Rozwiązywanie konfliktów

Pojęcia konflikt używamy dla określenia grupy zjawisk występujących w życiu społecznym bądź w indywidualnej motywacji człowieka. Najczęściej definiuje się konflikt jako występowanie sprzecznych lub konkurencyjnych interesów. Niezgodność interesów nie wyczerpuje jednak pojęcia konfliktu. Może on bowiem wynikać również z różnic pełnionych ról, przekonań, emocji czy niezgodności intencji. Można wobec tego przyjąć, że konflikt jest sytuacją emocjonalnego i intelektualnego zaangażowania powstałą na tle kontaktu społecznego, która prowadzi do zniekształcenia więzi łączących ludzi i jest przyczyną trudności w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów interpersonalnych.

Analizując strukturę konfliktu wyróżnia się:

-partnerów (strony) konfliktu

-sprawcę konfliktu

-przedmiot

-zasięg

-skutki konfliktu

Istota konfliktu, czyli wewnętrzna strona procesów określająca jego naturę:

• Konflikt jest sytuacją w której muszą istnieć dwie strony, całkowicie lub częściowo od siebie zależne

• Konflikt rozpoczyna się wtedy, gdy jedna ze stron spostrzeże sprzeczność między systemami wartości, celami, motywami, potrzebami itp. – własnymi i strony przeciwnej

• Wywołuje specyficzne zachowania werbalne i niewerbalne poszczególnych stron

• Towarzyszą mu silne emocje

• Charakteryzuje się subiektywnym postrzeganiem sytuacji

• Jeśli konflikt zostanie pozytywnie przezwyciężony może zrodzić nową jakość

• Konflikt narastając i przechodząc w ostra fazę może wywoływać frustrację wraz z jej następstwami (agresją, apatią, ucieczką, regresją)

Aby wyrobić sobie pogląd czy konflikty są zjawiskiem pozytywnym czy negatywnym, należy dokonać analizy ich skutków. Konsekwencje konfliktów mogą mieć znaczenie:

• negatywne

• poczucie krzywdy i upokorzenia, obniżenie poczucia własnej wartości

• osamotnienie, nieufność, podejrzliwość, niewiara w lojalność innych

• ogólnie zniechęcenie i obniżenie poziomu aspiracji

• utrata wiary we własne siły

• spadek motywacji wobec wykonywanych zadań

• obojętność i apatia

• utrata równowagi psychicznej

• obniżona odporność na sytuacje stresowe, pogorszenie samopoczucia

• pogorszenie się wzajemnych stosunków, powstawanie podziałów

• strata czasu i energii

• potęgowanie się niewłaściwej atmosfery, wzajemna nieufność, obmowy, plotki, intrygi

• nieprzemyślanie działanie

• przejawy niezadowolenia i zniechęcenia

• pozytywne

• zmuszają do poszukiwania nowych rozwiązań, prowadzą do powstawania lepszych pomysłów

• ujawniają dawno istniejące lecz głęboko ukryte nieporozumienia i sprawy sporne

• zmuszają do precyzowania swych poglądów na przedmiot konfliktu

• na skutek istniejących napięć, wzbudzają zainteresowanie i kształtują twórczy stosunek do spornego zagadnienia

• pozwalają ludziom sprawdzić swoje rzeczywiste możliwości

Wiele konfliktów prowadzi jednak do skutków ujemnych. W dobrze pracującym zespole mogą one poróżnić ludzi. Konflikt nie złagodzony w porę prowadzi do nieprawidłowości w stosunkach formalnych lub koleżeńskich. Nawet po złagodzeniu lub rozwiązaniu konfliktu naruszone zasady współżycia nie powracają szybko do normy.

Podział konfliktów:

W podstawowym podziale, tj. ze względu na przedmiot, można wyróżnić:

• konflikty rzeczowe – mają charakter pozapersonalny i dotyczą określonych spraw, a ściślej mówiąc różnicy zdań co do sposobu ich rozwiązania. Przedmiot sporu jest dosyć łatwy do określenia, a rozstrzygnięcie tkwi w odpowiednich korektach w podziale dóbr lub przeprowadzeniu zmian w organizacji;

• konflikty emocjonalne – dotyczą stanów frustracyjnych i związanych z nimi napięć emocjonalnych spowodowanych negatywną postawą (np. wrogością) w interakcji człowiek-człowiek. Właściwy przedmiot sporu bywa trudny do uchwycenia, a najlepszym rozwiązaniem jest przeciwdziałanie powstawaniu tego typu konfliktów

