PRACA KONTROLNA
z SOCJOLOGIA I PSYCHOLOGIA SPOŁECZNA
Temat: Znaczenie prawidłowej komunikacji w pracy technika administracji.
Pojęcie komunikowanie pochodzi z łacińskiego communico, oznaczającego „czynić wspólnym, coś z kimś dzielić”, a także „komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału”. Polskie określenie komunikacja jest bliskie znaczeniowo angielskim „communication” oraz „communicate”. Najczęściej komunikowanie się rozumiemy jako przekazywanie wiadomości pomiędzy nadawcą, a odbiorcą. Pełny proces komunikowania się powinien przebiegać w dwóch kierunkach. Z jednej strony nadawca przekazuje swój komunikat, z drugiej odbiorca reaguje w taki sposób, że zwrotnie przesyła wiadomość nadawcy. Na taką dwukierunkowość procesu komunikowania się wskazuje również Z. Nęcki definiując komunikowanie się interpersonalne, jako podejmowaną w określonym kontekście wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania. Brak skutecznej komunikacji jest jedną z najpoważniejszych przeszkód na drodze do efektywnej działalności grupowej. Dotyczy to zarówno przekazywania odpowiednich wiadomości, jak również rozumienia ich znaczeń. Analizując znaczenie komunikacji w grupie czy organizacji należy podkreślić, iż stanowi ona podstawę zasadniczych funkcji, takich jak sprawowanie kontroli, motywowanie, wyrażanie uczuć oraz informowanie. Zarówno formalna, jak i nieformalna komunikacja służy kontrolowaniu zachowania członków organizacji poprzez komunikowanie pożądanego sposób zachowania bądź przeciwstawiając się postępowaniu niewłaściwemu. Komunikacja może sprzyjać motywacji, gdyż za jej pośrednictwem uświadamiamy członkom organizacji, czego się od nich oczekuje, jak mogą poprawić swoją efektywność, czy jakie popełniają błędy. Informowanie o celach i przekazywanie informacji zwrotnej o postępach w ich osiąganiu pobudza motywację. Komunikacja umożliwia również wyrażanie uczuć i zaspokajanie potrzeb społecznych, stanowiąc mechanizm wyrażania zadowolenia czy frustracji. Przekazywanie danych czy informacji stanowi niezbędny składnik procesu podejmowania decyzji. Dzięki komunikacji możliwe staje się, zatem skuteczniejsze działanie przy mniejszym poziomie ryzyka. Każdy proces komunikowania się pełni przynajmniej jedną ze wspomnianych funkcji i jest przez to niezbędnym elementem funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi.
Do zaistnienia procesu komunikacji konieczne jest wystąpienie 7 zasadniczych elementów:
źródła - nadawcy komunikatu,
kodowania - przekształcenia w symboliczną postać,
komunikatu - zakodowana wiadomość,
kanał - środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),
dekodowanie - przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę,
odbiorca - adresat komunikatu,
sprzężenie zwrotne - informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu.
Nadawca to osoba, która formułuje komunikat i ma określony cel w przekazaniu go innej osobie. Nadawca dokonuje zakodowania wiadomości, czyli tłumaczy treść na symbole, a więc słowa, rysunki, gesty itp. Podczas kodowania nadawca powinien zadbać o to, aby odbiorca rozumiał znaczenie symboli. Nadawca przekazuje wiadomość odbiorcy za pomocą określonych środków czy drogi kontaktu (kanału). Decyzja, jaki sposób komunikacji powinien zostań wybrany uzależniona jest od cech informacji, ważności, a także łatwości jej zakodowania. Odbiorca odczytuje znaczenie wiadomości poprzez jej dekodowanie. Następnie odbiorca przekazuje nadawcy informację o sposobie zrozumienia znaczenia wiadomości. Sprzężenie zwrotne może przyjmować formy zarówno bezpośrednie - ustne potwierdzenie przyjęcia komunikatu, jak też pośrednie, wyrażone poprzez działanie czy dokumentację. Silne sprzężenie zwrotne przyczynia się do skuteczniejszego komunikowania się.
Efektywność komunikacji uzależniona jest od podobieństwa umiejętności komunikacyjnych, postaw, wykształcenia, doświadczeń społecznych i kultury uczestników tego procesu. Im większe różnice w obrębie wymienionych cech tym większe prawdopodobieństwo niepowodzenia w komunikacji. Nieefektywność komunikacji oznacza, że znaczenie wiadomości, stworzone przez odbiorcę, będzie różnić się od znaczenia przyjętego przez nadawcę. Skuteczne komunikowanie się zachodzi, zatem wówczas, gdy wiadomość zostanie właściwie zrozumiana.
