Hotelarzu przedstaw się
czyli kilka słów o potwierdzeniu przez hotel rezerwacji drogą elektroniczną
Poczta elektroniczna (e-mail) dla większości z nas jest tak samo istotna w identyfikowaniu jak numer telefonu komórkowego. Czasy faksów czy telefonów bezpowrotnie przemijają, Należy więc wykorzystać potencjał jaki tkwi w sile poczty elektronicznej i pamiętać Hotelarzu, że każdy e-mail jest wizytówką hotelu.
Na co hotelarz powinien zwrócić uwagę przy zakładaniu skrzynki pocztowej. ?
Bezpłatne skrzynki pocztowe posiadają oczywistą zaletę, że są darmowe, ale mają sporo wad:
operator dostarcza reklamy,
konto jest automatycznie kasowane po określonym czasie nieużywania,
nie możemy mieć żadnych pretensji, jeśli konto przestaje działać,
adres e-mail na ogół nie ukierunkowuje swoją nazwą na branżę hotelarską, a tym bardziej na nazwę obiektu hotelarskiego. Stanowi to dużą przeszkodę w jego zapamiętaniu.
Własny adres e-mail.
Załóżmy, że nasz obiekt nazywa się Hotel de Lux. Najwłaściwsze w tej sytuacji jest zakupienie domeny hoteldelux.pl. Także w tym przypadku najlepszym rozwiązaniem byłoby założenie podstawowych skrzynek pocztowych o adresach: recepcja@hoteldelux.pl, rezerwacja@ hoteldelux.pl.
Kilka ogólnych wskazówek dotyczących e-maili:
Staraj się sprawdzać pocztę codziennie.
Zawsze odpowiadaj na listy i to najlepiej w ciągu 24 godzin.
Sprawdzaj programem antywirusowym swój komputer. (W sieci są dostępne darmowe skanery on-line.)
Wypełniaj zawsze pole "Temat" i to zgodnie z treścią listu.
Treść e-maila - pisz dużymi literami tylko po to, aby podkreślić ważny punkt lub wyróżnić nagłówek. W internecie wielkie litery oznaczają, że krzyczysz.
Podpisuj swoje wiadomości - przesyłki anonimowe często są po prostu traktowane jako mało poważne, mogą być także w pewnych okolicznościach automatycznie odrzucane.
Ad. 5 Tytuł wiadomości
Większość osób nie ma czasu na czytanie wszystkich e-maili, więc wybiera je na podstawie tytułu. Stąd użyte w tytule słowa jak rezerwacja, informacja, pytanie będą tu bardzo pomocne. Powinno się też pamiętać, że niektóre programy pocztowe nie radzą sobie z polskimi literami w tytułach listów.
Ad.6 Treść e-maila
Nie ma ustalonego zwyczaju rozpoczynania e-maila, jednak przywitać się powinno. Stąd proponujemy rozpocząć wiadomość od słów: Szanowni Państwo, Szanowna Pani, Dzień dobry, czy Witam.
Najbardziej newralgiczny i równocześnie żywotnie interesujący każdego hotelarza jest e-mail z rezerwacją. Dlatego proponujemy Państwu kilka wzorów. Ale zanim to nastąpi pokażemy przykład takich, które nigdy nie powinny mieć miejsca. E-mail to list/pismo w formie elektronicznej.
A teraz niedopuszczalny przykład e-maila. Odpowiedź na zapytanie gościa czy w danym terminie hotel posiada wolny pokój brzmi "REZERWACJA PRZYJĘTA. DZIĘKUJEMY." Ani jednego słowa więcej. To jest pełne lekceważenie Gościa !
Także odpowiedź, w której wprawdzie są zawarte wszystkie istotne informacje, ale brakuje podpisu nie powinna być wysłana przez hotel. Gość pisząc do Państwa hotelu podał swoje pełne dane adresowe, a w zamian otrzymuje anonimowego e-maila. Odwróćmy sytuację, czy którykolwiek hotel dokona rezerwacji na podstawie e-maila bez podpisu ? Chyba nie.
Przykład treści e-maila potwierdzającego przyjęcie rezerwacji przez hotel.
Szanowny Pan Tomasz Wilk,
Potwierdzamy przyjęcie rezerwacji pokoju jednoosobowego w terminie 29/30.10.2005.
