EKONOMIKA USLUG:
-EKONOMIKI SZCZEGOLOWE
-MARKETING USLUG
E. TURYSTYKI
E. USLUG BANKOWYCH
E.USLUG UBEZPIECZENIOWYCH ITD.
POTRZEBA: JEST TO OBIEKTYWNA NIEZBEDNOSC POSIADANIA OKRESLONEGO PRZEDMIOTU (RZECZY, ZJAWISKA,RELACJI), KTÓREGO UZYSKANIE PRZEZ PODMIOT JA ODCZUWAJACY UMOZLIWIA MU WLASCIWE FUNKCJONOWANIE , OSIAGANIE LUB OTRZYMYWANIE POZADANEGO STANU LUB ROZWOJU W POZADANYM KIERUNKU. NIE MOŻEMY FUNKCJONOWAC KIEDY NIE S.A. ZASPOKOJONE NASZE POTRZEBY.
PRZEDMIOTY POTRZEB:
-MATERIALNORZECZOWE
-NIEMATERIALNE(USLUGI,SWIADCZENIA,PRAWA)
DOBRA GOSPODARCZE:
-DOBRA NOMINALNE(PIENIADZE,POZYCZKI,UDZIALY)
_DOBRA REALNE
USLUGI A PRODUKCJA
-WYTWORCA NIA MA KONTAKTU Z KLIENTEM, USLUGODAWCA MA TEN KONTAKT, KLIENT MOŻE TO ZOBACZYC
CECHA:UKIERUNKOWANIE; PRODUKCJA-NA MATERIALNY PRZEDMIOT, USLUGI-NA DOBRO NA KORZYSCI
C:CHARAKTER MIEDZY LUDZMI;P-RZECZOWY ELEMENT,U-OSOBOWY ELEMENT
C:RELACJE;P-ZAWODOWY KONTAKT,U-SWOISTY DIALOG,SPOTKANIE
C:PODSTAWA:P-WYTWORCA1-PRZEDMIOT PRODUKCJI-WYTWORCA2, U-USLUGODAWCA
C:CEL:P-SERYJNE WYTWORZENIE PRZEDMIOTU ZGODNIE Z NORMAMI TECHNOLOGICZNYMI (MYSLENIE TECHNOLOGICZNE), U-WYTWARZANIE USLUG=KORZYSCI=DOBRO ARENA PREZENTACJI PLASZCZYZNA SPOTKANIA (RELACJE)
C:P-ZAMKNIETY,U-OTWARTY
MIEJSCE USLUG W GOSPODARCE
IM WIEKSZY UDZIAL SEKTORA USLUGOWEGO, BYM LEPIEJ (LEPIEJ SIĘ ZYJE)
TRADYCYJNY PODZIAL GOSPODARKI
1.SEKTOR PRODUKCJI GLOWNYM JEGO ZADANIEM JEST ZAWLASZCZENIE ZASOBOW PRZYRODY ROLNICTWO, LESNICTWO, RYBOUSTWO, RYBACTWO
2.SEKTOR PRODUKCJI ZAJMUJE SIĘ PRZTWARZANIEM DOBR ZAWLASZCZONYCH PRZEZ 1.SEKTORA (PRZEMYSL, RZEMIOSLO)
3.SEKTOR USLUG 1.OBSLUGA POTZRB UNIWERSALNYCHU. TELEKOMUNIKACYJNE, LACZNOSC, TRANSPORT; U. KOMUNALNE, ORGANIZACJA ZYCIA SPOLECZNEGO, ZAPEWNIENIE BEZPIECZENSTWA (POLICJA, STRAZ) 2.SEGMENT 2 ZAJMUJE SIĘ OBSLUGA POTRZEB WYNIKAJACYCH Z PROCESU WYTWORCZEGO:USLUGI ZAOPATRZENIOWE
GRUPA A -USLUGI ZWIAZANE Z CZYNNOSCIA PROCESU WYTWARZANIA, OBSLUGA SAMEGO PROCESU
PRZED ROZPOCZECIEM PROCESU
W TRAKCIE PRODUKCJI
PO WYPRODUKOWANIU (KONTROLA, SERWIS, PRZEGLADY)
GRUPAB -USLUGI ZWIAZANE Z OBSLUGA SPRZETU
DOSTARCZENIE I INSTALACJA
OBSLUGA SPRZETU, NAPRAWY, SERWIS
3TRZECI SEGMENT ZAJMUJE SIĘ OBSLUGA POTRZEB KONSUMPCYJNYCH
