Podstawą dobrej współpracy z ludźmi w każdej dziedzinie jest sprawne porozumienie się. W projektach informatycznych skuteczne porozumiewanie się jest kluczowe, a wszelkie potknięcia komunikacyjne przekładają się na stratę czasu, wysiłku i nerwów. Główną przeszkodą do sprawnego porozumiewania się jest brak umiejętności słuchania. Co można zrobić, by nauczyć się lepiej słuchać?
Pisząc "słuchanie" nie mam na myśli pasywnej czynności, jaką jest na przykład oglądanie telewizji czy słuchanie radia. Chodzi mi o rozmowę, w której zależy nam na zrozumieniu naszego rozmówcy. Mniej ważne w takiej rozmowie jest wyrażenie swoich poglądów, a ważniejsze budowanie wspólnego porozumienia.
Słuchanie pozwala nie tylko zrozumieć punkt widzenia osoby z którą prowadzi się rozmowę, ale jest również wyrazem szacunku, daje rozmówcy poczucie, że jej poglądy są dla nas ważne. Pozwala to łatwiej dojść do wspólnego stanowiska, uzyskać aprobatę dla naszych opinii. Dobre słuchanie jest zaraźliwe - osoba, której wysłuchano chętniej wysłucha naszych argumentów. Cierpliwość związana ze słuchaniem jest szczególnie potrzebna w sytuacjach konfliktowych lub przy negocjacjach, gdy pokusa szybkiego i wyraźnego wyłożenia własnych poglądów jest trudna do odparcia.
Jeżeli celem rozmowy jest nakłonienie rozmówcy do przyjęcia naszego poglądu lub zmiany jego postępowania, to często żadne słowa nie są w stanie pomóc - mówieniem nie zmienimy ludzi. W takiej sytuacji otwarcie się na drugą osobę, przyjęcie jej poglądów, wysłuchanie jej do końca daje niezbędny grunt do uruchomienia przekazu w drugą stronę.
By aktywnie słuchać warto:
zadawać pytania,
pozwolić wypowiedzieć się drugiej stronie,
upewniać się, czy dobrze się zrozumiało,
akceptować odczucia rozmówcy,
słuchać melodię a nie tylko słowa.
Oraz są takie, od których lepiej się wstrzymać:
nie należy przerywać,
oceniać stanowiska drugiej osoby,
dawać rad (o ile nie jesteśmy wprost o nie poproszeni),
udowadniać, że rozmówca nie ma racji. Zadawanie pytań
Przed rozmową trzeba dobrze zastanowić się, co jest jej celem. Czego chcemy się dowiedzieć? Na czym się zna nasz rozmówca? Co chcemy mu przekazać? Jeżeli nie określimy tego celu, to szanse, że go osiągniemy są minimalne.
Mając cel w pamięci, pytajmy rozmówcę o interesujące nas sprawy. Unikajmy pytań zamkniętych na które odpowiedź brzmi tak lub nie. Raczej pytajmy pozostawiając rozmówcy otwartą przestrzeń odpowiedzi - zaczynajmy pytania od słów: co? jak? dlaczego?. Takie pytania pozwalą rozmówcy na faktyczne wyrażenie swojej opinii. Zadawanie pytań zamkniętych oznacza raczej, że już postawiliśmy sobie jakąś hipotezę i rozmowa służy tylko jej potwierdzeniu ("Czy przestał już Pan brać łapówki? Ale proszę o konkretną odpowiedź: tak lub nie!"). Pytania otwarte szybciej prowadzą do zrozumienia, bo pozwalają na pojawienie się w rozmowie kwestii, wartości, stanowisk, których się nie spodziewaliśmy i o które wprost byśmy się nie zapytali. (Pamiętacie zabawę w zgadywanie, co rozmówca ma na myśli, przy czym możliwe jest tylko zadawanie pytań zamkniętych? Ile pytań potrzeba by dojść celu?)
Pozwolić mówić drugiej stronie i nie przerywać
Jeżeli zależy nam poznaniu opinii rozmówcy, to musimy dać mu czas na wypowiedź. Osoba ta może być mniej sprawna od nas w wyrażaniu myśli i może to kusić do "podpowiadania". Zwykle nie będzie to odebrane jako chęć pomocy a raczej pokazywanie swojej przewagi i spowoduje niechęć osoby do dalszej rozmowy. Takie działanie ponadto odwraca uwagę rozmówcy od rzeczy dla niej ważnych i bardziej będzie się ona ustosunkowywać do naszych stwierdzeń niż mówić o tym, co jest dla niej ważne.
