Kwalitologia - nauka zajmująca się jakością Twórca - Romuald Kolman, lata 70. XXw. Podstawowe kierunki badań kwalitologii: określenie, pomiar, optymalizacja i wartościowanie jakości; organizacja służb sterowania jakością; metodyka podejmowania decyzji jakościowych; ekonomiczne i psychologiczne metody stymulacji jednostek organizacyjnych i pracowników; adaptacja i zastosowanie metod statystyki matematycznej w prognozowaniu; techniki stosowane w kształtowaniu i diagnozowaniu jakości obiektów i procesów; metody kwalifikacji, atestacji, certyfikacji i normalizacji; Jest to interdyscyplinarna wiedza, nie w pełni ukształtowana (teoria 40%, praktyka 60%). Dzielimy ją na: teorię jakości; inżynierię jakości (kwalimetria, zarządzanie jakością, ekonomika jakością). Ważniejsze zastosowania kwalitologii: społeczne - badania wymagań dotyczących ludzi, społeczeństw i procesów społecznych; przyrodnicze - badania sprawności organizmów żywych, procesów biologicznych; techniczne - badania jakości surowców, wyrobów, osprzętu i procesów technicznych; gospodarcze - badania jakości obiektów i procesów gospodarczych Inżynieria jakości Praktyczna dyscyplina (dział kwalitologii stosowanej), wykorzystana do czynnego kształtowania w systemach gospodarczych najkorzystniejszej jakości ekonomicznej uzasadnionej: z zastosowaniem własnych elementów metodologicznych konkretyzowania informacji o jakości - przy wykorzystaniu elementów dziedzin wiedzy Najistotniejsze ogólnogospodarcze zadania inżynierii jakości: 1) analiza praktycznych potrzeb społecznych w zakresie jakości 2) hierarchizacja tych potrzeb społecznych z punktu widzenia interesów ogólnospołecznych 3) systematyczne badania chłonności rynku, poziomu wadliwości produktów 4) ustalenie dla określonych grup produktów optymalnych metod działań projakościowych 5) projektowanie kryterialnych wzorców jakości dla produktów 6) opracowywanie metodyki i narzędzi do kontroli kryteriów jakości produktów W ostatnich latach w literaturze przedmiotu przytacza się często rozważania D.A. Gavina, który definiował jakość poprzez osiem wymiarów. Są to: 1. Użyteczność, 2. Niezawodność, 3 Praktyczność, 4. Zgodność z wymaganiami, 5. Trwałość, 6. Osobliwość, 7. Estetyczność, 8. Postrzeganie jakości - związane ściśle z marką produktu i reputacją dostawcy (producenta, dystrybutora). Co to jest jakość Ogól własności obiektu mających się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych Cechy określające jakość towarów:; mierzalne (masa, gęstość, twardość, wymiary...); niemierzalne (estetyka, smak, zapach). Podział ze względu na rodzaj: -techniczne określające konstrukcję, wykonanie, funkcje towaru (stan powierzchni, wymiary geometryczne, właściwości fizyczne, chemiczne i biologiczne, techniczne parametry działania); -użytkowe charakteryzujące przydatność, dogodność, bezpieczeństwo użytkowania (niezawodność, trwałość, zdrowotność, wznawialność, naprawialność, dogodność użytkowania, bezpieczeństwo użytkowania); -estetyczne charakteryzujące wygląd zewnętrzny, staranność wykończenia z uwzględnieniem wymogów mody); -ekonomiczne określające towar głównie od strony finansowej (koszty nabycia, cena, amortyzacja, straty, koszty eksploatacji, transportu, zainstalowania, przechowywania, konserwowania, napraw). - ergonomiczne - stopień dostosowania wyrobu do anatomicznych, fizjologicznych i psychicznych cech jego użytkowników; - ekologiczne -wzajemne relacje produktu i środowiska naturalnego z uwzględnieniem zużywania surowców i energii oraz uciążliwych odpadów; - logistyczne -warunkują optymalne przepływy surowców, materiałów, towarów, informacji (pakowanie, transport, magazynowanie). STOSUNEK JAKOŚĆ/CENA -wartość stosunku przedstawia zależność: Wartość= Wskaźnik zadowolenia/koszt. Wartość tej relacji rośnie, gdy stopień zadowolenia klienta wzrasta lub koszt produktu się obniża, przy czym poprzez koszt należy rozumieć nie cenę. lecz koszt globalny, na który składają się również koszty posiadania. JAKOŚĆ Z PUNKTU WIDZENIA PRODUCENTA Zysk: jednostki zysku (koszty