1. Megatrendy – globalizacja rynków i przedsiębiorstw, powstawanie systemów władzy ponadnarodowych, zmiany w systemach wartości konsumentów, rozwój metod komunikowania się, inwazja nowych technologii o wielorakich zastosowaniach. Megatrendy mogą być pozytywne i negatywne. Przykłady: Starzenie się społeczeństw, Masowa urbanizacja. Wyróżnia się mega trendy rozwojowe.

Współcześnie można zaobserwować następujące megatrendy rozwojowe:

• przekształcanie się społeczeństw przemysłowych w informatyczne,

• otwieranie się gospodarek na świat,

• przechodzenie od myślenia i planowania krótkookresowego do długookresowego,

• przechodzenie od centralizacji do decentralizacji decyzji,

• odchodzenie od pomocy instytucjonalnej na rzecz samopomocy,

• demokratyzację życia społecznego,

• przechodzenie od organizacji o charakterze hierarchicznym do organizacji o charakterze sieciowym,

• rozszerzanie się gospodarki rynkowej,

• wzmocnienie tendencji regionalizacyjnych,

• wzrost znaczenia ekorozwoju.

1. Orientacja na klienta - Norma ISO 9001:2000 wskazuje na klienta i jego potrzeby w ponad dwudziestu punktach opisujących wymagania sytemu zarządzania jakością. Sam cel normy mówi o ciągłym dostarczaniu wyrobów spełniających wymagania klienta oraz dążeniu do zwiększania zadowolenia klienta poprzez stosowanie systemu, procesów doskonalenia, zgodności z wymaganiami klienta i prawa.

Początkiem zmiany orientacji organizacji w kierunku klienta jest zrozumienie potrzeb klienta oraz stron zainteresowanych. Przez klienta rozumieć należy odbiorcę produktu świadczonego przez organizację. Może nim być instytucja lub osoba fizyczna, np. hurtownik, interesant, konsument, beneficjent. Zadaniem pracowników organizacji jest odgadnięcie oczekiwań klienta i takie ich spełnienie, aby klient był usatysfakcjonowany. Można to osiągnąć poprzez kontakt bezpośredni, badania, doświadczenie lub stosowanie innych metod w zależności od specyfiki rynku i branży. Wymagania klienta powinny zostać zakomunikowane wszystkim pracownikom w organizacji, a w niektórych przypadkach także dostawcom. Skuteczna wymiana informacji z klientem wymaga, aby zadowolenie odbiorców było mierzone m.in. w celu wykazania zmian w postrzeganiu organizacji. Najczęściej stosowane są podstawowe mierniki: liczba reklamacji, ankiety, bezpośrednie rozmowy oraz zlecone badania.

Najważniejsze w orientacji na klienta, to:

Satysfakcja klienta, Jakość obsługi klienta, Proces obsługi klienta, Pomiar satysfakcji klienta Przykłady pomiarów: - skargi ustne lub pisemne, - badania ankietowe, - wywiady osobiste i telefoniczne, - mystery shopper.

1. Otoczenie przedsiębiorstwa, otoczenie organizacji - całokształt zjawisk, procesów i instytucji kształtujących jego stosunki wymienne, możliwości sprzedaży, zakresy działania i perspektywy rozwojowe.

Środowisko przedsiębiorstwa/organizacji dzielimy na:

• środowisko zewnętrzne (ang. external environment), tj. otoczenie to wszystko to, co z zewnątrz organizacji może na nią wpływać. Granica dzieląca organizację od jej otoczenia zewnętrznego nie zawsze jest jasna i wyraźnie określona. Np. akcjonariusze są w pewnym sensie częścią przedsiębiorstwa, ale w innym ujęciu są raczej elementem jego otoczenia. Na otoczenie zewnętrzne składają się dwie warstwy:

  • otoczenie ogólne (dalsze, makrootoczenie) - organizacji obejmuje niezbyt wyraźnie określone wymiary i siły, wśród których działa organizacja i które mogą wywierać wpływ na jej działania. Należy do nich pięć wymiarów: ekonomiczny, techniczny, socjokulturowy, prawno-polityczny, międzynarodowy.

  • otoczenie celowe (bliższe, mikrootoczenie) - składa się z konkretnych organizacji lub grup, które mogą wpływać na przedsiębiorstwo. Obejmuje ono: konkurentów, klientów, dostawców, regulatorów, siłę roboczą, właścicieli, sojuszników strategicznych. Ponieważ wymiary te są związane z konkretnymi organizacjami w środowisku, ich wpływ będzie miał charakter bezpośredni.

  • otoczenie regionalne (mezootoczenie)

• środowisko wewnętrzne (ang. internal environment) - składa się z warunków i sił wewnątrz organizacji. Jego główne składowe obejmują: zarząd, pracowników, kulturę organizacji.

1. Mikrootoczenie – elementy

Do mikrootoczenia należą w szczególności:

• konkurenci (też konkurenci potencjalni),

• klienci (odbiorcy dóbr),

• dostawcy surowców,

• producenci dóbr substytucyjnych i komplementarnych,

• regulatorzy rynku,

• siła robocza,

• właściciele (akcjonariusze),

• sojusznicy strategiczni.

1. Makrootoczenie, otoczenie ogólne lub otoczenie dalsze przedsiębiorstwa — w ekonomii jest to ogół warunków działania przedsiębiorstwa w danym państwie, regionie geograficznym, strefie klimatycznej, układzie politycznym itd. Przedsiębiorstwo nie może ich zmieniać, może jedynie się do nich dostosować. Na makrootoczenie składają się:

2. otoczenie ekonomiczne, wynikające z ogólnej kondycji gospodarczej

3. otoczenie demograficzne, wynikające ze struktury wiekowej społeczeństwa, struktury płci itd.

4. otoczenie prawne, wynikające z przepisów prawa krajowego

5. otoczenie międzynarodowe, wynikające z uwarunkowań międzynarodowych (np. cena ropy naftowej)

6. otoczenie społeczne (społeczno-kulturowe), wynikające z panującej mody, stylu życia lub zwyczajów i kultury panującej na danym obszarze

7. otoczenie technologiczne, wynikające z poziomu rozwoju technicznego i technologicznego