Funkcje komunikowania się:
informacyjna - przekazywanie i pozyskiwanie informacji w celu podjęcia konkretnych działań, decyzji, osiągnięcia określonych celów.
kontrolna - sprawowanie kontroli, egzekwowanie powinności, wyznaczanie ról społecznych, obowiązków względem siebie i innych.
emotywna - umożliwia wyrażanie uczuć, pozwala na ekspresję emocji, daje szansę na zaspokojenie potrzeb psychospołecznych.
motywacyjna - zachęca do podejmowania określonych czynności, zmiany zachowań, osiągania celów.
Nasza skuteczność, jako mówcy zależy zarówno od formy wypowiedzi, jak i przekazywanej treści. Warto, zatem przestrzegać reguł tyczących się zarówno odpowiedniego przygotowania wypowiedzi, jak też konkretnych zaleceń w kwestii sposobu prowadzenia rozmowy. Najistotniejsze zasady dobrej komunikacji to:
Poznaj samego siebie - musimy mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, cech, preferencji, temperamentu i motywów. Trudno oczekiwać zrozumienia ze strony innych, kiedy sami nie potrafimy zrozumień siebie. Nadawca powinien mieć jasność tego, co chce przekazać odbiorcy.
Uwzględniaj chwiejność uwagi rozmówcy - nikt nie jest w stanie odebrać wszystkich naszych przekazów bez względu na to, co mówimy i w jaki sposób. Trzeba liczyć się ze zmiennością uwagi słuchaczy, ich selektywnością, przekręcaniem sensu naszych wypowiedzi. Należy ponadto unikać przeładowania informacyjnego pamiętając o ograniczeniach w zdolności do przetwarzania danych.
Licz się z uczuciami drugiej strony - powinniśmy zwracać uwagę na stan psychiczny, kondycję emocjonalną słuchacza. Konieczne jest, aby uwzględniać w wypowiedzi perspektywę odbiorcy i używać odpowiedniego kodu czy rodzaju argumentacji.
Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi. Zrozumienie treści kierowanych do nas przekazów jest pełniejsze, gdy staramy się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów czy słów. Treść powinna być odbierana w kontekście poruszanego zagadnienia. Zasadniczym błędem jest wyrywanie poszczególnych fragmentów przekazu z jego całościowego kontekstu czy zwracanie przesadnej uwagi na sposób wypowiedzi.
Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów. Spojrzenie na sprawę z pozycji partnera, chwilowa zamiana ról jest szczególnie przydatna w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów i narastającego konfliktu.
Mówmy w sposób jasny, rzeczowy. Zagmatwany sposób przedstawiania swoich poglądów, nieodpowiednio dobrana treść wypowiedzi, nadmierne i przesadne używanie przenośni to częste błędy w przekazie komunikatów. Zasadniczym mankamentem jest konstruowanie długich, złożonych zdań, w których mówca pragnie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.
Wspieraj słowa komunikacją niewerbalną. Należy zwrócić szczególną uwagę na spójność komunikacji werbalnej i pozasłownej tak, aby uniknąć sprzecznych lub niejasnych komunikatów.
