Zasady świadczenia usług turystycznych

Podstawa prawna: ustawa z dn. 29 sierpnia 1997r. (tekst jedn. Dz. U. z 2004r. nr 223, poz. 2268 ze zmianami)

Działalność gospodarcza (wykonywana zawodowo przez przedsiębiorcę) w zakresie organizowania imprez turystycznych (co najmniej 2 usług turystycznych objętych jednym programem i jedną ceną, jeżeli obejmują nocleg lub trwają co najmniej 24 godziny, albo obejmują zmianę miejsca pobytu), oraz pośredniczenie przy zawieraniu umów jest działalnością regulowaną (rejestr prowadzi marszałek województwa). Warunki uzyskania wpisu do rejestru określa art. 5 ustawy. Oprócz odpowiedniej praktyki i niekaralności, przedsiębiorca musi również posiadać gwarancję bankową, ubezpieczeniową lub umowę ubezpieczenia (na rzecz klientów), zabezpieczające pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju i zwrotu im wpłat w razie niewykonania usługi turystycznej. Upoważnionym do wydawania dyspozycji wypłaty na pokrycie kosztów powrotu klientów do kraju musi być marszałek województwa lub upoważniona przez niego jednostka.

Uwaga!! - minister właściwy ds. turystyki prowadzi Centralną Ewidencję Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Ewidencja jest jawna (tak samo jak rejestr). Ewidencja zawiera też informację o przedsiębiorcach wykreślonych i tych, którzy prowadzili działalność bez wpisu (są ujawnieni przez 3 lata).

Oprócz wymagań dotyczących przedsiębiorcy wykonującego wymienione usługi turystyczne, również osoby kierujące taką działalnością muszą posiadać doświadczenie zawodowe (art. 6 ust. 1 ustawy). Jeśli przedsiębiorca sam tych warunków nie spełnia, to musi zatrudnić odpowiednią osobę.

„Wolna” jest działalność gospodarcza agentów turystycznych - stałe pośredniczenie w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru lub innych usługodawców krajowych. Uwaga jednak na ograniczenia wynikające z art. 10b ustawy. Podstawą jest umowa agencyjna uregulowana w kodeksie cywilnym. Agent musi w umowie z klientem bezwzględnie wskazać organizatora turystyki, którego reprezentuje.

Nadzór nad prowadzeniem działalności w zakresie usług turystycznych sprawuje właściwy minister oraz marszałek województwa. Mogą kontrolować prawidłowość prowadzonej działalności. Jednakże decyzję o stwierdzeniu wykonywania usług turystycznych bez wpisu do rejestru oraz o zakazie wykonywania takie działalności przez 3 lata wydaje jedynie marszałek.

Zasady ochrony osoby korzystającej z usług turystycznych (klienta)

Organizator turystyki nie ponosi odpowiedzialności jedynie za niewykonanie swoich zobowiązań, które jest skutkiem zachowania klienta, osób trzecich, które nie uczestniczą w wykonaniu usługi turystycznej (ale tylko, jeśli tych działań nie można było przewidzieć lub uniknąć) oraz siły wyższej. Zasad tych nie można co do zasady w umowie zmienić na mniej korzystne dla klienta. Dopuszczalne jest natomiast ograniczenie kwotowe do dwukrotności ceny imprezy. Nie dotyczy to jednak szkód na osobie.

Zakres informacji, których musi udzielić klientom organizator usługi turystycznej określa art. 12 i 13 ustawy.

Umowa o świadczenie usług turystycznych musi być pod rygorem nieważności sporządzona na piśmie. Elementy niezbędne umowy określa art. 14 ust. 2 ustawy.

Jeśli z przyczyn od siebie niezależnych organizator musi zmienić istotne warunki umowy, to musi o tym niezwłocznie powiadomić klienta. Zmiana ceny może być przy tym dokonana tylko jeśli zastrzeżono to wyraźnie w umowie a przyczyną podwyższenia jest wzrost kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków itp., lub wzrost kursów walut. Klient winien niezwłocznie poinformować organizatora, czy przyjmuje zmiany, czy też odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych opłat.

Jeśli klient odstąpi od umowy lub organizator odwołuje imprezę niezależnych od klienta, klient ma prawo uczestniczyć w imprezie zastępczej o podobnym lub wyższym standardzie (niższym, jeśli się zgodzi i otrzyma zwrot różnicy w cenie), bądź zwrotu wszystkich dokonanych wpłat. Może również żądać odszkodowania, chyba że odwołanie imprezy nastąpiło ze względu na siłę wyższą lub zgłoszenie mniejszej liczby uczestników niż minimalna określona w umowie.

Można dokonać zmiany osoby uczestniczącej w imprezie jeśli osoba ta przejmie wszelkie obowiązki uczestnika. Konieczne jest tylko poinformowanie organizatora przed rozpoczęciem imprezy. Organizator może żądać zwrotu kosztów poniesionych w związku ze zmianą uczestnika.

