Alfred Witkowski
Dyrektor, Atos Origin IT Services Sp. z o.o.
ATOS GLOBAL WORKPLACE SERVICES. DZIAŁALNOŚĆ W POLSCE
1.
Atos Origin (AO) jest znaczącym na europejskim rynku dostawcą usług IT - w 2005 r. roczne obroty firmy wyniosły 5.5 mld euro, co plasowało ją w pierwszej piątce dostawców usług IT na świecie (wraz z IBM Global Services, EDS, Capgemini i Accenture). Firma powstała w październiku 2000 r. w wyniku połączenia francuskiej korporacji Atos i holenderskiego Origin. Dwa lata później Atos Origin przejął holenderski i brytyjski oddział KPNG Consulting, a w 2004 r. wzmocnił się poprzez przejęcie Schlumberger Sema. W 2006 r. Atos Origin zatrudniał ponad 47 000 pracowników w 40 krajach na całym świecie. Ponad 60% przychodów firma czerpie z wieloletnich kontraktów outsourcingowych oraz wspierania aplikacji dla dużych międzynarodowych klientów. Atos Origin jest jedną z niewielu firm dostarczających rozwiązania dla biznesu w myśl zasady „design, build and operate” poprzez trzy linie serwisowe:
Atos Consulting™ — świadczy szeroki zakres innowacyjnych usług typu „end-to-end”, począwszy od wspierania strategii rozwoju po decyzje technologiczne, bazując przede wszystkim na pragmatycznym podejściu do potrzeb klienta.
System Integration — przekształca architekturę informatyczną firmy w nowoczesny, wydajny system biznesowy, integrując nie tylko nowe rozwiązania, ale także istniejące (niekiedy przestarzałe) systemy. AO tworzy, wdraża i wspiera systemy, które pozwalają rozwijać strategię biznesową klienta. Bliska współpraca z partnerami strategicznymi, takimi jak SAP, Oracle czy Siebel, pozwala firmie rozwijać i wdrażać rozwiązania opierające się na najnowocześniejszych technologiach.
Managed Operations (MO) — zarządza podstawową infrastrukturą informatyczną klienta, udostępnia własne centra komputerowe, wspiera farmy serwerów, sieciowe systemy komunikacyjne oraz zapewnia pomoc użytkownikom systemów komputerowych, aplikacji i komputerów osobistych. MO dysponuje globalną infrastrukturą umożliwiającą ciągłość dostarczania usług tzw. 7x24 w modelu „follow the sun”. W codziennych zadaniach stosowana jest własna, opracowana na bazie ITIL, metodologia Continuous Service Delivery Model (CSDM). Pozwala ona na zachowanie wysokiej jakości serwisu niezależnie od miejsca, z którego jest dostarczany oraz niezależnie od miejsca, w którym znajduje się użytkownik. Managed Operations świadczy również usługi z zakresu BPO oraz wyspecjalizowane usługi przetwarzania danych. Jest także jednym z najważniejszych dostawców rozwiązań na europejskim rynku obsługi kart płatniczych.
Ponad 85% obrotu firmy generowane jest na rynku europejskim (głównie we Francji, w krajach Beneluksu i w Wielkiej Brytanii). Managed Operations wypracowuje około 51% obrotów, 41% przypada na System Integration. Kluczowi klienci Atos Origin wywodzą się głównie z sektora bankowego (19%), telekomunikacji (19%) i sektora publicznego (26%). Wśród klientów wymienić można: ABN AMRO, Akzo Nobel, Alstom, BNP, Paribas, BP, Ericsson, EDF, Euronext, Fiat, France Telecom, ICI, ING, KPPN, Lucent, Philips, Renault, Royal Bank of Scotland, Saudi Aramco, Schlumberger, Shell, Telecom Italia, UBS, Unilever, Vivendi Universal i Vodafone.
Polska filia Origin została założona w Warszawie w grudniu 1997 r. i początkowo zajmowała się głównie wdrażaniem systemów ERP. Po roku działalność filii zawieszono, aby uruchomić ją ponownie w połowie 2000 r. Powodem reaktywacji było podpisanie pomiędzy Origin i Lucent Technologies kontraktu outsourcingowego. Od tego momentu dynamicznie rozwinęły się w Polsce linie Managed Operations i System Integration. Znaczącym krokiem dla rozwoju Atos Origin w Polsce było przejęcie warszawskiego oddziału Schlumberger Sema. Wtedy firma zmieniła nazwę na Atos Origin IT Services Sp. z o.o. i wyspecjalizowała się w kontraktach `nearshoringowych' (do krajów Europy Środkowo-Wschodniej). W 2006 r. AO zatrudniał w Polsce ponad 130 osób i liczba ta wykazywała tendencję wzrostową. W połowie 2004 r. zapadła decyzja o budowie w Bydgoszczy centrum usług IT dla Managed Operations.
