Znaczenie relacji z klientem w erze przed industrialnej było na wysokim poziomie

Znaczenie relacji z klientem w erze przed industrialnej było na wysokim poziomie, w erze industrialnej odnotowano jego drastyczny spadek. Związane to było ze wzrostem uprzemysłowienia, produkowano produkty taśmowo, istniał monopol na pewne towary. W klasycznym marketingu produkcja jest nadmiernie generizowana i uogólniona i zorientowana na produkcje. Klient (konsument) pozostaje anonimowy oraz bierny, wraz z zakończeniem tej ery znaczenie relacji z klientem zaczęło wzrstać, staje się pro konsumenckie, rośnie liczba przedsiębiorstw, wzrasta ich konkurencyjność. Bariera popytu i konkurencja wymusza ciągłe zabieganie o nabywców.

Slajd 4

Zadowolenie klientów jest z jednym z fundamentalnych nakazów marketingu, a jednym z najistotniejszych elementów współtworzących to zadowolenie jest wysoka jakość obsługi klienta. Zadowolony i niezadowolony klient

2. domysle Badanie rynku często nie ujawnia

potrzeb domyślnych. Niedocenia się

ich znaczenia. Na przykład świeżość

czy data ważności towaru powinny

być zasadniczym elementem każdej

transakcji kupna produktow spożywczych,

jednakże niektorzy klienci nie

pytają sprzedawcow, czy dany produkt

jest świeży. Gdy zakupiony towar

okaże się przeterminowany, klienci

– ze zrozumiałych przyczyn – szybko

zwrocą na to uwagę. Zatem można

powiedzieć, że świeżość towarow to

potrzeba domyślna. Niezaspokojenie

jej powoduje skrajne niezadowolenie

z zakupu.

Nawet gdy klienci nie dopytują

o jakieś cechy czy właściwości produktu,

zazwyczaj wynika to z faktu, że nie poddają jej w wątpliwość i wierzą

nam, że zakup spełni ich oczekiwania.

Potrzeby jawne odnoszą się raczej do

korzyści.

jawne wyrażnie sformułowane

1.potrzeby podstawowe (naturalne, pierwotne), które

wynikają z biologicznego istnienia człowieka.

potrzeby wyŜszego rzędu, które są efektem rozwoju

cywilizacyjnego i mają dla Ŝycia człowieka znaczenie

uzupełniające.

Potrzeby racjonalne stanowią obiektywne wymogi, jakie nalzezy spełnic by okreslona usługa teralizowała ich fukcje

Emocjonalne wpływaja na klienta na znacznie głębszym poziomie , często maja one wiecej wspolnego z marka niż faktycznie świadczona usługa tj poczucie bezieczenstwa, poczucie pewności i zaufania, chec kojarzona z dana firma , poczucie ze wszystko będzie zgodnie z prawem i zasadami etyki. Jedna z teorii pomagajaca w analizie potrzeb emocjonalnych to teoria masłowa

Masłow szukał wyjaśnienia dlaczego określone potrzeby pojawiają się u ludzi w określonym momencie , badania jego wskazują ze potrzeby ułożone są w pewnej hierarchii, od wywierających najmniejsza do wywieranych najwieksza presje. Potrzeby wysokiego rzedu nabieraja znaczenia gdy SA zaspokojone potrzeby podstawoe ,

teoria pomaga przedsiębiorstwom zrozumiec jak rozne produkty maj się do planow, celach i sposobu zcyia potencjalynch konsumentów. Klienci staraja się najpierw zaspokoic swoje pordsre potrzeby przechodząc do potrzeb wyższego rzedu- wiele z nich ma charakter emocjonalnyGłodny człowiek (zspokojenie głodu) nie będzie się interesować nowymi kursanu ani jak widziany jest przez kierownika oddziału rehabilitacji 3

Czynniki kulturowe

-czynniki kulturowym, czyli przekazywany

z pokolenia na pokolenie dorobek ludzkości danego kraju lub regionu.

