l. Komunikacja w organizacji

Niemal 70 % czasu wykorzystywanego w sposób świadomy przeznaczamy na różne formy komunikowania się: czytanie, pisanie, mówienie, słuchanie. Stąd można wnosić, że jedną z podstawowych przeszkód na drodze do efektywnego działania w organizacjach jest brak skutecznego komunikowania się. Trudno bowiem wyobrazić sobie organizację, której członkowie nie komunikowaliby się między sobą, nie wymieniali różnych treści. Zakłada to, ze członkowie organizacji nie tylko muszą przekazywać sobie treści, ale również treści te muszą być przez nich zrozumiane. Oznacza to, że komunikacja to nie tylko przekazywanie, ale także rozumienie treści.

1.1 Funkcje komunikacji w organizacji

Komunikacja w organizacji pełni kilka podstawowych funkcji: sprawowanie kontroli nad zachowaniami członków, motywacja, wyrażanie uczuć i zaspokajanie potrzeb społecznych oraz dostarczanie informacji.

Sprawowanie kontroli nad zachowaniami członków realizowane jest na kilka sposobów. W każdej organizacji istnieją zarówno hierarchia jak i formalne reguły postępowania, które muszą być przestrzegane przez uczestników organizacji. Wymagają one na przykład, by uwagi dotyczące pracy w pierwszej kolejności były zgłaszane bezpośrednim przełożonym, aby przestrzegane były formalne zakresy działania. Ponadto, grupy nieformalne potrafią, poprzez odpowiedni sposób komunikowania, wywrzeć presję na członków organizacji, którzy stawiają innych uczestników w trudnej sytuacji.

Motywacyjna funkcja komunikacji jest realizowana poprzez informowanie pracowników o przydzielonych im zadaniach, stopniu ich realizacji, dokonanej przez przełożonych ocenie ich wysiłków czy o możliwościach poprawy tychże wyników.

Komunikacja w obrębie grupy roboczej umożliwia pracownikom zaspokojenie wielu potrzeb społecznych, między innymi w ten sposób, że mogą dać wyraz swoim emocjom, stresowi czy zadowoleniu. Komunikacja wzmaga także poczucie wspólnoty grupowej, satysfakcje z przynależności do konkretnej grupy.

Dzięki komunikacji, w obrębie organizacji mogą być przekazywane informacje. Jest to narzędzie ułatwiające, niekiedy wręcz umożliwiające podejmowanie decyzji w organizacjach.
Rys. nr l. Proces komunikowania się

1.2 Proces komunikowania się

Realizacja choćby niektórych z wymienionych powyżej funkcji komunikowania się wymaga, by komunikowanie nie odbywało się w sposób dowolny, ale miało przynajmniej minimalny stopień uporządkowania. Zapewnia to odpowiednia realizacja procesu komunikowania się w organizacji. Przebieg typowego procesu komunikowania został przedstawiony na rys. nr l.

Impulsem inicjującym proces komunikowania się jest uświadomienie sobie przez kogoś z członków organizacji, iż dysponuje wiedzą, która może być przydatna innemu członkowi organizacji. Akt ten może mieć charakter spontaniczny, gdy przekaz informacji ma miejsce z własnej woli nadawcy lub formalny, gdy przekaz ten wynika z istniejących formalnych więzi informacyjnych. Następnie, treść która ma być przekazana zostaje przez nadawcę zakodowana w określony system symboli, które mogą mieć różnorodny charakter (najprostszy podział - werbalne i niewerbalne). Z kolei, poprzez kanały (środowisko, w którym płynie przekazywany komunikat lub urządzenia techniczne wykorzystane do przekazania komunikatu) treść ta jest przekazywana do odbiorcy. Komunikat, przed odebraniu przez odbiorcę musi być dekodowany, tak aby otrzymał zrozumiałą dlań formę. Dolna część pętli na rys. nr 1. symbolizuje sprzężenie zwrotne pomiędzy odbiorcą a nadawcą, które jest konieczne dla upewnienia się, czy komunikat odebrany jest tożsamy z komunikatem wysłanym.

1.3. Rodzaje komunikacji w organizacji

Komunikacja w organizacji może być rozpatrywana z różnych punktów widzenia. Jednym z podstawowych jest kierunek komunikacji. Z tego punktu widzenia wyróżnia się komunikację z góry do dołu i z dołu do góry. Komunikacja z góry do dołu to przekaz komunikatów z wyższych szczebli w hierarchii organizacyjnej do niższych. Ten rodzaj komunikacji służy do wydawania poleceń, określania warunków wykonywania zadań, przekazywania poleceń korygujących zachowania pracowników. Komunikacja z dołu do góry wykorzystywana jest do przekazywania na wyższe szczeble hierarchiczne komunikatów o stopniu realizacji zadań, pojawianiu się nowych okoliczności wpływających na realizację zadań czy problemach z realizacją zadań. Omawiany rodzaj komunikacji może być również wykorzystany do przekazywania komunikatów o inicjatywach podwładnych.

