Hotelarstwo - pojęcia podstawowe

Poniżej zebrano podstawowe pojęcia z zakresu hotelarstwa. Opracowanie na podstawie E. Jarosz „Vademecum pilotażu i obsługi turystycznej”

* * * * *

OB (ang. Only Bed) - tylko łóżko, określenie stosowane w charakterystyce usług świadczonych w hotelu lub ośrodku wczasowym. Nocleg bez wyżywienia w cenie pobytu.

BB (ang. bed and breakfast), rzadziej R&B (room and breakfast) - zakwaterowanie ze śniadaniem serwowanym często w formie szwedzkiego stołu, czasem śniadanie angielskie (amerykańskie) - obfite, czasem - kontynentalne - skromne.

HB (ang. half board, niem HP - Halbpension, am. MAP - Modified American Plan) - „półwyżywienie” w obiekcie hotelowym. Przeważnie śniadanie i gorąca kolacja (obiadokolacja)

FB (ang. full board, niem. VP - Vollpension, am. AP, FAP - American Plan, Full American Paln) - pełne wyżywienie, 3-5 posiłków w ciągu doby w obiekcie hotelowym.

* * * * *

Szwedzki stół - samoobsługowy bufet (napoje zwykle odpłatne). Nie wynosi się posiłków na zewnątrz. W hotelach i na promach w porze śniadaniowej organizowany jest zw. szwedzki stół z rozłożonymi gorącymi i zimnymi daniami (również pieczywem, owocami i innymi dodatkami), z czego gościa sami tworzą zestawy śniadaniowe. Forma ta minimalizuje obsługę, zwłaszcza w małych hotelach. Posiłki takie wydawane są w specjalnie wydzielonych pomieszczeniach z ewentualną kontrolą wchodzących (numer pokoju, karta hotelowa). Możliwe jest również wykupienie bonu na śniadanie.

Śniadanie angielskie (amerykańskie - AB) - bardzo obfite (i drogie) śniadanie (sok, płatki, jajka na bekonie, kiełbaski smażone, pieczarki z patelni, tosty, fasolka, wędliny, dżem, masło, kawa lub herbata).

Śniadanie kontynentalne (CB) - lekkie (i tanie) śniadanie (we Francji - croissant, masło, dżem, kawa lub herbata; czasem w innych krajach także soki owocowe lub ser).

* * * * *

Allotment (uzgodniona stała pula miejsc do dyspozycji) - okresowe zarezerwowanie przez biuro podroży większej ilości miejsc w danym obiekcie np. hotelowym. Można tę rezerwację zmniejszyć lub anulować bez strat finansowych w określonym terminie.

Rezerwacja pokoi - dokonana na zlecenie organizatora imprezy, zwykle ważna jest do określonej godziny w dniu przyjazdu. Późniejsze przybycie należy zgłosić w momencie dokonywania rezerwacji. Również pilot powinien zgłosić do hotelu ewentualne opóźnienie przybycia czy przesunięcie posiłku.

Check-in - procedura przybycia, wejścia grupy turystycznej do hotelu (w celu zakwaterowania), do terminalu lotniczego lub promowego (w celu odbycia podróży) związana jest z rejestracją podróżnych, wystawieniem kart pobytu gościa w hotelu. Odprawą biletową, wręczeniem karty pokładowej.

Check-in time - pora, kiedy pasażerowie lub goście powinni się zgłaszać - minimalny niezbędny czas, w którym pasażer powinien dopełnić w porcie lotniczym wszelkich formalności związanych z lotem. Najpóźniej w tym czasie pilot wycieczki rozpoczyna procedurę check-in. W hotelu - początek doby hotelowej.

Check-out (wykwaterowanie) - opuszczenie obiektu hotelowego (wyjazd, koniec doby hotelowej). Przed opuszczeniem miejsca zakwaterowania gość powinien uregulować wszelkie należności (rachunki za ewentualne posiłki w pokoju, produkty z mini-baru, rozmowy telefoniczne) i obciążenia (ewentualne szkody, koszty sprzątania). Niezbędne jest zwrócenie do recepcji obiektu klucza do zajmowanej jednostki mieszkalnej, ewentualnie klucza do sejfu czy pilota do telewizora.

