Zarządzanie jakością a zarządzanie przez jakość (TQM)
Istnieje wiele definicji jakości, która dla poszczególnych użytkowników ma inne znaczenie. Uważa się, że po raz pierwszy pojęcie jakość zdefiniował Platon w IV wieku p.n.e. jako „pewien stopień doskonałości”. Według współczesnych autorytetów w tej dziedzinie jakość to :
Wg W.E. Deming’a -„Jakość to stopień jednorodności i niezawodności wyrobu przy możliwie niskich kosztach i maksymalnym dopasowaniu do wymagań rynku”
Wg W.A. Shewhart’a -„Jakość to dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług”
Wg P.B. Crosby’ego -„Jakość to zgodność z wymaganiami”
Wg PN-EN 9000:2001-„Jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych (zasadniczych , w istocie) właściwości spełnia wymagania”
Z powyższych definicji wynika, że sam producent nie jest w stanie ocenić jakości wyrobu, do pełnej oceny potrzebne jest potwierdzenie użytkownika w zakresie stopnia zaspokojenia jego potrzeb. Pomimo różnic w definicjach dotyczących jakości, wynikających z dominacji różnych aspektów oraz potrzeb dla jakich definicje te były tworzone, łączy ich ścisły związek pomiędzy terminem „jakość”, a konkretnym produktem.
Zarządzanie jakością
Przez zarządzanie jakością należy rozumieć skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Do najbardziej znanych koncepcji zarządzania jakością należą: TQM, Kaizen, 5×S, Six Sigma, FMEA, QFD, JIT, Kanban czy Poka-Yoke.
Najważniejszą postacią ,,rewolucji TQM” jest Deming. Wskazywał na konieczność wprowadzania totalnej transformacji stylu zarządzania oraz włączania pracowników w ciągły proces zmian, w celu szerszego zrozumienia przez nich istoty i znaczenia owego procesu. Deming oszacował, że około 94% problemów wynika z niedoskonałości systemu, a jedynie pozostałe 6% jest wynikiem błędów popełnianych przez pracowników realizujących wytyczne. Kierownictwo zbyt często obwinia pracowników o swoje własne błędy, co ma istotny wpływ na stosunek załogi do pracy.
Współcześnie jakość postrzegana jest również w świetle działań usprawniających. Juran stwierdza, iż kategorię tę można postrzegać w dwóch płaszczyznach: jako małe q- są to działania ukierunkowane na wzrost satysfakcji klienta obejmujące innowacje dotyczące produktu podejmowane pod kątem dostosowania jego cech do oczekiwań użytkownika oraz udoskonalenie procesu wytwórczego w celu zagwarantowania możliwości uzyskania pożądanych właściwości wyrobu; jako duże Q- są to działania ukierunkowane na redukcję braku satysfakcji klienta, zawierające minimalizację chronicznie występujących błędów i usterek.”
Koncepcja zarządzania przez jakość wywodzi się z realizowanych po drugiej wojnie światowej w japońskich przedsiębiorstwach projektów opracowywanych przez Deminga i Jurana.
Ostra międzynarodowa konkurencja na rynku produktów i usług w latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych doprowadziła do nowego – totalnego traktowania problemu zarządzania jakością. Odpowiedzią na wymagania rynku lat osiemdziesiątych było pojawienie się koncepcji kompleksowego zarządzania jakością , w skrócie TQM (Total Quality Management). Powszechnie znane w świecie biznesu trzy litery TQM oznaczają:
T – total – oznacza kompleksowe objęcie systemem całej organizacji i jej bliskie otoczenia, wszystkich komórek, wszystkich pracowników, dostawców i klientów.
Q – quality – zaspokajanie potrzeb klientów zewnętrznych i wewnętrznych poprzez permanentne zapewnianie jakości produktów, usług, obsługi, serwisu.
M – management – określoną metodę postępowania, rozwiązywania problemów i osiągania założonych celów projakościowych.
Zarządzanie rozumiane jest jako proces planowania, realizowania i kontrolowania przy wykorzystaniu technik, narzędzi nauki organizacji i zarządzania oraz psychologii.
TQM według norm ISO jest „metodą zarządzania organizacją opartą na zaangażowaniu i współdziałaniu wszystkich pracowników, których centralnym punktem zainteresowania jest jakość. Ma ona na celu, przez osiąganie zadowolenia klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu długotrwałego sukcesu oraz przynoszenie korzyści członkom organizacji i społeczeństwu”.
Poniżej przedstawiono siedem kroków prowadzących do implementacji TQM:
Należy uzyskać maksymalne zaangażowanie kierownictwa.
Należy poznać wymagania klienta.
Trzeba projektować produkty, pamiętając o jakości.
Podczas projektowania procesu produkcyjnego – procesu świadczenia usług trzeba pamiętać o jakości.
Należy stworzyć załogi pełnomocnych pracowników.
Trzeba utrzymywać sukcesy.
Należy rozszerzać zasady krzewienia jakości wśród dostawców i dystrybutorów.
Uznanym popularyzatorem zarządzania przez jakość jest Amerykanin Philip Crosby. Swoje koncepcje oparł o bogate doświadczenie praktyczne, które pozwoliło mu zdefiniować jakość jako "zgodność z wymogami". Stąd odrzuca określenia mówiące o niskiej lub wysokiej jakości i proponuje ich zastąpienie pojęciami zgodności lub braku zgodności z wymogami. W jego opinii zarządzanie jakością powinno się opierać na czterech tzw. "absolutach", które określa następującymi stwierdzeniami:
1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt.
2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez ocenianie.
3. Standard jakości oznacza brak usterek i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości.
4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami.
Charakterystycznym elementem koncepcji TQM, opisywanym w literaturze tematu jest tzw. stały cykl doskonalenia jakości autorstwa Deminga, zwany w skrócie kołem Deminga lub modelem P-D-C-A. Koło Deminga, które składa się z czterech następujących po sobie etapów, których występowanie nie ma końca.
Zarządzanie przez jakość szeroko wykroczyło poza horyzont działań wchodzących w zakres zarządzania jakością. Jest ono filozofią zarządzania zakładającą podporządkowanie idei kompleksowej, totalnej jakości wszystkich podstawowych płaszczyzn funkcjonowania organizacji i doskonalenie ta drogą jej efektywności, elastyczności i konkurencyjności.