SYLWETKA WZOROWEGO HOTELARZA
CECHY FIZYCZNE
1. Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie,
brak snu, nieregularność posiłków, pracę w warunkach
ciągłego ruchu i hałasu.
2. Dobra prezencja, higiena os. estetyka ubioru, umiar
w stosowaniu ozdób i makijażu.
3. Umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki
twarzy, gestów i odruchów, estetyka ruchów i ich
ograniczenie do min.
CECHY PSYCHICZNE
1. Kultura os. i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów
towarzyskich, życzliwość, dyskrecja opanowanie,
powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość,
wys. Rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności,
godności os., umiejętność zachowania właściwego dystansu
i postawy służbowej.
2. Dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość.
Szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność
logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków,
dokładność i rzetelność, zmysł organizacyjny,
systematyczność i szybkość w pracy, poszanowanie mienia
społecznego i powierzonego przez gości, silna wola,
wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego
podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego,
zdolności językowe.
1. Idealne cechy fizyczne pracownika:
• sprawność i dobra kondycja fizyczna,
• postawa wyprostowana, zgrabna sylwetka,
• odporność na zmęczenie - praca wielogodzinna w dzień, w nocy
w postawie stojącej, wymagającej chodzenia,
• odporność na brak snu - dyżury po 12 godzin w porze nocnej,
• odporność na nieregularność posiłków,
• odporność na pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu, które
wyznacza nieregularne nasilenie natężenia pracy (ruch falowy).
2. Oczekiwane cechy zewnętrzne:
• dobra prezentacja - wzrost średni i wysoki
• fryzura skromna u pań, u mężczyzn włosy starannie i krótko
ostrzyżone
• brak jakichkolwiek rażących dysproporcji w budowie twarzy
i ciała
• dbałość o higienę osobistą
• estetyka ubioru, umiejętność dobierania ubiorów w kolorach
spokojnych, nie ekstrawaganckich
• umiar w stosowaniu ozdób i makijażu
• wymagany chód spokojny, sprężysty, niedozwolone jest
bieganie - wywołuje wrażenie nerwowości
• w czasie poruszania się pracownik powinien pamiętać, że
zawsze gość ma wszędzie pierwszeństwo
• opanowanie mimiki twarzy - umiejętność panowania
i kontrolowania nad wyrazem swojej twarzy
• panowanie nad gestami i odruchami (eliminowanie gestykulacji
itp.)
• estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum
WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI
1. Dobra znajomość zagadnień zawodowych, co najmniej dwóch
j. obcych, pożądana trzech, w tym dwóch zach. i rosyjskiego.
2. Biegłość w liczeniu pamięciowym, posługiwaniu się
komputerem.
3. Umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami inf.
i udzielania zwięzłej i rzeczowej inf.
3. Przydatne cechy pracowników hotelarstwa:
• wysoka kultura osobista i zawodowa: składa się na to
poczucie taktu, znajomość form i zwyczajów towarzyskich
uprzejmość, życzliwość, dyskrecja, opanowanie,
powściągliwość, cierpliwość, wyrozumiałość, wysoko
rozwinięte poczucie obowiązku i odpowiedzialności
• poczucie godności osobistej
• umiejętność zachowania właściwego dystansu (uprzejmość,
a nie poufałość)
• uczciwość
• bardzo dobra pamięć wzrokowa i słuchowa
• umiejętność zapamiętywania nazwisk i spostrzegawczość
• szybka orientacja, umiejętność radzenia sobie w każdej
sytuacji oraz szybkie podejmowanie decyzji
• wymóg umiejętności logicznego rozumowania oraz
zwięzłego formułowania wniosków
• dokładność i rzetelność przy każdej czynności
• umiejętność samokontroli
• posiadanie zmysłu organizacyjnego
• zdyscyplinowanie
• zamiłowanie oraz chęć stałego podnoszenia swoich
kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego
• posiadanie zdolności oraz chęć do nauki języków obcych
ZESTAW HASEŁ SZKOLENIOWO - REKLAMOWYCH
1. Gość nigdy nie jest przeszkodą w naszej pracy, przeciwnie,
jest jej celem.
2. Towarem, który sprzedajemy są nasze usługi. Niechże to
będzie dobry towar.
3. Dobra obsługa wymaga przede wszystkim bardzo dobrej
znajomości zawodu,
zarówno teoretycznej, jak i praktycznej.
4. Jeżeli lubisz swój zakład, swoich kolegów i swoją pracę -
okazuj to. Entuzjazm jest zaraźliwy.
5. Wszystkich bez wyjątku gości należy traktować jak VIPów.
6. Nie pomijaj żadnej okazji, aby gościowi oddać przysługę.
7. Daj gościowi odczuć, że może całkowicie zaufać tobie
i twojemu zakładowi.