GRUPA A-OBSLUGA POTRZEB ZWIAZANYCH Z WLASCIWOSCIAMI CIALA LUDZKIEGO (USLUGI MEDYCZNE, FRYZJERSKIE, KOSMETYCZNE)
GRUPA B- OBSLUGA POTRZEB ZWIAZANYCH ZE STREFA DUCHOWA (EDUKACJA, KINO , TEATR, KOSCIOL)
1SEKTOR-OGRANICZANE DOCHODY, 2I3 SEKTOR- PRZYRASTA ZATRUDNIENIE, DOCHODY
ELASTYCZNOSC W SEKTORZE USLUGOWYM JEST NAJWIEKSZA
1SEKTOR-SZTYWNY POPYT
PODSTAWOWA BARIERA ROZWOJU 1-GO SEKTORA JEST OGRANICZONOSC ZASOBOW
2SEKTOR-OGRANICZONY TECHNOLOGIA I KAPITALEM
3SEKTOR- OGRANICZONY LUDZKA BIEGLOSCIA I TALENTEM
POJECIE USLUGI
MOŻNA WYODREBNIC 4 PODSTAWOWE GRUPY OFERT:
1 KLASYCZNE DOBTA MATERIALNE (CZYSTY PRODUKT, NP. CHLEB, ZAPALKI,MUDLO, PROSZEK DO PRANIA)
2 DOBRA MATERIALNE WRAZ Z TOWARZYSZACYMI DRUGORZEDNYMI USLUGAMI I INNYMI DOBRAMI( NP. SPRZET AGD, SAMOCHOD,-GWARANCJA SERWIS, DOSTAWA)
3 USLUGA JAKO ELEMENT PODSTAWOWY W PAKIECIE Z TOWARZYSZACYMI DOBRAMI I USLUGAMI (PODROZ, INTERCITY-BILRT, KAWA)
4 KLASYCZNA USLUGA (CZYSTA USLUGA, NP. PSYCHOTERAPIA)
USLUGA JET TO KAZDA CZYNNOŚĆ ZAWIERAJACA W SOBIE ELEMNT NIEMATERIALNOSCI, KTÓRA POLEGA NA ODDIALYWANIU NA KLIENTA LUB PRZEDMIOTY LUB NIERUCHOMOSCI ZNAJDUJACE SIĘ W JEGO POSIADANIU, KTÓRA NIE POWODUJE PRZENIESIENIA PRAWA WLASNOSCI.
KLASYFIKACJA USLUG
1 KLASYFIKACJA, ZGODNIE Z EUROPEJSKA KLASYFIKACJA DZIALANOSCI MOŻNA WUODREBNIC NASTEPUJACE SEKCJE USLUGOWE
1SEKCJA-HANDEL I NAPRAWY
2-HOTELE, RESTAURACJE
3-TRANSPORT, SKLADOWANIE, LACZNOSC
4-POSREDNICTWO FINANSOWE
5-OBSLUGA NIERUCHOMOSCI I FIRM
6ADMINISTRACJA PUBLICZNA I OBRONA NARODOWA
7-EDUKACJA
8-OCHRONA ZDROWIA I OPIEKA SPOLECZNA
9-POZOSTALA DZIALALNOSC USLUGOWA-INDYWIDUALNA, SOCJALNA, KOMUNALNA
2 KRYTERIA
-STOPIEN MATERIALNOSCI
-PRZEZNACZENIE(DLA KOGO, LUB CZEGO) USLUGA JEST KIEROWANA
1 MATERIALNE DZIALANIA SKIEROWANE KU CIALU LUDZI (NP. KOSMETYCZKA, FITNES KLUB, DENTYSTA)
2 MATERIALNE DZIALANIA SKIEROWANE NA RZECZY I TOWARY POSIADANE [RZEZ KLIENTA NP. PRZECHOWALNIE BAGAZU, MYJNIE SAMOCHODOWE, TRANSPORT TOWARU,
3 NIEMATERIALNE DZIALANIA SKIEROWANE NA LUDZKIE UMYSLU NP. SZKOLA, PSYCHOTERAPIA, KINO, TEATR
4 NIEMATERIALNE DZIALANIA SKIEROWANE NA SRODKI NIEMATERIALNE NP. USLUGI PRAWNICZE, BANKOWE, FINANSOWE, KSIEGOWE, DORADZTWO