2.
W 2004 r. Philips i Dell podpisały kontrakt na dostawę usług i sprzętu informatycznego o wartości ok. 700 mln USD. Dla realizacji części usługowej tego kontraktu powstało konsorcjum, w skład którego weszły Dell, Getronics i Atos Origin. Odpowiedzialność w ramach tego konsorcjum podzielona została następująco:
Dell - realizacja i zarządzanie kontraktem,
Getronics - on-site support (wsparcie lokalne u klienta),
Atos Origin - obsługa klienta (Service Desk) i II linia wsparcia (operacje zdalne).
W ramach kontraktu konsorcjum miało obsługiwać ok. 100 000 użytkowników, 4 000 serwerów i 6 500 urządzeń sieciowych w ponad 360 ośrodkach całym świecie. Jednym z wymagań Philipsa było, aby w większych lokacjach obsługa klienta (zarówno pierwsza jak i druga linia wsparcia) odbywała się w lokalnym języku. Dodać tu należy, że pierwsza linia wsparcia to nie tylko rejestracja zgłoszeń. Zgodnie z założeniami 75% problemów miało być rozwiązywane przez agentów przyjmujących zgłoszenia telefoniczne.
Aby sprostać tym wymaganiom rozbudowano istniejącą infrastrukturę serwisową Atos Origin tworząc centra kompetencyjne oraz ośrodki obsługi klienta w Bydgoszczy, Utrechcie (Holandia), Houston (USA), Kuala Lumpur (Malezja) i Sao Paulo (Brazylia). We współpracy z firmą BT Infonet przygotowano rozwiązanie umożliwiające użytkownikom kontakt z punktami obsługi przez telefonię lokalną oraz dającą możliwość kolejkowania i przekierowania zgłoszeń w zależności od dostępności serwisu. Infrastruktura została tak pomyślana, aby usługi były dostarczane w trybie ciągłym, w modelu „follow the sun”. Przykładowo, użytkownik z Polski pracujący do późnej nocy nad projektem otrzyma pomoc od agenta z Houston, a gdy rozwiązywanie problemu okaże się bardziej skomplikowane, prace nad nim kontynuować będą inżynierowie z Kuala Lumpur. Opisane rozwiązanie, planowane i wdrożone w latach 2004-2005, początkowo otrzymało nazwę GLOW (Global Workplace), a w 2006 r. zostało przemianowane na AGWS (Atos Global Workplace Services).
Na wybór umiejscowienia centrów kompetencyjnych kluczowy wpływ miały trzy czynniki. Pierwszy, to konieczność dostarczania serwisów w trybie ciągłym 7x24 w dowolnym miejscu na kuli ziemskiej, co oznaczało potrzebę równomiernego rozłożenia centrów w różnych strefach czasowych. Drugi, to koszty: centra umieszczono w krajach, które potrafiły zagwarantować wysoką jakość usług przy stosunkowo niskich kosztach pracy. Wreszcie trzecim czynnikiem decydującym o lokalizacji były wymagania językowe. Projekt AGWS miał zapewnić obsługę użytkowników mówiących po angielsku, holendersku, francusku, niemiecku, włosku, hiszpańsku, polsku, portugalsku, tajsku, malajsku, mandaryńsku, koreańsku, japońsku i węgiersku. Ten czynnik zadecydował, że z wyścigu o region Azji i Pacyfiku odpadły Indie - silny ośrodek Atos Origin.
Było również oczywiste, że operacje europejskie nie mogą być wykonywane wyłącznie z Holandii. Prosty rachunek kosztów i czynnik językowy wskazywały na konieczność umiejscowienia jednego z centrów w krajach Europy Środkowo-Wschodniej. Ponieważ w 2003 r. Atos sprzedał swoją węgierską filię Synergonowi, Polska stała się najpoważniejszym kandydatem dla lokalizacji centrum. Za Polską przemawiało również kilkuletnie doświadczenie i dobre wyniki w realizacji projektów outsourcingowych i offshoringowych dla takich klientów jak Lucent Technologies (2000-2005), Cisco Systems (2003) czy Procter&Gamble (2002-2003). Innymi czynnikami branymi pod uwagę przy podejmowaniu tej decyzji były
łatwość pozyskiwania zasobów ludzkich spełniających wymagania kontraktu (odpowiednia wiedza techniczna, znajomość języka angielskiego, znajomość drugiego języka obcego),
stabilność gospodarcza kraju,
stabilność polityczna kraju,
dostępność infrastruktury teleinformatycznej,
inne zagrożenia wewnętrzne i zewnętrzne.