Deadline - nieprzekraczalny termin, czas graniczny wykonania jakichś czynności w łańcuchu działań. Np. złożenie wniosku wizowego, zamówienie, odwołanie świadczenia u kontrahenta, potwierdzenie rezerwacji. W hotelach czasem granicznym jest w zasadzie koniec doby hotelowej (kiedy trzeba opuścić hotel), a także przy posiadanej rezerwacji miejsc - zgłoszenie się (check-in) - przynajmniej telefoniczne przekazanie informacji o tym, kiedy pojawi się grupa wycieczkowa (ważne dla pilotów wycieczek zwłaszcza w szczycie sezonu).

* * * * *

Hotel - (w Polsce) obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów ( określenie wg ustawy o usługach turystycznych);

wiele nowoczesnych hoteli posiada sale wielofunkcyjne z wyposażeniem konferencyjnym [meeting facilities], niektóre dodatkowo inne atrakcje.

Apartament - jednostka mieszkalna w części pobytowej hotelu - zestaw pomieszczeń składający się z dwóch i więcej pokoi mieszkalnych, wydzielonej części użytkowej: przedpokoju, łazienki i wc, ewentualnie innych powierzchni użytkowych (balkon, loggia, aneks funkcjonalny).

W strefie śródziemnomorskiej występują apartamenty jako jednostki mieszkalne rezydencjonalne, wieloizbowe, przygotowane do obsługi ruchu familijnego (2-6 osób) będące mieszkaniem wakacyjnym w tzw. willach lub aparthotelach wyposażone dodatkowo w kuchnię lub aneks kuchenny z niezbędnymi urządzeniami (lodówka, kuchenka, zlewozmywak, naczynia). Mieszkanie takie może zajmować jedynie ta liczba osób dorosłych i dzieci, która jest podana w katalogu ofert i potwierdzona w dokumentach imprezy turystycznej (voucher) - w przypadku nieprzestrzegania tego warunku, zagraniczny kontrahent może odmówić wydania kluczy lub zerwać umowę najmu.. Przy odbiorze kluczy może być wymagana odpowiednia kaucja jako gwarancja zapłaty za ewentualne szkody. Zwrot i rozliczenie kaucji następuje w momencie opuszczenia miejsca zakwaterowania i oddania wyposażenia w czystym, uporządkowanym stanie.

Aparthotel - hotel apartamentowy - posiadający jednostki mieszkalne (apartamenty, mieszkania wakacyjne) wraz z innymi usługami towarzyszącymi typowymi dla hotelu (restaruacja, urządzenia rekreacyjne).

Motel - hotel położony przy drogach, zapewniające możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych i dysponujące parkingiem;

Pensjonat - obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, świadczące dla swoich klientów całodzienne wyżywienie;

Kemping - ogrodzone i strzeżone pole biwakowe. Obiekt umożliwiający nocleg w namiotach, przyczepach kempingowych, domkach turystycznych, oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów. Kempingi są podstawą zakwaterowania podczas trampingów. Zróżnicowanie wyposażenia i usług kempingu daje podstawę do kategoryzacji (w Polsce od 1* do 4*).

Domy wycieczkowy - obiekt posiadający co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowane do samoobsługi klientów oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów;

Schronisko młodzieżowe (ang. youth hostel) - obiekt hotelarski przeznaczony do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi klientów.

Schronisko - obiekt zlokalizowany poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Hostelling - wykorzystywanie podczas wędrówki turystycznej schronisk młodzięzowych ( zrzeszonych w Youth Hostelling Internatinal)

Kategoryzacja obiektów hotelarskich:

• dla hoteli, moteli i pensjonatów - ustanowiono pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami (*, **, ***, ****, *****),

• dla kempingów - ustanowiono cztery kategorie oznaczone gwiazdkami (*, **, ***, ****),

• dla domów wycieczkowych i schronisk młodzieżowych - ustanowiono trzy kategorie oznaczone cyframi rzymskimi (I, II, III).

* * * * *

Doba hotelowa - może trwać od 12.00 do 12.00 dnia następnego albo częściej od 14.00 do 10.00. Do tego czasu turyści powinni opuścić pokoje (powinno być uzgodnione z recepcją miejsce złożenia bagażu do czasu wyjazdu). Pilot wycieczek musi stanowczo przestrzegać procedur związanych z początkiem i końcem doby hotelowej.