Jeśli organizator nie wykonuje istotnych usług objętych programem imprezy turystycznej zobowiązany jest do zorganizowania we własnym zakresie świadczeń zastępczych. Jeśli świadczenie zastępcze ma niższą wartość klient może żądać zwrotu różnicy. Gdy takie rozwiązanie jest niemożliwe lub klient nie chce z uzasadnionych powodów z niego skorzystać i odstępuje od umowy, to organizator ma obowiązek zapewnić mu powrót do miejsca wyjazdu lub innego uzgodnionego bez dodatkowych opłat. Klient może dodatkowo żądać naprawienia szkody.

Jeśli w trakcie trwania imprezy klient stwierdzi wadliwe jej wykonanie winien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę. Umowa musi jednoznacznie wskazywać obowiązki klienta w takiej sytuacji.

Świadczenie usług turystycznych c.d.

Podstawowe zasady prawa kontraktowego:

Umowa - jest to rodzaj czynności prawnej. Czynność prawna to doniosłe prawnie oświadczenie woli, czyli takie, z którym prawo wiąże określone skutki. Oświadczenie woli może być złożone w dowolny sposób, byleby tylko dostatecznie wyrażało (uzewnętrzniało) wolę konkretnej osoby. Od tej reguły przepisy wprowadzają wyjątki wymagając złożenia oświadczenia woli w określonej formie. Formami szczególnymi są formy:

1. pisemna (także zaopatrzona w podpis elektroniczny (kwalifikowany) - np. umowa o świadczenie usług turystycznych w ramach imprezy turystycznej,

2. z datą pewną,

3. z urzędowo (a szczególnie notarialnie) poświadczonym podpisem,

4. aktu notarialnego.

Oświadczenie woli jest co do zasady skuteczne w momencie, gdy doszło do adresata (przy czynnościach prawnych jednostronnych, gdy zostało złożone). Skutki złożenia oświadczenia woli są nie tylko takie, jakie zamierzał wywołać składający, ale także te, które wynikają z przepisów, zasad współżycia społecznego lub ustalonych zwyczajów.

Przepisy prawa wiążą konkretne skutki z niezachowaniem formy szczególne. I tak forma pisemna jest zastrzeżona dla celów dowodowych (chyba, że przepis wyraźnie określa inny skutek, np. nieważność). Pozostałe formy są zastrzeżone pod rygorem nieważności, chyba że przepis wprowadza inny skutek, np. niewystąpienie określonych skutków niezachowania formy (umowa zobowiązująca do sprzedaży nieruchomości).

Czynności prawne podlegają różnym podziałom. Podstawowe to:

1. czynności jednostronne i dwustronne ( w tym umowy), oraz wielostronne,

2. konsensualne i realne,

3. jednostronnie zobowiązujące i dwustronnie zobowiązujące,

4. odpłatne i nieodpłatne,

5. przyczynowe (kauzalne) i abstrakcyjne (oderwane).

Umowa - jest zgodnym oświadczeniem woli co najmniej dwóch stron. W prawie polskim (art. 353¹ kodeksu cywilnego) obowiązuje zasada swobody umów. Oznacza ona wolność:

1. zawarcia lub niezawarcia umowy,

2. wyboru kontrahenta

3. kształtowania treści umowy,

4. formy.

Każdy z tych obszarów może być i czasami jest przez przepisy ograniczony.

Przepisy zasadniczo nie wskazują sposobu zawarcia umowy, ale wskazują w jaki sposób może dojść do zawarcia umowy. Są to następujące sposoby:

1. oferta - jest propozycją zawarcia umowy złożoną drugiej stronie. Musi zawierać istotne warunki umowy. Dochodzi do skutku w momencie przyjęcia przez drugą stronę. Jeśli termin związania ofertą (oczekiwania na odpowiedź) nie był w ofercie wskazany, to oferent (składający ofertę) jest nią związany do momentu niezwłocznego udzielenia odpowiedzi przez oblata (podmiot, do którego oferta była skierowana). Określenie „niezwłocznie” nie jest ścisłe, a oznacza „z uwzględnieniem normalnych okoliczności”, a więc czasu na dojście oferty do adresata, jego zastanowienia się oraz dojścia odpowiedzi do oferenta. Jeśli oblat (adresat oferty) „przyjmie” ofertę z zastrzeżeniem zmian, to taką odpowiedź uważa się za nową ofertę. Uwaga!! - w stosunkach między przedsiębiorcami możliwe jest milczące przyjęcie oferty (bez odpowiedzi).

