- podsystem struktury – pełni rolę łącznika między podsystemem technicznym i psychospołecznym. Ma zapewnić harmonijne współdziałanie. Zawiera relacje między wszystkimi składnikami.

- podsystem zarządzania – łączy wszystkie podsystemy organizacji. Utrzymuje równowagę między org. A otoczeniem i wszystkimi podsystemami org.

2. Otoczenie organizacji

Otoczenie – wszystko to co znajduje się poza organizacją może wywierać na niego wpływ (WEJŚCIE), lub to co oddziałuje na otoczenie z organizacji (WYJŚCIE).

Typy otoczenia:

1. otocznie bezpośrednie (bliższe). Bliższe – poza organizacją, ale mają bezpośredni wpływ na jej funkcje (procesy decyzyjne).

Elementy otoczenia bliższego:

- odbiorcy usług i wyrobów,

- dostawcy materiałów, surowców, siły roboczej,

- konkurenci – inne organizacje zaspokajające te same lub podobne potrzeby,

- decydenci – instytucje państwowe/samorządowe bezpośrednio wpływające na organizację,

- czynniki społeczne – partie polityczne, związki zawodowe.

1. otoczenie pośrednie (dalsze) / ogólne.Dalsze – jest różne dla różnych organizacji, otoczenie ogólne jest wspólne dla wszystkich organizacji, działa w danym społeczeństwie. Ma charakter mniej zinstytucjonalizowany.

Elementy otoczenia dalszego:

- otoczenie kulturowe (tradycja, historia, wartości)

- otoczenie techniczne i technologiczne (wytwory techniki)

- otoczenie edukacyjne (ogólny poziom oświaty, liczba wyższych uczelni)

- otoczenie polityczne (ustrój, sposób sprawowania władzy)

- otoczenie ekonomiczne (model gospodarki, zasoby i wartości majątku narodowego)

- otoczenie socjologiczne (warstwowa i klasowa strona społeczna)

- otoczenie demograficzne (struktura społeczna wg. Płci i wieku)

- otoczenie naturalne (zasoby naturalne, klimat).

Typy zmienności otoczenia:

Otoczenie organizacji charakteryzują dwa wymiary:

- stopień zmienności

- stopień złożoności

Wyróżniamy 3 rodzaje otoczenia i jego cechy:

Cechy otoczenia stałego:

- wyroby i usługi prawie nie ulegają zmianie

- stały zbiór konsumentów i klientów z nielicznymi nowoprzybywającymi i ubywającymi

- konsekwentna polityka władz państwowych

- brak nowości technicznych

Cechy otoczenia zmiennego:

- wyroby i usługi ulegają umiarkowanym zmianom

- stały zbiór większych konkurentów i klientów

- regulacje państwowe w jednym kierunku,

- umiarkowane innowacje technologiczne

Cechy otoczenia burzliwego:

- ciągłe zmiany wyrobów i usług

- zmieniający się układ konkurentów; zasadnicze innowacje technologiczne.

3. Nauka o organizacji i zarządzaniu

Prekursorzy:

Pierwszy przypadek zainteresowania się problemami w Anglii to 18 w.

Prekursorami nauki byli J. Watt i R. Owen. Zajęli się badaniami rynku, prowadzili wykłady.

Kolebka naukowej organizacji to USA, na początku XIX w. wyłonili się: F. Taylor, H. Gantt, F. i L. Gilbrecht oraz H. Ford. W Europie Henry Le Chatelier. W Polsce - Karol Adamiecki.

Kierunki rozwoju:

- administracyjny

- human-relations (humanistyczny)

- podejście systemowe – lata 50., integracja różnych nauk w drodze urozmaicenia metodologii prac badawczych

- podejście sytuacyjne – zakłada, że głównym zadaniem kierunków jest dobór pracowników do sytuacji

- nowa fala – lata 80., ruch na rzecz doskonałości

- postmodernizm w zarządzaniu – metafory organizacji, np. organ jako mózg

- zarządzanie XXI w.