Wpływ kultury na zachowanie konsumentów na rynku uwidacznia się w:

preferencjach zakupu poszczególnych produktów (np.

niektóre narody nie jedzą mięsa wieprzowego, a inne wolowego,

co wynika z zasad religii);

zwyczajach związanych z dokonywaniem zakupów (np.

częste zakupy niewielkich ilości w małych sklepach lub zakupy

raz w tygodniu w centrach handlowych);

zachowaniach w trakcie dokonywania zakupu (np.

targowanie się w krajach arabskich);

upodobaniach i skojarzeniach związanych z symbolami,

kształtami, kolorami (np. w kulturze europejskiej kolorem

Ŝałoby jest czerń, a w Japonii - biel).

Czynniki społeczne:

- grupa odniesienia, grupy członkowskie np. subkultury

-rodzina

Człowiek jest bowiem najsilniej związany z osobami mu bliskimi i

najbardziej podatny na ich sugestie. Zakupy realizowane w rodzinie

zaleŜą od jej aktualnych potrzeb, które są wynikiem fazy w cyklu

Ŝycia (cykl Ŝycia rodziny):

• faza kawalerska / panieńska - wydatki głównie na odzieŜ,

kosmetyki, podróŜe, rekreację, hobby;

młode małŜeństwo bez dzieci - wydatki głównie na

wyposaŜenie mieszkania, rozrywki;

• młode małŜeństwo z małymi dziećmi - wydatki głównie na

wyposaŜenie mieszkania, artykuły dla dzieci; szczyt zakupów mieszkań

młode małŜeństwo z dziećmi w wieku szkolnym - wydatki

głównie na wyposaŜenie mieszkania, artykuły dla dzieci i ich

edukację;

małŜeństwo z dorosłymi dziećmi - wydatki głównie na

Ŝywność, ubranie, edukację, środki transportu;

starsze małŜeństwo mieszkające bez dzieci - wydatki głównie

na hobby, podróŜe;

osoby samotne w wieku starszym - wydatki głównie na

lekarstwa, usługi medyczne, Ŝywność dietetyczną.

- styl życia specjaliki od reklamy mogą posłużyć się symbolami

-osobowośc i samookreślenie jednostki – cechy psychologiczne charakteryzujące dana osobe. Przdsiebiorstwa staraja się wytworzyć taki wizerunek swojej marki, aby był on zgodny z wizerunkiem własnym konsumentów

-zawód firmy probuja zidentyfikować grypu awodowe , które szczególnie interesują się jej produktami

np. robotnik odzież robotnicza, opakowania na drugie śniadanie

Prezes drogie garnitury

-sytuacja ekonomiczna jednostki, jej dochód przeznaczony na wydatki, oszczędności, aktywa, zadłuzenie

Motywacje

Moje

Należy pamiętać, że oryginalne i przełomowe

pomysły „na biznes” nie są

wynikiem badań marketingowych, lecz

dziełem klientow. To właśnie klienci

tkwiący w poczuciu niezrozumienia

czy złego potraktowania wpadają na

genialne pomysły i zakładają firmy,

na ktorych zarabiają krocie. Wszystko

rozpoczyna się od klienta, czyli od

poznania jego potrzeb

Każdy nasz

nowy pomysł należy analizować pod

jego kątem – czy przyniesie mu nowe

korzyści, czy przyczyni się do zmniejszenia

istniejących niedogodności.

Jako przykład przedstawiam analizę,

ktorą przygotowałam w formie tabeli.

W omawianym przypadku proponuję,

abyśmy wcielili się w rolę właściciela

sklepu firmowego

Zwroćmy rownież uwagę na problemy

konkurencji. Zidentyfikujmy je,

a następnie zastanowmy się, czy nie

potrafimy ograniczyć kłopotow, jakich

przysparza klientom nasz konkurent.