Z uwagi na zasięg konfliktu najczęściej występują:

• konflikt między grupami pracowniczymi – powstaje w wyniku rozbieżności interesów poszczególnych grup, odmiennych horyzontów czasowo-przestrzennych, celów i sposobów rozwiązywania problemów;

• konflikt między jednostkami – przypisywany często różnicom osobowości, na ogół jednak powodowany zaburzeniami relacji między jednostkami, wynikającymi z pełnienia odmiennych ról lub personalizacji antagonizmów między grupami;

• konflikt intrapersonalny (wewnętrzny)– pojawia się, kiedy jednostka nie ma jasno określonych obowiązków na stanowisku pracy, niektóre zadania są wzajemnie sprzeczne lub kiedy oczekiwania przekraczają poziom percepcji jej własnych możliwości.

Biorąc pod uwagę przyczyny, w organizacjach spotyka się następujące rodzaje konfliktów

• konflikt interesów – jest spowodowany współzawodnictwem o pewne dobra lub wynika z odmiennych potrzeb stron. Konflikt tego rodzaju powstaje wtedy, kiedy jedna lub więcej stron pragnie zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Ten typ konfliktu dotyczy tzw. kwestii rzeczowych (np. pieniędzy, czasu, dóbr), spraw proceduralnych (np. sposobu, w jaki powinno przebiegać zebranie) czy potrzeb psychologicznych (np. zaufania, wzajemnego poszanowania, sprawiedliwości)

• konflikt strukturalny – może wynikać z pewnych zewnętrznych ograniczeń, które utrudniają dojście do porozumienia. Chodzi tu głównie o takie czynniki, jak: struktura organizacyjna, brak uprawnień do podjęcia decyzji, deficyt jakiegoś dobra, brak czasu, odległość

• konflikt wartości – jest powodowany odmiennymi systemami wartości osób zaangażowanych w daną sytuację. Sama różnica w wartościach preferowanych nie musi oczywiście prowadzić do konfliktu. Czynnikiem, który uwalnia konflikt, jest silne eksponowanie własnych wartości bez postawy tolerancji wobec wartości cenionych przez drugą stronę

• konflikt relacji – pojawia się w wyniku działania silnych negatywnych emocji, stereotypów, błędnego spostrzegania lub niezrozumienia, wadliwej komunikacji lub odwetowych zachowań między ludźmi. Problemy tego rodzaju traktowane są często jako niepotrzebne, gdyż pojawiają się nawet bez obiektywnych powodów a niejednokrotnie prowadzą do zbędnej eskalacji konfliktu

• konflikt danych – powstaje, kiedy strony nie dysponują potrzebnymi danymi, są niedoinformowane bądź informacje, które otrzymują są błędne, kiedy wyciągają odmiennie wnioski z tych samych przesłanek. Większość konfliktów w tym obszarze wynika głównie z nieumiejętności porozumiewania się.

Reakcje na konflikt:

• Ignorowanie Pomijanie milczeniem problemu. Ma źródła w przekonaniu, że brak decyzji wywoła mniejszy konflikt niż odrzucenie żądań. Najczęściej stosuje ją jedna strona konfliktu. Unikanie wymiany poglądów, bezustanne powtarzanie własnego zdania, niesłuchanie argumentów strony przeciwnej.

• Odwlekanie Oczekiwanie na zmiany, które mogą nastąpić w międzyczasie na zdarzenia losu itp. Konflikt ma wszelkie szansę na pogłębienie. Wraz z upływem czasu osoby zaangażowane nabierają coraz głębszego przekonania o własnych racjach, formalizują swoje poglądy.

• Pokojowe współistnienie Zaangażowane są obie strony. Udają one, ze konflikt nie istnieje, podkreślają wspólnotę, ignorują przyczyny sporów. Współdziałają ze sobą raczej z obowiązku niż z zaangażowania we wspólne cele. Konflikt nabiera cech gry, uniemożliwia otwartą komunikację.

• Reorientacja Obarczanie odpowiedzialnością za przyczyny konfliktu jednostki bądź grupy ( najczęściej mniejszościowej, słabszej). Wskazanie tzw. kozła ofiarnego. Stworzenie lub ujawnienie wspólnego zagrożenia i pogodzenie się w celu obrony. Po uporaniu się z przeciwnikiem sojusznik zostanie prawie na pewno zaatakowany.