3INNE KRYTERIA KLASYFIKACJI
-TYP, RODZAJ SWIADCZACEGO USLUGE
-TYP USLUGOBIORCY
-CZESTOTLIWOSC WYSTEPOWANIA POPYTU (KLIENT KORZYSTA CZĘSTO, RZADKO)
-MOTYW ZAKUPU
-PRACOCHLONNOSC
CECHY USLUG
-NIEMATERIALNOSC
-NIEROZERWALNOSC USLUG Z OSOBA JEJ WYKONAWCY
-ROZNORODNOSC (NIEMOZNOSC STANDARYZOWANIA)
-LOKALNY CHARAKTER USLUGI
-NIEMOZNOSC MAGAZYNOWANIA USLUG (USLAUGA JEST TOWAREM LATWOPSUJACYM SIĘ
-SUBSTYTUCYJNOSC I KOMPLEMENTARNOSC USLUG WZGLĘDEM INNYCH USLUG I DOBR MATERIALNYCH
-JEDNOCZESNOSC MIEJSCA I CZASU WYTWARZANIA USLUGI Z MIEJSCEM I CZASEM KONSUMPCJI
CECHY SEKTORA USLUGOWEGO
-DUZO WIEKSZE ROZPROSZENIE `PRODUKCJI' USLUG
-STOSUNKOWO NIZSZE KOSZTY STWORZENIA I UTRZYMANIA MIEJSCA PRACY W USLUGACH
-NIEMOZNOSC MAGAZYNOWANIA EFEKTOW PRACY
-SUBSTYTUCYJNOSC I KOMPLEMENTARNOSC
PRZYCZYNY ROZWOJU SEKTORA USLUGOWEGO
-DEMOGRAFICZNE
-SPOLECZNO-KULTUROWE
-EKONOMICZNE
-POLITYCZNO-PRAWNE
-TECHNOLOGICZNE
WZROST POPULACJI, MIGRACJE LUDZI ZE WSI DO MIAST (USLUGI KOMUNALNE, KOMUNIKACYJNE) WYDLUZENIE CZASU ZYCIA (USLUGI MEDYCZNE)
WZROST WSKAZNIKA WYKSZTALCENIA-EDUKACJA, MODA NA KORZYSTANIE USLUG, KOBIETY POSZLY DO PRACY (WZROST POSIADANYCH DOCHODOW)
GLOBALIZACJA (LACZENIE PDB - USLUGI KOMUNIKACYJNE, TRANSPORTOWE, POSTEP W USLUGACH BANKOWYCH) WZROST DOCHODU, WZROST GOSPODARCZY, SPADEK INFLACJI
STABILIZACJA POLITYCZNA, BUDOWA STRUKTURY UNI EUROPEJSKIEJ
NOWE TECHNOLOGIE, KTÓRE ULATWIAJA ROZWOJ USLUG (INTERNET) ROZWOJ RÓWNIEŻ DROGA POWIETRZNA, ROZWOJ TELEKOMUNIKACYJNY, USLUGI STAJA SIĘ TANSZE, POJAWIAJA SIĘ NWE USLUGI
NAUKI EKONOMICZNE, DOT. USLUGI:
-EKONOMIKA SZCZEGOLOWA
-MARKETING USLUG
MARKETING W USLUGACH- ZESPOL DZIALAN, ZA POMOCA KTÓRYCH PRZEDSIEBIORSTWA USLUGOWE ROZPOZNAJA I ZASPOKAJAJA POTRZEBY SWOICH KLIENTOW
PROSUMENT- OSOBA, KTÓRA WSPOLUCZESTNICZY W TWORZENIU USLUGI
RODZAJE MARKETINGU W USLUGACH
KLIENT- MARKETING ZEWNETRZNY
MARKETING TRANSAKCYJNY
MARKETING PARTNERSKI
MARKETING WEWNETRZNY
\\
PERSONEL LINIOWY
(PIERWSZEGO KONTAKTU)
PERSONEL POMOCNICZY
(TECHNICZNY)
PRACOWNICY SREDNIEGO SZCZEBLA ZARZADZANIA
DYREKCJA
MARKETING MIX W USLUGACH
4P -PRODUKT
-CENA
-PROMOCJA
-DYSTRYBUCJA
PERSONEL/LUDZIE
OBSLUGA KLIENTA