Fazy w procesie podejmowania decyzji zakupu] konsumenci mogą jednakze któres fazy, w produktach charakteryzujących się niskim zaangażowaniem np. pasta do zebow – opuszczenie fazy informacji

  1. Rozpoznanie potrzeby róznica miedzy stanem w jakim się znajduje a stanem pozdanym , potrzeba może bycwywołana przez bodzce wew głodlub zewnętrzne ktos przchodzi obok piekarni i czuje zapach swezo upieczonego chleba który pobudza jego głod

  2. Poszukiwanie informacji zaostrzona uwaga i aktywne poszukiwanie informacji

Zródła informacji:

Osobiste rodzina , przyjaciele, znajomi

Handlowe reklama personel, opakowanie, wystawy

Publiczna srodki masowego przekazu , organizcje konsumenckie

Praktyczny kontakt z produktem obsługa ogladanie i uzywanie

Ilość i wpływ źródeł informacji zalezy od kategorii produktu i cech osobowych kupującego. Konsument najczęściej spotyka się z handlowymi informacjami o produkcie a wiec źródłami zdominowanymi przez firmy. Najwieksza efektywnością charakteryzują się żródła osobiste, gdyz pełnia tez role legitymizujcą i oceniającą. Na przykład lekarze często dowiaduja się o nowych lekach ze źródeł handlowych ale zwracaja się do innych lekarzy po ocene

  1. Ocena alternatyw analiza cech z rózniąca je zdolnością do dostarczenia korzyści

Przyrząd do masażu cena, kolor, wielkość , skuteczność, wygoda uzycia, wygład dla róznych konsumentów rózne cechy produktu SA istotne lub znaczace, będą oni zwracac uwage przede wszystkim na te , które mogą być źródłem zadowolenia. W wyniku pewnej procedury oceny u konsumeta wykształcaj asie postawy w stosunku do alternatywnych marek , stwierdzona ze konsumenci stosuja rózne procedury oceny , dokonując wyboru wsórd przedmiotów charakteryzujących się wielkością cech

  1. Decyzji zkupu

Postawy innych bardziej intensywna postawa i im bardziej zwiazana z konsumentem tywm wieksza korekcja zakupu

Nieoczekiwane czynniki sytuacyjne strata pracy

Podejmowane ryzyko nie można być pewnym ze będą zadowoleni z zapupy , jego wielkość zmienia się wraz z suma pieniędzy zainwestowanej, stopniem niepewności i pewnością konsumenta

  1. Oceny dokonaniu zakupu

Satysfakcja albo rozczarowanie konsumenta produktem będzie miało wpływ n jego pozniejsze zachowanie, jeśli konsument odczuwa satysfakcje to prawdopodobieństwo ze nabedzie on dany produkt będzie wieksze.

reakcje mające wpływ na jego dalsze zachowanie

Pełne zadowolenieistnieje duŜe prawdopodobieństwo, Ŝe konsument

powtórzy zakup w sytuacji ponownego pojawienia się potrzeby, będzie

oddziaływał na decyzje zakupu innych konsumentów poprzez udzielanie

pozytywnych opinii o produkcie.

Częściowe niezadowolenienajprawdopodobniej nie ponowi zakupu, jest

zmuszony do zmiany postępowania na rynku, czyli do poszukiwania nowych

sposobów i wariantów zaspokojenia potrzeby. Będzie ostrzegał innych

potencjalnych nabywców przed zakupem danego dobra czy usługi.

Pełne niezadowolenie – w przypadku, gdy poziom niezadowolenia przekroczy

pewną granicę moŜe wywołać u nabywcy dysonans pozakupowy – związany z przeświadczeniem o podjęciu niewłaściwej decyzji

Psychologia klienta podsumowanie badań

Technika zdobywania sympatii

l. Uśmiech - jest symptomem przyjaźni i sympatii co wiąże się ze spokojem i bezpieczeństwem, uśmiech

powinien być szczery

2. Cierpliwe słuchanie - każdy człowiek lubi żeby go słuchać, poza tym uważne słuchanie pozwala na właściwe zrozumienie tematu, należy nie mówić, wykazać zainteresowanie, wykazać cierpliwość, nie denerwować się, nie kłócić się, pytać

3. Komunikacja niewerbalna - ma ogromne znaczenie, istnieje ponad l min świadomych i nieświadomych gestów.

Mowa ciała odgrywa bardzo ważną rolę szczególnie w kształtowaniu pierwszego wrażenia o człowieku - 99 %

opinii o nim powstaje w pierwszych 90 sekundach kontaktu z nim.

