Obsesja porażki

Taki młody a nie ma kompleksów...

3 kompleksy, które każdy sprzedawca musi przezwyciężyć.

Macie obsesję porażki - usłyszał jeden z dziennikarzy sportowych Gazety Wyborczej od swego hiszpańskiego kolegi, gdy próbował przekonać go, iż nie musi być miły i mówić, że Polska będzie jednym z faworytów Euro.

Przecież jak my, Polacy możemy być faworytami...

Trzeba znać swoje miejsce w szeregu.

Może jednak ten hiszpański dziennikarz ma rację?

Czyżbyśmy nie doceniali naszych piłkarzy tak jak potrafią to zrobić osoby z zagranicy.

Może dla nich coś znaczy, że wyszliśmy z grupy eliminacyjnej na pierwszym miejscu, zostawiając za nami takie drużyny jak Portugalia czy Serbia.

Może ta obsesja porażki przekłada się generalnie na nasz brak wiary w siebie.

Przecież ciągle można usłyszeć komentarz, powiedzmy sobie uszczypliwy: Taki młody a nie ma kompleksów...

Tak jakby komentujący miał za złe, że ten młody tych kompleksów nie ma, a mieć powinien.

Dlaczego młodość ma mieć coś wspólnego z kompleksami?

Młodość to poczucie „nieśmiertelności”.

Młodość to poczucie bezkarności.

Chyba tylko w naszym kraju łączymy młodość z kompleksami.

To nas uczą, że jak jesteś młody, to powinieneś najpierw nosić teczkę za starszymi, a nie wdzierać się tam, gdzie Cię nie zapraszali i stawać się gwiazdą wieczoru.

Dlaczego nie?

Czy robisz tym komuś krzywdę, gdy nie masz kompleksów?

Czy robisz tym komuś krzywdę, że masz własne zdanie i nie kryjesz się z nim?

Czy robisz komuś krzywdę, gdy debiutując w drużynie narodowej grasz jak równy z równym ze starszymi i bardziej doświadczonymi graczami?

Dopóki nie robisz drugiej osobie krzywdy, dopóki nie zmuszasz jej, by zrobiła coś wbrew swej woli to chyba wszystko jest OK.

No nie?!

Przecież druga osoba zawsze może odmówić.

Pamiętam jak zaskoczył mnie na studiach jeden z profesorów, gdy miał do mnie pretensje, że jestem bezczelny, bo potrafię przyjść do niego i zawracać mu głowę swoim projektem.

Mógłbym zrozumieć jego rozgoryczenie, gdybym się wcześniej nie umawiał na spotkanie i wpadł prosto z ulicy, a następnie rozsiadł się przed nim, przytrzymał ręką telefon, żeby mój rozmówca nie mógł podnieść słuchawki i zaczął głośno nawijać nie zwracając uwagi na jego protesty. Ja natomiast grzecznie wcześniej zadzwoniłem, umówiłem się i przyszedłem na konkretną godzinę. Jak zgodził się ze mną spotkać, to dlaczego ma mnie nie wysłuchać?

Przedstawiciele dwóch zawodów nie mogą mieć obsesji porażki

oraz kompleksów - sportowcy i sprzedawcy.

Zawsze mnie dziwiło, jak wyluzowani byli młodzi skoczkowie narciarscy z Austrii czy Norwegii, podczas, gdy młodzi Polacy, gdy stanęli na rozbiegu, mieli strach w oczach

i widmo porażki. Teraz to się powoli zmienia i jak widzę pewność siebie w oczach Kamilia Stocha to wiem, że daleko skoczy. Ale kompleksów pozbył się on dopiero wtedy, gdy udało mu się wykonać kilka dalekich skoków i zobaczył, że może rywalizować z najlepszymi,

a potem podejść do nich i poklepać ich po plecach. Młodzi Austriacy jak też Norwegowie wiedzą to chyba od urodzenia, podczas gdy u nas nabiera się zupełnie niepotrzebnie przekonania, że wiele razy musi się nie udać, żeby kiedyś wreszcie uśmiechnęło się do nas szczęście. Ale jak się już się to szczęście uśmiechnie to wtedy wygramy oraz odegramy się przed całym światem za wszystkie nasze porażki...