4. Kultura organizacyjna

Kultura organizacyjna - Normy społeczne i systemy wartości stymulujące pracowników; właściwy klimat organizacyjny, sposób zarządzania, podzielane znaczenia i symbole, schematy poznawcze, wymogi zachowania.

Elementy kultury organizacyjnej:

1)Swoisty język i sposoby komunikowania się, trudne do zrozumienia dla kogoś z zewnątrz. 2)Niepisane kodeksy moralne, zawodowe, koleżeńskie. 3) Symbole wyrażone w sposobach mówienia, ubierania się itp. 4) Swoista atmosfera, która wynika ze stosunku pracowników do siebie nawzajem, do kierownictwa, do otoczenia zewnętrznego; 5) Rytuały (zachowania pracowników podczas przyjmowania nowych pracowników, awansowania), 6) Mity to rozmaite anegdoty, opowieści odnoszące się do historii firmy 7) Tabu to sprawy, którymi zajmować się lub mówić o nich nie wypada.

Rodzaje kultury organizacyjnej:

- kultury silne i słabe

- pozytywne i negatywne

- introwertyczne i ekstrawertyczne

- zachowawcze i innowacyjne

- męskie i kobiece

- biurokratyczne i pragmatyczne

- elitarne i egalitarne

- władzy i osoby

5. Zarządzanie

Zarządzanie - jest zestawem działań skierowanych na zasoby organizacji i wykonywanych z zamiarem osiągnięcia celów w sposób sprawny i skuteczny.

Na zarządzanie składają się:

- cele

- działanie

- władza

- zasoby

- obiekt (organizacja)

Funkcje zarządzania:

1) Planowanie – przewidywanie przyszłych warunków i środków działań i formułowanie na tej podstawie strategii.

2) Organizowanie – dobór elementów działania i ich uporządkowanie.

3) Motywowanie – wpływanie na zachowanie pracowników, wywoływanie odpowiedniego stosunku do powierzonych mu zadań. Np. metoda nagród i kar.

4) Kontrolowanie – porównanie tego co zostało zrobione z tym co zostało zaplanowane. Powinno być na różnych etapach zadania, aby była możliwa korekta.

Podejmowanie decyzji:

Podjęcie decyzji to dokonanie nielosowego wyboru w działaniu. Wybór rozwiązania jakiegoś problemu. Możemy je podzielić:

- jednoosobowe i kolektywne

- rutynowe i innowacyjne

- strategiczne, taktyczne i operacyjne

- kierownicze i nie kierownicze

3 fazy podejmowania decyzji:

1) rozpoznania

2) projektowania

3) wyboru

Techniki podejmowania decyzji:

- tradycyjne

- programowalne (nawyk, rutyna) -> badania elektroniczne, operacyjne

- nieprogramowalne (nowe sprawy) -> heurystyczne techniki rozwiązywania problemów.

6. Metody zarządzania biblioteką

Zarządzanie przez jakość:

Jakość – pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych. Koncentruje się na wymaganiach klienta.

Termin „jakość” w kontekście zarządzania pojawił się w publikacji F.Taylor z 1911r.

Edward Deming w 1950r. wygłosił w Japonii cykl wykładów dotyczących zarządzania przez jakość. Był to cykl Deminga (PDCA=plan-do-check-act).

W Polsce obecnie nie ma norm jakości stworzonych dla bibliotek, mogą one korzystać z norm ogólnych lub międzynarodowych. Wdrażanie norm ISO powoduje szereg konsekwencji:

- zdefiniować cele i zadania

- jasne określenie metod działania

- określenie zakresów uprawnień i obowiązków pracowników

- zmiana kultury organizacyjnej na bardziej otwartą i skierowaną na potrzeby użytkownika

- konieczne jest też sporządzenie szczegółowej dokumentacji w postaci:

* księgi jakości – opis systemu

* procedur – opis celów

* instrukcji

Zasady/Aspekty zarządzania przez jakość:

-„jakość dla zysku” – dzięki doskonaleniu jakości produktów i usług można osiągnąć ogromne zyski.

-„dobrze za pierwszym razem” – u podstaw zarządzania przez jakość leży przekonanie, że prawie za każdym razem można wykonać pracę nie popełniając błędów.

