W dniu 15 grudnia 2000 r. weszły w życie nowe normy ISO serii 9000:2000. Dokonano istotnych zmian w architekturze normy ISO 9001:94, a u ich podstaw leżało założenie dostosowania wymagań dla potrzeb rynkowych, z założeniem nie dokonywania rewolucyjnych zmian. Jednak już na pierwszy rzut oka dokonane modyfikacje w istotny sposób zmieniły znany dotychczas układ norm ISO serii 9000. Zgodnie z opinią autorów nowych norm są one bardziej zrozumiałe zarówno dla firm, które już posiadają certyfikaty jakości ISO 9000 jak i dla tych, które planują ich wdrożenie w przyszłości.

TQM

TQM jest nowoczesną koncepcją zarządzania przedsiębiorstwem. Jest to filozofia wszechstronnego, zbiorowego wysiłku zorientowanego na ustawiczne doskonalenie organizacji we wszystkich aspektach, sferach i efektach działalności. Obejmuje nie tylko doskonalenie wyrobów czy usług ale także jakość pracy, technologii, organizacji pracy, procesów marketingowych i wytwórczych zorientowanych na zaspokojenie potrzeb klientów i uczestników organizacji, jej przetrwanie i rozwój.

Zarządzanie przez jakość w Unii Europejskiej wywodzi się z koncepcji japońskiego i amerykańskiego Total Quality Management, która została przystosowana przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością EFQM (European Foundation for Quality Mangement) do europejskich tradycji oraz filozofii jakości życia, gdzie człowiek jest podstawowym podmiotem w procesach zarządzania organizacją. Filozofia ta jest oparta na "modelu doskonałości" EFQM.

W krajach europejskich wiele tysięcy firm wdrożyło i wdraża TQM, m.in. takie organizacje jak: VOLVO, Rank Xerox, ICL Design and Distribution, Siemens, Philips. W Polsce koncepcja TQM zaczęła się rozwijać z chwilą ustanowienia Polskiej Nagrody Jakości (w 1995 roku) przez Krajową Izbę Gospodarczą i Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Fundację "Teraz Polska".

BPM

Business Process Management to zarządzenie procesami, realizacja całości zagadnień związanych z wykonywaniem procesów w systemie wieloprogramowym, od początku do zakończenia wszystkich procesów, jakie odbywają się w organizacji.

Standardy branżowe

• QS-9000 - standard motoryzacyjny dla rynku brytyjskiego. Powoli wygasający.

• ISO/TS 16949 - nowy standard na rynku motoryzacyjnym oparty na normach ISO.

• VDA 6.1 - standard niemiecki w branży motoryzacyjnej.

• EAQF - standard francuski w branży motoryzacyjnej.

• AVSQ - standard włoski w branży motoryzacyjnej.

• TS 16949 - standard uwzględniający wymagania dostawców w branży motoryzacyjnej dla rynku francuskiego, niemieckiego i włoskiego.

• ISO 14000 - systemy zarządzania środowiskiem.

• EMAS - bardziej restrykcyjny system zarządzania środowiskowego.

• HACCP - system analizy zagrożeń i krytycznych punktów kontroli przy produkcji i przechowywaniu żywności.

• TL 9000 - standard dla przemysłu telekomunikacyjnego.

• SQAS - standard dla systemu transportu i przechowywania produktów chemicznych.

• EN 460001/2 - certyfikacja na zgodność z wymogami w medycynie.

• SCC - certyfikacja na zgodność z systemem zarządzania bezpieczeństwem SA.

• 8000 - wymagania dotyczące odpowiedzialności za warunki socjalne.,

• AQAP - przepisy NATO dotyczące jakości.

• ISO 18000 - międzynarodowy standard dla systemów zarządzania bezpieczeństwem higieną pracy.

• ISMS - systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji
  TickIT - brytyjski standard dla dostawców systemów informatycznych.

• 9000 0056, TS 157) - standard zarządzania jakością dostaw w przemyśle lotniczym.

• ISO 45000 - systemy zarządzania w laboratoriach, w tym: EN 45000,ISO/IEC 17025.

• ISO 90011:2000 - norma dotycząca audytowania systemów jakości

Certyfikacja systemów jakości jest u nas dobrowolna i ma na celu upewnienie odbiorców produktów lub usług, że są one zgodne z przyjętymi w Polsce odpowiednikami norm ISO serii 9000. Prowadzi ją m.in. Polskie Centrum Badań i Certyfikacji (Ustawa z dnia 3 kwietnia 1993 roku o badaniach i certyfikacji - Dz. U. Nr 55, poz. 250).

ISO 9000 jest to międzynarodowy standard zarządzania, mający na celu stworzenie w firmie takiego systemu organizacyjnego, który zapewnia wysoką i, co ważne, powtarzalną jakość produktów lub usług.

