Jak ustrzec się przed nierzetelnością Klienta za usługi hotelowe, Hotelarstwo, Hotel

„(...) prowadzę niewielki obiekt nad morzem na 25 osób. (...) chciałabym zadać Panu pytanie dotyczące zaliczek, zadatków czy ogólnie płatności dokonywanych z tytułu rezerwacji. Jakie jest Pańskie zdanie w tym temacie? Ile i czy powinno się pobierać płatność dla zabezpieczenia rezerwacji? Chodzi o to w jaki sposób zabezpieczyć siebie (dochód) przed niepewnymi rezerwacjami lub nieprzewidzianymi rezygnacjami Gości?
Co Pan proponuje, aby obie strony czuły w tej sytuacji komfort i z punktu prawnego było wszystko w porządku?” - pyta pani Ewa z Wybrzeża.
To jedno z zapytań jakie ostatnio otrzymałem, a przed rozpoczynającym się sezonem letnim nadeszło ich już kilkanaście. Jak zatem rzeczy się mają?

Pobieranie zabezpieczenia finansowego na poczet przyjętej rezerwacji jest zwyczajem powszechnie przyjętym w branży hotelarskiej. „Powszechnie przyjętym” - oznacza, że jego świadomość ma wielu klientów hoteli, moteli i pensjonatów w całym cywilizowanym świecie.

KLIENT SEGMENTU CORPORATE

Gdy firma (lub pośrednik działający w jej imieniu) zamierzają zlecić realizację imprezy w obiekcie - dokonują wstępnej rezerwacji terminu. Ich intencje oraz stopień prawdopodobieństwa realizacji imprezy określa między innymi gotowość do wpłaty zaliczki lub zadatku.
Jeżeli firma lub pośrednik nie chcą dokonać rezerwacji formalnej (wstępna - jest zazwyczaj telefoniczna lub elektroniczna = brak podpisu, pieczątek, formy materialnej) jest to sygnałem, że dokonana rezerwacja jest wysoce teoretyczna i na tym etapie mało prawdopodobna.

Kolejny etap to pisemna rezerwacja terminu. Ta daje obiektowi iluzoryczne poczucie „sprzedania” terminu. Taka forma rezerwacji, jako gwarancja realizacji imprezy, może zadowolić wyłącznie bardzo niedoświadczonych pracowników lub właścicieli obiektów hotelarskich.
Z reguły po dwu sezonach wiedzą już oni z praktyki, że pisemna rezerwacja terminu to dalej jedynie „dobra intencja” za którą nie idą żadne konsekwencje.

Najlepszym zabezpieczeniem interesów obydwu stron jest umowa. Umowa zawierana na każdą pojedynczą imprezę lub umowa o stałej współpracy. Powinna ona regulować wszystkie istotne elementy i warunki współpracy, w tym płatności.

Jeżeli potencjalny klient nie chce zawrzeć umowy, zwleka z jej podpisaniem - jego intencje są jasne: nie możemy być pewni, że impreza w zarezerwowanym terminie dojdzie do skutku. Gra na zwłokę prowadzona przez klienta, pośrednika oznacza, że prowadzi rozmowy równocześnie z kilkoma obiektami - co jest regułą lub że „nie ma zatwierdzonego budżetu imprezy i miejsca przez Prezesa” lub „klient jeszcze nie podjął ostatecznej decyzji”.
Tak czy inaczej ryzyko jest przerzucone na obiekt hotelowy.
Jeżeli bowiem firma, pośrednik chcą zrealizować imprezę w danym obiekcie hotelowym często same proponują szybkie podpisanie umowy oraz żądają podania numeru konta bankowego celem dokonania wpłaty kwoty gwarantującej im termin oraz warunki - czyli wiążącej obie strony umowy.

GRUPY TURYSTYCZNE

Z reguły ich przyjazd jest poprzedzony zawarciem umowy oraz dopełnieniem wszelkich formalności gwarantujących bezpieczeństwo transakcji zarówno dla obiektu jak i biura zlecającego grupę. Tour-operatorzy i biura podróży zawierają zwykle wiele umów, rok rocznie je uaktualniając, zwłaszcza w załączniku pt. ceny świadczeń.
Umowa zawarta z biurem podróży wcale nie oznacza, że do obiektu zawita choćby pojedynczy klient przysłany przez biuro. Jednak zabezpiecza ona interesy obu stron. W przypadku wątpliwości co do warunków współpracy, wynikających z braku doświadczeń w tym segmencie usług (tj. obsługi turystyki grupowej) warto skonsultować treść proponowanej umowy. Dobre biura podróży mają standardowe umowy, różnice dotyczyć będą warunków transakcji takich jak ceny świadczeń, zaliczki, terminy anulacji, terminy płatności itp. Można mówić o pewnych stałych regułach współpracy oraz widełkach prowizji czy cen dla turystyki grupowej zarówno dla noclegów jak i dla gastronomii.
Przed podpisaniem pierwszej umowy warto konsultować warunki, by osiągnąć jak najlepsze dla obiektu.

