Konflikty w organizacjach

W literaturze poświęconej konfliktom społecznym spotykamy się z dwoma rozumieniami tego pojęcia: szersze ujęcie konfliktu proponują np. R. Dahrendorf i M. Deutch. Pierwszy przez konflikt rozumie zarówno konkurencje, spór, napięcie jak i otwarte starcia między siłami społecznymi. Drugi stwierdza, że konflikt występuje wszędzie tam, gdzie pojawiają się sprzeczne dążenia lub czynności.

Większość autorów zawęża to pojęcie, próbując mu nadać bardziej precyzyjną i jednoznaczną treść. W tym węższym znaczeniu konflikt jest traktowany jako określony rodzaj walki, powstałej na podstawie sprzeczności i napięć psychospołecznych. Najbliższe temu rozumieniu jest określenie L. Cosera, który uważa, że konflikt społeczny, to "walka ludzi reprezentujących odmienne wartości lub walka o dostęp statusu, władzy lub ograniczonych dóbr, w której to walce celem pozostających w konflikcie stron jest nie tylko osiągnięcie pożądanych wartości, lecz także zneutralizowanie, ograniczenie lub wyeliminowanie przeciwników". Definicja Cosera ma behawioralny charakter, tzn. ukazuje konflikt jako określony rodzaj ludzkich zachowań, określoną formę stosunków międzyludzkich.

Konfliktem nazywamy stosunek pomiędzy dwoma osobami lub większą liczbą osobników, dążących do różnych nie dających się pogodzić celów, tak że realizacja przez jednego osobnika swego celu utrudnia lub uniemożliwia realizację celów innym osobnikom.

Powszechność występowania różnego rodzaju konfliktów społecznych wynika z czynników obiektywnych i subiektywnych. Źródeł konfliktów między ludźmi nie sposób opisać. Życie jest tak bogate, a charaktery, postawy wartościowe, potrzeby ludzkie tak zróżnicowane, że każda z osób dane zadanie wykona inaczej. W literaturze spotkać można wiele rozmaitych klasyfikacji konfliktów społecznych. Często stosowanym podziałem jest podział podmiotowy. Oto dwa przykłady tego podziału: P. Sorokin podzielił wszystkie konflikty społeczne na dwie grupy: interpersonalne i grupowe. W śród tych ostatnich wymienia m.in. konflikty między rodzinami, kastami, klasami, rasami, państwami, natomiast A.Oberschal dzielił konflikty społeczne na trzy grupy:

1. konflikty zachodzące w małych grupach (interpersonalne)

2. konflikty między małymi grupami (mikrokonflikty)

3. konflikty między dużymi grupami (makrokonflikty)

Autorzy klasyfikują również konflikty stosując kryteria przedmiotowe, tzn. dzielą j e ze względu na ich treść i formę. Biorąc pod uwagę treść wyróżnia się najczęściej konflikty ekonomiczne, polityczne, ideologiczne, religijne itp. Możliwy jest też inny podział, np. na konflikty ekspresyjne, organizacyjno-adaptacyjne i konflikty interesów punktu widzenia formy, w jakiej przejawiają się konflikty, wyróżnia się najczęściej konflikty racjonalne, jawne i ukryte, zorganizowane i niezorganizowane. I tak np. konflikty jawne przejawiają się w otwartym działaniu jako rywalizacje, zażalenia i strajki.

Strajk jest przejawem ostrego konfliktu najczęściej między pracownikami a pracodawcami. "Strajkiem nazywamy zazwyczaj krótkotrwałe lub długotrwałe powstrzymywanie się osób zatrudnionych od pracy lub takie wykonywanie obowiązków służbowych, które powoduj ą określone zakłócenia w funkcjonowaniu danego zakładu pracy. Strajk jest drastyczną metodą postępowania w trakcie konfliktu, dzięki której określone grupy pragną uświadomić swe żądania pracodawcy lub osobom postawionym wysoko w hierarchii - dyrektorom lub politykom. Strajki zazwyczaj prowadzą do eskalacji żądań i stanowią formę dezorganizacji funkcjonowania systemu społecznego i organizacji społecznej zakładu pracy. Powoduj ą rozległe skutki społeczno - ekonomiczne, tym bardziej dotkliwe, im bardziej są one długotrwałe.

Wyróżnia się różne typy strajków. Podstawą ich wyodrębnienia jest podłoże strajku, zasięg, forma, w jakiej się przejawiają, czas trwania i podstawy prawne.