Kolejnym, ważnym podziałem jest podział komunikacji na werbalną i niewerbalną. Komunikacja werbalna, na którą składają się komunikaty mówione lub pisane, bazuje na przekazie słów czy większych konstrukcji językowych. Komunikacja niewerbalna wykorzystuje przekazy bez użycia słów. Najczęściej wykorzystywanymi narzędziami komunikacji niewerbalnej są gesty, mimika czy pozycja ciała osób uczestniczących w komunikowaniu się.

Komunikaty przekazywane w sposób werbalny i niewerbalny mogą być do siebie w różnych relacjach: mogą się uzupełniać, wzmacniać, ale również mogą wyrażać treści całkowicie przeciwstawne. Stąd świadomość znaczenia i potencjalnych możliwości odbioru różnych form komunikowania się niewerbalnego ma bardzo duże znaczenie dla skutecznej komunikacji w organizacji, szczególnie w kontaktach bezpośrednich. Poniżej wymieniono najbardziej charakterystyczne przypadki komunikatów niewerbalnych oraz ich opis i przykłady:

• ruchy ciała, zachowania kinestetyczne - gesty, mimika, sygnały przekazywane oczami, dotknięcia, ruchy ust itp.,

• wygląd zewnętrzny - postura, kształt ciała, zapachy ciała, reakcje fizjologiczne, wzrost, kolor włosów i skóry,

• parajęzyk - charakterystyka głosu, sposób mówienia (szybkość, płynność, głośność, śmiech, ziewanie, wtrącanie „och", „ach" itp.,

• stosunek do przestrzeni - sposób postrzegania, aranżacji i użycia przestrzeni - np. dystans podczas rozmowy, ustawienie miejsc podczas rozmowy, zakreślanie własnego terytorium,

• aranżacja otoczenia - projekty wnętrz i budynków mebli, organizacja oświetlenia,

• stosunek do czasu - spóźnianie się lub wcześniejsze przychodzenie, zmuszanie innych do czekania, traktowanie czasu jako korelatu statusu („mój czas jest tak cenny, że dam panu tylko 3 minuty")

Inny podział komunikacji to wyróżnienie komunikacji jedno- i dwukierunkowej. Komunikacja jednokierunkowa polega na przekazie komunikatu bez dania możliwości udzielenia odpowiedzi (obrazuje to tylko górna pętla na rys. nr l). Natomiast komunikacja dwukierunkowa zakłada ewentualność odpowiedzi lub jakiegokolwiek innego sygnału zwrotnego odbiorcy. Obserwacje rzeczywistych procesów komunikowania się pozwalają sformułować kilka istotnych różnic pomiędzy omawianymi rodzajami komunikacji. Z punktu widzenia dokładności można stwierdzić, że komunikacja jednokierunkowa jest mniej dokładna, nie daje możliwości skontrolowania, w jakim stopniu odbiorca zrozumiał komunikat. Natomiast komunikacja dwukierunkowa jest bardziej dokładna, występuje w niej sprężenie zwrotne dające możliwość sprecyzowania treści komunikatu. Komunikacja jednokierunkowa daje mniejszy komfort psychiczny, bowiem brak jest możliwości skontrolowania, w jakim stopniu odbiorca zrozumiał komunikat a odbiorcy są mniej pewni siebie i swoich sądów. Odwrotnie jest w przypadku komunikacji dwukierunkowej, która daje większy komfort psychiczny a dzięki sprężeniu zwrotnemu daje możliwość doprecyzowania treści komunikatu - następuje likwidacja psychicznej asymetrii w relacji: nadawca - odbiorca. Komunikacja dwukierunkowa stwarza trudne warunki dla tworzenia więzi pomiędzy nadawcą i odbiorcą, ale jednocześnie występuje mniejsza podatność na zaburzenia w sytuacji gdy uczestnicy są przywiązani do swoich poglądów czy nadmiernie wrażliwi na krytykę. Komunikacja dwukierunkowa ułatwia tworzenie takich relacji, jednak zwiększa się ryzyko pojawienia się zaburzeń w sytuacji gdy uczestnicy są przywiązani do swoich poglądów czy są nadmiernie wrażliwi na krytykę. Komunikacja jednokierunkowa jest szybsza, bardziej uporządkowana zaś komunikacja dwukierunkowa jest wolniejsza, wymaga zużycia dodatkowego czasu na sprzężenie zwrotne i zmiany komunikatów.