PROCESY
MARKETING PARTNERSKI(RELACYJNY) TO TWORZENIE, UTRZYMYWANIE I WZBOGACANIE RELACJI Z KLIENTEM, POZYSKANIE NOWEGO KLIENTA JEST JEDYNIE PIERWSZYM KROKIEM W PROCESIE MARKETINGU
MARKETING TRANSAKCJI=MT
MARKETING PARTNERSKI=MP
MT-SKUPIENIE SIE NA POJEDYNCZEJ TRANSAKCJI
MP-SKUPIENIE SIĘ NA UTRZYMANIU KLIENTA, BUDOWANIE WIEZI Z KLIENTEM
MT-KROTKI OKRES
MP-DLUGI OKRES
MT-OGRANICZONY KONTAKT Z KLIENTEM
MP-STALY KONTAKT Z KLIENTEM
MT-OBSLUGA KLIENTA NIEZBYT WAZNA
MP-OBSLUGA KLIENTA B. WAZNA
MT-OGRANICZONE PRZYWIAZANIE KLIENTA DO FIRMY
MP-DUZE PRZYUWIAZANIE KLIENTA DO FIRMY
MT-0 JAKOSCI DLA DZIAL PRODUKCJI
MP-O JAKOSC DBAJA WSZYSCY
ZWRACAJ UWAGE CZY OBECNI KLIENCI S.A. ZADOWOLENI Z TWOICH PRODUKTOW I USLUG, NIE ZAKLADAJA, ZE S.A., OD CZASU DO CZASU ROB DLA NICH COS SPECJALNEGO, ZACHECAJ ICH DO WYRAZANIA OPINI, F. KOTLER
DRABINA LOJALNOSCI KLIENTOW
PARTNER
RZECZNIK
STRONNIK
KLIENT
NABYWCA
REFLEKTANT
KLIENT-KUPIL I ROZWAZYL ZAKUP
STRONNIK-MYSLI POZYTYWNIE, MA O NAS DOBRA OPINIE
RZECZNIK-TEN KTO MOWI O NAS DOBRZE NA ZEWNATRZ
PARTNER-MOWI, WYMAGA, OCZEKUJE
NABYWCA-NABYL PRODUKT
REFLEKTANT-ORIENTUJE SIĘ, PANUJE
WSKAZNIK RETENCJI
WSKAZNIK KTÓRY MA POKAZAC ILE KLIENTOW U NAS ZOSTALO
WYRAZA PROCENTOWY STOSUNEK KLIENTOW FIRMY POD KONIEC ROKU DO LICZBY JEJ KLENTOW MA POCZATKU TEGO ROKU
POWODY DLA KTÓRYCH KLIENCI PRZESTAJA KORZYSTAC Z USLUG
1 ZMIANA MIEJSCA ZAMIESZKANIA
2 NAWIAZANIE KONTAKTU Z INNYMI FIRMAMI
3 ODCHODZI Z POWODU KORZYSTNIEJSZEJ OFERTY FIRMY KONKURENCYJNEJ
4 NIEZADOWOLENIE Z USLUG OFEROWANYCH PRZEZ FIRME
5 OBOJETNY STOSUNEK PRACOWNIKOW FIRMY WOBEC JEJ KLIENTOW
POZIOMY ZWIAZKOW ORGANIZACJI Z KLIENTEM
-USLUGODAWCA DOSTARCZA USLUGE JEDNORAZOWA
-USLUGODAWCA SWIADCZY USLUGI I ZACHECA DO PONOWNEGO KONTAKTU W PRZYPADKU BRAKU ZADOWOLENIA LUB WATPLIWOSCI
-ORGANIZACJA PO DOSTARCZENIU USLUGI NAWIAZUJE KONTAKT Z KLIENTEM DLA ZEBRANIA INF. NA TEMAT ODCZUC I EWENTUALNYCH SUGESTII
-ORG. WSPOLPRACUJE Z KLIENTEM NAD ROZWOJEM NOWYCH PRODUKTOW, KTÓRE W PELNIEJSZYM STOPNIU ZASPOKAJAJA JEGO POTRZEBY
UTRACONY KLIENT TO WIECEJ NIŻ STRATA NASTEPNEJ SPRZEDAZY - TO UTRATA PRZYSZLYCH ZYSKOW ZE WSZYSTKICH ZAKUPOW, JAKICH MOGL DOKONAC.