i cena); jednostki ilościowe (udział w rynku, wielkość rynku); Konkurencyjność (wizerunek, przywództwo technologiczne, ciągłe doskonalenie organizacji). Jakość produktu powinna być określana we wszystkich fazach jego życia, a więc w fazie projektowania, fazie wytwarzania oraz w fazie eksploatacji. Jakość projektu -jakość typu, wzoru, stopień trafności w jakim przewidywania zawarte w dokumentacji technicznej odpowiadają wymaganiom odbiorców; Jakość wykonania - stopień zgodności pomiędzy wytwarzanym obiektem a wzorcem; Jakość eksploatacji - stopień zgodności między rzeczywistym przebiegiem procesu użytkowania a zasadami zawartymi w dokumentacji technicznej i obsługowo - naprawczej (wypadkowa jakości użytkowania oraz jakości obsługi technicznej; Nadzorowanie jakości - monitorowanie i weryfikacja stanu procedur, metod, warunków, procesów, stanu wyrobów i usług oraz ich analiza, Niezawodność - zespół właściwości, które opisują gotowość obiektu do wypełnienia wymaganych funkcji w danych warunkach i wymiarze czasu, Nowoczesność - stopień zgodności parametrów i wskaźników wyrobu z parametrami technicznymi i wskaźnikami techniczno - ekonomicznymi przodujących firm światowych, Uszkodzenie - utrata zdolności obiektu do wypełniania wymaganych funkcji; Wada - niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym użytkowaniem; Funkcjonalność - charakterystyka jakościowa wyrobu określająca rodzaje funkcji i stopień ich spełnienia przez wyrób. Specyfikacja - dokument opisujący wymagania które wyrób lub usługa powinny spełniać; Każde przedsiębiorstwo powinno uwzględnić trzy rodzaje wymagań:-wymagania ogólne (przepisy prawie, ekologiczne, humanitarne itp.), -wymagania klienta (parametry techniczne, termin, ilość, koszt posiadania, informacja),-potrzeby przedsiębiorstwa (pewność jutra, zysk zadowolenie pracowników). Jakość totalna (Jest to optymalizacja zaspokojenia potrzeb klienta przy uzasadnionym koszcie i we właściwym czasie) Filary jakości totalnej to : czas, koszt, własności Pełny cykl jakościowy składa się ze strefy przedprodukcyjnej, produkcji, poprodukcyjnej 1. Wstępna analiza rynku 2. Program działania3. Projektowanie wyrobów 4. Planowanie produkcji 5. Przygotowanie produkcji 6. Produkcja seryjna 7. Proces pakowania 8. Finalna kontrola jakości 9. Transport towarów 10. Odbiór jakościowy 11. Składowanie 12. Sprzedaż 13. Usługi posprzedażne 14. Użytkowanie 15. Wtórny przerób lub kasacja 16. Wtórna analiza rynku W marketingu wyróżnia się fazy cyklu życia produktu: -wprowadzanie produktu na rynek, -wzrost sprzedaży produktu, -dojrzałość produktu, -nasycenie rynku, -spadek sprzedaży produktu. Czynniki o charakterze technicznym, ekonomicznym, psychologicznym, organizacyjnym. Czynniki natury technicznej warunkują jakość wyrobów na całej drodze „życia”, podstawa jakości wyrobów. Czynniki natury ekonomicznej - zaangażowanie kapitału, polityka ukierunkowana na jakość. Czynniki natury psychologicznej - reakcja na warunki pracy. Czynniki natury organizacyjnej - problemy organizacyjne sterowania jakością, kontroli jakości w przemyśle, odbioru jakościowego. Czynniki destrukcyjnie działające na towary: wilgoć, nieodpowiednia temperatura, powietrze, energia promienista, kurz, czynniki biotyczne, niewłaściwy transport i magazynowanie. Czynniki działające stale na produkt: - temperatura, - wilgotność, Czynniki działające chwilowo na produkt: - uderzenie przy pracach przeładunkowych, - wstrząsy i wibracje w transporcie, - nacisk statyczny przy magazynowaniu, - działanie gazów przemysłowych, Czynniki egzogenne (poddana zewnętrzna część produktu, rola opakowania): - oddziaływanie światła, - oddziaływanie ciepła, - działanie szkodników (raport FAO: olbrzymie szkody wywoływane przez szczury, myszy, wołki), - uszkodzenia mechaniczne. Czynniki endogenne (przenikają do wnętrza produktu); - tworzenie się wody kondensacyjnej, - przyspieszenie się procesów psucia, - rozwarstwienie produktu. Droga do jakości Organizacja tradycyjna >> ISO 9001, TQM/PNJ, KAIZEN, SIX SIGMA, >> organizacja jakościowa Total Quality Management- filozofia kompleksowego zarządzania jakością, opierająca się na 5 zasadach: 1. zaangażowanie managementu 2. skupienie na kliencie oraz na pracowniku 3. koncentracja na faktach 4. systematyczne doskonalenie (filozofia Kaizen) 5. powszechny współudział Kaizen - wywodząca się z Japonii filozofia zarządzania, której celem ciągły proces ulepszania wszystkich aspektów działalności firmy. 