W przygotowaniach do realizacji kontraktu główną rolę odegrać miała organizacja holenderska, odpowiedzialna za zaplanowanie, realizację i wdrożenie globalnej infrastruktury, procesów oraz za zarządzanie projektem w AO i komunikację w ramach konsorcjum. W każdym z krajów, w których powstać miały centra kompetencyjne powołano regionalnego Kierownika Projektu odpowiedzialnego ze przygotowanie lokalnej infrastruktury oraz zapewnienie odpowiedniego personelu do wykonania powierzonych zadań.
Polskiemu centrum powierzono szczególną rolę w procesie realizacji omawianego kontraktu: niektóre usługi, takie jak przygotowanie, testowanie i dystrybucja oprogramowania, prowadzenie baz danych konfiguracji sprzętu, obsługa urządzeń sieciowych, Citrixa oraz Windows Terminal Serwerów miały być wykonywane wyłącznie z Polski. Realizacja polskiej części kontraktu GLOW miała przynieść wzrost zatrudnienia o około 90 osób.
Istotnym aspektem przedsięwzięcia było podjęcie decyzji o lokalizacji centrum. Bydgoszcz została wybrana z kilku względów. Najważniejszym było położenie geograficzne - w centralnej części kraju, a zarazem w znaczącej odległości od silnych ośrodków, takich jak Warszawa, Kraków czy Wrocław, które w znacznym stopniu wydrenowały okoliczne rynki pracy. Po drugie, na rzecz Bydgoszczy przemawiała bliskość uczelni kształcących specjalistów w poszukiwanych przez AO kierunkach. Trzecim czynnikiem była korzystna komunikacja z krajami Europy Zachodniej: lotnisko w Bydgoszczy było właśnie przebudowywane, LOT uruchomił nowe, korzystne połączenia do Warszawy, tanie linie lotnicze prowadziły rozmowy w sprawie otwarcia bezpośrednich połączeń do Londynu, Berlina i innych portów lotniczych Europy.
Pozostały do wykonania dwa zadania ― znalezienie powierzchni biurowej w budynku spełniającym odpowiednie wymagania bezpieczeństwa oraz przeprowadzenia rekrutacji i przeszkolenie personelu dla pierwszej fazy projektu (około 30 inżynierów).
Pierwsze zadanie udało się zrealizować nadspodziewanie łatwo. Filia BRE Banku w Bydgoszczy oferowała na wynajem ponad 900 m2 powierzchni biurowej w jednym z najładniejszych budynków w mieście. Budynek spełniał wymagania zarówno w zakresie bezpieczeństwa fizycznego (ochrona, monitoring, kontrola dostępu) jak i energetycznego (niezależne źródła zasilania). Prace adaptacyjne - zaprojektowanie i wykonanie modernizacji wentylacji, zasilania, oświetlenia, instalacja okablowania strukturalnego, umeblowanie i wyposażenie biura oraz zakup, instalacja i konfiguracja infrastruktury IT, zostały wykonane w przeciągu trzech miesięcy (znaczną część tego czasu pochłonęło uzyskanie odpowiednich pozwoleń) i pod koniec lutego 2005 r. pierwsi pracownicy rozpoczęli prace w nowym biurze.
Dużo poważniejsze zadania stanęło przed działem Human Resources. Na ogłoszenia w prasie i na portalach internetowych odpowiedziało ponad 400 osób. Po wstępnej selekcji wybrano około 200 kandydatów na rozmowę kwalifikacyjną. Sprawdzono również ofertę urzędów pracy, ta jednak okazała się bardzo skromna - znaleziono zaledwie jednego kandydata. Kryteria kwalifikacji do pierwszej fazy ustalono na bardzo wysokim poziomie, ponieważ, zgodnie z przyjętymi założeniami, spośród kandydatów zatrudnionych w trakcie pierwszego naboru mieli w sposób naturalny wyłonić się liderzy zespołów. Większość kandydatów stanowili absolwenci lub studenci ostatnich lat regionalnych uczelni, choć wpłynęły również interesujące zgłoszenia z okolic Szczecina, Wrocławia czy Lublina. Ostatecznie wybrano 27 kandydatów, którzy następnie utworzyli dwa zespoły: Service Desk i Second Line (w nim wydzielono grupy Desktop Support, Server Support i LAN Support).