1 POSZUKIWANIE POTENCJALNYCH NABYWCOW
2 PIERWSZA SPRZEDAZ DLA POTENCJALNYCH NABYWCOW
3 UTRZYMANIE I ROZWIJANIE STOSUNKOW Z NABYWCAMI(NAWET W NIESKONCZONOSC)
KOSZTY ZWIAZANE ZE WSPOLPRACA Z KLIENTEM
1 ROCZNY KOSZT SPRZEDAWCY
2 LICZBA WIZYT W ROKU (U KLIENTA)
3 KOSZT PRZECIETNEJ WIZYTY SPRZEDAZY (PKT1/2)
4 SREDNIA LICZBA WIZYT ZANIM POTENCJALNY KLIENT DOKONA ZAKUPU
5 KOSZT POZYSKANIA NOWEGO KLIENTA (PKT3/4)
POMINIETO KOSZTY PROMOCJI ORAZ FAKT ZE NIE WSZYSCY KUPUJA)
ZYSKI
1 ROCZNY PRZYCHOD Z TRANSAKCJI DOKONYWANYCH PRZEZ KLIENTA
2 SREDNIA LICZBA LAT TRWANIA ZWIAZKU KLIENTA Z FIRMA
3 MARZA ZYSKU FIRMY
4 ZYCIOWA WARTOSC KLIENTA DLA FIRMY
ELIMINACJA NIEZADOWOLENIA KLIENTA:
1 WYWIAD (NALEŻY BYĆ PRZYGOTOWANYM NA ROZNE REAKCJE)
2 ANKIETY
3 OBSERWACJA (Z WYKORZYSTANIEM INTERNETU, TELEFONU - GORACA LINIA)
W RAZIE NIEZADOWOLENIA
1 NIEZWLOCZNIE SKONTAKTOWAC SIĘ Z KLIENTEM
2 FIRMA POWINNA STARAC SIĘ WZIĄĆ WINE NA SIEBIE
3 DO OBSLUGI KLIENTOW NIEZADOWOLONYCH NALEŻY WYZNACZYC OSOBY Z UMIEJETNOSCIA EMPATII (UMIEJETNOSC WSPOLODCZUWANIA)
4 REKLAMACJE NALEŻY ROZPATRYWAC SZYBKO I NA KORZYSC KLIENTA
PROCES ELIMINACJI NIEZADOWOLENIA KLIENTA
INFORMACJE:-OD NABYWCY
-OD PRACOWNIKOW
-Z RYNKU (OTOCZENIA FIRMY)
---ANALIZA DANYCH---WYBOR OBSZARU SZCZEGOLNEJ TROSKI---IDENTYFIKACJA PROBLEMOW ZWWIAZANYCH Z KLIENTEM---IDENTYFIKACJA PRZYCZYN PROBLEMOW---OPRACOWANIE PLANU DZIALANIA---ELIMINACJA NIEZADOWOLENIA
MARKETING PARTNERSKI POWODUJE
1 OBNIZENIE KOSZTOW UTRZYMANIA KLIENTOW
2 KLIENT PRZYPROWADZA INNYCH KLIENTOW
MODEL SZESCIANU RYNKOW:
1 RYNEK WEW (PRACOWNICY---2 RYNEK POSREDNIKOW---3RYNEK WPLYWOWYCH POSREDNIKOW---4RYNEK POTENCJALNYCH PRACOWNIKOW FIRMY--5-RYNEK DOSTAWCOW (W SREDKU RYNEK KLIENTOW
AD1 NALEŻY BUDAWAC GRONO LOJANYCH PRACOWNIKOW
AD2 STALY ZESPOL POSREDNIKOW DAJE DURZE KORZYSCI (ZAUFANIE)
AD3 POTENCJALNI INWESTORZY, WLADZE - DOBRE STOSUNKI DAJA WIELE KORZYSCI
AD4 POTENC. PRACOWNIK FIRMY (NP. STUDENCI I PRACOWNICY INNYCH FIRM)
AD5 NALEŻY BUDOWAC DLUGOTRWALE ZWIAZKI
MARKETING MIX W USLUGACH
4P -RODUKT
-CENA
-PROMOCJA
-DYSTRYBUCJA
-PERSONEL
-OBSLUGA KLIENTA
-PROCESY
PERSONEL- LUDZIE KTÓRYCH ZATRUDNIAMY ODGRYWAJA BARDZO DUZA ROLE. PRACOWNICY SFERY USLUG S.A. WYTWORCAMI I SPRZEDAWCAMI USLUG JEDNOCZESNIE.