1. Strajki mogą powstawać na tle rozruchów społecznych, politycznych, ekonomicznych, etnicznych, religijnych. Swoim zakresem obejmują one czasami wiele zakładów pracy w mieście, regionie lub kraju. W takim przypadku maja one przeważnie charakter solidarnościowy.

2. Uwzględniając zasięg strajku, strajki mogą obejmować grupę pracowniczą, wydział, cały zakład pracy, branżę region i cały kraj. Strajk obejmujący cały kraj zwie się strajkiem generalnym.

3. Ze względu na formę strajku bywają strajki okupacyjne (pracownicy pozostają w swoim zakładzie pracy lub innej instytucji i nie dopuszczają do miejsc pracy innych pracowników)

4. Biorąc pod uwagę czas trwania strajku, strajki bywaj ą krótkotrwałe (np. kilkunastominutowe), w wypadku strajków ostrzegawczych lub solidarnościowych, i długotrwałe - przez kilka dni lub tygodni, połączone z różnymi negocjacjami dotyczącymi źródeł i żądań uczestników strajku.

Prowadzona na szeroka skalę działalność psychologiczno -propagandowa, przykładowo w postaci odczytywania oświadczeń, organizowania konferencji prasowych, spektakularnego udziału artystów, ma na celu uzyskanie aprobaty społecznej, tworzenia wrażenia szerokiego poparcia ze strony społecznej, przekonania o słuszności podjętych decyzji.

Kształtowany i uchwalany w czasie strajku niebezpieczny mechanizm wymuszania decyzji, nawet błędnych, za pomocą nacisku grupowego, zastraszenia, groźby i stosowania przymusu fizycznego, szantaży, sabotażu, w stosunku do administracji zakładu, rodzi nie tylko określony stereotyp działania, ale i uproszczony schemat myślowy. Zachowania psychologiczno -propagandowe wyzwalają u wielu uczestników strajku charakterystyczny styl bycia zabarwiony poczuciem siły i zapewniający bezkarną działalność. Zachowanie te zmuszają tych, którzy nie przystąpili do strajku, do milczącej akceptacji. Mechanizmom tym towarzyszy często argumentacja odwołująca się do poczucia zawodowej solidarności, godności oraz argumentacja ośmieszania. Działania te w początkowym okresie stosowania dają efekty pozytywne, jednak w dłuższym czasie oddziaływania te nie przynoszą spodziewanych efektów. Stają się źródłem rozczarowań, obniżaj ą aktywność, rodzą niezadowolenie.

Źródła, przedmioty konfliktu jawnego oraz sposoby jego rozwiązywania są znane. Rozwiązanie tego rodzaju konfliktu przyczynia się do rozwoju i postępu w organizacji społecznej zakładu pracy.

Konflikty ukryte to takie, które nie maja charakteru działania. Świadomość konfliktu znajduje odzwierciedlenie w złej atmosferze pracy, plotkach, rozgrywkach personalnych. Konflikty ukryte, jeśli są wywołane przez niezbyt istotne przyczyny mogą z czasem same się rozładować. W przypadku nasilenia się przyczyn konfliktu ukrytego może przerodzić się on w ostry konflikt jawny. Konflikty, które maj ą obiektywne przyczyny - nazywa się racjonalnymi. Natomiast te, które nie maja sensu, ponieważ polegaj ą jedynie na uprzedzeniach, wywołaniu złości, zaspokojeniu nadmiernych ambicji określa się jako konflikty irracjonalne. Każdy konflikt, który w efekcie doprowadził do pozytywnego rozwiązania problemu kwalifikuje się jako konflikt twórczy. Taki konflikt natomiast, który z powodu braku właściwego rozwiązania działa rozkładowo na organizację zakładu i załogę, określa się mianem konfliktu destrukcyjnego.

Każdy konflikt przebiega z reguły w kilku etapach. Ujmując to społeczne zjawisko trzeba brać pod uwagę czynniki, które powoduj ą wybuchy konfliktu i wpływaj ą na jego przebieg, a także te, które prowadzą do jego wygaśnięcia. Do najczęściej powtarzających się przyczyn konfliktów społecznych w organizacji np. zakładów pracy zalicza się min:

- nieprzestrzeganie ustawodawstwa w pracy,

- wady i niedoskonałości w organizacji produkcji i pracy,

- różnica poglądów członków załogi na sprawy merytoryczne,

- nieobiektywny, niewłaściwie uregulowany podział korzyści materialnych,

- niejasność w określaniu możliwości, zasad i przyczyn wyróżnień i awansów,

- niewłaściwa polityka kadrowa,

- niewłaściwy stosunek przełożonych do podwładnych i podwładnych do przełożonych,

- niewłaściwe wprowadzenie zmian organizacyjnych,

- źle określone systemy komunikacji łączności,

- braki w kulturze bycia zarówno przełożonych jak i podwładnych,

- występowanie określonych cech charakterologicznych u osób biorących udział w procesie pracy itp.