2. aukcja (licytacja) - polega na zawarciu umowy poprzez dokonanie wyboru najkorzystniejszej oferty. Jedynym kryterium wyboru jest cena. Aukcje występują z zasady jako aukcje sprzedaży (sprzedający dąży do uzyskania jak najwyższej ceny), lub aukcje zakupu. Cechą charakterystyczną aukcji jest to, że uczestnicy mogą składać oferty wielokrotnie, a złożona oferta wiąże do momentu złożenia korzystniejszej oferty przez innego uczestnika. Umowa zostaje zawarta z chwilą przybicia (dokonania przez organizatora najkorzystniejszej oferty).

3. przetarg - w pewnej mierze podobny do aukcji. Różnice polegają na tym, że kryterium wyboru najkorzystniejszej oferty mogą być również inne czynniki a nie tylko cena. W przetargu składa się też wyłącznie jedną ofertę (nie ma możliwości ponowienia oferty). W praktyce przetargi występują jako nieograniczone (zaproszenie do przetargu jest skierowane do nieograniczonego kręgu podmiotów, a więc udział może wziąć każdy, kto spełnia warunki określone w zaproszeniu) i ograniczone (zaproszenie do przetargu skierowane jest do wybranych przez organizatora podmiotów). Kolejny podział to przetargi pisemne i ustne. Ten podział zależy wyłącznie od tego w jakiej formie składa się ofertę. W praktyce przetargi ustne występują bardzo rzadko. W trybie przetargowym zawarcie umowy zazwyczaj następuje w jakiś czas po przybiciu (wyborze najkorzystniejszej oferty). Szczególne regulacje dot. przetargów występują przy zamówieniach publicznych. Charakterystyczna dla przetargu jest możliwość wprowadzenia wadium (choć może występować także w aukcji). Wadium to kwota pieniężna lub inne zabezpieczenie, którą przystępujący powinien wpłacić pod rygorem niedopuszczenia do przetargu. Wadium pełni rolę zabezpieczenia zawarcia umowy. Jeśli więc wygrywający odmawia zawarcia umowy wadium przypada organizatorowi. Ci, którzy wpłacili wadium i uczestniczyli w przetargu, a nie wygrali mają zwracane wadium w całości. Jeśli zawarcia umowy odmawia organizator przetargu, to wygrywający może żądać zapłaty kwoty w podwójnej wysokości wadium. Uwaga!! - niedopuszczalne jest „ustawianie” przetargu lub aukcji. W sytuacji, gdy organizator, uczestnik przetargu lub osoba trzecia działająca z nimi w porozumieniu celowo wpłynęła na wynik przetargu, to poszkodowany żądać unieważnienia umowy.

4. negocjacje - polega na zawarciu umowy w drodze rozmów, po ustaleniu przez strony wszystkich elementów umowy. Z tego powodu często w praktyce przy negocjacjach stosuje się list intencyjny, który zawiera deklarację zamiaru zawarcia wskazanej umowy, zakres uzgodnionych kwestii oraz wykaz kwestii, które jeszcze pozostały do ustalenia. Pełni rolę zabezpieczającą.

Uwaga!! - ogłoszenia, cenniki, informacje nie są ofertą, jeżeli wyraźnie z ich treści to nie wynika.

Zobowiązanie - polega na tym, że wierzycie (uprawniony) może żądać od dłużnika (zobowiązanego) świadczenia, a dłużnik ma obowiązek to świadczenie spełnić. świadczenie może polegać zarówno na działaniu jak i zaniechaniu (nieczynieniu). Świadczenie będące przedmiotem zobowiązania, do którego uprawniony jest wierzyciel (oceniane z jego punktu widzenia) nosi nazwę wierzytelności. Z kolei z punktu widzenia dłużnika, świadczenie nosi nazwę długu. Uprawnienie wierzyciela do żądania świadczenia określane jest mianem wierzytelności.

Często w praktyce jest tak, że w tym samym zobowiązaniu podmioty są równocześnie i wierzycielami, i dłużnikami (np. w przypadku usług turystycznych, organizator jest wierzycielem jeśli idzie o należność za usługę, a dłużnikiem, jeśli idzie o obowiązek wykonania usługi). tego rodzaju zobowiązania noszą nazwę zobowiązań wzajemnych.

Umowa przedwstępna - umowa, której przedmiotem (treścią) jest zobowiązanie do zawarcia innej umowy (definitywnej). Musi określać termin zawarcia umowy definitywnej oraz jej istotne postanowienia. Jeśli zobowiązany uchyla się od zawarcia umowy definitywnej, to druga strona może żądać odszkodowania (tzw. słabszy skutek umowy przedwstępnej). Jeśli umowa przedwstępna czyni zadość wymaganiom co do formy umowy definitywnej, to druga strona może żądać zawarcia umowy (skutek mocniejszy umowy przedwstępnej). Będzie to z zasady wymagało wytoczenia powództwa przed sąd powszechny. Orzeczenie sądu nakazujące „opornemu” kontrahentowi zawarcie umowy definitywnej jest równoznaczne ze złożeniem przez niego stosownego oświadczenia woli.

---