Znaczenie relacji z klientem w erze przed industrialnej było na wysokim poziomie, w erze industrialnej odnotowano jego drastyczny spadek. Związane to było ze wzrostem uprzemysłowienia, produkowano produkty taśmowo, istniał monopol na pewne towary. W klasycznym marketingu produkcja jest nadmiernie generizowana i uogólniona i zorientowana na produkcje. Klient (konsument) pozostaje anonimowy oraz bierny, wraz z zakończeniem tej ery znaczenie relacji z klientem zaczęło wzrstać, staje się pro konsumenckie, rośnie liczba przedsiębiorstw, wzrasta ich konkurencyjność. Bariera popytu i konkurencja wymusza ciągłe zabieganie o nabywców.
Slajd 4
Zadowolenie klientów jest z jednym z fundamentalnych nakazów marketingu, a jednym z najistotniejszych elementów współtworzących to zadowolenie jest wysoka jakość obsługi klienta. Zadowolony i niezadowolony klient
2. domysle Badanie rynku często nie ujawnia
potrzeb domyślnych. Niedocenia się
ich znaczenia. Na przykład świeżość
czy data ważności towaru powinny
być zasadniczym elementem każdej
transakcji kupna produktow spożywczych,
jednakże niektorzy klienci nie
pytają sprzedawcow, czy dany produkt
jest świeży. Gdy zakupiony towar
okaże się przeterminowany, klienci
– ze zrozumiałych przyczyn – szybko
zwrocą na to uwagę. Zatem można
powiedzieć, że świeżość towarow to
potrzeba domyślna. Niezaspokojenie
jej powoduje skrajne niezadowolenie
z zakupu.
Nawet gdy klienci nie dopytują
o jakieś cechy czy właściwości produktu,
zazwyczaj wynika to z faktu, że nie poddają jej w wątpliwość i wierzą
nam, że zakup spełni ich oczekiwania.
Potrzeby jawne odnoszą się raczej do
korzyści.
jawne wyrażnie sformułowane
1.potrzeby podstawowe (naturalne, pierwotne), które
wynikają z biologicznego istnienia człowieka.
• potrzeby wyŜszego rzędu, które są efektem rozwoju
cywilizacyjnego i mają dla Ŝycia człowieka znaczenie
uzupełniające.
Potrzeby racjonalne stanowią obiektywne wymogi, jakie nalzezy spełnic by okreslona usługa teralizowała ich fukcje
Emocjonalne wpływaja na klienta na znacznie głębszym poziomie , często maja one wiecej wspolnego z marka niż faktycznie świadczona usługa tj poczucie bezieczenstwa, poczucie pewności i zaufania, chec kojarzona z dana firma , poczucie ze wszystko będzie zgodnie z prawem i zasadami etyki. Jedna z teorii pomagajaca w analizie potrzeb emocjonalnych to teoria masłowa
Masłow szukał wyjaśnienia dlaczego określone potrzeby pojawiają się u ludzi w określonym momencie , badania jego wskazują ze potrzeby ułożone są w pewnej hierarchii, od wywierających najmniejsza do wywieranych najwieksza presje. Potrzeby wysokiego rzedu nabieraja znaczenia gdy SA zaspokojone potrzeby podstawoe ,
teoria pomaga przedsiębiorstwom zrozumiec jak rozne produkty maj się do planow, celach i sposobu zcyia potencjalynch konsumentów. Klienci staraja się najpierw zaspokoic swoje pordsre potrzeby przechodząc do potrzeb wyższego rzedu- wiele z nich ma charakter emocjonalnyGłodny człowiek (zspokojenie głodu) nie będzie się interesować nowymi kursanu ani jak widziany jest przez kierownika oddziału rehabilitacji 3
Czynniki kulturowe
-czynniki kulturowym, czyli przekazywany
z pokolenia na pokolenie dorobek ludzkości danego kraju lub regionu.
Wpływ kultury na zachowanie konsumentów na rynku uwidacznia się w:
• preferencjach zakupu poszczególnych produktów (np.
niektóre narody nie jedzą mięsa wieprzowego, a inne wolowego,
co wynika z zasad religii);
• zwyczajach związanych z dokonywaniem zakupów (np.
częste zakupy niewielkich ilości w małych sklepach lub zakupy
raz w tygodniu w centrach handlowych);
• zachowaniach w trakcie dokonywania zakupu (np.
targowanie się w krajach arabskich);
• upodobaniach i skojarzeniach związanych z symbolami,
kształtami, kolorami (np. w kulturze europejskiej kolorem
Ŝałoby jest czerń, a w Japonii - biel).