Komunikacja dwukierunkowa jakkolwiek wymaga większych umiejętności to jednocześnie w większym stopniu cementuje organizację.

Ostatnim z ważniejszych podziałów jest wyróżnienie komunikacji formalnej i nieformalnej. Komunikacja formalna zachodzi w ramach ustalonych na mocy przepisów organizacyjnych procedur i kanałów informacyjnych, z czym wiążą się sankcje za nieprzestrzeganie tych uregulowań. Natomiast komunikacja nieformalna odbywa się poza formalnymi kanałami i procedurami.

Przeszkody w komunikowaniu się

Waga wpływu skutecznej komunikacji na funkcjonowanie organizacji wymaga tego, by znać i jednocześnie dążyć do eliminacji przeszkód w komunikacji. Do ważniejszych przeszkód w komunikacji zalicza się :

• filtrowanie - celowe deformowanie informacji przez nadawcę, tak by przedstawić się odbiorcy w lepszym świetle, np. mówienie przełożonemu tego, czego zdaniem pracownika, on oczekuje,

• wybiórcze postrzeganie - selektywne odbieranie informacji na co rzutują potrzeby odbiorcy, jego motywacja, doświadczenia czy cechy osobowość. W rezultacie odbiorca nie dostrzega rzeczywistości, ale to co dostrzega nazywa rzeczywistością,

• style według pici - różne motywy kierują osobami odmiennych płci przy posługiwaniu się komunikatami ustnymi; mężczyźni mówią by uwypuklić swoją pozycję, kobiety zaś -by tworzyć związki.

• emocje - emocje przeżywane przez odbiorcę wpływają na sposób postrzegania komunikatu co powoduje, że odbiorca jest skłonny postępować emocjonalnie zamiast kierować się racjonalnymi argumentami i obiektywnymi sądami,

• język - tym samym słowom różni ludzie przypisuje różne znaczenia w zależności od wykształcenia, środowiska w którym się wychował,

• wskazówki niewerbalne - w sytuacji gdy wskazówki (treści komunikatów) niewerbalne pozostają w sprzeczności z komunikatami ustnymi, odbiorca traci orientację na czym cierpi jasność procesu komunikacji. .

Wnioski dla kierowników:

• korzystaj ze sprzężeń zwrotnych - pozwalają one uniknąć nieporozumień, nieścisłości i niedokładności. Prawdopodobieństwo ich wystąpienia zmniejsza się wraz z korzystaniem przez kierownika ze sprzężenia zwrotnego, poprzez które mogą być przekazywane informacje ustne, pisemne lub niewerbalne,

• uprość język - kierownik powinien starać się, by formułowane przez niego komunikaty byty formułowane w sposób jasny i zrozumiały, ze starannie dobranymi słowami. Przełożony powinien dążyć do tego, by jego sposób mówienia był dostosowany do możliwości i poziomu słuchaczy,

• słuchaj aktywnie - po to, by zrozumieć o czym mówi nadawca, odbiorca powinien wczuć się w sytuację nadawcy, wstrzymać się z wydawaniem sądów o treści usłyszanego komunikatu i starannie słuchać tego, co się mówi,

• panuj nad swoimi emocjami - emocje mogą zmieniać a nawet zaciemniać przekazywane i odbierane znaczenia. Podekscytowanie czy apatia spowodują zapewne niejasną formę lub błędna interpretację komunikatu,

• zwracaj uwagę na sygnały niewerbalne - aby sprawnie komunikować się należy dążyć do tego by komunikaty niewerbalne podkreślały treść komunikatu werbalnego, a nie by mu przeczyły,

korzystaj z pogłosek -jako że nie można wyeliminować ich z organizacji, kierownicy powinni wykorzystywać je do własnych potrzeb - szybciej przekazywać informacje, badać reakcje na różne pociągnięcia czy projekty decyzji.

1

6

Szukasz gotowej pracy ?

To pewna droga do poważnych kłopotów.

Plagiat jest przestępstwem !

Nie ryzykuj ! Nie warto !

Powierz swoje sprawy profesjonalistom.

KOMUNIKAT

KOMUNIKAT

KODOWANIE

KANAŁ

DEKODOWANIE

NADAWCA

ODBIORCA

KODOWANIE

KANAŁ

DEKODOWANIE

---