Geneza zarządzania jakością sięga lat pięćdziesiątych. Od tamtej pory powstało wiele norm wojskowych, krajowych, branżowych, które wzbogacają ten system. Seria ISO 9000 została opracowana w 1987 r. przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (International Organization for Standardization - ISO) i jest obecnie przyznawana w ponad 100 krajach. W większości państw rozwiniętych gospodarczo przyjęto ją jako krajową normę zarządzania jakością.

Liderami pod względem liczby wydanych certyfikatów są państwa UE i USA. Na całym świecie zdobyło je już ponad 150 000 przedsiębiorstw, w Polsce - kilkaset. Natomiast liczba polskich podmiotów gospodarczych, które pracują nad wdrożeniem wymogów ISO jest szacowana na kilka tysięcy.

Duże międzynarodowe koncerny i sieci usługowe niemal zawsze żądają od swoich kooperantów posiadania certyfikatu ISO. W 1995 roku General Motors, Ford i Chrysler poinformowały swoich dostawców, że serie ISO 9001, 9002 i 9003 to tylko niezbędne minimum i podniosły poprzeczkę, opracowując nową serię QS 9000. Zgodnością z jej wymogami partnerzy tych koncernów muszą się wykazywać od 1997 r.

Wielu polskich towarów nie można sprzedać za granicą, jeśli ich wytwórcy nie zdobyli certyfikatów ISO serii 9000. Żądają ich coraz częściej partnerzy z krajów Unii Europejskiej.

Seria ISO 9000 składa się z kilku podsystemów:

ISO 9001 - stosuje się, gdy zgodność ze stawianymi wymogami ma być zapewniona przez dostawcę w kilku etapach, od projektowania po produkcję,
ISO 9002 - stosuje się, gdy zgodność z postawionymi wymaganiami ma być zapewniona przez dostawcę w produkcji, instalowaniu i serwisie (norma ta jest odpowiednia dla firm produkcyjnych i świadczących usługi),
ISO 9003 - stosuje się, gdy zgodność z postawionymi wymogami ma być zapewniona przez dostawcę jedynie w kontroli oraz badaniach końcowych (norma ta przeznaczona jest dla firm pośredniczących, np. hurtowni).

Normy ISO serii 9000 są ciągle rozbudowywane. W ich zasadniczych wymaganiach zmian dokonuje się średnio co cztery lata. Bardziej szczegółowy charakter mają kolejne podsystemy:

• 9000-3 - wytyczne stosowania ISO 9001 podczas opracowywania oraz obsługiwania oprogramowania,

• 9000-4 - przewodnik na temat zarządzania programem niezawodności,

• 9004-2 - wytyczne dla usług,

• 9004-3 - wytyczne dotyczące materiałów wytwarzanych w procesach ciągłych,

• 9004-4 - wytyczne doskonalenia jakości,

• 9004-5 - wytyczne do planów jakości.

Normy ISO serii 9000:2000

15 grudnia 2000 r. weszły w życie nowe normy ISO serii 9000:2000. ISO 9001:2000 jednoznacznie wskazuje na podejście do procesu zapewnienia jakości uwzględniające zorientowanie na procesy biznesowe, czytelniejsze wymagania, zaspokajanie potrzeb klienta i ciągłe doskonalenie organizacji, zarządzanie szeroko pojętym środowiskiem oraz inne elementy systemu zarządzania. W swojej koncepcji norma zakłada dostosowanie układu i treści wymagań dla przedsiębiorstw spoza grupy przedsiębiorstw produkcyjnych.

Zaproponowane w normie podejście procesowe wskazuje odpowiednie zakresy działań realizowanych przez firmy stosujące system zapewnienia jakości, oparty o wymagana ISO 9001:2000, których następstwem są odpowiednie produkty lub usługi.
W model procesowy wkomponowany został cykl PDCA (planuj - wykonaj - sprawdź - działaj), wchodzący w zakres pętli wewnętrznej, a efektywność procesów ciągłego doskonalenia rozpoczyna się i kończy na odpowiedzialności kierownictwa.

W systemie zapewnienia jakości zgodnym z ISO 9001:2000 konieczne jest ustanowienie poziomu krytycznego, stanowiącego odniesienie do weryfikacji efektywności poszczególnych procesów. Wszystkie obszary działania organizacji odwołują się poprzez pętlę wzajemnych zależności do zarządzania procesami.

Zamieszczone zostały dodatkowe wymagania związane z zaspokojeniem potrzeb nabywcy. Podczas gdy ISO 9001(2) koncentruje się na specyfikacjach produktu i usługi w oparciu o wymagania klienta, ISO 9001:2000 zawiera podpunkty, z góry określające wymagania związane z potrzebami klienta. 
Firmy będą musiały ocenić swoje dostępne źródła informacji i rozważyć nowe dla celów utrzymania i doskonalenia zarówno systemu jakości jak i zagwarantowania odpowiedniego poziomu satysfakcji nabywcy.