Hall recepcyjny - hol, wydzielona przestrzeń w hotelu, zwykle za drzwiami wejściowymi na parterze, różnie organizowana i wyposażona w różnych sieciach hotelowych. Hol jest wielofunkcyjny - ulokowane są w nim stanowiska pracy recepcji z zapleczem, rejony chwilowego spoczynku gości i ewentualnie rejony wypisania kart meldunkowych (stoliki, fotele), aneks ze środkami łączności, węzły komunikacyjne i transportu pionowego (ciągi komunikacyjne, klatki schodowe, windy), punkty handlowo-usługowe (aperitif-bar, cocktail-bar, bar kawowy, ewentualnie z aneksami wypoczynkowymi), elementy informacyjno-reklamowe (gabloty, tablice, stelaże, monitory). Do holu pilot wycieczki wprowadza grupę (z bagażami), tu spotyka ona obsługę hotelową (portier, bagażowy, goniec, ochrona, recepcjoniści, kasjerzy walutowi). Po uzgodnieniu z kierownikiem recepcji w holu (gablota lub tablica) pilot (rezydent) może wywieszać swoje informacje dla obsługiwanych uczestników imprezy.

Lada recepcyjna (ang. front desk) - usytuowane w hallu hotelu stanowiska pracy recepcjonistów, przy których obsługiwani są goście hotelowi: informacja (czynności informowania gości oraz wydawania i przyjmowania kluczy), dysponent (procedury przyjęcia, zameldowania i wymeldowania gości), kasa (często z wydzieloną kasą walutową). Zwykle oznakowane w języku angielskim albo symbolami (piktogramami).

Recepcja (ang. reception office) - wydzielona część hallu hotelu (obiektu noclegowego), najczęściej lada wraz z zapleczem, meblami i wyposażeniem, gdzie odbywają się czynności wykonywane przez służbę hotelową: zakwaterowanie i wykwaterowanie gości, wydawanie i odbiór kluczy. Recepcjoniści - pracownicy bezpośredniego kontaktu przyjmują zlecenia gości (depozyt, budzenie), rezerwują bilety na imprezy.

Depozyt - przechowywanie, umowa przechowania, w której przechowujący (depozytariusz) np. hotelarz zobowiązuje się sprawować pieczę nad ruchomościami (pieniądze, kosztowności, dokumenty) drugiej osoby (deponenta, depozytora). Przekazujący rzeczy do przechowania (pilot, turysta, gość hotelowy) otrzymuje kwit depozytowy (jako dowód zawarcia umowy), który niezbędny jest również do odbioru rzeczy.

Klucze hotelowe - zamknięcia mechaniczne, karty perforowane, kodowanie. Formy zamknięcia jednostki mieszkalnej służące często także do włączania oświetlenia lub otwarcia minibaru. Utrata klucza powoduje zwykle konieczność wymiany zamka, co wiąże się ze stosowną opłatą, jaką musi wnieść gość hotelu. Z oddaniem recepcjoniście wszystkich kluczy (dopilnowanie tego jest zadaniem pilota) wiąże się procedura wykwaterowania.

Maître d'hôtel - kierownik sali restauracyjnej w hotelu. Pilot wycieczek utrzymuje z nim kontakt w czasie pobytu i korzystania z usług gastronomicznych (ustalanie pór posiłków, menu, ewentualne reklamacje usług).

Obsługa hotelowa - zespół czynności obsługi gościa świadczonych przez służbę hotelową (parterową i piętrową). W małych obiektach często jeden recepcjonista dokonuje procedur przyjęcia dokumentów, rejestracji gości, wydawania i przyjmowania kluczy, kasowania i rozliczania. W hotelach funkcjonują też techniczne stanowiska dyżurne (zapewnianie sprawnego działania urządzeń i sprzętu technicznego oraz doraźne usuwanie awarii).

Room service - hotelowa obsługa kelnerska do pokoju. Usługa piętrowa z rozdzielni piętrowych, dodatkowo płatna (np. +20%) obejmuje śniadania lub wszystkie posiłki (usługi restauracyjne i barowe w pokojach hotelowych).

Sale wielofunkcyjne w hotelu - sale konferencyjno-bankietowe, pomieszczenia o zróżnicowanej powierzchni umożliwiające przeprowadzenie obsługi żywieniowej (np. grup turystycznych) i okazjonalnej (np. przyjęcia, bankiety), a także wystaw, spotkań, konferencji. Zwykle posiadają pomieszczenia ogólnodostępne i wydzielony węzeł szatniowo-sanitarny, zaplecze administracyjne i techniczne(urządzenia do dydaktyki, wyposażenie AV/TV).

Sejf hotelowy - najczęściej płatny, do wynajęcia przez gościa w celu zdeponowania dokumentów, pieniędzy, kosztowności.

---