Numer rezerwacji: 0148
Data przyjazdu: 29.10.2005
Data wyjazdu: 30.10.2005
Standard pokoju: 1 pokój 1-osobowy
Cena za pokój: 240,00 zł (cena weekendowa obowiązuje od piątku do poniedziałku)
W cenę noclegu jest wliczone śniadanie,basen,jacuzzi, sauna oraz podatek VAT.
Forma płatności: gotówka lub karta kredytowa w kasie recepcji.
Rezerwacja jest gwarantowana do godziny 18:00 w dniu przyjazdu. W razie planowanego późniejszego przyjazdu prosimy o kontakt z recepcją.
Dziękujemy za wybranie naszego hotelu.
Z poważaniem
Sylwia Kęsik
recepcjonistka
--
HOTEL DE LUX ***
ul. Słoneczna 24 04-128 Warszawa
tel.+48 22 644 21 84
www.hoteldelux.pl; recepcja@hoteldelux.pl
Zatrzymajmy się chwilkę na tak prozaicznej sprawie jak numer rezerwacji. Jeśli hotel nie podaje gościowi numeru rezerwacji, to informuje go, że:
system rezerwacji prowadzony jest na papierze, bo każdy program komputerowy nadaje automatycznie numer każdej rezerwacji,
obiekt hotelarski ma małe obłożenie, bo nie zdecydował się na komputerowe rejestrowanie rezerwacji,
nie ma w tym obiekcie rezerwacji z dużym wyprzedzeniem. Trudno sobie wyobrazić w dobie komputerów, szczególnie obcokrajowcowi, że rezerwacje dokonywane na koniec roku są prowadzone w kalendarzu,
może być pewien, że od tego hotelu nie otrzyma żadnego e-maila zapraszającego go do ponownych odwiedzin czy z ofertą promocyjną.
Jak zachęcić Gościa, aby zmienił swoje plany i dostosował się do terminarza hotelu ?
W dobie rywalizacji o Gościa w hotelu, lakoniczna odpowiedź - jak poniżej - to oddanie Gościa konkurencji.
Szanowni Państwo,
Z przykrością informujemy , że w tym terminie nie mamy wolnych pokoi.
Z pozdrowieniami
...
Jakby nie patrzeć na e-mail należy odpowiedź, może więc warto poświęcić chwilę czasu i odpisać choćby w poniższej formie.
Dzień dobry,
Zwrócił się Pan z prośbą rezerwacji 8 pokojów 2-osobowych, terminie 05 - 07 grudnia 2005 r.
Z przykrością informuję, że w terminie przez Pana wybranym nie dysponujemy już wolnymi miejscami. Możemy zaproponować pokoje w terminie 12 - 14.12.2005 r. W celu dokonania rezerwacji prosimy o kontakt z recepcją.
Serdecznie Pana zapraszamy.
Sylwia Kęsik
Specjalista ds. sprzedaży
--
HOTEL DE LUX **
ul. Słoneczna 24 04-128 Warszawa
tel.+48 22 644 21 84
www.hoteldelux.pl; recepcja@hoteldelux.pl
Szanowni Państwo,
Hotel de Lux z przykrością informuje, że w terminie 22/23.09.2004 r. nie dysponuje już wolnymi pokojami dwuosobowymi. Posiadamy jeszcze wolne pokoje jednoosobowe w terminie 23/24.09.04 w cenie 195,00 PLN.
Możemy także zaproponować apartament prezydencki - dostępny od 20.09 do 24.09.2005 r.w cenie 700,00 PLN / za dobę.
Jeśli chcieliby Państwo zarezerwować pokój prosimy o informację.
Zapraszamy do skorzystania z naszych usług.
Z poważaniem
--
Sylwia Kęsik
recepcjonistka Hotelu de Lux **
ul. Słoneczna 24 04-128 Warszawa
tel.+48 22 644 21 84
www.hoteldelux.pl; recepcja@hoteldelux.pl
Dodatkowe informacje:
Pisz listy w formacie tekstowym, a nie HTML, chyba że akurat jest to konieczne, ale na pewno nie pisz standardowo w formacie HTML.