5S - podejście do organizacji i zarządzania miejscem procesem pracy, zmierzającym do zwiększenia produktywności Six Sigma - metoda zarządzania jakością mająca na celu wyeliminowanie zmienności, uznawanej za główny powód problemów związanych z jakością, wydajnością i wysokimi kosztami. QFD - metoda zarządzania mająca na celu analizę informacji rynkowej oraz jej wdrożenie w celu ulepszenia produktu/usługi. FMEA - metoda zarządzania polegająca na regularnej identyfikacji wad produktu lub procesu oraz ich redukcji lub minimalizacji skutków. Kanban - metoda zarządzania produkcja, której celem jest odpowiednie sterowanie zapasami, co w konsekwencji ma prowadzić do niemal całkowitej eliminacji magazynów. Just in Time - strategia zarządzania zapasami, której celem jest redukcja poziomu zapasów Lean management - technika zarządzania przedsiębiorstwem, która ma celu stworzenie prostych struktur oraz przypisanie większego znaczenia zasobom pracy, Tradycyjne systemy zarządzania jakością: 1. INSPEKCJA - najprostsza forma sformalizowanej kontroli jakości Jest to przegląd wyrobów na różnych etapach cyklu produkcyjnego, zapewniający spełnianie standardów technicznych 2. KONTROLA JAKOŚCI - zbiór funkcji i działań zapewnienia standardów jakości. Kontroli poddawany jest produkt lub proces powstawania według 3 funkcji: ustalenie standardu, porównanie badanego procesu produktu ze standardami, podjecie działań korygujących* Statystyczna kontrola jakości - stosowanie statystycznych metod we wszystkich etapach procesu produkcyjnego w celu spełnienia standardów jakości, redukcji zmienności procesów. 3. ZAPEWNIANIE JAKOŚCI -sysytem dostarczający metod opartych o normy ISO z serii 9000. Celem systemu jest uzyskanie stałego poziomu jakości produktów, obiektem działań jest cale przedsiębiorstwo. 4. kompleksowe zarządzanie jakością (tqm) system zarządzania jakością składa się z trzech komponentów: - kontroli jakości, - zapewniania jakości, - poprawy (doskonalenia) jakości. TQM (PN-ISO 8402) Sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzieki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Wartościowanie i ocena jakości 1. Aby ustalić ocenę jakości wyroby lub usługi należy najpierw ustalić zbiór cech, wg. których ocena ta jest wystawiona: -cechy mierzalne /wielkości/ - wyrażone za pomocą jednostki wielkości miary -niemierzalne /atrybuty/ - opisane słownie stany cech 2. Skale pomiarowe wartości lub stanów cech a. nominalna (przypisanie do grupy) b. porządkowa (podzielenie na dobre, złe, itp) c. przedziałowa d. ilorazowa (trwałość obiektu na 100h jest 2x mniejsza niż na 50h) W zarządzaniu jakością wyróżnionymi stanami cech są stany ZGODY i NIEZGODY RODZAJE KONTROLI JAKOŚCI TOWARÓW Cel: Zapobieganie powstawaniu wyrobów wadliwych Pojęcia: Niezgodność - nie spełnianie ustawowych wymagań, Wada - nie spełnianie wymagań zapewniających możliwość użytkowania zgodnie z przeznaczeniem, (rodzaje wad: zasadnicze, nieistotne, jawne, ukryte, wady starości)Specyfikacja - dokument opisujący wymagania które wyrób lub usługa powinny spełniać, Wartość użytkowa towarów - zdolność towarów do zaspokajania potrzeb ludzkich, Użyteczność - stopień akceptacji towaru przez jego użytkownika. Zadania i rodzaje kontroli jakości Zadania: wykrywanie przyczyn powstawania wadliwych produktów; znajdowanie środków zaradczych; badania porównawcze i rozwojowe wyrobów; czuwanie nad techniką pomiarową i kwalifikacjami pracowników; kontrola prawidłowości technologii; kontrola środków produkcji; sprawdzanie surowców, materiałów, półfabrykatów; kwalifikowanie wyrobów do odpowiednich klas jakości; kontrola