Umiejętność aktywnego słuchania niezwykle ważnym elementem w utrzymywaniu poprawnych relacji z innymi ludźmi. Niestety większość z nas nie jest dobrymi słuchaczami, ponieważ zwykle nastawieni jesteśmy na wybiórczy odbiór informacji. Ma to swoje ewolucyjne uzasadnienie. Każdego dnia, w każdym momencie naszego życia jesteśmy zasypywani tysiącem informacji. Analiza wszystkich docierających do nas bodźców byłaby bardzo czasochłonna i męcząca dla naszego umysłu, który dysponuje ograniczoną ilością energii. Dlatego też dokonujemy pewnej selekcji napływających do nas informacji. Dopuszczane są do naszej świadomości tylko te bodźce, które z jakiegoś powodu są dla nas ważne. Mechanizm takiej wybiórczej uwagi jest więc bardzo korzystny, ale w niektórych przypadkach przeszkadza w komunikacji. Przykładowo psychoterapeuci powinni być bardzo skupieni w trakcie rozmowy z pacjentem, analizować każdy element jego wypowiedzi, starać się niczego nie przeoczyć, aktywnie go słuchać, by móc dokonać później poprawnej i wyczerpującej interpretacji tego, co powiedział pacjent.
Umiejętność aktywnego słuchania powinna opierać się na:
- wewnętrznej akceptacji i tolerancji dla uczuć i myśli naszego rozmówcy w celu wytworzenia wzajemnego poczucia zaufania
- zachęcaniu do rozmowy, większej otwartości.
- umożliwieniu naszemu rozmówcy swobodnej wypowiedzi, powstrzymując się od zbędnych komentarzy.
- kontrolowaniu i odpowiednim kierowaniu swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami) a także na obserwowaniu reakcji naszego rozmówcy (jego postury, gestykulacji).
Istotne elementy aktywnego słuchania to:
a). przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca (np. poprzez odpowiednią posturę - zwrócenie się przodem do mówiącego, gestykulację - potakiwanie mu w trakcie rozmowy).
b). zachowywanie kontaktu wzrokowego (przez ok. 15 sekund, dłuższe wpatrywanie się może wzbudzić u naszego rozmówcy podejrzenia, lęki, obniżyć jego samoocenę i poczucie akceptacji).
c). nie przerywanie rozmówcy i koncentrowanie się w ciszy na treści jego wypowiedzi, umożliwienie mu swobodnej wypowiedzi.
d). nie zakłócanie uwagi rozmówcy, rozmowa powinna być przeprowadzona w spokojnej atmosferze, cierpliwość.
e). zadawanie dodatkowych pytań.
f). parafrazowanie czyli krótkie powtarzanie niektórych elementów wypowiedzi rozmówcy.
g). klaryfikacja - prośba o rozwinięcie jakiejś myśli, która jest dla nas nie do końca jasna.
h). możliwe jest wewnętrzne analizowanie tego, co mówi druga osoba, ale bez wtrącania własnych uwag w trakcie jej wypowiedzi oraz bez oceniania jej.
i). zachęcanie do rozmowy.
j). umiejętność spojrzenia na dany problem z perspektywy naszego rozmówcy (tzw. decentracja).
k). powstrzymanie się od komentowania, udzielania rad.
Aktywne słuchanie obejmuje więc szereg zachowań werbalnych i niewerbalnych, którymi powinniśmy kontrolować. Niekiedy konieczne jest stymulowanie wypowiedzi naszego rozmówcy, przykładowo w sytuacji dużego pobudzenia emocjonalnego, kiedy dana osoba nie jest w stanie skupić się na tym, co mówi, zorganizować poprawnie swojej wypowiedzi. Wtedy należy jej pomóc, zadawać dodatkowe pytania, starać się ją uspokoić, nakierować na odpowiedni temat.
W trakcie rozmowy należy przede wszystkim próbować wytworzyć więź wzajemnego zaufania, dostarczać naszemu rozmówcy przez cały czas poczucia wsparcia, okazywać zainteresowanie jego problemami. Czasem należy zadać dodatkowe pytania, poprosić o wyjaśnienie czegoś czy krótko powtórzyć niektóre elementy jego wypowiedzi - jest to rodzaj sprzężenia zwrotnego, sygnały te upewniają naszego rozmówcę w tym, że skupiamy pełną uwagę na tym, co mówi.