-benchmarking – porównanie z konkurencją – to stały element zarządzania przez jakość, pozwala ocenić naszą firmę na tle konkurencji i wykorzystać na przyszłość.

Narzędzia i techniki zarządzania przez jakość:

1) techniki analizowania procesów jakościowych

- kary procesu

- histogramy

- wykresy operacyjne

- karty kontrolne

2) statyczna kontrola procesów – nastawiona na wyeliminowanie usterek

3) zorganizowane rozwiązywanie problemów – umożliwia postrzeganie tych samych zagadnień pod różnymi kątami.

Kompleksowe zarządzanie jakością (TQM):

Sposób zarządzania skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na długotrwały sukces.

Twórcą TQM jest William Deming – lata 90. XX w.

Cele TQM:

- satysfakcja użytkowników

- podnoszenie jakości i ciągłe doskonalenie pracy biblioteki

- zaangażowanie pracowników biblioteki

Podstawowe zasady TQM:

- skoncentrowanie się na dobrej jakości

- ustalenie naczelnego celu organizacji

- udział pracowników w zarządzaniu przez szkolenia

- tworzenie zespołów pracowniczych

- długoterminowe planowanie

Zasady TQM w odniesieniu do bibliotek:

- skoncentrowanie biblioteki na oferowaniu usług wysokiej jakości

- prowadzenie regularnych badań potrzeb użytkowników i projektowanie zmian systemu bibliotecznego na podstawie wyników

- tworzenie długoterminowych strategicznych planów rozwoju

- szkolenia bibliotekarzy i ciągłe doskonalenie ich pracy

Benchmarking to narzędzie TQM

Korzyści z TQM w bibliotece:

- poprawa jakości obsługi użytkownika

- zwrócenie uwagi na klienta wewnętrznego

- stałe szkolenia bibliotekarzy – rozwój zawodowy

- zmiana postawy kierownictwa – postawa motywująca

- zwiększenie współpracy poszczególnych elementów systemu na rzecz realizacji celu głównego – stałego doskonalenia obsługi użytkownika.

Zarządzanie strategiczne:

Długoterminowe zarządzanie strategiczne – kierowanie rozwojem biblioteki opierające się na procesie podejmowania decyzji, realizacji zadań i ich kontroli. Obejmuje okres powyżej 5 lat.

4 etapy zarządzania strategicznego:

1) analiza strategiczna

2) planowanie strategiczne

3) zarządzanie – najtrudniejszy bo dotyczy realizacji

4) kontrola i ocena

Strategia biblioteczna – program dostosowany do aktualnej sytuacji biblioteki, dzięki której chce ona osiągnąć cele strategiczne i zrealizować misję.

Ważne elementy:

1) strategia globalna – ogólna strategia

2) strategia funkcjonalna – dla poszczególnych funkcji

3) strategia poszczególnych obszarów działalności – dla poszczególnych oddziałów, agend, filii.

Plan strategiczny:

Opracowanie strategii pozwala rozpocząć prace nad przygotowaniem planu strategicznego, musi on mieć:

- określone ramy czasowe

- zawierać cele ogólne i szczegółowe

- pożądane efekty realizacji celów

- zadania operacyjne, które mają zapewnić realizację tych celów

- grupy osób odpowiedzialnych za wykonanie tych zadań

- metody działania

- mechanizm kontroli.

Lean Managment (szczupłe zarządzanie):

Lean Managment - kreowanie oferty bibliotecznej odpowiadającym ścisłym potrzebom użytkownika i uruchamianie konkretnej usługi w momencie kiedy wystąpi na nią zapotrzebowanie.