Mam nadzieję, że w oczach młodych polskich skoczków coraz częściej będę widział pewność siebie.

Taką pewność siebie oraz przekonanie o własnej „nieśmiertelności” trzeba widzieć też

w oczach zatrudnianych w naszych firmach sprzedawców. Bo tylko tacy są w stanie przekonać klientów do zakupów.

Poza tym dobry sprzedawca powinien posiadać jeszcze inne cechy.

Specjaliści twierdzą, że tylko co 80 handlowiec odnosi naprawdę duże sukcesy.

Jakimi cechami powinien odznaczać się ten, dzięki któremu zarobisz większe pieniądze?

1. Powinien być zapaleńcem - posiadać „wewnętrzną siłę”. Napęd, który nieprzerwanie będzie go pchał do działania. Większość handlowców przechodzi w swej pracy górki - gdy odnoszą sukcesy i dołki - gdy spadają na nich porażki. Wtedy też załamują się, wypalają - jak często się o nich mówi. Gdy Twój sprzedawca będzie miał niewyczerpany zapał - nawet gdy będzie w dołku, będzie dążył naprzód. Po czym poznasz zapaleńca? Ma wizję i natychmiast chce ją realizować.

2. Pewność siebie - ta cecha jest handlowcowi specjalnie potrzebna. Musi umieć wchodzić oknem, gdy wyrzuca się go drzwiami.

3. Pracowitość - dobry handlowiec powinien być trochę pracoholikiem. Powinien lubić swoją pracę i chcieć stale ją wykonywać. Zdaniem ekspertów - sprzedawanie nie jest pracą, aby było skuteczne musi stać się hobby handlowca.

4. Powinien lubić wyzwania. Przeszkody powinny go zachęcać do większego zapału, zaś słowo „nie” zachęcać do dyskusji.

5. Powinien być „uwodzicielem”. Musi oczarować klienta, przypodobać się mu, zaprzyjaźnić się z nim, zdobyć jego akceptację. Do tego oczywiście potrzebny jest wdzięk osobisty, umiejętność stosowania pochlebstw, dawania upominków, co oczywiście wymaga odpowiedniego wyczucia i wrażliwości.

6. Musi odczuwać silny głód pieniędzy. Są tacy ludzie, którzy mimo wysokich zarobków stale narzekają na brak pieniędzy i ciągle chcą mieć ich więcej. Taki właśnie powinien być Twój handlowiec, bo pieniądze są jednym z najważniejszych czynników motywujących ludzi pracujących w tym zawodzie.

A więc jeżeli chcesz mieć większe zyski - zatrudnij odpowiednich handlowców.

Gdyby się jednak okazało, że nie uda Ci się znaleźć takich idealnych handlowców, to zwróć przynajmniej uwagę czy tych, którzy u Ciebie pracują nie prześladują trzy kompleksy. Kompleks zbyt małej firmy, kompleks zbyt wysokich cen i kompleks klienta, który ma zastrzeżenia.

Kompleks numer 1: Pracuję w zbyt małej firmie, żeby porywać się na takie zlecenia.

Gdy pracujesz w niezbyt dużej firmie, możesz obawiać się, że klienci będą mieli do Ciebie mniejsze zaufanie niż do większych konkurentów. Prawdopodobnie masz rację - klient będzie oceniał Twoją firmę po jej rozmiarach. W wielu przypadkach opinia ta może być negatywna. Nie warto jednak ukrywać rozmiarów swojego przedsiębiorstwa. Lepiej przekonaj swojego potencjalnego klienta, że współpraca z małą firmą może przynieść mu korzyści, jakich nie otrzyma, prowadząc interesy z dużym przedsiębiorstwem. Tymi korzyściami są przede wszystkim indywidualne traktowanie każdego klienta, troska o jego zadowolenie, a przez to lepsze dopasowanie produktu lub usługi do jego potrzeb. Pamiętaj, że w dużej firmie jest on tylko kolejnym numerem w komputerze, a u Ciebie konkretnym człowiekiem znanym wszystkim z imienia i nazwiska. Tak więc zaakceptuj fakt, że pracujesz w małej firmie i wykorzystaj go.