TURYŚCI INDYWIDUALNI

„Żądać zaliczki przy rezerwacji? A jak się obrażą i w ogóle nie przyjadą? Pomyślą że nie mamy do nich zaufania.”
Bo rzeczywiście nie mamy zaufania. Jeżeli klient chce przyjechać to wpłaci zaliczkę bez wahania, wiedząc że to gwarancja iż otrzyma zarezerwowane świadczenia. Jeżeli zaś się waha? Dajmy mu nieprzekraczalny termin na wpłatę zaliczki. Po przekroczeniu tego terminu dokonana przez niego rezerwacja staje się nieaktualna.
Nie czyńmy z tego tajemnicy. Niech będzie to pisane prawo naszego obiektu. Przy potwierdzaniu przyjęcia rezerwacji zawsze poinformujmy o tym warunku, podając nieprzekraczalny termin wpłaty (np. przelewem na nasze konto bankowe) zaliczki, zadatku w określonej wysokości.
Jeżeli potwierdzenia przyjęcia rezerwacji dokonujemy pisemnie np. faksem - róbmy to na opracowanym do tego formularzu, w treści którego poza danymi osobowymi, terminem, rodzajem zamówionych świadczeń oraz ceną znajdzie się formułka o zaliczce, zadatku.

Miłym i profesjonalnym działaniem jest telefon do potencjalnego klienta, gdy zbliża się termin wpłaty zaliczki. Często klienci zapominają o takich terminach i nie jest to przejaw ich złej woli a mnogości zajęć.
Gdy późną jesienią zadzwoniła do mnie recepcjonistka jednego z domów wypoczynkowych w Krynicy, nie posiadałem się ze zdumienia. Pani miłym głosem upewniła się że rozmawia ze mną, po czym spytała czy potwierdzam swoje zainteresowanie pobytem rodzinnym w okresie .... w pokoju typu .... .
Gdy potwierdziłem (przypominając sobie równocześnie, że zapomniałem wpłacić zaliczki na wskazane konto) poprosiła „o niezwłoczne wpłacenie ustalonej kwoty .... złotych do dnia ....” czyli na 6 tygodni przed terminem pobytu. Miło poinformowała, że „byłoby im szalenie przykro, gdyby musieli odmówić realizacji zarezerwowanego pobytu z powodu niedopełnienia tej czynności, co jest przecież wymogiem formalnym, bo przecież planuję do nich wraz z rodziną przyjechać, prawda?”. Potwierdziłem, że „prawda” i czym prędzej pieniądze przelałem.
Jestem przekonany, że gdyby nie ten telefon - o zaliczce przypomniałbym sobie kilka dni przed wyjazdem, a wtedy mogłoby być za późno.

Zdarza się, że potencjalny klient dokonuje rezerwacji impulsywnie, pod wpływem chwili. Weekendowa wycieczka, spacer nad zalewem, obiad w restauracji domu wypoczynkowego .... i rezerwacja na wakacje gotowa. Po powrocie do domu przez moment kołacze mu się myśl „W poniedziałek zadzwonię z pracy i to odwołam”, po czym zapomina o sprawie. Czasem jeszcze przypomni się fakt rezerwacji, ale „Gdzie jest numer telefonu w to miejsce? Jak się ten dom nazywał? A niech tam, to ich problem nie mój!”. A rezerwacja tkwi w zeszycie lub komputerze blokując pokój.

A gdyby recepcjonistka przyjmująca rezerwację powiedziała: „Życzy Pan sobie wpłacić ... złotych zaliczki teraz, czy w ciągu ..... dni przelewem na rachunek bankowy ośrodka?” Wielu zrezygnowałoby z rezerwacji, zdecydowani - wpłaciliby zaliczkę, wahający się odparliby „To ja na rachunek wpłacę”.
Możemy przyjąć, że z tych wahających się prawie nikt by nie wpłacił pieniędzy. Czy zostali zniechęceni pytaniem o zaliczkę? A jeżeli nawet tak, to czym różnią się od tych, którzy dokonali rezerwacji a potem o niej zapomnieli? Z punktu widzenia gestora bazy noclegowej - lepsza jest pewność, że klient zrezygnował, niż ułuda, że „a nuż jednak przyjedzie”.