Cechy charakterystyczne:

- stosowanie elastycznych struktur, zespołów zadaniowych i rotacji w oprogramowaniu systemu pracy

- wypłaszczanie struktur organizacyjnych

- zwiększanie zakresu uprawnień

- decentralizacja, delegowanie uprawnień i odpowiedzialności

- racjonalizacja pracy

- standaryzacja pracy

- intensywny, sprawny system komunikacji

Proces wdrażania:

1) poznanie metody

2) analiza i ocena stanu biblioteki i otoczenia

3) projektowanie nowych procesów i struktur

4) realizacja zmian

5) kontrola zmian i doskonalenie

Zarządzanie wiedzą:

Zarządzanie wiedzą - ogół działań służących identyfikacji, zachowaniu, upowszechnieniu i wykorzystaniu wiedzy jawnej i ukrytej personelu przedsiębiorstwa dla podniesienia sprawności i efektywności działań pracowników; kapitał intelektualny społeczeństwa.

Na kapitał składa się:

- wiedza i doświadczenie pracowników

- zaufanie klientów

- marka

- system informacyjny

- procesy informacyjne

- patenty

- znaki handlowe

- efektywność procesów

Wiedza jawna –wszystko to, co człowiek potrafi wyrazić słowami i zapisać np. w podręczniku

Wiedza ukryta - to ludzkie doświadczenie, które trudno nazwać i skodyfikować

Etapy procesu zarządzania wiedzą:

1) poszerzanie wiedzy – przejmowanie wiedzy, wydzielanie zespołów, fuzje wewnętrzne

2) kodyfikacja wiedzy – opracowanie wiedzy aby była łatwo dostępna dla wszystkich

3) transfer – może mieć charakter formalny lub nie; likwidacja barier: nieufność, zakres kompetencji

Zarządzanie wiedzą w bibliotece – systematyczny skoordynowany proces gromadzenia, weryfikacji, przetwarzania, przechowywania i udostępniania wiedzy oraz kierowanie procesami z nią związanymi w celu podniesienia skuteczności realizacji celów biblioteki.

Na ten system składa się:

- wiedza indywidualna pracowników

- umiejętność uczenia się

- wiedza i pamięć grupowa

- odpowiednia kultura organizacyjna

- bazy i banki danych

- technologie i środki materialne

- prawidłowa struktura organizacyjna

- powiązanie biblioteki z otoczeniem

Etapy procesu zarządzania wiedzą:

1) identyfikacja wiedzy

2) transfer i modyfikacje

3) zastosowanie wiedzy

4) administrowanie

5) kontrolowanie

Just in Time:

Just in Time – technika obejmująca całkowite wyeliminowanie marnotrawstwa, poprzez dostarczanie każdemu procesowi produkcyjnemu wszystkich potrzebnych elementów w wymaganym momencie i wymaganej ilości.

Cechy:

- szybka reakcja na zmiany w otoczeniu

- szybkie dostosowanie się do zmieniających się potrzeb użytkowników

- rezygnacja z gromadzenia zbiorów na rzecz pozyskiwania poszukiwanych przez użytkownika informacji

- skrócenie drogi książki i informacji na drodze dostawca – użytkownik

- skrócenie czasu usługi

- zmniejszenie zaangażowania bibliotekarza w pracy

- bliższa współpraca z dostawcami

- podstawowym celem jest dostarczanie informacji w odpowiednim terminie, jakości i odpowiednim miejscem.

7. Benchmarking (narzędzie TQM ale też samodzielna metoda!!)

Benchmarking – 1) praktyka stosowana w zarządzaniu, polegająca na porównywaniu procesów i praktyk stosowanych przez własne przedsiębiorstwo, ze stosowanymi w przedsiębiorstwach uważanych za najlepsze w analizowanej dziedzinie.

2) metoda zarządzania organizacją – ciągły proces identyfikowania analizy, projektowania i wdrażania nowych lepszych rozwiązań w zakresie procesów rozwiązywania problemów i realizacji celów z wykorzystaniem uznanych wzorców.

Cele benchmarkingu:

- planowanie – wybór grupy, ustalenie odpowiednich narzędzi pomiaru

- gromadzenie danych – nawiązanie kontaktów z partnerami

- analiza danych – analiza danych partnera

- adaptacja i rozwój – adaptacja zmian, wytyczanie celów, progres

Etapy procesu benchmarking:

1) zdecydowanie co będzie przedmiotem porównania

2) wybór konkurentów

3) wybór najodpowiedniejszego miernika oceny oraz opracowanie metody gromadzenia danych

4) określenie atutów konkurencji i ich ocena w porównaniu z własnymi wynikami

5) opracowanie planu działania z wykorzystaniem zgromadzonych i przeanalizowanych danych.