konserwacji opakowań i przechowywania.Kontrola czynna - działalność kładąca nacisk na profilaktykę czyli na zapobieganie występowaniu niezgodności i wad, Kontrola bierna - wyeliminowanie wyrobów wadliwych, Kontrola techniczna - kontrola jakości u producenta, podlegają: surowce, materiały, półfabrykaty, wyroby gotowe, Kontrola jakości dotyczy zwykle produktów żywnościowych, Rodzaje kontroli jakości Kontrola stuprocentowa: -największe gwarancie utrzymania odpowiedniej jakości towarów, -kosztowna, Kontrola wyrywkowa : -nie ma technicznego i ekonomicznego stosowania kontroli stuprocentowej, -sprawdzenie jakości produktu powoduje jego zniszczenie, -Statystyczna Kontrola Jakości (SKJ) - Shewhart 1924r.: -losowe pobieranie próbek i odniesienie wyników do całej partii, -metody statystyczne z założonym prawdopodobieństwem, -metoda najsprawniejsza i najtańsza, -zastosowanie SKJ-w procesach wytwarzania, odbioru jakościowego, eksploatacji; Formy kontroli ostatecznej wyrobu: -badania odbiorcze -analiza jakości na podstawie prób reprezentujących partie wyrobu gotowego (okresowe, ciągłe). Metody badania jakości: - organoleptyczne - laboratoryjne - doświadczalnego użytkowania ZASADY POBIERANIA PRÓBEK DO ANALIZY Partia produktu - produkt (towar) o tej samej nazwie, pochodzący z jednego zakładu produkcyjnego otrzymany z tej samej szarży produkcyjnej, dostarczony tym samym środkiem transportu, złożony w tym samym magazynie; -partię produktu ocenia się na podstawie analizy próbki laboratoryjnej (część towaru bezpośrednio poddawana badaniom). Próbka reprezentatywna - próbka określająca rzeczywistą jakość całej partii; Próbka pierwotna - część partii pobrana jednorazowo z jednego miejsca towaru nie opakowanego lub z jednego opakowania jednostkowego(za pomocą szufli, rury, pipety, łyżki), Próbka jednostkowa - łączna ilość próbek pierwotnych z jednego opakowania (worek, bela, skrzynka, beczka) Próbka ogólna - łączna liczba próbek pierwotnych lub jednostkowych pobranych z całej partii), Próbka średnia próbka laboratoryjna - część próbki ogólnej przeznaczonej do badań, reprezentuje całą partię. ZASADY, METODY I NARZĘDZIA ZAPEWNIENIA JAKOŚCI Koło Deminga - zasada ciągłego doskonalenia (Planuj > działaj > sprawdź doskonal) ZASADA ZERO DEFEKTÓW (CROSBY'ego) Należy dążyć do całkowitego wyeliminowania błędów, czyli produkcji bezusterkowej, poprzez następujące działania: - obiektywny pomiar i przedstawianie wyników jakości, - propagowanie grupowej pracy dla formułowania i realizowania celów poprawy jakości, - tworzenie systemu komunikacji między pracownikami (dla poprawy jakości). ZASADA PRACY ZESPOŁOWEJ Ponieważ produkty i procesy są coraz bardziej skomplikowane, zalecane jest: - konieczność włączenia do realizacji celów organizacji coraz szerszej grupy pracowników, - dążenie do zarządzania partycypacyjnego, - stosowanie !:burzy mózgów!! oraz działania :!kół jakości". QFD Ouality Function Deployment - ROZWINIĘCIE FUNKCJI JAKOŚCI („DOM JAKOŚCI") Metoda zastosowana po raz pierwszy w Japonii w roku 1972. Stosowana szeroko w różnych branżach w wielu firmach USA, Japonii i Europy Zachodniej. Metoda pozwala przetwarzać potrzeby odbiorców na charakterystyki wyrobów. Metoda jest szczególnie przydatna dla działań w sferze przedprodukcyjnej (etap projektowania wyrobów). Jest jedną z podstawowych metod wykorzystywanych przez firmy, które uznały jakość za swój cel strategiczny. Struktura QFD (opis pól diagramu) I Zdefiniowanie wymagań klientów II Identyfikacja ważności wymagań wg klientów III Cechy produktu IV Zależności pomiędzy wymaganiami klientów a cechami produktu V Ważność cech produktu VI Zależności pomiędzy parametrami produktu VII Porównanie produktu własnego z produktami konkurencyjnymi VIII Docelowa wartość cech produktu IX Wskaźniki technicznej trudności wykonania FMEA (FAILURE MODĘ AND EFFECT ANALYSIS) * (Analiza przyczyn, skutków i krytyczności wad) Cel: analiza produktu lub procesu dla uniknięcia potencjalnych wad. Warianty: • FMEAdla produktu (optymalizacja niezawodności); opracowanie koncepcji; badania nad wdrożeniem; wdrażanie produktu na skalę przemysłową.