Kolejną fazą było przygotowanie zespołu do pracy. Pierwsze tygodnie zostały przeznaczone na zapoznanie z procesami CSDM oraz systemem rejestracji i obsługi zgłoszeń (USD). Część zespołu wyjechała na kilka tygodni do Holandii, aby zapoznać się z procesami i narzędziami wykorzystywanymi przy dostarczaniu usług w Philipsie. Po powrocie grupa ta stała się „pierwszą linią wsparcia” dla mniej doświadczonych kolegów. 23 maja 2005 centrum w Bydgoszczy zaczęło obsługiwać pierwszych klientów.
3.
Po roku od uruchomienia projektu AGWS przyłączanie kolejnych lokacji Philipsa do kontraktu opóźniało się. Stąd też rzeczywisty wzrost zatrudnienia w bydgoskim centrum był niższy niż zakładano. Z drugiej strony zespół nabierał coraz większego doświadczenia w realizacji zadań a wskaźniki efektywności działania tzw. KPI (Key Performance Indicator) wykazywały wzrost poziomu świadczonych usług. Członkowie zespołu brali aktywny udział w realizacji zadań mających na celu rozszerzanie zakresu projektu oraz poprawę efektywności i jakości procesów zarządzania. Podnosząc kwalifikacje, wielu pracowników wzięło udział w specjalistycznych szkoleniach i pozdawało egzaminy certyfikujące.
Od roku 2005 bydgoski AO (we współpracy z Altkom Akademia) realizuje program wykorzystania środków pochodzących z Europejskiego Funduszu Społecznego. Do połowy 2006 r. wartość szkoleń zrealizowanych w ramach tego programu przekroczyła 130 tys. złotych. W sumie w latach 2005-2006 członkowie zespołu AGWS zdali 24 egzaminy certyfikujące Microsoft, CISCO i ITIL Foundation, uzyskując m. in. certyfikaty CCNA, CCNP, CCSA, MCP i MCSE.
W marcu 2006 r. Philips i Dell podjęły decyzję o rozwiązaniu kontraktu w części dotyczącej usług IT. Przyczyny tej decyzji nie zostały podane; spekulowanie na ich temat wykracza poza zakres tego opracowania. Mimo zerwania kontraktu, AGWS nie stracił Philipsa jako klienta. Dwie z pięciu już wdrożonych organizacji Philipsa zdecydowały się na kontynuowanie współpracy w ramach AGWS w pełnym lub okrojonym zakresie. W międzyczasie projekt pozyskał nowych klientów i obecnie w ramach AGWS są obsługiwane następujące firmy:
Philips desktop,
ABX Logistics,
Akzo Nobel Car Refinishes,
Akzo Nobel Polimer.
Priorytetowym celem kierownictwa Atos Origin w Polsce było poprawienie wizerunku i znaczenia polskiego oddziału w organizacji globalnej. Jakość działalności bydgoskiego GLOW, dobre wyniki osiągane przy realizacji kontraktu i aktywność na forum międzynarodowym to niektóre z czynników, które przyczyniły się do osiągnięcia tego celu. Od końca 2005 r. należy odnotować wzmożone zainteresowanie przeniesieniem pewnych zadań z innych centrów koncernu (umiejscowionych w Wielkiej Brytanii, Niemczech i Holandii) do centrum w Bydgoszczy. Niektóre z tych zamierzeń już są w fazie realizacji i tylko pierwszej połowie 2006 r. przyniosły wzrost zatrudnienia o 25 osób. W rankingu Computerworld TOP 200 za rok 2005 Atos Origin IT Services plasował się na 31. miejscu w Polsce w kategorii usług i na 17. w kategorii outsourcingu. Zakłada się, że w kolejnych latach pozycja ta będzie systematycznie poprawiana.
SITSI Rankings - Western Europe - IT Services (2005 revenues), kwiecień 2006, www.sitsi.com
http://www.jpmergers.com/news/20050523/ServerVersion%20-%20polnisch.htm#p_03
Wyjątkiem od tej reguły jest Houston, gdzie koszt pracy jest wysoki, ale decyzja o jego utworzeniu podyktowana była wymaganiami klienta.
Kierownikiem Projektu w Polsce został autor artykułu.
W szczególności wymienić należy: Uniwersytet Mikołaja Kopernika w Toruniu, Akademię Techniczno-Rolniczą im. Jana i Jędrzeja Śniadeckich w Bydgoszczy, Uniwersytet Gdański, Politechnikę Gdańską i Akademię Rolniczo-Techniczną im. Michała Oczapowskiego w Olsztynie.
http://www.dowcorning.com/content/publishedlit/BRE_BANK.pdf
Unicenter Service Desk - oprogramowanie firmy Computer Associates International, dostosowane przez Atos Origin do metodologii CSDM