8. Wysłuchaj cierpliwie problemów, które zaprzątają gości
i staraj się na nie spojrzeć z jego punktu widzenia.
9. Formułki grzecznościowe pomagają w pracy i ułatwiają
stosunki pomiędzy ludźmi.
10. Jeżeli naprawdę musisz odmówić, zrób to przynajmniej
w miłej formie.
11. Prowadzenie rozmowy jest wprawdzie sztuką, ale nie
potrzebujemy artystów.
12. Postaraj się pamiętać nazwiska. Goście bardzo lubią, gdy się
ich pamięta i poznaje.
13. Goście bywają różni. Trzeba umieć postępować z nimi,
rozumieć i przewidywać ich reakcje.
14. Nigdy nie należy starać się przekonać gościa, że nie ma racji.
Gość ma zawsze rację.
15. Trzymaj zawsze nerwy na wodzy i nie trać spokoju w żadnej
sytuacji.
16. Miły uśmiech, kilka uprzejmych słów, drobna przysługa,
często decydują o powzięciu jak najlepszej opinii, która
później nie ulega zachwianiu z lada powodu.
Pracownicy będący na służbie, nie mogą być zajęci niczym innym, jak tylko obsługiwaniem gości lub oczekiwaniem na gości.
Na recepcjoniście spoczywa odpowiedzialność za wykreowanie pierwszego i ostatniego wrażenia o hotelu poprzez profesjonalną i życzliwą obsługę.
ZŁOTE RADY DLA PRACOWNIKA RECEPCJI
Recepcja hot. obsługiwana jest przez pracowników odpowiednio wykwalifikowanych i umundurowanych przez całą dobę.
Zmiany na stanowisku pracy w recepcji są tak org. i przeprowadzane, aby nie były zauważalne dla gości i nie powodowały przerw w ich obsłudze.
Znajomośc hotelu, rodzaju pokoi, lokali kastr., całego zestawu usług dod., a także godz. Otwarcia punktów usługowych, należy do pakietu wiadomości podst., jakimi legitymują się pracownicy recepcji.
Pracownik recepcji nigdy nie odsyła gościa do innego działu lub osoby, lecz stara się załatwić sprawę do końca.
Obsługuje gościa zawsze stojąc. Siadanie jest czasami usprawiedliwione tylko wtedy, gdy pracownik np. wypisuje rachunek, obsługuje komputer itp., a urządzenie stanowiska tego wymaga.
Recepcjonista wykazuje zainteresowanie sprawami zgłaszanymi przez gościa, w każdej sytuacji, zachowując takt i spokój, nigdy nie podnosząc głosu.
Prowadzenie rozmów prywatnych między pracownikami w obecności gościa jest niedopuszczalne, a już wykluczone jest głośne porozumiewanie się z innymi służbami, picie czy jedzenie lub palenie na stanowisku pracy.
ZŁOTE RADY DLA PRACOWNIKÓW GASTRONOMII
Uśmiechaj się zawsze, nawet wtedy, gdy wysłuchujesz skarg gościa, ale twój uśmiech nie może być lekceważący.
Nigdy nie mów, że gość musi coś zrobić - to ty pracujesz w usługach.
Dbaj o higienę ciała, zapach zniewala, ale i odpycha.
Nie ozdabiaj się w pracy biżuterią, to ty oczekujesz na napiwek, a nie gość.
Nigdy nie rozkładaj rąk i nie mów brak miejsc.: zaproponuj rozwiązanie, które zadowoli gościa.
Zawsze pamiętaj, że gość oczekuje od Ciebie pomocy i załatwienia każdej sprawy.
Zauważaj pierwszy gościa i witaj go zwyczajowo przyjętymi zwrotami, wymieniając jego nazwisko (jeśli je znasz) - goście to lubią.
Ucz się j. obcych - goście oczekują od ciebie umiejętności porozumiewania się w ich języku.
Próbuj eliminować nawyki lekceważące gościa (trzymanie rąk w kieszeni, pocieranie ucha, poprawianie fryzury), nawyki takie deprecjonują ten twój zawód.
Pamiętaj, że każdy gość źle obsłużony powie o tym innym i oni pójdą do konkurencji.
Doradzaj przy wyborze przez gościa potraw z karty menu, to ty jesteś fachowcem.
Napój podawaj zawsze w odp. temp., nic tak nie rozdrażni gościa jak np. zimna zupa, ciepłe piwo czy wódka.
Przebywaj zawsze w swoim rewirze, goście ciągle mają dod. życzenia.
Wchodząc do pokoju gościa, zawsze pukaj i otwieraj drzwi po wyraźnym zezwoleniu.
Pamiętaj, że zadowolony gość może polecić twój zakład kilku innym osobom.