• FMEAdla procesów (eliminowanie zakłóceń procesów wytwarzania); planowanie technologii, planowanie produkcji, uruchomienie produkcji seryjnej. ZAWSZE DLA ETAPÓW PROCESÓW UZNAWANYCH ZA KRYTYCZNE DLA PRODUKTÓW Statystyczne sterowanie procesem, SPC (ang. Statistical Process Control) Statystyczne sterowanie procesem jest strategią systematycznej, etapowej optymalizacji procesu produkcji. Statystyczne sterowanie procesem - SPC (Statistical Proc es s Contro!) jest to oparta na kallach kontrolnych procedura, opracowana w 1930r. przez A. Shewharta. Był on twórcą podstaw współczesnej teorii kontroli jakości. Shewhart traktował statystyczną analizę wyników badań jako uzupełnienie całości systemu zapewnienia jakości w przedsiębiorstwie. Trzy filary SPC: 1. sporządzenie dokładnego diagramu procesu produkcji: 2. pobieranie losowych próbek (w regularnych odstępach czasu i na wielu etapach procesu produkcji) i dokonywanie pomiarów na tych próbkach: 3. wykorzystanie zaobserwowanych sygnałów rozregulowania procesu do wykrywania przyczyn ich powstania (w celi; usunięcia tych przyczyn). Podstawowy cel SPC: wykrycie rozregulowań, tzn. "wyłowienie11 tych próbek wyrobu, które są (pod jakimś względem) istotnie różne od innych próbek. Podstawowe zasady SPC; 1. znajdź sygnał rozregulowania procesu (tzii. nietypową. próbkę): 2. wykryj przyczyny zaobserwowanego rozregulowania: 3. użyj uzyskaną inf ormacj ę do poprawy jakośc i procesu. Metody statystyczne Kontrola odbiorcza Cel: Usunięcie wadliwych wyrobów zanim dotrą do odbiorcy, czyli usuwanie skutków niewłaściwego działania ogniw procesu produkcji. Statystyczne sterowanie procesem Cel: Wyszukiwanie niewlaściwie działaj acycli ogniw procesu produkcji i poprawa ich działania. KARTY KONTROLNE (Shewharta) Służą do śledzenia przebiegu procesu i oceny kontrolowanych cech -poprzez wybrane miary statystyczne - dla stwierdzenia czy proces nie uległ rozregulowaniu, co w konsekwencji mogłoby doprowadzić do produkowania wyrobów nie spełniających wymagań. Projektowanie kart kontrolnych opiera się na założeniu występowania dwóch rodzajów zakłóceń: - naturalnych (losowych), - specjalnych (systematycznych lub sporadycznych). Podział kart kontrolnych - dla oceny liczbowej - dla oceny alternatywnej Narzędzia jakości Cechy: zbieranie i przetwarzanie danych; wizualizacja danych; odkrywanie danych; są instrumentami monitorowania i diagnozowania procesów; umożliwiają podejmowanie decyzji; umożliwiają analizowanie rezultatów podjętych działań; ułatwiają doskonalenie produktów /usług/procesów. Siedem starych narzędzi: 1 Arkusze kontrolne 2 Histogram 3 Diagram korelacji 4 Karty kontrolne 5 Diagram przyczynowo - skutkowy 6 Analiza Pareto-Lorenza 7 Schemat blokowy Siedem nowych narzędzi: 8. Diagram pokrewieństwa 9. Diagram zależności 10. Diagram drzewa 11. Diagram tablicowy 12. Tablicowa analiza danych 13. Diagram planowania procesu decyzyjnego 14. Diagram sieciowy LISTA ZBIORCZA (FORMULARZ ZBIERANIA DANYCH) Służy do zbierania i zapisywania danych. Formularze są projektowane stosownie do potrzeb. Histogram Co to jest? Specjalny typ wykresu słupkowego, pokazujący rozkład pewnej cechy (częstotliwość występowania poszczególnych jej wartości). Kiedy korzystamy? • prezentacja wyników potrzebnych do analizy problemu • identyfikacja rozkładu • prezentacji danych obrazujących efektywność rozwiązań DIAGRAM PRZYCZYNOWO-SKUTKOWY (wykres Ishikawy) Dla określenia i/lub usystematyzowania przyczyn określonego sukcesu. Można go sporządzać w układzie: przedmiotowym, technologicznym, czynników uczestniczących (klasycznym) lub mieszanym. Charakteryzuje się podejściem całościowym, jest czytelny, prosty i łatwy do opracowania. Jest to analiza jakościowa zjawisk. ANALIZA PARETO - LORENZA (analiza nierownomiernosci rozkładu) Opiera się na regule 20/80. Umożliwia hierarchizację czynników wpływających na badane zjawisko. Stosuje się taką analizę do określania zjawiska o największej częstotliwości