Potwierdzanie
Oprócz zdawkowych "aha" i "to ciekawe", wtrącanych w trakcie rozmowy po to, by dać do zrozumienia, że odbieramy sygnał, warto od czasu do czasu potwierdzić, czy dobrze zrozumieliśmy rozmówcę. Zdanie "Czy dobrze zrozumiałem, że masz na myśli...?" może oszczędzić wiele czasu, bo minimalizuje ryzyko pomyłek.
Powtórzenie jest szczególnie pomocne wtedy, gdy rozmówcy zależy na przekazaniu nam czegoś, co jest dla niej ważne. W takiej sytuacji nawet gdy jesteśmy zupełnie pewni, że dobrze ją zrozumieliśmy, warto usłyszaną myśl powtórzyć własnymi słowami i poprosić o potwierdzenie, że się dobrze zrozumiało. Dlaczego? Ponieważ jest to forma podkreślenia, że osoba została wysłuchana, zrozumiana, a jej stanowisko wzięte pod uwagę.
Weryfikacja jest jeszcze ważniejsza w jednej szczególnej sytuacji - gdy w rozmowie usłyszymy coś bardzo kontrowersyjnego, coś, z czym się głęboko nie zgadzamy. Odruchową reakcją w takiej sytuacji jest zaprzeczanie lub, co gorsza, oddanie ciosu. Zwykle nie jest to optymalne zachowanie. Może coś źle zrozumieliśmy? Może rozmówca się zapędził (w tym przypadku daje mu to szansę stonowania opinii)? Nawet jeśli to był świadomy atak, to powtórzenie własnymi słowami usłyszanego zdania pozwala zyskać czas, by zebrać myśli i ochłonąć nieco z wrażenia, zanim oddamy cios.
Akceptowanie odczucia rozmówcy
Częsta sytuacja w kontaktach osobistych - gdy rozmówca mówi o problemach, ucinane jest to stwierdzeniem "to nic, nie przejmuj się". Mimo dobrych intencji tak naprawdę wyraża brak szacunku dla odczuć drugiej osoby i zwykle kończy rozmowę. Odczucia nie powinno się kwestionować, bo przecież nigdy nie wiemy, jak ktoś się czuje w danej sytuacji.
Odniesienie się do własnych uczuć jest z kolei dobrym sposobem na wyrażenie swoich opinii. Dotyczy to zwłasza sytuacji, gdy chcemy wyrazić coś, co może być nieprzyjemne dla drugiej osoby. Wtedy na przykład zastąpienie sformułowania "zrobiłeś to źle" stwierdzeniem "takie zachowanie sprawia mi przykrość" pozwala na przekazanie tego samego komunikatu w sposób znacznie mniej agresywny, a ponadto trudniejszy do podważenia.
Słuchanie melodii oprócz słów
Podczas rozmowy ludzie przekazują więcej informacji niewerbalnych niż werbalnych. Czasami mogą być one zupełnie sprzeczne (np. gdy ktoś czerwony na twarzy wykrzykuje: to nie ja jestem zdenerwowany!). Warto ich słuchać: zwrócić uwagę na ton, wyraz twarzy, gesty, bo inaczej traci się dużą część przekazu i to zwykle tę najbardziej autentyczną.
Z drugiej strony trzeba mieć świadomość, że taki niewerbalny przekaz wpływa na nas, nasze emocje i nasze zachowanie podczas rozmowy. Ton głosu, mina, dobór słów mogą być wykorzystane przez rozmówcę do manipulowania nami. Na temat obrony przed manipulacją z pewnością można napisać dłuższy artykuł, tutaj chciałbym tylko zaznaczyć, że wstępnym warunkiem do obrony przed nią jest uświadomienie sobie wpływu owych pozamerytorycznych sygnałów na nasze reakcje. Bez tego będziemy niezmiernie podatni na wszelkie nieuczciwe wpływy.
Ocenianie i udzielanie rad
Ludzie lubią przedstawić swoje zdanie na różne tematy i o różnych osobach (przodują w tym politycy). Tymczasem ocenianie rozmówcy nigdy nie będzie odebrane życzliwie. A już wypowiedzi zaczynające się od "bo Ty zawsze..." natychmiast kończą prawdziwą rozmowę. Unikajmy ich za wszelką cenę! Jeżeli już koniecznie chcemy wyrazić nasze stanowisko (np. w negocjacjach) to trzeba ściśle przestrzegać zasady oceniania poglądu, zachowania, sytuacji, a nie osoby.
Nieproszone rady trafiają w tą samą kategorię. Prawie każdy człowiek twierdzi, że lubi się uczyć, ale nie należy dać się zwieść - najczęściej nie oczekuje tego po rozmowie. Jeżeli zaś oczekuje, to sam o tym powie. Rady nieproszone są odbierane jako pouczanie i są prawie automatycznie odrzucane przez odbiorcę. Służą tylko poprawie samopoczucia tego, kto je wypowiada, prawie nigdy nie osiągnie się nimi zmiany zachowania drugiej osoby.
