Proces jest ciągiem powiązanych ze sobą działań, które doprowadzają do przekształcenia nakładów w produkt procesu.

Typy procesów:

1. Procesy podstawowe (główne) są to procesy bezpośrednio przynoszące wartość dodaną dla organizacji i dla klienta. Realizowane są przez działy i jednostki organizacyjne, które związane są z realizacją podstawowej działalności organizacji. Dostarczają wyrób/usługę zewnętrznemu klientowi. Wpływają bezpośrednio na wizerunek i sytuację rynkową organizacji. Na wejściu i wyjściu występuje kontakt z klientem.

2.Procesy pomocnicze (wspierające) są to procesy, które traktowane są jako uzupełniające dla poprawnego przebiegu procesów głównych. Nie przynoszą bezpośrednio wartości dodanej do organizacji. Nakierowane są na klientów wewnętrznych, kierując bezpośrednio procesy z nimi związane (zarz. Zasob. Ludz., administracja, obsługa informatyczna, badanie rynku). Dzięki nim procesy podstawowe mogą być sprawnie realizowane, a firma może funkcjonować (remonty i konserwacja urządzeń, transport)

3. Procesy zarządcze (kierownicze) służą do nadzoru nad pozostałymi procesami oraz służą rozwojowi firmy. Nakreślają więc kierunek sprawnego działania całej organizacji zarządzając jej działąniami; określają cele i politykę zarządzania przedsiębiorstwem (tu: planowanie strategii, planowanie zasobów, nadzór, controlling, zarządzanie procesami) wspierają procesy podstawowe i pomocnicze. Mają charakter koncepcyjny, a ich efektem jest usługa o charakterze niematerialnym ( np. przygotowanie, podejmowanie i przekazywanie decyzji oraz kontrola ich realizacji)

Właściciele procesów:

Def. Właściciela i menagera procesu: jest to osoba odpowiedzialna za kształt, przebieg i wyniki procesu oraz osiągnięcie zaplanowanych celów procesu. Osoba ta nazoruje przebieg procesu, doskonali go i ciągle usprawnia. Jemu też podlegają menadżerowie/ liderzy podprocesów składających się na dany proces. Właściciel procesu opracowuje więc i nadzoruje dokumentację w ramach swojego procesu, określa w niej niezbędna zapisy, analizując skuteczność procesu, podejmuje działania korygujące i zapobiegawcze itd.

Wejścia/wyjścia:

W procesie zasoby wejściowe przekształcone są w zasoby wyjściowe.

1. Zasobami wejściowymi mogą być informacje, surowce, półprodukty, które ulegają przetworzeniu i są przekazywane do następnych procesów lub do klienta finalnego. Jako elementy wejścia do procesu można traktować m.in. uczestniczących w nim pracowników, dokumentację (procedury, instrukcje, wymagania prawne, specyfikację klienta) wszystkie użyte do jego przebiegu materiały i urządzenia oraz środowisko w jakim proces przebiega (warunki pozwalające na zapewnienie jego przebiegu i osiągnięcia pożądanych parametrów wyrobu, atmosfera w pracy)

2. W wyniku procesów powstają tzw. Elementy wyjścia, traktowane jako określonego rodzaju wyroby np. produkty materialne (materiały do produkcji, półwyroby, wyroby gotowe) usługi, dokumenty.

Cele procesów:

Wynikają bezpośrednio z celów strategicznych przedsiębiorstwa, służąc jednocześnie realizacji strategii. Są to cele, osiąganiu których służy realizacja procesów. Mówią o tym co chcemy uzyskać w procesie i jakie maja być jego wymierne rezultaty. Powinny być krótko, acz treściwie sformułowane.

Mierniki procesów:
-Czas trwania cyklu średni czas wykonywania danego procesu składającego się ze wszystkich operacji. Informacja ta świadczy pośrednio o zorganizowaniu procesu, stosowanych procedurach czy kwalifikacjach pracowników.

-Elastyczność procesów określa zdolność procesu do: jego całkowitej zmiany, doskonalenia, przedstawienia kolejności wykonywania czynności, łączenia operacji itp. Elastyczność jest wyznaczana przez jego podatność na transformację użytych zasobów a także szybkość zmiany w odpowiedzi na życzenie klienta.
-Jakość procesu jest ona tworzona przez producenta, a definiowana i oceniana przez końcowego użytkownika. Jest to syntetyczna lub cząstkowa zmiana przebiegu procesu wyrażająca się oceną poziomu satysfakcji klientów skonsumowanych przez nich efektów procesów.

-Koszt procesu obejmuje wszystkie koszty związane z wykonywaniem czynności składających się na proces. Koszt procesu oceniany jest pod kątem jego poziomu, struktury, możliwości zmian.

-Terminowość realizacji procesu określająca zdolność terminu wykonania procesu (czynności) z terminem planowanym (uzgodnionym)

-Znaczenie dla organizacji określa wielkość przychodów jakie generuje proces oraz określa związek między procesem a klientem.

-Znaczenie dla klienta jest to miara poziomu satysfakcji odbiorców z efektu procesu, w tym także porównanie własnych procesów z konkurentami z perspektywy zadowolenia klientów.

Dojrzałość procesowa
- zdolność do budowy i usprawniania produktu i/lub usługi jest cechą organizacji, a nie indywidualnych pracowników;
- procesy są w pełni zidentyfikowane, a wiedza o nich jest przekazywana pracownikom;
- prace związane z projektowaniem procesów są planowane;
- procesy monitoruje się, kontroluje;
- podział ról i odpowiedzialności jest jasno określony, pracownicy dzielą się wiedzą;
- wdrożono narzędzia informatyczne wspierające zarządzanie procesami.

Atrybuty procesów:
-zadowolenie klienta: jak są zadowoleni klienci-zewnętrzni i wewnętrzni z wyników procesu
-czas procesu: jak szybko realizuje się życzenia klientów
-terminowość realizacji: w jakim stopniu dotrzymuje się uzgodnione terminy
-jakość procesu: jak efektywnie wypełnia się oczekiwania i wymagania klientów
-koszt procesu: jakie koszty są potrzebne do wykonania świadczeń dla klienta