występowania lub przyczyny największych kosztów. Analiza Pareto -Określić cechę danego problemu (czas, koszty, częstość występowania) -Zaprojektować formularze (np: arkusz kontrolny) -Zebrać dane -Uporządkować dane malejąco -Obliczyć wartości skumulowane -Przeliczyć wartości skumulowane na procenty -Określić obszar „80 - 20” {„95 - 50”} -Sporządzić wykres (procentowy) Wykres rozrzutu (scatter diagram) Co to jest? Wykres, na którym wartości jednego czynnika X wykreślane są w odniesieniu do zbadanych wartości drugiego Y DIAGRAM ZALEŻNOŚCI (DIAGRAM RELACJI) Do uporządkowania informacji i wskazania, które przyczyny wpływają na określony skutek, oraz jakie są zależności między przyczynami. Podobny do analizy przyczynowo-skutkowej. Przydatny zwłaszcza w planowaniu i projektowaniu. DIAGRAM POKREWIEŃSTWA (POWINOWACTWA) Do gromadzenia, porządkowania i logicznego przedstawienia pomysłów. Procedura opracowania diagramu: • Określa się temat. • Każdy z zespołu (10 + 15 osób) zapisuje swoje propozycje na kartkach (każdy na oddzielnej). • Kartki są mieszane, układane losowo, a potem układane w grupy według podobieństwa, dobierając karty tytułowe. ORGANIZACJE KONSUMENCKIE Ruch konsumencki - ochrona nabywców przed towarami o niskiej jakości, ochrona praw i interesów konsumenta, poradnictwo przy zakupie, edukacja, testowanie produktów; Czasopisma: -"Test" (Niemcy), -"Which" (Wielka Brytania), -"Consumer Reports" (USA), -„Test” Szwajcaria, -„Konsument” (Austria), -”Świat konsumenta” (Polska), Organizacje: IOCU - International Organisation of Consumers Union - Haga 1960 (170 organizacji z całego świata) - badania porównawcze produktów powszechnego użytku, wymiana doświadczeń, Federacja konsumentów - Warszawa 1981, zrzesza konsumentów oraz instytucje spoza sfery produkcji, handlu i usług, Konsumencki Instytut Jakości - 1991: -określanie wymagań konsumentów w dziedzinie jakości towarów i usług, -przeprowadzanie testów porównawczych jakości produktów, -informowanie i edukowanie konsumentów, -prowadzenie banku danych o jakości produktów. Organizacje konsumenckie o zasięgu regionalnym: -Unia Konsumentów Polskich - Kraków 1996. Norma - reguły, wzory, zasady dla wyrażenia jakości danego przedmiotu badań Cel normalizacji - uzyskanie optymalnego w danych okolicznościach stopnia uporządkowania w określonej dziedzinie nauki, techniki lub gospodarki Podział norm ze względu na zasięg: 1. Międzynarodowe (ISO, FAO, WHO, IATA,UPU, ....) 2. Regionalne (Unia Europejska, Panamerykańska Komisja w Ameryce, kraje arabskie, kraje afrykańskie, obszar Pacyfiku) 3. Krajowe 4. Branżowe 5. Zakładowe Normalizacja - proces tworzenia i stosowania reguł porządkujących działalność dla dobra i współpracy zainteresowanych, co pozwala osiągnąć optymalną oszczędność z uwzględnieniem wymagań funkcjonalnych i bezpieczeństwa. Typizacja - wzorce, rozwiązania konstrukcyjne części, zespołów spełniających w różnych wyrobach te same funkcje. Unifikacja - przyjęcie jednego rozwiązania, nieliczne rodzaje wyrobów w dużych seriach (żarówki). Cel działalności normalizacyjnej: -zwiększenie stopnia typizacji, specjalizacji, koncentracji produkcji, -określanie i podnoszenie jakości towarów, -obniżanie kosztów produkcji, -przyspieszanie postępu technicznego, -racjonalne wykorzystanie materiałów, energii, -zwiększenie wydajności, bezpieczeństwa i higieny pracy, -podnoszenie zdrowotności społeczeństwa, -ułatwienie wzajemnych stosunków gospodarczych z innymi krajami. PKN struktura cele: -określenie stanu i kierunków rozwoju działalności normalizacyjnej, -prace dotyczące podstaw i metod działalności normalizacyjnej, -opracowanie projektów PN, -opracowanie i nadzór nad publikowaniem i rozpowszechnianiem PN, -finansowanie działalności normalizacyjnej, -organizowanie i prowadzenie szkoleń, promocji, informacji o normach w krajach i zagranicą -wynik działalności PKN to polska norma ogłoszona w miesięczniku „Normalizacja”; Organizacje FAO Międzynarodowa Organizacja Wyżywienia i Rolnictwa WHO Światowa Organizacja Zdrowia EOQC Europejska