Czynniki społeczne:
- grupa odniesienia, grupy członkowskie np. subkultury
-rodzina
Człowiek jest bowiem najsilniej związany z osobami mu bliskimi i
najbardziej podatny na ich sugestie. Zakupy realizowane w rodzinie
zaleŜą od jej aktualnych potrzeb, które są wynikiem fazy w cyklu
Ŝycia (cykl Ŝycia rodziny):
• faza kawalerska / panieńska - wydatki głównie na odzieŜ,
kosmetyki, podróŜe, rekreację, hobby;
• młode małŜeństwo bez dzieci - wydatki głównie na
wyposaŜenie mieszkania, rozrywki;
• młode małŜeństwo z małymi dziećmi - wydatki głównie na
wyposaŜenie mieszkania, artykuły dla dzieci; szczyt zakupów mieszkań
• młode małŜeństwo z dziećmi w wieku szkolnym - wydatki
głównie na wyposaŜenie mieszkania, artykuły dla dzieci i ich
edukację;
• małŜeństwo z dorosłymi dziećmi - wydatki głównie na
Ŝywność, ubranie, edukację, środki transportu;
• starsze małŜeństwo mieszkające bez dzieci - wydatki głównie
na hobby, podróŜe;
• osoby samotne w wieku starszym - wydatki głównie na
lekarstwa, usługi medyczne, Ŝywność dietetyczną.
- styl życia specjaliki od reklamy mogą posłużyć się symbolami
-osobowośc i samookreślenie jednostki – cechy psychologiczne charakteryzujące dana osobe. Przdsiebiorstwa staraja się wytworzyć taki wizerunek swojej marki, aby był on zgodny z wizerunkiem własnym konsumentów
-zawód firmy probuja zidentyfikować grypu awodowe , które szczególnie interesują się jej produktami
np. robotnik odzież robotnicza, opakowania na drugie śniadanie
Prezes drogie garnitury
-sytuacja ekonomiczna jednostki, jej dochód przeznaczony na wydatki, oszczędności, aktywa, zadłuzenie
Motywacje
Motywacje wg Freuda (realne siły psychologiczne , które kształtują zachowanie ludzi są w dużym stopniu siłami podświadomymi np. spożycie suszonych śliwek jest stosunkowo niewielkie ponieważ są one pomarszczone co przypomina ludziom o starości, palenie cygar u męzczyznz jest dorosłą forma ssania kciuka
Proces uczenia np. uzyskamy informacje od znajomych na temat kursu w Fizjoplus , generalizując będzie korzystając z tej firmy
przekonania i postawy np. ocena produktów na podstawie kraju pochodzenia
Moje
Należy pamiętać, że oryginalne i przełomowe
pomysły „na biznes” nie są
wynikiem badań marketingowych, lecz
dziełem klientow. To właśnie klienci
tkwiący w poczuciu niezrozumienia
czy złego potraktowania wpadają na
genialne pomysły i zakładają firmy,
na ktorych zarabiają krocie. Wszystko
rozpoczyna się od klienta, czyli od
poznania jego potrzeb
Każdy nasz
nowy pomysł należy analizować pod
jego kątem – czy przyniesie mu nowe
korzyści, czy przyczyni się do zmniejszenia
istniejących niedogodności.
Jako przykład przedstawiam analizę,
ktorą przygotowałam w formie tabeli.
W omawianym przypadku proponuję,
abyśmy wcielili się w rolę właściciela
sklepu firmowego
Zwroćmy rownież uwagę na problemy
konkurencji. Zidentyfikujmy je,
a następnie zastanowmy się, czy nie
potrafimy ograniczyć kłopotow, jakich
przysparza klientom nasz konkurent.