Reasumując, najogólniejsze przyczyny konfliktów społecznych w organizacjach zakładu pracy mogą być: subiektywne i obiektywne,

Subiektywne źródła konfliktów wynikają stąd, że każdy myśli i działa

pozytywnie stosownie do tego, co podnosi jego samopoczucie i poczucie

bezpieczeństwa, a z kolei reaguje negatywnie na wszystko to, co jest lub wydaje

się temu przeciwne. Subiektywnym źródłem konfliktów są określone cechy

charakteru konkretnego człowieka, jego postawa, zachowania się, opinię, cele

i marzenia życiowe, oczekiwania i przewidywania wynikające z pracy w danym

zakładzie.

Obiektywne źródła konfliktów wynikaj ą z rozmaitych sprzeczności między

potrzebami a możliwościami ich zaspokojenia sprzeczności między

jednostkowym interesom pracownika a ogólniej sprzecznym interesom państwa,

sprzeczności między bieżącymi a perspektywistycznymi interesami ludzi pracy

itd.

Obiektywne źródła konfliktów znaj duj ą się w strukturze organizacyjnej zakładu, w sprzecznościach tkwiących w systemie technicznym, systemie ekonomicznym, systemie społecznym, polityce personalnej, warunkach socjalno-bytowych, ogólnej sytuacji kryzysu społecznego itp.

Obiektywne i subiektywne źródła konfliktów pozwalaj ą uświadomić sobie zarówno nieuchronność, jak i potencjalną wartość konfliktów.

Pozytywne znaczenie konfliktów w zakładzie pracy polega na tym, że:

- pobudza do lepszych pomysłów,

- zmusza do poszukiwania nowych rozwiązań,

- powoduje ujawnianie i rozwiązywanie zadawnionych problemów,

- zmusza ludzi do wyjaśniania swych opinii,

- związane z nim napięcie pobudza zainteresowanie i twórczości,

- daje ludziom możliwość wykazania ich zdolności.

Negatywne działanie konfliktu polega na tym, że:

- sprawia, iż niektórzy ludzie czują się pokonani i poniżeni,

- zwiększa dystans miedzy ludźmi,

- wytwarza klimat podejrzeń i braku zaufania,

- sprawia, że komórki organizacyjne i ludzie, którzy powinni ze sobą współpracować, dbają o własne interesy,

- powoduje opory aktywne i bierne tam, gdzie potrzebna jest praca zespołowa.

- skłaniania niektórych ludzi do odejścia z powodu zamieszania.

Każde rozstrzygnięcie konfliktu w różny sposób może oddziaływać na interesy poszczególnych osób, przez to tez może stać się przyczyną konfliktu.

Skutecznemu rozstrzyganiu i wydobywaniu z nich elementów pozytywnych dla organizacji zakładu służy otwarta dyskusja, w której można wyróżnić takie fazy jak:

- wyraźne określenie problemu,

- określenie celów zamierzonego rozstrzygnięcia,

- zebranie niezbędnych informacji, - opracowanie możliwych alternatyw,

- weryfikacja wybranego rozstrzygnięcia na podstawie osiągniętego wyniku.

Ważną rolę w łagodzeniu i zapobieganiu konfliktów w zakładzie pracy odgrywa bezpośredni przełożony. Zadowolenie z pracy jest głównym sprawdzianem istnienia w zakładzie atmosfery bez konfliktowej. Natomiast niezadowolenie pracownika - to pierwszy sygnał alarmujący o tym, że konflikt znajduje się w zalążku i może się ujawnić w najbliższym czasie. Przełożeni powinni dołożyć wszelkich starań, aby podwładni byli zadowoleni z pracy. Muszą pamiętać jednak o tym, czego oczekują od nich pracownicy. Oczekiwania pracowników w stosunku do swoich przełożonych zostaną wówczas spełnione, kiedy będą przestrzegane następujące zasady postępowania z ludźmi:

1. Zapoznanie każdego pracownika z jego obowiązkami - każdy pracownik chce wiedzieć, jakie ma przydzielone obowiązki w pracy. Niedostateczna informacja w tym zakresie, niedokładna instrukcja, niedomówienia itp. Stwarzają źródło wzajemnych pretensji i nieufności.