Mowa ciała: na którą składają się gesty tj.:

• otwartość i uczciwość - o tym świadczą otwarte dłonie, przyjaźnie wyciągnięte do przodu (powitanie)

• współpraca - o chęci współpracy świadczy wyraz twarzy - przyjazny, z lekkim uśmiechem, gładkie czoło;

• pewność siebie - świadczy o niej gest ułożenia dłoni w kopułkę powstałą ze złączonych opuszków palców obu rąk jak również wyprostowana dumna sylwetka i swobodnie złączone dłonie za plecami

• ocena - najłatwiej rozpoznawalne są ruchy głową, zarówno twierdzące jak i przeczące; uczucie niezadowolenia to odwracanie twarzy, pocieranie tyłu szyi, zaciśnięcie ust w kreskę, skrzyżowanie rąk i nóg; z podejmowaniem decyzji wiążą się takie gesty jak dotykanie i głaskanie brody

• niepewność - zaciśnięte dłonie, palec w ustach, drapanie poniżej ucha, czyszczenie okularów, zdziwiony wyraz twarzy, gryzienie warg, poruszanie się z miejsca na miejsce

• znudzenie - błądzenie pustym wzrokiem po ścianach i suficie, podparcie głowy na rękach, machinalne kreślenie znaków, znużona sylwetka skierowana do wyjścia, spoglądanie na zegarek i drzwi, stukanie palcami

Komunikacja werbalna - mowa to jedna z najważniejszych umiejętności człowieka, jest wizytówką jego osobowości wykształcenia, poziomu intelektualnego, sposobu bycia i przynależności do grupy społecznej.

Nie krytykować

Nie kreować siebie jako osoby wszystko wiedzącej

Nie uogólniać (wszyscy, nikt, wszędzie, każdy), nie pomijać niektórych informacji, nie zniekształcać celowo

Stosować zwroty kurtuazyjne, nie żądać, ale stanowczo prosić

Odmawiać stanowczo ale uprzejmie

Na sukces w procesie komunikacji werbalnej składają się:

•t* Entuzjazm i zapał w wygłaszaniu poglądów

•!• Mówienie jasno, głośno i wyraźnie

•> Swoboda w mowie i sposobie bycia

<* Okazywanie zaufania, demonstrowanie korzyści w sposób naturalny

Psychologia Wyniki badań marketingowych, które opierają się także o pewne reguły odkryte przez psychologię są wykorzystywane do wywierania wpływu na klientów.


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
WPŁYW DEZYNFEKCJI NA WYSOKI POZIOM CZYSTOŚCI MIKROBIOLOGICZNEJ
crm zarzadzanie relacjami z klienta
postęp przed sądami adm na dz 22 01 2012
Relacje z klientami, WZR UG ZARZĄDZANIE - ZMP I STOPIEŃ, IV SEMESTR (letni) 2013-2014, ZARZĄDZANIE W
Przed zawarciem umowy na odległość konsument powinien zostać poinformowany m
Sprawozdanie zesp przed, wzory sprawozdań na koniec semestru roku
Co?ktycznie było na Prawie Prawo podmiotowe
Co?ktycznie było na Prawie Zdolność upadłościowa
Co?ktycznie było na Prawie Praworządność
E biznes Relacje z klientem relebi
Znaczenie korytarzy ekologicznych dla funkcjonowania obszarów chronionych na przykładzie Gorców
10 zasad budowania trwalych relacji z klientem 10klie
Co?ktycznie bylo na Prawie Cz Nieznany

więcej podobnych podstron