Fazy w procesie podejmowania decyzji zakupu] konsumenci mogą jednakze któres fazy, w produktach charakteryzujących się niskim zaangażowaniem np. pasta do zebow – opuszczenie fazy informacji
Rozpoznanie potrzeby róznica miedzy stanem w jakim się znajduje a stanem pozdanym , potrzeba może bycwywołana przez bodzce wew głodlub zewnętrzne ktos przchodzi obok piekarni i czuje zapach swezo upieczonego chleba który pobudza jego głod
Poszukiwanie informacji zaostrzona uwaga i aktywne poszukiwanie informacji
Zródła informacji:
Osobiste rodzina , przyjaciele, znajomi
Handlowe reklama personel, opakowanie, wystawy
Publiczna srodki masowego przekazu , organizcje konsumenckie
Praktyczny kontakt z produktem obsługa ogladanie i uzywanie
Ilość i wpływ źródeł informacji zalezy od kategorii produktu i cech osobowych kupującego. Konsument najczęściej spotyka się z handlowymi informacjami o produkcie a wiec źródłami zdominowanymi przez firmy. Najwieksza efektywnością charakteryzują się żródła osobiste, gdyz pełnia tez role legitymizujcą i oceniającą. Na przykład lekarze często dowiaduja się o nowych lekach ze źródeł handlowych ale zwracaja się do innych lekarzy po ocene
Ocena alternatyw analiza cech z rózniąca je zdolnością do dostarczenia korzyści
Przyrząd do masażu cena, kolor, wielkość , skuteczność, wygoda uzycia, wygład dla róznych konsumentów rózne cechy produktu SA istotne lub znaczace, będą oni zwracac uwage przede wszystkim na te , które mogą być źródłem zadowolenia. W wyniku pewnej procedury oceny u konsumeta wykształcaj asie postawy w stosunku do alternatywnych marek , stwierdzona ze konsumenci stosuja rózne procedury oceny , dokonując wyboru wsórd przedmiotów charakteryzujących się wielkością cech
Decyzji zkupu
Postawy innych bardziej intensywna postawa i im bardziej zwiazana z konsumentem tywm wieksza korekcja zakupu
Nieoczekiwane czynniki sytuacyjne strata pracy
Podejmowane ryzyko nie można być pewnym ze będą zadowoleni z zapupy , jego wielkość zmienia się wraz z suma pieniędzy zainwestowanej, stopniem niepewności i pewnością konsumenta
Oceny dokonaniu zakupu
Satysfakcja albo rozczarowanie konsumenta produktem będzie miało wpływ n jego pozniejsze zachowanie, jeśli konsument odczuwa satysfakcje to prawdopodobieństwo ze nabedzie on dany produkt będzie wieksze.
reakcje mające wpływ na jego dalsze zachowanie
Pełne zadowolenie – istnieje duŜe prawdopodobieństwo, Ŝe konsument
powtórzy zakup w sytuacji ponownego pojawienia się potrzeby, będzie
oddziaływał na decyzje zakupu innych konsumentów poprzez udzielanie
pozytywnych opinii o produkcie.
Częściowe niezadowolenie – najprawdopodobniej nie ponowi zakupu, jest
zmuszony do zmiany postępowania na rynku, czyli do poszukiwania nowych
sposobów i wariantów zaspokojenia potrzeby. Będzie ostrzegał innych
potencjalnych nabywców przed zakupem danego dobra czy usługi.
Pełne niezadowolenie – w przypadku, gdy poziom niezadowolenia przekroczy
pewną granicę moŜe wywołać u nabywcy dysonans pozakupowy – związany z przeświadczeniem o podjęciu niewłaściwej decyzji
Psychologia klienta podsumowanie badań
Technika zdobywania sympatii
l. Uśmiech - jest symptomem przyjaźni i sympatii co wiąże się ze spokojem i bezpieczeństwem, uśmiech
powinien być szczery
2. Cierpliwe słuchanie - każdy człowiek lubi żeby go słuchać, poza tym uważne słuchanie pozwala na właściwe zrozumienie tematu, należy nie mówić, wykazać zainteresowanie, wykazać cierpliwość, nie denerwować się, nie kłócić się, pytać
3. Komunikacja niewerbalna - ma ogromne znaczenie, istnieje ponad l min świadomych i nieświadomych gestów.
Mowa ciała odgrywa bardzo ważną rolę szczególnie w kształtowaniu pierwszego wrażenia o człowieku - 99 %
opinii o nim powstaje w pierwszych 90 sekundach kontaktu z nim.