2. Pracodawca właściwie powinien ocenić pracę swoich pracowników - zadania wykonane dobrze powinien nagradzać np. pochwałą, nagrodą, awansem, natomiast w przypadku, gdy pracownik źle wykona zadanie powierzone mu przez pracodawcę, ten nie powinien go za to ganić, lecz go wesprzeć.

3. Pracodawca powinien wykorzystać uzdolnienia pracowników i stwarzać im warunki własnych inicjatyw poza wykorzystaniem uzdolnień. Powinien on także wyszukać ukryte uzdolnienia swoich pracowników i dać im możliwość ich zrealizowania.

4. Przełożony powinien możliwie jak najwcześniej informować swoich podwładnych o zmianach, które zamierza wprowadzić. Powinien on przekonać ich o konieczności tych zmian pomóc w ich zrozumieniu oraz zapewnić współdziałanie w ich wprowadzeniu.

Przestrzeganie tych zasad w znacznym stopniu zapobiega powstawaniu konfliktów. Trzeba jednak pamiętać, że życie społeczne każdego miejsca pracy jest skomplikowane i konflikty są nieuniknione. Każdy konflikt zaistniały w stosunkach międzyludzkich jest problemem wymagającym szybkiego rozwiązania gdyż skutki jego są różnorodne. Skutki konfliktów będą zawsze zależeć od tego czy konflikt był ostry czy łagodny i od tego jak długo on trwał.

 Konflikty mogą być badane z różnych punktów widzenia jednym z nich może być perspektywa psychologa społecznego. Najwybitniejszym, współczesnym badaczem psychologii konfliktu jest amerykański uczony Morton Deutsch. Twierdził on, że konflikt wybucha wtedy, gdy jest jakieś dobro, które nie może być w posiadaniu wszystkich, którzy doń pretendują. Konflikt daje impuls do walki, która będzie się toczyć tak długo, dopóki jedna ze stron nie posiądzie danego dobra, a rezultatem tej walki będą szkody i zniszczenia. Jednak częściej ludzie starają się unikać zniszczeń i poszukuj ą innych sposobów rozwiązania konfliktów np. na drodze kompromisu, ustępstw jednaj ze stron, wspólnego dążenia do pomnożenia brakujących dóbr, porozumienia, ugody, orzeczenia jednej ze stron - mediacji.

 Porozumienie - zachodzi wówczas, gdy dążenia stron są jednakowe a konflikt dotyczył celów nie zasadniczych. Stąd też odwołanie się np. do celu podstawowego uznawanego przez obie strony, może usunąć źródła konfliktu.

 Ugoda - jej warunkiem jest zdolność osób (stron konfliktu) do zmiany wyobrażeń postaw poglądów do sfery wartości, które są źródłem konfliktu.

 Kompromis - osiąga się wtedy, gdy każda ze stron jest gotowa poprzestać na czymś mniejszym w stosunku do zakładanych wartości optymalnych, niż trwać w konflikcie.

 Orzeczenie osób trzecich - mediacja - to niezwykłe zjawisko konfliktów nawet w miejscu pracy.

W sytuacji tej zostaje osiągnięte porozumienie, ponieważ obie strony wolą zaakceptować werdykt osoby trzeciej lub instytucji z zewnątrz, niż pozostawać ze sobą w konflikcie. Szczególna rola przypada tu mediatorowi, którym często jest wyższy przełożony, czy komisja wyższego szczebla itp. Jego rola polega na tym, że jako osoba postronna może obiektywnie spojrzeć na problem i wyjaśnić nieporozumienie między stronami. W konflikcie zdąża się często tworzenie przez strony wyobrażeń sprzecznych z rzeczywistością Dzieje się to głównie na skutek pomówień czy plotek.

Konflikty są naturalną cechą życia społecznego. Problemem nie jest więc sam fakt ich wystąpienia, lecz sposób rozwiązani. Umiejętne rozwiązanie konfliktów oznacza często rozwój i postęp w życiu społecznym. Konflikty można rozwiązywać lepiej, sprawniej i szybciej, jeżeli skorzysta się w wiedzy i doświadczeń określających reguły takiego zachowania się, aby osiągnąć namierzane cele w warunkach różnych zachowań drugiej strony.