Proces komunikacji interpersonalnej obejmuje procesy słuchania i mówienia następujące kolejno. Strony zajmują w poszczególnych fazach rozmowy pozycje zarówno słuchacza, jak i mówcy. Kiedy zapytano wieloletniego prezesa koncernów Forda Chryslera L. Iacoccę o najważniejszą umiejętność, jaką powinien posiadać menedżer odpowiedź brzmiała: powinien umieć słuchać. Prezes dodał, że założyłby Instytut Słuchania, w którym kształciliby się wszyscy, którzy kierują ludźmi. Kluczem jest zrozumienie, że można słuchać, ale nie słyszeć. Dbając o efektywność słuchania powinniśmy przestrzegać następujących zasad:
„motywacja” do słuchania - to najważniejsza pojedyncza cecha odróżniająca dobrego słuchacza od słuchacza złego. By słuchać, trzeba być obecnym gdzieś przy mówcy, ale by słuchac dobrze, trzeba naprawdę tego chcieć - i wierzyć, że możemy dowiedzieć się czegoś ważnego,
obiektywizm w trakcie słuchania oznacza szanowanie sposobu myślenia drugiej strony, nawet jeżeli się nie podziela jej zdania. Obiektywny słuchacz odtwarza sens tak, jak go widzi jego partner,
cierpliwość to zdolność do słuchania całości wypowiedzi nadawcy, bez względu na jej długość. Właściwe zachowanie w roli słuchacza oznacza wstrzymywanie się od przerywania mówcy, kontrolowanie skłonności do przypisywania mu intencji i tendencji sprzecznych z wypowiadanymi słowami,
wnikliwość słuchania oznacza, że odbierając przekaz, staramy się zrozumieć jego najważniejszy sens, a nie poszczególne słowa i zdania,
dokładność to umiejętność oddzielania słyszalnych przekazów od ich interpretacji, wykraczających poza znaczenie bezpośrednie. Faza przetwarzania przekazu powinna być świadomie oddzielona od fazy jego słyszenia,
wrażliwość to umiejętność wychwytywania wszelkich symptomów reakcji emocjonalnych, zarówno o charakterze pozytywnym, jak i negatywnym. Dostrzeżenie tych reakcji - w sposób świadomy - umożliwia ich bardziej konstruktywne wykorzystanie niż wtedy, gdy reagujemy nieświadomie, powielając dostrzeżone emocje. Wnikliwość obserwacji pozwala dostrzec nawet drobne, ale istotne wskaźniki pobudzenia rozmówcy,
wsparcie to działanie, które stwarza atmosferę aprobaty i zrozumienia dla rozmówcy. Chodzi o ułatwianie mu przedstawienia wszystkich jego przekonań związanych z omawianym tematem.
Podsumowując, warto podkreślić, że rola słuchacza nie ogranicza się do biernego słuchania. Jest on aktywnym współtwórcą sytuacji komunikacyjnej i powinien dołożyć starań, aby była ona możliwie najbardziej efektywna.
Zespół w zarządzaniu to grupa osób mająca wspólny cel. W większości firm cel jest określony i powinien być dostrzegany przez wszystkich członków zespołu a nie tylko przez lidera. W zespole powinien być dobry lider. Jest on warunkiem zmierzania zespołu w określonym kierunku. Wspólna praca zespołu ma charakter zorganizowany, jest procesem. Uformowanie zespołu nie jest rzeczą prostą, co można potwierdzić, obserwując bogatą ofertę firm szkoleniowych, proponujących treningi z zakresu budowania zespołu, zarządzania nim czy umiejętności komunikowania się. Grupy mogą się tworzyć spontanicznie, jednak ich sukces zależy od właściwego pokierowania nim. Ludzie bowiem mają naturalną skłonność do tego aby: pracując, zadowalać przede wszystkim samych siebie; rywalizować z pozostałymi; uważano ich za bardziej kompetentnych od innych; w pewnych sytuacjach „zrobić swoje”, często kosztem innych. Kluczowe umiejętności pracy zespołowej to:
określanie wspólnych celów,
wspieranie współpracowników
słuchanie
aktywne uczestnictwo
zdolność uczenia się.
Umiejętności przydatne w pracy zawodowej technika administracji.
1. Komunikacja interpersonalna.
wywieranie wpływu w kontakcie osobistym, kierowanie rozmową, strukturalizacja rozmowy
sztuka aktywnego słuchania
autoprezentacja - kierowanie wrażeniem wywieranym na innych (wywieranie pozytywnego pierwszego wrażenia)
identyfikacja źródeł zakłóceń w komunikowaniu się
pozytywny obraz firmy prezentowany klientowi
organizowanie przestrzeni pracy
mowa ciała i przedmiotów w otoczeniu
właściwie dobierać metody, techniki i formy komunikowania się (usprawnianie procesu komunikacji)
skutecznie działać w sytuacjach trudnych i stresujących
2. Komunikacja telefoniczna:
znajomość specyfiki kontaktu telefonicznego opartego na transmisji głosu i percepcji słuchowej
charakterystyka osoby nadającej i odbierającej komunikaty
ja w telekomunikacji - analiza nastawień, emocji, zachowań
klient w komunikacji telefonicznej - strategie postępowania z różnymi typami klientów
relacje „ja-klient” - zasady dobrego tonu i profesjonalna efektywność.
Bibliografia:
Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, PWN, Warszawa 2002.
Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, ANTYKWA, Kraków 2000.
Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, ASTRUM, Wrocław 1999.
Szczepanik R., Budowanie zespołu, HELION, Gliwice 2005.
Zarychta A., Czynniki warunkujące skuteczne porozumiewanie się w organizacji, materiały z konferencji „Zarządzanie wiedzą - koncepcja firmy przyszłości”, Sopot 2001.