Mowa ciała: na którą składają się gesty tj.:
• otwartość i uczciwość - o tym świadczą otwarte dłonie, przyjaźnie wyciągnięte do przodu (powitanie)
• współpraca - o chęci współpracy świadczy wyraz twarzy - przyjazny, z lekkim uśmiechem, gładkie czoło;
• pewność siebie - świadczy o niej gest ułożenia dłoni w kopułkę powstałą ze złączonych opuszków palców obu rąk jak również wyprostowana dumna sylwetka i swobodnie złączone dłonie za plecami
• ocena - najłatwiej rozpoznawalne są ruchy głową, zarówno twierdzące jak i przeczące; uczucie niezadowolenia to odwracanie twarzy, pocieranie tyłu szyi, zaciśnięcie ust w kreskę, skrzyżowanie rąk i nóg; z podejmowaniem decyzji wiążą się takie gesty jak dotykanie i głaskanie brody
• niepewność - zaciśnięte dłonie, palec w ustach, drapanie poniżej ucha, czyszczenie okularów, zdziwiony wyraz twarzy, gryzienie warg, poruszanie się z miejsca na miejsce
• znudzenie - błądzenie pustym wzrokiem po ścianach i suficie, podparcie głowy na rękach, machinalne kreślenie znaków, znużona sylwetka skierowana do wyjścia, spoglądanie na zegarek i drzwi, stukanie palcami
Komunikacja werbalna - mowa to jedna z najważniejszych umiejętności człowieka, jest wizytówką jego osobowości wykształcenia, poziomu intelektualnego, sposobu bycia i przynależności do grupy społecznej.
Nie krytykować
Nie kreować siebie jako osoby wszystko wiedzącej
Nie uogólniać (wszyscy, nikt, wszędzie, każdy), nie pomijać niektórych informacji, nie zniekształcać celowo
Stosować zwroty kurtuazyjne, nie żądać, ale stanowczo prosić
Odmawiać stanowczo ale uprzejmie
Na sukces w procesie komunikacji werbalnej składają się:
•t* Entuzjazm i zapał w wygłaszaniu poglądów
•!• Mówienie jasno, głośno i wyraźnie
•> Swoboda w mowie i sposobie bycia
<* Okazywanie zaufania, demonstrowanie korzyści w sposób naturalny
Psychologia Wyniki badań marketingowych, które opierają się także o pewne reguły odkryte przez psychologię są wykorzystywane do wywierania wpływu na klientów.
Często ukazująca się reklama zostanie w pamięci odbiorcy niezależnie od tego, czy jest ciekawa czy nie.
Czeste zmiany położenia towaru
Darmowe poczęstunki że zjedzony kawałek przypomni Ci o pustce w żołądku.
Zasada ruchu prawostronnego Tą prawidłowość wykorzystuje się przy aranżowaniu ekspozycji sklepowych. Zakładając, że klienci będą kierować się po wejściu w prawą stronę, tam właśnie umieszcza się bestsellery kolekcji, czyli ubrania najczęściej kupowane.
Choć wydaje się to dziwne, nawet rodzaj podłogi w sklepie nie jest bez znaczenia dla zysków ze sprzedaży. I nie chodzi tu jedynie o względy estetyczne. Podłoga w dużej mierze wpływa na tempo chodzenia. Gładka i twarda sprzyja szybkości, miękka wykładzina spowolni marsz. W przejściach pomiędzy działami, gdzie klient nie powinien spędzić wiele czasu, warto położyć np. terakotę. Wśród wieszaków, w miejscu, gdzie chcemy aby klient chętniej przystanął, bliżej się czemuś przyjrzał, wskazana jest wykładzina.
Zbieżność charakterów
Czy wchodząc do sieciowego sklepu odzieżowego potraficie na pierwszy rzut oka odróżnić sprzedawców od klientów? Jeśli tak, to znaczy, że właściciel sklepu jeszcze nie poznał kolejnej techniki wspomagającej sprzedaż, jaką jest identyfikacja klienta ze sprzedającym. Podobny przedział wiekowy, sposób ubierania się, styl bycia, to wszystko sprawia, że dystans między dwiema stronami maleje a krzywa sprzedaży rośnie.