PRACOWNICY S.A. INSTRUMENTEM MARKETINGU MIX (ZEWNETRZNEGO), JEST PODMIOTEM ZAINTERESOWANIA MARKETINGU WEWNETRZNEGO (DOBR, MOTYWOWANIE, SZKOLENIE)
ROLE LUDZI W PRZEDSIEBIORSTWACH USLUGOWYCH:
(V.C. JUCHL) KRYTERIA PODZIALU:
-CZESTOTLIWOSC KONTAKTU Z KLIENTEM
-UDZIAL W KONWENCJONALNYCH DZIALANIACH MARKETINGOWYCH 1LACZNICY (1 i 2 STALY LUB CZESTY KONTAKT Z KLIENTEM 3PRACOWNICY SFERY ODDZIALYWANIA (3 i 4 RZADKI KONTAKT Z KLIENTEM LUB BRAK KONTAKTU) POSREDNI UDZIAL W KONWENCJONALNYCH DZIALANIACH MARKETINGOWYCH: 2MODERATORZY, 4PERSONEL POMOCNICZY
AD1 KASJERZY, SPRZEDAWCY, PRACOWNICY DZIEKANATU NASZEJ SZKOLY, WYKLADOWCY
SZKOLENI POD KATEM: ZNAJOMOSCI PRODUKTU, INSTYTUCJI, OBSLUGI KLIENTA
AD2 W DZIALNIACH MARKETINGOWYCH UCZESTNICZA POSREDNIO (NP. PRACOWNICY UDZIALU KREDYTOW W BANKU, DZIEKAN) MUSZA BYĆ SZKOLENI POD KATEM ZNAJOMOSCI PRODUKTU I FIRMY, RESZTA OGOLNIE)
AD3 PRACOWNICY DZ. MARKETINGU, PUBLIC RELATIONS, DZ. BADAN RYNKU
POWINNI MIEC WIEDZE NA TEMAT FIRMY, POTRZEB KLIENTA
AD4 NP. DZIAL KSIEGOWOSCI, DZIAL KADR. SZKOLENI NA TEMAT TEGO CO ROBIA, WYNIKOW ICH PRACY NIE WIDAC OD RAZU, NALEŻY ICH MOTYWOWAC, ABY CZULI ZE S.A. POTRZEBNI.