• Separacja Usunięcie strony konfliktu z dotychczasowej przestrzeni życiowej. To rozwiązanie jest równoznaczne z utratą pewnych wartości, które były wynikiem związku .

• Kompromis Wiara w moc kompromisu wyrasta z ukrytego przekonania o nierozerwalności sporów. Zakłada się, że obie strony dojdą do porozumienia, jeśli każda zadowoli się osiągnięciem częściowego spełnienia życzeń.

• Eskalacja Zachowanie, które prowadzi do uruchomienia całej nagromadzonej frustracji poznawczej i emocjonalnej. Prowadzi do wyolbrzymienia konfliktu (dominacja, wymuszenia, rywalizacja, walka o władzę). Strategiczne zachowanie eskalacyjne jest to świadome dążenie jednej ze stron do wzrostu napięcia w konflikcie, aby poprzez jego wyżyny doprowadzić do zakończenia sporu ( sama eskalacja konfliktu nie prowadzi do zakończenia sporu, a jedynie do jego ujawnienia).

• Walka Wzajemne wyniszczanie się trudno jest ugasić. Im więcej ofiar, tym łatwiej jest podtrzymywać konflikt przypominając poniesione ofiary, tym dalej od ewentualnych rozwiązań pokojowych. Metodę walki stosuje się w codziennych sytuacjach. Najprostszą wersją jest tworzenie stresowych sytuacji.

• Deprecjonowanie Umowne pozbawienie wartości przeciwnika lub umniejszanie wartości przedmiotu sporu. Jest to mechanizm myślenia pozwalający człowiekowi radzić sobie w wielu sytuacjach.

Strategie(postawy) unikania konfliktów:

• dominacja (rywalizacja)

Charakterystyczną cechą jest koncentrowanie się wyłącznie na obronie lub realizacji własnych interesów. Jedna ze stron zwykle obiektywnie silniejsza lub mająca poczucie przewagi stara się zatem narzucić drugiej korzystne dla siebie warunki i rozwiązania. Stosowane sposoby podporządkowywania sobie przeciwnika to: stosowanie metody faktów dokonanych, groźby, szantaż itp. a także działania, których celem jest osłabienie pozycji drugiej strony np. przez publiczne jej dyskredytowanie.

• podporządkowywanie się (dostosowywanie się)

strategia taka jest przyjmowana przez osobę, która rezygnuje z realizacji swoich dążeń i potrzeb. Może wynikać z poczucia własnej słabości, bądź przekonania że przedmiot sporu nie jest wart dalszego angażowania się. Świadomie wybierają taką strategię ci, dla których zasadniczą sprawą jest utrzymanie dobrych relacji z innymi ludźmi. Wynika to nie tyle z troski o jej interesy, ile z dążenia do zaspokojenia własnych potrzeb. W wielu sytuacjach wycofanie się z konfliktu w imię przyszłych korzyści okazuje się dobrym rozwiązaniem. Gdy jednak ustępowanie staje się regułą postępowania jednostki, wpływa to niekorzystnie na jej wizerunek i odczytywane jest zwykle jako świadectwo jej słabości. Jest zatem bardzo prawdopodobne, że druga osoba będzie w przyszłości oczekiwała jeszcze większych ustępstw.

• unikanie

Taką postawę wobec konfliktu zaobserwować można zwłaszcza w sytuacji, gdy jedna ze stron wysuwa nieuzasadnione bądź nierealistyczne żądania. Najczęściej przejawia się ich ignorowaniem (pomijaniem milczeniem). Osoba posługująca się tą strategią kieruje się przekonaniem, ze konflikt z czasem sam się rozwiąże (wysuwający żądania z czasem o nich zapomną lub z nich zrezygnują) i zachowuję się tak jakby go w ogóle nie było. W rzeczywistości dzieje się zwykle odwrotnie. Nie rozwiązany konflikt zamiast wygasa, najczęściej nasila się. W kolejnych fazach jego przebiegu charakterystyczne jest usztywnienie stanowisk, narastanie negatywnych emocji, a w konsekwencji – wyraźny spadek zdolności porozumiewania się stron. Inną formą unikania może by też odwlekanie.

• kompromis

Podstawą kompromisu jest założenie, że porozumienie wymaga od każdej ze stron określonych wyrzeczeń. W zamian możliwe staje się zaspokojenie przynajmniej niektórych potrzeb, żądań i oczekiwań uczestników konfliktu. Ponieważ nie łatwo znaleźć „złoty środek”, bywa że wzajemne ustępstwa nie są równoważone. W efekcie kompromisowe rozwiązanie konfliktu nie zadowala żadnej ze stron, a tym samym może stać się przesłanką kolejnego, niekiedy silniejszego konfliktu.