8. Praca w zespołach

To jedna z podstawowych cech TQM – w bibliotekach, które wdrażają ten styl muszą powstać odpowiednie zespoły pracowników. Głównym ich zadaniem jest wykrywanie i rozwiązywanie problemów.

Zadania członków zespołu:

- powinny być zespoły stałe (np. do spraw selekcji) jak i czasowe

- każdy z nich powinien się składać z reprezentantów różnych działów i różnych szczebli zarządzania, ale dysponujących wiedzą i umiejętnościami, które są przydatne w danej grupie.

- w każdym zespole:

*członkowie dzielą odpowiedzialność za efektywne funkcjonowanie zespołu

*wszyscy mają równe prawa co do decyzji

*należy skupić się na realizacji zadań ale kształtować więzi między członkami zespołu oraz innymi zespołami (najważniejsze są więzi komunikacyjne)

*każdy zespół powinien liczyć 6-8 osób

*dla efektywności pracy trzeba spełniać funkcje: animatora, sekretarza zespołu, osoby zarządzającej czasem

Przyczyny problemów w zespołach:

- nierówny status i zarobki

- różny zakres wiedzy i stopień znajomości organizacji jako całości

- różny poziom umiejętności w nawiązywaniu więzi społecznych

- długość członkostwa w zespole

Prowadzenie zespołu zależy od animatora oraz:

- starannego doboru członków

- dobrego początku działania

- zgody co do celów współpracy i zadań

Metody i techniki pracy zespołowej:

- burza mózgów

- metoda delficka – metoda ankietowa, pytania zamknięte, odpowiedzi w liczbach

- technika grup minimalnych – dochodzenie do wspólnego stanowiska rozwiązania danego problemu

- wright’s „494” agenda – jednym z najważniejszych elementów jest ustalenie ścisłych kryteriów wyboru rozwiązania problemu

- diagram relacji – ilustruje związki między czynnikami, które wpływają na analizowane zagadnienia.

9. Pomiary efektywności działania bibliotek

Efektywność – stosunek osiągniętych korzyści do poniesionych kosztów; zaspokajanie potrzeb użytkowników. E=P/N gdzie: P - potrzeby, N – nakłady.

Efektywność nie równa się skuteczności.

Wskaźniki oceny:

- wskaźniki biblioteczne – są to wyrażenia (liczbowe, słowne) używane do ilościowej i jakościowej charakterystyki działania w celu określenia oceny ich wartości

- wskaźniki wykorzystania – (aktywność czytelników, czas obsługi, wypożyczenia czytelników)

- wskaźniki dotyczące efektywności informacyjnej – (wyszukiwanie informacji, trafności informacji)

- wskaźniki w budownictwie bibliotecznym – dotyczą obciążeń powierzchni magazynowych, liczby i wymiarów sprzętu

- wskaźniki kosztowe – (dotyczą Kosztów funkcjonowania biblioteki) wskaźniki wydatków na godz. pracy, na grupy

- wskaźniki zatrudnienia i obciążenia pracy bibliotekarzy – liczba wypożyczeni na jednego pracownika w wypożyczalni

- wskaźniki jakości dla bibliotek – norma ISO 11620 z 1998r. ma 34 wskaźniki z 11 grup.

Czynniki wpływające na skuteczność bibliotek:

- wiedza i umiejętności bibliotekarzy

- kultura organizacyjna biblioteki

- metody, sposoby, narzędzia działania

- styl kierowania

- zbiory biblioteczne

- baza lokalowa z wyposażeniem

- współpraca z otoczeniem

- zdolność adaptacji do zmian zachodzących w otoczeniu

- odpowiednia reklama i promocja

- umiejętność identyfikowania nowych potrzeb użytkowników

- umiejętność pozyskiwania nowych użytkowników.

10. Metody skutecznego zarządzania zmianami