Organizacja Sterowania Jakością IDF Międzynarodowa Organizacja Mleczarska BIH Międzynarodowe Biuro Miar FAO/WHO Komisja Kodeksu Żywnościowego - normy Normy Kodeksu - ochrona zdrowia konsumenta, rzetelność w handlu. Rodzaje polskich norm Polskie Normy (PN) - ustanowione przez PKN i ogłoszone w Monitorze Polskim: -określają wymagania, metody badań i innych czynności (BIHP, cechy jakościowe, główne parametry, dokumentacja techniczna); Normy Zakładowe (ZN) - ustanawia kierownik zakładu, publikowane w dziennikach urzędowych odpowiednich resortów: -oddziaływują korzystnie na jakość produkcji (przygotowanie techniczne, stosowanie surowców, paliw, energii, jakość wyrobów, procesy produkcji i badań), -zawierają wyłącznie postanowienia nie zamieszczone w PN lub je zaostrzają lub uszczegóławiają, -opiniują je dostawcy, odbiorcy, użytkownicy, organizacje konsumenckie. Normy branżowe zostały zlikwidowane w 1993r. Na wniosek PKN ministrowie mogą wprowadzić obowiązek stosowania PN gdy konieczna jest: -ochrona życia, zdrowia, mienia, bezpieczeństwa pracy, -ochrona środowiska, -ochrona interesów skarbu państwa,-ochrona interesów konsumentów i użytkowników. Typy norm (PN-N-02000:1994) przedmiotowe - ustalenie wymagań jakościowych przedmiotów, metod sprawdzania, charakterystyka opakowania, znakowania, przechowywania, transportu, czynnościowe - ustalające metody wykonywania czynności w zakresie projektowania, konstruowania, budowy, magazynowania, badania i oceny towarów, terminologiczne -jednoznaczne pojęcia, nazwy, definicje, symbole, klasyfikacyjne - klasyfikacja wyrobów, materiałów, przedmiotów, wyrobu (wymagania spełnione przez wyrób + powoływanie się na normy związane), procesu - zapewnienie funkcjonalności, usługi (pralnictwo, hotelarstwo, transport, ubezpieczenia, telekomunikacja, bankowość, handel), interfejsu - wymagania dot. kompatybilności produktów, systemów w miejscach ich łączenia, danych - wykaz właściwości, danych w celu określenia produktu, procesu, usługi, CERTYFIKACJA W UE I W POLSCE Certyfikacja obowiązkowa - dyrektywy UE obowiązują producentów, importerów, dystrybutorów towarów wprowadzanych na Rynek Wspólny; - symbolem zgodności wyrobu z normami jest znak CE, który umieszcza się na wyrobie, opakowaniu lub towarzyszącej dokumentacji; - dyrektywy nowego podejścia zostały wdrożone w prawie polskim (Ustawa z dnia 28 kwietnia 2000 o systemie oceny zgodności akredytacji oraz zmianie niektórych ustaw, nowelizowana z dnia 30. 08.2002) na podstawie odpowiednich Rozporządzeń Rady Ministrów. Certyfikacja dobrowolna - Europejska Organizacja ds. Badań i Certyfikacji (EOBC) opracowuje ogólne zasady i wytyczne oraz standardy dobrowolnego podsystemu certyfikacji; - KEYMARK - europejski system oceny zgodności wyrobów z wymaganiami norm europejskich. Różnica pomiędzy certyfikacją a akredytacją: Certyfikacja - potwierdzanie zgodności z wymaganiami Akredytacja - potwierdzanie kompetencji Certyfikacja w Polsce Trzy jednostki organizacyjne: -Polski Komitet Normalizacyjny (PKN), -Główny Urząd Miar (GUM); -Polskie Centrum Badań i Certyfikacji. Certyfikacja obowiązkowa -Certyfikacja na znak bezpieczeństwa B, wydawane na 3 lata, przedłużenia na lat 5 (opłaty ponosi właściciel certyfikatu) Zasady HACCP 1. Analiza zagrożeń (rejestracja w całym ciągu produkcji) 2. Wyznaczenie krytycznych punktów kontroli (CCP-critical control points) 3. Ustalenia dla każdego CCP wartości krytycznych 4. Opracowanie systemu monitorowania wartości na każdym CCP 5. Ustalenie działań korygujących, które należy wykonać, gdy wartości krytyczne zostaną przekroczone. 