Udowadnianie racji
Oglądając przebieg debat telewizyjnych można zauważyć, że one prawie nigdy nie mają na celu zrozumienia drugiej osoby ani uzyskania pomiędzy nimi porozumienia. Ich cel jest zupełnie inny - odbywają się przed widownią i mają udowodnić, że jest się lepszym/mądrzejszym/cokolwiek niż rozmówca. Często wzorzec taki jest przenoszony na codzienne rozmowy, bez refleksji, że zwykle w codziennym życiu ten akurat cel jest wręcz niepożądany, gdyż powoduje narastanie niechęci pomiędzy rozmówcami.
Próba udowadniania swojej racji ma jeszcze jeden aspekt. Mianowicie taki sposób rozmowy podkreśla różnicę poglądów pomiędzy rozmówcami. A ponieważ ludzie mają tendencję do ufania osobom podobnym sobie (w poglądach, zachowaniach, wyglądzie, zainteresowaniach itd.), więc takie zachowanie ogranicza kredyt zaufania, który mamy u drugiej osoby. Udowodnienie racji, nawet jeśli się powiedzie, paradoksalnie znacznie ograniczy możliwość dotarcia do rozmówcy ze swoimi poglądami (choć technicznie rzecz biorąc, skoro udowodniliśmy, że jesteśmy niegłupi, to powinno być nam łatwiej, prawda?).
Aby uniknąć tego błędu, warto się powstrzymać przed ciągłym kwestionowaniem opinii drugiej strony, nawet jeśli nie ma racji. Zwykle nie jest ważne, kto z nas ma rację. Ważne, czy udowodnienie tych racji przybliży nas do celu rozmowy.
Dlaczego nie umiemy słuchać?
Słuchanie jest psychologicznie trudne. Wymaga otwarcia na drugą osobę, przyjęcie jej poglądów, emocji, uczuć. Wymaga chwilowego odłożenia swoich racji na bok. Powstrzymania się od krytykowania, wygłoszania swojego zdania, nawet korygowania wypowiedzi ewidentnie fałszywych czy krzywdzących (według nas). Do tego wszystkiego potrzebny jest szacunek dla rozmówcy oraz głębokie poczucie własnej wartości.
Wielu z nas nie ma okazji nauczyć się tego w domu. W szkole od uczniów wymagana jest zdolność wyrażania ustnego lub pisemnego swojej wiedzy, rzadziej przemyśleń, nie ma natomiast okazji do ćwiczenia słuchania innych osób (poza słuchaniem nauczyciela, co jednak nie jest w ogóle rozmową). O wzorcach płynących z telewizji już wspominałem.
Szansą na poprawę umiejętności słuchania jest ćwiczenie na co dzień. W pracy, z przyjaciółmi, dziećmi, współpracownikami, klientami. Warto podjąć świadomy wysiłek do usprawnienia tej umiejętności. Ułatwi nam i naszym rozmówcą życie a ponadto może się ona stać naszym dużym atutem w społeczeństwie, w którym większość ludzi słuchać nie umie.
Techniki aktywnego słuchania:
Odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy o tym, jakie wg nas przeżywa uczucia.
„Mam wrażenie, że jesteś zadowolony".
„Czuję,że bardzo się tym przejmujesz".
Parafrazowanie - powtarzanie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca
„Jeśli dobrze Cię rozumiem to..."
„Jestem zdania, że..."
Klaryfikacja - zwracanie się do rozmówcy z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych.
„Wiem,że to wszystko jest ważne dla ciebie, ale co zamierzasz..."
Zasady przekazywania informacji zwrotnych:
Mów o odczuciach jakie wywołują w tobie zachowania partnera.
Nie oceniaj, nie dawaj rad, nie narzucaj swoich poglądów, skup się na tym co widzisz, podawaj fakty.
Wypowiadaj się o zachowaniach drugiej, a nie o tym jaka ona jest.
Unikaj uogólnień „zawsze", „nigdy". Bądź konkretny.
Eksponuj to co można zmienić. Mów o sprawach, na które rozmówca ma wpływ.
Otrzymywanie informacji zwrotnej:
Słuchaj informacji zwrotnej bez natychmiastowego jej zaprzeczenia i odrzucania.
Sprawdź rozumienie komunikatu, poproś o wyjaśnienie treści. Nie wyciągaj pochopnych wniosków.
Nie polegaj na jednym źródle informacji. Sprawdź czy przekazywana ci informacja jest podzielana przez inne osoby.
Pamiętaj o tym, że wykorzystanie informacji zwrotnej i ocena tej wartości zależy od ciebie.