Większość organizacji opierających się na systemie ISO 9001:94 polega na pewnym poziomie informacji zwrotnej co do stopnia zaspokojenia potrzeb nabywcy, ISO 9001:2000 przede wszystkim wymaga od nich formalnego udokumentowania, co firmy robią w celu otrzymania sprzężenia zwrotnego. To organizacja decyduje, czy ich procesy w sposób wyczerpujący zapewniają zaspokojenie potrzeb nabywcy.

W normie ISO 9001:2000 istotne jest nowe spojrzenie na odpowiedzialność kierownictwa i zapewnienie zasobów. Wymagania ISO 9001:2000 dotyczące odpowiedzialności kierownictwa i alokacji zasobów (środków) nie zwiększyły się, to jednak jednoznacznie ukierunkowują odpowiedzialność za ustanowienie efektywnego systemu jakości, prowadzącego do ciągłego doskonalenia i zaspokojenia potrzeb klienta. Podkreślone w tym zakresie zostało efektywne zarządzanie procesem.
Nowa struktura zapewnia też zwartość i logiczne połączenie pomiędzy ISO 9001:2000, dostarczającej ogólnych wymagań systemu jakości i ISO 9004:2000, wskazującej elementy, jakie firmy mogą stosować, rozwijając swój system zarządzania jakością. W jednoznaczny sposób nowa norma nawiązuje do filozofii TQM.

Wszystko wskazuje na to, że ISO 9001:2000 jest łatwiejsze w zrozumieniu i stosowaniu. Dlatego też nowe wydanie nie tylko wyeliminuje potrzebę stworzenia szeregu norm o charakterze opisowym, sprawi także, iż ISO 9001 pozostanie w o wiele szerszym stopniu akceptowane i stosowane jako punkt wyjścia dla rozpoczęcia działalności przez nowe firmy. ISO 9001:2000 zawiera kilka nowych wymagań i nie eliminuje żadnych wymagań ISO 9001:1994.

   

Korzyści płynące z certyfikacji systemów jakości

Na podstawie badań ankietowych przeprowadzonych w polskich przedsiębiorstwach zainteresowanych systemami zapewniania jakości opartych na normach ISO 9000 - dokonano analizy produkcyjnych uwarunkowań ich wprowadzania i stosowania. W badaniach wzięło udział trzydzieści firm z różnych branż. 60% z nich otrzymało już certyfikat ISO serii 9000. Pozostałe są w trakcie wdrażania.

Wśród powodów, dla których przedsiębiorstwa zdecydowały się na podjęcie tych prac wymieniono:

• zwiększenie konkurencyjności producenta, co za tym idzie podniesienie atrakcyjności oferowanych przez niego towarów lub usług,

• podniesienie prestiżu producenta w oczach zagranicznych klientów oraz zdobycie

• nowych rynków zbytu,

• zmniejszenie kosztów oraz zapewnienie właściwej jakości produktu,

• umieszczenie danych producenta w rejestrze dostawców posiadających certyfikowany system jakości PCBC,

• wzrost siły negocjacyjnej,

• presja klientów,

• podniesienie prestiżu firmy,

• ograniczenie liczby reklamacji,

• ograniczenie audytów ze strony klientów,

• stworzenie międzynarodowego standardu oraz wspólnego języka dotyczącego jakości, co ułatwia kontakty z klientami,

• uporządkowanie spraw związanych z odpowiedzialnością za poszczególne działania,

• ułatwienie przeszkolenia nowych pracowników

Generalnie, wprowadzenie systemu jakości i jego certyfikowanie jest dla polskich producentów i handlowców ważnym narzędziem strategii marketingowej i sprawniejszej organizacji zarządzania.

   

Etapy postępowania w procesie certyfikacji systemów jakości:

1. kontakt z Polskim Centrum Badań i Certyfikacji,
2. ocena dokumentacji pod względem formalnym,
3. powołanie zespołu audytorów,
4. wstępna wizytacja
5. merytoryczna ocena zebranej dokumentacji przez audytorów,
6. wstępny audyt,
7. audyt certyfikujący,
8. orzeczenie Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji Systemów Jakości,
9. decyzja dyrektora PCBC dotycząca przyznania certyfikatu,
10. rozliczenie kosztów,
11. wydanie bądź odmowa wydania certyfikatu,
12. nadzór nad certyfikatem.

Certyfikat jest ważny przez trzy lata od daty wystawienia. W celu uzyskania pewności, że klient przestrzega wymagań będących podstawą norm ISO 9000, PCBC jest uprawnione do prowadzenia w tym okresie nadzoru.

Wady norm ISO 9000:

• Są pisane trudnym, często niezrozumiałym językiem,

• Wymagają wprowadzenia wielu procedur biurokratycznych,

• Pozostawiają dużą swobodę interpretacji, co może powodować obchodzenie ich przez niektóre przedsiębiorstwa,

• Brak uregulowań ISO w finansach, księgowości i marketingu.

Źródło: Centrum Informacji Europejskiej Urzędu Komitetu Integracji Europejskiej http://www.cie.gov.pl, PARP i opracowanie własne.