Kompleks numer 2: Mój produkt jest na pewno za drogi, żeby ktoś chciał go kupić.

Badania psychologów pokazały, że ludzie nie znający się zbyt dobrze na produkcie, który kupują i nie mający zbyt wiele czasu by się na nim lepiej poznać, podczas podejmowania decyzji o zakupie opierają się tylko na jednym wskaźniku - cenie. Niska cena wcale nie oznacza okazji tylko niską jakość produktu, natomiast wysoka cena - zwykle jest synonimem wysokiej jakości. Zwróć uwagę na tę prawidłowość, gdy ustalasz ceny swojego produktu. Gdy będzie on więcej kosztować, a kierowany jest do grupy osób zamożnych, może to spowodować wzrost popytu. Natomiast niska cena może tych klientów odstraszyć.

Co się jednak stanie, gdy cena, którą ustaliłeś, jest zbyt wysoka? Nie martw się tylko przeceń swój produkt - zachęcisz w ten sposób do zakupów tych klientów, którzy szukają dobrych okazji - chcą kupić dobre towary po niższej cenie. Nie zapomnij napisać, jaka była pierwotna cena. Pod nią napisz zaś cenę aktualną.

Jak działa ten sposób świetnie pokazuje przykład dwóch braci krawców opisany przez amerykańskiego psychologa Roberta Cialdiniego. Gdy przychodził do nich klient zapytać

o cenę garnituru jeden z krawców udawał głuchego i kilka razy pytał swojego brata o cenę. Służyło to temu by klient dowiedział się ile on kosztuje, a następnie - od udającego głuchego sprzedawcę - usłyszał sumę o połowę niższą. Klienci myśląc, że sprzedawca się przesłyszał szybko decydowali się na zakup.

Gdy boisz się, że klient może mieć zastrzeżenia do ceny Twojego produktu, zawsze możesz mu pokazać, że istnieją droższe oferty.

Znasz pewnie powiedzenie, że z odpowiedniej perspektywy wszystko wygląda inaczej. Jeżeli chcesz przekonać klienta do zakupu drogiego produktu, to nie powinieneś podawać początkowo niższej ceny, a potem dopiero doliczać pozostałych kosztów. Taka polityka zniechęci klientów, którzy będą Cię podejrzewać o oszustwo. Zamiast tego zastosuj zasadę kontrastu.

Psychologowie udowodnili, że w zestawieniu z jeszcze droższymi rzeczami, nawet drogi produkt wydaje się tańszy. Zasadą tą posługują się na przykład agenci nieruchomości. Zanim zaproponują zainteresowanemu kupnem właściwe mieszkanie, pokazują mu najpierw takie, które znajdują się w kiepskim stanie i są w dodatku bardzo drogie. Dopiero gdy klient „oswoi się” z cenami, prowadzą go do mieszkania, tańszego oczywiście, które powinno go zainteresować. Jeżeli nawet jego cena jest dość wysoka, wyda się bardzo atrakcyjna w porównaniu z cenami poprzednio pokazanych lokali.

Postępuj podobnie, gdy ktoś chce kupić u Ciebie dwie rzeczy - jedną droższą i drugą tańszą (np. marynarkę i koszulę). Gdy najpierw sprzedasz mu tę droższą, druga będzie wydawała mu się o wiele tańsza. Gdybyś natomiast zmienił kolejność, zasada kontrastu zadziała przeciw Tobie - droższy towar wyda się klientowi astronomicznie drogi i zrezygnuje z jego kupna.

Kompleks nr 3: Jak klient ma zastrzeżenia to pewnie ma rację.

Nie ma chyba takiego sprzedawcy, który by się nie spotkał z zastrzeżeniami dotyczącymi produktu, wyrażanymi przez klientów. Jak na nie reagować?