Najprościej jest w sezonie - gdy klienci szukają miejsc. Wtedy nikt nie waha się przed wpłatą kwoty gwarantującej miejsce w obiekcie. Co jednak robić przed sezonem? Gdy ludzie dzwonią, pytają o miejsca a słysząc, że jeszcze kilka jest proszą o dokonanie rezerwacji podając swoje nazwisko i numer telefonu do kontaktów.
To sytuacja często podobna do tej, gdy firma rezerwuje wstępnie kilka miejsc na imprezę, a następnie dokonuje wyboru tej która jest najatrakcyjniejsza i daje najlepszą cenę.
Część klientów mając kilka wstępnych rezerwacji zaczyna rozważania w szerszym gronie - którą z ofert wybrać. Wychodzą oni ze słusznego z ich punktu widzenia stanowiska, że im więcej możliwości tym lepszy wybór. W końcu wybierają to najlepsze miejsce wg ich kryteriów i tam dokonują rezerwacji, wpłacając niezwłocznie pieniądze. Niestety w większości przypadków nie zadają sobie trudu, by obdzwonić pozostałe rezygnując z dokonanych rezerwacji.
Żądajcie wpłat zaliczek lub zadatków. Nie bójcie się tej formy zabezpieczenia waszych interesów! Prowadzicie działalność gospodarczą a nie charytatywną fundację. Wasza działalność ma przynosić zyski i to w dodatku maksymalne. Skrupuły przy zaliczce lub zadatku? A czemu je macie?
Przecież sednem działalności jest dobre obsłużenie klienta, korzystającego z waszych usług. Żeby był zadowolony i żeby wrócił, najlepiej informując o obiekcie wielu znajomych. Zaliczka lub zadatek - nie mają tu nic do rzeczy. Są tylko jednym z elementów transakcji. Emocjonalne skupianie się na nich, niepokój jak przyjmie to klient, czy nie zrezygnuje lub poczuje się urażony - są zupełnie nie na miejscu.
Sformalizujcie zaliczki. Wielu klientów ma świadomość konieczności zadatkowania pobytu. Uczyńcie z tego żelazną zasadę, od której odstępstwo może być jedynie dla najbardziej zaprzyjaźnionych gości (do czasu aż też dokonają rezerwacji i nie przyjadą bez poinformowania was o tym - tak skończyło się wiele pięknych przyjaźni w tej branży).
Zaliczka lub zadatek - regułą. Bez wyjątków. To proste, oczywiste, satysfakcjonujące i dające poczucie bezpieczeństwa obydwu stronom.

JAK WYSOKA ZALICZKA LUB ZADATEK?

Rzecz zależy od wartości imprezy. Przyjmuje się przeciętnie 20% jej wartości jako zaliczkę na poczet pobytu. Na sezon, w modnych czy popularnych obiektach zaliczki potrafią sięgać 40-50%. To jednak potrafi zniechęcić mniej zdeterminowanych. W sezonie można sobie pozwolić na wyższą zaliczkę. Należy pamiętać, że to okres żniw a ten wszak nie trwa wiecznie.

Proszę zwrócić uwagę na praktykę biur podróży przy sprzedaży imprez zorganizowanych. 100% wartości imprezy musi być na koncie organizatora przed datą rozpoczęcia imprezy. I nikt się nie buntuje. 100% przedpłata. Podobna praktyka w przypadku krajowych obiektów hotelarskich nie ma racji bytu. Niemniej nierzadko w dniu przyjazdu należy wpłacić w recepcji pozostałą wartość imprezy.
Najpóźniej zaś trzeba to uczynić przy wyjeździe.

A JEŻELI KLIENT ZREZYGNUJE LUB NIE DOJEDZIE?

Wszystko zależy od tego czy pobieramy zaliczkę czy zadatek. Różnicę określa kodeks cywilny wskazując, że w zaliczkę należy generalnie zwrócić klientowi a zadatek pozostaje u gestora bazy gdyby klient zrezygnował.

Generalnie podstawą świadczeń powinna być pisemna umowa. Jednostronicowy, króciutki dokument określający miedzy innymi warunki transakcji. Kiedy zaliczka przepada; na ile dni przed rozpoczęciem pobytu rezygnacja nie zwalnia z konieczności zapłaty wartości części czy całości pobytu.
Dokument ten powinno się przesłać klientowi, by odesłał go podpisany. Dopiero wtedy oba egzemplarze podpisuje gestor bazy i odsyła jeden klientowi lub jeżeli ten wyrazi zgodę - odbierze go w recepcji w dniu przyjazdu. Ważne by mieć taki dokument podpisany, a więc zaakceptowany przez klienta. Podpis oznacza bowiem akceptację warunków w dokumencie zawartych i jest podstawą do skutecznego dochodzenia swoich roszczeń w sądzie - czego nikomu nie życzę.