6. Ustalenie procedur weryfikujących funkcjonowanie systemu HACCP 7. Opracowanie dokumentacji i systemu rejestracji danych wynikających z zasad systemu HACCP i ich zastosowań Składniki dokumentacji: -analiza zagrożeń, -procedury i zapisy ustalania CCP, -procedury i zapisy ustalania wartości krytycznych, -rejestr zmian, -protokoły z przeprowadzonych weryfikacji, -zapisy wyników badań. Zintegrowany system zarządzania: Jakość Środowisko Bezpieczeństwo System to zespół powiązanych ze sobą elementów, które stanowią pewną całość. Istotną cechą systemu jest to, że nie jest ona prostą sumą samych części. Pomiędzy poszczególnymi elementami systemu występują sprzężenia zwrotne, które tworzą wartość dodaną w wyniku synergii. System zarządzania jakością System zarządzania jakością opiera się w przedsiębiorstwie na spełnianiu ustalonych standardów. Standardy te mogą być określone wewnętrznie przez firmę, lub przyjęte z zewnątrz. Wymagania określone w przyjętych standardach mają zagwarantować zachowanie jakości w całej firmie. Celem systemów zarządzania jakością jest stworzenie warunków pozwalających na produkowanie wyrobów i dostarczanie usług spełniających wymagania klientów. Etap projektowania 1. Przyjęcie polityki jakości 2. Przegląd o ocena stanu aktualnego 3. Identyfikacja procesów 4. Harmonogram prac projektowych i wdrożeniowych 5. Ustalenie listy dokumentów i ich opracowanie 6. Opracowanie księgi jakości Polityka jakości jest nadrzędnym dokumentem, w którym kierownictwo organizacji określa swoje zasady i ramy dla całego systemu zarządzania jakością. Polityka jakości powinna: - Być spójna z celem istnienia organizacji (spójna z wizją i strategią organizacji, ukierunkowana na spełnianie wymagań klienta dzięki któremu organizacja istnieje, wspierająca rozwój pracowników itp.) - Zawierać zobowiązanie do zapewnienia zgodności z normą i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością. - Zawierać takie deklaracje i zobowiązania, które będą podstawą do opracowania celów dotyczących jakości. - Po opracowaniu polityki jakości należy: - Zakomunikować ją całemu personelowi. Przykładowo poprzez umieszczenie jej w kilku miejscach, gdzie przebywają pracownicy oraz jeżeli jest stosowany intranet poprzez zamieszczenie jej w sieci komputerowej. - Regularnie sprawdzać jej aktualność i przydatność dla organizacji - podczas przeglądu zarządzania Cele dotyczące jakości Cele dotyczące jakości określa kierownictwo dla poszczególnych szczebli w organizacji. Cele te określają do czego ma dążyć organizacja. Podczas opracowania celów należy zwrócić uwagę na następujące aspekty: - Polityka jakości stanowi "ramy" dla wyznaczania celów, więc cele powinny być spójne z tą polityką ("wspierać" to co w niej zadeklarowano). - Cele powinny być mierzalne - po to aby można było je skutecznie przeglądać i oceniać w jakim stopni są spełniane. - Cele powinny prowadzić do doskonalenia organizacji (doskonalenie jest jednym z wymaganych elementów polityki jakości). - Zaleca się aby cele dotyczące jakości były jasno komunikowane na odpowiednich szczeblach w organizacji. Oczywiście cele dotyczące jakości (jak każdy inny dokument) podlegają przeglądowi i jeżeli wymagane także aktualizacji, więc najlepiej to realizować podczas przeglądu zarządzania. Księga jakości jest to dokument opisujący system zarządzania jakością zaimplementowany w danej organizacji. Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby organizacja opracowała księgę jakości, która musi zawierać minimum: - Zakres systemu zarządzania. - Ewentualne wyłączenia (wraz z uzasadnieniem). - Mapę procesów. Udokumentowane procedury wymagane przez normę ISO 9001:2000 lub odniesienie się do tych procedur jako zewnętrznych dokumentów. Etap wprowadzania 1. Szkolenia 2. Wdrażanie w jednostkach organizacyjnych 3. Przeprowadzenie audytów wewnętrznych 4. Przeprowadzenie działań korygujących 5. Certyfikacja Etap utrzymania i doskonalenia 1. Przeprowadzanie audytów 2. Przeprowadzanie przeglądów okresowych 3. Działania korygujące i zapobiegawcze KOSZTY JAKOŚCI • Koszty jakości nie różnią się od innych kosztów generowanych w organizacji, tj. kosztów produkcji, sprzedaży, spedycji, promocji, itp. • Jakość oferowanych produktów wpływa na ekonomikę firmy poprzez: - Wpływ na dochody - Wpływ na koszty KOSZTY JAKOŚCI WG ISO Koszty jakości to koszty ponoszone w związku z zagwarantowaniem i zapewnieniem zadawalającej jakości, a także straty ponoszone z powodu nie osiągnięcia zadawalającej jakości.
1