ZARZADZANIE PERSONELEM
-„SYTUACJA REZYSEROWANA” (Z GORY USTALONE REGULY)
-„SYTUACJA ELASTYCZNA” (PELNA DOWOLNOSC ZACHOWANIA)
DOBR PRACOWNIKA DO STANOWISKA:
ZESTAW UMIEJETNOSCI I CECH
-ZuiC PODSTAWOW
-ZuiC UZUPELNIAJACY
NAJCZESTRZE PRZYCZYNY NIEZADOWOLENIA PRACOWNIKA:
-NIEDOPASOWANIE PRACOWNIKA DO ZAJEC
-PRZECIAZENIE
-NIEJASNOSC FUNKCJI
-KONFLIKT FUNKCJI
*GDY PRACOWNIK STARA SIĘ ZROBIC WIECEJ DLA KLIENTA NIŻ POZWALA NA TO ORGANIZACJA
*PRACOWNIK STAJE PO STRONIE ORGANIZACJI
W PRZEKONANIU, ZE KLIENT NIE MA RACJI
#GDY PRACOWNIK MUSI POGODZIC ROZNE WYMAGANIA ORGANIZACJI
#GDY PRACOWNIK MUSI POGODZIC ROZNE WYMAGANIA KLIENTOW
-ILOSCIOWA A NIE JAKOSCIOWA OCENA PRACY
-BRAK ZAANGAZOWANIA KIEROWNICTWA
-BRAK UPOWAZNIENIA
-BRAK WSPOLNEGO CELU
PRODUKT-TO WSZYSTKO CO ZASPOKAJA POTRZEBY KLIENTOW (USLUGA RÓWNIEŻ JEST PRODUKTEM)
RDZEN PRODUKTU-PRODUKT RZECZYWISTY-PRODUKT POSZERZONY-PRODUKT POTENCJALNY
PAKIET USLUGOWY
-ELEMENTY MATERIALNE (DOWODY)
-ELEMENTY NIEMATERIALNE
DOWOD MATERIALNY- FIZYCZNE SRODOWISKO W KTÓRYM TWORZONA JEST USLUGA I JEST WZAJEMNE ODDZIALYWANIE MIEDZY USLUGODAWCA I USLUGOBIORCA, JEST NIM TAKŻE KAŻDY ELEMENT KOMUNIKUJACY LUB WSPIERAJACY USLUGE
DOWODY MATERIALN
-ZASADNICZE (NP. AUTOKAR, BUDYNEK)
-PERYFERYJNE (BEZ NICH USLUGA MOGLA BY RÓWNIEŻ ZAISTNIEC)
Z DOW, MAT. KLIENT SPOTYKA SIĘ PRZED SKORZYSTANIEM, W TRAKCIE I PO SKORZYSTANIU Z USLUGI.
ELEMENTY NIEMATERIALNE:
1 USLUGI
2 ODCZUCIA, ATMOSFERA
3 WRAZENIA
AD1 PAKIET USLUG:
-USLUGI PODSTAWOWE (TO CZEGO PRAKTYCZNIE OCZEKUJE KLIENT
-USLUGI UZUPELNIAJACE
*USLUGI WSPOMAGAJACE
*USLUGI DODATKOWE
-INNACZEJ FAKULTYWNE (NAJCZESCIEJ DODATKOWO PLATNE)
PROJEKTOWANIE USLUG
1 KONTAKT Z KLIENTEM - KONTAKT USLUGOWY (IN. CHWILA PRAWDY)
-KONTAKT NA ODLEGLOSC
-KONTAKT POSREDNI (NP. TELEFON)
-KONTAKT BEZPOSREDNI (WIDZIMY OSOBE)
2 MIESZANKA USLUGOWA
3 LOKALIZACJA KONSUMPCJI USLUG
4 WYSTROJ PLACOWKI
5 TECHNOLOGIA
6 PRACOWNICY
7 STRUKTURA ORGANIZACYJNA
8 INFORMACJA (SYSTEM PRZEPLYWU)
9 KIEROWANIE POPYTEM I PODAZA
10 PROCESY
11 KONTROLA
BIURO FRONTOWE A BIURO ZAPLECZE
BIURO FRONTOWE TO CZESC SYSTEMU BEZPOSREDNIO DOSWIADCZANE I OCENIANE PRZEZ KLIENTA
BIURO ZAPLECZE- CZESC SYSTEMU DO KTÓREGO KLIENT ZAZWYCZAJ NIE MA WSTEPU
POTENCJALNA WYDAJNOSC USLUGI
WZOR:
JAKOSC USLUG:
4 ELEMENTY
-KONTAKT USLUGOWY
-PROJEKT USLUGOWY
-PRODUKTYWNOSC USLUG
-ORGANIZACJA I KULTURA USLUG
AD1 DLA POLEPSZENIA JAKOSCI MOŻNA: ULEPSZAC LUB ZMINIEJSZAX KONTAKT USLUGOWY.
ODDZIELENIE BIURA FRONT. OD BIURA ZAPL, ZADZADZANIE KOLEJKA, USTALANIE GODZIN PRACY, WYZNACZANIE OSOB ZDOLNYCH DO EMPATII.
ZMNIEJSZANIE KONTAKTOW BEZP. NA RZECZ KONT. POSREDNICH BĄDŹ NA ODLEGLOSC (BANKOMAT, INFOLINIA)
AD3 WLASCIWIE WYKORZYSTAC ZAPROJEKTOWANA USLUGEAD4 KULTURA ORGANIZACYJNA
JAKOSC W USLUGAC
-JAKOSC TECHNICZNA (POROWNANIE Z NORMAMI)
-JAKOSC FUNKCJONALNA (POWSTAJE NA SKUTEK WSPOLPRACY MIEDZY KLIENTEM A USLUGODAWCA NP. ATMOSFERA, ODCZUCIA.
