Zasada Pareto (Zasada 80/20 lub 80 na 20) - zasada opisująca wiele zjawisk, w których 20% badanych obiektów związanych jest z 80% pewnych zasobów.
Nazwa pochodzi od nazwiska włoskiego socjologa i ekonomisty Vilfredo Pareto, który na podstawie analizy danych statystycznych dochodów ludności we Włoszech w 1897 roku stwierdził, że 80% majątku Włoch jest w posiadaniu 20% mieszkańców kraju.
Nazwy "zasada Pareta" użył dla opisu większej ilości zjawisk w 1941 roku Joseph Juran w swoich badaniach nad jakością, zauważając, że 80% problemów jest powodowanych przez 20% przyczyn.
Na przełomie XX i XXI wieku Richard Koch wydał kilka książek dotyczących zasady Pareto i jej zastosowań w różnych dziedzinach życia. Uznał on m.in teorię ewolucji za szczególny przykład tej zasady.
Przykłady 20% klientów przynosi 80% zysków, 20% kierowców powoduje 80% wypadków, 20% powierzchni dywanu przypada na 80% zużycia, 20% materiału zajmuje 80% egzaminu, 20% ubrań nosimy przez 80% czasu, 20% pracowników generuje 80% produktów, 20% tekstu pozwala zrozumieć 80% treści.
Metoda ABC (rachunek kosztów działań)
dzieli całość kosztów na 3 grupy
polega na określeniu kosztów poszczególnych produktów i usług itp. Na koszty czynn
to system rozwiązań, który ma zapewnić klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a otrzymaniem produktu
to system rozwiązań, który ma zapewnić klientowi satysfakcje i ja podtrzymywać w jak najdłuższym okresie od momentu złożenia zamówienia do momentu dostarczenia produktu
to sprężone ze sobą czynności logistyczne, które decydują o satysfakcji klienta przy zakupie produktu, usługi. Proces obsługi klienta rozpoczyna się od momentu złożenia zamówienia, a kończy na dostawie produktu do klienta.
To proces zapewniający przewagę nad konkurencją. Obejmuje on tworzenie dodatkowych korzyści maksymalizujących wartość całkowitą dla klienta poprzez łańcuchy dostaw.
Podstawowym celem obsługi klienta jest spełnienie wymagań klienta pod względem poziomu i jakości obsługi, przy jednoczesnych niższych kosztach w całym łańcuchu dostaw, czyli ogólnym celem obsługi klienta ja osiągnięcie „mistrzostwa w obsłudze” i „perfekcyjne zamówienia”. Wymagania klienta muszą być w pełni zaspokojone.
OTIF – wskaźnik perfekcyjnego zamówienia. Mówi o tym, ze zamówienie powinno być na czas, kompletne i bezbłędne. Odnosi się do dokumentacji, znakowania, uszkodzeń produktu czy opakowania.
właściwy produkt
właściwa ilość
właściwy stan
właściwe miejsce
właściwy koszt
właściwy czas
właściwy klient
zbliżenie się do klienta
odpowiednia jakość produktu
świadomość klientów
Postrzegają ja jako filozofię zarządzania i misję danej organizacji, która zapewnia wysoką i niezagrożoną pozycję na rynku. Uważają, że są to działania związane z zamówieniami i dostawą, przy zachowaniu odpowiednich standardów i norm zgodnych z wymaganiami klientów.
elementy przedtransakcyjne – odnoszą się do polityki i programów firmy, takich jak pisemne oświadczenia polityki obsługi, odpowiednie struktury firmy i elastyczność systemu, które zapewniają realizację strategii obsługi
elementy transakcyjne – to te czynniki, które bezpośrednio wpływają na realizację działań w ramach fizycznej dystrybucji, np. niezawodność produktu i dostawy
elementy potransakcyjne – mają na celu wspieranie użytkowania w trakcie użytkowania produktu i obejmują, np. warunki gwarancji, serwis, zaopatrzenie w części zamienne, procedury składania reklamacji oraz zmiany bądź wymiany produktów.
Szeroko rozumiani dostawcy (producenci i pośrednicy) dóbr zaopatrzeniowych i artykułów masowej konsumpcji postrzegają logistyczną obsługę klienta w trojaki sposób:
1. jako określone działania (customer service as an activity), czyli zespół czynności do wykonania w cyklu zamawiania, związanych z dostawą;
2. jako oferowane i dotrzymywane poziomy obsługi (customer service as perfomance levels), czyli standardy (normy) wykonania podstawowych jej elementów, zgodnie z wymaganiami klientów;
3. jako filozofię zarządzania i misję danej organizacji (customer service as a management philosophy) zapewniającą jej odpowiednio wysoką, nie zagrożona pozycje na rynku.
Elementy obsługi klienta: czas, niezawodność, komunikacja, wygoda
Def. Logistyczna Obsługa klienta to:
1. "Wszystkie działania mające na celu zaakceptowanie, realizację, dostawę i uregulowanie płatności przez nabywcę oraz wyjaśnienie wszelkich nieścisłości, jakie mogą się pojawić".
2. "Stosowność i niezawodność dostawy produktu do klienta zgodnie z jego oczekiwaniami".
3. "Zbiór działań podejmowanych we wszystkich sferach aktywności, mających na celu dostawę produktów do firmy, przeprowadzonych w sposób uznany przez nabywcę za w pełni satysfakcjonujący i umożliwiających firmie realizację swoich celów".