• współpraca (integracyjne rozwiązanie problemów)

W tym przypadku uczestnicy konfliktu wspólnie szukają rozwiązania, które by ich satysfakcjonowało. Jest to zatem jedyny sposób rozwiązania konfliktu w którym nikt nie przegrywa. Zastosowanie tej strategii jest możliwe jedynie wtedy, gdy obie strony są rzeczywiście zdecydowane takiego, obopólnie korzystnego rozwiązania poszukiwać w drodze otwartej, szczerej dyskusji o swoich interesach.

Ograniczanie konfliktu:

Z uwagi na znaczne koszty (materialne, psychologiczne i społeczne) konfliktów, korzystnym choć często jedynie doraźnym rozwiązaniem okazuje się ograniczanie i tłumienie konfliktu. Takiemu celowi mogą służyć działania:

• dążenie do zmiany wizerunku stron zaangażowanych w konflikt, np. przez dostarczenie pozytywnych informacji o drugiej stronie, o jej interesach, potrzebach oraz podejmowanych przez nią działaniach zwiększających prawdopodobieństwo porozumienia się

• minimalizowanie różnic interesów konfliktu oraz uświadomienie nadrzędnych celów

• ograniczenie wzajemnej zależności między stronami

• uświadomienie stronom konfliktu wspólnego zagrożenia

• eliminowanie innych przesłanek do ewentualnych konfliktów w przyszłości.

Rozwiązywanie konfliktów:

Podstawową przesłanką skutecznego kierowania konfliktem jest trafna diagnoza odnosząca się do podstawowych aspektów rozpatrywanej sytuacji konfliktowej. Wymaga ona odpowiedzi na pytania, jak:

• Co stanowi źródło, rzeczywistą przyczynę konfliktu?

• Kto jest bezpośrednio lub choćby pośrednio zaangażowany w konflikt (osoby, grupy)?

• Jaki był dotychczasowy przebieg konfliktu? Jak doszło do jego ujawnienia? W jaki sposób się rozwijał i przejawiał?

• Jak postrzegany jest konflikt przez zaangażowane strony?

• Jakie są dotychczasowe – jednostkowe i społeczne następstwa konfliktu?

• Czy podejmowane były próby rozwiązania konfliktu, a jeśli tak to, jaka była ich skuteczność?

• W jakim kierunku mógłby się rozwijać konflikt w braku nad nim kontroli?

• Jakie są potrzeby i możliwości mojej ingerencji w ten konflikt?

Kolejne kroki to poszukiwanie najkorzystniejszego w danej sytuacji sposobu działania i opracowanie planu konkretnych czynności zaradczych oraz zastosowanie przyjętego rozwiązania w praktyce. Ponieważ nawet najbardziej wnikliwa analiza sytuacji konfliktowej nie gwarantuje idealnego jej rozwiązania, monitorowane powinny być wszelkie, zarówno pozytywne jak i niekorzystne następstwa przyjętej wobec konfliktu strategii działania. Wprawdzie trudno liczyć, że kolejne konflikty, jakie mogą pojawić się w organizacji lub którymś jej ogniwie będą przebiegały w taki sam sposób, to jednak doświadczenie uzyskane podczas wnikliwej analizy jednej sytuacji konfliktowej może okazać się pomocne w kierowaniu innymi, podobnymi konfliktami.

W zależności od typu konfliktu przyjmuje się różne podejścia do rozwiązania sytuacji konfliktowej. Niemniej jednak można przedstawić ogólny schemat, który wymaga tylko pewnej adaptacji do konkretnych warunków. Składa się on z dwóch etapów:

1) etap diagnozy

• klasyfikacja rodzaju konfliktu

• ustalenie przyczyn

• rozładowanie negatywnych emocji

2) etap rozwiązania

• wybór stylu rozwiązania konfliktu

• usunięcie faktycznych przyczyn konfliktu

• redukcja napięć emocjonalnych.

Bibliografia:

1.”Psychologia organizacji i zarządzania” –przywództwo, konflikty, negocjacje,motywacja do pracy, systemy zarządzania dr Wojciech Cwalina, mgr Jacek Sobek

2. „ O konflikcie i negocjacjach” J. Borkowski, M. Dyrda, L. Kanarski, B. Rokicki