J.U. = D-O
(JAKOSC USLUG = ROZNICA MIEDZY TYM CO KLIENT DOSTAL A TYM CZRGO OCZEKIWAL)
PRZYCZYNY NISKIEJ JAKOSCI USLUG:
-ZLE ROZPOZNANIE POTRZEB KLIENTA
-ZLE WYSZKOLONY PERSONEL
-LUKI INFORMACYJNE
-STSTYSTYCZNE PODEJSCIE DO KLIENTA
DO POPRAWIENIA JAKOSCI USLUG:
-KSZTALCENIE KONSUMENTA ODNOSNIE USLUG
-ZARZADZANIE OCZEKIWANIAMI KLIENTA
-ZARZADZANIE DOWODAMI (ELEM. MATER.)
-ZIDENTYFIKOWANIE PODSTAWOWYCH DETERMINANTOW JAKOSCI USLUG W ODNIESIENIU DO DOSWIADCZANYCH USLUG.
PODSTAWOWE DETERMINANTY JAKOSCI:
-ELEMENT MATERIALNY
-SOLIDNOSC- ZDOLNOSC FIRMY DO SWIADCZENIA POZADANYCH USLUG W SPOSÓB NIEZAWODNY, DOKLADNY
-SZYBKOSC REAKCJI- TERMINOWOSC, CHEC POMOCY KLIENTOWI
-PEWNOSC- BUDOWANIE ATMOSFERY BUDOWANIA ATMOSFERY BEZPIECZENSTWA I ZAUFANIA
-EMPATIA- ZDOLNOSC WSPOLODCZUWANIA (CHEC POMOCY, TROSKA, OPIEKA)
*AUTOMATYZACJA JAKOSCI
*ROZWIJANIE KULTURY JAKOSCI
*STWORZENIE ZASAD KONTROLI JAKOSCI
OBSLUGA KLIENTA:
OBEJMUJE WSZELKIE CZYNNOSCI NIEZBEDNE DO PRZYJECIA ZAMOWIENIA KLIENTA, WYTWORZENIA I DOSTARCZENIA PRZEDMIOTU ZAMOWIENIA, DZIALANIA ZMIERZAJACE DO NAPRAWY BLEDOW POPELNIONYCH NA KTORYMKOLWIEK ETAPIE SWIADCZENIA USLUG.
PROCESY: PROCESEM JEST WLASCIWIE KAŻDY RODZAJ DZIALALNOSCI. PROCESY OBEJMUJE PROCEDURY, CHARMONOGRAMY PRAC, MECHANIZMY I CZYNNOSCI W WYNIKU KTÓRYCH KLIENT OTRZYMUJE DOBRO MAT. LUB USLUGE.
CENA - W ZALEZNOSCI OD RODZAJU USLUGI CENA PRZYBIERA ROZNE FORMY
PROMOCJA: TE SAME INSTRUMENTY W MARKETINGU, W REKLAMIE WYKORZYSTYWANE S.A. INNE NOSNIKI (USLUGI MAJA LOKALNY CHARAKTER), BARDZO WAZNY JEST PRZEKAZ USTNY, UNIFORM - STROJ NOSZONY PRZEZ MODERATOROW I LACZNIKOW - IDENTYFIKUJE PRACOWNIKA FIRMY, KOMUNIKUJE WIZERUNEK FIRMY, TLUMI INDYWIDUALNOSC
DYSTRYBUCJA; ZAPLANOWANIE ODPOWIEDNICH INSTRUMENTOW
1 LOGISTYKA MARKET. (NIE JEST B. WAZNA)
2 KANAL ZBYTU
-K. BEZP. (W USLUGACH NAJWIECEJ)
-K. POSR. (AGENCI, BROKERZY, AGENCJA REKLAMOWA)
LOKALIZACJA USLUG
-INSTYTUCJONALNA (SIEDZIBA FIRMY)
-OPERACYJNA (M-CE WYKONYWANIA USLUG)