Sposoby rozwiązywania konfliktów stanowią przedmiot badań wielu dyscyplin naukowych (socjologii, psychologii, prawa, teorii, organizacji, nauk politycznych). Negocjacje z łac. negotium, interes - rozumiane są jako prowadzenie rozmów w celu doprowadzania do kompromisu lub uzgodnień. Przedmiot i zakres negocjacji jest tak różny i obszerny, jak różnorodne są konflikty społeczne. Najczęściej negocjacje obejmują: konflikty zbiorowe pomiędzy organizacjami gospodarczymi, sprawy publiczne, konflikty między pracodawcami a związkami zawodowymi. W sytuacjach konfliktowych celem negocjacji jest wyznaczenie płaszczyzn współistnienia stron o zdecydowanie rozbieżnych interesach, pociągających za sobą zróżnicowanie celów, postaw itd. Uczestniczące w negocjacjach stron charakteryzuje:

1. wzajemna zależność,

2. postrzegany konflikt,

3. możliwość zachowań oportunistycznych,

4. możliwość porozumiewania się.

Negocjacje można określić jako sposób podejmowania decyzji o preferowanych działaniach, oparty na wymianie informacji dwóch lub więcej stron w sytuacji, gdy niektóre z interesów stron są konfliktowe.

Sukcesu negocjacji nie zapewnia więc ani uzdolnienie werbalne, ani czar osobisty.

Zdaniem C.A. Fraye'a i P.L. Hausakera negocjowanie wymaga dyscypliny, motywacji, otwartości i zaufania. Dlatego osoby z interesem nie będą skuteczne w negocjacjach jakiegokolwiek rodzaju. Intencją negocjatora powinno być traktowanie napotykanych trudności jako zadań, które muszą być rozwiązane. Dlatego też on sam poszukuje informacji ułatwiających mu działanie, dzięki czemu wzrasta jego wiedza i kompetencja, a przez to częściej osiąga swoje cele w kontaktach z innymi ludźmi.

Umiejętność oddziaływania na ludzi wymaga też tzw. wewnątrzsterowności, to jest umiejętności kontroli wewnętrznej wynikającej z przekonania, że nie wynikaj ą one z przypadku. Zasady i techniki prowadzenia negocjacji -zadaniem doświadczonych negocjatorów - wyrażaj ą reguły postępowania zawarte w tzw. Dekalogu negocjatora. Z reguł, w wyniku negocjacji powstaje dokument końcowy, który staje się uzgodnieniem wiążącym strony z chwila podpisania lub zatwierdzenia. Dokument taki powinien zawierać:

- tytuł i wynikający z niego charakter dokumentu,

- strony negocjacji, datę i miejsce sporządzania dokumentu,

- definicje pojęć zawartych w dokumencie,

- postanowienia precyzyjne w miarę jednoznacznie wzajemne prawa i obowiązki stron,

- postanowienia wskazujące sposoby realizowania wspomnianych powyżej praw i zobowiązań,

- postanowienia o procedurze rozstrzygania ewentualnych dalszych sporów,

Występowanie konfliktów niejednokrotnie jest nieuchronne. Dopiero po jakimś czasie ujawniaj ą się niepożądane zjawiska, tarcia między różnymi grupami, złe "dopasowanie" ludzi w zespołach itp. Zło leży nie w samych konfliktach, lecz w ich przyczynach oraz w sposobie ich rozwiązywania. W pewnych sytuacjach powstrzymywanie się od wywołania konfliktów może być świadomym lub nieświadomym ukrywaniem niepożądanych zjawisk np. nie ujawnienie przestępczej działalności kliki. Ważne jest jak przejawiaj ą się konflikty. Sposób załatwiania konfliktów może przyczyniać się do zaangażowania sytuacji. Dzieje się tak wówczas, gdy sprawy ujawnione, w konflikcie nie zostaną wyjaśnione i załatwione, lecz toną w obelgach, instytucjach, intrygach. O kulturze pracy nie świadczy brak konfliktów między pracownikami, lecz kultura zawodowa - rozwiązywanie konfliktów.

Bibliografia:

1.  Kowalczyk Rajmund "Podstawy psychologii socjologii i organizacji pracy" Warszawa 1971 r.

2. Matejko Aleksandra "Kultura Pracy" Warszawa 1968 r.

3. "Socjologia ogólna wybrane problemy" Praca zbiorowa pod redakcją J. Polakowskiej - Kujewy Warszawa 1995 r

4. H. Januszek, J. Sikora "Socjologia Pracy" Poznań 1998 r

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

---