Bezpośrednie zaprzeczenie klient może źle odebrać, ponieważ nikt nie lubi, gdy mu się otwarcie mówi, że nie ma racji. Zaprzeczenie pośrednie z użyciem przekierowania „tak, ale” też nie zawsze jest skuteczne, ponieważ rozmówca może odnieść wrażenie, że nie traktujesz go poważnie.

Sprytni sprzedawcy umieją w taki sposób przekształcić obiekcje wyrażane przez klienta, by wyglądały one na kolejny powód, dla którego powinien on kupić wybrany produkt. Technika ta nazywa się „bumerangiem”. Sprzedawca przedstawia po prostu takie argumenty, by to, co na pierwszy rzut oka wydaje się wadą produktu, stało się jego ewidentną zaletą.

Klient chce kupić lodówkę i natychmiast odebrać ją ze sklepu. Jednak jest to niemożliwe, ponieważ towar trzeba dopiero sprowadzić. Klient uważa to za ewidentny minus oferty. Sprytny sprzedawca może go natomiast przekonać, że to właśnie dzięki niższym kosztom magazynowania, sklep może zaoferować mu niższą cenę niż inne. Oczywiście taka argumentacja sprawdzi się tylko pod warunkiem, że cena lodówki jest rzeczywiście niższa niż u konkurencji, a klient może poczekać na dostawę.

Są jednak tacy klienci, którzy zawsze dostrzegą dziurę w całym. Wtedy nie uda Ci się za każdym razem odwrócić ich argumentów. Pozostaje w takim wypadku tylko dziękować za wskazane uchybienia, nie potwierdzając jednak, że również Twoim zdaniem są to wady produktu. Po prostu powiedz: Dziękuję Panu. To właśnie dzięki takim klientom, jak Pan, możemy stale podnosić jakość naszych usług.

A poza tym odpowiadając na obiekcje klientów zawsze możesz wykorzystać kilka prostych technik, które przekonają go do zakupu.

Na przykład pytanie.

Dzięki odpowiednim pytaniom możesz nie tylko kontrolować przebieg spotkania - Ty masz inicjatywę, bo Ty wiesz, o co zapytasz. Ale także zadając pytania na temat tego, co powiedział Twój klient, dajesz mu do zrozumienia, że ten temat jest dla Ciebie ważny, czyli dowartościowujesz go, wzmacniasz jego pewność siebie a on czuje się inteligentny.

Klient ma zastrzeżenia?

Nie ignoruj go, nie tłumacz, że jego obiekcje są nieistotne.

Wręcz przeciwnie wypytaj go o nie dokładnie.

Udowodnij mu, że jego wątpliwości są dla Ciebie ważne.

To dobry początek nawiązania dialogu z klientem. Jednak zadając pytania pamiętaj, by pytać o to, o czym klient wie. Unikaj pytań, na które nie zna on odpowiedzi, ponieważ w ten sposób poczuje się nieswojo, zawstydzi się i będzie wolał zrezygnować z Twoich usług niż

w dalszym ciągu narażać się na odsłanianie swojej niewiedzy: będzie uważał, że nie wie czegoś co powinien wiedzieć.

Zawsze, gdy chcesz zadać swojemu klientowi jakieś trudne pytanie, nie rób tego wprost. Nie pytaj go, ile zaworów posiada silnik jego samochodu, poproś raczej, by Ci dostarczył instrukcję obsługi.

Na koniec serii pytań zadaj mu kilka takich, na które powinien odpowiedzieć twierdząco.

Gdy kilka razy powie „tak”, odpowie „tak' również wtedy, gdy zapytasz go, czy masz zapakować towar. Potakując klient sam się nakręca, wyzwala w sobie pozytywne emocje

i łatwiej decyduje się na zakup. Jak wywołać pozytywną, twierdzącą odpowiedź na Twoje pytanie? Stosując strategię zwaną unieruchomieniem. Po prostu na końcu swojego pytania dodaj takie magiczne słowa jak: Nieprawdaż, czyż nie, czyż nie powinieneś, prawda, no nie, czyż nie zgodzisz się ze mną.

Mamy piękny, jesienny dzień - idealny by poczytać Doradcę Menedżera, nieprawdaż?

Pozdrawiam

Daniel Sukniewicz

---