Po pierwsze format tekstowy zajmuje znacznie mniej KB, a po drugie wiele osób czyta pocztę poprzez strony www i jeśli nawet ma opcję podglądu wersji w HTML-u to zapewne tego nie uczyni;
nie wykorzystuj wszystkich możliwości związanych z formą listu HTML. Jeśli już musisz w nim pisać - niech list będzie bez zbędnych "fajerwerków", jak każda linia w innym rozmiarze i kolorze czcionki i dziesiątki wstawionych zdjęć,
problem stał się tak dokuczliwy, że np. w aplikacji Outlook 2003 możliwe jest blokowanie treści listu:
- bez zezwolenia użytkownika ilustracje nie są wyświetlane, agresywne listy e-mail mogą być usuwane, zanim ich adresat zostanie narażony na oglądanie niechcianych obrazów,
- użytkownicy korzystający z łącz o słabej przepustowości mogą zdecydować, czy ilustracja jest na tyle cenna, że warto poświęcić czas na jej pobranie.
Ad. 6. Podpis (signature). Programy pocztowe pozwalają na utworzenie tego typu notatek bezpośrednio w programie lub zapisanie ich w osobnym pliku, który automatycznie jest dołączany do pisanych listów.
Dobrym zwyczajem jest umieszczanie oddzielnika (ang. delimitera) sygnatury w postaci dwóch myślników i spacji (-- ). Wstawia się go w oddzielnej linii przed treścią sygnatury. Pozwoli to programom pocztowym mającym taką możliwość na wyświetlenie sygnaturki w innym kolorze niż pozostała część listu lub wyróżnienie. Jeśli jednak rezygnujemy z sygnaturki, to nie używamy delimitera.
Warto także zadbać aby sygnatura była zwięzła i treściwa. Powinna ona zawierać przede wszystkim podstawowe informacje o osobie która pisze e-maila, tj. imię i nazwisko, stanowisko, nazwa firmy, oraz (przyjęło się, że nie są to informacje wymagane) adres strony WWW firmy, adres e-mail, adres siedziby firmy. Należy unikać nadmiarowego rozwijania podpisu, gdyż w przypadku krótkich wiadomości sygnatura może zajmować więcej miejsca niż właściwa treść.
W przypadku gdy używamy jakiejś sekwencji znaków oddzielających sygnaturę od reszty tekstu starajmy się umieszczać wyrażenia 'Z poważaniem', 'Z wyrazami szacunku' przed sygnaturą. Spowoduje to, iż tekst taki będzie wyglądał jak napisany własnoręcznie i może dać poczucie, iż nasz korespondent koresponduje z żywą osobą, a nie z bezdusznym automatem, który ma swoje własne szablony wiadomości.
Dodawanie podpisu do wiadomości wychodzących w programie Outlook Express
W menu Narzędzia kliknij polecenie Opcje, a następnie kliknij kartę Podpisy.
Aby utworzyć podpis, kliknij przycisk Nowy, a następnie albo wprowadź tekst w polu Edytuj podpis, albo kliknij menu Plik, a następnie znajdź plik tekstowy lub HTML, którego chcesz użyć.
Zaznacz pole wyboru Dodaj podpisy do wszystkich wychodzących wiadomości.
Uwagi
Aby używać różnych podpisów dla różnych kont, zaznacz podpis w obszarze Podpisy, kliknij przycisk Zaawansowane, a następnie zaznacz konto, dla którego ma być używany podpis.
Aby używać podpisu tylko w pojedynczych wiadomościach, wyczyść pole wyboru Dodaj podpisy do wszystkich wychodzących wiadomości. Podczas redagowania wiadomości w menu Wstaw kliknij polecenie Podpis, a następnie kliknij żądany podpis.
Jeżeli w hotelu na e-maile odpowiada jedna osoba, to tak może wyglądać sygnatura:
-- |
-- |
Jeśli w hotelu jest zatrudnionych kilka osób, które odpowiadają na e-maile z jednego adresu, najlepszym rozwiązaniem treści sygnatury jest zawarcie tylko informacji o obiekcie, a dane personalne i stanowisko każdorazowo wpisuje osoba, która redaguje e-maila. Na przykład:
--
HOTEL DE LUX **
04-128 Warszawa ul. Słoneczna 24
tel.+48 22 644 21 84 fax +48 22 644 21 85
www.hoteldelux.pl; recepcja@hoteldelux.p